«Готовы сделать заказ?» Мемуары официанта

Егор Пшенников

"Готовы сделать заказ?" Мемуары официанта

Посвящается Маше

Предисловие

Написание рабочих мемуаров заняло у меня несколько лет. Практически каждый день я находил, как мне казалось, весомый довод, чтобы не садиться за работу и не возвращаться в прошлое. Систематизировать воспоминания оказалось невероятно трудно, но не от того, что мне было грустно вспоминать былое. Напротив, огромное количество самых ярких эмоций мне удалось пережить именно на рабочем месте. Нежелание будить прошлое, я связываю исключительно со страхом упустить что-то, исказив тем самым картину минувших дней. Переделывая в очередной раз текст, я вспоминал множество новых подробностей, которые дополняли картину прожитого и, надеюсь, позволят читателю глубже понять смысл написанного. Если Вам покажется, что я слишком погружаюсь в ту или иную тему – это действительно так.

Сразу хочу предупредить: этот текст (мне все еще трудно называть данную писанину книгой) ни в коем случае не является пособием для начинающего официанта. Здесь много вредных советов, а также ситуаций, которые случались только со мной и ни с кем более. Разумеется, какие-то полезные вещи и методики действия в конкретных случаях здесь присутствуют, но это исключительно МОЙ путь, приправленный рефлексией и нездоровым чувством юмора. Никого учить или наставлять я не берусь.

На момент начала написания мемуаров, мой опыт работы в сфере общественного питания составлял около 9 лет (сейчас больше). Не хвастаюсь. Это просто цифра. Которая очень пугает. Десятки раз я говорил себе, что пора заканчивать и искать «нормальную» работу. И каждый раз у меня ничего не выходило. Почему? Оказалось, что я искренне люблю это дело и наконец-то перестал себя обманывать.

Все истории, собранные здесь, основаны на реальных событиях, произошедших со мной, а также на рассказах и воспоминаниях друзей и коллег (без конкретных имён). Названия ресторанов, в которых большинство из этих событий происходило, озвучены также не будут. Я специально создал собирательный образ из всех заведений, где мне посчастливилось трудится, чтобы не перескакивать с места на место и сосредоточится на главном.

Я постараюсь раскрыть особо важные аспекты ресторанного обслуживания и сделать это постепенно, нежно, дабы не испугать неподготовленного читателя. Писать о ресторанном сервисе без технических подробностей невозможно, но я изо всех сил постараюсь сделать текст понятным и не свалиться в занудство. Также, я попробую раскрыть тонкости большинства рабочих единиц в ресторане, ведь только слаженная работа всего коллектива позволяла мне каждый раз доживать до конца смены.

Я успел поработать официантом, менеджером, сомелье, барменом и даже поваром. Бывали дни, когда приходилось подменять мойщиц и хостес. Несколько раз я принимал бразды правления от гардеробщика (зарабатывая при этом втрое больше, чем на всех предыдущих должностях).

Структура подразделений ресторана, на первый взгляд, очень проста, но разобраться в ней, не зная внутренней «кухни», очень сложно. Поэтому, прежде чем рыть в глубину, я вброшу немного общей информации, которая поможет читателю быстрее освоиться.

Сразу договоримся: под рестораном я имею в виду большой сетевой РЕСТОРАН. Не КАФЕ, не БАР и не СТОЛОВУЮ – я не работал в подобных местах. Ни в коем случае не хочу обидеть данные заведения, тем более что модная столовая теперь может выглядеть как вполне себе приличный ресторан. Хотя чётких критериев, по которым заведение получает право называться «рестораном» не существует, но поговаривают, что для этого все процессы готовки должны происходить исключительно на кухне (то есть никаких консервов и полуфабрикатов).

Вторая оговорка: весь общепит очень похож друг на друга, будь то люксовое бистро с коктейлями по 20 долларов, или захудалое итальянское кафе в спальном районе. Ситуации, истории, драмы и комедии изо дня в день повторяются, и сотрудник любой «пищевой точки» обязательно найдёт в моих мемуарах что-то знакомое. Главное, чтобы внутри существовала такая рабочая единица, как ОФИЦИАНТ.

