Звонок из банка. Жизнь в колл-центре

Анатолий Митт

Звонок из банка. Жизнь в колл-центре

ПРЕДИСЛОВИЕ

Вам часто звонят разные фирмы и компании с предложением приобрести их услуги? Может быть, вам поступают предложения оформить кредит под наиболее низкую ставку? Что вы чувствуете в эти моменты: хотите бросить трубку, сказать, что вам ничего не нужно или послать сотрудника куда подальше? А вы ни разу не задумывались, как это выглядит с другой стороны? Как происходит процесс звонков, какие эмоции ощущают сотрудники банка и что они думают о клиентах? Вам было интересно, кто работает в банковских колл-центрах и сколько им лет?

Если да, то вы – по адресу. Эта история о том, как я работал в колл-центре банка и предлагал простым и не очень людям оформить кредит. Это история о том, что я чувствовал и что я думал обо всё происходящем.

Дисклеймер

Книга основана на реальных событиях. Все совпадения случайны, кроме одного – как можно скорее закончить телефонный разговор с навязчивым сотрудником банка с одной стороны и предложить клиенту кредит с другой стороны.

ЧАСТЬ I – ПОСВЯЩЕНИЕ В БАНКИРЫ

1

Эта история произошла так давно и настолько недавно, что грех об этом не рассказать. Меня зовут Анатолий Сизов – банкир без стажа. Я был студентом третьего курса одного из университетов нашего города, где учился на туризм. Тогда я был на распутье и думал, как жить дальше. Занимался волонтёрством в одной из общественных организаций и мне казалось, что пора искать работу. Я считал, что к концу обучения в университете у меня должны быть кое-какие сбережения на первое время, а также на жильё – не в студенческом общежитии.

Начавшаяся год назад пандемия коронавируса ещё продолжалась. На дворе стоял май, и мой сосед по комнате в общежитии предложил устроиться в хотдочное кафе в торгово-развлекательном центре «Остров». Там меня встретила менеджер-универсал, то есть работала она как на кассе, так и на кухне. Мне предложили выйти на следующий день, выражаясь её словами, на «обзорный день». Я согласился и следующим утром был на «Остров», где весь день наблюдал за процессом, после чего поехал к друзьям отмечать 1 мая на берегу Зеи с шашлыками и пивом.

Спустя пару дней я приступил к полноценной работе, и это сразу начало приносить дискомфорт. В процессе у меня сильно болела спина, управляющая постоянно подгоняла, да и сами заказы я выполнял с опаской. Возвращаясь с работы, я обессиленно падал на кровать и больше не мог встать. Однажды хотел пожарить себе картошку, но вернувшись с работы в районе 22:00, я просто уснул и встал только в час ночи, чтобы приготовить ужин. Учить рецепты блюд дома менеджер мне не давала, ссылаясь на то, что политика руководства предусматривает, что сотрудники дома должны отдыхать, а рецепты мы должны учить на работе. В целом, я мог сфотографировать тот жалкий листок с рецептами, но желания не было никакого – тогда я уже думал увольняться с работы.

Следующая смена выпадала на обед 10 мая, я встал в 9 утра и почти час решал, что написать управляющей, чтобы она меня быстро отпустила. Мне было очень неудобно перед менеджером. Как и что она подумает? Я вроде как пообещал руководству стараться, а в итоге не проявил стойкости перед трудностями. Да и друзьям, которые до этого подталкивали к поиску работу, сам говорил, что хочу устроиться.

В конце концов, я написал в «Telegram» управляющей:

– Здравствуйте, Александра, к сожалению, я не могу работать, так как очень сильно устаю и большая загруженность по учёбе;

– Привет, хорошо.

Так я распрощался с хотдочной, и это было, как камень с плеч. Если бы я продолжил работать, то у меня оставался бы лишь один выходной, а с учётом учёбы это не шло ни в какие рамки – на носу была курсовая работа и производственная практика следом.

Вернувшись к волонтёрской деятельности, я продолжил жить в прежнем ритме, мечтая о мифической работе, которую можно было бы совмещать с волонтёрством и университетом.

Мой друг лучший друг Володя, когда узнал, что я уволился с кафе, говорил:

– Толик, зачем ты ушёл? Ты проявил слабость и лень.

