CRM. Просто о несложном. Настольная книга хорошего пилота. Пилот гражданской авиации – 3

CRM – это набор банальных жизненных и рабочих принципов, которые существовали и работали всегда, но не были четко описаны, структурированы и – важно! – не существовало методик обучения. CRM все это предлагает.

Русский язык появился задолго до того, как его изучили и описали правилами. Но когда правила структурировали, описали – и понятнее стало, и учить людей русскому языку стало проще.

Другой пример – библейские заповеди. Неужели до того времени, как Моисей записал десять заповедей, в почете были убийства, воровство и прелюбодеяние? Сомневаюсь. Думается, что соответствующее отношение существовало и до появления Библии, но она стала хорошим инструментом обучения правильному поведению в обществе. Говоря образно, появился документ, на который можно было сослаться.

Разве до появления CRM пилоты не принимали хорошие решения? Разве не было таких командиров, которые советовались с экипажем, прежде чем справиться с надвигающейся угрозой – которую они, опять же, распознали и без курсов CRM?

Все это, конечно же, было.

Но только вот у кого-то было, а у кого-то нет. Кто-то интуитивно правильно взаимодействовал, обращался к экипажу за помощью в работе, а кто-то играл в царя в кабине и самодурствовал.

Но и те самородки, у кого от природы или от воспитания было правильное поведение, не всегда могли четко и по полочкам разложить порядок своих мыслей, не всегда могли научить такому же своих коллег. Не было обоснованной базы для подтверждения эффективности именно такой модели взаимодействия, не было инструмента, с помощью которого можно было бы распространить проявившие себя полезные качества – обучить тех пилотов, которым от природы они даны не были.

Долгие годы авиакомпании делали упор на индивидуальном мастерстве пилота, на его умении крутить штурвал, на авторитете мудрого КВС, а роль второго пилота принижалась – и это я сейчас не про СССР и Россию пишу, а вольно пересказываю информацию из книги CRM, 2-е издание. При этом, конечно же, все сказанное применимо и к нашей истории авиации.

То есть авторитаризм КВС не просто присутствовал как следствие слабости человеческой сущности – он поощрялся авиакомпаниями!

Вот такая вот жуть творилась.

Так что же такое CRM?

Согласно основоположникам, CRM – это методы обучения пилотов умению сработаться в команде в целях повышения эффективности и безопасности полета.

CRM – это не наука!

В стенах отечественных авиакомпаний и учебных центров можно услышать устойчивое выражение «CRM – это вражеская наука». Не буду спорить о том, насколько он вражеский, но утверждать, что это наука, неправильно в корне!

CRM – это практические выкладки научных исследований в области человеческого фактора и ограничений человека, которые затрагивают медицину, психологию, физиологию и много чего другого.

Когда-то изобрели радиоприемник, то есть прикладное применение теоретических и практических изысканий. Одни люди изучали теорию радиоволн, проводили исследования и эксперименты, а другие поставили изготовления приемников, работающих благодаря этим исследованиям, на поток. Точно так же CRM стал результатом исследований и набором инструментов, который продолжает пополняться благодаря неустанной работе ученых мужей и накоплению данных, которые можно исследовать.

CRM – это рабочий инструмент, а не наука.

CRM – это прописные истины

От многих пилотов можно услышать слова: «CRM – это то, что каждому человеку и так понятно».

И эти ребята чертовски правы!

Принципы CRM – это ни что иное, как банальные житейские истины, которые нам известны с младых лет. Так или иначе на уровне подсознания мы понимаем, что имеется в виду, когда вокруг говорят о рисках, ошибках, усталости, о необходимости соблюдать правила, о том, к чему приведет их несоблюдение и тому подобное.

Принципы хорошего airmanship (летного мастерства) были описаны задолго до победного шествия CRM по миру, и они вполне совпадают с теми, что проповедуют пророки последнего, что позволяет некоторым глубоко не копающим антагонистам заявлять, что авторы CRM просто-напросто сперли идею и теперь продают под новым соусом.

