О «про/даже» с любовью!

Алена Шкулепо

О «про/даже» с любовью!

Проект АО «Национальная издательская компания «Бичик» им. С.А. Новгородова»

(генеральный директор А.В. Егоров, главный редактор М.Г. Макеева)

Рецензенты:

Анна Мирскова,

бизнес-консультант, консультант по управлению, специалист в области менеджмента, управления персоналом и коммуникаций, г. Санкт-Петербург;

Екатерина Автушко,

руководитель практики модерации BITOBE, бизнес-тренер,

г. Москва

© Алена Шкулепо, 2020

© Оформление. АО НИК «Бичик», 2020

Уважаемые читатели!

Название книги Алены Шкулепо «О «про/даже» с любовью!» идеально отражает ее содержание, ведь так о продаже может написать только человек, влюбленный в свою работу.

Алена Николаевна призывает посмотреть на продажи широко и нестандартно. Ведь мы все, так или иначе, даже не будучи продавцами по профессии, «продаем» свои идеи и предложения окружающим, стремимся убедить в чем-то, призываем принять нашу точку зрения. И разнообразный арсенал инструментов и подходов, которые автор предлагает в своей книге, поможет каждому из нас быть успешными в общении со своими близкими, коллегами, да и с абсолютно незнакомыми людьми.

Автор приглашает нас в путешествие-исследование, рассматривая все составляющие продажи, всех участников процесса: и товара, и продавца, и покупателя. Она призывает нас к рассмотрению причин, мотивов и целей, которые привели нас к продажам. А что дает читателю профессия продавца, кроме возможности зарабатывать деньги? И мы легко можем перекинуть «мостик» от целей в продажах к нашим жизненным целям и смыслам. Алена Николаевна приводит множество примеров из собственного опыта, и что особенно ценно – не стесняется поделиться разбором своих ошибок. Анализ собственных ошибок тем и важен, что позволяет избегать их повторения в будущем.

У этой книги очень широкая читательская аудитория. Начинающие продавцы сочтут ценными типологии клиентов, которые помогут найти «ключик» в работе со сложными покупателями. Опытным профессионалам книга будет полезна для осмысления и структурирования накопленного опыта, а также для расширения профессионального «репертуара». Те, кто руководит отделами продаж или обучает продавцов, найдут для себя массу практических приемов и рекомендаций, например, по разработке корпоративных стандартов.

В книге приведено описание десятков моделей и инструментов, успешно зарекомендовавших себя в практике самых успешных продавцов. Автор приводит удобные таблицы и формы для заполнения, которые помогут читателю осмыслить имеющийся опыт, найти закономерности, зафиксировать удачные формулировки, которые потом пригодятся в общении с покупателем. И в конце каждой части читатель может найти контрольные вопросы, которые позволяют еще раз вспомнить ключевые выводы из прочитанного.

Несмотря на обилие аналитических моделей, заданий и практических инструментов, книга читается очень легко. Ее очевидными достоинствами являются простой понятный язык, обилие жизненных ситуаций, в которых читатель найдет что-то созвучное своему опыту.

Пока я читала книгу, меня не покидало ощущение, что я нахожусь на тренинге, который проводит Алена Шкулепо. И, мне кажется, что это очень важно, когда книга воодушевляет читателя на тестирование предлагаемых подходов, побуждает к внимательному наблюдению за собой и окружающими, причем необязательно только в процессе покупки-продажи, а в самых обычных жизненных ситуациях.

Желаю приятного чтения и дальнейших успехов в продажах!

Анна Мирскова,

бизнес-консультант, г. Санкт-Петербург

От автора

«Мудр тот, кто имеет знания и делает вид, что не знает. Глуп тот, кто не имея знания, делает вид, что знает».

Лао Цзы, китайский философ

Здравствуйте, уважаемые читатели!

Вы держите в руках книгу, к которой я шла не один год, о которой много думала и не один день планировала. Пришло время поделиться с вами своим опытом работы в продажах, а также знаниями, которые помогают мне и многим людям быть успешными в таком нелегком деле, как продажи.

