Продажи

– Напомню, меня зовут Ника. Как зовут вас?

– Меня – Сергей Петрович.

– Очень приятно, Сергей Петрович. Кондиционер покупаете в жилое помещение для личного пользования?

– Да, кухня-гостиная.

– Вам монтаж потребуется?

– Конечно, всё надо „под ключ“.

– Сергей Петрович, тогда вас заинтересует наше преимущество – деньги за сам монтаж только после подписания акта выполненных работ. Выбирая нашу фирму, вы получаете дополнительные гарантии качества. Вам подходит такая система оплаты?

При положительном ответе, работать с той же ценой станет гораздо легче.

…

Как уйти от пустых консультаций?

Переводите общение с клиентом в русло диалога и выясняйте мотив (проблему, идею, мечту). Запомните интересную фразу из НЛП: «Смысл коммуникации не в самой коммуникации, а в результате взаимодействия. Не так важно, о чём вас спрашивают, главное – зачем вас об этом спрашивают!»

Пример 1.

– Клиент: Расскажите мне про свой товар!

– Менеджер: С удовольствием, что именно вас интересует?

Пример 2.

– Клиент: Посчитаете ещё комплектацию «№2».

– Менеджер: Конечно, с чем связан такой выбор?

Пример 3.

– Клиент: Скажите, сколько стоит обычный вариант?

– Менеджер: Сейчас скажу, для этого разрешите сделать пару важных уточнений?

Один мудрец сказал, что об уме человека надо судить по его вопросам, а не по его ответам. Правильные, заранее продуманные вопросы помогут вам перехватить инициативу, захватить внимание, узнать проблемы или мотивы покупателя.

~

Post Scriptum: консультация – информирование клиента о характеристиках, выгодах и преимуществах по форме рассказа. Вы продаете товар с высокой стоимостью в условиях жесткой конкуренции? Достойный способ потерять клиента – рассказать ему всё. Теперь покупатель что-то знает о вашей компании и товаре, однако его проблема так и осталась нерешенной. Например, вспомним Ситуацию №7, там покупатель-любитель явно хотел через приблизительную цену определиться с поставщиком товара и услуги. Что ж, какой вопрос – такой и ответ! Его запрос был удовлетворён. Зачем теперь Сергею Петровичу дальше тратить время на Ксюшу? Ему намного ценнее позвонить в другие фирмы, не так ли? У «профессионалов» возможен иной мотив – поиск лучшего варианта.

ВОПРОС 8: «НЕ ИСПУГАЕМ ЛИ МЫ КЛИЕНТА ПРОБЛЕМАМИ?»

Волков бояться – в лес не ходить!

Народная пословица

– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – –

Перепечатанные диалоги с тренинга «Эффективные продажи»

– Не испугаем ли мы клиента проблемами?

– Тренер: Мы уже договорились – при общении с клиентом заменять в нашей речи „проблему“ на „ситуацию“, на „трудность“, на „вопрос“ или „момент“, „результат“, „идею“, „мечту“ и „желание“. Теперь разберёмся со значением. Опишите свои эмоции, картинки и мысли, возникающие при этом слове.

– То, что не нравится…

– Беспокоит…

– О чём переживаю…

– Тренер: Благодарю за ответы. Чуть ранее мы выяснили: тот, кто считает продажу обменом товара на деньги, постоянно занимается презентациями, кто – удовлетворением потребности, тот спрашивает о пожеланиях… Помимо влияния на эффективность действий, у понятийного аппарата есть и иная сторона. Представьте, подходит жена к мужу и спрашивает: «Дорогой, ты меня любишь?» – «Конечно, милая! Что-то надо купить?» – «Нет, просто хотела это услышать!» – «Очень сильно тебя люблю, дорогая!» Ей стало тепло на сердце, а он тем же вечером побежал на лево. Узнав об измене, она: «Сволочь, ты же признавался за завтраком в любви!» – «Извини, родная, оступился, бес попутал… Я жизнь за тебя готов отдать! Прости, когда сможешь…» Утором муж говорил правду о своём чувстве – он действительно её любит, но… ровно настолько, насколько сам понимает значение слова „любовь“. Что слышала жена?

