От хаоса к сервису: системный подход к росту бизнеса

• Есть ли у меня ложные убеждения, что сервис – это непосильные расходы? Может, пора их пересмотреть?

• Готов(а) ли я взглянуть на сервис как на единую систему? Или всё ещё сопротивляюсь внутренне: «Да ладно, у нас всё норм!»?

Дальше мы продолжим говорить о принципах и фишках сервиса, о том, как упрощать жизнь клиенту, и почему «клиент всегда прав» не работает. Но уже сейчас осознайте главное: сервис – штука куда более глубокая, чем дежурная улыбка. Это реальный «двигатель» бизнеса, который позволяет выдерживать любые ветерки кризисов и неожиданные «порывы» конкурентов.

Глава 2. Ключевые принципы: сделай так, чтобы клиент не парился

«Если человеку приходится напрягать мозг, чтобы воспользоваться вашим бизнесом, значит, вы где-то ошиблись», – примерно так можно резюмировать главный принцип сервиса в 2020+ годах.

В первой главе мы развеяли миф, что сервис – это просто «улыбаться и наливать кофе». Теперь давайте посмотрим, какие именно принципы лежат в основе настоящего «клиентоориентированного» подхода. И, самое главное, как они работают на практике – в России и за её пределами.

Главный постулат: «Упростить, а не усложнить»

Почему «не мешать клиенту жить» – главный девиз

Когда у человека миллион дел, он не хочет ломать голову, выясняя, как же получить вашу услугу. И если вы выстроили систему так, что клиент за 1-2 клика/шага может всё решить, он счастлив. Если же вы нагромоздили 10 лишних движений, готовьтесь к тому, что люди будут бежать.

Пример: когда-то государственные порталы (типа Госуслуг) были таким лабиринтом, где ничего непонятно. Потом их упростили, добавили понятную авторизацию, структурировали услуги – стало намного легче, народ перестал метаться по кабинетам. То же самое и в вашем бизнесе: любой лишний «переход» превращает клиента в раздражённого пользователя.

Барьер vs. Удобство

Каждый барьер – как камень на дороге: клиент натыкается, чертыхается и может свернуть в другую сторону. Условно, «барьеры» могут быть такими:

• Сложная система записи: «позвоните строго с 10 до 11, в другое время не берём трубку».

• Отсутствие возможности оплатить картой или собрать доставку «одним кликом».

• Неясные инструкции: человек не понимает, куда идти, с кем говорить, что вообще делать.

Лучший сервис – тот, где эти камни убраны. Не усложняйте: дайте клиенту быстрый и простой путь, чтобы купить/заказать/записаться/оплатить и всё остальное.

Инфраструктура и удобство: примеры «глобалов» vs. локальных бизнесов

Как крупные компании в России это реализуют

• T-банк (бывш. Тинькофф). Все мы знаем, как легко открыть счёт или карту через их приложение. Тебе не надо «ехать в офис и ждать в очереди» – курьер привёз карту, все паспорта «отсканировали» на месте, активация – минутное дело. Это не магия, а банальное упрощение.

• Яндекс. Хотите заказать еду, такси, доставку? Пара кликов в одном приложении. Если возникла проблема, пишешь в чат поддержки. Часто отвечают быстро. Чем меньше шагов, тем happier пользователь.

Результат? Огромная аудитория, которая остается лояльна, даже если иногда случаются накладки. Потому что общая система удобна и срабатывает в большинстве случаев.

Локальные бизнесы: тоже возможно

• Маленькое кафе-пекарня: сделайте онлайн-меню, чтоб человек мог глянуть ассортимент и забронировать столик через чат-бот. Вроде мелочь, но посетители не тратят время на дозвоны.

• Салон красоты (пример: LookClvb): поставьте «онлайн-виджет записи», где клиент сам выбирает время, видит свободные слоты, вводит контакты. Без «подождите, соединяем с администратором», без «по телефону надиктуйте всё заново».

Вывод: размер компании не важен. Можно быть небольшим бизнесом, но обеспечить чуть ли не мировой уровень удобства.

«Клиент всегда прав?» – почему это чушь и как искать баланс

История возникновения и её извращение

Фраза «The customer is always right» приписывается то Гарри Гордону Селфриджу, то другим ритейл-гуру конца XIX – начала XX века. Но в изначальном смысле речь шла о том, что нельзя хамить или недооценивать гостя. А превратили это в абсолют: «Выполняй все капризы, даже самые сумасшедшие».

На практике, если потакать любой прихоти и принимать от клиентов любое хамство, вы загоните себя и команду. Это убивает мотивацию сотрудников, порождает хаос в графике и в итоге снижает качество сервиса для остальных.

Как искать баланс «клиент – бизнес»

• Чёткие правила: у вас должны быть прописаны стандарты, время оказания услуги, условия оплаты и т. д. Если клиент что-то нарушает, вы вежливо говорите: «Увы, нет».

• Понимание нужд клиента: это не значит, что мы игнорируем пожелания. Мы их выслушиваем, ищем компромиссы там, где реально. Но не превращаемся в «прогибающуюся под любую прихоть» организацию.

• Коммуникация: объясняйте, почему вы не можете удовлетворить эту просьбу. «У нас график плотный, не можем перенести вас на 21:00, так как салон закрывается». Если человек психует – ну что ж, он может быть «не ваш» клиент. И ничего страшного.

Мини-кейс: в моём агентстве KBS (Kundikov Business Solutions) мы иногда сталкиваемся с корпоративным заказчиком, который приходит и говорит: «А сделайте нам полную автоматизацию за неделю, причём без предоплаты». Мы оцениваем, объясняем: «Ребята, это нереально. Нужно минимум 2-3 недели и работа по договору с 50% авансом». Если клиент начинает кричать: «Вы что, не хотите деньги?», – мы вежливо даём понять, что это наша политика. Парадокс: многие уважают такую чёткость и готовы либо принимать условия, либо уходить. Но оставаться «наполовину прогнувшись» – верный путь к беде.

Мини-кейс: мелкие изменения в «пути клиента» удвоили лояльность

Ситуация: Салон красоты на окраине города

Представим салон, где поток клиентов невелик, и владелец решил сделать «побольше продаж». Начал стимулировать скидками, запустил рекламу в соцсетях, но клиентов всё равно мало. В чём причина? Люди, кто приходили, жаловались, что:

• Администратор «исчезает» или общается высокомерно.

• Записываться надо по телефону, который не всегда берут.

• Оплата возможна только наличкой, а банкомат далеко.

Решение: пару шагов (без колоссальных расходов)

• Онлайн-запись: сделали простую форму (или виджет) на сайте + закрепили ссылку в соцсетях. Владелец подключил Яндекс Pay и сберовский эквайринг, клиент может оплатить заранее или на месте картой.

• Дисциплина администратора: ввели правило, что админ при выходе из приёмной зоны оставляет напарника либо сразу предупреждает клиентов, где он. И никаких «надменных» тонов – всё чётко, приветливо, без чрезмерных «сю-сю».

• Быстрый фидбэк: если человек пишет в директ или в мессенджер, ответ приходит в течение 5–10 минут. Сотрудники чередуются на мониторинге сообщений.

Что произошло? Клиентов стало в полтора-два раза больше за пару месяцев, а главное – возврат посетителей вырос, потому что теперь это реально удобное место. Заметьте, никаких золотых люстр не ставили. Просто убрали глупые барьеры.

Соотношение «упрощения» и «подчёркивания индивидуальности»

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.