Звонок из банка. Жизнь в колл-центре

– Хорошо.

– Вам будет нужно взять с собой канцелярские принадлежности. Теоретические занятия будут проходить с 9:00 до 18:00.

– Понял вас, я отпрошусь в универе.

– Тогда удачи.

Я начал настраиваться на работу и понемногу изучать кредитование. Миша Комаров пожелал мне удачи в «доставании клиентов» и сказал, что мы с ним скоро будем «одной крови». Федя Дружинников пожелал мне стать «мегапродажником, как Джордан Белфорт». Мой лучший друг, Володя Конанков, в свойственной ему шуточной манере сказал, что я «перешёл на тёмную сторону и буду вгонять бабушек в кредиты». Другой друг, Никита Зубов, работавший дознавателем в полиции, был не так воодушевлён. Мол, как можно, будучи студентом, работать в банке, тем более в «МегастройБанке». Володя ему отвечал, что идея в принципе неплохая, да и сам банк быстро одобряет ту же ипотеку.

Володя с Никитой также пытались обустроить мою личную жизнь. Они считали меня нерешительным с девушками (что было правдой), а потому старались сами найти мне кого-то. Так в январе 2021 года я, Володя и Никита сидели в пивнушке «Пивовар», которая находилась в подвальном помещении возле кинотеатра «Амурский», через дорогу от дома Володи. За соседним столиком были несколько человек: трое парней и две девушки. Они были подвыпившие, и одна что-то спросила у нас. На вид ей было лет 28, выглядела она поправившейся, как будто в декрете, с гипсом на руке.

Познакомившись с нами, она начала строить мне глазки. В итоге наши компании объединились, и мы разговорились. Как выяснилось, девушки работали в агентстве ритуальных услуг. Одна из них спрашивала, чем я занимаюсь и когда у меня будет свободное время. Но эта девушка меня не интересовала, скорее наоборот. Никита на вопрос молодых людей ответил, что работает юристом. Видимо, не очень ему хотелось афишировать свою реальную должность в правоохранительных органах. Чуть позже – пока компашка выходила покурить – Вова и Никита уговаривали меня взять телефон девушки и, как говорится, «брать быка за рога». Они настаивали на том, что новая знакомая проявила ко мне интерес, но я отказывался.

В итоге, когда компания вернулись с перекура, мы начали собираться на квартиру к Никите, и эти ребята вежливо просили Никиту с Вовой дать им мой номер телефона, чтобы прекрасная особа смогла со мной связаться. Несмотря на то, что друзья мои контакты не дали, уже дома оба песочили меня за то, что «отказался от готового варианта отношений».

Мне не очень хотелось, чтобы другие люди решали, с кем состоять мне в отношениях. Сам бы я хотел познакомиться с образованной девушкой, русоволосой и с голубыми глазами.

Вернёмся в настоящее время – в те выходные, когда я принимал решение об уходе из волонтёрской деятельности. Я был в гостях у Никиты, которому я рассказал о своей будущей работе. Никита в очередной раз предложил мне познакомиться с девушкой, которая была студенткой педагогического колледжа. Она была знакомой его девушки и, как говорил Никита, по ней чувствовалось, что она хочет мужчину, а ещё больше – хочет интимной близости. В итоге, они дали мне номер и сказали, чтобы я написал ей. Девушка сначала была в недоумении: спрашивала кто я и откуда у меня её номер? Под диктовку пацанов я написал несколько сообщений и пофлиртовал с ней. Собеседнице это вроде понравилось.

Я предложил ей встретиться, но она, ссылаясь на сессию, ответила, что не знает, когда это получится. В результате через несколько дней наше общение сошло на «нет», и Никита говорил, что я опять накосячил, хотя сам я особо не страдал – не нашёл в ней почти ничего интересного.

В среду меня добавили в стажёрскую группу в «Telergram», где было написано следующее сообщение от Кати Толоконниковой: «Добрый день, завтра у вас начнётся обучение на должность консультанта колл-центра. Вас будут обучать два наших тренера Оля и Юля. Прошу всех прийти к 9 часам утра без опозданий». Весь вечер я волновался и одновременно был на подъёме, ведь предстоял день, который перевернул мою жизнь и вдохновил на что-то новое.

