Отдел продаж FAQ

• помощь Клиентам в выборе товара/услуг;

• и т.д.

Желательно произнести, что требуется сотрудник, можно без опыта продаж нашего продукта, мы всему обучаем сами и, как такового испытательного срока нет. Это надо для того, чтобы снять ложные ограничения, что он в начале будет мало зарабатывать. Потом кратко озвучь условия по окладной части. Она должна быть не слишком высокой и не слишком низкой, средней по вашему городу. И бонус, о котором ты расскажешь на собеседовании. Далее назови адрес, где находится офис, желательно озвучить достопримечательность или известное место рядом с офисом. Для того, чтобы кандидат быстро сориентировался.

Когда кандидат ответит положительно на приглашение в офис, попроси его записать точный адрес. А на просьбу: «Можете СМСку отправить с координатами?», отвечай отрицательно. Например, причина в рабочем телефоне, с которого ты звонишь, что у него нет функции отправления СМС. Важно, чтобы кандидат записал адрес собственноручно. Поверь мне, я проводил тест. И конверсия в случае записи адреса была выше, нежели с отправкой СМС.

Теперь на какое время звать? Зови всех на одно время и проводи собеседование массово. Тогда гарантирую тебе, что хоть кто-то, но точно дойдет, а ты не потеряешь свое драгоценное время на безрезультативные ожидания.

Если ты решил обзвонить резюме сам, так скажем, активным набором заняться. А мне такой способ больше нравится, потому что мне известна моя конверсия от звонка в приход. Тем самым я точно знаю, сколько мне надо сделать звонков, чтобы пришло, например, 7-8 человек. Конечно с поправкой на местоположение офиса и погодные условия. То держи мой скрипт, который дает мне и моим Клиентам хорошие результаты и примеры, как отработать вопросы по нему:

– Здравствуйте, _____ИМЯ_________!

– Ответ

– Меня зовут ________________ компания ________________, Я ваше резюме увидел на сайте НН, поиск работы еще актуален для вас?

– Да

– _____ИМЯ_________, давайте поступим следующим образом: я сейчас вкратце расскажу, чем мы занимаемся, кто нам требуется и на какие условия. И если у вас будет заинтересованность, то уже договоримся о собеседовании, что скажете?

– Хорошо!

– Еще раз представлюсь: меня зовут _______________, компания __________________, Занимаемся: ___________________. На данный момент нам требуется специалист по продажам, можно без опыта продаж нашего продукта, мы всему обучаем сами ну и как такового испытательного срока нет.

В задачи входит: формирование заявок и передачи их старшим специалистам для дальнейшей продажи. Заработная плата состоит из окладной части и бонусов. Оклад 20 000 рублей.

Работаем 5 дней в неделю с 8 до 5, суббота, воскресенье и праздничные дни – выходные. И территориально офис находится прям напротив Парка Победы. Что скажете _______ИМЯ_______?

– Да

– Так _____ИМЯ_________, (как будто смотришь в график собеседований). У меня есть окно для собеседования сегодня в __________ , успеете подъехать?

(если нет, то на завтра предлагаем).

– –

– Тогда я вас записываю завтра/сегодня в ________, а вы запишите адрес___________.

До встречи ______ИМЯ_______, буду ожидать вас __________
 Вопросы

1. Это массовое собеседование?

– Нет собеседование проводим по одному.

2. Это холодные звонки? / Что конкретно надо делать? / Что значит «формирование заявок»?

– Если вас интересует, какие именно действия необходимо делать, то все очень просто. Работа на телефоне, нужно обзванивать НАШИ базы и спрашивать Наших клиентов «надо или не надо?» Если им надо, то передаете старшему специалисту и он доводит их до оплаты.

3. Нужно клиентов искать?

– Нет, никого искать не надо, мы уже все нашли. Если вас интересует, какие именно действия необходимо делать, то все очень просто. Работа на телефоне, нужно обзванивать НАШИ бази и спрашивать Наших клиентов «надо или не надо?» Если им надо, то передаете старшему специалисту и он доводит их до оплаты.