Более десяти лет я занимаюсь обучением людей, которые продают совершенно разную продукцию: от канцелярских товаров до автозапчастей. Я со своими студентами продавала блюда в кафе, норковые шубы, ювелирные украшения, электрооборудование, мебель, женскую одежду, детские товары, цветы, услуги салонов красоты и даже банковские продукты. И все это мы делали вместе: искали варианты общения, примеряли различные способы начала разговора, отрабатывали возражения. Мы работали с реальными клиентами в настоящих магазинах и ресторанах.

У меня есть собственный опыт продаж и куча собственных набитых шишек, которые помогли мне развиваться в этом направлении.

Почему я решила написать книгу, посвященную теме, о которой много говорят и еще больше пишут?

Потому что я уверена, что продажи – это не просто технология, а особый способ общения с людьми. А способу общения можно и нужно научиться. Ведь самые лучшие продавцы – самые лучшие коммуникаторы. Голая техника продаж без тонкостей общения и построения отношений с людьми является сухой статистикой. Душа продажи – это эмоции и чувства, которые мы вызываем у покупателя, это радость покупки и удовольствие от результата. Именно об этом и еще о многом другом вы узнаете из данной книги.

Почему я дала книге такое название? Потому что это книга ПРО любовь к продаже и она ДАЖЕ написана именно с любовью к людям и ремеслу продавца.

Кому эта книга будет полезна?

Тем, кто хочет не просто продавать, а сделать продажу своей успешной карьерой. Тем, кто хочет больше узнать об эффективной коммуникации, чтобы добиваться поставленных целей. Все техники, которые я вам предлагаю изучить, работают не только с покупателями и клиентами, они прекрасно действуют и дома. Не один раз я получала инсайты от своих слушателей: «Так же можно и дома договариваться!» или «Вот как решаются конфликты!»

Еще эта книга будет интересна тем, кто хочет узнать что-то новое о процессе продажи или систематизировать уже имеющиеся знания.

А тех, кто прочитает книгу до конца – ждет полезный подарок! Не спешите перелистывать, все не так просто – чтобы его получить, придется потрудиться.

На просторах интернета я нашла такую мысль, которая, как мне кажется, полностью объясняет важность владения навыками продажи: «Знаете ли вы о том, что под словом "продажи" можно понимать огромный спектр человеческих взаимоотношений и коммуникаций. Когда мы взаимодействуем с другими людьми мы всегда так или иначе что-то продаем: свое мнение, свои идеи, чужие мысли, товары, услуги, имидж и т. д.»

Конечно, я не открываю Америку, а просто хочу подарить вам другой взгляд на одну из самых непопулярных, но самых востребованных профессий в мире.

Часть 1

«Торговля – двигатель прогресса», а продавец – это топливо для двигателя

«Главное – отдать все силы избранному делу, и о вас пойдет молва. Ибо совершенство – редкость».

Андре Моруа, французский писатель

Прежде чем переходить к тонкостям работы, напомню, с чего вообще все начиналось и почему во все времена продавец является самой востребованной профессией.

Торговля является одним из самых могущественных факторов развития человечества. Люди торговали с древнейших времен, и первое упоминание об этом зафиксировано около трех с половиной тысяч лет назад.

Начиналось все с того, что в древние времена, если человеку была нужна какая-либо вещь, он ее менял на другую вещь. В последующем, люди договорились при обмене использовать вещи, которые нужны всем – шкурки животных, строительные материалы, продукты и т. д. Чтобы процесс обмена стал удобнее, начали использовать слитки металла, имеющие ценность, определенную форму и вес с начеканенным изображением – и появились монеты. Позже, когда возить с собой большое количество металлических денег стало неудобно и не безопасно, появились бумажные деньги – банкноты. Как трансформировались деньги в современном обществе – вы знаете: мы без банковских карточек из дома уже не выходим.

Сейчас огромное значение уделяют маркетингу и продвижению товаров и услуг, создаются интернет-магазины с доставкой товаров на дом. Но я уверена в том, что люди будут по-прежнему любить ходить по магазинам и покупать вещи из рук продавца. У этого процесса есть несколько причин.

Поход по магазинам – это способ просто отдохнуть, получить новые впечатления, отвлечься от повседневной рутины, повлиять на собственный выбор, разделить ответственность за качество товара с магазином и продавцом, быстро решить возникшую проблему. Думаю, что у каждого из нас есть свои причины, почему мы любим ходить в магазины, а не просто перелистывать страницы интернет-магазинов.