Ресторан – это уникальный мир, вселенная с множеством инопланетных существ. Погружаясь туда, через определенное время сам становишься не от мира сего. Это сразу чувствуют твои близкие, но собственное осознание приходит только через несколько лет.

В тексте, что вы читаете, очень много счастья и горя, любви и боли, радости и разочарований. Это не просто нарезка скетчей и ситуаций. Это квинтэссенция моей карьеры официанта. Если её можно назвать карьерой. Я хочу показать и рассказать, что официант – сложная, глубокая и многослойная профессия. Залезть в голову другим я не могу, поэтому просто покопаюсь в своей.

Всем, кто заработал свой первый миллион, но так этого и не понял.

Глава 1

Идеальное посещение ресторана

Для начала я выдам базу и попробую описать идеальное посещение ресторана со стороны обычного гостя, в данном случае – себя. Это поможет нам со-настроится и слегка погрузиться в атмосферу.

Кстати, вы замечали, что большинство людей в нашей стране ходят в ресторан только в особые, праздничные дни, когда нужно с шиком отметить очередной юбилей, свадьбу, или, не дай бог, поминки? Я считаю, что дело вовсе не в скупости. Культура принятия пищи другая. Европейский человек практически не готовит дома (личное наблюдение). Для него зайти в ресторан на завтрак, обед или ужин – обычное дело. В России же, люди любят и умеют готовить на собственной кухне. Зачем ресторан, когда есть пирожки, плов и домашние пельмени? Именно поэтому я стараюсь посещать места, где готовят еду из диковинных, заморских продуктов, которых попросту нет на полках наших магазинов. Либо заходить в рестораны, где повар-гений готовит потроха в супер-нано-конвектомате, который превращает любое блюдо в мишленовский деликатес. Либо просто хожу в любимые грузинские рестораны.

Давайте представим, что у меня день рождения, и я хочу отпраздновать его в компании еще 3-х человек. Ресторан я уже выбрал, и первым делом бронирую стол.

Бронь – резерв стола в ресторане (иногда определённого стола и даже определённого официанта).

Бронировать стол лучше, чем не бронировать. Без брони можно обойтись, если просто шли мимо и случайно проголодались. Такой вариант подходит для скромных и не самых популярных мест, где не нужно тратить миллионы, а можно просто закинутся средним бургером. Разумеется, даже у популярных ресторанов существуют не самые занятые часы работы, но я говорю о вечере пятницы или субботы, когда жаждущих гораздо больше, чем посадочных мест.

Я обожаю людей, стоящих на входе и ждущих, когда освободится стол. Особенно зимой, в больших шапках и гигантских пуховиках, с которых на полированный паркет капает тающий снег. Многие гости, которым отказали, как будто не до конца верят в происходящее и продолжают топтаться у входа, высматривая тех, кто просит счёт или доедает десерт. Особо нетерпеливые личности могут присесть к незнакомым людям и вежливо поинтересоваться: «А вы уже уходите?». Могут оставить вам свой номер телефона и попросить позвонить, когда вы освободите стол (true story).

Есть очень крутой лайфхак, если вы хотите забронировать хороший, удобный стол в оживлённый вечер: даже если вы вдвоём, бронируйте стол на четверых. А после того, как пришли и сделали заказ, говорите, что ваши друзья только что поменяли планы и не смогут к вам присоединиться.

Телефон нужного ресторана очень легко отыскать в интернете. Я всегда нахожу номер в соцсетях и там же мельком просматриваю меню, чтобы прицениться и понять стиль заведения. Также, это помогает оценить визуальную составляющую места (красивая «лента» может сделать отличную рекламу).

Итак, звонок. Голос в трубке отвечает: "Да, конечно, сколько вас будет, на какое имя бронируем стол, оставьте на всякий случай ваш номер".

Естественно, я надеваю свой лучший наряд и беру определённую сумму денег. Когда я веду в ресторан семью, то стараюсь захватить чуть больше, чем намеревался потратить изначально. Но если дело касается посиделок в баре с закадычными друзьями, когда после нескольких рюмок щедрость становится угрожающей, чёткий лимит не позволяет уйти в большой минус.