4. Я не могу прийти завтра и после завтра

– Хорошо, давайте мы созвонимся в _________ и назначим собеседование.

5. А какой бонус?

– На сегодняшний день мотивация разработана и утверждена. Однако по телефону мы премиальную часть зарплаты не обсуждаем. Внутренний регламент мне запрещает это делать. Приходите на собеседование, и я расскажу вам.

6. Можете перезвонить?

– Хорошо, давайте поступим так. Если вы еще ищете работу, т запишите этот номер и позвоните, как вам будет удобно.

7. Скиньте информацию на Whatsapp или СМС!

– Увы не смогу этого сделать. Звоню с рабочего телефона, здесь нет такой функции, запишите в заметки.

8. Сделайте отклик на вакансию.

Увы не могу это сделать. У меня ваше резюме в распечатанном виде, и на Хедхантере я вас просто не отыщу.

Следующим этапом будет, собеседование. Здесь тоже ничего сложного. Даже если сейчас тебе не очень комфортно воспринимать такой формат, после пятого-седьмого подхода ты мне скажешь: «Почему я раньше так не делал?».

Собеседование проводи в три этапа:

В начале собеседования, я у каждого спрашиваю, не зависимо от возраста, можем ли перейти на «ты». Это важно, необходимо убрать лишние «барьеры» между нами.

На первом этапе кандидат вкратце рассказывает о себе, о последнем месте работы («Какие задачи там выполнял?» Почему уволился или планирует уволится?). Ты его внимательно слушаешь 3-5 минут, а потом отправляешь за дверь ожидать результатов первого этапа.
После того, как первый этап прошли все кандидаты, выходишь к ним и оглашаешь списки, кто проходит на второй. Остальным желаешь успехов в поиске работы в других компаниях. Я обычно оставляю на второй этап 3-5 человек из 8-15. Если приходит 5 человек, то оставляю 1-2.

На втором этапе провожу презентацию рабочего места, рассказываю про условия работы и условия оплаты труда. Беру первичную обратную связь: «Скажи, хотел бы попробовать себя в этой сфере?» Независимо от того, какой будет ответ говорю: «Я сейчас не требую от тебя ответа, и свой пока не дам. Ты же еще ходишь по собеседованиям? Вот и я буду еще завтра проводить точно такое же собеседование, как и сегодня. А уже по окончанию буду принимать решение, кого утверждать. И так как ты прошел два этапа, то не зависимо от того, какой ответ будет по твоему резюме, положительный или отрицательный, завтра позвоню, скажем после 18.00 ч. и оглашу, наше решение, договорились? И если, все-таки по твоему резюме будет положительный ответ, когда готов выйти?» Тем самым я беру вторую обратную связь. Если в обоях случаях был твердый положительный ответ, то чаще всего результат собеседования оказывается положительный. Я решаю брать его или нет. Если ответ содержал неуверенность, то спрашиваю, чем вакансия показалась ему интересной и что ему не очень в ней понравилось? Это для того, чтобы докрутить презентацию для других кандидатов. Нужно уметь презентовать рабочее место так, чтобы кандидаты упрашивали их взять. А это практика- работа над ошибками и снова практика!

Третьим этапом собеседования будет 3-5 установочных дня на рабочем месте. Эти дни не оплачиваются в случае, если по каким- либо причинам вы расходитесь. И об этом надо не забыть проговорить на собеседовании. Если после этих трех дней принимаем решение, что работаете дальше вместе, то эти дни оплачиваются. Уж поверь, что бесплатные рабочие дни, это самое лучшее собеседование. Здесь себя проявляет каждый таким, какой он есть на самом деле. Это не то собеседование, где о себе можно наговорить все что угодно.

Таким методом я набирал:

• продавцов (любой опыт);

• торговых представителей (любой опыт);

•

бухгалтеров (любой опыт). 
Кстати, если хочешь немного усилить выход из зоны комфорта, попробуй в таком режиме провести собеседование с кандидатами на вакансию Главного бухгалтера. После этого ничего не будешь бояться.

• офис менеджеров;

• помощников руководителей;

• грузчиков;

• монтажников.