Ни в коем случае, я не умаляю возможности интернет-сервисов. Это очень здорово, что они появились, и я сама ими пользуюсь, но ходить по магазинам я все-таки люблю. Ни один магазин не обходится без главного участника процесса – продавца, каким бы магазин ни был. Если мы с вами зайдем на сайты о вакансиях или откроем страницы периодических изданий о поиске работы, то непременно наткнемся на объявления о требующихся продавцах, менеджерах по продажам, суть работы которых заключается в продаже продукта.

Если задуматься, то продажа – это цель. Суть же работы интереснее и сложнее, именно поэтому я утверждаю, что продавец – это профессия, хотя бы потому, что продавцом не рождаются, а становятся, этому учатся и познают тонкости ремесла. Высококлассным продавцом можно именно стать, было бы желание! А как это сделать – об этом вы прочитаете в этой книге.

Часть 2

Как вы яхту назовете, так она и поплывет…

«Стараться быть самим собою – единственное средство иметь успех».

Стендаль, французский писатель

В этой части я хочу поговорить с вами о том, что делает весь процесс продажи успешным, а речь пойдет конкретно о личности продавца. В своей работе я постоянно сталкиваюсь с тем, что люди, работающие в продажах, многое знают, но не достигают целей только потому, что они не верят в то, чем занимаются. Это имеет огромное значение в любой деятельности, а в общении с людьми это особенно важно.

Если вы не любите общаться с людьми (я не имею в виду щенячий восторг при виде покупателя, это пугает не меньше, и мы об этом еще поговорим), то вам в продажах будет очень и очень сложно.

Посмотрим на следующее определение продажи. Продажа – это активный процесс коммуникативного взаимодействия продавца и покупателя, результатом которого является получение денег в обмен на товар.

Если вы планируете работать за кассой, и в ваши обязанности не входит активное общение, то покупатели вам могут и не нравиться. Правда, было бы хорошо, если бы они этого не заметили. Если же вам нужно выходить в зал, задавать им вопросы, или помогать в выборе, то вам нужно настроиться так, чтобы покупатели у вас не вызывали негатива, иначе вы очень быстро сгорите в этой работе.

Стив Джобс сказал следующее на эту тему: «Разберитесь в себе и поймите, что же вы любите. Это имеет такое же прямое отношение к вашей работе, как и к вашей личной жизни. Работа займет большую часть вашей жизни, и единственный путь к самоуважению – делать то, что вы считаете стоящим больших усилий. А единственный способ выполнить такую работу – это любить то, чем вы заняты».

Другой вопрос, если вы людей любите, но боитесь их в силу застенчивости или отсутствия опыта – с этим можно справиться, а для этого нужно работать над этим, то есть речь идет о страхах, которые сопровождают новичков этой профессии.

Что может придать вам уверенности в себе?

1. Знание свойств товара, который вы продаете. Это непременное условие и именно с этого надо начинать свое обучение продажам. Если вы не будете хорошо знать свой товар, то вы рискуете глупо выглядеть перед покупателем, а это точно повлияет на результат работы.

2. Вера в то, что вы продаете. Вы не можете продать то, что вам не нравится. Прежде чем идти к людям – продайте этот товар самому себе. Найдите его преимущества. Об этом мы обязательно поговорим позже.

3. Знать что говорить людям и как это говорить. Как бы нам ни казалось, что фразы и шаблоны, которые предлагает нам руководитель для общения – это абсурд – воспользуйтесь ими. По крайней мере, хотя бы для того, чтобы их переформулировать и сделать их удобными и, главное, чтобы у вас было что сказать, если понадобится.

4. Проработка своих страхов. Если вы робеете перед покупателем – это видно и выглядит непрофессионально. Ваше волнение считывается подсознательно и покупатель понимает, что вы новичок, а значит вряд ли поможете ему.

Как выглядит и ведет себя неуверенный в себе человек?

Он не смотрит в глаза, тихо или громко, медленно или слишком быстро говорит, его речь пестрит словами-паразитами, использует уменьшительно-ласкательные слова типа «скидочка», «стульчик», «тортик» (это, как известно, раздражает окружающих людей). Дело в том, что использование таких слов уместно лицам старшего возраста, потому что это ассоциируется с материнством и отцовством. А если такие фразы говорят молодые люди, то это способ сгладить углы и понравиться покупателю. Когда продавец боится покупателя, то слово «скидочка» произносится быстрее, чем покупатель рассчитывает ее получить, а скидка – это последний аргумент в пользу покупки.