Локация у ресторана может быть совершенно любая. Сначала я всегда ищу подходящие места у себя на районе, благо жизнь в историческом центре позволяет не уезжать из него неделями. А если не нахожу, то уверен, что в каждом большом городе есть своя улица Рубинштейна, на которой располагаются самые популярные городские рестораны и бары. Мы с друзьями любим устраивать тур по таким «косым переулкам», скитаясь зигзагом из одного места в другое и везде выпивая по рюмке или пинте. В конце приходится где-нибудь присесть и заказать жирной пищи. Иначе – бесславная гибель.

Внешний вид заведения (с улицы) уже давно утратил для меня свою важность, ведь гораздо интереснее внутренняя обстановка. Многие владельцы совершенно не заморачиваются и клеят вывеску с названием прямо на голую кирпичную стену. Стильно, дёшево и загадочно. Красивые летние террасы с цветами и кальянами, на мой взгляд, уже утратили актуальность и перестали привлекать «матёрых» посетителей, которым гораздо важнее гастрономическая составляющая, нежели столы «с диванчиками». Я не очень люблю места в подвале или выше, чем первый этаж. Конечно, многое зависит от времени суток. Если это обед, то здорово сидеть у окна, на одном уровне с проходящими зеваками, которые своим занятым видом не позволяют надолго расслабиться с тарелкой супа. Вечером же, напротив, хочется закрытой атмосферы, где никто не отвлекает от бокала с хорошим вином.

В некоторые рестораны гостей с парковки забирают различные транспортные средства (от гольф-каров до карет). Чаще всего это совершенно ненужная фишка, которой многие гости пользуются вместо того, чтобы пройти «сложнейшие» 50 метров пешком. Естественно, сделано это для пущей важности. Лишь зимой, в метель, данная услуга может быть действительно оправданной.

На подходе к новому ресторану у меня всегда возникает приятное, слегка тревожное ощущение. Точно также я себя чувствую, когда иду в гости к незнакомым людям, и непонятно, как меня встретят. С возрастом это чувство притупляется, так как приходит понимание, что гостеприимство, за которое платишь, сильно отличается от обычного гостеприимства.

На входе нас встречает хостес, уточняет бронь. Гардеробщик помогает с верхней одеждой. После – провожают за стол. Если стол меня не устраивает, то пересаживают за другой (разумеется, если таковой есть в наличии). Подходит официант, подает меню всем гостям, в порядке очередности – от старших к младшим. Если все примерно одного возраста, то сначала женщинам, потом мужчинам. То же самое, кстати, с разлитием вина и воды. Далее, официант рассказывает о специальных блюдах от шефа, акциях, бонусах, даёт нам немного подумать и принимает заказ. Каждый заказывает по закуске и горячему, я беру на всех воды и пару бутылок вина. Официант приносит и разливает воду, сомелье то же самое делает с вином. Далее следуют стартеры, через некоторое время – горячее. В конце мы заказываем десерт, который, в честь праздника, приносят со свечкой и фейерверком. Идеальный тайминг. После рюмки дижестива, я прошу счёт, оставляю на чай 10%. С нами вежливо прощаются, мы выходим на морозный, свежий воздух и отправляемся выпить еще чего-нибудь в ближайший бар. Естественно, на такси, которое вызвала такая предусмотрительная хостес.

Звучит неплохо, правда?

Так бывает только в 15-20% случаев. Чтобы объяснить причину этого, далее я постараюсь описать работу всех подразделений ресторана, естественно отталкиваясь от позиции официанта. Каждая должность безумно важна, и сделать какие-либо выводы можно только после знакомства со всеми главами рассказа. Надеюсь, после прочтения вы сможете понять мое трепетное отношение к институту общественного питания.

Глава 2

Стажёр

Неважно какой гигантский опыт у тебя за плечами, для всех ты в первую очередь стажёр. Стажёр-официант. Каждый был стажёром. Даже если ты отработал десять лет в Букингемском дворце, в первый же день стажировки вспоминается культовая начальная сцена из «Цельнометаллической оболочки» Кубрика.