– Володь, у меня учёба, времени нет.

– Так у меня тоже времени не было, когда я учился и работал, как-то же совмещал. Плюс в пиццерии, когда работал во время учёбы в магистратуре, тоже не хватило времени.

Я не нашёл, что ему ответить. По сути, я был ленивым человеком и мне хотелось побольше пинать балду, при этом всё совмещая. Но просить деньги у мамы было стыдно, а тратиться больше хотелось. Многие студенты меня поймут. Что такое жить на 1 тысячу рублей в неделю и что такое «бедный студент». Порой даже такая сумма казалась приличной, был момент, когда и на 500 рублей мне пришлось жить с понедельника по пятницу. Это было на первом курсе. Проезд на автобусе стоил 24 рубля, в университет я ехал на автобусе, а обратно несколько километров шёл пешком. Ходить пешком было не страшно, скорее наоборот – я очень люблю ходить пешком, особенно в наушниках под олдскульную рок-музыку 80-х или группу Rammstein. В магазине покупал дошираки и картофель для супа, оставались какие-то запасы из дома. В общем, в конце недели мне перевели деньги из дома, и стало полегче.

Но мы отвлеклись, вернёмся в май 2021 года. Я ходил на пары, участвовал в волонтёрских мероприятиях, думая о работе. Всё изменил один день.

2

В тот день занятия начинались со второй пары, я встал примерно в 8:30 утра, позавтракал и отправился. Пока я ехал в автобусе, преподаватель написала, что занятия будут в другой аудитории – побольше обычной. Когда я пришёл, внутри, помимо нашей группы, были студенты «Туризма» второго курса, а также студенты по направлению «Таможня» с нашего потока, плюс по несколько ребят с других направлений. Отмечу, что на нашем факультете обучали по нескольким направлениям таким как: туризм, религиоведение, китаеведение, лингвистика, регионоведение.

Через несколько минут после начала пары к нам зашла преподаватель, которая должна была вести занятие, и несколько других преподавателей с нашей кафедры. С ними зашли и две девушки. Одну из них звали Екатерина Сергеева – она годом ранее выпустилась с нашего направления, другую тоже звали Екатерина, фамилия – Толоконникова. Они поприветствовали нас и представились сотрудниками колл-центра «МегастройБанка». Толоконникова сказала, что занимает должность HR-специалсита, а Сергеева, что является одним из супервизоров в колл-центре. Обе начали рассказ о наборе в колл-центр новых сотрудников. Рассказывали про преимущества работы, подразделениях, о том, что можно работать на полставки по 4 часа в день, а также оставаться на переработку, чтобы после взять отгул или обменять на дополнительную премию.

Лично меня заинтересовала возможность работы на полставки по 4 часа – тогда бы я мог спокойно совмещать работу и учёбу и иметь хоть какие-то деньги. Тем более, как сказала Толоконникова, один сотрудник во время острой фазы пандемии имел большие переработками и заработал за месяц 50 тысяч рублей. Она уточнила, что это был работник входящей линии, где премиальная часть зарплаты формировалась от количества принятых звонков.

Толоконникова говорила, что во времена студенчества тоже пыталась работать в общепите – официантом в кафе. В итоге ей не понравилось, так как платили меньше обещанного, мотивируя недостачей. Сказала, что ей больше подходит работа с официальным трудоустройством.

В диалог включилась и Катя Сергеева, которая рассказала о том, что после университета не хотела уезжать из города и начала искать работу. Впоследствии, ей также предложили должность консультанта в колл-центре в «МегастройБанке». Обе дамы рассказывали про нюансы профессии, про деловой этикет при телефонных переговорах, а также агрессивных клиентов, которые могут обматерить сотрудников. Уточнили, что при трудоустройстве нас ожидает 4 дня теоретического обучения, после которого следует практическая часть, что оба периода оплачиваемые, и это подкупало. По заверению обеих Екатерин, политика банка была направлена на оптимизацию работы и перенимание опыта онлайн-работы «Тинькофф».

