Профессиональный переговорщик. Получите желаемое, не идя на компромис

Джек Нашер

Профессиональный переговорщик. Получите желаемое, не идя на компромисс

Посвящается моим родителям:

в память о моем отце, а также моей дорогой матери и их немыслимом испытании за девять месяцев до моего рождения.

DEAL! Du gibst mir, was ich will

by Prof. Dr. Jack Nasher-Awakemian

© 2013 Campus Verlag GmbH, Frankfurt am Main.

© Питизин А. Д., перевод, 2023

© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2023

Введение

Все войны заканчиваются переговорами. Так почему же сразу не начать с переговоров?

Джавахарлал Неру

Давным-давно где-то на Востоке умер один зажиточный человек. И оставил он своим троим сыновьям в наследство семнадцать верблюдов. В завещании он распорядился, как их следует поделить: старший сын должен получить половину стада, второй по старшинству – треть, а младший – девятую часть верблюдов. И вот сели сыновья у костра и начали думать, как выполнить волю отца. Но когда они так ничего и не придумали, то призвали на помощь одного мудрого старика. Вскоре подъехал мудрец верхом на своем верблюде и сказал им: «Я дам вам своего верблюда». Три брата посмотрели друг на друга, ничего не понимая. Старик продолжал: «Теперь старшему из вас достается девять, второму – шесть и младшему – два верблюда». Оставался еще один лишний верблюд – и мудрец был таков верхом на своем же верблюде.

Что вы представляете себе, когда слышите слово «переговоры»? Большой стол для совещаний, за которым дюжина менеджеров и толпа юристов сидят друг напротив друга и ведут переговоры о разделе многомиллиардных компаний? Или же как главы государств в окружении министров и послов обсуждают вопросы проведения границ и разрешения этнических конфликтов?

Такие сценарии существуют, но они представляют собой лишь часть реальных переговорных ситуаций. По сути, любые переговоры являются процессом принятия решений, в котором две или более стороны пытаются урегулировать противоположные интересы 1.

Свои первые переговоры мы ведем с собственными родителями: мы изо всех сил вопим, пока они нас не накормят. В детстве мы хотим пить колу, допоздна не ложиться спать и получать больше карманных денег. Спустя несколько лет мы хотим красить волосы, гулять до полуночи и водить машину.

Когда мы становимся взрослыми, все продолжается: какой автомобиль купить для семьи? Куда поехать отдыхать? Что приготовить на ужин? Вы ведете переговоры каждый раз, когда вас останавливает дорожный патруль, когда вы теряете парковочный талон или когда хотите обменять товар без чека. Само собой, на работе вы обсуждаете цены с клиентами, продавцами или покупателями, а свою зарплату – с начальником. Но вы также и продвигаете какие-то новые идеи. Всякий раз, когда вы пытаетесь кого-то в чем-то убедить, вы на самом деле выясняете, кто прав.

«Относительно чего вам сегодня уже довелось договариваться?» С этого вопроса я начинаю свой семинар по технике ведения переговоров, и постепенно все его участники осознают, как много ситуаций из повседневной жизни связано с переговорами. Мир – это не что иное, как гигантский стол переговоров!2 Ученые подсчитали, что мы ведем устные и письменные переговоры без малого сорок часов в неделю 3. Независимо от того, справедливо это число для вас или нет, вы часто ведете переговоры, и ваша жизнь стала бы намного лучше, если бы вы каждый раз добивались большего.

Многим от этого тошно, они считают это «торгашеством», чем-то недостойным, чему, безусловно, нет места в их жизни.

Всякий раз, когда мой дедушка-афганец приезжал в Англию, моему дяде Турану, который в то время учился в Оксфорде, приходилось ходить за ним, как личному секретарю. Он повсюду водил его, организовывал его день и сопровождал его в походах по магазинам. Куда бы мой дедушка ни направился, будь то шикарный антикварный магазин или универмаг Marks & Spencer, он везде торговался. Он ничего не мог с собой поделать. Дяде Турану, который стал уже больше англичанином, чем восточным человеком, было до смерти стыдно: «Здесь не торгуются», – твердил он. Но больше всего его поражало то, что дедушка почти всегда преуспевал и практически никогда ничего не покупал без скидки, будь то старая китайская ваза или три лампочки 4. Но он все же был редким кадром, несмотря на то, что это происходило в восьмидесятых.