Таким способом и ты наберешь сотрудников в свой отдел продаж!

4. Сильные кандидаты отказываются от вакансии в моей компании.

Бывает и так, хотя, смотря кого мы имеем ввиду, когда называем сильными кандидатами, точнее в чем их сила? Этот вопрос необходимо рассматривать с двух сторон. Со стороны вакансии и со стороны кандидата. То есть, как для тебя: в чем должна проявляться сила кандидата. Какими навыками он должен обладать. И все ли у тебя выстроено с точки зрения комфортной работы для, по-настоящему сильного, продавца.

Итак, прежде чем начинать поиск продавца, нужно описать его портрет. Часто происходит так что ищем вроде продавца, а выполнять он должен огромное количество задач, которые никакого отношения не имеют к продажам, например, составление договоров и другой документации, закуп товара, частичное или полное исполнение заказа, выбивать дебиторку и что-нибудь еще. Я уж не говорю, что продажи бывают разные: входящие, исходящие, по телефону, по переписке, через встречи, при помощи переговоров. Продажи новым и постоянным клиентам и так далее, и тому подобное. А это чаще всего совершенно разные специалисты, некоторые из них хорошо комбинируют в себе несколько навыков, однако при этом лишь один навык у них будет в приоритете, который они умеют хорошо применять и чувствовать себя комфортно при использовании его. И дай Бог, чтобы тебе не попался продавец, у которого в приоритете такой навык, как грамотно работать с документооборотом. Не жди от него высоких продаж и все же это будет сильный кандидат.

Я в месяц провожу десятки встреч. И если говорить про малый бизнес, то там многозадачность продавца является обычным явлением. Жаль, что почти ни у кого нет сильного продавца. Почти все превращаются в неплохих консультантов, которые неплохо знают свой продукт. Но не продавцы, от слова совсем. Та многозадачность, которую вешают на продавцов и называют эту вакансию менеджерами по продажам практически исключает сильных кандидатов. Этому невозможно обучиться. Точнее возможно, но эти навыки не применишь в другой компании, там могут отличатся функции или процесс продаж.

И все же найти можно, когда такой кандидат уходит от вашего конкурента. Только вот по какой причине? Может он и там был слабым, так и происходит круговорот посредственных кандидатов среди конкурентов. Как бороться с многозначностью, ты узнаешь на страницах этой книги. И это не так быстро, а кандидат нужен прямо сейчас. Поэтому в этой главе ты получишь ответ на свой вопрос.

Теперь рассмотрим, как сильный кандидат, и пусть это будет именно сильный продавец, рассматривает твою вакансию. Вот он пришел к тебе на собеседование. Он уверен в себе и знает себе цену. За дешево себя продавать не будет, переговоры вести умеет. Знает не только свои возможности, но и конечную цель. А сильные продавцы именно такие. Он умеет себя подать, взвешивает каждое слово и прекрасно чувствует, когда его хотят купить. Ты задал ему несколько вопросов он грамотно их закрыл, дал именно ту информацию, которую хочет услышать оппонент. Он себя продал, дело сделано! Теперь очередь работодателя продать вакантное место. И так как не часто приходят с рынка труда такие профессионалы, то желание продать место за компьютером в твоем офисе возрастает. Это чувствуется в голосе, это чувствуется в подаче. А когда доходит дело до мотивации, кандидат понимает, что здесь нет возможности заработать. Почему? Да потому что большинство мотиваций строится из оклада плюс бонус (процент). А исходя из того, что ему нужно будет выполнять огромное количество рутинной работы, которая сопровождает продажу, то здесь на бонусах особо не заработаешь. В 95% компаниях оклад привязывают ко времени нахождения сотрудника на рабочем месте, и все хотят платить маленький оклад. А бонус, который должен оставлять не менее 70% от заработной платы привязывают к продажам. И в этих 90% компаниях продавцы могут физически продавать только 20%-30% от своего рабочего времени. И конечно профессиональный продавец сразу смекнет, что в твоей компании ему не светит хороших бонусов и, собственно, высокой зарплаты. Что с этим делать? Ты точно найдешь в этой книге, лишь открой содержание и найди интересующую тебя тему.

