Отдел продаж на всю жизнь

Иван Тюрин

Отдел продаж на всю жизнь

Это моя первая книга, и я хотел бы посвятить ее памяти своей матери, которая сумела вырастить и воспитать нас с сестрой вопреки самым сложным испытаниям судьбы. Ее жизненный оптимизм, несгибаемая целеустремленность, легкость в общении и житейская мудрость навсегда стали моими спутниками. Не будет преувеличением сказать, что без нее этой книги просто не было бы. Во всех смыслах.

И, конечно, я хочу поблагодарить своих любимых жену и сына, которые вдохновляют меня и придают сил – им будет приятно еще раз об этом узнать!

Вступление

Давайте познакомимся

Приветствую вас, мой уважаемый читатель! Вы не представляете, какие трепет и радость я испытываю при мысли, что некий человек держит в руках эту книгу, чтобы познакомиться с моими идеями. Огромное спасибо вам за это чудесное чувство. Искренне надеюсь, что наше знакомство окажется для вас полезным!

В первую очередь я бы хотел рассказать о том, почему выбрал для своей книги такое название. Ответ на этот вопрос лежит скорее в области философии, чем бизнеса, но я, как дипломированный философ, могу себе такое позволить.

Во-первых, «Отдел продаж на всю жизнь» – это кредо нашей компании ТЮРИН, символизирующее определенный подход к работе.

Мы строим нашим клиентам отделы продаж, создавая систему, которая будет приносить деньги всегда. Основой такого результата выступает авторская методика, которая подробно описана в этой книге, – по ней мы успешно выстроили уже более 150 отделов продаж.

Во-вторых, говоря «Отдел продаж на всю жизнь», мы имеем в виду бизнес ради жизни, а не наоборот. Когда предприниматель создает компанию, он хочет улучшить свою жизнь и помочь другим людям, но в процессе что-то идет не так. В итоге, все больше времени и ресурсов требуется на поддержание бизнеса, и остается меньше места для других дел. Наша задача – построить систему, которая освободит жизнь для жизни. Иными словами, отдел продаж на всю жизнь – это возможность полноценно проживать каждый момент своей жизни!

В-третьих, «Отдел продаж на всю жизнь» – это история про нас, фанатов своего дела, то есть людей – сотрудников и владельцев компаний, которым интересно заниматься бизнесом и продажами в долгосрочной перспективе. Дело в том, что и в нашей команде, и среди наших клиентов подавляющее число истинных приверженцев своей профессиональной деятельности, и нам это очень нравится.

Конечно, это и моя личная история. Не так давно я осознал, что единственное дело, которое всегда отвечало мне полной взаимностью, – это именно продажи.

Я долго не замечал того, как много в данном направлении умею и каких высоких результатов добился. Теперь я понял, что лично для меня отдел продаж – действительно дело всей жизни, и хочу посвятить себя этому.

Путь автора

За плечами каждого специалиста обязательно есть какой-то путь, представляя который, можно понять, насколько этот человек является экспертом в данной области, и оценить авторитетность предлагаемых им идей. Чтобы вы могли познакомиться со мной поближе, поделюсь с вами очень краткой версией собственной истории успеха.

Можно сказать, что мой путь в продажах начался, еще когда я был подростком. На тот момент мне было примерно лет 14, и я согласился помочь бабушке с реализацией продуктов собственной фермы на рынке. Сейчас бы я это назвал «прямые продажи в условиях агрессивной конкуренции». Бабушка отошла буквально на час, а мы с братом за это время сумели продать все, что у нас было! Секрет нашего успеха состоял вот в чем – едва бабушка скрылась с глаз, мы начали паясничать и кричать: «Продукты, свежие продукты! Налетай, народ, на наш огород!» – и что-то еще в таком же духе. Нам это казалось увлекательной игрой, и, как сейчас я понимаю, мы излучали эмоции, к которым людям хотелось прикоснуться. Сегодня я бы назвал такие действия «сломом шаблона» (я эту технику часто использую в своих продажах и по сей день, правда, уже полностью осознанно).