Есть важный нюанс: airmanship пилота – это индивидуальные навыки, а CRM пилота – это навыки хорошего участника команды. CRM больше применяется к команде, к экипажу, хотя есть понятие «CRM однопилотной кабины» – ведь даже один пилот все равно взаимодействует с ресурсами как внутри кабины, так и вне ее.

Занятный, не раз мною наблюдавшийся факт: если попросить возопившего о ненужности CRM человека описать, как он, к примеру, принимает решения, то скорее всего, он не сможет нарисовать четкую модель, даже если задумается.

– Э-э-э… Ну, думаю и принимаю. Чего тут рассказывать-то? Подумал, проанализировал – принял решение. Ну это же интуитивно ясно! – вот примерно так мне отвечают.

Интуитивно-то ясно, да. Многие решения – особенно у опытных пилотов – действительно принимаются посредством интуиции, на основании собственного прошлого опыта.

А какой совет он может дать новичку, у которого еще нет ни опыта, ни интуиции?

Как насчет собрать все факты о ситуации? Учесть все мнения, а не только собственную интуицию? Оценить риски, пересмотреть ситуацию через некоторое время после принятия решения? Многие беды случились от того, что какие-то факты учтены не были или решение не было пересмотрено после появления новых вводных, не были озвучены сомнения коллегами по кабине по причине слабой коммуникации, а если озвучены были, то не услышаны. Говоря иначе, – по причине недостатков в обеспечении CRM.

CRM раскладывает процесс принятия решений по полочкам, и нам, пилотам, достаточно проникнуться идеей, опробовать ее и следовать ей в реальной работе – день за днем, из полета в полет. Таким образом наша работа станет чуточку безопаснее.

Вот так работает CRM.

Так просто?

CRM – это практика

Увы, не очень просто.

Да, можно (и очень полезно!) слушать толкового инструктора и самостоятельно читать материалы и книжки о CRM. Еще лучше – изучить науку о человеческом факторе и ограничениях человека хотя бы в том объеме часов, в котором его изучают в авиационной академии Оксфорда и предлагают в книгах для подготовки к сдаче экзамена на ATPL.

Знать CRM в рамках теории – это здорово и замечательно… примерно так же, как знать теорию игры в футбол и не подходить к мячу.

Для того чтобы от CRM была действительная польза, одного проникновения идеями недостаточно. Необходимо тренировать навыки работы по принципам CRM.

И вот тут следует напомнить, что важная идея CRM (как ее видели авторы) в том, что это в первую очередь тренинг, ориентированный на командную работу.

Полноценный курс первоначальной подготовки CRM может занимать несколько дней. Группа тренируемых не только выслушивает речи инструктора и просматривает слайды из серии «Расследования авиакатастроф» с плохим переводом с английского, но в обязательном порядке участвует в «играх» – тренировках командного решения задач, например.

«А теперь давайте поиграем в летчиков!»

«Игры» записываются на видео, после чего участники могут посмотреть на себя со стороны, совместно с инструктором оценить свое участие в команде. И зачастую участник видит не себя (каким он себя представляет), а совершенно иного человека, так как будучи захваченным «игрой», не замечал свое не всегда правильное поведение. Например, излишне давил мнением, перебивал других, отмахивался от предложений. Либо, наоборот, вел себя тихо и скромно и даже имея дельное предложение, так и не попытался донести его до команды из-за своей неуверенности, стеснительности или следования принципу «не высовывайся», сгубившему не одну тысячу пассажиров в истории авиации.

Возможность посмотреть на себя со стороны позволяет умному человеку внести коррективы в свою модель поведения, и пусть не сразу, но со временем – измениться.

Пожалуй, следует дополнить предыдущий абзац уточнением: умному человеку, желающему и готовому меняться в лучшую сторону. Умеющему критически взглянуть на себя и признать свои недостатки.

