Бережливое руководство. Как убрать хаос и потери из бизнеса

3. Обеспечить последовательность и порядок: Системный подход помогает организовать работу таким образом, чтобы каждый этап был логично выстроен и зависел от предыдущего. Это устраняет дублирование задач и сокращает временные затраты.

4. Улучшать с каждым циклом: Мышление процессами – это не просто одноразовая работа. Это подход, основанный на постоянном улучшении, где вы регулярно оцениваете и оптимизируете процессы, делая их более эффективными с каждым циклом.

5. Принять ответственность за результат: Каждому процессу можно назначить ответственного, что помогает улучшить контроль и понимание, кто и за что отвечает. Это также позволяет вовремя корректировать действия и улучшать результаты.

Если вы начнете мыслить процессами, вам не придется решать проблемы, возникающие от недостатка порядка и планирования. Вы будете иметь ясное понимание, как движется бизнес и где нужно вмешательство.

Тест: мыслите ли вы процессами?

Глава 6. Поток создания ценности

Поток создания ценности – это концепция, используемая в бережливом производстве, которая описывает весь путь, который продукт или услуга проходят от начала до конца, создавая ценность для потребителя. Эта модель помогает выявить и устранить потери, улучшая общую эффективность процессов.

Настоящее бережливое руководство начинается тогда, когда вы задаёте себе вопрос:

«Каков поток создания ценности в моей компании? Где его узкие места? Кто за него отвечает?»

Чтобы увидеть поток создания ценности, вам необходима карта ваших процессов – это как стратегическая карта для полководца, на которой вы ставите отметки и следите за движением войск. И неважно, сколько людей в вашем бизнесе – даже если вы работаете один как самозанятый. Важно смотреть на свой бизнес сверху, словно с метапозиции, видеть его как единую систему.

Этот взгляд позволяет вам выйти за пределы повседневных операций и увидеть связи между шагами, процессы, которые требуют оптимизации, и места, где теряется ценность. С высоты птичьего полета открываются новые перспективы, появляется ясность в том, что работает, а что нуждается в изменении.

Как полководец, вы становитесь архитектором своей системы, точно понимая, где находятся слабые точки и как их укрепить. Такой взгляд позволяет не только устранять потери, но и настраивать бизнес на постоянное совершенствование, ориентируясь на конечную цель – создание ценности для клиента.

Каждый процесс нужно анализировать через призму создания ценности для клиента. Внимательно отслеживайте, какие действия на каждом этапе действительно добавляют ценность, а какие – нет. То, что не вносит пользы клиенту, является лишним и должно быть исключено. Эти лишние действия – и есть потери.

Именно излишние шаги, перепроизводство, дефекты, избыточные запасы и ненужные ожидания создают "бутылочные горлышки", замедляют процесс и увеличивают затраты. Понимание, что именно в процессе не приносит ценности, и позволяет вам устранить эти потери, сделав работу более эффективной.

Каждое лишнее движение, каждый этап, который не добавляет пользы – это возможности для улучшения. Когда вы научитесь отслеживать и устранять эти элементы, вы будете двигаться к более оптимизированной и прибыльной системе.

Мы смотрим на процессную карту и видим не только явные сбои, но и там, где в процессе создания ценности не используется потенциал сотрудников. А это значит, что людям на местах виднее, что еще должно работать лучше, или где я сам(а) не использую свой потенциал.

С точки зрения психологии, потенциал – это совокупность внутренних ресурсов, включая знания, навыки, способности, мотивацию и желание развиваться. Это не только способность выполнять задачи, но и креативность, инициативность, приверженность к постоянному улучшению и стремление делать больше, чем просто следовать инструкциям. Потенциал – это сила, которая позволяет человеку выходить за рамки установленных норм и предлагать новые, более эффективные решения.

Когда в процессе не используется потенциал сотрудников, это означает, что возможности для улучшений остаются невостребованными. Сотрудники, находясь на передовой, лучше всего понимают, где и как можно повысить эффективность работы, улучшить качество продукта или сократить потери. Если их идеи и предложения игнорируются, это создает потери не только для бизнеса, но и для самих сотрудников, которые теряют мотивацию и увлеченность своей работой.