Следующим ярким штрихом моего развития в данном направлении стало открытие ИП для торговли одеждой на рынке, когда мне даже не было 18. До службы в армии я еще успел попробовать себя в Москве в качестве дистрибьютора. Для тех, кто не знает, – это когда ты с тремя сумками наперевес входишь в любые открытые двери со словами: «Доброго дня, реализация таможенного товара» – и пытаешься что-то продать. Поэтому сейчас я всегда искренне веселюсь, когда мне говорят, что холодные звонки – это тяжело. Нет, холодные и при этом прямые продажи – вот что реальный хардкор. Именно в тот период я понял, что продажи – это трудно, но зато весело и прибыльно!

После армии я начал свою карьеру обычным продавцом в компании «Евросеть». Мне очень повезло, что я попал туда в эпоху Евгения Чичваркина. Этот период был одним из самых ярких с точки зрения личных продаж. За три года работы я стал директором магазина, был зачислен в кадровый резерв, побывал в роли руководителя стажерской точки и неоднократно получал звание лучшего продавца. Но самым большим моим достижением в тот период стала победа в суперакции, по результатам которой я вошел в ТОП-30 всех продавцов «Евросети», а это порядка 20 000 человек.

Затем я решил получить высшее образование и по причуде судьбы оказался в МГУ на философском факультете. Со временем я все больше понимаю, какой это был огромный подарок! Именно тот жизненный этап развил во мне способность пристально вглядываться в суть явлений нашего мира. За время учебы, помимо основной специализации «Философия политики и права», я окончил аспирантуру по направлению «Современные политические учения» и магистратуру «Менеджмент организации». Поэтому на текущий момент у меня три диплома МГУ.

Кто бы мог подумать, что сочетание знаний по философии и опыта продаж помогут мне найти свой собственный, уникальный путь в бизнесе!

Пожалуй, время учебы стало самым разнообразным и творческим периодом моей жизни, я приобрел тогда удивительно много дополнительных компетенций: стал сертифицированным бизнес-консультантом и бизнес-тренером, прошел обучение у Уколовой, Азимова, Паратновой и многих других именитых экспертов, научился делать сайты и дизайн презентаций, проводить мероприятия на 500+ человек и многое, многое другое. И параллельно я продолжал заниматься продажами, сперва став совладельцем первого в своей жизни бизнеса, затем создав компанию в одиночку.

Следующим этапом моего развития в данном направлении стал опыт по созданию отдела продаж с нуля для рекламно-производственной компании. Я получил лицензию партнера amoCRM, научился обучать людей без опыта совершать холодные продажи в B2B, освоил технологию планирования – и так впервые познакомился с систематизацией продаж. Сегодня я вообще не представляю, как можно говорить об успешном отделе продаж без выстроенной системы!

Накопленный опыт в сочетании с образованием преподавателя философии породил во мне желание вдохновлять людей. Я хотел изменений и трансформации, поэтому открыл для себя путь бизнес-тренера. В результате я стал довольно опытным специалистом в этой области, что привело меня на должность бизнес-тренера в компанию по продаже медицинских услуг. Этот вид продаж мы называем прямыми и агрессивными. Такие модели встречаются там, где клиента склоняют купить здесь и сейчас. Без преувеличения скажу, что это был самый яркий опыт с точки зрения технологии продаж. Возможно, я бы еще задержался в той компании, но собственные устремления заставили меня двинуться дальше.

Меня теперь воодушевляли проекты помасштабнее – в должности директора по продажам. Первым шагом в этом направлении стал очень интересный проект, в который я влюбился с первого взгляда, – сеть студий EMS-тренировок. Работа там дала мне очень ценный опыт построения системы продаж. И все шло хорошо, но меня «схантили» в другую организацию. С компанией EMS-тренировок мы очень тепло расстались, и я до сих пор поддерживаю дружеские отношения с владельцами этой сети.

Так я оказался на позиции коммерческого директора компании по производству криокапсул. В этом проекте я взял на себя обязательства, которые просто не смог реализовать. Главный вывод, который я тогда сделал: прежде чем брать на себя те или иные задачи, нужно провести анализ ситуации.