Не каждый человек проникается идеей самокритики и меняет свое поведение. В полном соответствии с выкладками психологов, некоторое количество пилотов даже после очевидных фактов остается несогласным с негативной оценкой своего поведения и пытается убедить не только себя, но и остальных, что он – молодец, а CRM фуфло. Так сознание защищает собственную зону комфорта.

Пилот, если хочет стать хорошим, должен научить свое сознание мыслить критически. Самокритически.

Некоторые пилоты считают, что в их жизни и так все идет гладко, потому что они родились со звездой CRM во лбу, а занятия рассматривают разве что как возможность отоспаться на галерке, считая их бесполезной тратой времени. Не раз и не два встречались мне такие люди и могу засвидетельствовать: да, то были те самые «хорошие парни» из начала этой книги, но с точки зрения беспристрастной оценки нетехнических навыков им всем было над чем поработать.

Важно!

Тренировка навыков CRM начинается с изучения и понимания своей личности, критического отношения к своему поведению.

CRM – это норма жизни

Многие принципы CRM без каких-либо изменений применимы в обычной жизни.

Все мы знаем, что нельзя переходить дорогу на красный свет. Бегать, уворачиваясь от машин, тот еще риск, поэтому вряд ли вы побежите через три полосы в девять утра на МКАД.

А если рядов всего два, машин поблизости не видно, но рядом стоит машина ДПС – будете ли вы переходить дорогу на красный свет?

Скорее всего, тоже нет – ведь есть очевидный риск получить штраф.

А что если нет ни машин на дороге, ни ДПС?

Если вы в состоянии удержаться от соблазна нарушить правила несмотря на то, что риски неочевидны, то, поздравляю, вы – педант! В обычной жизни вы демонстрируете навыки правильного поведения, и мне верится, что и в самолете вы проявляете ответственность.

Можно привести множество примеров, в которых модели поведения CRM идентичны как в самолете, так и во взаимоотношениях с супругой, например. Если вы привыкли в семье утверждать свою роль безусловного лидера-диктатора (читай, конфликтовать), то с большой долей вероятности перенесете эту модель поведения и в кабину, примените ее к молодому второму пилоту, к стюардессам, к сотрудникам наземных служб…

Самоутверждение за счет других является прямой дорогой к плохому взаимодействию, к риску того, что ошибка будет совершена и не исправлена. Вам попросту не посмеют возразить, побоятся подсказать в тот момент, когда вы будете опасно неправы.

Соответственно, о каком хорошем CRM может идти речь?

Все мы неидеальны, но имеем шанс исправиться.

Если вы узнали в данном примере себя, но при этом остаетесь человеком разумным, то, критически проанализировав собственный характер, призна́ете подобное поведение ошибочным и будете учиться снижать свой градиент авторитета, уменьшать тягу к созданию конфликтных ситуаций. Тренироваться этому следует не только в кабине, но и в семье, в очереди в магазине – везде. Вы начнете тренировать умение выходить из созданных кем-то (даже не вами) конфликтных ситуаций, не дожидаясь очередного группового занятия в учебном центре (если оно вообще будет).

А если вы не только разумный, но еще и умный, то будете учиться не создавать конфликтные ситуации. Будете сглаживать собственное поведение. Будете учиться контролировать собственную раздражительность.

Как-то раз слетал я в Джедду (Саудовская Аравия) со вторым пилотом-арабом. Приземлились, рулим потихоньку к месту стоянки. Заруливаем, выключаем двигатели, выполняем процедуры, читаем чек-лист и жмем друг другу руки. Я начинаю заполнять бортжурнал, он заканчивает работу с документацией. Через минуту спрашивает:

– Кэптэйн, а что мне написать, почему мы не рулили на одном двигателе?

В авиакомпании принято всегда, когда это возможно, применять процедуру заруливания на одном двигателе после посадки. А если она не применялась, то в электронном задании на полет в соответствующем примечании следует указать причину.