6

Я приехал на работу примерно в 8:30 – всегда люблю приезжать заранее, что в школу, что в техникум, что в университет. Зашёл в здание через главный вход и ждал возле охраны. Сначала, кроме меня там никого не было, но чуть позже зашла одна девушка, её звали Лидой. Я спросил её:

– Здравствуйте, вы на стажировку?

– Здравствуйте, да. Я так понимаю вы тоже?

– Да, что-то, правда, никого нет, а время уже почти девять.

В итоге Лида написала в группу, мол, мы пришли, и спросила, где остальные? Нам ответила Катя Толоконникова и просила подождать. Через 5 минут она к нам спустилась и отвела на 4 этаж – в один из кабинетов, где были 4 девушки. Все стажёры были студентами, за исключением Лиды и ещё одной женщины. Как выяснилось позже, её звали Ирина – она недавно вернулась из Краснодара, где до развода жила вместе с мужем.

Через 2 минуты зашла девушка лет тридцати на вид, симпатичная и ухоженная. Её звали Ольга Савельева – она была тренером Департамента дистанционного обслуживания и продаж. Проще говоря, занималась подготовкой новоиспечённых сотрудников, в частности, сотрудников колл-центра нашего банка.

Ольга представилась, после чего по очереди представились мы. Помню, что была студентка Педагогического университета по имени Аня. Была ещё одна девушка, которая училась в моём университете на экономическом факультете, ещё Ирина – женщина лет сорока или чуть больше.

Ольга спросила, знает ли кто-нибудь историю нашего банка? Ответил только я, рассказав, что банк начал свою историю в 1989 году как один из первых коммерческих банков на Дальнем Востоке. Она согласилась с этим, но немного поправила. Дело в том, что под нынешним названием банк работает с 1991 года, тогда как изначально назывался «Приамурским строительным банком».

Ольга включила нам видеопрезентацию с историей организации, позже добавила немного от себя. Потом она раздала распечатанные тетради, с учебным материалом по кредитным продуктам, в которых так же можно было и конспектировать. В первой половине дня мы разбирали кредитование и с чем его «едят». Нам было рассказано про принципы кредитования, тарифные планы, которые имеются в нашем банке. Ольга говорила о том, какие требования предъявляют к заёмщикам. Сам я впервые узнал о необходимости подтверждения доходов, а также возрастных границах кредитования. В нашем банке они составляли от 21 года до 70 лет. Слушал я с интересом, стараясь всё конспектировать.

Чуть позже мы спустились на второй этаж, где непосредственно располагался колл-центр. На втором этаже находилось несколько отделов: отдел по работе с юридическими лицами, отдел по работе с задолженностью, но самыми главными были: ЦОВ – центр обработки входящих, который занимался приёмом звонков от клиентов, и ОТ – отдел телемаркетинга, который занимался холодным прозвоном клиентов и предлагал те или иные кредиты. В одном кабинете с отделом телемаркетинга также находился отдел обработки заявок – он занимался прозвоном клиентов, которые оставляли заявки на сайте нашего банка и на сторонних сайтах, где в целом размещалась информация о кредитах («Сравни.ру», «Банки.ру»).

Сначала мы зашли в отдел телемаркетинга, который возглавлял Александр Евгеньевич Бирюков. Этот парень был лишь на три года старше меня, но уже руководивший целым отделом. Лишь зайдя в кабинет, я вспомнил фрагмент из фильма «Волк с Уолл-стрит», где Джордан Белфолт под впечатлением от нового места работы сказал: «Я полюбил этот мир сразу». Со мной произошло то же самое. Меня по-настоящему впечатлил гул сотрудников, которые разговаривали с клиентами: «Вас приветствует «МегастройБанк», меня зовут Анжелика»; «В рамках акции от нашего банка, мы предлагаем вам оформить кредит по минимальной процентной ставке…».

Александр Евгеньевич рассказывал, как работает Отдел Телемаркетинга, говорил про скрипты, про формирование премий. Я спросил по поводу возможности работы после занятий. По его словам, проблем с этим не было – главное, чтобы если я смог уложиться в четыре часа. Отдел работал с 9 утра до 20:30, то есть крайнее время, в которое можно включиться, – 16:30.

