Монстр Продаж

Я же в свою очередь не мог понять, чей подход мне импонирует больше, но знал одно, что оба подхода принесут большой результат. Вот бы объединить их, но какое-то мое чутье подсказывало, что два таких разных человека не смогут ужиться в одном, так как слишком они разные: один взрывной, а второй – такой спокойный.

– Ладно, парни, пора идти на работу. Колл-центр сам себя не продаст, – сказал Миша. И мы пошли наверх.

Только я принялся за «холодные звонки», как ко мне подошла Мария и сказала:

– Пора провести тебе экскурсию по производству. Пойдем, покажу тебе нашу святую святых – операторский зал.

Недолго думая, я пошел за Марией в другой конец коридора, отворив стеклянные двери. Мы прошли через небольшой ресепшн с гигантской надписью Колл-центр «Орфей».

– Привет, Верочка! Мы на экскурсию, у нас тут новенький.

– Привет! Проходите.

Попав в операторский зал, первое, что бросилось мне в глаза, а точнее в уши, – это звук голосов сотни операторов, слившихся в один сплошной гам. Дальше я был поражен количеством людей, работавшим здесь. Две огромные серые стойки тянулись на десяток метров вперед, в каждой из них – по два ряда операторских ячеек, разделенных перегородками, в которых операторы располагались лицом к лицу.

– Это же сколько тут работает людей?

– Если быть точным, то двести двадцать человек, – сказал проходящий мимо парень.

– Впечатляет.

– Да, как ты понял это операторский зал. На каждую группу операторов есть свой супервайзер или тим-лидер. Он или она следит за эффективностью группы и обучает новичков. А вот в том зале находятся разработчики проектов. Они пишут сценарии для каждого проекта, их мы набираем из наиболее эффективных операторов.

– А сам оператор на софте нашей разработки может совершать до трехсот вызовов за день.

– Как же они не устают?

– Во-первых, у них есть перерывы, каждый час. А, во-вторых, ими занимаются тренера или коучи, которые работают с операторами, ставят им голос, защищают от выгорания и так далее.

– Мария показала в сторону еще одного помещения с окнами, закрытыми на жалюзи, и табличкой «Отдел качества».

– А вон там находится служба контроля качества. Они ни с кем не разговаривают, чтобы не было даже малейшей возможности обвинить в предвзятости. Целый день слушают вызовы и заполняют отчеты.

– Интересно.

– То есть после продажи клиент попадает к разработчику проекта; тот в свою очередь пишет сценарий, а уже после этого передает его в операторский зал для изучения, где он совместно с супервайзером сдает тест. Если все хорошо, то оператор утверждается на проект и начинает делать «холодные звонки», а отдел качества параллельно проверяет его работу и дает обратную связь супервайзеру для проработки с операторами. Далее отчет о проделанной работе формируется автоматически и улетает на почту к клиенту. Теперь ты знаешь, как происходит работа воочию, с виду все просто, а на деле очень сложно справиться с такой большой системой. Один только правильный подбор кандидатов чего стоит.

Я еще раз оглядел всех сотрудников, работающих в этом помещении. Каждый из них был занят своим делом: кто-то печатал на клавиатуре, заполняя отчет; кто-то раздавал раздаточные материалы по проектам; с первого взгляда это выглядело, как хаос. На глаза мне попалась группа мертвецки бледных сотрудников с мешками под глазами, которые очень устало шли. Интересно, в каком отделе они работают? Им явно приходится несладко.

– А каким образом никто не путает процессы в такой огромной системе?

– Как обычно через выстроенные бизнес-процессы и ERP систему.

– Что такое ERP-система?

– Это система по управлению организацией. Ты, например, работаешь в CRM-системе, где ведешь все дела по клиентам, а вот в ERP системе работает вся компания.

– Интересная система. Если она может выстроить порядок в такой организации, значит она много стоит.

– ОЌ, нам пора идти обратно в отдел продаж и готовиться к твоей первой встрече.

Дальше Мария проинструктировала, как себя вести с клиентом, когда рассказывать презентацию, как использовать уловки и прочие наставления.

То, что я сегодня заметил, было очень интересно. Каждый менеджер продает по-разному, вырабатывая свой индивидуальный стиль. Наверняка у каждого есть свои преимущества и недостатки. Только, как понять, какой стиль стоит выбрать?