Как и на большинстве других работ, всё начинается с поиска подходящей вакансии и для начала нужно выбрать ресторан. Мне в своё время повезло и я сразу попал в место премиум класса, где в туалетах лежали полотенца из IKEA и пепельницы меняли после каждой сигареты (в те времена в ресторанах ещё можно было курить).

Ребята без опыта чаще всего начинают с кафе, кафе-баров и небольших бистро, чтобы набраться уверенности и опыта. Это в корне неверное решение, так как действительно мощный опыт можно получить только на «передовой», где постоянный стресс и крики начальства сглаживаются приятной суммой чаевых. В захолустном кафе в спальном районе на вас будут просто орать. Без приятной суммы. Именно в таких заведениях работники остаются надолго, так как им каждый день внушают неспособность покорять новые вершины. Человеку без опыта я бы посоветовал ресторан недалеко от дома, с хорошим рейтингом и средними ценами (примерно 2000 рублей на человека). Можно походить мимо него вечерами, и, если в зале с завидным постоянством наблюдается полная посадка – это подходящий вариант.

Новые сотрудники ресторанам нужны практически всегда. Виноваты в этом многие факторы, начиная от расширения площади до банальной текучки. Поэтому не стоит бояться просто набрать номер и поинтересоваться о свободных вакансиях. Если их нет – продолжаем поиски. Если есть – идем на собеседование.

Собеседование – важный этап, так как позволяет не только представить себя будущему начальству, но и оценить обстановку внутри ресторана. Лет 12 назад было довольно зашкварно приходит в ресторан в качестве гостя, а спустя пару дней возвращаться с просьбой о трудоустройстве. Сейчас к этому относятся гораздо спокойнее и данный формат погружения в ресторан вполне логичен.

На собеседование лучше одеться поприличнее. Не пиджак с бабочкой, конечно, хотя и это может произвести эффект. Главное – чисто и опрятно. Даже если в ресторане нет формы как таковой, и официанты выглядят так, будто надели на смену первое попавшееся – собеседование есть собеседование. И не стоит обвешиваться цацками: вы должны выглядеть голодными до должности. Одному моему товарищу менеджеры запрещали носить только недавно вышедшие «умные часы», на которые он очень долго копил, мотивируя это тем, что гости будут чувствовать себя неловко рядом с таким успешным человеком.

В моём первом ресторане сотрудникам запрещалось заходить на работу через главный вход и мы пользовались исключительно чёрным входом. Поэтому день собеседования был особенным, так как еще непонятно кто ты – гость или потенциальный официант, и парадный вход встречал с распростертыми объятиями, да и хостес, по незнанию, улыбались тебе первые несколько секунд.

Также, в некоторых ресторанах премиум-класса до сих пор сохранилась старая добрая традиция – уже работающий сотрудник не может прийти в ресторан, как гость. «Какой же бред!» – скажете вы. Оправдывается это тем, что постоянным гостям будет некомфортно видеть обслуживающего их за день до этого человека, сидящим за соседним столом, и по этой причине они могут больше не прийти.

На входе обычно стоит хостес, своего рода «лицо» ресторана. Поэтому на данную должность чаще всего выбирают не просто самых способных, но и симпатичных девушек. Уверен, что сейчас многие по-настоящему крутые рестораны ценят способности гораздо больше внешнего вида, но кое-где старые добрые средневековые традиции остались.

Хостес провожает вас за стол для собеседований, вручает ручку и анкету. Анкета заполняется только для одной вещи – убить время, пока крайне занятой, сидящий в телефоне за соседним столом менеджер сподобится подойти. Устное собеседование гораздо важнее. Вопросы в анкете классические:

– М или Ж,

– прописка,

– опыт работы,

– иногда зачем-то спрашивают ФИО родителей.

Но мой любимый пункт – желаемая зарплата. И если все остальные пункты заполняются на автомате, то тут нужно пораскинуть мозгами. Напишете слишком мало – подумают: "Ага, человек без амбиций". Если слишком много: "Самоуверенный тип". Лучше всего указать среднюю зарплату по городу (в сезон в среднем это 120 – 150 тысяч, хотя многое зависит от города).