Раньше для западных европейцев торг был своего рода удовольствием, которым можно было развлечь себя на базаре во время отпуска в Египте или Тунисе. Дома же торг был приемлем лишь для очень бедных или очень скупых. Сейчас все полностью изменилось. С тех пор, как закон о скидках был отменен, стало необычным не торговаться при покупке, например, телевизора или автомобиля.

Осознанная готовность к переговорам распространяется на самые разные сферы жизни. Всего несколько десятилетий назад захват заложников решался относительно просто: террористам давалось несколько минут, и если они не выходили с поднятыми руками, то по ним открывался огонь – в результате заложники, захватчики и силовики зачастую гибли. С тех пор подход изменился: на длительные переговоры стали тратить больше времени 5. Не потому, что полиция воспылала любовью к террористам, а потому, что переговоры приводят к лучшему результату – меньшему количеству погибших.

В детстве нас учат, что в конце концов каждый получает то, чего заслуживает. Эта концепция, известная как Вера в справедливый мир 6, является одним из величайших человеческих заблуждений. Но в конце концов до нас доходит, и мы понимаем, что получаем не то, чего заслуживаем, а то, что сумели себе выторговать 7.

Таким образом, практически у всего есть две цены: цена для того, кто договаривается, и цена для всех остальных. Однако нас постоянно мучает подспудное чувство, что мы могли бы добиться большего, если бы только знали, как это сделать. Каково это: купить квартиру за полную стоимость, а потом узнать, что твой сосед заплатил за такую же на 20 % меньше только потому, что он смог лучше договориться? То, как мы ведем бесчисленное множество переговоров с момента пробуждения до момента, когда ложимся спать, определяет, чувствуем ли мы себя оставленным в дураках или хозяином положения 8.

Возможно, зачастую вам кажется, что вам вообще не стоит что-то оспаривать, потому что вы не хотите обидеть своих клиентов, коллег или друзей. Напрасно: обсуждение может даже улучшить взаимоотношения. Или вы считаете, что у родителей, которые дают своим детям все, чего те пожелают, отношения с детьми лучше?9

Разве не можем мы, будучи людьми серьезными, вообще обойтись без переговоров? Ведь каждый вправе выдвинуть свое «лучшее» предложение, а другой вправе его принять или не принять. Это именно то, что пытался провернуть в 1950-х годах управляющий компании General Electric Лемюэль Бульвар, обратившись к бастующим членам профсоюза с предложением, не предполагающим переговоров 10. Очень быстро данный метод был уничижительно прозван «бульваризмом», а его оппоненты встречали подобную тактику с гневом и жаждой мести 11.

Нечто подобное произошло в начале 1990-х, когда почти 2000 американских автомобильных дилеров договорились следовать общему правилу: каждому покупателю с самого начала должна быть объявлена справедливая цена, и так он сможет избежать, казалось бы, утомительного торга 12. Каков был результат? Через несколько лет почти все дилеры отказались от этого решения, потому что клиенты чувствовали несправедливость и предпочитали приобретать автомобили там, где за них можно было торговаться.

Людям нравится думать, что они могут повлиять на исход переговоров. Даже если в результате они заплатят больше: когда переговорщики начинают с очень высокой цены, а затем медленно уступают, большинство клиентов будут чувствовать себя счастливее, чем если бы им сразу дали справедливую, но не подлежащую обсуждению цену 13.

Люди многое делают для продления своей жизни, но очень мало для ее улучшения 14. Лишь немногие интересуются эффективными методами ведения переговоров. В бизнес-школах дело обстоит иначе: семинары по ведению переговоров там обязательны и пользуются большой популярностью. Может быть, в этом заключается одна из причин, почему их выпускники – консультанты, банкиры, менеджеры – зарабатывают намного больше, чем самые успешные представители других специальностей? Независимо от вашей профессии или образования, умение хорошо вести переговоры – это способ преодолеть препятствия, которые мешают вам полностью реализовать свой потенциал.