Позже они позволили студентам задать свои вопросы. Кто-то спрашивал о графике работы, условиях… Честно говоря, это было так давно и многого я уже и не упомню. Но я задал вопросы о том, какие кредитные продукты надо предлагать клиентам и какие преимущества можно получить в будущем от подобной работы? Мои вопросы девушкам понравились. Также я спросил про зарплату, они ответили, что та делится на окладную часть, которая фиксирована, и премиальную, которая зависит от тебя. С их слов, оклад составлял примерно 15 тысячам рублей, премиальная часть выходила примерно такая же и, порой, чуть больше. В итоге, как мне сказала Толоконникова, в среднем за месяц можно зарабатывать порядка 40 тысяч рублей. Но это в случае с полным рабочим днём, на полставки оклад выходил вполовину меньше, как и премия. Таким образом, я мог зарабатывать около 15 тысяч рублей в месяц, что в целом устраивало, ведь я ещё был студентом с целым четвёртым курсом и дипломной работой впереди.

По окончанию встречи ко мне подошла Катя Толоконникова и сказала:

– Анатолий, мы вас ждём на собеседовании.

На доске в аудитории она оставила свой номер телефона, который я записал. Дальше у нас была ещё одна пара, после которой я пошёл домой. По пути к автобусной остановке я шёл со своей одногруппницей Женей Москалёвой, мы обсуждали сегодняшнюю встречу, и я ей задал вопрос:

– Жень, как думаешь, стоит ли мне идти на работу в колл-центр?

– Толь, я бы на твоём месте попробовала, это твой шанс;

– Просто я боюсь, что и двух слов связать не смогу, клиентов ведь много будет;

– Тебя всему научат, если не получится, то будет опыт;

– Думаю да, ты права, стоит попробовать.

3

Я зашёл в комнату общежития, где был мой сосед Андрей Шереметьев. Он учился на моём потоке, только по направлению «Таможня». Ещё был сосед по этажу, которого звали Костя Клементьев, он учился на третьем курсе юридического факультета. Обоим я рассказал о том, как к нам на занятия приходили из «МегастройБанка» и предлагали работу.

– Толян, попробуй. Это лучше, чем весь день торчать в общаге и залипать в YouTube. Будешь бабушкам кредиты впаривать, – смеясь, сказал Костя.

– Не знаю, вдруг у этого банка завтра лицензию заберут, репутация то не очень с векселями;

– Ну, закроется банк – найдёшь другую работу, зато опыт будет. Научишься правильно говорить, потом, может, в другой банк пойдёшь.

Тут в наш диалог вступил Андрей.

– Толя, а почему не попробуешь, будешь крутым мегабанкиром, Волком с Уолл-стрит. Нам по знакомству будешь давать беспроцентные кредиты, – засмеялся Андрей.

– Андрюх, идея интересная, надо подумать, вдруг отчислят или уйду с универа, зато будет работа, – сказал я, сам не сдерживав смех.

После разговора, обдумывая все «за» и «против», я написал об идее трудоустройства своему лучшему другу Володе, который в ответ начал подшучивать надо мной:

– Бабушкам кредиты будешь впаривать, комплименты делать, в любви признаваться, но главное впарить кредит?

– Володь, а какие ещё варианты у меня есть? Тем более я не хочу больше быть волонтёром.

– Толик, попробуй в принципе. Только смотри не убеги на следующий день, как с прошлой работы. А то пошлют в известное место далеко и надолго, польют трёхэтажным матом, расплачешься и убежишь.

Всё это Володя записал голосовыми сообщениями, попутно смеясь. Мне в принципе тоже было смешно.

Володя продолжал.

– Здравствуйте, это служба безопасности вашего банка. На вашей карте была замечена подозрительная активность, пожалуйста, назовите код на обратной стороне вашей карты.

– Да иди ты! – подумал я, хотя сам буквально расхохотался.

Позже позвонил маме – к идее с банком она отнеслась скептически, назвав его «шарашкиной конторой». В итоге я ушёл на волонтёрское мероприятие, оставив размышления о работе на потом. Среди волонтёрской ячейки я не стал распространяться о последних событиях, потому что они бы тоже скептически отозвались об идее, которая может негативно отразиться на моей волонтёрской деятельности. Хотя сам я уже очень хотел завязать с волонтёрством – это было не для меня.