Отвечаю:

– Я думаю, что в Джедде это не разрешено, – подразумевая, что в Части С РПП для этого аэропорта есть соответствующий запрет на руление на одном двигателе, о наличии которого я знаю точно.

Второму пилоту пилоту этого было достаточно, ну а мне вдруг подумалось: еще несколько лет назад я бы, пожалуй, вместо указанного выше ответа съехидничал: «О, значит, ты не читал РПП и не знаешь, что в Джедде не рулят на одном?» Подобная едкость (типа юмор) весьма распространена среди российских командиров, и вторые пилоты, привыкшие к такому поведению (тем более, если это маленькая авиакомпания, где каждый знает друг друга как облупленного), скорее всего и не обиделись бы. Ну а здесь, в зарубежной авиакомпании, так ехидничать не принято – не поймут. Разве что ну очень театрально это высказать и обязательно дружески улыбнуться.

В общем, пришлось мне понять, осознать, подстроиться и научиться сглаживать углы заранее, применяя корректное для данных условий поведение. На это ушло годы.

Подумал я также и о том, что в следующий раз правильным будет дополнить предпосадочный брифинг информацией о том, что после посадки в Джедде выключать двигатель мы не будем.

Важно!

Чтобы авиационный CRM был эффективным, необходимо изо дня в день придерживаться прописных истин. Соблюдение принципов CRM должно войти в привычку.

В уже не раз упомянутой книге было замечено, что после внедрения обучения CRM, даже несмотря на отмеченную эффективность курсов сразу после их проведения, через некоторое время ситуация плавно возвращалась к изначальной, что в итоге привело к пониманию необходимости проведения периодических курсов – для «освежения».

А факт доказанной эффективности в итоге привел к внедрению этой «вражеской ненауки» во все сферы.

Вместо разовых занятий были внедрены периодические курсы CRM, параллельно менялся подход к проведению тренажерных подготовок… В общем, пошло-поехало и закрутилось.

CRM – это педантизм

Если вы в жизни привыкли надеяться на авось, на «вдруг пронесет» или на бога, то однажды вас действительно может пронести, и неслабо. И ладно если пострадаете только вы один.

Среди пилотов ходит выражение «пилот – это разумный трус». Я с ним полностью солидарен – лучше быть живым пилотом-трусом, чем мертвым героем, утащившим вслед за собой три сотни пассажиров.

Марк Лазаревич Галлай6 в своей книге «Через невидимые барьеры» процитировал одного из летчиков-испытателей той эпохи (по-моему, Михаила Громова):

– Хороший лётчик умеет делать всё то же, что и плохой, но, кроме того, достоверно знает, чего нельзя делать.

Это выражение запомнилось мне с детства, и оно вполне работает, когда примеряешь его на себе или на тех, с кем приходится работать.

CRM – это не твердолобость!

Вернемся к примеру с красным сигналом светофора. Какая вообще необходимость бежать через дорогу, если можно минуту подождать, даже если дорога пустая и ДПС отсутствует? Что изменится, если вы подождете? Ведь это всего лишь минута!

Кхм… Позвольте мне ввернуть одну пикантную вводную: а что если через дорогу туалет, а вам туда ну очень сильно надо?

Вот теперь вы стоите перед действительно сложным выбором. В каждом варианте есть свой риск и надо выбрать наименьшее из двух зол.

В авиации бывает точно так же: иногда соблюдение правил приводит к худшим последствиям, чем отступление от них.

Прежде чем продолжить, я бы хотел озвучить очень важное правило: надо стараться жить и работать так, чтобы не встречаться с неудобным выбором.

Хороший пилот планирует и выполняет работу так, чтобы исключить необходимость проявления героизма и появления в заголовках газет. По крайней мере делает все, чтобы это не произошло хотя бы по вине его экипажа и для этого постоянно оценивает ситуацию и анализирует происходящее на несколько шагов вперед, дабы минимизировать риски быть прославленным в СМИ.