Моя последняя книга «Раскусил!» (Durchschaut) о разоблачении лжи нашла огромное количество читателей во многих странах мира. Если ее и критикуют, то почти всегда по одной и той же причине: в ней не приводится никаких новых открытий, а все сказанное в книге является результатом опытов и исследований, накопленных за последние несколько десятилетий. Я не могу ничего ответить на подобные выпады, потому что это правда. Если бы мы каждый раз начинали с самого начала, от Адама и Евы, мы не смогли бы продвинуться дальше Адама и Евы. Таким образом, и эта книга также являет собой систематизированный сборник обширных сведений о переговорах. Я не представляю какую-либо школу переговоров и не пытаюсь убедить вас в какой-либо конкретной теории. Меня интересует только одно: что из этого работает и как я могу это использовать?

В этой книге вы найдете наиболее эффективные методы ведения переговоров, разработанные на основе практики и исследований. Обширный список литературы продемонстрирует вам, что вы держите в своих руках не что иное, как выжимку из накопленных миром знаний о методах ведения переговоров.

Многие примеры взяты из мира бизнеса, потому что исследования и обучение ведению переговоров традиционно разрабатывались с учетом коммерческих интересов. Однако успешные механизмы универсальны независимо от того, ведете ли вы переговоры относительно раздела авиакомпании или делите яблоко. Отличные переговорщики могут превосходно вести переговоры относительно всего, плохие не могут договориться даже по мелочам 15. Лучшие переговорщики знают, что означает власть в переговорах и как ее усилить. Они знают, как построить отношения с партнером по переговорам всего за несколько мгновений. Лучшие переговорщики умеют распознавать интересы обеих сторон и добиваться того, что для них наиболее ценно. Они знают, когда сделать свое первое предложение, а когда промолчать. Они обращают объективные критерии в свою пользу. И они умеют наводить мосты, чтобы оппоненты могли идти им навстречу.

Искусство переговоров заключается в умении быстро выхватить нужный ключ из большой связки. Если вы используете неправильные техники, это не только похоже на ситуацию, когда у вас вообще нет ключа, но даже гораздо хуже, потому что вы испытываете ложное чувство безопасности. Как будто едете по Берлину с картой Гамбурга.

Применение описанных здесь методов сэкономит вам миллионы на крупных сделках, а также позволит извлечь максимальную выгоду из десятков тысяч мелких сделок в вашей жизни. В личных делах вам будет легче убедить друзей и семью в правильном выборе места отдыха и избегать споров. Наверняка вы уже пользовались некоторыми из описанных здесь способов. Но вскоре вы поймете, почему они работают и как их применять наиболее эффективным образом. Решение о том, как именно обращаться и стоит ли вообще прибегать к этим техникам, конечно, остается за вами. Я никому не указываю, что ему делать, я просто показываю вам возможные варианты. В любом случае описанные методы помогут вам распознать приемы, с помощью которых опытные переговорщики пытаются вами манипулировать.

Будете ли вы всегда получать все желаемое, прочитав эту книгу? К сожалению, нет. Техники срабатывают часто, но не всегда. Однако закон больших чисел на вашей стороне: если вы с каждыми переговорами увеличиваете свои шансы добиться успеха, ваш общий процент успеха будет выше, чем если бы вы не использовали эти методы. Представьте себе, если бы с сегодняшнего дня каждые переговоры приносили вам или вашей компании на 10 % больше прибыли: об этом можно только мечтать!

Напоследок замечу: вам часто будут встречаться такие слова, как Anchoring (эффект якоря), Bogey (пугало), Overcommitment (чрезмерные обязательства) – дело в том, что искусство ведения переговоров – это область, которая прочно укоренилась в англоязычном мире, что находит отражение в том или ином техническом термине, который, разумеется, можно объяснить и на другом языке.