Однако, в то же время, ваш персонал в текущих процессах должен быть вооружен до зубов – он должен понимать, как работает процесс и в тоже время знать, что у него есть право его улучшать. Это ваша забота – создать четкие стандарты обслуживания и работы. Сотрудники могут влиять на процесс в рамках утвержденных улучшений, но не самовольно. Они подчиняются установленным стандартам, но в тоже время имеют возможность вносить предложения и активно участвовать в улучшении процесса, что способствует развитию компании и повышению качества работы.

Система – это живой поток, где результат одного – становится входом для другого, особенно нужно быть внимательными на стыках процессов.

Простой пример:

• Маркетолог приводит заявки (вход → продажи)

• Продажник конвертирует заявку в клиента (вход → производство)

Каждое звено связано. И если сбоит одно – страдает всё.

Чем зрелее компания – тем чётче у неё система процессов, а не просто людей.

Особое внимание следует уделить стыкам процессов, где часто происходят значительные потери. Статистика показывает, что при переходе из одного процесса в другой – когда выход из одного процесса становится входом в другой – могут возникать такие проблемы, как задержки, неэффективность передачи информации или ошибки в исполнении. Это ведет к потерям времени, ресурсов и снижению качества обслуживания.

Пример:

Возьмем салон красоты. Процесс, с которым сталкиваются администраторы, – это передача графика работы мастеров.

Строка процессов:

1. Процесс составления графика работы мастеров: администратор составляет расписание с учетом всех клиентов, их предпочтений и свободных временных слотов.

2. Передача графика мастерам: администратор передает готовый график каждому мастеру.

3. Исполнение работы мастерами: мастера работают с клиентами по согласованным в графике слотам.

Потери на стыке:

1. Задержки в передаче: если график передается мастерам с задержкой, они могут не успеть подготовиться к своей смене или не будут заранее знать, когда у них есть свободные слоты для дополнительных клиентов. Это ведет к неэффективному использованию рабочего времени.

2. Ошибки в графике: если администратор ошибается в записи времени или пропускает клиентов, это создает конфликтную ситуацию. Например, если время приема клиента было неправильно указано, мастер не успеет обслужить клиента в нужное время, что повлияет на его дальнейшую работу.

3. Неоптимальная загрузка: отсутствие четкой синхронизации между графиком и фактической загрузкой мастеров может привести к излишней нагрузке на одного мастера или наоборот – пустым временным слотам, когда мастер ничего не делает.

4. Потери из-за недооценки времени между сеансами: если график не учитывает адекватное время на подготовку или уборку между клиентами, мастера будут вынуждены работать в спешке, что может снизить качество обслуживания и вызвать недовольство клиентов.

5. Потери в информации: если график не передается четко или обновляется в последний момент, мастера могут не быть осведомлены о изменениях, что приводит к несогласованным действиям (например, два мастера могут одновременно ожидать того же клиента).

Как уменьшить потери на стыке:

1. Регулярная проверка и уточнение графиков: администраторам следует убедиться, что графики актуальны и переданы мастерам своевременно, чтобы у них было время подготовиться.

2. Автоматизация передачи данных: внедрение системы управления расписанием (например, через приложение или программу) позволит мастерам оперативно получать актуальные данные о своих сменах, изменениях в графике и свободных слотах.

3. Между-сменные совещания и обратная связь: регулярные обсуждения графика между администраторами и мастерами помогут выявить проблемы и возможные улучшения. Это даст возможность корректировать расписание в реальном времени, чтобы избежать ошибок.

4. Учёт времени на подготовку: важно, чтобы в графике учитывалось время на подготовку и уборку, а также возможные перерывы для мастеров. Это повысит их производительность и позволит снизить стресс.

Когда на стыке этих процессов будут выявлены и устранены слабые места, это снизит количество потерь, улучшит работу команды и повысит удовлетворенность клиентов.

Схема: Бизнес, он как взаимосвязанный организм

Важное замечание:

На каждом этапе нужны:

• процесс (что должно происходить);

• стандарты (как это делается);

• владелец процесса (кто отвечает);

• индикаторы, метрики (как понять, хорошо или плохо).

Так строится цепочка ценностей. Производственный поток. Где все звенья одной системы. Стандарт ISO 9001:2015 рассматривает организацию как систему взаимосвязанных процессов, направленных на создание ценности для потребителя. И там подчёркивается:

Процесс создаёт ценность тогда, когда его выход удовлетворяет ожидания потребителя.