Возможно, стоит какое-то время поработать и понимание придет само?

Может быть.

Глава 5. Впаривать или продавать

Утро. Умыться. Поесть гречи. Надеть костюм. Выйти на работу.

Сегодня состоится моя первая встреча с клиентом. Сказать, что я взволнован, значит не сказать ничего. По пути на работу пытаюсь читать книгу по продажам, но не могу разобрать ни слова, в голову лезут только мысли о клиенте, как себя вести. Насколько быть напористым? Или, наоборот, не давить на клиента и просто рассказать ему презентацию. Мария говорит, что сделку надо закрывать сразу, ни на секунду не отпускать клиента из-под контроля, иначе это сделают конкуренты, побеждает сильнейший.

Хорошо, что меня готовили к этому. Я зазубрил все возможные и невозможные преимущества нашего Колл-центра, мог рассказывать легенды о наших операторах и о том, как они выводят проекты на новые уровни. Я был готов. Я был на коне. Или я волнуюсь? Волна страха начала меня обволакивать, ведь клиент может задать вопрос, ответ на который я не знаю, или вообще оказаться редкостным…, и я не смогу найти с ним общий язык. Вспотел. Чертово метро. Повсюду локти и жар. Капелька пота очень медленно и противно побежала по спине.

Так, надо взять себя в руки и остыть, да лучше остыть для начала. К счастью, поезд остановился, двери отворились и меня вынесла наружу многоликая толпа с пустым взглядом.

Глотнув свежего воздуха, я почувствовал себя лучше. В голове мелькнула мысль: самое ужасное, что может случиться, так это то, что клиент у меня не купит и тогда надо будет найти другого. «Холодные звонки» я уже делать умею, так что это просто вопрос времени. Вдруг стало стыдно перед собой за резкий порыв страха: ну разве мужики боятся?

Мужики разве что не танцуют – ухмыльнулся я про себя и пошагал навстречу утреннему ароматному кофе в офисе, который по факту был так себе, но мне нравилось пить его в компании новых друзей.

Первая половина дня пролетела быстро. И вот мы с Марией ведем клиента в «переговорку», в которой не так давно я проходил собеседование. В руках у меня коммерческое предложение на сто пять тысяч рублей, которое обязано существенно повысить финансовые результаты клиента. Его зовут Виталий, он примерно моего роста, в костюме черного цвета и в простой белой рубашке без галстука, на вид он собран и настроен решительно.

– Добрый день, Виталий. Рад нашему знакомству, – говорю я.

Улыбаюсь, жму руку и протягиваю визитку.

Вслед за мной все проделывают ритуал приветствия.

Затем я включаю экран и вывожу на него презентацию Колл-центра. Начинаю увлекательное путешествие в мир телемаркетинга. От меня не ускользают такие детали, как основание колл-центра и мотивация персонала, слова идут складно и выстраиваются в мощную комбинацию эпического описания компании… однако клиент, по-моему, начинает засыпать, наши заслуги не сильно его волнуют.

– Я забыл сказать, что у меня мало времени. Пока я тут общаюсь с вами, у меня непонятно чем занимаются сотрудники. У вас есть опыт в нашей сфере? – перебивает меня клиент.

– Да, мы уже работали с проектными организациями, – отвечает Мария.

– И как результат? – спрашивает Виталий.

– Порядка 5 % заинтересованных клиентов мы получили по результатам прозвона. Подскажите, по каким критериям вы выбираете колл-центр? – перехватила инициативу Мария.

– Мне нужен недорогой колл-центр с максимальным результатом. Мария, что за вопросы? – негодовал клиент. Вы на меня свои продажные штучки не применяйте. Я в продажах более 10 лет и все их знаю. Лучше расскажите мне, как у вас происходит подготовка проекта и что входит в ее стоимость?

– Подготовка проекта состоит из нескольких этапов. Первый этап – это подготовка базы данных, мы подбираем для работы ваших потенциальных клиентов. Вторым этапом мы составляем сценарий разговора, а затем переходим к обучению оператора и уже после к самим звонкам. Работа пойдет нон-стоп, и я уверена лучшего Колл-центра вам не найти, – парировала Мария и получила суровый взгляд от Игоря.

Заметив это, я немного покачал головой, и клиент перевел взгляд на меня.

