Активные продажи. Переговоры от А до Я

Обязательно фиксируйте на бумаге (блокнот, папка презентации) существенные моменты (мотив клиента, опыт сотрудничества с иными компаниями из вашей сферы, пожелания клиента, что важно получить от сотрудничества и прочее). Например, клиент уже обращался в другие компании, сравнивал нашу услугу или цену с аналогичными услугами. и что-то уже смотрел, приценивался. Выясните, что не устроило у конкурентов, либо, напротив, что понравилось.

Фиксируя определенные моменты, вы также производите впечатление серьезного профессионала. Но только нам недостаточно производить впечатление. Мы должны стать профессионалами. Поэтому, возьмите за привычку фиксировать все, что считаете важным. Если в описании потребностей клиента есть особенности, отметьте это. Если клиент оказался скуп в своих ответах, отвечает слишком односложно, сами попытайтесь с помощью вопросов разговорить его. Сталкивался ли он с аналогичной услугой, либо делает это впервые? Почему обратился именно к вам? Возможно, вас ему кто-то порекомендовал. Проясните, что для клиента является самым важным в услуге – скорость, цена, безопасность, или что-то еще. Кто в семье (компании) принимает окончательное решение по самым важным аспектам? Вопросов масса. Не стесняйтесь – анализируйте. Как тот врач, к которому пришел пациент.

Экономьте свое время. Не нужно бросаться в работу, не выяснив мотивацию. Этим вы только тратите свое время и время клиента. К тому же, показываете свой непрофессионализм.

РЕЗЮМЕ

Выяснение потребностей клиента – один из важнейших аспектов выстраивания отношений.

Это позволяет нам показать себя с профессиональной стороны и вызвать доверие к себе, как к специалисту.

Умейте проявлять технику активного слушания. Фиксируйте важные моменты.

Умейте задавать вопросы. Вот перечень основных вопросов заказчику:

Каковы мотивы приобретения услуги (товара)?

Как давно принято решение о приобретении?

Обращались ли в другие компании со своим запросом?

Каковы желаемые сроки оказания услуги (приобретения товара)?

На какую цену ориентируется клиент?

Имеется ли опыт работы сотрудничества в вашей сфере (положительный/отрицательный)?

Что хотелось бы получить в результате работы?

Почему обратились именно к нам?

Когда будет удобно встретиться для окончательного обсуждения всего проекта?

Когда удобнее встретиться для оформления отношений?

САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ

После того, как вам удалось наладить доверительные отношения, выяснить истинную мотивацию клиента, можно переходить к презентации услуги. (См. рис.4). Считаю более правильным начинать именно с презентации самой услуги, с привязкой к конкретной ситуации потребителя. Будет немного неверным сразу говорить клиенту о преимуществах и регалиях компании. Сначала клиент должен понять, что перед ним человек с достаточным опытом и квалификацией для оказания качественной услуги. Здесь вполне подойдет рассказ из личной практики об аналогичной ситуации, естественно, с хорошим концом. Кстати, чем сложнее предстоящая работа, тем больше клиент прислушивается к таким рассказам. Даже если вас ожидает обыкновенная, рядовая продажа, всегда можно рассказать о том, как вам удавалось принести реальную пользу кому-то из недавних клиентов. Затем вы подробно описываете, за счет каких инструментов достигается тот или иной положительный результат.

Прошу понять меня верно, и не думать, что вы совсем игнорируете презентацию компании. Конечно, презентация себя и услуги идут в привязке к презентации компании. Например, рассказывая о себе, вы уточняете, что в вашей компании принято оказывать услугу именно таким образом, так как это утверждено регламентами и стандартами, что все сотрудники, включая вас, обучены и имеют подтвержденную квалификацию, а сама компания сертифицирована. Но все-таки рассказ о компании идет в продолжение рассказа о самой услуге. Потому как сама услуга значит для заказчика больше, чем рейтинг компании. А вы в данный момент являетесь носителем этой услуги. Поэтому начинайте с себя. Конечно, вам помогут упоминания о многолетнем опыте работы в данной сфере (если таковой имеется), вашем образовании, индивидуальном подходе («для меня важен результат работы», «главное, чтобы мы с вами предусмотрели все нюансы предстоящей работы», «купили именно то, на что вы рассчитываете, и при этом сэкономили»).