– Что додумала сама… Про верность и ромашки!

– Тренер: Да, мы общаемся с помощью голосовых связок. Однако, понимаем друг друга не с помощью звука, а посредством вызванных им образов, смыслов и ощущений. На тренинге я постоянно использую 3 запретных для клиентского уха слова: „продажа“, „потребность“, „проблема“ (сокращённо три запретных слова звучат так – 3ППП, не болейте и проверьте свою речь на три „пэ“). Запомните, продавец-эксперт работает без намёка на продажи! Клиент должен чувствовать лишь ваше искреннее желание помочь решить его вопросы, воплотить его мечты в жизнь! Здесь мы – „все свои“, и я ничего вам не продаю, кроме своего опыта и знаний, поэтому постоянно буду повторять: «Проблема – Потребность – Продажа!» Каждый из вас вложит в эти слова своё, поэтому и уйдёт отсюда ровно с тем, что придумает себе сам. Сейчас мы создаём единое семантическое поле. Оно значительно снизит искажение информации между нами. Итак, произнося «проблема», имею ввиду абсолютно всё, что выводит наше тело и разум из состояния равновесия и, как следствие, напрягает, то есть даёт энергию… – в момент объяснения на тренинге всегда руками изображаю весы. – Равновесие! На одной ладони у меня лежит „желаемое“, на другой лежит „действительное“. Допустим, по какому-то вопросу есть полное совпадение, тогда ощущает ли человек напряжение?

– Нет, всё хорошо.

– Тренер: Если завтра бензин подорожает в два раза – проблема?

– Для автолюбителя – да. Владельцу бензоколонки – манна небесная.

– Тренер: Доллар по двести…

– Тоже самое!

– Тренер: Вы правы: «Кому война, а кому мать родна!» Кстати, проблема – не всегда негатив… Сосед паркует во дворе дома машину рядом с вашей. Вы были довольны своей, до того часа пока он не купил новую, лучшей вашей… Теперь вы загорелись идеей… Чем выше разница потенциалов, тем выше напряжение. Энергия рождается изнутри и подталкивает побежать или в автосалон, или залезть на Drom… Хотя иногда мы платим нервами: живём и терпим, не имея возможности ничего изменить. Равновесие нарушается и по-другому: бывает, что, например, „полученного“ оказывается значительно больше, чем „ожидаемого“. Вас когда-нибудь удивляли? В хорошем смысле, естественно…

– Конечно!

– Тренер: Вы оставляли хороший отзыв? Рекомендовали друзьям?

– Да, а почему бы и нет…

– Тренер: Зачем?

– Поблагодарить.

– Тренер: Благодарим мы как раз, чтобы вернутся в состояние равновесия, дарующего покой. Хотя называть всё можем отдачей эмоциональных долгов или просто добрым делом. Не так ли? Для чего вы пришли сюда и платите мне своим временем и вниманием?

– Хочу вырасти как специалист…

– Тренер: Что ж, ваш мотив подходит под наше определение проблемы – желаешь большего, чем имеешь. Достойная цель, грех не потратить два дня жизни. Кого-то заставил шеф: «Иди на тренинг!» – «Не хочу. Всё знаю. Тысячу лет в продажах!» – «Уволю!» – «Схожу, пожалуй, вдруг что-то новенькое…» – смех в аудитории подсказывает, примеры попадают точно в цель. – Вы здесь лишь для решения своих вопросов-проблем-идей, а именно: для перевода своей единой системы, состоящей из физического тела, разума и эмоций, в состояние равновесия. Найдите хоть один товар или услугу, необходимые для иного, и я тут же перечислю вам на карту двести тысяч рублей.

– Витамины нужны организму сами по себе!