Чтобы книга легче читалась, я написал ее в одном роде – а чтобы решить, в каком, я всегда подбрасываю монету (орел – мужской, решка – женский), пока не выпадет орел, – потому что лучше всего писать от своего лица.

На протяжении всей книги вы найдете вставки, объясняющие интересные факты. Однако прежде всего с их помощью вы научитесь замечать в переговорах расставленные психологические ловушки, которых вам лучше остерегаться 16.

Вернемся к троим братьям с их верблюдами. Решение старика – это наилучший исход переговоров: в результате каждый получает то, чего хочет. Дочитав книгу до конца, вы поймете, что верблюдов всегда больше, чем кажется.

I. Власть

Осознание власти

«Добрым словом и пистолетом можно добиться гораздо большего, чем одним только добрым словом».

Аль Капоне

В 1912 году, во время завершающего этапа своей президентской кампании, Теодор Рузвельт путешествовал по Соединенным Штатам и выступал с речами во множестве городов – до появления радио и телевидения это был единственный способ достучаться до избирателей 1. Его избирательный штаб напечатал три миллиона брошюр с текстом его речи для распространения на мероприятиях. На обложке была размещена фотография Рузвельта со времен его президентства. Незадолго до начала поездки один из членов штаба заметил на снимке небольшую, но фатальную надпись: Moffet Studios Chicago («Фотостудия Моффет в Чикаго»). Выходило, что права на изображение принадлежали Джорджу Моффету. Он мог бы потребовать доллар за каждую несанкционированную копию изображения в случае распространения брошюр, что составило бы в общей сложности три миллиона долларов. В то время это была астрономическая сумма, способная подорвать бюджет избирательной кампании Рузвельта. Для предвыборного штаба ситуация складывалась следующим образом: без брошюры перспектива президентства ставилась под угрозу. В случае распространения брошюр они рисковали скандалом и разорением – можно сказать, это был выбор между мышьяком и цианидом. Моффет, казалось, держал в своих руках всю власть – даже если он еще ничего не знал о сложившейся ситуации.

Что же было делать? Члены команды направились к руководителю штаба Джорджу Перкинсу, железнодорожному магнату и партнеру банка JP Morgan. Не мешкая, тот отправил Моффету телеграмму: «Мы планируем распространить миллионы брошюр с изображением Рузвельта на обложке. Если мы поставим на обложку ваш снимок, это было бы отличной рекламой для фотостудии. Сколько вы готовы заплатить нам за использование изображения?» Ответ пришел незамедлительно: «Мы никогда этого не делали, но в сложившихся обстоятельствах мы рады предложить вам 250 долларов». Хотя Перкинс, конечно, знал, что мог бы выжать еще несколько сотен, он согласился на предложенную сумму. А что же Моффет? Наверняка он мог бы отсудить много тысяч долларов, но тем не менее он получил известность для себя и своей фотостудии.

Так что даже, казалось бы, в безвыходных ситуациях вы можете усилить свою власть или, по крайней мере, восприятие своей власти.

Для британского профессионала ведения переговоров Гэвина Кеннеди власть является основой всего переговорного процесса 2. Представьте, что ваш четырехлетний сын отказывается есть шпинат3. Кто в данной ситуации обладает властью? Вы можете быть партнером в крупной международной юридической фирме, а ваш сын не может даже написать свое имя (Курт) менее чем с пятью ошибками. Неважно. В этот момент только он может не делать то, чего вы от него хотите, а именно есть шпинат. Но, в отличие от него, для вас это действительно важно. Власть зависит от ситуации. Она часто оказывается в руках людей, кажущихся слабыми, будь то ребенок или упрямый клерк. Самые богатые страны мира с огромными армиями бессильны, когда один террорист удерживает пять человек в заложниках одним пистолетом 4. Полиция может окружить здание и ждать следующего шага захватчика, но не более того. Если начнется штурм, как это было принято всего несколько десятков лет назад, велика вероятность того, что кто-то из заложников будет убит. Уравновесить баланс власти полиция могла бы только вытащив друзей и родственников террориста из своих домов и наставив на них оружие: «У нас твоя мать. Мы считаем до трех, и ты наполовину сирота»5.