Потом мы пошли в ЦОВ, он был рядом с Отделом Телемаркетинга. Нас встретил супервизор Марк Белый, он тоже рассказал про работу своего отдела. Мы снова задавали вопросы. Я спросил про работу на полставки.

В итоге мы вернулись в учебный класс. Ольга спросила, где нам больше понравилось? Аня и Лида ответили, что им больше понравилось в ЦОВе. Лида сказала, что там тихо, в отличие от Отдела Телемаркетинга. Я не мог определиться, где мне лучше.

Часов в 11 мы спустились в курилку на заднем дворе – там была знакомая Лиды по имени Кристина. Мы спросили, в каком отделе лучше работать: ЦОВ или ОТ?

– Лучше работать на ЦОВ, у нас коллектив дружный. В ОТ не очень дружный коллектив – в основном каждый за себя.

– А где сложнее работать, в ЦОВ или ОТ? – спросил её я.

– На ЦОВе нужно знать много информации, потому что клиенты звонят по самым разным вопросам. На ОТ в основном с одними и теми же формулировками, но постоянный негатив от клиентов – там тебя чаще посылают. Зато в ЦОВе больше опыта наберёшься.

Потом мы вернулись в класс, где продолжили занятия. Параллельно разговорились с Лидой, которая подробнее рассказала о своей предыдущей работе. Раньше она работала в одной из бургерных нашего города, возле кинотеатра «Амурский». Условия работы были ужасные – была нехватка персонала и низкие зарплаты. Также Лида рассказала, как проходило трудоустройство: всем сотрудникам начальница дала чистые листы А4 и попросила в свободной форме написать заявление о том, что они согласны на официальное трудоустройство. Меня это очень сильно удивило и рассмешило. Ведь обычно: либо устраивают человека официально – по трудовому договору, со всеми необходимыми документами со стороны соискателя, либо неофициально – то есть под честное слово, без каких-либо гарантий со стороны организации. Как по мне, работодатель сделал ставку на полное невежество сотрудников, что очень глупо с его стороны. Ведь большинство людей – даже в подростковом возрасте – более-менее представляют, что такое официальное трудоустройство.

Я тоже пожаловался на своё предыдущее место работы и в целом поругал работу в сфере общепита. Мы начали радоваться тому, что у нас появилась возможность устроиться в хорошее место с официальным трудоустройством и карьерными перспективами. Я уже расписал планы так, как говорил Косой из комедии «Джентльмены удачи»: «Автомашину куплю с магнитофоном, пошью костюм с отливом, и в Ялту». Просто хотелось чего-то добиться – наработать стаж и реализовать хоть какие-то финансовые амбиции: прикупить одежду, снять жильё и т.д.

Чуть позже нас отпустили на обед, который проходил с 13:00 до 14:00. Мы пошли в столовую Педагогического университета. Там было недорого и кормили неплохо. Вернулись мы где-то минут через 40 и в 14:00 возобновили занятия. Ольга начала рассказывать о пролонгации кредитных договоров, про штрафные санкции за невыплату кредита и реструктуризацию. Эти материалы, честно говоря, давались сложнее. Я успокаивал себя тем, что со временем всё усвою, тем более часто бывает, что большая часть материала в процессе работы просто никак не пригождается.

В 16:00 Ольга закончила занятия с нами, и к нам поднялась тренер, которую звали Юлия Вега. Ей было 22 года, последние полтора из которых она работала в банке. Подойдя к нам, она тоже раздала тетради с учебными пособиями – в них были инструкции по работе с банковским программным обеспечением.

Мы познакомились и расселись за находившиеся в кабинете компьютеры. Юля дала задание: записать клиентов на встречу в отделение банка на конкретную дату. Для этого мы зашли в браузер и включили расширение «Work Point», там нашли вручную клиента и создавали страничку для записи. Для тренировки Юля разрешила использовать свои личные данные. Помимо этого, мы попробовали работу в программе КРБ, где можно было также манипулировать данными клиентов. Суть работы была: если во время звонка клиент соглашается на то, чтобы прийти в офис и оформить кредит, мы должны были записать на определённую дату в нужный офис – в том населённом пункте, в котором он проживает или где ему удобно обратиться.

В принципе на этом и закончился первый учебный день. К нам зашли Ольга и Катя Толоконникова. Первая попросила выучить дома тарифные планы кредитных продуктов, вторая спросила, как прошёл первый учебный день? Мы ответили, что всё в порядке и ушли по домам.