– Тренер: Ты когда-нибудь покупала витамины?

– Да.

– Тренер: Какие?

– Для роста волос…

– Тренер: Ты – молодец!

Каких ответов только не было! Некоторые удивляли смесью фантазии с хитростью или наоборот, абсолютной плоскостью: «Скомкаю лист и выложу его как товар на Avito за сто тысяч! Вообще никому не нужный, не решает ни одной проблемы!» – «Хорошо, а зачем ты так сделаешь?» – «Чтобы сейчас выиграть!» – «Пять баллов, только условие было другим: «найдите товар нужный сам по себе», а не «никому ненужный товар!» – «Согласен!» – «А во-вторых, ты комкаешь лист и выкладываешь его на продажу для решения своих проблем, правильно?» Самые интересные ответы: «Гроб», «Нурсики», «Кобура для чупа-чупса», «Спиннер».

– Экстрим? Там мы платим за напряжение! Сами создаём, а не решаем проблему!

– Тренер: Как живёт дикий лев в клетке? Скука и повседневная обыденность для таких людей проблема. Что чувствует парашютист после затяжного прыжка?

– Кайф!

– Тренер: Чем сильнее напрягался в небесах наш адреналиновый наркоман, тем ярче у него эмоции на земле, правильно?

– Я каждое утро по привычке покупаю кофе на заправке. Ритуал такой перед работой. Нет никакой проблемы…

– Тренер: Ещё великий и ужасный Саша Пушкин говорил: «Привычка свыше нам дана – замена счастию она…» Во-первых, раздражает ли, когда привычный образ жизни рушиться? Во-вторых, как вы используете возникшую паузу? Ароматный напиток помогает настроиться на день? Собраться с мыслями?

– Согласен…

– Не обманывай, ты тайно влюблён в кассиршу!

– Тренер: Оставьте королеву бензоколонки в покое и обратите внимание на наш вопрос. Дело не только в двухстах тысячах, попытки найти то, что «нужно само по себе», продолжаются до тех пор, пока в голове живёт старое значение слова «проблема». Поразмышляем вместе, хорошо… Представьте заряженную батарейку. Внутри неё присутствует энергия?

– Да.

– Нет.

– Тренер: Мнения разделились… Призовём на помощь самого Альберта Эйнштейна: «E= mc2». У батарейки есть масса, значит: «Да, там есть энергия», но это энергия покоя… она везде, где «m». Есть ли там электричество?

– Нет. В батарейке только разница потенциалов.

– Тренер: Да. Плюс и минус. Вставьте её в цепь, замкните провода, и лампочка загорится. Люди получают ментальное напряжение по схожему принципу – нарушенное равновесие между „желаемым“ и „действительным“ генерирует внутреннюю энергию, которую я и называю проблемой, не вкладывая всегда негативный смысл. Моё желаемое: «Хочу, чтобы мои родные были счастливы, здоровы и улыбались!» Действительное: «Смотрю на них, а они грустят…» Бегу в магазин за подарками… Зачем?

– Решаете свою проблему!

– Тренер: Абсолютно верно! Люди платят (тратят свои ресурсы – время, внимание, деньги) только за решение своих проблем или за то, что они считают таковыми.

…

Ответ на Вопрос №8: «Нет, мы не испугаем клиента проблемами!» Как минимум, по нескольким причинам. Во-первых, заменяем слово на мягкие аналоги. Во-вторых, знаем его истинное значение. В-третьих, мы уходим от неэффективной системы «товар-деньги-товар». В-четвертых, осознанно не делаем акцент на те проблемы, которые нам не по зубам! В-пятых, осознанно делаем акцент на те проблемы, которые мы решаем лучше – наши преимущества! Шестое, помним – сытого борщом в гости не заманишь, а удар кнутом – лучший способ заставить съесть пряник. Седьмое, клиенты платят только за решение своих проблем, и ни за что другое. Факт! Восьмое – позже вам будут благодарны. Мало? Девятое – анализ работы продавцов показал: те, кто делает акцент на товаре, чаще слышат возражения и сомнения. Продавцы-эксперты занимаются решением вопросов. К сожалению, не все покупатели являются экспертами. Они пока не знают о всех трудностях, вот и не готовы платить за комплексное предложение. Так пока и не предлагайте! Сперва помогите им осознать новые проблемы…

Ситуация 9.