Осознание власти и умение управлять ею в свою пользу, несмотря на самые неблагоприятные обстоятельства, лежат в основе любых переговоров.

Власть как чувство

Джеймс Стокдейл был одним из самых орденоносных офицеров США всех времен 6. Во время войны во Вьетнаме он был захвачен в плен вьетконговцами. Его пытались заставить сниматься в пропагандистском фильме против Соединенных Штатов. Именно он вместе с некоторыми другими заключенными организовал сопротивление среди военнопленных. Истощенный человек в камере – какие у него были варианты?

Незадолго до начала съемок он схватил стул в своей камере и ударил себя по лицу, превратив его в кровавое месиво. Не очень хорошая картинка для пропагандистского фильма, который, кстати, так и не был снят.

Какой властью вы обладаете, когда кто-то наставляет на вас дуло пистолета? Один американский сенатор сказал грабителю следующие слова: «Можешь спокойно в меня стрелять. У меня терминальная стадия рака. Я думал о самоубийстве, но в таком случае моя жена не получит выплату по страховке. Если ты убьешь меня, то поможешь моей семье». Это было чистым блефом, но оказалось действенном средством против мнимо могущественного грабителя, лишившим его власти и заставившим его отступить.

Даже когда вам кажется, что абсолютно ничего уже нельзя предпринять, всегда есть способ воздействовать на ситуацию, а вы обладаете большей властью, чем думаете.

Представьте, что вы на мели 7.Через несколько недель, на протяжении которых ваши дети сидят, закутанные в одеяла, в холодной гостиной перед голой неубранной с прошлого года рождественской елкой, а ваша жена угрожает разводом, вы встаете и идете в банк, чтобы подать заявку на краткосрочный кредит. Неужели вы наденете свою самую поношенную одежду, чтобы убедить сотрудника банка в своей нужде и вызвать его сочувствие? Станете ли вы говорить, что ваши дети хотели бы встретить Рождество без слез, и обещать ему если не погашение кредита, то хотя бы вознаграждение в загробной жизни? Вряд ли. Банки дают деньги тем, кто, по их мнению, в них не нуждается. Предоставление кредита – это ставка на экономическую стабильность человека: деньги пропадут, если банк проиграет пари. Но если человек, взявший деньги взаймы, ночью наткнется на нефтяную скважину, вряд ли он заплатит банку двойную сумму из благодарности. Банк должен минимизировать свои риски. Чем менее нуждающимся вы выглядите, тем выше ваши шансы получить деньги. Прежде всего, не нужно строить из себя попрошайку. Поймите, что ваш оппонент также испытывает нужду. Банк процветает за счет кредитования, он не делает вам никаких одолжений. Банки даже проводят рекламные кампании, чтобы убедить людей занять деньги именно у них.

Среди участников переговоров распространено мнение, что оппонент всегда обладает большей властью 8. А все потому, что все ваши ограничения, страхи и сроки довлеют именно над вами, а вовсе не над вашим оппонентом, который, как вам кажется, беззаботно сидит в своем кресле. Поставщики видят в закупщиках великую власть, в то время как закупщики считают, что вся власть принадлежит поставщикам. Профсоюзные деятели видят концентрированную власть капитала в руках у руководства компаний, тогда как руководство видит ее у работников. Продавцы одержимы властью покупателей и конкурентов. Они начинают копаться в своих недостатках и с готовностью верят покупателям, которые уходят к конкурентам.

Но никто не предлагает именно того, что предлагаете вы. Осознайте уникальность вашего предмета переговоров. Часто закупщики попадают в зависимость от одного поставщика: их специалисты якобы могут работать только с определенным продуктом, даже если он дороже, чем у конкурентов. Встречаются также и такие требования, согласно которым компания может выбирать партнеров только из поставщиков определенного уровня, или что у компании в принципе есть два поставщика для одного вида товара. В частности, крупные корпорации со своими градостроительными комплексами, огромным автопарком и как будто неограниченными ресурсами кажутся всесильными. Правда в том, что это не так. Скорее, они подобны гигантскому кораблю, который, покуда он идет своим курсом в одном направлении, почти невозможно остановить 9. В дело вовлечено слишком много сторон, и никто не хочет оказаться той, которая сорвет сделку.