7

Я вернулся часов семь вечера. Домой шёл пешком – не было желания ехать на автобусе, поэтому на дорогу потратил почти час. В комнате меня встретил Андрей Шереметьев.

– Анатолий, как твой первый рабочий день?

– Да в принципе неплохо, вот, обучение было. Нам рассказывали про кредитные продукты и банк в целом.

– Красавчик, – сказал он с сарказмом.

– А так, в целом неплохо. Посмотрим, что будет.

На ужин я съел немного риса (недавно попытался начать правильно питаться). Андрей говорил, что я очень часто ем вредную пищу и что мне стоит попробовать изменить рацион. Сам он был спортсменом, занимался мини-футболом, часто ел рис быстрого приготовления со свежим огурцом. Я попробовал такой рацион и пришёл к выводу, что не могу без мяса, шаурмы, котлет или супа. Поэтому столовая Педагогического университета, в которую я ходил при обучении в банке, была для меня настоящей отдушиной.

После того, как я отдохнул и поужинал – часов в восемь вечера – начал учить материал, который дали на работе. Учил, как мог, старался. Спустя час в комнату зашёл Костя Клементьев. Он тоже поинтересовался, как прошёл мой первый день в банке. Я сказал, что всё хорошо и что готовлюсь на завтра. Костя попросил учебные пособия, и я ему их дал. После этого Костя начал моё обучение с уклоном в юмористическое шоу, изображая пенсионерку с кряхтящим голосом.

– Внучек, а расскажи мне про кредиты, какую сумму ты мне дашь?

– Вы можете взять кредит на сумму до одного миллиона рублей по тарифному плану «Простой», – сказал ему я, еле сдерживая смех.

– Внучек, а какой будет процент? – по-прежнему кряхтя и смеясь, спросил Костя.

– От 11% до 22%.

– Дороговато, внучек.

– В таком случае вы можете взять кредит по тарифному плану «Сезонный».

– А что это такое, внучек?

– Бабушка, по данному тарифному плану вы можете оформить кредит по минимальной процентной ставке, 5,5%, на сумму до 300 тысяч рублей.

– Внучек, а это точно, без обмана?

– При условии, что вы состоите в браке и оформите страховку.

– Внучек, я 50 лет как замужем. Но страховку не потянем – у меня пенсия 12 тысяч, всё на лекарства уходит. Нам надо посоветоваться с дочкой, мы с мужем в этом ничего не понимаем.

– Тогда ставка у вас будет 11,5%.

– Как 11,5%, внучек? Ты же сказал, что 5,5%, ты меня здесь решил похоронить прямо сейчас? У меня на похороны не хватит от таких процентов.

–А вам сколько лет, бабушка?

– Шестьдесят девять.

– Бабушка, по данному тарифному плану мы не кредитуем пенсионеров.

– А зачем тогда нам про него говорил?

– В таком случае мы можем предложить вам «Простой». На что хотели бы оформить кредит?

– На лекарства и похороны, внучек. Но под такие проценты не возьмём. Мы лучше в другом банке возьмём с целью прожить ещё столько же и на заклинание, чтобы я являлась тебе в страшных снах, за то, что ты нас обсчитать на процентах хотел!

Мы засмеялись. На самом деле, если без шуток, мне не очень хотелось звонить пенсионерам, потому что это люди в возрасте, с маленькой пенсией, и предлагать им кредит было бы для меня совестливо. Одно дело предлагать кредит молодому человеку, который имеет возможность его закрывать, и в принципе понимает, как работает кредитование. А другое дело: предлагать кредит тем, кто в силу возраста не застал широкое использование кредитов и на склоне лет имеет скромные средства к существованию.

В итоге я ещё минут 15 продолжал учить материал и чуть позже залип в интернете, просматривая ленту соцсетей.

Списался в «Telegram» с Мишей и Федей, рассказал о первом учебном дне, спросил о том, как дела в университете? Миша спросил, не было ли ещё посвящения в банкиры? Я ответил, что нет, но как будет – сообщу и пришлю видеотчёт в личку. Федя порадовался за меня, сказал, что надо сделать карьеру и показать всем однокурсникам, чего я стою. О своей группе я расскажу чуть позже, но, приоткрывая завесу тайну, отмечу, что не со всеми был в тёплых отношениях. В основном были те, с которыми общался более-менее хорошо, но были и те, с которыми держал холодный нейтралитет.