– Подскажите, Виталий, а у вас уже был опыт работы с Колл-центром? – решил подключиться я.

– Нет, с Колл-центром мы еще не работали, – ответил клиент. И тут меня осенило: вместо того чтобы продолжать продавать клиенту и натыкаться на его негатив, просто рассказать о колл-центрах? О том, какие они бывают, какие виды тарификации они используют? В любом случае идей у меня больше не было, и я начал рассказывать клиенту внутреннюю кухню Колл-центров.

– Тогда вам нужно знать, что существует два типа тарификации: первый вид – вы оплачиваете только все время работы операторов с того момента, как он пришел на работу, и до того момента, как он уходит на перерыв или с работы, оплачивая все ожидания между звонками. И второй тип тарификации, когда вы оплачиваете только сами разговоры, которые совершает оператор. Когда будете общаться с другими колл-центрами, уточняйте их формат работы. Мы работаем по второму формату, – решил поделится секретом я.

Клиента это явно заинтересовало, и дальнейший разговор пошел, как по маслу. Виталий вовлекся в обсуждение и сыпал вопросами, я в свою очередь отвечал, а Мария периодически включалась в раз говор и пыталась закрыть сделку. В такие моменты мы с клиентом стали переглядываться, и я понял, что на фоне этого у нас возникло некое взаимопонимание: я хотел быть полезным и просто честно отвечал на вопросы клиента, например, о том, что никто не гарантирует результат по проекту, но мы приложим максимальные усилия.

Когда обсуждение подходило к концу и клиент собрался уходить Мария произнесла:

– Какую информацию вам еще необходимо получить для принятия решения?

Клиент взбесился и сказал:

– Мария, я же сказал, что не надо мне продавать! Я этого не люблю!

– Виталий, я всего лишь хочу понять ваши потребности, – оправдалась Мария.

Я решил проводить клиента до дверей и немного успокоить. Извинился за руководителя и сказал, что она просто хочет заполучить клиента. Видимо, Виталия подкупила моя честность и он, улыбнувшись попросил, чтобы следующие переговоры прошли без нее.

Мы попрощались, я вернулся к Марии обсудить результаты переговоров и что делать дальше.

– Клиент скорее всего не купит. Думаю, он просто хотел узнать наши условия на будущее. Так что на неделю его можно оставить в покое и работать дальше по новым контактам, – резюмировала Мария.

– ОЌ, но мне, кажется, он купит, – ответил я.

– «Он не совсем адекватен», – сказала Мария. И я заметил, как сузились ее глаза и сжались кулаки.

– Занимайся другими клиентами!

Дальше день прошел без особых изменений. Мария часто куда-то бегала из офиса. Я заметил, что если раньше она заходила в офис с довольным лицом, то сейчас это выражение куда-то делось.

Вдруг по внутреннему номеру мне позвонила Валентина и сказала, что ждет меня в «переговорке» с целью проверить мою адаптацию на рабочем месте.

Поговорить с красивой девушкой всегда приятно, и я пошел туда в отличном настроении. Шагнув за дверь, меня снова настигла мудрость маркетинга в лице Мери.

– Привет, новичок! Куда спешишь?

– Привет, к Вале, на какую-то адаптацию.

– А ты знаешь, что истинная реакция человека происходит в первые три секунды?

– Нет.

– Теперь знаешь.

Блин, теперь целый день будет крутиться ее фраза, как в прошлый раз. Ну да ладно.

Когда я зашел в кабинет, то увидел стоящую спиной Валентину. Она была одета в строгую черную юбку и белую рубашку, этакий строгий образ бизнес-леди. «Вот кому-то повезло», – подумал я.

– Привет, еще раз! «Присаживайся», – мелодично сказала Валя. – Ну как ты тут устроился? Как тебе коллектив?

– Привет, все супер! Узнал много нового. Подружился с Игорем и Мишей, классные ребята, – рассказал я. – Сегодня был на встрече с клиентом. Думаю, будет первая сделка.

– Рада слышать. Руководство возлагает на тебя большие надежды, компании нужны продажи, – сказала Валя. – С кем еще успел познакомиться?

– С Еленой мы почти не пересекались, а вот с Марией мы работаем почти каждый день, – ответил я.

– А как тебе Мария в качестве руководителя?