Устраиваясь в новое место я всегда с особой гордостью вписывал в графе «образование» свою квалификацию – ВРАЧ. Но, к сожалению, образование в ресторане ничего не значит: здесь решает опыт. По большому счету, неважно, как долго вы работаете в общепите, главное – где. Даже полгода, проведенные в топовом ресторане, легко перебьют пятилетний стаж работы в пиццерии. Также, важна причина ухода из предыдущего места (если таковое было). В больших ресторанных сетях происходит постоянный круговорот официантов. Здесь есть и свой «черный список». В него входят сотрудники, уволенные за значительный (или даже незначительный) проступок. Менеджер во время собеседования может проверить эту информацию, и, если вы состоите в «чёрном списке», не тратьте время и обратитесь в рестораны другой сети, где еще не знают о ваших «подвигах».

После заполнения анкеты есть еще минимум 15 минут до прихода менеджера и можно понаблюдать за обстановкой. Сразу бросаются в глаза заполненность ресторана, количество официантов, их форма, стиль общения с гостями и друг другом. Всё кажется таким милым и хорошим, и ты как будто уже свой....

"Добрый день".

Надменный голос менеджера выхватывает из приятных раздумий. Такому голосу спустя несколько лет научился и я. Хотя, кажется, он сразу идёт бонусом к должности. В кресле напротив сидит прекрасная незнакомка в шикарном платье, с телефоном в одной руке и чашкой кофе в другой. Следуют классические вопросы:

– Где работал?

– Почему уволился?

– Что знаешь про наш ресторан (или сеть ресторанов)?

– Откуда узнал о вакансии?

Отвечать рекомендую спокойно, но заинтересованно. В первые дни стоит демонстрировать максимальную готовность впитывать новые знания. Если, лениво развалившись в кресле, делать вид, что ресторан совершит гигантскую ошибку, не взяв такого богоподобного сотрудника, то собеседование может завершиться очень быстро.

Когда менеджер отстрелялся, есть 5 минут, чтобы деликатно поинтересоваться о графике и заработной плате. Это главные вопросы на любом собеседовании. Менеджер обычно отвечает классической заученной фразой: "График гибкий, зарплата будет зависеть от многих факторов" (имеется ввиду, что с опытом будет расти и з/п).

Еще пара дежурных фраз и собеседование окончено. Если ответы были убедительными, а пот не слишком заливал напуганные глаза, то звучит сакральная фраза: "Завтра к 10 утра на стажировку".

Глава 3

Первая смена.

– Как жизнь?

– Хорошо.

– Это Митч. Он здесь первый день. Введи его в курс дела. Пусть потренируется, пока мало народу. А вечером, когда начнется запарка, отправим его смотреть учебные фильмы.

(с) Большая жратва

Мой первый день был непростым. Ну а ночь перед первой сменой – кромешный ад, особенно если ты в первый раз устраиваешься в ресторан. Разные бредовые мысли лезут в голову. Каким будет завтрашний день? Как себя вести? Как зайти, поздороваться, с какой силой пожать поданную руку? Какими будут твои коллеги, насколько они адекватные и примут ли тебя в свой круг?

Несмотря на всё это, я встал много раньше будильника. Очень плотно позавтракал, выпил в 2 раза больше кофе, чем нужно. Достал утюг, расправил доску и начал гладить специально купленную для работы одежду.

Я ненавижу униформу. Со времен учёбы в медицинской академии мне отвратительна рабочая одежда, если только она не помогает справляться с обязанностями (например, доспехи средневековых рыцарей). В ресторанах форма вводится для обезличивания сотрудников, чтобы гость не искал своего официанта, и мог обратиться к любому другому. Только спустя много лет я случайно устроился в место, где главными правилами в одежде были опрятность и стиль, а всё остальное оставалось на усмотрение официантов.

Единственная бесполезная форма, от которой я просто в восторге – поварской китель. Не знаю с чем это связано, но он просто шикарен! Стильный, удобный, белый. Помню на одном кулинарном мероприятии мне подарили такой с моей фамилией, вышитой на груди, и я был рад ему больше всех остальных подарков и призов.

Типичная форма многих сетевых ресторанов – футболка-поло или рубашка. Фартук обычно выдают, штаны и обувь можно выбрать любые, но желательно темного, неброского цвета. В моем случае униформой оказалась темно-синяя рубашка. К ней я взял классические джинсы и удобные кроссовки.