В CRM это называется Situational Awareness (ситуационная осведомленность) и Threat and Error Management (управление угрозами и ошибками).

И опять же, правильное «сиэрэмовское» поведение придумали не вчера – поговорка «хороший пилот летит впереди самолета» существует в международной летной среде со времен первых полетов братьев Райт. В CRM этот принцип подробно и с примерами изложен, а на соответствующих тренировках стараются привить необходимые навыки.

Иногда внешняя среда или самолет имеют свои планы, отличные от желаний экипажа, и ставят в такое положение, в котором приходится выбирать: или соблюсти правила, границы строгости которых имеют определенный запас, или же осознанно их нарушить, не без оснований считая, что это будет иметь меньшие последствия для ваших пассажиров.

Сразу замечу: такая ситуация может возникнуть в исключительно редких случаях, в аварийных или очень усложнившихся обстоятельствах.

Важное правило

Пока все идет штатно, мы работаем правильно и не нарушаем, даже если сильно того хочется и даже если никто не узнает.

Если ситуация вдруг стала неоднозначной и очевидно требует отклонения от правил, мы анализируем риски, разрабатываем и обсуждаем план действий и отступаем от правил.

Да, отступление от процедур и правил в некоторых, исключительных случаях – это тоже хороший CRM. Ведь CRM – это не твердолобость!

Дабы закончить щекотливую туалетную тему, подумайте над следующей бытовой ситуацией, которая вполне может сложиться в полете по причине нашего с вами несовершенства.

Ситуация

Перед снижением вы почувствовали легкую физиологическую потребность, но считаете, что в состоянии дотерпеть до заруливания, которое произойдет через полчаса, поэтому решаете не покидать кабину.

На заходе на посадку вас задержали в зоне ожидания на двадцать минут. Вы начинаете ерзать и смотреть на часы, чувствуя все нарастающую потребность. Наконец вы заходите на посадку, по какой-то причине уходите на второй круг и вдруг хватаете птицу в двигатель… и получаете сильную тряску и сигнализацию о пожаре.

Как вы думаете, насколько работоспособны вы будете в ближайшее время, если значительная часть вашего сознания отвлечена на борьбу с физиологическими потребностями организма?

Никто не засмеет вас, если перед снижением или даже на снижении (пока позволяет обстановка) вы посетите туалет.

Оценивайте риски! Подстилайте соломку заранее.

CRM – это не демократия

Когда-то мастерство пилотов оценивали исключительно индивидуально – например, его умение выполнить тот или иной маневр. Собственно, и сегодня основой квалификационной проверки пилота в России является подобная оценка. Да, в какой-то момент появилась проверка нетехнических навыков, однако зачастую она не имеет такого же веса, как умение посадить самолет, что в совокупности с душевностью «добрых проверяющих» позволяет пилотам с не самым лучшим CRM проверки успешно проходить.

«Ну а что? Ну не уверенно он знает SOP, согласен. Но они же нормально сели. Не убились, крэша не было. Ну я поговорил с ними, чтобы повнимательнее в следующий раз были, написал в рекомендациях „повторить SOP“».

Почему я выше написал «в России»? Потому что в ИКАО вовсю переходят на новые рельсы, на оценку компетенций, которая куда более глобальная, чем застарелая проверка индивидуальных навыков. И да – оценка компетенций чуть менее чем полностью основана на CRM.

К сожалению, регламентирующие документы в нашей стране традиционно отстают от рекомендаций ИКАО, да и, как вы уже понимаете, желания что-то в подгтотовке менять не наблюдается даже у руководителей летных служб авиакомпаний, хотя именно они должны идти (но не идут) на скамью, если вдруг что случится.

Так вот. Сегодня считается, что если пилот не демонстрирует соблюдение принципов CRM, то проверку он пройти не должен. В серьезных авиакомпаниях такой пилот вряд ли пройдет даже первичный отбор, потому что личностные качества и навыки поведения кандидата на нем строго оцениваются.