Я думаю многие, кто был студентом или в данный момент является студентом, работали или работают после занятий, чтобы быть не сильно зависимым от родителей. Тем более, мне было уже 22 года, и в таком возрасте, честно говоря, было стыдно сидеть на родительской шее. Можно понять, если ты восемнадцатилетний первокурсник и боишься искать работу из-за риска накопить долги по учёбе. Но сейчас у меня был реальный шанс получить опыт работы в продажах, и если бы по окончанию университета я захотел бы пойти по специальности в туристическое агентство – навыки работы в банке мне очень бы пригодились.

4

На следующий день, вернувшись в общежитие после пар, где снова думал о новой работе, я написал Кате Толоконниковой, что согласен на трудоустройство. Она написала, чтобы я собрал необходимые документы и предоставил ей при собеседовании. На дворе была среда, Катя сказала, что приболела, поэтому предложила увидеться в пятницу. В эти дни я собирал пакет документов, параллельно занимаясь волонтёрской деятельностью. Единственное, что меня беспокоило, так это отсутствие постоянной прописки. Дело в том, что перед тем как меня забрали в армию, по финансовым причинам родители попросили меня выписаться из квартиры. Катя сказала не переживать насчёт отсутствия постоянной прописки – главное, чтобы была действующая. После возвращения из армии и восстановления в университете, я каждый новый учебный год делал себе временную прописку в общежитии, чтобы не нарваться на штраф.

О планах своего трудоустройства я также рассказал Валерию Чекалину – прямолинейному студенту энергетического факультета, любившему армейскую тематику, с которым мы как-то собирались устроиться на подработку в стройотряд. В целом, он отреагировал благосклонно, но при этом предложил поехать на вахту.

– Толян, поехали на стройотряд, там денег заработаешь, освоишь рабочую профессию и закалишь свой характер.

– Валер, предложение хорошее, но у меня нет прописки и мне надо думать на перспективу. Четвёртый курс на носу, нужен опыт работы и стаж.

– Смотри сам, просто гуманитариев слишком много – нужны технари.

– Валер, не всем был технарями, все профессии важны, все профессии нужны.

Валерию, как можно понять, не очень нравились гуманитарии. До сих пор не знаю почему. Ведь всё равно кому-то надо быть юристом, учителем истории или сотрудником отдела кадров. Тем же инженерам нужна юридическая помощь или турагентство, которое подберёт выгодный тур в Турцию или Таиланд. Думаю, надо проявлять уважение к друг другу.

Настала пятница, и я к 10 утра приехал в банк. Это было свежепостроенное здание – от силы лет пять. Оно находилось на улице Зейская и представляло собой пятиэтажный бизнес-центр средних размеров. Я прошёл в фойе и остановился возле поста охраны, позвонил Кате Толоконниковой, которая спустилась за мной.

– Доброе утро.

– Здравствуйте, Анатолий, как добрались?

– Да нормально. Волновался, правда.

– Ничего страшного, это у многих так.

Мы поднялись по лестнице на второй этаж, а оттуда на лифте на пятый. Как сказала Катя, первый этаж отдали под аренду китайцам, и поэтому лифт используют со второго по пятый. Она рассказала, что до недавнего времени на первом этаже был буфет, но сейчас он закрылся, а потому все сотрудники обедают на втором этаже на кухне.

Мы поднялись в её кабинет, где она мне начала рассказывать про работу в банке, в целом, и специфику моей будущей работы, в частности. Я спросил, почему вдруг решили набирать студентов?

– Мы просто агитировали студентов на перспективу – тех, которые заканчивают университет или будут заканчивать в следующем году;

– А кто-нибудь приходил из университета на собеседование после собрания во вторник?

– Пока нет;

– А что на счёт той истории с векселями, банк не закроют?

– Вам на обучении эту историю будут рассказывать, это было уже три года назад. Да и если закроют, то что с того? Найдёте другую работу.

– Мне было бы интересно попробовать себя в банковском деле, набить руку так сказать.

– А что вы знаете о банковских продуктах, имеете какое-то представление о банковской деятельности?

– Банковская деятельность – это сфера экономики, которая занимается кредитование населения, предприятий, размещением и хранением вкладов. Банки кредитуют население под процент, чтобы получить прибыль, сами проценты опираются на ключевую ставку Центрального Банка.

– Верно.

– А сам «МегастройБанк» появился в 1989 году как один из первых коммерческих банков на Дальнем Востоке.