После я попал в федеральную сеть фитнес-клубов. Проект оказался очень масштабным: близкий по специфике к EMS-сети, только гораздо мощнее и по ресурсам, и по объемам, и по задачам. В результате у меня получилось построить систему и оцифровать процессы, а также обучить руководителей отделов продаж и управляющих клубами. За тот период я хорошо изучил принципы управления отделом продаж, создал свою собственную систему отчетности и мотивации, а также заложил фундамент создания программы обучения и адаптации продающего персонала.

Накопив увесистый багаж знаний в области управления отделом продаж, я отправился в свободное плавание. С одной стороны, хотелось делиться знаниями с более широкой аудиторией, с другой – я нуждался в творческой независимости для реализации своих идей. Так я и сделал первый шаг к консалтингу отдела продаж. Благодаря одному из проведенных мной аудитов родилось сотрудничество с «СБК Капитал Групп». Они увидели во мне эксперта в построении отдела продаж, я в них – надежных партнеров для реализации своих бизнес-идей. С этого момента начался стремительный рост нашей компании. Благодаря опыту работы в «СБК» я очень глубоко разобрался в работе CRM, в настройках, интеграциях, бизнес-процессах и других тонкостях систематизации. За время работы мы реализовали более 70 проектов автоматизации отделов продаж.

Имея уже колоссальный опыт и компетенции, пройдя множество обучающих программ и прочитав тонну книг, я устроился на должность бизнес-аналитика в компанию «ДНК-система» и получил обширный опыт по практике внедрения системных инструментов в абсолютно разные бизнесы с различной степенью развития и численностью, оборотами и проблемами – это стало для меня самым мощным бизнес-обучением в жизни.

В результате совместно с «ДНК-системой» мы создали проект «ДНК отдела продаж», который позволяет успешно и эффективно систематизировать любые отделы продаж. За время работы в этом направлении мы осуществили более 50 подобных проектов.

Когда я начал работать с клиентами по построению системы в отделе продаж, то увидел необходимость создания методологии, которая была бы понятной, эффективной и универсальной. Стремясь реализовать эту цель, я «распаковал» весь свой опыт и знания и «уложил» в систему – на это понадобилось целых два года, но оно того стоило. Заодно я качественно решил задачу ведения проекта, то есть создания инфраструктуры, в которой было бы удобно работать нам и клиенту.

В результате я получил собственную методологию систематизации отдела продаж. С целью ее реализации и осуществления миссии – сделать каждый отдел продаж более системным, чтобы повысить качество жизни предпринимателей и руководителей, а значит и человечества в целом, – я придумал бренд ТЮРИН.

Сегодня ТЮРИН – это уже часть меня. Та часть, где я эксперт, помогающий выстраивать отделы продаж через сочетание современных онлайн-инструментов, методик отбора и мотивации продавцов и принципов эффективного управления – именно такой коктейль позволяет в конечном итоге получить максимальный результат.

Сегодня с полной уверенностью можно сказать, что я обладаю очень жизнеспособной и эффективной методологией по развитию отдела продаж для любых компаний, и именно ею я поделюсь с вами в этой книге.

Моя методология и структура книги

Материалы, которые вы найдете в этой книге, собирались мною более 15 лет. Конечно, основная их часть окончательно сформировалась за последние лет семь, но здесь обобщен весь опыт, который я обрел за свою карьеру в продажах, начиная от стажера компании, вошедшего в ТОП-30 продавцов России и СНГ, и заканчивая бизнес-аналитиком, разобравшим более 350 различных бизнесов.

Излагая для вас свою систему, я старался в первую очередь быть очень конкретным и четким, избегать больших описаний и сложных определений. Главная цель, которую я ставил перед собой при написании книги, – создать для управляющих и владельцев компаний полное и подробное пособие по увеличению прибыли и выходу операционки через систематизацию отдела продаж. Но любой человек, имеющий хоть отдаленное отношение к продажам, почерпнет здесь множество интереснейшей информации.

