Digital bank: настольная книга по цифровизации финансовой отрасли. Как создать банк будущего и преуспеть в цифровую эпоху

Это было в 2010 году, когда American Express запустила свою кампанию «Суббота с малым бизнесом». В основе ее лежала простая идея стимулировать потребителей тратить больше денег в небольших местных магазинчиках по субботам. Когда компания объявила об этом на Facebook, то была поражена тем, насколько популярной оказалась эта идея, набравшая около миллиона поклонников в первые три недели после запуска. Этот опыт помог American Express осознать, насколько огромным маркетинговым потенциалом обладают социальные медиа.

С тех пор компания активно инвестирует на Facebook, а также в Twitter и YouTube. American Express не единственная компания, которая освоила это пространство. Например, один новый банк, запущенный в 2009 году в Германии, привлек всеобщее внимание, начав устанавливать свои процентные ставки исходя из количества лайков, которые он получает в Facebook. Это FIDOR Bank (немецкий банк, ставящий во главу развития инновации и цифровые каналы привлечения клиентов).

Что же такое поняли в этих компаниях, чего не поняли остальные?

Они поняли, что дело не в Facebook или Twitter, а дело в продажах, обслуживании и взаимоотношениях. Они поняли, что Facebook и Twitter – это не социальные медиа, а платформы для выстраивания взаимоотношений с клиентами, так же, как и YouTube, RuTube и другие.

Это такие же социальные платформы, как salesforce.com и сам интернет. Это строительные блоки новых финансовых компаний. Социальные медиа сами по себе не являются целями для банков, они инструмент для достижения настоящих социальных взаимосвязей. Однако, иметь свой канал или страницу не должно быть самоцелью.

Необходимо осознать, что это платформы, а не сайты. Facebook и Twitter предоставляют место для сотен провайдеров специализированных услуг, которые создают новые формы социального взаимодействия: от управления контентом до социального маркетинга, от социальной рекламы до социальной разведки, от игровых приложений и приложений для раздачи контента до приложений для торговли – список может быть бесконечным.

Банки должны стремиться к созданию доверия у своих клиентов, чтобы установить долгосрочные отношения. Для этого банки должны быть прозрачными в своих операциях и обеспечивать безопасность и конфиденциальность данных своих клиентов.

Банки должны обеспечивать высокий уровень безопасности для своих клиентов, чтобы защитить их личную информацию и финансовые средства. Это может быть достигнуто только путем использования самых современных технологий и систем защиты данных.

Банкам следует заслужить доверие своих клиентов, чтобы они могли чувствовать себя уверенно и безопасно при использовании их услуг и продуктов.

Для того, чтобы заслужить доверие, банкам необходимо обеспечить высокий уровень безопасности и защиты данных своих клиентов. Это может быть достигнуто через использование современных технологий и методов шифрования данных, а также строгих процедур проверки личности клиентов.

Кроме того, банки должны быть прозрачными в своей работе и предоставлять клиентам полную информацию о своих услугах и продуктах, а также обо всех возможных рисках и ограничениях.

Важным аспектом доверия является также качество обслуживания клиентов. Банки должны быть готовы помочь своим клиентам в любой ситуации и предоставлять им высококачественную поддержку и консультации.

Доверие является важным принципом обслуживания клиентов, который позволяет банкам установить долгосрочные отношения с клиентами и удерживать их на протяжении многих лет.

Таким образом, банки должны стремиться к персонализации, цифровизации, инновациям, удобству и доверию, чтобы улучшить опыт своих клиентов и обеспечить свою конкурентоспособность в современном банковском секторе.

В целом эти принципы помогают банкам создавать лучший опыт обслуживания клиентов, привлекать новых клиентов и удерживать существующих.

Ориентированность на клиенте в банковском секторе означает, что банки должны сосредоточиться на потребностях и желаниях своих клиентов. Это означает, что банки должны создавать продукты и услуги, которые отвечают на конкретные потребности клиентов.

Для того чтобы банк мог успешно ориентироваться на клиенте, ему необходимо понимать потребности своих клиентов и учитывать их мнение при разработке новых продуктов и услуг. Банк должен уметь анализировать данные о поведении своих клиентов и использовать эту информацию для создания персонализированных продуктов и услуг.

Банк должен также предоставлять своим клиентам простой и удобный интерфейс для использования продуктов и услуг. Клиенты должны иметь возможность легко получать доступ к информации о своих счетах и услугах, а также быстро решать свои финансовые вопросы.

Для того чтобы банк мог успешно центрироваться на клиенте, ему необходимо постоянно следить за изменениями в потребностях своих клиентов и быстро реагировать на эти изменения. Банк должен также поощрять обратную связь от своих клиентов и использовать эту информацию для улучшения своих продуктов и услуг.

В целом концентрация внимания на клиенте помогает банкам создавать продукты и услуги, которые отвечают на конкретные потребности клиентов, и улучшать опыт обслуживания клиентов. Это помогает банкам привлекать новых клиентов и удерживать существующих.

Это, в свою очередь, развивает принцип персонализации в банковском секторе, означающий, что банки должны создавать продукты и услуги, которые учитывают индивидуальные потребности каждого клиента. Это означает, что банки должны предоставлять персонализированные решения для каждого клиента, в зависимости от его финансовой ситуации, потребностей и желаний.

Для того чтобы банк мог успешно персонализироваться, ему необходимо иметь доступ к информации о каждом клиенте. Банки должны собирать данные о финансовом положении клиента, его потребностях и целях, а также о его предпочтениях в использовании финансовых продуктов и услуг.

Банки должны использовать эти данные для создания персонализированных продуктов и услуг. Например, банк может предложить клиенту индивидуальный план накопления на основе его финансовых целей, или предоставить персонализированный кредитный продукт с учетом финансовой ситуации клиента.

Одним из ключевых элементов персонализации является удобный и простой интерфейс для использования продуктов и услуг. Клиенты должны иметь возможность легко получать доступ к информации о своих счетах и услугах, а также быстро решать свои финансовые вопросы.

Для того чтобы банк мог успешно персонализироваться, ему необходимо постоянно следить за изменениями в потребностях своих клиентов и быстро реагировать на эти изменения. Банк должен также поощрять обратную связь от своих клиентов и использовать эту информацию для улучшения своих продуктов и услуг.

В целом, принцип персонализации помогает банкам создавать продукты и услуги, которые учитывают индивидуальные потребности каждого клиента, и улучшать опыт обслуживания клиентов. Это помогает банкам привлекать новых клиентов и удерживать существующих.

Вышеуказанные принципы сами по себе обуславливают необходимость принципа удобства в банковском секторе, заключающегося в создании продуктов и услуг, которые максимально удобны и доступны для клиентов. Этот принцип является одним из ключевых элементов для привлечения и удержания клиентов.

Для того чтобы банк мог успешно реализовать принцип удобства, ему необходимо предоставлять клиентам простой и удобный интерфейс для использования продуктов и услуг. Клиенты должны иметь возможность быстро и легко получать доступ к информации о своих счетах, услугах и операциях.

Банк должен также обеспечивать высокую скорость обработки запросов и операций клиентов. Например, банк должен предоставлять возможность быстрого перевода денежных средств между счетами или выплаты кредитных средств.

Одним из важных элементов принципа удобства является наличие различных каналов коммуникации с клиентами. Банк должен предоставлять возможность общаться с клиентами через телефон, электронную почту, чат-боты, мессенджеры и другие каналы связи.

Банк должен также предоставлять клиентам широкий спектр финансовых продуктов и услуг, которые удовлетворяют различные потребности клиентов. Например, банк может предоставлять кредиты на различные цели, дебетовые и кредитные карты, депозитные продукты и т. д.

Для того чтобы банк мог успешно реализовать принцип удобства, ему необходимо постоянно следить за изменениями в потребностях своих клиентов и быстро реагировать на эти изменения. Банк должен также использовать обратную связь от своих клиентов и использовать эту информацию для улучшения своих продуктов и услуг.

Принцип удобства помогает банкам создавать продукты и услуги, которые максимально удобны и доступны для клиентов, что помогает банкам привлекать новых клиентов и удерживать существующих.

В свою очередь воплощение в жизнь этих принципов невозможно без принципа инноваций в банковском секторе, заключающегося в создании и внедрении новых технологий, продуктов и услуг, которые позволяют банкам оставаться конкурентоспособными и удовлетворять потребности своих клиентов.

Для того чтобы банк мог успешно реализовать принцип инноваций, ему необходимо постоянно следить за изменениями в технологической сфере и экономике, а также за потребностями своих клиентов. Банк должен использовать новые технологии для улучшения своих продуктов и услуг, а также для создания новых продуктов и услуг.

Одним из важных элементов принципа инноваций является разработка и внедрение цифровых технологий. Например, банк может предоставлять клиентам возможность открытия счета или получения кредита через мобильное приложение, а также использовать искусственный интеллект для автоматизации процессов и улучшения качества обслуживания клиентов.

Банк также должен постоянно искать новые способы улучшения своих продуктов и услуг. Например, банк может создавать новые финансовые продукты, которые удовлетворяют новые потребности клиентов, или использовать блокчейн-технологии для обеспечения безопасности и прозрачности финансовых операций.

Для того чтобы банк мог успешно реализовать принцип инноваций, ему необходимо постоянно проводить исследования и разработки новых продуктов и услуг. Банк должен также сотрудничать с другими компаниями и стартапами, чтобы получать доступ к новым технологиям и идеям.

В целом принцип инноваций помогает банкам оставаться конкурентоспособными и удовлетворять потребности своих клиентов. Создание и внедрение новых технологий, продуктов и услуг позволяет банкам привлекать новых клиентов и удерживать существующих.

Ну и наконец, все эти принципы будут бессмысленными без такого элемента в банковском секторе, как безопасность. Безопасность является одним из самых важных аспектов в банковской деятельности, так как банки обрабатывают большие объемы денежных средств и конфиденциальной информации.

Банки должны обеспечивать безопасность своих клиентов и своих собственных операций. Для этого банки должны использовать различные меры безопасности, такие как шифрование данных, двухфакторную аутентификацию, мониторинг транзакций и др.

Банки должны также следить за новыми угрозами безопасности и использовать новые технологии для борьбы с ними. Например, банки могут использовать искусственный интеллект для обнаружения мошеннических операций или блокчейн-технологии для обеспечения безопасности и прозрачности финансовых операций.

Банки должны также обучать своих сотрудников правилам безопасности и проводить регулярные проверки на уязвимости в своих системах. Банки должны также сотрудничать с другими организациями и правительственными структурами для обмена информацией о новых угрозах безопасности и разработке новых мер безопасности.

В целом безопасность является одним из самых важных принципов в банковском секторе. Банки должны использовать различные меры безопасности и следить за новыми угрозами безопасности, чтобы обеспечить безопасность своих клиентов и своих собственных операций.

Современный банк должен быть всегда с клиентом, где бы он ни находился. Это означает, что банк должен предоставлять услуги и продукты через мобильные приложения и онлайн-сервисы, которые будут доступны клиентам в любое время и из любого места.

Такой подход к обслуживанию клиентов позволяет банку быть более гибким и адаптивным к потребностям клиентов. Клиенты могут получать информацию о своих счетах, выполнять операции и управлять своими финансами через свои смартфоны и планшеты.

Банки должны обеспечивать высокий уровень безопасности и конфиденциальности при использовании мобильных приложений и онлайн-сервисов, чтобы защитить личную информацию своих клиентов.

Принцип «банк, который всегда с тобой» позволяет банкам установить более тесные отношения с клиентами и обеспечить им максимально удобный и доступный опыт использования услуг и продуктов.

Принцип «банк, который всегда с тобой» означает, что современный банк предоставляет свои услуги и продукты через мобильные приложения и онлайн-сервисы, которые доступны клиентам в любое время и из любого места. Такой подход позволяет банку быть более гибким и адаптивным к потребностям клиентов.

Внедряя принцип «открытого банкинга», при котором банки предоставляют сторонним разработчикам доступ к данным о клиентах и их транзакциях через открытые API, позволяет сторонним компаниям создавать инновационные продукты и услуги, которые могут помочь клиентам банка управлять своими финансами.

Роль банка в жизни клиента с точки зрения оплаты услуг также является важной.

Банки предоставляют своим клиентам различные способы оплаты, такие как кредитные карты, дебетовые карты, электронные переводы и т. д. Они также обеспечивают безопасность и защиту данных клиентов при проведении транзакций. С помощью использования концепции открытого банкинга банки могут расширить свои возможности в области оплаты услуг. Например, они могут интегрировать платежные системы сторонних компаний, чтобы предоставить своим клиентам больше возможностей для оплаты услуг. Это дает банкам дополнительные возможности – например, включение оплаты билетов на мероприятия, покупка товаров онлайн или оплата услуг, таких как ремонт автомобиля.

Открытый банкинг также может помочь банкам лучше понимать потребности своих клиентов в области оплаты услуг. Банки могут анализировать данные о транзакциях клиентов, чтобы определить, какие услуги и продукты наиболее популярны у клиентов, и предоставлять им более персонализированные рекомендации и предложения.

В целом, открытый банкинг позволяет банкам создавать инновационные продукты и услуги, которые предоставляют клиентам сервисы по управлению финансами и оплате услуг более удобным способом. Это также улучшает уровень лояльности клиентов и укрепляет свою позицию на рынке.

Открытый банкинг – это концепция, при которой банки предоставляют сторонним разработчикам доступ к данным о клиентах и их транзакциях через открытые API (API – Application Programming Interface, интерфейсы для взаимодействия приложений). Это позволяет сторонним компаниям создавать инновационные продукты и услуги, которые могут предоставляют клиентам банка огромное количество новых услуг, в том числе на стыке различных отраслей (например, банк и туристическая компания, банк и развлекательные сервисы и другие услуги).

В качестве успешных примеров внедрения открытого банкинга можно привести следующие.

1. Финансовые приложения по продаже аналитики о транзакциях клиентов: многие финансовые приложения, такие как Mint и Personal Capital, используют открытый банкинг для получения доступа к данным о транзакциях клиентов. Это позволяет пользователям отслеживать свои расходы и доходы в режиме реального времени и получать персонализированные рекомендации по управлению своими финансами.

2. Платежные системы: PayPal и Venmo – это примеры платежных систем, которые используют открытый банкинг для обработки транзакций более удобными способами и большим количеством возможностей, чем в классических банках. Они позволяют пользователям отправлять и получать деньги через свои банковские счета или кредитные карты, например, клиентам других банков, в другие страны, через множество каналов, которые не доступны для классических и традиционных банков из-за страновых или других ограничений.

3. Кредитные рейтинги и скоринг-системы: компании, такие как Credit Karma, используют открытый банкинг для получения доступа к данным о кредитной истории клиентов. Это позволяет им предоставлять бесплатные кредитные отчеты и оценки рейтинга, а также персонализированные рекомендации по улучшению кредитной истории.

4. Управление личными финансами (объединение нескольких счетов или платежных систем): некоторые банки предоставляют своим клиентам приложения для управления личными финансами, которые используют открытый банкинг для получения доступа к данным о транзакциях о ваших счетах, расположенных в различных банках. Это позволяет пользователям отслеживать свои расходы и доходы, устанавливать бюджеты и получать персонализированные рекомендации по управлению своими финансами.

В целом, открытый банкинг помогает создавать новые продукты и услуги, которые могут помочь клиентам управлять своими финансами более эффективно. Он также может помочь банкам лучше понимать потребности своих клиентов и укреплять свою позицию на рынке.

Давайте рассмотрим несколько ситуаций, чтобы понять, как сервисы банка помогают в жизни клиенту. Банки не ограничиваются только предоставлением услуг по хранению денег и выдаче кредитов. Они также предлагают множество сервисов, которые могут значительно облегчить жизнь клиента. Вот несколько примеров таких сервисов.

1. Оплата услуг. Один из самых популярных сервисов банка – это возможность оплаты различных услуг через интернет-банкинг или мобильное приложение. Это может быть оплата коммунальных услуг, услуг связи, интернета и телевидения, а также других услуг. Этот сервис удобен тем, что позволяет сэкономить время и избежать очередей в офисах провайдеров услуг. Современные банки предоставляют сервисы внутри банковского приложения для оплаты подобного рода услуг.

2. Оплата в ресторанах (не дожидаясь официанта). Некоторые банки предлагают своим клиентам сервисы оплаты в ресторанах через мобильное приложение или NFC-технологию. Это позволяет клиентам не тратить время на ожидание официанта и оплату счета, а также избежать неприятных ситуаций, связанных с потерей наличных денег или кражей кошелька.

3. Покупка билетов в поездки. Некоторые банки предлагают своим клиентам возможность покупки билетов на транспорт через мобильное приложение. Это очень удобно для тех, кто часто путешествует, так как это позволяет сэкономить время и избежать очередей на вокзалах и в аэропортах. Плюсом вы можете получить дополнительные плюсы

4. Перевод денег. Сервисы банка также могут помочь в переводе денег. Некоторые банки предлагают своим клиентам возможность перевода денег через мобильное приложение или интернет-банкинг. Это может быть полезно, например, для тех, кто отправляет деньги своим родственникам или друзьям в другой город или страну.

5. Управление личными финансами. Некоторые банки предлагают своим клиентам сервисы управления личными финансами, которые помогают контролировать расходы и доходы. Это может быть полезно для тех, кто хочет сократить свои расходы и начать экономить деньги.

Эти несколько примеров очевидно показывают, как сервисы банка могут помочь в жизни клиента, и это реальность нашей жизни, которая будет только расширяться. Оплата услуг, оплата в ресторанах, покупка билетов в поездки, перевод денег и управление личными финансами – все это сервисы, которые могут значительно облегчить жизнь клиента. Кроме того, использование этих сервисов может помочь клиентам экономить время и деньги.