На этом мой день закончился, и я лёг спать, предвкушая следующий день обучения. Ложился я всегда поздно, за полночь. Эта привычка пошла с первого курса в техникуме в родном Угольграде. Тогда началась моя студенческая жизнь, которая в 2017 году встала на паузу, из-за ухода на срочную службу. После возвращения из армии, в 2018 году, я вновь стал студентом. Но ещё находясь на службе, я расписывал планы о том, как пойду в студенческий актив, напишу художественную книгу о рок-группе и начну усиленно учить английский язык в университете.

В итоге, по возвращении в университет, я пошёл в актив, но мне там было скучно, мы то и дело вырезали, клеили, а также готовились к «Мусоршоу» – то есть театрализованному показу одежды, сделанной из картона, бутылок и прочего барахла. Люди в студенческом активе были интересные, но я чувствовал себя, как на другой планете (вокруг были своего рода неформалы, творческие личности, даже одна феминистка). В итоге, я забросил студенческий актив нашего факультета – приезжал после пар, ложился спать до вечера, делал домашнее задание, снова ложился (порой, в четыре утра), после чего вставал и ехал на занятия.

Но думаю, мы отвлеклись и мне стоит продолжить рассказ. Впереди много интересного – начало работы в банке стало самым удачным событием моего студенчества.

8

На следующее утро я приехал в банк, и Ольга провела небольшое тестирование на знание материала. Нас спросили про тарифные планы, и мы вновь продолжили обучение. В этот день мы изучали кредитную карту, её функции и возможности. Раньше я как огня боялся кредитных карт и почти не знал, как ими пользоваться. Только сейчас стало понятно, что у кредитных карт есть льготный период. Данная опция подразумевает, что у вас есть возможность, в случае использования денежных средств с кредитной карты, вернуть их без процентов в течение определённого периода. Ольга рассказала про кредитную карту, которая называлась «Безотказная». Льготный период у неё был 140 дней, ставка от 10% до 20%, сумма кредитования от 10 тысяч и до 800 тысяч рублей. Льготный период был последовательным, то есть: если вы вносите всю сумму долга на карте, то льготный период начинался снова. Неплохие условия в принципе – карточка на все случаи жизни. Тем более, в первые 5 дней можно снимать наличку, всю которая имеется на карте, а потом – до 150 тысяч рублей в месяц.

Ольга расписывала формулы, давала задачи, говорила, что так быстрее усваивался материал. Но всё это мне туго давалась из-за проблем математикой и сложностями с подсчётом примеров в уме. Приходилось использовать калькулятор.

Чуть позже Ольга рассказала нам «страшную историю», из-за которой «МегастройБанк» попал под санацию. Нам объяснили, что санация – это процесс финансового оздоровления банка. Когда организация переходит под временное управление Центрального Банка, проходит финансовую накачку, после которой банк должен быть продан частным инвесторам. Ольга сказала, что несколько лет назад банк сотрудничал с фирмой, продававшей ценные бумаги. В этом процессе банк был посредником, но в один прекрасный день данная компания обанкротилась. В итоге все клиенты пошли требовать деньги в «МегастройБанк». По результатам проверки, за банком нарушений найдено не было, но организацию решили санировать. В конечном итоге в этом году банк должны были продать частным инвесторам, но кто это будет, пока оставалось неясно.

Но мы отвлеклись – через час после начала занятий мы спустились на второй этаж на пятиминутный перерыв, во время которого я купили энергетик и сладостей. Потом занимались с Юлей, которая рассказала, как проходят звонки и сколько за них платят. По её словам, на входящей линии за звонок платят 6 рублей. То есть, если будет 150 звонков в день, то премия за день составит 900 рублей, а если эту сумму умножить на среднее количество рабочих дней в месяц – то есть 21, то выходит – 18900 рублей. Но здесь проблема, я-то буду работать на полставки, то есть по 4 часа в день, а значит: 18900 разделим на 2, получаем в среднем 9450 рублей, что в целом тоже неплохо для студента очной формы. Плюс стоит учесть оклад, который ожидается примерно в 7 тысяч рублей. Правда, отдельную роль в этой формуле играет отдел контроля качества, который выставляет баллы за звонки, влияющие на премию…

В этот день от нас ушла Ирина. Ей предложили пойти в отдел по работе с корпоративными клиентами, и она согласилась. Ещё одна девушка, которая училась в моём университете на экономическом факультете, ушла из-за проблем по учёбе (возобновить обучение в банке она собиралась через неделю). В итоге из соискателей нас осталось лишь трое: я, Лида и Аня.

