12 волшебных скриптов для «ленивого» продавца. Практикум: Умная Маша или Как удачно выдать себя замуж

Благодарность за терпение: "Я благодарен(а) вам за терпение. Мне пришлось искать нужный вам размер на дальнем складе.»

Благодарность за экспертность: "Спасибо, что поделились своим опытом использования ХХХ. Ваше мнение очень ценно."

Речевые формулы для ситуаций:

Когда клиент только вошёл: "Спасибо, что зашли к нам сегодня! Чувствуйте себя комфортно, я здесь, чтобы помочь."

Когда клиент рассматривает товар, но ещё не обратился за помощью: "Благодарю вас за интерес к этой модели. Она действительно заслуживает внимания. Могу я рассказать о её особенностях?"

Когда клиент проявляет нерешительность: "Спасибо за то, что так вдумчиво подходите к выбору. Это очень разумно – взвесить все за и против."

Психологический эффект: Такая техника создаёт положительную атмосферу и снижает защитные барьеры клиента. Исследования показывают, что люди на 20-30% более склонны совершить покупку после получения искренней благодарности даже за незначительные действия.

Важное предостережение: Благодарность должна звучать искренне. Притворная или механическая благодарность имеет обратный эффект – клиент чувствует манипуляцию и доверие снижается. Подбирайте слова благодарности, которые действительно соответствуют ситуации и произносите их с искренней интонацией.

«Возьмите меня в руки»

Заставляйте клиента контактировать с товаром: взять в руки, померить товар.

Правило повторной примерки.

Если клиент почти готов к покупке, но вы чувствуете, что не дожали – предложите померить ещё раз.

Важно: после второй примерки вероятность покупки растет кратно. Это происходит потому, что:

Человек начинает ощущать вещь "своей"

Срабатывает психологический принцип последовательности (раз я дважды примерил, значит мне это нужно)

Усиливается эмоциональная связь с товаром

– Примерьте это платье.

– Красивое, но дорогое.

– А теперь снимите и представьте, что оно уже не ваше

– Да, грустно.

– Вот видите! А теперь примерьте снова и наслаждайтесь тем, что оно ваше.

– Но я его еще не купила!

– А в мыслях – уже да!

Активизация тактильных ощущений

У каждого товара есть свои привлекательные стороны, которые нужно подчеркнуть через физический контакт:

"Взвесьте, какой лёгкий" – для товаров, где легкость является преимуществом (кроссовки для бега, чемоданы, ноутбуки)

"Почувствуйте, какой тяжёлый. Солидный." – для товаров, где вес ассоциируется с качеством (дорогие часы, столовое серебро, профессиональные инструменты)

"Оцените мягкость" – для текстильных изделий, обуви с мягкой подошвой

"Попробуйте, насколько он гибкий" – для обуви, спортивного инвентаря

Ваше поле – это тактильный контакт

Пусть клиент померяет, пройдется, ощутит. Чем дольше товар находится в руках или на теле клиента, тем выше вероятность покупки.

Стратегические действия:

Предлагайте "просто примерить", даже если клиент говорит, что просто смотрит.

Дайте возможность подвигаться в обуви или одежде, а не просто постоять перед зеркалом

Поощряйте взаимодействие с функциями товара (нажать кнопки, открыть отсеки и т.д.)

Добавляйте юмор – это снимает напряжение

Вставьте пару смешинок во время примерки:

"Ну как вам кроссовки? Скороходы? Или Самолёты?"

"Эта сумка уже выбрала вас! Она уже отказывается возвращаться на полку."

"Кажется, этот шарф решил, что вы – его повелитель. Видите, как он в вас вцепился? Он уже не хочет расставаться!"

"Эти джинсы, кажется. специально тренировались перед вашим приходом – делали приседания и растяжку, чтобы идеально сесть по вашей фигуре."

Признаки того, что клиент готов к покупке после примерки

Начинает рассматривать себя с разных ракурсов

Задает вопросы о уходе за товаром

Интересуется, есть ли другие цвета/размеры

Не спешит снимать вещь

Спрашивает мнение сопровождающих

Помните: человек, который ни разу не примерил товар, почти никогда его не купит. А тот, кто примерил дважды, уже психологически готов расстаться с деньгами – ему нужен лишь небольшой стимул для завершения сделки.

«Гусарский»

Суть: Техника инициирует контакт через инсценировку ситуации, где продавец как бы ищет человека, которому нужна помощь. Этот приём переворачивает традиционную модель "продавец преследует клиента" на "клиент ищет продавца", что психологически снижает сопротивление покупателя.

В криминальной среде эта техника называется «подсадка», когда в баре к уже слегка нетрезвому «пассажиру» подсаживается девушка, которая в последствии оказывается клофелинщицей:

– Привет! Как дела!

– А ты кто?

– Как, ты меня не помнишь?

Утром он проснётся в незнакомом месте без трусов и без денег.

Или так:

"Встреча одноклассников"

Мошенник подходит к жертве, эмоционально приветствуя её как бывшего одноклассника.

– Василий! Вот это встреча! Сколько лет прошло!

–Я не Василий…

–Да ладно? А похож очень! Извини, давай я угощу тебя выпивкой за неудобство.

Через час жертва "добровольно" снимает все деньги с карты, чтобы "вложить в перспективный проект".

В Китае делают так:

Мошенники (обычно молодые китайцы или китаянки, говорящие по-английски) целенаправленно выбирают иностранных туристов в популярных районах городов.

Контакт начинается с установления ложного доверия:

–Привет, мы же с вами живём в одном отеле?

–Не уверен…

–Точно-точно! Я вас видел вчера на завтраке. Мы приехали сюда на каникулы из Шанхая. Как вам Китай? Давайте вместе погуляем по городу!

– Давайте.

– Кстати, тут рядом есть «чайный дом» Не хотите попробовать настоящий китайский чай?

В чайном доме (который является частью схемы) жертву усаживают в уютное помещение. Часто присоединяются "случайные" сообщники, создающие иллюзию атмосферной встречи местных жителей. Церемония проходит интересно, с рассказами о культуре и традициях.

Когда жертва расслабляется и теряет бдительность, приносят счёт – от 500 до 2000 долларов.

Если турист отказывается платить, появляются "менеджеры" с угрожающим видом, возникает языковой барьер, и намекают на проблемы с полицией. В окружении сообщников и без знания языка большинство туристов выбирает заплатить.

Как это работает на практике: Продавец подходит к рассматривающему что-то посетителю с вопросом:

– Извините, это Вы искали свободного продавца?"

Далее, если хватит мастерства, то можно сразу «самоопределиться»:

– Самый компетентный продавец магазина перед вами. Меня зовут Сергей, а Вас?"

Важный нюанс: спрашивать нужно с такой же естественной интонацией, как вы это сделали бы в общественном транспорте: "Это место свободно?" или в очереди на почте: "Извините, кто крайний?"

– Извините, это Вы искали свободного продавца?

– Нет, я ищу жену. Она сказала, что ненадолго, а сам уже час хожу.

– В таком случае, могу я быть свободным продавцом, который поможет Вам найти жену.

У нас сейчас акция – находим жену за 15 минут, или скидка 10% на любую покупку!

Варианты развития диалога:

Если клиент отвечает положительно:

"Да, я как раз хотел что-то спросить…"

Ваш ответ: "Отлично! Я к вашим услугам. Что именно вас интересует?"

Если клиент отвечает с юмором:

"Нет, но раз уж вы здесь…"

Ваш ответ: "Замечательно! Судьба нас свела не зря. Позвольте помочь вам с выбором."

Если клиент отвечает отрицательно:

"Нет, я просто смотрю."

Ваш ответ: "Извините, перепутал. Если понадоблюсь, обращайтесь!"

Психологический эффект:

Техника работает благодаря нескольким психологическим механизмам:

Эффект неожиданности – клиент не готов к такому повороту и часто реагирует позитивно просто от удивления

Снятие ощущения давления – клиент не чувствует себя "преследуемым" продавцом

Симуляция инициативы клиента – создаётся впечатление, что клиент сам "вызвал" продавца

Юмор и лёгкость – снижают напряжение и делают общение приятным с самого начала

Рекомендации по применению:

Выберите правильный момент подхода. Техника эффективна только с клиентами, которые провели в магазине уже какое-то время (минимум 5-7 минут) и показывают признаки заинтересованности (берут товар в руки, внимательно изучают ценники, сравнивают модели).

Подстройка под клиента: Интонация и темп речи должны соответствовать наблюдаемому темпераменту клиента. К спокойному, задумчивому человеку – размеренно, к энергичному – в более живом темпе.

Универсальность применения: Метод хорошо работает в магазинах разных форматов: от бутиков одежды до магазинов электроники и даже мебельных салонов.

Предостережения:

Не использовать с очевидно занятыми людьми – если клиент активно общается по телефону или выглядит раздраженным, техника вызовет негативную реакцию.

Избегайте механического повторения – фраза должна звучать естественно, как будто вы впервые её произносите.

Не применять к каждому клиенту – это снизит эффективность метода в рамках одного магазина.

Не переигрывать – излишний энтузиазм или театральность могут отпугнуть клиента.

Статистика эффективности:

По опыту тренеров по продажам, этот метод повышает конверсию первичного контакта в консультацию на 40-60% по сравнению со стандартным подходом "Могу я вам помочь?".

Разновидность «Гусарского» метода 2.0.

Суть: Эта техника моментального контакта основана на классическом розыгрыше "Мишка, ты?", когда продавец намеренно "путает" потенциального клиента с кем-то из своих знакомых или постоянных покупателей. Метод требует определённых актёрских навыков и смелости, но при правильном исполнении создаёт мгновенный контакт с покупателем.

То же самое, что было рассказано про схему «подсадка», но без клофелина.

Кому подходит

Только для продавцов с развитыми навыками импровизации и актёрского мастерства.

Если вы стеснительны или не уверены в своих способностях к спонтанному общению – этот метод не для вас.

Пошаговая инструкция

Как выбрать "жертву"? Присмотрите потенциального клиента, который выглядит доброжелательно и не слишком спешит.

Подготовьте легенду. Заранее придумайте имя "друга", которого вы якобы узнали в клиенте, и короткую историю вашего "знакомства".

Инициация контакта: Подойдите к клиенту с радостным удивлением восторженно обратитесь:

– Антон Иванович? Рад видеть вас снова в нашем магазине!

Момент "узнавания". Когда клиент начнёт объяснять, что вы ошиблись, изобразите искреннее смущение и извинитесь:

– Ой, простите, пожалуйста! Вы так похожи на нашего постоянного покупателя! Это просто поразительно!

Переход к продажам. После создания эмоциональной связи плавно переведите разговор на товар:

– Кстати, раз уж так получилось…

Дефицит!

Суть: Все люди любят быть особенными и уникальными. И, конечно, получать какой-то эксклюзив. Используйте эту «слабость» клиентов для повышения ценности товара в их глазах. Психологический принцип дефицита утверждает: мы больше ценим то, что менее доступно или может скоро закончиться.

Когда человек сталкивается с дефицитом, в мозге активируется миндалевидное тело – область, отвечающая за эмоциональные реакции. Одновременно префронтальная кора, ответственная за рациональное мышление, показывает сниженную активность. По данным нейромаркетинговых исследований, объявление о дефиците товара увеличивает выброс дофамина на 27% по сравнению с объявлением о его доступности.

– Эту тушь для ресниц разбирают мгновенно! Сегодня привезли 30 штук, осталось всего 5.

– Беру!

На следующий день клиентка заходит в тот же самый магазин.

– А вот и наша любимая тушь! Сегодня привезли 30 штук, осталось 5!

– Но вы же вчера то же самое говорили…

– А мы каждый день говорим одно и то же. И каждый день всё раскупают!

Как это работает на практике?

Имитация нехватки размеров:

Клиент: "У вас есть эта футболка в размере XL?"

Продавец: "Мне кажется, оставалась одна, но её сегодня утром уже отложили. Подождите минутку, я проверю на складе."

Продавец (возвращаясь): "Вам повезло! Была ещё одна. Вот она."

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.