Логика книги выстроена таким образом, что позволяет обращаться к конкретной теме, по которой именно сейчас у вас больше всего вопросов. Если говорить про структуру, то в ее основу легла разработанная мною методология систематизации отдела продаж, представляющая собой матрицу из 12 уровней, где каждый является обязательным.

Первая глава рассказывает про стратегию – то, с чего начинается отдел продаж. Понимание видов воронок продаж и принципов их построения позволяет не только оптимизировать работу отдела, но и повысить прибыльность и эффективность.

Вторая глава содержит информацию про показатели и планы в отделе продаж – тоже проблемное место для многих компаний. В ней мы говорим про количественные, качественные и финансовые показатели. Также в этой главе обсуждаем принципы построения, прогнозирования и декомпозиции планов в отдел продаж.

Третья глава помогает разобраться с организационной структурой в отделе продаж. Благодаря представленной там информации легко представить функциональные обязанности руководителя отдела продаж, понять, кто такие «фермер», «хантер» и «лидоруб».

Четвертая глава объясняет, почему необходима CRM. В ней мы обсуждаем выгоды и принципы внедрения CRM и телефонии в отдел продаж. Также разбираем правила построения бизнес-требований для CRM.

Пятая глава рассматривает систему отчетности, которую так сильно недооценивают многие собственники компаний.

Шестая глава раскрывает тему регулярного менеджмента в отделе продаж, про что иногда несправедливо забывают некоторые руководители. Здесь мы разбираем важность проведения утренних планерок и других регулярных мероприятий.

Седьмая глава демонстрирует основные принципы построения эффективной системы мотивации в отделе продаж. Мы разбираем бонус за отсутствие нарушений, принципы мягкого оклада, систему «светофор» и другие инструменты повышения мотивации менеджеров. Также обсуждаем структуру и важность грейдов в отделе продаж.

Восьмая глава посвящена созданию продающих скриптов и разработке банка возражений – инструментов, которые часто резко повышают конверсию и средний чек. Здесь мы говорим про ТОП-преимущества компании, этапы скрипта и многие другие тонкости.

Девятая глава показывает правильный способ создания и внедрения регламентов и должностных инструкций. Мы выясняем отличия регламентов от должностных инструкций, обсуждаем правила создания первых и структуру последних.

Десятая глава содержит информацию о системе обучения и адаптации в отделе продаж, отсутствие которой часто отнимает огромное количество времени у руководителя. Здесь говорим про «Книгу продаж», ее значение и общие принципы создания. Помимо этого, обсуждаем план адаптации, его особенности и структуру.

Одиннадцатая глава раскрывает принципы построения эффективной системы найма, которая позволяет создать процесс привлечения лучших сотрудников на рынке труда. Мы разбираем воронку найма, ее этапы и документы, а также затрагиваем тренды найма в отдел продаж.

Двенадцатая глава объясняет, как с помощью контроля качества повысить эффективность отдела продаж. В этой главе мы изучаем контроль отказов, всегда дающий ощутимый прирост эффективности, контроль скриптов и переговоров, без которого невозможно влиять на качество коммуникации менеджеров, а также разбираем учет нарушений.

Уверен, что от моей книги вы сможете получить больше пользы, если будете сразу внедрять те инструменты и идеи, что покажутся вам наиболее значимыми и интересными. В каждой главе есть набор полезных материалов, которые вы можете применять в своих проектах.

Глава 1

Воронки и стратегия продаж

В этой главе мы поговорим про основу любого отдела продаж – воронки продаж. Данное словосочетание известно каждому человеку, хоть как-то связанному с коммерческой деятельностью. И, кстати, это один из самых популярных запросов в поисковиках со словом «продажа». Важность и, соответственно, популярность воронки обусловлена тем, что она и является теми «рельсами», по которым будет двигаться наш локомотив – отдел продаж, причем двигаться системно.