И все же даже на ту мотивацию, которая сейчас есть и ту работу, которую ты сможешь предоставить, можно привлечь профессионала. Только в первую очередь определись, в чем должна быть проявлена сила кандидата. Я обычно рассматриваю каждого кандидата через два основных вида навыка – это базовый навык и внешний навык.

Базовый навык отвечает за внутренний мир этого человека, его воспитание, целеустремленность, порядочность, честность, усидчивость. Внешний навык отвечает за его профессиональные качества: умение продавать, грамотно говорить, умение слушать. Встретить кандидата с прокаченным базовым и внешним навыками настоящая удача, на линейные должности просто волшебство. Обычно такие растут по карьерной лестнице. А крутой продавец в 35 лет и при этом с крутым базовым навыком это уже совсем сказки. Так вот, если я хочу быстро заткнуть брешь в отделе продаж, я не сильно буду обращать внимание на базовый навык, я возьму сильного профессионала, и буду искать дальше, чтобы в последствии заменить его. Если я ищу кандидата для расширения зоны продаж, то есть увеличение отдела продаж, буду искать с сильным базовым навыком, чтобы обучить и взрастить в дальнейшем этого кандидата. Дело в том, что внешнему навыку можно обучить практически любого с сильным базовым навыком. А вот базовому навыку уже не обучишь. Поздно воспитывать детину.

И теперь самое главное, как привлечь к себе в компанию кандидата, который себе знает цену и как не показывать излишнюю заинтересованность в нем. Скорее всего ты уже догадался, если прочитал предыдущую главу. Необходимо позвать его на массовое собеседование. Для таких людей важно показать, что место вакантно и что много человек хочет занять его. Пусть даже из 8-15 кандидатов он будет единственный достоин и все же его животный инстинкт будет преобладать. Ко всему прочему, ты будешь проводить собеседование в состоянии изобилия, что будет сдерживать показное желание заиметь именно этого сильного кандидата.

Расскажу напоследок к этой главе историю из своего опыта набора на вакансию менеджера по продажам или по-простому продавца.

Было это еще в 2017 году. Это был мой новый опыт, несмотря на то, что я уже много лет проводил массовые собеседования по принципу, описанному в предыдущей главе. Набирал я сотрудников в отдел продаж для своего клиента. И так как я это делаю 4 дня в неделю по 8-15 человек на одно время, то по сути к среде я уже завершил набор и у меня было еще 3 кандидата в резерве, на случай, если я с кем-нибудь из новоиспеченных расстанусь. Это был четверг и пришло всего 6 человек. Парни и девушки с абсолютно разным опытом работы в сфере продаж. Я провел первый этап и пришло принимать решение, кого я оставлю на второй. Четно говоря я немного устал и из шести кандидатов выбрал двоих. Тут то я и подумал, что из эти двоих нет ни одного, кто был бы лучше тех троих, оставленных мной в резерве. Я принял решение и вышел в коридор к кандидатам. Посмотрев в их большие глаза, улыбнулся и сказал: «Спасибо большое, что откликнулись на вакансию и благодарю, что пришли попробовать себя на собеседовании. Однако на второй этап никто не прошел, искренне желаю вам удачно сходить на собеседования в другие компании!»

В этот момент я испытал микровзрыв внутри себя. Только тогда я понял, в каком изобилии кандидатов я нахожусь. Я нисколько не переживаю о том, что ты сейчас обо мне подумаешь, но тот, кто хоть раз искал продавцов в отдел продаж точно не будет критиковать.

5. Заплатил зарплаты себе в убыток

Не самые приятные ощущения, когда, при подсчете заработной планы своим сотрудникам, осознаешь, что денег придется отдать больше, чем заработал. Весьма распространенный случай в малом бизнесе. Что уж там, в малом бизнесе постоянно сталкиваешься с такими и подобными этим неприятностями. От того он и остается малым, ведь не хватает системности для масштабирования. Единственная система, которая неизменно встречается в малом бизнесе это допуск ошибок. Ведь при масштабировании бизнеса, все мелкие проблемы превращаются в большие или даже катастрофические.