Цепочка ценности – это логическая последовательность процессов, в которой каждый шаг добавляет что-то значимое:

1. Понимание требований клиента

2. Разработка продукта или услуги

3. Производство или оказание услуги

4. Контроль качества

5. Доставка и постпродажная поддержка

Каждый из этих шагов должен быть:

• измеримым,

• управляемым,

• и оцененным с точки зрения ценности, которую он создаёт.

Если шаг не добавляет ценности или создаёт риски/потери – Бережливое производство рекомендует его устранить, оптимизировать или стандартизировать. Именно для этого вводится подход процессного менеджмента и принцип ориентации на клиента.

Просеиваем свои процессы через сито ценности, отмечаем на своей карте процессов, что «ok», а что нет.

К примеру: Процессы продажи майки на Wildberries

1. Создание карточки товара → Что добавляет ценность: описание товара, характеристики | Что не добавляет ценности: лишняя информация

2. Фотографирование товара → Что добавляет ценность: качественные фотографии | Что не добавляет ценности: некачественные фотографии

3. Загрузка карточки товара на платформу → Что добавляет ценность: быстрое и точное размещение товара | Что не добавляет ценности: ошибки в описании, проблемы с доступностью товара

4. Отслеживание заказов → Что добавляет ценность: быстрое реагирование на заказ | Что не добавляет ценности: промедление с подтверждением

5. Упаковка товара → Что добавляет ценность: хорошая упаковка, защищающая товар | Что не добавляет ценности: излишняя упаковка, дополнительный материал

6. Доставка товара → Что добавляет ценность: быстрая и своевременная доставка | Что не добавляет ценности: задержки в доставке, поврежденная упаковка

7. Качество товара при получении → Что добавляет ценность: товар без повреждений, соответствует описанию | Что не добавляет ценности: дефектный товар, расхождение с ожиданиями

8. Обслуживание клиента после покупки → Что добавляет ценность: поддержка, возможность возврата | Что не добавляет ценности: игнорирование запросов, задержка в возврате

9. Отзывы клиентов → Что добавляет ценность: реальные, положительные отзывы | Что не добавляет ценности: ложные или неинформативные отзывы

10. Реклама и продвижение → Что добавляет ценность: четкая и привлекательная реклама | Что не добавляет ценности: неэффективная реклама, недостаток целевых акций

11. Взаимодействие с клиентом (обратная связь) → Что добавляет ценность: персонализированное общение, внимание к запросам | Что не добавляет ценности: шаблонные ответы, отсутствие персонализации

12. Контроль остатков на складе → Что добавляет ценность: наличие товара, своевременное пополнение запасов | Что не добавляет ценности: отсутствие товара, излишки на складе, неправильный учет

Эта схема включает полный цикл процесса, где можно увидеть, что важно для клиента, а что является лишним и стоит исключить для повышения эффективности и создания ценности.

Можно прогнать процесс по вопросам для оценки добавления ценности:

1. Какое влияние этот этап оказывает на конечный результат для клиента?

2. Отвечает ли этот шаг на реальные потребности клиента?

3. Создает ли этот процесс преимущества, такие как улучшение качества или удобства для клиента?

4. Можно ли исключить этот этап без ущерба для результата или качества?

5. Как этот шаг влияет на общую эффективность и снижение затрат?

6. Есть ли потеря времени или ресурсов на этом этапе?

7. Сколько времени занимает выполнение этого шага по сравнению с его реальной ценностью для клиента?

8. Давал ли я клиенту или сотрудникам возможность высказать свое мнение о процессе?

9. Какие риски или ошибки могут возникнуть на этом этапе?

10. Получал ли я обратную связь от сотрудников или клиентов о том, что можно улучшить?

Эти вопросы помогают глубже проанализировать каждый процесс с точки зрения ценности для клиента и вовлеченности команды.

Некоторые любят звонить ли приставать к клиенту с вопросами во время визита. Мы помним, что клиент платит только за то, что для него действительно ценно. Поэтому важно понимать, где переизбыток внимания становится лишним и начинает мешать восприятию ценности, а где оно помогает создать доверие и улучшить опыт.

Как понять, где та грань и не переборщить с вниманием:

1. Понимание потребностей клиента:

○ Прежде чем обращаться к клиенту с вопросами или предложениями, важно понимать, что именно важно для него. Например, клиент в стоматологической клинике может ценить качественное лечение и быструю консультацию, а не навязчивые вопросы о частоте посещений. Нужно задавать вопросы, которые действительно помогают улучшить качество услуги и имеют отношение к текущей ситуации, а не излишне «дергать» клиента.