Меня часто спрашивают на семинарах и тренингах о том, как вести себя в данных случаях новичкам, не имеющим большого опыта, а значит, и большого арсенала историй из практики.

Во-первых, необходимо избавиться от «комплекса стажера». Забудьте о том, что вы работаете всего две недели. Никогда не бойтесь, будьте уверены в себе и заряжены на успех! Понятно, что у вас в памяти нет великолепных продаж на этом рынке, и сознанию не за что «зацепиться» в целях излучения уверенности и позитива. Моя рекомендация – это вспомнить самые успешные моменты из своей жизни и постараться ощутить то состояние, которое вы испытывали в то время. Сохраните это состояние для встречи с клиентом. Оно непременно вам поможет. Спросите любого успешного продавца, когда самое подходящее время для проведения сложных переговоров. Он согласится с тем, что оно сразу после проведения прибыльной сделки. Ваше эмоциональное состояние находится в данный момент на самом высоком уровне. Вы должны заряжать своего клиента энтузиазмом.

Во-вторых, больше общайтесь с коллегами. Интересуйтесь их успехами и проведенными сделками. Когда вам предстоит встреча с заказчиком, вы уже примерно представляете, каковы ожидания клиента. По крайней мере, вам необходимо было по телефону выяснить как можно больше полезной информации. Затем узнайте у более опытного коллеги, был ли у него аналогичный случай, и с чем вам предстоит столкнуться. В любом случае, на встречу вы пойдете более подготовленным.

В-третьих, здесь как раз приходит на помощь бренд вашей компании. Вы можете как бы прикрыться этим брендом, говоря, например, что в нашей компании все сотрудники обучены. Наша компания застрахована и сертифицирована. Поэтому, сотрудничая с нами, клиент всегда имеет серьезные гарантии. У нас очень большая база заказчиков, в числе которых такие крупные компании, как… Ну и так далее. Об этом мы более подробно будем разговаривать в следующей главе.

В-четвертых, это наличие папки презентации. Об этом говорят многие тренеры и преподаватели, но, к сожалению, не все специалисты продаж прислушиваются и используют данный инструмент. Считаю, что наличие папки презентации целесообразно и для новичков, и для опытных продавцов. Приходя к клиенту и используя папку в работе (занесение информации о запросе, о заказчике, предоставление аналитической информации клиенту, наличие в ней вашего аттестата, сертификата компании, другой презентационной и справочной информации), вы повышаете свой статус в глазах клиента.

Рис.4.

Таким образом, мы показываем заказчику свою компетентность, надежность. Также прекрасно подойдут отзывы о вашей работе от конкретных клиентов. Вот почему важно собирать их после каждой из сделок. Мы в компании завели в стандарт получение отзыва. Поэтому, если он отсутствует, то предполагается, что клиент не доволен качеством услуги. В компании разработана система коэффициентов, влияющих на зарплату сотрудника. В данном случае применяется понижающий коэффициент. Мы используем отзывы в простой форме (присланные по интернету, либо написанные на бумаге), отзывы с фотографией клиента, а также видео отзывы. Соответственно, категория отзыва влияет на повышение комиссии специалиста. Папка презентации должна содержать отзывы ваших клиентов и это хороший рычаг воздействия на предпочтения клиента.

Обязательно описываем саму услугу. Клиент должен понимать, что реализация его запроса – процесс трудоемкий, требующий определенных знаний и навыков, но вполне выполнимый, если им заниматься профессионально и с надежным специалистом.

Если компания-заказчик, к примеру, кофейня, планирует внедрить в свой бизнес систему лояльности, CRM-систему, то представитель IT-компании подробно рассказывает, как будет происходить такое внедрение. Что это даст, и в какое время обойдется. Как будет осуществляться обучение персонала пользованию системой. Какие выгоды получит компания, и как это сработает на удержании старых и привлечения новых клиентов.

Если родители собираются устроить своему ребенку праздник, и ищут, как и где это сделать, они могут совершить несколько звонков или встреч с представителями event агентств. И чтобы заинтересовать заказчика, представителю необходимо рассказать о каждом этапе своей работы, чтобы родители убедились в том, что услуга, действительно подходящая и стоит тех денег, которые выплачиваются исполнителю. Совершенно нелепо выглядела бы ситуация, при которой сотрудник агентства сказал бы: «Это стоит 50 000 рублей. Мы все сделаем, как полагается».