Официант – марафонец с подносом. За день можно находить до 10 км, поэтому очень важно иметь подходящую обувь и экономить здесь не следует. Для работы прекрасно подойдут хорошие беговые кроссовки, которые прослужат несколько лет. Первые годы я тратил деньги исключительно на выпивку, поэтому работал в дешевых кедах с плоской подошвой. После каждой смены ноги горели адским пламенем, а в коленях начал появляться всё более уловимый скрип. Особенно ужасной обувью для такой работы являются мои любимые "конвера", которые не только губят голеностоп, но и уничтожают мизинцы. В общем, здесь не стоит делать упор исключительно на стиль. Важно, чтобы обувь была удобная и чистая.

Помимо глажки, перед сменой также стоит заняться своим лицом. В нашем ресторане любая растительность (как я позже узнал) не котировались от слова совсем. Скажу больше: из-за этих мелочей парни теряли значительную часть заработка. Лохматым, бородатым, забитым татуировками официантам не разрешали обслуживать солидных, богатых и, соответственно, прибыльных гостей. Такие ребята обычно бегали на бизнес-ланчах или ковыряли в своем пирсингованном носу от нечего делать.

Разумеется, были свои исключения. Это касалось безвыходных ситуаций, когда, к примеру, заболевает большая часть коллектива и некому работать. Ну или старожил ресторана, которого все боготворят и почитают, решил отрастить под носом пенку от капучино.

Сейчас многое поменялось. Особенно это касается множества адекватных мест, где нет однотипной рабочей формы, густые бороды в большом почёте, а разрисованные тела официантов и остального персонала представляют собой настоящие произведения искусства, которыми гости любуются параллельно с дегустацией блюд. Главное – аккуратность. Если бородат – следи за каждым волоском.

Настаёт время выдвигаться в путь. Напоследок я посмотрел в зеркало, подмигнул себе и сделал глубокий, полный надежд, вдох. Неизвестно с каким настроением я вернусь обратно. И в котором часу.

Всю дорогу до работы в голове вертятся вчерашние события и теплится надежда, что на сегодняшней смене окажется та же девушка-менеджер, что была на собеседовании. Это психологически важный момент, особенно если удалось "растопить лед" и показать себя уже при первой встрече. Чаще всего менеджер сразу понимает, на какой уровень отдачи рассчитывать и как новичок себя проявит. Разумеется, можно включить актёра и наврать с три короба, но при первой же большой нагрузке (запаре) все истинные черты характера вылезут наружу и будет ой как неловко.

На подходе к ресторану наступает один из самых важных моментов для новичка: начинают одолевать сильные сомнения в правильности выбранного места работы: «Может позвонить и сказать, что я заболел? И приду на стажировку завтра, через три дня, через неделю?" Стою перед рестораном, перебираю все причины соскочить, привожу неплохие аргументы и не замечаю, как на меня пристально смотрит охранник, сидящий на чёрном входе. От там сидит всегда, так как с парадного входа в ресторан попадают только гости. Неловко здороваюсь с охранником (лучше сразу за руку): "Я сссстажёр, первый день, не подскажете, кккуда дальше идти?" Он бурчит что-то под нос и просит записаться в лист прихода – табличку, в которой отмечаются все сотрудники ресторана. Кроме управляющего, шеф-повара и, вроде как, старшего менеджера. Табель приходов и уходов очень важен: по нему высчитывается заработок, так как у многих сотрудников почасовая оплата. Но об этом чуть позже.

Охранники в ресторанах – одни из самых приятных людей (или может мне просто везло). Чаще всего это дядечка в возрасте, с пузом и искромётным чувством юмора. Так как сидят они на отшибе, вне общей тусовки, им очень приятно, когда кто-то выходит покурить или просто передохнуть, и поэтому они часто стараются подбодрить добрым словом или хорошей шуткой. С охранником лучше сразу подружиться, так как с этим человеком ты волей-неволей видишься каждый рабочий день. К тому же все прекрасно понимают, что сотрудники из ресторана выносят не только заработанные деньги, но и определённое имущество, не принадлежащее им.