Как построить отдел продаж: базовые темы

4) скрининг сайта через «соцфишинг», находим до 30% номеров, кто не оставил контакты, но на сайте был (реализация через код в сайте и коннекторы с базами данных, например, телеком-операторов, это законно, но, с точки зрения многих клиентов, не этично).

Как можно построить тактику работы:

1-ые, оставили номер. Звоним, и в полный рост продаем идею прийти в КЭВ (предварительно верифицировав, что клиент целевой). Используем мессенджеры для напоминаний и «дожимов». Используем и номера телефонов, как канал.

2-ые, оставили контакты иные, не номер, или написали в мессенджерах. Общаемся там. Думаем, что это интроверты. Даем им недостающую инфу, но очень порционно. Просим дать обратную связь. Чтобы понять, как можно улучшить наши материалы ,КП и сайт, чтобы мотивировать таких клиентов – попадать в КЭВ.

3-ие, – всплывающие окна в сайте.

4-ые, – это сбор, по сути, номеров для холодного обзвона. Как-то раз, автору этой книги, так позвонили из автосалона и сказали «вы оставляли заявку на покупку новенькой – китайской ласточки». Но автор точно помнил, что номера не оставлял. И смело указал на это. Этот же автосалон еще трижды звонил, и в лоб, бессовестно, по мнению автора, говорил «вы оставляли заявку». Да нет же, я только посмотреть! Но, если бы сказали иначе, а лучше, если бы у продавца была детальная информация, какую модель, цвет, вариант смотрели на сайте больше всего, то, с учетом изменения скрипта и захода с «в лоб» на «в холодную продать, познакомиться», с отсылкой к тому, что смотрел, – получилось бы хотя бы установить контакт. Если вы считаете это этичным.

Плавно подходим к самой теме – КЭВ.

Клиент в офисе. Значит, нужно:

1) обеспечить ему комфорт (чай, кофе, вешалка, зона для детей),

2) быстро (с экономией его времени)

3) вежливо,

– построить работу.

Если требует ваш процесс отработки заявки на кредит – значит, подключается кредитный специалист. Плюс, сама презентация «товара лицом» – экскурсия в зал автосалона, на стройплощадку жилого комплекса, примерка платья или костюма, и прочее.

Пор сути, задача сформировать комфортную ситуацию, в которой оказался клиент. Ситуация, из которой клиенту даже, в какой-т остепени, стыдно выйти: если клиент немедленно покинет салон/офис, то это будет странно, ведь его окутали заботой. По сути, человечность, гостеприимство, доброжелательность, комфорт, уважение к времени посетителя, расторопность – все это влияет на общее впечатление клиента о компании: на сколько она клиентоориентирована?

Как выстроить процесс именно КЭВ – как правило не вызывает сомнения у бизнеса. Описать эту тему ёмко трудно. Важно помнить, что:

1) мы точно также, как и на предыдущем этапе, до-устанавливаем контакт с клиентом, но уже «вживую» или более тесно,

2) до-выясняем или – точнее – до-формируем потребность в продукте, с отсылками в следующем этапе к выявленным потребностям,

3) рассказываем уже про сам товар/услугу, продаем «товар лицом»,

4) закрываем возражения,

5) закрываем сделку.

Если что-то не получается в КЭВ, например, мало клиентов доходит, то помним про предыдущие этапы:

1) может, мы слишком много клиентов срезаем? Отсеиваем? (не слишком ли мы строги на этапе верификации? Или не проявляем должной расторопности?)

2) может, мы многих клиентов теряем? (чиним скрипт звонка с продаже идеи, работу операторов, или напоминалки, или бизнес-процесс в целом)

3) может, мы многих клиентов не собираем, не вовлекаем в воронку? (чиним сайт, меняем маркетинговые настройки).

4) может, мы слишком удлинили, усложнили путь клиента, что клиент не выдерживает, все бросает, и уходит к конкурентам? (общий путь лида)

Кто нам понадобится для этого:

– операторы, маркетологи, настройщики сайтов.

Если что-то не получается на самом этапе КЭВ:

1) как можем ускорить работу?

2) как можем улучшить среду, в которой находится клиент? (офис/салон)

3) как можем улучшить работу продавцов? Все ли так и то говорят продавцы? Правильно ли спрашивают, правильно ли предлагают, правильно ли реагируют на возражения? Бодро ли закрывают в продажу?

4) насколько хороши материалы, продающие товар? Например, демонстрационный товар?

5) в удобное ли мы время работаем?

6) насколько мы гибкие?

7) есть ли у нас удобная бесплатная парковка? Остановка транспорта? Общая доступность?

Работа после продажи

На схеме, приведенной ранее, описывается ситуация, когда после покупки клиентом, бизнес продолжает работу по двум направлениям:

1) предлагает сопутствующие товары,

2) предлагает пост-продажное обслуживание.

Однако, мы помним, что речь идет о портрете «B2C с офисами продаж и обслуживания, без цикличных продаж», и, поэтому, немногие компании из данного портрета действительно имеют возможность старым клиентам что-то продать еще.

Однако, варианты есть.

Напрмиер, если это автосалон (данный вид бизнеса все-таки скорее не цикличен, т.к. машины покупают раз в пятилетку, и не факт, что там же, и не обязательно, что салон доживет), но есть свой собственный сервис, то можно продать услуги по техобслуживанию. Тогда это, по сути, передача лида во второй, смежный бизнес. То есть речь о том, что у вашего бизнеса (основного) может быть смежный, дополнительный бизнес. Хотя, точно также и в автосалоне, где нет своего сервиса, вы можете клиентам допродавать аксессуары и комплектующие.

Или, если вы застройщик, то после продажи квартиры, как второй бизнес, что, быть может притянуто за ушли в логику повествование, но все же, – можете организовать свою УК (управляющую кампанию), и, вкладываясь в лояльность ваших уже жильцов – заниматься вторым бизнесом.

Трудно представить, как например в случае с БФЛ (банкротство физ.лиц) можно что-то еще допродать, но, как минимум, можно продавать вашим купившим клиентам идею партнерского сотрудничества, чтобы последние несли вам новых клиентов.

B2C с цикличностью продаж: ритейл и услуги.

Примеры: медицинские центры, стоматологические кабинеты, бьюти-сфера (салоны красоты, барбершопы, косметологические кабинеты), образование, ритейл, интернет-магазины (не берем в расчет селеров на онлайн-площадках, это отдельная специфика, сильно завязанная на саму площадку).

Ранее, мы разбирали портрет, похожий на этот, но отличающейся не цикличностью продаж.

Отличие портрета «B2C с цикличностью продаж: ритейл и услуги» от «B2C с офисами продаж и обслуживания, без цикличных продаж» в том, что после первой продажи следует череда последующих продаж, и, более того, именно на второй, третьей и далее продажах – бизнес зарабатывает, когда как на первой продаже бизнес, подчас, даже не закрывает своих расходов.

Таким образом, отличие данного портрета от предыдущего в цикличности. Именно цикличность позволяет компаниям из портрета «B2C с цикличностью продаж: ритейл и услуги» выжить, заработать.

Нет смысла повторять материалы из предыдущих глав, где мы рассматривали лидогенерацию, конвертацию лида, и КЭВ, т.к. здесь будет много общего. Стоит заострить внимание лишь на некоторых трудностях на этапах до первой продаже, присущие портрету «B2C с цикличностью продаж: ритейл и услуги», и главное – раскрыть тему последующих (после первой) продаж клиентам (раскрыть тему цикличности продаж).

Возьмем медицину для примера.

Многопрофильные клиники, стоматологии и прочее.

Речь идет не о государственных клиниках, а о частных клиниках. Какие бывают проблемы при первой продаже клиенту. Сразу стоит оговориться, речь пойдет не о врачебной этике, а о том, что с коммерческой стороны может не хватать клиникам.

1. На сайте нет возможности оставить заявку, записаться сразу в онлайн.

Просто нет такой возможности. Клиенты вынужден звонить, хотя мог бы сразу оставить заявку. И это уже срежет часть клиентов, готовых к сотрудничеству. Есть часть клиентов, может, более осознанных, которые готовы сами себя записать в заявке.

Будет хорошо, если при добавлении возможности оставить заявку, будут добавлены все необходимые поля: «По ДМС? Или нет?», личные данные, контактные данные, комментарии, диагнозы и прочее, а также, что очень важно, – сразу же добавить флажок-галочку с отсылкой к согласию на обработку персональных данных, чтобы сразу получить согласие.

Можно потом, в мед.центре, еще раз распечатать и попросить подписать, для подстраховки.

2. На сайте нет возможности пообщаться в мессенджерах (нет виджетов).

Если вы считаете, что в 2020-ые годы все готовы только к телефонным звонкам – то это точно не так.

Можно, и это будет субъективно, утверждать, что среди тех, кто «помоложе» больше желания обещаться в мессенджерах, когда как среди тех, кто «постарше» – любят по телефону. Но, такой подход:

1) больше похоже не дискриминацию по возрастному признаку,

2) не основан на данных статистики, даже, если вы почитаете некоторые оторванные от реалий вашего бизнеса отчеты статистики, это все равно – не показательно,

3) даже если вы проведете опрос с подбором релевантной выборки (вопрос, а будете ли вы этим заниматься? Готовы ли заплатить за привлеченные внешние компетенции ради не до конца понятно, чего?), – то ситуация с каждым годом меняется.

Вывод: нужно дать все каналы коммуникации вашим потенциальным пациентам. Иначе, срежете львиную часть тех, кто:

а) не дозвонился, и написать не смог,

б) кто вообще не любит по телефону говорить, а любит писать в мессенджерах, и это значительная часть пациентов,

в) кто с подозрением относится к посторонним номерам, и, если он не дозвонился, а вы ему пытаетесь перезвонить, то есть риск, что он не поднимает трубку, когда если бы он мог написать в мессенджере, то проблема бы исчезла сама по себе, и вы не потеряли бы клиента.

3. Общение в мессенджерах не гибкое, не удобное для клиентов.

Про не достаточное умение настраивать чат-боты, про то, что нужно постоянно дорабатывать варианты ответов в чат-ботах, и стараться выстраивать линию коммуникации от бота к живому менеджеру быстрее и удобнее для клиента. Всех, наверно, порой раздражают боты в крупных компаниях, так зачем уподобляться не лучшим примерам?

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.