Ну, да не будем о грустном. Эта глава для тебя, если встречался с такой проблемой, когда твои продавцы себя не окупали. Или она для тебя, если наконец решил перевести свой бизнес на следующий уровень. И делегировать продажи, а возможно и другие задачи, чтобы начать наконец стоящее дело, чтобы приносить большую пользу своим клиентам, ну и конечно зарабатывать. Зарабатывать самому, а для чего еще нужен бизнес?

Итак, как же не попасть в ситуацию, когда заработный фонд сотрудников превысил доходность этих самых сотрудников. Необходимо правильно выстроить работу, а точнее систему. Начиная от системы обработки клиентов, заканчивая системой мотивации и отчетностью.

Почему происходит так, что заработный фонд превысил доходность этих сотрудников? Ответов может быть несколько:

1.      Вы назначили высокий оклад. Многие собственники и непрофессиональные Руководители отдела продаж, не понимая, как и за что платить оклад своим сотрудникам, лезут на сайты агрегаты по поиску работы и пытаются проанализировать средний оклад по региону и ко всему прочему сопоставить эти данные с запросами кандидатов на подобные вакансии. К слову, в мои отделы продаж устраивались продавцы с запросом заработной платы от 100 000 рублей на оклад в 12 500 рублей. На то время это был минимальный размер оплаты труда (МРОТ). И так как я трудоустраивал сотрудников официально, просто обязан был хоть что-то написать в договоре.

2.      Фиксированный оклад. Если другими словами, то это означает, что ты назначаешь гарантировано оклад в месяц, независимо от того, продал что-то и в каком-то объеме твой продавец или не продал. Или же делал ли он хотя бы какой-то минимум за этот оклад или не делал.

3.      Высокие бонусы за продажи. В моем опыте попадались такие случаи, когда на встрече с моим Клиентом (собственником бизнеса) выяснялось, что тот назначил процент за продажи наобум или по ощущениям. Это приводил к низкой рентабельности его бизнеса и к высокой заработной плате продавцов. Не подумай, я совсем не против высоких заработков у продавца, это нормально. Однако, если продавец в месяц делает 90-150 звонков или 15-20 встреч, на самом обычном продукте со средней длиной чека от недели до месяца, и ему выходит хорошая зарплата, то как минимум стоит пересмотреть его бонусную составляющую. Об этом мы поговорим в главе о материальной мотивации.

Это, наверное, самые основные причины возникновения проблемы, которая затрагивает эта глава. Теперь давай разберемся, как эту проблемы исключить.

Во-первых, не нужно пытаться свой оклад подогнать под средне рыночный запрос. Можно платить меньше или может даже и больше. Для нас важно, что будет делать за этот оклад наш сотрудник. Следовательно, необходимо подогнать оклад под основные действия, которые приводят к результату. То есть сделать оклад сдельным и платить только за работу, которую выполняет продавец. Например, привязываем оклад к количеству звонков или количеству встреч. Меньше действий – меньше оклад. Однако не забывай, что нам нужны результативные действия, а не просто видимость работы. Поэтому каждое действие должно подкрепляться доказательством. Так звонки мы можем считать результативными длительностью от 30 секунд, а может и от 60 секунд, зависит от продукта и речевого модуля. Звонки должны учитываться в АТС, чтобы можно было сделать выборку и сопоставить информацию с ежедневным отчетом сотрудника. Если это встречи, то можно укомплектовать продавца диктофоном, записи в котором будут служить не только подтверждением факта проведенной встречи, но и одним из инструментов для контроля и обучения продавцов.