Когда человек в стрессе он краснеет или бледнеет, закрывается от общения или, наоборот, словесно нападает: «Выбирайте, все на витрине!»

Вы обращали внимание на официантов в кафе? Новички, как правило, быстро перемещаются по залу, стараются прикрываться подносами, у них испуганные глаза, несмотря на то, что они улыбаются. Если им задать вопрос или попросить прокомментировать блюдо, то мало кто знает ответ.

Ничего страшного нет в том, что человек волнуется. Однако в отношениях продавца и покупателя подобное поведение редко вызывает сочувствие, а скорее – раздражение. Один клиент банка написал в книге отзывов о работе нового администратора: «Уберите эту дуру – верните старую!» Грубо, конечно, но это лишь подтверждает о том, что покупателям и клиентам нужны опытные продавцы, а не новички.

Итак, что делать со своей неуверенностью?

Попробуйте сделать следующее упражнение. Рекомендую это делать на бумаге, потому что пока вы думаете – это одно, а когда вы пишете – это позволит упорядочить ваши мысли и сделать полезные открытия.

✓ Для начала выпишите все свои страхи, тревоги по поводу работы и напишите самые худшие сценарии.

✓ Затем по каждому пункту напишите, как его можно предотвратить (это будут профилактические меры) или разрешить, если все-таки это произойдет и вам понадобится нейтрализовать последствия.

✓ Когда вы найдете пути решения, то похвалите себя и напишите, что вы получите от решения конфликтной ситуации. Например: «Я смог вовремя предотвратить конфликт, я получил благодарность от клиента и продал товар».

✓ И, в завершении, проанализируйте, что случится, если ваши действия не приведут к успеху. Что вы потеряете, если не поверите в себя.

Если вы серьезно подойдете к этому упражнению, то ваших страхов станет намного меньше и вера в себя поможет двигаться дальше.

Я делала это упражнение, когда начала продавать духи в незнакомом для меня городе. Сказать, как мне было страшно – ничего не сказать. Я просто холодела от страха и несла всякую чушь, распугивая своей чрезмерной активностью тех немногих, кому был интересен мой товар. Однажды я почти продала духи таксисту и от волнения чуть не забыла ему заплатить за поездку, о чем он мне напомнил. Как вы думаете, купил ли он у меня хоть что-то? Конечно, нет! В тот момент я поняла, что с этим надо что-то делать и решила поработать со своими страхами. Поборов страхи, я смогла продать товара больше, чем мог рассчитывать новичок и получила приятный бонус, который потратила на семейное путешествие.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ:

1. Что такое продажа?

2. По каким признакам можно узнать, что перед нами неуверенный в себе человек?

3. Что делать, когда страшно работать с клиентами?

Часть 3

Пойми, что хочешь и будет тебе благо…

«Мы можем выбрать, что делать. Мы свободны в своем выборе. Но нужно помнить: последствия этого выбора уже не будут от нас зависеть».

Стивен Р. Кови, американский бизнесмен, консультант, лектор

Мы проработали наши страхи в предыдущей части, а теперь разберемся – почему мы вообще подались в продажи? Я думаю, что ответ лежит на поверхности – это возможность заработать.

Действительно, успешный продавец может зарабатывать больше иного топ-менеджера. «Как же у него так получается?» – спросите вы. Отвечаю: «Потому что у него есть цель!»

Дело в том, что просто хотеть много продавать – мало. Надо еще понять, как совместить то, что вы умеете с тем, что вы делаете и с тем, что вы хотите. Давайте, посмотрим на этот вопрос шире.

Начнем с анализа текущей ситуации с помощью пирамиды логических уровней Роберта Дилтса. С ее помощью можно понять, как далеко вы сможете продвинуться в профессии и для чего вам это необходимо.

Посмотрите на схему и ответьте себе на следующие вопросы. Сделайте это в письменном виде, это лучший способ потратить время для самоанализа. Начнем с первого уровня.

1. Окружение. Где вы будете продавать? Когда вы собираетесь это делать? С кем вы будете это делать или кто вам может помочь в достижении результата?