Зависимость сервисов оплаты услуг и товаров от взаимодействия банка с другими компаниями является очень высокой. Банки работают с провайдерами услуг и продавцами товаров, чтобы предоставлять своим клиентам возможность оплаты через интернет-банкинг или мобильное приложение. Это означает, что для того, чтобы клиенты могли использовать эти сервисы, банк должен иметь партнерские отношения с провайдерами услуг и продавцами товаров. Если таких отношений нет, то клиенты не смогут воспользоваться этими сервисами. Поэтому банки постоянно работают над расширением своих партнерских отношений, чтобы предоставлять своим клиентам больше возможностей для оплаты услуг и товаров и быть часть так называемой API Economy (экономики открытых интерфейсов, API) – новой области экономики, создаваемой за счет использования открытых интерфейсов.

В этом огромную роль может играть система API Management (отдельная система или набор модулей, которые позволяют работать с API, создавать, управлять API, предоставляют среду для монетизации, аналитики, отчетности и другие сервисы) как часть экосистемы банки и как полноценный участник API Economy, в которой различные компании обмениваются информацией и функциональностью через открытые интерфейсы API. Принадлежность к API Economy означает, что компании могут использовать функциональность других компаний для создания новых продуктов и услуг, что позволяет им быстрее и эффективнее развиваться. В контексте банковской индустрии это означает, что банки могут предоставлять свои услуги и функциональность через открытые API, что позволяет другим компаниям использовать их возможности для создания новых продуктов и услуг. Это также позволяет банкам расширять свои партнерские отношения и улучшать опыт клиентов.

Можно привести следующие примеры сервисов в API Economy в банковской индустрии.

1. Компания Mint.com, которая предоставляет онлайн-сервис для управления финансами, использует открытые API нескольких банков, чтобы получать данные о банковских счетах своих пользователей. Это позволяет Mint.com предоставлять своим клиентам полную картину их финансового состояния и управлять своими счетами из одного места.

2. Банк BBVA разработал открытый API, который позволяет стартапам и другим компаниям создавать новые продукты и услуги на основе данных о финансовых транзакциях. Например, стартапы могут создавать приложения для бюджетирования или управления расходами, используя данные о транзакциях, которые предоставляет банк.

3. Банк Capital One предоставляет открытые API для разработчиков, которые хотят создавать приложения для управления кредитными картами. Например, разработчики могут создавать приложения, которые помогают пользователям контролировать свои расходы или получать уведомления о новых транзакциях на карте.

API Economy (экономика открытых API) позволяет банкам расширять свои возможности и улучшать опыт клиентов, а также создавать новые партнерские отношения и продукты.

Так, Mint.com – это онлайн-сервис, который дает возможность пользователям управлять своими финансами, объединяя информацию о банковских счетах, кредитных картах, инвестициях и других финансовых активах в одном месте. Для этого Mint.com использует открытые API нескольких банков, чтобы получать данные о банковских счетах своих пользователей.

С помощью этой информации Mint.com может предоставлять своим клиентам полную картину их финансового состояния, а также предоставлять рекомендации по управлению своими счетами и инвестициями. Кроме того, Mint.com позволяет пользователям устанавливать цели и следить за своим прогрессом в достижении этих целей.

Использование открытых API банков (и участников финансового рынка, в том числе инвестиционных компаний) позволяет Mint.com значительно упростить процесс управления финансами для своих клиентов, так как они могут получать всю необходимую информацию из одного места. Это также способствует улучшению опыта клиентов и повышению лояльности к сервису.

В свою очередь, BBVA – это один из банков, чьи открытые API использует Mint.com для получения данных о банковских счетах своих пользователей. Благодаря этому сотрудничеству клиенты BBVA могут легко и удобно управлять своими финансами через Mint.com.

Например, если у клиента есть счет в BBVA, то он может подключить его к своему аккаунту на Mint.com и получать информацию о своих транзакциях, балансе и других финансовых операциях. Это позволяет клиентам легко отслеживать свои расходы и доходы, а также планировать свой бюджет.

Кроме того, Mint.com может предоставлять клиентам BBVA персонализированные рекомендации по управлению своими финансами на основе данных о их транзакциях и потребностях. Например, сервис может предложить клиенту оптимальный способ погасить кредит или инвестировать свои сбережения.

Таким образом, использование открытых API банков, включая BBVA, позволяет Mint.com предоставлять своим клиентам инновационный и удобный способ управления своими финансами.

Capital One – это еще один банк, который предоставляет открытые API для интеграции с другими финансовыми сервисами, такими как Mint.com. Клиенты Capital One могут подключить свои банковские счета к Mint.com и получать информацию о своих финансовых операциях, балансе и транзакциях.