Посвящается гипермаркетам, продающим цифровую технику.

Исходные данные: человек решил стать профессиональным фотографом. Мечтает зарабатывать так деньги. Впереди свадьбы, юбилеи, выставки, красивые портфолио и пейзажи. Потренировавшись на курсах, он разместил рекламу. Намечается первый заказ – необходимо вооружиться. Преподаватель порекомендовал купить такую же зеркалку, которой пользовался долгое время сам. Наш герой уже стоит в магазине электронной техники напротив витрин. На ценнике 45000 рублей. Рядом ещё одна модель за 55000. Та же фирма, похожий дизайн. Какой вопрос его сейчас волнует?

– Какая между ними разница? – обращается к первому попавшемуся продавцу.

– Продавец: Никакой! Первый вышел семь лет назад. Второму всего полгода. Подождите немного, и он сильно подешевеет… Хотите, сравним показатели?

– Давайте…

– Продавец: Прочитайте сами, – достал из коробок две инструкции. – Все характеристики, включая разрешение и чувствительность матрицы, одинаковые. Я всегда на стороне покупателя, зачем вам переплачивать?! Просто маркетинговый ход – новинка с немного изменённым дизайном.

– Отнесите коробку «За 45» на кассу. Я проверю там и куплю.

На кассе к нему подошёл другой сотрудник.

– Продавец №2: Подбираете себе зеркалку для любительской или профессиональной съемки?

– Профессиональной. Свадьбы, юбилеи, похороны… Дать визитку?

– Продавец №2: Давайте, – охотно берёт карточку. – Хороший по характеристикам выбор. Поздравляю с покупкой! Дополнительные объективы на него у вас уже есть?

– Чуть позже куплю…

– Продавец №2: Данную модель не производят уже пять лет. Скорее всего, будет тяжело найти для макро и микросъемки, поэтому и цена ниже, вы знали об этом? Посмотрите на дату изготовления…

– Можно поискать с рук…

– Продавец №2: Можно, но не известно сколько по времени займёт, и какую цену выставят, и в каком состоянии, правильно? Могут быть мелкие царапины. Всё-таки это профессиональное оборудование. Скажите, вам точно нужны будут дополнительные объективы?

– Да.

– Продавец №2: Тогда возьмите модель «За 55». Те же характеристики, но все допы в свободном доступе. Позже обратитесь ко мне, сделаю на них персональную скидку! – вручает свою визитку.

…

Оцените работу двух продавцов:

– Кто понравился больше: первый или второй?

– К кому наш герой придёт докупать что-либо в следующий раз?

Ваши покупатели тоже оценивают вас. Решайте их трудности-вопросы-запросы, помогайте воплощать в жизнь их фантазии-идеи-мечты. Уверен, они будут вам по-настоящему благодарны и порекомендуют вас друзьям, и вернутся к вам снова.

~

Post Scriptum: в альтернативной Вселенной вне нашей галактики существует абсолютная копия Земли. Некоторые учёные говорят, что такое возможно… Так вот, там с момента Большого взрыва всё было идентично с нами. Там есть наши „двойники“, там есть шоколадный батончик Snickers и кроссовки Converse. Там тоже были Девяностые годы, группа «Комбинация» и жвачка Turbo. В общем, согласно квантовой запутанности электронов, у нас с ними образовалась какая-то незримая связь, но в ту самую секунду, когда наш герой покупал модель фотоаппарата «За 55», там случился первый в истории сбой! Второй продавец повернул не на кассу, а в туалет! Квантовый двойник нашего героя купил первую модель «За 45». Через месяц, заработав деньги на заказах, он вернулся за дополнительными объективами и аксессуарами к первому продавцу:

– Продавец №1: Нет их в наличии!

– Когда появятся?

– Продавец №1: Никогда!

– В смысле?

– Продавец №1: В прямом! Сразу бы сказали, что они понадобятся! Я вот говорил вам: «Модель старая, поэтому дешевле».

– И что теперь делать?

– Продавец №1: Идите на… Avito!

ВОПРОС 9: «КАК ПОНЯТЬ ПРОБЛЕМЫ ПОКУПАТЕЛЯ?»

Если проблему можно решить деньгами, то это не проблема, а просто расходы!

Еврейская мудрость

– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – –

Перепечатанные диалоги с тренинга «Эффективные продажи»

– Как понять проблемы покупателя?

– Тренер: Смотря какие вам нужны… Настоящие? Будущие? Вероятные? Разберёмся с терминологией. Первые уже вывели человека из состояния равновесия, даровали ему энергию. Вторые обязательно сделают так через некоторое время. Третьи – как карта ляжет. Через две недели гипотетического Васю уволят с работы, он сильно переживает. Какая у него проблема?

– Настоящая?

– Тренер: Да, потому что данный вопрос уже нарушил равновесие. В альтернативной Вселенной, которая вам уже знакома, Вася №2 подсуетился и нашёл себе новую интересную и высокооплачиваемую работу. Там его ждут. Теперь нет проблемы – просто информация: «Ну, уволят… Ну, да ладно, сам хотел… Ещё и компенсацию выплатят, если не по собственному желанию!» Как понять настоящие проблемы?

– Спросить.

– Тренер: Допустим, но не все их сразу расскажут… Как понять будущие и вероятные проблемы?

– Тоже спросить?

– Тренер: Знают ли люди о них?

– Да.

– Нет.

– Тренер: Что ж, мнения опять разделились. Мой ответ: «Люди или не знают свои будущие и вероятные проблемы, или не считают их за таковые». Просто информация, которая пока не напрягает, а значит никто платить не станет за решение, плюс – иногда мы надеемся на авось! Авось да пронесёт… Самый простой пример. Я располагаю стопроцентной информацией о вас, рассказать?

– Давайте.

– Тренер: Вы все умрёте, как и я. Рано или поздно. Ещё никто не покидал наш мир живым (кроме буддийского святого Итигелова, но это совсем другая история). Каждый знает, что он смертен, однако пока ты молодой и здоровый – это не проблема, просто информация. Серьёзная болезнь или старость вносят коррективы, и вот тот же человек уже ходит по врачам, посещает церковь, всё чаще приезжает на дачу… Минутка чёрного юмора – к земле привыкает. С какими проблемами хочет работать продавец-эксперт? С настоящими? С будущими? С вероятными?

– Настоящими?

– Будущими?

– Тренер: Да, с будущими и вероятными… Если они станут настоящими, то мы убьём несколько зайцев. Во-первых, отстранимся от конкурентов, а во-вторых, заработаем больше денег. Однако, хороший менеджер всегда начинает с настоящих проблем. Почему?

– Не будет контакта?

– Тренер: Хороший контакт начинается после осознания, что ты пришёл по адресу и, что твои вопросы здесь закроют! В противном случае, человеку может показаться, что его разводят, впаривают… Диалог за новые (будущие и вероятные) можно начинать только после того, как клиент одобрит решение своих настоящих проблем. Как их понять?

– Спросить…

– Тренер: Что именно?

– Почему решили купить?

– Что для вас важно?

– Тренер: Хорошие вопросы, но они встречные, правильно? О чём же сперва спросил клиент?

– Сколько стоит?

– Тренер: Получается так: «Клиент: „Сколько стоит?“ – Продавец: „Почему решили купить этот товар?“, правильно?» Скажите по-другому: «Да, сейчас сделаю расчёт и тут же спросите: «Вы уже со всеми характеристиками определились? Есть ли какие-то пожелания к товару?» Что вы поймёте по ответу клиента?