2. Уважение личного пространства:

○ Внимание важно, но важно не нарушать личные границы. Постоянное или навязчивое внимание может раздражать клиента. Лучше, если вы предоставляете клиенту возможность выбрать, насколько много внимания он хочет получить. Например, предложите услуги или уточните, нужны ли дополнительные консультации, но не настаивайте, если клиент не проявляет интереса.

3. Оценка реакции клиента:

○ Следите за реакцией клиента. Если клиент начинает показывать признаки раздражения или некомфортности (например, отворачивается, сокращает ответы, избегает прямого контакта), это сигнал, что вы перестали быть для него ценным и нужным ресурсом. Важно уметь чувствовать, когда стоит сделать паузу.

4. Слушайте, а не говорите:

○ Не просто задавайте вопросы, но и внимательно слушайте ответы. Если клиент не хочет говорить о частоте своих посещений, возможно, это не является для него важным аспектом. В таком случае не стоит продолжать настаивать. Вместо этого, дайте клиенту возможность самому задать вопросы и проявить интерес в удобной для него форме.

5. Индивидуальный подход:

○ Клиенты бывают разные. Одним нужно больше внимания, другим – меньше. Умение понять, какой тип внимания и заботы клиент хочет, является ключевым моментом. Это можно понять через разговоры, отзывы или наблюдения. Сосредоточьтесь на том, что действительно улучшит его опыт.

6. Внимание, которое решает проблемы:

○ Важно помнить, что клиент ценит внимание, которое помогает решить его проблему. В стоматологической клинике клиент скорее ценит, когда его устраивают условия, ему подробно объясняют, что будет происходить с его лечением, а не когда его спрашивают о частоте визитов. Внимание должно быть целенаправленным и полезным.

7. Правило «меньше – значит больше»:

○ Больше внимания не всегда означает больше ценности. Иногда лучше меньше, но более осознанного внимания, которое будет помогать клиенту решать его проблему или достигать цели, для которой он пришел. Например, короткие, но точные вопросы, например: «Могу я помочь вам выбрать лечение?» будут восприниматься лучше, чем серия личных вопросов, не касающихся сути услуги.

8. Эмпатия и понимание ситуации:

○ Задумайтесь, в каком настроении находится клиент. Если он чувствует стресс или спешит, например, в том же стоматологическом кабинете, его раздражение от множества вопросов вполне объяснимо. В таких случаях гораздо лучше просто предложить услугу, поддержать комфорт и быть внимательным, но не назойливым.

Важнейший момент для любого бизнеса – это взаимодействие с клиентами. Поставьте на своей процессной карте – Флажки, где персонал касается клиента, и спросите себя, а знает ли он как с ним общаться? Именно в эти моменты, когда персонал касается клиента, происходит наибольшее количество потерь. Когда сотрудники не знают, как правильно ответить на запрос, как вовремя и правильно предложить услугу, как вести себя во время предоставления услуги, это приводит к значительным потерям: от недовольства клиента до потери репутации.

1. Понимание ценности внимания

Клиент платит только за то, что действительно для него ценно. И если мы говорим о взаимодействии с клиентом, важно помнить: внимание должно быть уместным и полезным. Мы, как бизнес, должны понимать, что чрезмерное или ненужное внимание – это не ценность. Иногда даже самые лучшие намерения приводят к раздражению клиентов, если они чувствуют себя перегруженными или неудобно себя, как это произошло в моем случае в стоматологической клинике.

Когда я пришла на прием, меня сразу начали атаковать вопросами, например, «как часто вы посещаете стоматолога?» и «когда последний раз вы проходили профилактику?». В этот момент я почувствовала, что меня не обслуживают, а пытаются вынудить к дополнительным услугам, что вызвало раздражение. Не думайте, что клиент всегда ценит каждый вопрос или дополнительное внимание. Иногда просто вежливость и внимательность без лишних навязчивых деталей – лучший способ наладить контакт.

2. Где могут происходить потери

Местами, где происходят самые значительные потери, являются именно стыки процессов, когда клиент передается от одного этапа обслуживания к другому. Например, в сфере обслуживания клиентов это часто происходит в следующих ситуациях: