Книга 4 Статистики

Что это: Количество невыполненных задач и проектов.

На что влияет: Скорость работы команды.

Как улучшить: Оптимизация планирования задач.

Соблюдение SLA (Service Level Agreement Adherence)

Что это: Доля выполненных запросов, соответствующих SLA.

Формула:  SLA Adherence = (Количество запросов в SLA / Общее количество запросов) * 100%

На что влияет: Доверие пользователей.

Как улучшить: Жёсткий мониторинг SLA.

Процент завершённых проектов (Project Completion Rate)

Что это: Доля завершённых проектов от общего количества.

Формула: Completion Rate  = (Завершённые проекты / Общее количество проектов) * 100%

На что влияет: Эффективность реализации проектов.

Как улучшить: Улучшение планирования и ресурсного обеспечения.

Пользовательское удовлетворение и поддержка

Уровень удовлетворённости пользователей (User Satisfaction Rate)

Что это: Доля пользователей, удовлетворённых предоставленными услугами.

Формула: Satisfaction Rate = (Положительные отзывы/ Общее количество отзывов) * 100%

На что влияет: Репутация IT-отдела.

Как улучшить: Регулярные опросы, улучшение сервиса.

Использование бизнес-системы (Utilization Rate)

Что это: Процент активных пользователей бизнес-системы.

Формула:

Utilization Rate = (Количество активных пользователей / Общее количество пользователей) * 100%

На что влияет: Эффективность внедрения.

Как улучшить: Обучение сотрудников, оптимизация интерфейса.

Количество баллов по проверочному списку – (Главная Статистика Отдела)

Статистика считается как сумма баллов по проверочному списку Отдела коммуникаций. Проверочный список Отдела коммуникаций состоит из четырех частей: список по коммуникациям, список по обслуживанию электроники и ПК (в этом списке указано, сколько должно находиться в неисправном состоянии электронное устройство, чтобы оно считалось «не работающим», и не включалось в статистику за неделю), список по уборке офиса и список офис-менеджера (обеспечения офиса).

За каждый пункт, ложно указанный как действующий, из статистики вычитается количество баллов, присвоенное этому пункту по списку, умноженное на три.

1. Проверочный список по всем коммуникациям

У всех сотрудников есть ком. корзины на столе и ячейка в ком. центре – 5 баллов

У всех сотрудников есть корпоративный электронный адрес – 3 балла

У всех сотрудников есть актуальный список сотрудников компании с контактами – 3 балла

2. Проверочный список обслуживания оргтехники, ПК и ПО

Компьютер не работал не более 1 часа/нед. – 3 балла

Принтер не работал не более 1 часа/нед. – 1 балл

Сервер не работал не более 1 часа/нед.– 10 баллов

Копировальный аппарат (сканер) не работал не более 1 часа/нед. – 1 балл

Адрес электронной почты был недоступен не более 1 часа/нед. – 1 балл

Доступ в Интернет не работал не более 1 часа/нед. – 10 баллов

Мини АТС не работала не более 30 мин/нед. – 10 баллов

3. Проверочный список по уборке офиса

Нет остатков мусора в корзинах – 1 балл

Нет пыли на мебели и подоконниках – 1 балл

Чистые и аккуратные оконные рамы – 1 балл

Цветы в горшках чистые, аккуратные и политые – 1 балл

Чистые стены и двери – 2 балла

Чистые полы во всех помещениях – 2 балла

Чистые стекла внутри помещений и снаружи – 5 баллов

Все помещения проветрены и отсутствуют неприятные запахи – 2 балла

4. Проверочный список обеспечения офиса

Сотрудники обеспечены канцтоварами -7 баллов

Своевременно закуплены канцтовары -5 баллов

Своевременно закуплены моющие средства -5 баллов

Вода своевременно доставлена в офис – 5 баллов

Всегда имеется в достаточном количестве набор к чаю и кофе, в соответствии со стандартом обслуживания клиентов и гостей Компании – 5 баллов

Взаимосвязи между показателями, которые влияют друг на друга.

Эти взаимосвязи можно разделить на несколько ключевых групп: стабильность IT-систем , финансовая эффективность , эффективность процессов и удовлетворенность пользователей . Рассмотрим их подробнее.

1. Стабильность IT-систем

Показатели, связанные с инцидентами и надежностью оборудования, оказывают значительное влияние на общую производительность и удовлетворенность пользователей.

Incident Rate (Частота инцидентов) :

Влияет на : MTBF, MTTR, среднее время обработки инцидента, уровень удовлетворенности пользователей.

Связь : Высокая частота инцидентов снижает стабильность системы, увеличивает время между отказами (MTBF) и время на восстановление (MTTR). Это также увеличивает нагрузку на сотрудников IT-отдела, что может привести к снижению качества обслуживания и росту недовольства пользователей.

MTBF (Mean Time Between Failure – Среднее время между отказами) :

Влияет на : Incident Rate, MTTR, бюджет на внедрение IT.

Связь : Низкий MTBF указывает на нестабильность оборудования или ПО, что увеличивает частоту инцидентов и затраты на их устранение. Это также может привести к необходимости инвестиций в более надежное оборудование.

MTTR (Mean Time to Repair – Среднее время на восстановление) :

Влияет на : Среднее время обработки инцидента, уровень удовлетворенности пользователей.

Связь : Длительное время восстановления увеличивает время обработки инцидентов, что снижает доверие пользователей и может повлиять на выполнение SLA.

Среднее время обработки инцидента :

Влияет на : Уровень удовлетворенности пользователей, соблюдение SLA.

Связь : Чем дольше обрабатывается инцидент, тем ниже удовлетворенность пользователей и выше вероятность нарушения SLA.

2. Финансовая эффективность

Финансовые показатели тесно связаны с операционной эффективностью и уровнем удовлетворенности пользователей.

Бюджет на внедрение IT (IT Budget Utilization) :

Влияет на : ROI, процент затрат на IT от общих затрат.

Связь : Неэффективное использование бюджета снижает окупаемость инвестиций (ROI) и увеличивает долю IT-затрат в общих расходах компании.

Затраты на поддержку одного пользователя (Cost per User) :

Влияет на : Общие затраты на сотрудников, процент затрат на IT.

Связь : Высокие затраты на поддержку одного пользователя могут быть результатом неэффективных процессов или низкой автоматизации, что увеличивает общие IT-затраты.

Процент затрат на IT от общих затрат :

Влияет на : Окупаемость инвестиций (ROI), бюджет на внедрение IT.

Связь : Высокая доля IT-затрат может свидетельствовать о неэффективности использования ресурсов или необходимости оптимизации процессов.

Окупаемость инвестиций в IT (ROI) :

Влияет на : Бюджет на внедрение IT, затраты на поддержку одного пользователя.

Связь : Низкая окупаемость инвестиций может быть вызвана высокими затратами на поддержку или неэффективным использованием бюджета.

3. Эффективность процессов

Эффективность процессов напрямую связана с удовлетворенностью пользователей и финансовой эффективностью.

Время ответа на запросы (Response Time) :

Влияет на : Уровень удовлетворенности пользователей, соблюдение SLA.

Связь : Длительное время ответа снижает удовлетворенность пользователей и увеличивает риск нарушения SLA.

Размер бэклога (Backlog Size) :

Влияет на : Процент завершенных проектов, уровень удовлетворенности пользователей.

Связь : Большой размер бэклога указывает на перегрузку команды, что снижает скорость выполнения задач и увеличивает недовольство пользователей.

Соблюдение SLA (Service Level Agreement Adherence) :

Влияет на : Уровень удовлетворенности пользователей, доверие к IT-отделу.

Связь : Нарушение SLA снижает доверие пользователей и может привести к росту жалоб.

Процент завершенных проектов (Project Completion Rate) :

Влияет на : ROI, уровень удовлетворенности пользователей.

Связь : Низкий процент завершенных проектов может быть результатом неэффективного планирования или недостатка ресурсов, что снижает окупаемость инвестиций и удовлетворенность пользователей.

4. Удовлетворенность пользователей

Удовлетворенность пользователей зависит от всех вышеперечисленных групп показателей.

Уровень удовлетворенности пользователей (User Satisfaction Rate) :

Влияет на : Репутация IT-отдела, ROI.

Связь : Низкий уровень удовлетворенности пользователей может привести к снижению доверия к IT-отделу, что отрицательно скажется на окупаемости инвестиций и финансовой эффективности.

Использование бизнес-системы (System Utilization) :

Влияет на : Уровень удовлетворенности пользователей, эффективность внедрения.

Связь : Низкий процент активных пользователей может быть результатом сложного интерфейса или недостаточного обучения, что снижает удовлетворенность пользователей.

5. Взаимосвязь проверочных списков

Проверочные списки (коммуникации, обслуживание электроники, уборка офиса, обеспечение офиса) влияют на общую эффективность работы отдела коммуникаций.

Коммуникации :

Влияет на : Уровень удовлетворенности пользователей, эффективность процессов.

Связь : Отсутствие корпоративных коммуникационных инструментов (например, корзины, адреса электронной почты) снижает эффективность работы и удовлетворенность пользователей.

Обслуживание электроники :

Влияет на : Incident Rate, MTBF, MTTR.

Связь : Неисправное оборудование увеличивает частоту инцидентов и время на их устранение.

Уборка офиса :

Влияет на : Моральный климат, уровень удовлетворенности пользователей.

Связь : Грязный офис снижает комфорт сотрудников и может негативно повлиять на их продуктивность.

Обеспечение офиса :

Влияет на : Уровень удовлетворенности пользователей, эффективность процессов.

Связь : Отсутствие канцтоваров или моющих средств может замедлить работу сотрудников и снизить их удовлетворенность.

Отдел 3 Отдел инспекций и докладов:

Результативность сотрудников

Количество сотрудников с растущими статистиками (Employees with Improving Performance)

Что это: Число сотрудников, у которых показатели эффективности увеличиваются за определённый период.

Формула: Количество сотрудников = ∑ (Сотрудники, чьи ключевые показатели увеличились)

На что влияет: Обучение и развитие сотрудников, мотивация.

Как улучшить: Внедрение индивидуальных планов развития, использование мотивационных программ.

Статистика производительности (Performance Metrics)

Что это: Совокупность индивидуальных и групповых KPI для оценки работы сотрудников.

На что влияет: Объективная оценка вклада сотрудников в достижение целей отдела.

Как улучшить: Регулярные ревью KPI, прозрачная система оценки.

Уровень выполнения задач (Task Completion Rate)

Что это: Процент выполненных задач в установленный срок.

Формула: Task Completion Rate = (Завершённые задачи / Общее количество задач) * 100%

На что влияет: Организация труда, соблюдение сроков.

Как улучшить: Приоритизация задач, контроль сроков.

Качество работы с проблемами

Время реакции на проблему (Problem Response Time)

Что это: Среднее время, затраченное на первичную реакцию на проблему.

Формула: Response Типе = Общее время реакции /Количество инцидентов

На что влияет: Скорость обработки запросов, ресурсы отдела.

Как улучшить: Внедрение автоматизированных систем уведомлений, чёткие регламенты.

Количество выявленных проблем (Identified Issues)

Что это: Число проблем, обнаруженных в результате инспекций или анализа данных.

На что влияет: Качество процессов проверки.

Как улучшить: Использование аналитики, повышение квалификации инспекторов.

Качество рекомендаций и их влияние

Качество отчётов (Report Quality)

Что это: Оценка точности, полноты и актуальности подготовленных отчётов.

На что влияет: Профессионализм сотрудников, стандарты документации.

Как улучшить: Разработка шаблонов отчётов, обучение работе с данными.

Точность докладов (Report Accuracy)

Что это: Процент докладов, в которых не выявлены ошибки или несоответствия.

Формула: Accuracy Rate = (Корректные доклады / Общее количество докладов) * 100%

На что влияет: Способность отдела анализировать данные.

Как улучшить: Углублённая проверка материалов перед публикацией.

Эффективность рекомендаций (Recommendation Effectiveness)

Что это: Доля рекомендаций, успешно реализованных и приведших к улучшениям.

Формула: Effectiveness Rate = (Реализованные рекомендации / Общее количество рекомендации) * 100%

На что влияет: Адекватность и реалистичность рекомендаций.

Как улучшить: Анализ обратной связи, использование практических примеров.

Процент улучшений после внедрения их рекомендаций (Improvement after Implementation)

Что это: Изменение ключевых показателей после реализации рекомендаций.

Формула:

Improvement Rate = ((Новый уровень KPI – Старый уровень KPI) /Старый уровень KPI) * 100%

На что влияет: Полнота реализации рекомендаций.

Как улучшить: Контроль внедрения рекомендаций.

Обучение и удовлетворённость клиентов

CSI (Customer Satisfaction Index) – Уровень удовлетворённости клиентов

Что это: Оценка удовлетворённости клиентов работой отдела.

Формула:

CSI = Сумма баллов удовлетворённости / Количество опрошенных клиентов

На что влияет: Качество взаимодействия с клиентами.

Как улучшить: Регулярные опросы, быстрый ответ на обратную связь.

Дополнительные показатели

Процент выполнения SLA(ServiceLevelAgreementAdherence)

Что это: Доля инцидентов, решённых в пределах времени, указанного в SLA.

На что влияет: Соответствие регламентам.

Как улучшить: Чёткое планирование и контроль.

Среднее время подготовки отчёта (Average Report Preparation Time)

Что это: Среднее время на создание одного отчёта.

На что влияет: Скорость и навыки сотрудников.

Взаимосвязи между показателями , которые влияют друг на друга.

1. Результативность сотрудников

Количество сотрудников с растущими статистиками (Employees with Improving Performance)

Влияет на:

Статистика производительности (Performance Metrics): Улучшение навыков сотрудников напрямую повышает их KPI, что улучшает общую оценку вклада отдела в достижение целей.

Уровень выполнения задач (Task Completion Rate): Сотрудники с растущими показателями эффективности выполняют задачи быстрее и качественнее, что увеличивает процент выполненных задач в срок.

Как связано с другими показателями:

Мотивация и обучение сотрудников (влияющие на рост их статистики) также снижают время реакции на проблему (Problem Response Time) за счет более быстрого принятия решений.

2. Качество работы с проблемами

Время реакции на проблему (Problem Response Time)

Влияет на:

Количество выявленных проблем (Identified Issues): Быстрая реакция позволяет своевременно выявлять проблемы, что повышает качество проверок.

Процент выполнения SLA (Service Level Agreement Adherence): Чем быстрее реагируют на проблему, тем выше вероятность ее решения в рамках SLA.

Как связано с другими показателями:

Автоматизированные системы уведомлений (для улучшения времени реакции) также способствуют повышению точности докладов (Report Accuracy) за счет своевременного сбора данных.

Количество выявленных проблем (Identified Issues)

Влияет на:

Эффективность рекомендаций (Recommendation Effectiveness): Чем больше проблем выявлено, тем точнее будут рекомендации по их устранению.

Процент улучшений после внедрения рекомендаций (Improvement after Implementation): Выявление большего числа проблем позволяет предложить более комплексные решения, что увеличивает шансы на улучшение.

3. Качество рекомендаций и их влияние

Качество отчётов (Report Quality)

Влияет на:

Точность докладов (Report Accuracy): Хорошо подготовленные отчеты снижают вероятность ошибок в докладах.

Эффективность рекомендаций (Recommendation Effectiveness): Точные и полные отчеты позволяют разрабатывать более адекватные и реалистичные рекомендации.

Как связано с другими показателями:

Разработка шаблонов отчетов (для улучшения качества) также снижает среднее время подготовки отчёта (Average Report Preparation Time) за счет стандартизации процесса.

Эффективность рекомендаций (Recommendation Effectiveness)

Влияет на:

Процент улучшений после внедрения рекомендаций (Improvement after Implementation): Чем лучше рекомендации, тем выше вероятность положительных изменений.

Уровень удовлетворённости клиентов (CSI): Успешно реализованные рекомендации повышают доверие клиентов к отделу.

4. Обучение и удовлетворённость клиентов

Уровень удовлетворённости клиентов (CSI)

Влияет на:

Процент выполнения SLA (Service Level Agreement Adherence): Высокий уровень удовлетворенности клиентов часто коррелирует с соблюдением SLA, так как клиенты довольны скоростью и качеством решений.

Качество отчётов (Report Quality): Позитивная обратная связь от клиентов может указывать на высокое качество отчетов и рекомендаций.

Как связано с другими показателями:

Регулярные опросы для измерения CSI помогают выявлять слабые места в работе отдела, что влияет на количество выявленных проблем (Identified Issues).

5. Дополнительные показатели

Процент выполнения SLA ( Service Level Agreement Adherence)

Влияет на:

Уровень удовлетворённости клиентов (CSI): Соблюдение SLA напрямую повышает доверие клиентов к отделу.

Качество работы с проблемами: Чёткое планирование и контроль (для улучшения SLA) также снижают время реакции на проблему (Problem Response Time).

Среднее время подготовки отчёта (Average Report Preparation Time)

Влияет на:

Качество отчётов (Report Quality): Более быстрая подготовка отчетов может привести к снижению их качества, если не внедрены стандарты и шаблоны.

Эффективность рекомендаций (Recommendation Effectiveness): Отчеты, подготовленные быстро, но некачественно, могут снизить эффективность рекомендаций.

Общая картина взаимосвязей

Мотивация и обучение сотрудников (Employees with Improving Performance) -> Повышение производительности (Performance Metrics) -> Более высокий процент выполнения задач (Task Completion Rate).

Быстрая реакция на проблемы (Problem Response Time) -> Выявление большего числа проблем (Identified Issues) -> Лучшие рекомендации (Recommendation Effectiveness).

Качество отчетов (Report Quality) -> Точность докладов (Report Accuracy) -> Удовлетворенность клиентов (CSI).

Соблюдение SLA (Service Level Agreement Adherence) -> Доверие клиентов (CSI) -> Выявление новых возможностей для улучшений (Identified Issues).

Отдел 4 Отдел маркетинговых кампаний и продвижения

Все показатели по отделу маркетинга описаны в «Книга 7 Маркетинг»

Отдел 5 Отдел публикаций

Эффективность контента

Количество созданных рекламных материалов (Advertising Materials Created)

Что это: Общее количество созданных рекламных баннеров, текстов, видео и других промо-материалов.

Формула: Количество материалов=Сумма всех опубликованных или подготовленных материалов за период

На что влияет: Производительность команды, загрузка отдела.

Как улучшить: Автоматизация шаблонов, использование систем управления проектами (Trello, Asana).

Конверсия из рекламных материалов (Conversion Rate from Advertising)

Что это: Доля пользователей, совершивших целевое действие (покупка, регистрация) после просмотра рекламных материалов.

Формула:

Conversion Rate = (Количество конверсий /Количество взаимодействии с рекламой) * 100%

На что влияет: Качество и релевантность контента, целевая аудитория.

Как улучшить: Анализ А/Б тестов, таргетинг на релевантную аудиторию.

Вовлечённость аудитории

Отклик на рекламу (Ad Response Rate)

Что это: Процент пользователей, взаимодействующих с рекламой (клики, лайки, комментарии, шеры).

Формула:

Ad Response Rate = (Количество взаимодействий / Количество показов рекламы) * 100%

На что влияет: Привлекательность заголовков, дизайн, призыв к действию (CTA).