– Кто он: «любитель» или «профессионал».

– Тренер: Да, и, заодно, настоящие проблемы. По критериям выбора покупателя-профессионала можно предположить многое. Например, почему он хочет те или иные характеристики? У покупателя-любителя вы, конечно, спросите: «Что для вас важно?» Может быть, он ответит развёрнуто или скажет банальное: «Обычный, хороший и недорогой вариант». Однако, вы только что узнали две его проблемы. Какие?

– Какие?

– Тренер: Молодец, но это был мой вопрос. Поставьте-ка себя на место клиента. Вам необходимо купить товар, в котором вы не разбираетесь, а покупка значимая для вас. О чём переживаете?

– Совершить ошибку!?

– Быть обманутым!?

– Тренер: Верно. Вспомните некоторых клиентов, тех кто перед покупкой ходит по магазинам и общается со множеством продавцов. Кто они?

– Пока ещё любители, но скоро станут «Профи».

– Тренер: Секрет работы с любителями прост! Начните продажу с демонстрации своей экспертности или надёжности компании, потом совершите пару „магических“ фокусов, и они у вас купят, даже чуть дороже. Поговорим за алгоритмы и техники позже, сейчас вернёмся на шаг назад: как понять будущие и вероятные проблемы? Спрашивать о них бесполезно, клиент или не знает их, или не считает их за проблемы…

– Предположить из настоящих…

– Тренер: Из настоящих проблем выходят не «будущие» и «вероятные», а лишь последствия. Необходимо различать новые проблемы и последствия старых. Возьмем за основу работу врачей. С чего всё начинается?

– С жалоб.

– Тренер: «Настоящие» проблемы пациент озвучивает сам. Например, насморк, озноб, постоянная усталость. «Выпьете таблеточку, всё пройдёт. К хирургу не ходите – что-нибудь отрежет». – «Спасибо, доктор». – «Скажите: А-а-а, вдох, выдох, не дышите, дышите, не дышите, не дышите… Санитары, выносите и зовите следующего… Шучу, в регистратуре запишитесь на кровь и мочу. Жду в среду». Доктору необходима дополнительная информация. В среду он спросит про утомляемость, частую кровоточивость, нередкое появление синяков. Посмотрит на бледность покрова и поймёт совсем новую, пока неведомую для пациента, болезнь – железодефицитную анемию. О ней врачу рассказали-подсказали индикаторы в анализах: низкий гемоглобин и уровень содержание железа в крови. Синяки на теле и прочее…

– Мы работаем по тому же принципу! Мы ищем через индикаторы те проблемы, о которых клиент не знает и потому сказать не может.

– Тренер: Браво! Плохое самочувствие, утомляемость, кровоточивость, появление синяков, бледность – индикаторы заболевания. В нашей работе, чтобы понять возможные проблемы покупателя, так же необходимо искать индикаторы или маркеры, но где их взять?

– Спросить, подглядеть!

– Тренер: Да, но (важно) не для того, чтобы сразу предлагать решение. Необходимо сначала помочь человеку осознать новые проблемы и сформировать запрос на решение. В продажах, как и в жизни, пока не попросят, лучше не лезть со своими презентациями!

…

Индикаторы проблем. Здесь для примера берём обобщённую ситуацию поставщик-дистрибьютор.

1. Дистрибьютор реализует товары в эконом-сегменте:

– низкая маржа;

– высокая конкуренция;

– частые рекламации.

2. Дистрибьютор закупает товар у одного поставщика:

– зависимость от поставщика;

– потеря потенциальных клиентов;

– отсутствие рычагов давления на партнера;

– нет гарантии лучшей цены;

– поставщик со временем перестаёт оказывать должный сервис.

3. У дистрибьютора мало рекламных/выставочных образцов:

– потеря клиентов;

– низкий процент реализации премиальных товаров.