Когда вы идете к своему начальнику, чтобы поговорить с ним о повышении зарплаты, вы думаете о том, что существуют тысячи людей, которые хотели бы выполнять вашу работу. Но в это же время руководитель боится вас потерять и ломает голову, как ему сделать так, чтобы вы остались довольны и чтобы это не сильно ударило по бюджету. Власть означает не что иное, как возможность принимать решения о благополучии и горе других; при этом самым могущественным считается тот, кто может причинить больше всего вреда другому. Спросите себя: что самое худшее может сделать со мной мой оппонент?10 И вы поймете, что на самом деле не так уж и много. Даже если вы не чувствуете, что обладаете хоть какой-либо силой, вы все равно можете прекратить взаимодействие. Это путь, по которому пошел Ганди, освободивший Индию без единого выстрела из-под власти, казалось бы, всесильной колониальной державы Великобритании.

В очень редких случаях ощущение бессилия может быть даже приятным 11. Таким образом можно избавить себя от ответственности за различные ситуации: «Что я мог сделать?» Однако обычно ощущение силы очень благотворно влияет на наше самочувствие. Почему столь многие так неохотно ложатся в больницу? Потому что там мы вообще ничего не контролируем. Почему, когда мы опаздываем, мы чувствуем себя хуже, когда едем на автобусе, чем когда ведем автомобиль?12

Так кто же обладает властью? – Вы, если ваш оппонент в этом убежден!13

Распознавание запугивания

Опытные переговорщики с самого начала попытаются склонить чашу весов власти в свою пользу. Продавец квартиры, которую вы хотите купить, приедет на встречу на «Майбахе» с личным шофером. Для чего? Вам польстит, что вы имеете дело с таким важным человеком, и вам станет неловко торговаться с ним. Внешность и статусные символы – традиционные отличительные черты мошенников: они всегда знают, на что люди обращают внимание. Богато украшенные вестибюли, симпатичные администраторы, офисы с видом на горизонт – реквизит, который они используют, чтобы показать вам, какой властью они обладают. Есть несколько хитроумных методов запугивания:14 вас могут заставить ждать перед офисом, потому что якобы есть более важные люди, чем вы, с которыми им нужно встретиться. Вам предлагают стул, который на 50 сантиметров ниже стула вашего собеседника, и сажают лицом напротив солнца. Перед тем как начать переговоры с вами, он говорит своей помощнице, что в течение следующих двух минут, но не более, его нельзя ни с кем соединять. Во время переговоров он явно скучает и часто поглядывает на часы. Он постоянно забывает ваше имя и название вашей компании, но очень тепло отзывается о своих приятелях по теннису из конкурирующей с вашей фирмы. Он игнорирует образцы, которые вы принесли с собой. Если он все-таки предложит вам сделку, вы будете польщены.

Китайские бизнесмены используют метод, известный как долгое ожидание15: иностранных деловых партнеров, которым приходится вести переговоры с производственными предприятиями в глубине Китая, часто селят в отдаленном месте. Мало того, что эти отельчики не относятся к разряду престижных, – гостей дружески принимают только на первом раунде переговоров, после чего водитель, не говорящий по-английски, отвозит их в китайские трущобы, где им приходится ждать, не имея информации, когда продолжатся переговоры, в течение нескольких дней, иногда даже недель. В какой-то момент даже самый терпеливый посетитель устает и просто хочет вернуться домой. Он пакует чемоданы и не без труда вызывает такси в аэропорт. Едва китайские деловые партнеры узнают об этом, они приезжают в аэропорт и убедительно со всей добротой обещают организацию немедленной встречи. Через день-два переговоров игра начинается снова. Что происходит? Восприятие власти снова изменилось не в сторону гостей.