– Ммм… В целом все хорошо – сказал я.

Но врать я никогда не умел. Насчет Марии у меня начали закрадываться определенные мысли, но делиться ими я бы не хотел. А Валя, видимо, была отличным психологом: зрачки ее глаз сузились и мне показалось, что она о чем-то догадалась. Вначале Мария показалась мне крутым специалистом и знатоком колл-центров, но как показала последняя встреча, она совершенно не слышала клиента, хотя я мог и ошибаться.

– Подскажи, а что для тебя продажи? – спросила Валя.

– В смысле? Продажи – это работа, – ответил я.

– «Давай копнем чуть глубже», – прошептала она и наклонилась чуть вперед. – Что продажи значат именно для тебя? Ты же выбрал эту сферу неспроста?

– Хм… продажи для меня – это свобода. Знаешь, у нас в семье никогда не было много денег. И когда я смотрел на своих сверстников в хорошей одежде и с крутыми девайсами, то завидовал им, и всегда хотел оказаться на их месте. И вот мне подвернулся случай заработать денег онлайн, и я смог купить себе много разного, чего не могли позволить мне мои родители. Поэтому продажи для меня в первую очередь это свобода.

– То есть по сути это твой билет в другую жизнь? – спросила Валя.

– Да, именно так.

– Знаешь, я слышала, что для многих продажи – это стиль жизни. Ты можешь себя отнести к таким людям?

– Если рассматривать любые отношения между людьми, как обмен чем-либо, то да. Ведь обмен, то есть бартер, и есть сама продажа. Девушка продает молодому человеку уют и тепло, а он в свою очередь дает ей безопасность и уверенность в завтрашнем дне. Друзья дают друг другу позитив и поддерживают в трудную минуту, и если такой обмен будет односторонним, то продажа больше не состоится. Да, я думаю, что разделяю эту мысль.

– То есть по твоему мнению муж с женой продают себя друг другу? А как же безвозмездная любовь? Когда люди просто любят друг друга?

– Они же любят друг друга не просто так: сначала влюбляются в тот образ, который они создают друг для друга, а потом, если чувства остаются, поддерживают их своеобразным бартером, будь то ужин при свечах, цветы, подарки и домашний уют. Они дарят друг другу счастье по очереди, но делают это так, чтобы эффект оставался постоянным. Тогда отношения будут полноценными.

– Ты рассуждаешь как психолог со стажем. Уверена, у тебя получится продавать. Но твое сравнение не слишком романтично, – улыбнулась Валентина.

– Ты спросила, а я развил мысль, – улыбнулся я.

– Спасибо, Андрей, на этом все.

– Я прошел тест?

– А ты сам, как думаешь?

Мне оставалось только улыбнуться в ответ. И мы пошли по своим делам, каждый в свой офис. Валя на прощание улыбнулась мне и пошла к лифту.

Валя сильно будоражила мою кровь, но я чувствовал себя человеком другого сорта, чтобы предложить ей сходить куда ни будь вместе. И я понял, что слишком боюсь отказа, а это преодолеть сложнее, чем сделать свой первый «холодный звонок».

Остаток дня прошел без происшествий. Мне порекомендовали новую книгу по личностному росту. Я подумал, что скоро они будут мне сниться, так как за последний месяц я прочел около десятка книг. Если усвоить всю информацию, описанную в книге, то я стану гуру производительности, тайм-менеджмента и продаж.

Не важно, какое определение продаж ты используешь, важно только то, как ты их чувствуешь, как ты их воспринимаешь. Сегодня я понял, что продажи для меня не только работа. Это даже больше, чем цель. Это определённый стиль жизни. Практически все в нашей жизни можно рассматривать с точки зрения бартера. Клиенту должно быть комфортно с вами на переговорах, если он почувствует не ладное, то начнет закрываться. Не все уловки продаж работают всегда, надо тщательно выбирать подход к каждому клиенту.

Глава 6. Третий закон Ньютона

Будильник. Греча. Метро.

Два часа до звонка будильника, и я уже на работе, но без первого ритуального кофе я чувствую себя зомби. Итак, кофе я выпил, дал пять Игорю, и мы начали думать, чем себя можно развлечь, пока нет Миши и Марии. А они, к слову, были на встрече с клиентом. И мы решили обклеить его рабочее место стикерами. Хихикая и толкаясь, мы заклеили все, начиная с монитора и заканчивая его сменными ботинками. На все про все у нас ушло не более 7 минут, так что мы задали жару всем высокоэффективным людям, ибо это был самый эффективный поступок при условии отсутствия коллеги.