Во-вторых, что касается бонусов. Ни в коем случае нельзя подходить к бонусам легкомысленно. Запросы на финансовые потребности наемного сотрудника часто категорически разнятся с запросом собственника. И то что для наемного продавца будет достаточно, далеко недостаточно для собственника бизнеса или для Руководителя отдела продаж. Бонус должен быть градационный. А это значит, что чем больше продает сотрудник, тем выше коэффициент к назначенной премии. Например, премия 100 000 рублей. Продал на 1000 000 рублей это по градации коэффициент 1. Значит бонус равен 1 * 100 000 рублей = 100 000 рублей. Если продал по градации ниже, то коэффициент 0,9; 0,8; 0,7 и т.д. Если по градации продал больше, чем на 1000 000 рублей, то 1,1; 1,2; 1,3 и т.д. При этом шаг градации по прибыли делаем в зависимости от продукта и сезонности разной даже в одной шкале. Вот и получится тогда, что заработная плата или слишком низкая, или достаточно высокая. Ни в коем случае не средняя. Так же необходимо принять, как за данность: при росте самой компании, а также при улучшении продукта и усилении маркетинга, градация или премия будет пересматриваться. Мы же не должны платить больше продавцам за то, что им легче стало продавать. Это часто не их заслуга.

Я всегда на тренингах привожу такой пример:

«Представьте, что вы производите бетон. Вы наняли трех разнорабочих, которым платите за куб готового бетона 1000 рублей. Тут к вам начали поступать большие заказы. Вы встали перед выбором: нанимать еще разнорабочих или поставить бетономешалку. Решили все таки купить бетономешалку. Выбрали хорошую, немецкую, с высокой производительностью.

Теперь ваши трое разнорабочих закидываю ингредиенты в бетономешалку, она мешает и на выходе, в конце дня, у вас не 3 куба бетона, как было раньше, а 30 кубов, то есть в 10 раз больше. Обязаны ли вы своим разнорабочим платить тоже в 10 раз больше? Если вы так поступите, то скорее всего в конце дня будет не 30 кубов бетона, а кубов 10-15, так как разнорабочим не нужна такая заработная плата. Однако длительность и количество перекуров вырастет в 10-15 раз.»

Так значит, если я создам такие условия для сотрудника, при которых те же действия будут приносить результаты в разы выше, я имею полное моральное право пересмотреть его бонус.

Посмотри, какие действия в разрезе дня/недели/месяца выполняют твои продавцы и ответь себе честно на вопрос: «Готов ли ты платить за эту работу такую заработную плату?»

6. Мой отдел продаж работает «в минус»

Это проблема довольно распространенная в компаниях. Особенно, когда строишь отдел продаж с нуля. Причин возникновения низкой прибыли может быть большое количество, а решений еще больше. В каждой главе этой книги можно найти множество решений. Однако в этой ситуации необходимо правильно диагностировать «болезнь» прежде, чем начинать ее «лечение». Согласись, глупо лечить ногу, если болит голова. В этой главе книги мы как раз будем пошагово выявлять причины возникновения этой проблемы.

Предлагаю начать с азов. Что есть такое отдел продаж. Обычно я рассказываю про три круга влияния компании, благодаря которой она существует и развивается. Поэтому причины нужно искать в одном из этих кругов.

Первый круг, он находится в центре – это «ЯДРО». Как ты понимаешь «ядром» компании является сам продукт, который компания реализует в рынок. Это может быть товар или услуга. Назовем просто продукт. Компания без продукта существовать просто не может.

Вторым кругом влияния будет «УПАКОВКА». Для того, чтобы наш продукт покупали, нам необходимо его не только понятно, но и вкусно описать. Создать у нашего клиента желание обладать этим продуктом.

Третий круг – «ТРАНСЛЯЦИЯ». Этот круг отвечает за то, как много потенциальный клиентов увидят нашу упаковка. Благодаря грамотно выстроенной трансляции наша целевая аудитория постоянно натыкается на упаковку, которая заставляет соприкоснуться с нашим продуктом.

Я не буду глубоко уходить в сам продукт, так как мы рассматриваем только проблемы отдела продаж. Однако, если проводить диагностику, то нельзя исключать и сам продукт. Поэтому исключать конкурентный анализ рынка нельзя. Будем считать, что с продуктом в компании все отлично. Объем запроса рынка не упал, также не появился аналог продукта у конкурентов, который по всем показателям лучше вашего, и исполнения своих обязательств перед клиентами у него не хромает на обе ноги. Ну может иногда спотыкается, как и у всех.