– Удивляюсь вашим познаниям Анатолий, – с улыбкой сказала Катя.

– Я ранее интересовался вашим банком из чистого интереса. Ранее моя мама получала в нём зарплату.

– А где работает Ваша мама?

– На скорой, фельдшером.

– Здорово. Вам как было бы удобно работать?

– Я бы хотел после занятий – по 4 часа, если получится.

– Да, с этим проблем не будет. Если что, то можете отпрашиваться у супервизоров, а также нарабатывать часы для отгулов.

– А часто сотрудников матерят клиенты?

– Да, бывает. Но надо быть сдержанным, ведь это наши клиенты. А клиент всегда прав. Люди разные.

– Просто надо понимать, к чему готовиться;

– Конечно. Но все звонки записываются. Бывали случаи, когда у некоторых сотрудников сдавали нервы, и они переходили на маты в адрес клиентов. Их лишали премии.

– Жестоко.

– А что поделать.

– Понимаю.

Мы закончили разговор и пошли в другой кабинет, где должны были отсканировать мои документы. Когда Катя начала смотреть мой паспорт, то увидела, что штамп постоянной прописки отсутствует:

– Анатолий, а где ваша прописка?

– Я же вам говорил, что у меня нет постоянной прописки, только временная.

– Я думала, что у Вас именно в Муравьёве-на-Амуре нет прописки.

– У меня была прописка дома у родителей в Угольграде, но я выписался оттуда четыре года назад, перед тем как уйти в армию.

– А ваша временная прописка в данный момент хоть действует?

– Да, она до конца июня действует.

– Хорошо, давайте её попробуем приобщить к документам.

Катя отдала документы, мы попрощались, и я поехал в университет на занятия, волнуясь из-за того, что Служба Безопасности банка может не допустить меня к работе. По дороге на собеседование и после него я слушал группу «Nirvana». Вообще, у меня есть привычка слушать одну и ту же песню несколько дней – пока не надоест, или несколько песен одной группы могу заслушать «до дыр».

Приехав в университет, я пошёл на пару по экономике туризма. Я понимал, что не успеваю к началу занятия, а потому попросил друзей-одногруппников – Михаила Комарова и Фёдора Дружинникова – предупредить преподавателя Веронику Николаевну Мирошниченко о моём опоздании.

Миша Комаров был студентом, который немного интересовался историей и ранее придерживался левых взглядов. Кроме того, его очень сильно интересовал реслинг. У Миши даже был свой YouTube-канал, где он освещал все события этого вида спорта. Во внеучебное время он тоже работал в колл-центре, а если точнее, то в техподдержке одного из городских провайдеров телевидения и интернета «FutComm». Миша принимал входящие звонки от клиентов, консультировал их по вопросам эксплуатации телекоммуникационного оборудования, использования интернета, а также сам совершал прозвоны клиентов. К нему часто обращались пенсионеры, и такие звонки моему другу не нравились из-за обилия лишних и глупых вопросов, а также хамства, которое тоже случалось. Но в целом работа ему нравилась. Сам Мишка постоянно был на позитиве – у него был странный, но забавный юмор.

Федя Дружинников был творческой личностью – он писал музыку и слова к ней. Учебу он не любил и постоянно имел хвосты, часто опаздывал и прогуливал. Федя постоянно пропадал на мероприятиях актива нашего факультета. В таких случаях он получал справку из деканата, освобождающую от занятий. Но некоторых преподавателей это не устраивало – очень уж часто он просто прогуливал и с трудом закрывал долги, тянувшиеся ещё с первого курса. Но сам человек он был хороший и интересный.

С этими ребятами мне было интересно проводить время, мы постоянно смеялись, шутили, кооперировались вместе для совместного выполнения домашних заданий, тем более, когда делать их требовали в группе.

– Ну, что Анатолий, как там твоя новая мегаработа? – спросил меня Мишка.

– Ну, вроде как есть перспективы, надеюсь, возьмут на работу.

– Будешь крутым мегабанкиром. Будешь кредитовать наш универ под высокий процент, – с сарказмом заявил он.

– В первую очередь я вас с Федей закредитую под кабальный процент, – сказал я и сильно засмеялся.

Тут в разговор включился Федя:

– Анатолий – изверг, будет кредитным маньяком, – они оба улыбались.

Тут в наш диалог вмешалась Вероника Николаевна.

– Ребята, я смотрю вам весело, обсуждаете мировые проблемы, которые куда важнее пары по экономике, – обратилась она полушутя.

– Нет, нет, просим прощения, мы будем немы как рыбы, лишь бы слушать и конспектировать, – ответили мы.

Вероника Николаевна была женщиной на позитиве. Её пары проходили налегке и материал хорошо усваивался. Порой, даже особо не готовясь – лишь при условии посещения лекций – зачёт или экзамен можно было сдать на «4» или «5». Эта пара тоже прошла легко – мы записали домашнее задание и ушли.

5

Остался один нерешённый вопрос – как выйти из волонтёрского движения? Раннее я рассказывал, что волновался перед тем, как уйти из кафе, боясь реакции окружающих. Так и здесь. Я был волонтёром чуть больше года и наработал опыт и репутацию. Но теперь всё-таки решил уйти и как можно скорее.

Это было в воскресенье – полдня я не мог решиться, чтобы написать своему координатору волонтёрского движения по области Грише Иванову. Само сообщение в телефоне было уже подготовлено, но отправить его я не решался. Сейчас это, конечно, вспоминается с улыбкой, но тогда из-за сильного стресса меня буквально трясло. Костя Климентьев, наверное, уже месяц уговаривал меня уйти из волонтёрского движения. В этом его поддерживал Андрей Шереметьев. Оба они говорили, что надо искать работу и думать о карьере, что, находясь в волонтёрстве, я остаюсь без денег и теряю время на самореализацию. Отчасти так оно и было. Будучи волонтёром, я приобретал связи в общественных организациях, но перспективы всё равно оставались туманны, а я всё-таки хотел реализоваться на какой-нибудь работе.

В итоге я решился отправить сообщение Грише. В этом момент в комнату зашёл Костя, которому я показал телефон с отправленным сообщением. В Костя засмеялся и начал меня подкалывать:

– Сейчас удалишь наверно, пока он не увидел.

– Да нет, Костян, я ухожу, честно.

– Ну ладно.

Сообщение, которое я отправил Грише, было следующим: «Привет, Гриша. Я решил уйти из волонтёрского движения, так как мне предложили работу, с которой я не могу совмещать деятельность волонтёра и мне это стало уже в тягость».

Гриша Иванов мне вскоре ответил:

– Привет, а почему ты так резко решил уйти? Ведь можно в принципе совмещать работу с нашей деятельностью.

– Я уже как-то не хочу. Было здорово, интересно, но сейчас я хочу заняться другим.

– Может, подумаешь неделю другую, вдруг передумаешь?

– Нет, я всё решил.

– Хорошо, приезжай к нам в штаб и напиши на моё имя заявление об уходе.

Я так и сделал. Позже, когда уже был в общежитии, позвонил маме. Она была не сильно рада моему решению, так как сама уже давно распланировала мою общественную деятельность. Вы не подумайте, что я был маменькиным сынком, просто мама пыталась влиять на мои решения, и если я что-то планировал, то она наперёд расписывала то, кем я буду и каких достигну высот. Мама проявляла гиперопеку – хотела, чтобы я был постоянно рядом, но я всё делал наоборот. Она хотела, чтобы я доучился до 11-го класса, но я настоял на том, что уйду после 9-го. Мама не хотела, чтобы я шёл в армию, а я сделал всё с точностью до наоборот. Мама хотела, чтобы я после университета вернулся в ней в Угольград, жил рядом, но я и здесь пошёл наперекор.

Прошли выходные и мне в «Telegram» написала Катя Толоконникова:

– Здравствуйте, Анатолий, рада сообщить, что вы подходите нам как кандидат. Мы можем предложить выйти на обучение либо 28-го мая, либо 3-го июня. Когда вам было бы удобнее?

– Здравствуйте, я думаю, что 27-го я мог бы выйти.

– Хорошо, теоретическое обучение будет идти 4 дня, затем будет стажировка. Обучение оплачиваемое. С вами будет заключён ученический договор, по которому вам выплатят денежное вознаграждение. Также вас добавят в группу, в мессенджере, где будут стажёры. Вас будут обучать наши тренеры, их зовут Ольга и Юлия.