– Вам заняться больше нечем? – спросила Света.

По ее словам, она работала очень давно в продажах, но я почему-то вообще не слышал ее разговоров с клиентами.

– И тебе хорошего дня, Света! – протроллил ее Игорь. Тут молниеносно забежала Мери и произнесла:

– А ты знаешь, что человеческий мозг обрабатывает изображение в 60 000 раз быстрее, чем текст?

– Да, господи, когда же у нее это закончится?! – взмолился Игорь.

– Нет, но теперь, видимо, знаю.

– Игорь, тебе не мешало бы запоминать, что я говорю. Будешь блистать перед клиентами.

И наш внезапный маркетолог снова упорхнул. Затем весьма довольные собою мы вернулись к нашим прямым обязанностям и стали звонить.

Через пару часов пришел Миша, посмотрев на наше творение, сказал, что мы идиоты: нашли чем заниматься вместо продаж. Однако зная Мишу, мы понимали, что шутка ему понравилась и он придумает что ни будь в ответ.

А у меня настало время позвонить клиенту – Виталию и узнать его решение.

– Виталий, добрый день! Это Андрей Колл-центр «Орфей».

– Андрей, добрый день!

– Хочу узнать, как у вас обстоят дела с выбором Колл-центра? Есть ли хорошие новости для меня?

– Есть пара вопросов. Насколько у вас актуальна база данных?

– На 80 или 90 процентов. Но мы тарифицируем звонки только по вашей целевой аудитории.

– ОЌ, на самом деле, когда вы поделились на встрече информацией о тарификации, то сэкономили мне кучу времени при общении с другими колл-центрами. Я ценю вашу честность, поэтому готов начать работать с вами.

– Спасибо! Рад слышать, мы не подведем.

– Вы можете прислать мне реквизиты?

– Да, конечно, как доберусь до компьютера.

– Хорошего дня!

Сказать, что я был доволен собой, значит не сказать ничего.

Я тут же поспешил поделиться новостью с Марией, но ее не было на месте, поэтому рассказал ее ребятам.

Прошло несколько часов.

Проверяю почту, но реквизитов так и нет.

Подумал, что если не пришлет их завтра, то позвоню ему.

Мария так и не появилась в офисе до самого вечера, а вечером неожиданно сказала, что уходит из компании.

Такая новость всех шокировала. Я тоже был удивлён, но по большому счету мне было все равно. Меня больше волновала моя первая сделка.

Прошел день.

Чертов будильник. Греча. Метро.

Глоток кофе, проверка почты. Реквизитов так и нет, начинаю нервничать и набираю клиента. Он же мне обещал? Как так?

– Виталий, доброе утро! Удобно говорить?

– Да, Андрей, не успел вам реквизиты скинуть. Столько дел навалилось в офисе, ничего не могу поручить своим разгильдяям. Даже кулер с водой нормально заказать не могут, как будет минутка обязательно скину.

Клиент положил трубку, а я уставился в монитор и завис на пару секунд. Наверное, я так и остался бы сидеть, если бы дверь в офис не отворилась и сюда не зашла бы Елена с присущим ей важным видом.

– Всем привет! Минуту внимания.

Весь офис замер: менеджер-блондинка медленно отложила лак в сторону и стала дуть на ногти; Игорь завис с кружкой у рта, развалившись в кресле; Миша в своей манере стоял с трубкой в руке и прикрывал ее ладонью. Все остальные смотрели немигающим взглядом в ожидании, что сейчас произойдёт.

– Как вы знаете Мария больше у нас не работает: ее результаты не оправдали доверия нашего директора. И теперь вас, банду тунеядцев, буду проверять я. Ежедневно. А теперь хватайте свои трубки и давайте вытаскивать компанию. А ты, Юля, пойдешь работать в салон красоты, если не перестанешь красить ногти в рабочее время.

Сказала, как отрезала Елена, а затем, резко развернувшись, ушла в свой кабинет.