Но давайте обо всем по порядку. Понимание принципов построения воронки продаж помогает выстроить эффективный процесс. Проектирование воронки продаж, или ее детализация, – это и есть важнейшая функция и компетенция руководителя отдела продаж. Именно потому указанные термины хорошо знакомы не только в отделе продаж, но и в отделе маркетинга.

Какой результат вы получите после прочтения этой главы?

Обретете конкретные инструменты увеличения прибыли, среднего чека и конверсии в отделе продаж.

Узнаете, как повысить продажи с помощью системной работы с отказами.

Поймете, как должна выглядеть система воронок в вашем бизнесе и где вы теряете дополнительную прибыль.

Осознаете, что такое воронка продаж с точки зрения отдела продаж.

Разберетесь, как проектировать воронку продаж и какие основные ошибки допускают руководители.

1.1. Что такое целевой клиент

Прежде чем приступить к постижению принципов построения эффективной воронки продаж, нам нужно разобраться в следующем вопросе. Одна из самых распространенных ошибок многих предпринимателей – отсутствие четко описанных критериев целевого клиента. Казалось бы, тема «избитая», но только единицы предпринимателей действительно решили эту задачу.

Давайте для начала определимся с тем, что такое целевой клиент. Простыми словами, целевой клиент – это тот, кому мы сможем продать. Например, я продаю дома стоимостью от 20 млн. Понятно, что клиент с бюджетом 10 млн не является для меня целевым. Однако часто мы слышим от наших клиентов, что «он может потом купить» или «он говорит – 10, на самом деле у него 50» и так далее. Прежде чем мы двинемся дальше, подумайте над следующими идеями:

• Четко прописанные критерии целевого клиента позволяют фокусироваться на самой выгодной части клиентопотока, тем самым повышая эффективность отдела продаж.

• Всегда легче продать тому, кто хочет и может купить, чем тому, кто хочет, но не может или может, но не хочет.

• Ресурс отдела продаж ограничен (менеджер не может работать с двумя клиентами одновременно), именно поэтому мы, как руководители, должны сосредотачивать внимание менеджера на самых выгодных клиентах.

Полагаю, вы уже поняли, что идея состоит в следующем. Когда в отделе продаж есть прописанные критерии целевого клиента, все начинает работать во много раз эффективнее: маркетолог четко понимает, кого нужно искать, менеджер никогда не сможет сказать, что этому клиенту нельзя продать, а самое главное – компания фокусирует свой ресурс на самом потенциально выгодном и качественном потоке лидов1. Важно понимать, что я говорю про целевого клиента с точки зрения отдела продаж, маркетологи могут подразумевать под этим термином несколько иное – это их компетенция.

Теперь поговорим о том, как определять целевого клиента. Самым оптимальным инструментом для решения этой задачи, на мой взгляд, выступает так называемый BANT. Это система оценки, которая позволяет любой лид разложить по четырем критериям, а именно:

B – Budget – бюджет: хватит ли у клиента денег на работу с вами, то есть его платежеспособность.

A – Authority – авторитет, компетенция: есть ли у него полномочия принять решение о покупке, фактически является ли он ЛПР (лицом, принимающим решение).

N – Need – необходимость: нужен ли наш продукт клиенту, есть ли у клиента проблема, которую мы можем решить.

T – Timeline – время: когда планируется покупка.

Когда вы классифицируете потенциального клиента по этим критериям, вам легче принимать решение – нужно ли тратить на него ресурс отдела продаж или лучше отправить в отказ или в перспективу (что такое отказ и перспектива, я поясню чуть позже). Теперь вам нужно определиться:

• с каким бюджетом вы готовы работать;

• каким именно должен быть ваш клиент;

• какая проблема должна иметься у клиента;

• как быстро клиент хочет решить свою проблему.

Описав эти границы, вы получите портрет целевого клиента. Скажу больше, благодаря этой технологии вы не только можете разделять клиентов на «целевых» и «нецелевых», но и разобрать их на категории – «целевой А», «целевой В» и т. д. Например, в моем бизнесе «целевой А» – это компания с выручкой от 5 млн в месяц, со штатом отдела продаж от пяти менеджеров, ЛПР – собственник, им нужно внедрить систему в отдел продаж, и начать они готовы в ближайший месяц. Все остальные клиенты попадают в категорию В и ниже.