~

Post Scriptum: важно научиться слушать и слышать покупателя, задавать правильные вопросы. Во-первых, на отношение человека к настоящей проблеме: любительское оно или профессиональное? Во-вторых, вопросы по индикаторам, чтобы посмотреть на ситуацию клиента своими глазами, понять его будущие и вероятные трудности. Стоит помнить, что человек охотнее расскажет о своей ситуации, если сперва закрыть настоящую проблему.

Ситуация 10.

– Покупатель: Сколько стоит кондиционер „Лыжи 344879“ с установкой в квартиру?

– Продавец: Расскажите сколько квадратов помещение и солнечная ли там сторона?

– Покупатель: Вам зачем? Просто назовите цену!

…

Нет, клиент из ситуации №10 не нелюдимый хам… Пожалуйста, не ищите черную кошку в темной комнате, а установите контакт с «профессионалом», к которому нужен особый подход (подумайте, о чём очень любят рассказывать такие покупатели?). Связь наладится после того, как он одобрит решение своей настоящей проблемы. Затем переходите ко всему остальному…

ВОПРОС 10: «КАК РАБОТАТЬ С ПРОФЕССИОНАЛОМ?»

Нас хлебом не корми, только дай поумничать…

– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – –

Перепечатанные диалоги с тренинга «Эффективные продажи»

– Как работать с «профессионалом»?

– Тренер: Повторим саму идею. Профессионал – тот, у кого сформированы критерии выбора. Например, нужен телевизор марки «LG» с диагональю от 55 дюймов, черного цвета, с функцией SmartTV и рассрочкой платежа в шесть месяцев. Любитель – тот, у кого есть пожелания к товару, но нет конкретики: обычный, простой, как у всех, хороший, надёжный, качественный, лучший, чтобы можно было выходить в инет и смотреть YouTube… Приходит мужик в аптеку: «Капли Snup и четыре пакетика Ринзы. Сколько стоит?»

– Профессионал.

– Тренер: Заметьте, он сам знает, как решить свой вопрос. Что бы сказал любитель?

– Доктор, у меня насморк, как вылечить за пару дней?

– Тренер: Как вы думаете, может ли быть один и тот же клиент одновременно и любителем, и профессионалом?

– Нет?

– Да.

– Тренер: Верно, но по разным проблемам: «Сколько стоят капли Snup?» – «Пятьсот рублей». – «Доктор, а что порекомендуете от геморроя?»

– Видимо, первый раз…

– Тренер: Ничего, через какое-то время он станет профессионалом по геморрою…

– Звучит пугающе…

– Тренер: В часовом бутике: «Скажите, есть марка ZAPPELIN?» – «Да, вот! Что для вас важно по функционалу? Кварц? Механика?». – «Покажите мне все варианты по дизайну. Хочу посмотреть, как они смотрятся на руке?» Здесь клиент – профи лишь по марке, но по эстетике – ещё любитель. Получается следующее: нет ни любителей как таковых, ни профессионалов, есть только отношение к проблеме. Профессиональное – когда покупатель сам знает, как решить вопрос. Любительское – когда ему требуется помощь в подборе характеристик, и он оперирует в речи абстрактными прилагательными: „хорошее“, „простое“, „как у всех“, „качественное“, „надёжное“, „стандартное“. Для простоты общения мы всё же будем использовать термины «профи» и «любитель», но теперь, пока вы не привыкните, заключим их в кавычки. Ещё важный момент – быть «профи» не обязательно означает быть экспертом! Клиент в строительном магазине: «Покажите мне трубы Ренау (таких не существует) с надвижными зажимами!» Не важно, что покупатель сейчас несёт чушь. Он – «профи», потому что называет конкретику и по марке, и по комплектации. Работать здесь необходимо по тому же алгоритму, что и со всеми обычными «профессионалами». Вспомните своих клиентов, когда они уже имеют профессиональное отношение к покупке, то охотно ли рассказывают о своей ситуации?