Если пилот все же в авиакомпанию попал, но допускает намеренные нарушения, в том числе откровенно насмехается над принципами правильного поведения… Демократии в CRM нет, с таким пилотом серьезная авиакомпания расстанется, даже если он неплохо взлетает и садится. И даже если он человек хороший.

В общем, на загнивающем Западе за отрицание CRM положен расстрел, ну а мы можем продолжать спорить о том, вражеская это наука или нет и как найти свой собственный путь.

Краткий итог

1. CRM – это простые житейские истины, принципы правильного поведения, а не что-то недавно изобретенное.

2. Обучение CRM происходит через осознание себя, работу над недостатками и постоянную практику правильного поведения.

3. Применение CRM направлено на минимизацию ошибок и умение справляться с ними.

4. Быть хорошим парнем не означает обладать хорошим CRM.

5. CRM может успешно применяться в любых сферах.

6. CRM – это не панацея, но норма жизни.

7. CRM – это не твердолобость. Если для ситуации нет правил, или при-менение правил очевидно приведет к рискам – работайте по ситуации.

8. CRM – это не демократия.

Важно!

Залог успешного обучения CRM, то есть навыкам правильного, безопасного поведения – это личная воля, желание познать себя, свой характер, свои недостатки, и посредством понимания нехитрых принципов – совершенствовать свое поведение.

Не менее важно

Вряд ли можно требовать хороший CRM от экипажей, если руководство авиакомпании поощряет или подталкивает на нарушения, в том числе отправляет своих пилотов на бездарно организованные курсы, лишь бы получить галочку для удовлетворения мужей из Росавиации.

В следующей главе поговорим про ошибки и нарушения.

Ошибки и нарушения

Спойлер

1. Человек подвержен ошибкам. Не признав возможность совершения ошибки, невозможно ими «управлять».

2. Ошибка – ненамеренное действие. Ошибка не нанесет угрозы, если своевременно распознана и исправлена. Нераспознание ошибки ведет к цепи ошибок, которые могут иметь негативное влияние.

3. Нарушение – это ошибка, совершаемая намеренно.

4. CRM направлен на минимизацию ошибок и нарушений посредством обучения правильному поведению: взаимодействию, расстановке приоритетов, управлению рабочей нагрузкой, принятию грамотных решений и так далее.

5. Б Не надо ошибок бояться, но надо с ними бороться!

Важно!

Наиболее важным аспектом является не ошибка (отклонение), а неспособность обнаружить ошибку экипажем.

Право на ошибку

Как вы считаете, может ли пилот в своей работе допускать ошибки? Имеет ли пилот право на ошибку?

Когда я задаю такие вопросы людям, не имеющим отношение к авиации, или даже имеющим, но не задумывающимся глубоко, то обычно слышу возмущенное:

– Конечно же, нет! Ошибка – это нарушение, это угроза безопасности! Пилот не должен допускать ошибок! Не имеет права на ошибку!

Вот и многие начальники летные, привычно считая себя непогрешимыми, отвечают так же:

– Пилот ошибаться не может. Если ошибся – значит, виноват. Нарушил – будь готов понести наказание.

Действительно, такой «безошибочный» подход существовал десятилетиями, и не только в авиации нашей страны. Пилот первого класса не мог получить оценку ниже чем «пять» – и не получал ее… даже если по факту на «пять» не слетал, потому что в таком случае начинались серьезные трудности. Проверяющему было проще «промыть мозги для очистки совести», закрыть глаза на несоответствие показателей требуемым критериям и поставить высшую оценку за хреново проделанную работу.

Дабы не углубляться в дебри, скажу сразу: мнение, что пилот не может ошибаться – устаревшее и сегодня считается однозначно неверным. Применение его приводит к ухудшению безопасности полетов – это доказано.