Маркетинг полного цикла для малого бизнеса

Внимание

Реклама, контент, рекомендации.

Интерес

Оффер, упаковка, сайт.

Лид

Захват контакта, заявка.

Обработка

Быстрый отклик, квалификация лида.

Презентация

Сценарий продажи, донесение ценности.

Дожим

Работа с возражениями, напоминания.

Сделка

Согласование условий, оплата.

Сервис

Доставка, выполнение обязательств.

Повторная продажа

Возврат клиента.

Рекомендации

Программы лояльности и сарафанка.

Где управлять процессом

Ваша зона ответственности как собственника:

Настройка системы обработки лидов.

Управление скоростью и качеством работы менеджеров.

Контроль дожима до сделки.

Запуск программ удержания и возврата клиентов.

Настройка аналитики по каждому этапу.

Как бизнес теряет деньги, не управляя воронкой

Лид поступил – менеджер не дозвонился.

Клиент сказал «подумать» – никто не перезвонил.

Клиент согласился – никто не проконтролировал оплату.

Клиент купил – про него забыли.

И так каждый день.

Каждый месяц.

Каждый год.

Что делать, чтобы воронка начала работать

Оцифровать все этапы пути клиента.

Настроить процесс обработки и дожима.

Внедрить CRM и регламенты.

Обучить менеджеров работать по сценарию.

Запустить программы возврата и повторных продаж.

Настроить аналитику на каждом этапе.

Заключение

Запомните: «Заявка – это просто шанс. Деньги появляются только тогда, когда вы управляете всем путём клиента от первого касания до повторной покупки.»

В следующем разделе я расскажу вам о скрытых дырах в этом пути – о том, где бизнес ежедневно теряет деньги, и как эти потери незаметно убивают вашу прибыль.

6. Где бизнес ежедневно теряет деньги на пути клиента

Вы не теряете деньги из-за плохой рекламы. Вы теряете деньги на каждом шаге после неё.

Если вы спросите любого предпринимателя, почему в его бизнесе недостаточно прибыли, почти всегда вы услышите один и тот же ответ – "Потому что мало клиентов", или "Потому что плохо работает реклама".

Это стандартный диагноз, который ставят себе 90% собственников. Они уверены, что если завтра кто-то настроит для них идеальную рекламу, если поток заявок вырастет в два или три раза, то прибыль взлетит, как на дрожжах.

Но правда в том, что реклама – это только верхушка айсберга. И настоящие потери происходят не там. Они происходят на пути клиента, который вы сами не замечаете.

Вы можете увеличить поток лидов в два раза, потратив ещё больше денег. Но если вы не убрали "дырки" в своей воронке, вы просто начнёте терять ещё больше.

В этом разделе я подробно разберу каждую ключевую зону потерь, которая буквально сливает деньги из вашего бизнеса каждый день, даже если вы этого не видите.

Зона 1. Медленная или некачественная обработка заявок

Это самая частая и самая опасная потеря, которая происходит сразу после того, как человек оставил заявку. Представьте себя на месте клиента. Вы увидели рекламу, заинтересовались, оставили свой номер телефона.

И что дальше?

Вам не звонят часами.

Или перезванивают на следующий день.

Или отвечают сухо и незаинтересованно.

Или теряют вашу заявку вообще.

Пока ваш менеджер раскачивается, клиент уже получил звонок от конкурента, который перезвонил через 2-3 минуты.

По моему опыту, 90% бизнеса теряют до 50% всех заявок только потому, что не настроен процесс быстрой и качественной обработки. Что с этим делать:

Внедрить регламент обработки заявок не позднее 1 минуты либо автоматизировать процесс.

Настроить уведомления в CRM или мессенджеры для мгновенного реагирования.

Назначить ответственных сотрудников, которые отвечают за первую связь.

Зона 2. Отсутствие сценариев и стандартов общения

Менеджеры, как правило, работают на уровне "как умеют". Кто-то говорит вежливо, кто-то грубо.

Кто-то продаёт хорошо, кто-то вообще не умеет объяснить ценность продукта.

У большинства нет чёткого сценария разговора, нет обучения работе с возражениями, нет понимания, как дожимать до сделки.

Это приводит к тому, что даже горячие клиенты "остывают" на этапе общения с менеджером.

Что с этим делать:

Разработать скрипты продаж и сценарии обработки возражений.

Обучить менеджеров правильному ведению диалога.

Настроить контроль качества звонков.

Зона 3. Потери на дожиме после первого контакта

Большинство клиентов не покупают сразу. Они думают, сравнивают, советуются с партнёром, откладывают на потом. И если вы не возвращаетесь к ним с повторным касанием, они уходят к конкурентам, которые работают на длинном цикле сделки.

В большинстве бизнесов менеджеры звонят один раз и забывают. А ведь основные продажи происходят на втором, третьем и даже пятом контакте.

Что с этим делать:

Настроить дожим через CRM – задачи на повторные касания.

Использовать автоматические напоминания клиентам.

Настроить цепочки автоворонок для "подогрева" лида.

Зона 4. Потери на этапе неоплаченных счетов

Выставить счёт – это не значит получить деньги. Многие клиенты «подумают», «забудут», «отложат», «потеряются». Если у вас нет регламента работы с неоплаченными счетами, вы теряете десятки, сотни тысяч рублей каждый месяц/неделю/день.

Что с этим делать:

Вести учёт всех выставленных, но не оплаченных счетов.

Настроить процесс их контроля и дожима.

Делать обзвоны или рассылки напоминаний.