Забыл рассказать, что утром к нам заходила Катя Толоконникова и спрашивала, как у нас дела. Лида рассказала про прошлую работу, я тоже кое-чем поделился. Катя рассказала, что её муж работает в городской администрации в отделе по работе с молодёжными организациями. Кстати, она согласилась с тем, что деятельность волонтёра очень сложная и иногда неблагодарная. В целом день прошёл спокойно, нам дали задание – выучить свойства кредитной карты, с которым мы ушли на выходные.

Выходные прошли быстро, и в понедельник я вновь приехал на работу. Всё шло стандартно: Лида пришла чуть позже, сказала, что заезжала на старую работу за расчётом, где вместо 20 тысяч рублей, ей выплатили всего 15 тысяч. Чему я, к сожалению, не удивился. Не многие заведения общепита платят достойную зарплату и соблюдают трудовой кодекс – так делают только крупные сети. При этом Лида, с её слов, даже поехидничала перед старыми коллегами – похвасталась новой престижной работой.

Ольга рассказала про структуру банка: кто и какой отдел возглавляет. В распечатанных тетрадях была иерархическая схема нашего департамента с пустыми полями, где мы должны были вручную записать имена и фамилии ключевых сотрудников, возглавляющими те или иные отделы.

После пятиминутного перерыва – часов в одиннадцать – мы заговорили с Ольгой на отвлечённые темы. Лида спросила, сколько той лет. Ольга сказала: «А сколько дадите?» Аня предположила, что ей лет 35, Лида сказала, что лет 25, а я сказал, что лет 30. В итоге мой ответ оказался близок к истине, Ольге был 31 год. В своё время она закончила экономический факультет нашего университета и ранее уже работала в банках. В нашу структуру она сразу пришла на должность тренера, которую занимает теперь уже два года. Вообще, Ольга создавала впечатление умной женщины, которая всё разложит по полочкам и объяснит всё, что связано с банковским делом. Подтверждением этому было то, что за несколько дней обучения в банке я узнал больше полезной информации, чем за несколько лет в университете.

К сожалению, в последние годы часто бывает, что после университета человек идёт работать не по специальности. Связано это с тем, что многие молодые люди изначально идут на специальностях, по которым не хотели бы работать в будущем. Кого-то родители заставили идти на инженера, кто-то сам не знал, кем хочет быть, и в итоге пошёл учиться на филолога, а кто-то, как я, хотел пойти учиться на юридический факультет, но из-за недобора баллов для поступления на бюджет и отсутствия денег на оплату первого семестра, пошёл на туризм.

История с поступлением в университет происходила за четыре года до начала работы в банке, а именно, в 2017 году. Я закончил техникум и должен был быстро принимать решение, так как в мою жизнь вошёл военкомат. Если честно, я сам хотел побыстрее отслужить в армии, чтобы потом поступить на юридический факультет, отучиться и пойти на госслужбу. Сначала я думал поступать в Хабаровск, но в итоге выбор остановился на Муравьёве-на-Амуре. В нашем университете на юрфаке было три кафедры: гражданского права, государственного и уголовного. Я метался между гражданским правом и уголовным. По словам Володи Конанкова, разделение на кафедры происходит на третьем курсе, так как первые два курса студенты изучают общее направление юриспруденции.

В техникуме же у меня была узкая специализация, направление было «Права и организации социального обеспечения», но квалификация называлась просто «Юрист». По факту, после техникума я был неполноценным юристом – разве что в узкой направленности, и работать мог только в Пенсионном Фонде или органах Социальной защиты. В нашем учебном плане даже не было предмета «Уголовное право». Якобы, местная полиция не хотела иметь в своём штате юристов со средним образованием – желали брать на службу только с высшим юридическим образованием. Думаю, местную полицию можно было понять.