Наверняка вы сейчас задумались о том, как «вытащить» нужную информацию из клиента? Всегда есть прямые вопросы и косвенные. Например, прямой вопрос про бюджет не всегда уместен, но можно получить нужные сведения окольным путем. Примеры косвенных вопросов: планируете ли вы гараж или хозблок для персонала на участке, какой объем топлива вы перевозите в месяц, какой оборот у вашей компании и т.д.

Я думаю, теперь вы сможете составить наиболее результативные в вашей сфере деятельности вопросы для определения целевого потенциала клиента – в этом и состояла ключевая задача данного раздела.

Чем точнее вы описали критерии целевого клиента и чем конкретнее вы их определяете «на входе», тем выше эффективность работы вашего отдела продаж. Причем эта задача полностью лежит на руководителе – от менеджера здесь вообще ничего не зависит, он только выполняет поставленные задачи. А это и есть система!

1.2. Что такое воронка в отделе продаж

Воронка продаж – это один из важнейших элементов системы отдела продаж. Разумеется, все детали этого процесса важны, но именно с проектирования воронки продаж начинается построение системы. В сущности, воронка продаж подобна дизайн-проекту или чертежу в строительстве. Чем сложнее строительная конструкция, тем значимее роль проекта. Точно так же и с воронкой продаж – это основа.

Скажу больше, правильно построенная воронка продаж может увеличить текущие результаты в 2–3 раза. Почему? Дело в том, что она выполняет очень важные функции. Во-первых, воронка продаж определяет идеальный маршрут движения клиента. Именно в этом ее главный плюс. То есть мы четко понимаем, как именно работать с клиентом в каждый конкретный момент времени: когда нужно получить реквизиты, когда – согласие, когда определить ЛПР, когда выявить потребность, когда квалифицировать лид – и так далее. Таким образом, мы имеем конкретную задачу на каждом этапе. Именно поэтому воронка – это всегда совокупность этапов2. О правилах проектирования воронок более подробно мы поговорим в конце этой главы.

Во-вторых, каждый этап воронки продаж является логическим продолжением предыдущего, а не наоборот. Например, мы не говорим: «сделка оплачена», а потом «реквизиты получены» – такого быть не может. Именно поэтому принципиально, чтобы воронка имела вектор развития.

Если промежуточные этапы сформулированы корректно и есть четкая логика развития, такую воронку можно считать правильно построенной. А это, в свою очередь, означает, что она будет давать максимальный результат.

Важно понимать, что проект воронки в дальнейшем станет бизнес-требованиями для внедрения CRM-системы3. Сразу скажу, качественно настроенная CRM является неотъемлемой частью системного отдела продаж. Об этом мы поговорим в четвертой главе книги, где подробно разберем CRM и все, что с ней связано.

Также нужно учитывать, что в отделе продаж может быть несколько воронок – в зависимости от особенностей бизнеса. Воронки обязательно должны разделяться по процессам (например, новая заявка, холодный обзвон, квалификация и т.д.), дополнительно можно сделать дифференциацию по городам (новые клиенты Москва, новые клиенты Питер), рекламным каналам (сайт, почта, радио и т. д.) и другим параметрам.

Важно осознавать, для чего мы делаем такую сортировку. Если у вас есть процесс лидогенерации, например холодный обзвон, – это одна воронка. Процесс работы с действующими клиентами – уже другая воронка. Обработка новой заявки – третья воронка. Если у вас предусмотрена работа с отказами – это четвертая воронка, и так далее. Мы создаем отдельные процессы, и у нас появляются и ответственные, и аналитика, и понимание, и история коммуникации – все, что нам нужно по каждому процессу отдельно.

Чтобы вы лучше поняли принцип работы воронки, давайте разберем что-то конкретное. Самый простой пример – школа или университет. Возьмем университет, потому что там более интересные причины отказа.