Пару минут все сидели в тишине пока ее не прервал Игорь, который сказал Юле, менеджеру-блондинке: «Я, кажется, знаю, кто у нас на очереди». За что был моментально послан.

Очнувшись, я схватил трубку и стал звонить. Нет времени думать, надо действовать.

По прошествии нескольких дней мне так и не удалось получить реквизиты у Виталия. Я начал вспоминать нашу первую встречу, как я устанавливал с ним контакт.

Он был очень решительный, любил сам задавать вопросы и всегда перебивал, если ему не нравилась тема. Он мне чем-то напомнил Мишу, который был полон воли. Если он понимал, что клиента невозможно переубедить, то легко мог развернуться и уйти со встречи.

Но мой дальнейший анализ ни к чему не привел, я решил спросить совета у Миши.

Я подошел к его столу, он записывал какие-то комментарии в ежедневник после очередного звонка. Миша мне как-то показывал, как заполняет его: на каждой странице у него были расчерченные секции для дел разной степени важности, были неотложные, важные и обычные. Если какое-то дело не успевал выполнить, то переносил его на другой день, а все выполненные не зачеркивал, а замазывал замазкой.

– Миша, нужна твоя помощь, – сказал я.

– Да, конечно, погоди секунду, – ответил Миша, дописывая задачи на день. – Есть, я весь во внимании.

Он закрыл ежедневник и повернулся ко мне.

– Тут такое дело: никак не могу получить реквизиты от одного клиента, хотя он дал свое согласие на работу.

– Ага, ты влип! Теперь будешь до бесконечности доставать, пока он не внесет твой телефон в черный список. Мои поздравления!

– Ничего не пойму. Клиент сказал, что у него нет времени мне отправить реквизиты, а после каждого звонка говорит, что сделает это, как дойдет до рабочего места. И так целую неделю! Что посоветуешь, Миша? Вот как мне с ним быть? Звонить ему дальше мне уже как-то неудобно – обрисовал проблему я.

– Да, понимаю твое смущение – Михаил повернул голову набок и посмотрел в потолок, обдумывая ситуацию. Знаешь, Андрей, каждый менеджер, когда-нибудь встречается с таким клиентом. И поверь мне – это не последняя твоя встреча. Их надо брать напором: если он уйдет в отказ, то уже тогда отложить его в сторону!

– Так я и боюсь, что он накричит на меня при следующем звонке, а ты предлагаешь надавить на него еще больше. Ни за что! – Смутился я.

А Миша в ответ лишь улыбнулся и сказал:

– Я имею в виду, что у клиента мало времени, и тебе следует ему помочь. Скорее всего, если он не врет, то он очень занятой человек. Из твоего рассказа следует, что его сотрудники не могут без него работать. А это означает, что в тот момент, как он добирается до рабочего места, он просто не может вспомнить про твои реквизиты, так как его дергают со всех сторон сотрудники. И если продолжать ему звонить, то можно вызвать его негатив и лишиться сделки. Я думаю, надо поступить следующим образом: найти реквизиты его компании у него на сайте или в реестре юридических лиц. Наша бухгалтерия поможет тебе это сделать как минимум за шоколадку. Да-да, тебе надо находить общий язык и с другими отделами, это расширит твои возможности закрывать сделки очень сильно. Реквизиты надо внести в договор, подписать с нашей стороны и отправить клиенту. Думаю, это должно сработать, если мы правильно поняли твоего клиента.

– А если не получится? – засомневался я.

– Значит, найдешь другого клиента, дел-то. Запомни, не каждая попытка закрытия сделки приводит к продаже, но она обязательно должна быть, так как без них у тебя не будет продаж.

– Спасибо, я попробую! – поблагодарил я Михаила и сел за компьютер. На сайте реквизитов я не нашел, поэтому взял трубку и набрал бухгалтера.

– Ира, привет! Нужна твоя помощь, необходимо узнать реквизиты по названию организации и имени руководителя. А с меня шоколадка.

– Да, сейчас гляну.

– Как называется организация?

– ООО «Фаст проект груп» и директор Виталий Прыткин.

– Да, есть такой. Отправлю тебе по почте.

– Спасибо, я твой должник!

Итак, реквизиты у меня есть, теперь надо подготовить документы и заявиться с ними к клиенту! Через 10 минут у меня был готовый договор, не хватало только подписи клиента на нем.