2. Действия. Что конкретно вам нужно делать? С вашего позволения я отвечу за вас: «Готовиться к продаже – учиться, тренироваться, а для начала прочитать эту книгу». Иначе говоря, вам надо освоить технологию продаж и изучить то, что вы продаете, т. е. свой продукт или свои услуги.

3. Навыки и способности. Что я уже умею и как буду это использовать в продажах? А чему мне надо еще научиться?

4. Ценности. Почему мне важно быть продавцом и продавать?

5. Я. Кем вы станете или кем хотите стать с помощью этой деятельности?

6. Миссия. Ради кого вы будете успешным продавцом? Кому, кроме вас, это еще важно?

Вот такие простые и в то же время совсем непростые вопросы. Вы можете спросить, зачем надо так все усложнять? Ведь все гораздо проще – нужны деньги и все.

Представим пример: человек хочет стать богатым. А это цель примерно 99,9 % людей на земле.

Цель быть богатым не осуществима, если эта цель не имеет конкретных мотивов. Богатым для чего? Богатым насколько? Чтобы с этими деньгами делать что? Кому еще это нужно? Ведь ничего плохого нет в том, чтобы хотеть стать богатым. Это абсолютно нормальная цель, а все зависит от мотивации и есть ли она у человека – это очень важно. Именно поэтому одни люди успешны, а другие – нет. Одни довольны своим достатком, а другим все мало.

И снова хочется процитировать Стива Джобса: «Для меня не важно стать самым богатым человеком на кладбище. Ложиться спать и думать, что сегодня ты совершил настоящее чудо – вот что для меня важно».

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ:

1. Кто автор пирамиды логических уровней?

2. Из скольких уровней состоит пирамида?

3. Что такое мотив в достижении цели и насколько он важен?

Часть 4

Точно в цель!

«Великие умы ставят перед собой цели; остальные люди следуют своим желаниям».

Ирвинг Вашингтон, художник, американский писатель-романтик

В третьей части мы проанализировали свои мотивы, и настало время поставить более конкретную цель на ближайшее время, чтобы она непременно осуществилась. Для этого существует инструмент SMART, о котором много говорят, много знают и немногие, по моим наблюдениям, используют.

Этот инструмент впервые упоминался еще в 1965 году в работе Пола Майра, а позже в 1981 году в работе Дж. Дорана. Этот способ постановки цели изначально был разработан для менеджмента. Перед учеными была поставлена задача выяснить, почему некоторые цели не реализуются. В результате исследований родился SMART. Суть этого инструмента в том, что если хоть один из пяти компонентов не реализуется – цель не достигается.

Предлагаю на примере разобрать, как это работает.

Пусть моей целью будет: «Хочу много зарабатывать». Добавим конкретики и перефразируем ее: «Для того, чтобы мне много зарабатывать, мне необходимо получить работу, где это возможно, а конкретно в компании, где процент от продаж будет выше, чем в остальных». Желательно знать названия компаний или изучить рынок, прежде чем ставить цель. Хотя изучение рынка тоже может быть отдельной задачей.

Двигаемся дальше. Теперь необходимо измерить цель – обозначить цифру: «Хочу не просто много зарабатывать, а хочу зарабатывать 500 000 в месяц».

Затем мы перешагиваем через достижимость – о ней чуть позже и отвечаем на вопрос заданный выше – для чего мне это нужно. Это вопрос о нашей мотивации. Например, «мне это нужно для того, чтобы всю свою семью обеспечить жильем».

Далее отвечаем на вопрос: «За какое время я достигну такого уровня заработка? Даю себе полгода, начиная с сегодняшнего дня».

А вот теперь мы возвращаемся к достижимости цели. Смотрим на ситуацию объективно. Если у меня есть навыки, знания, опыт, я знаю компанию, в которой можно быстро и хорошо заработать и меня туда уже взяли, покупательская способность в этом сегменте рынка высокая, то это для меня достижимая цель и тогда только вперед. А если это пока моя мечта, то за полгода я точно этого не достигну или достигну, но не 500 000, а 200 000, и тогда задача становится реальной.

Существуют ошибки при постановке цели по SMART.

Первое, с чем мы сталкиваемся – конкретика. Так и хочется написать: «Хочу быть счастливым, успешным, богатым и т. п.» Конкретика – не просто желание, а описание действий для его достижения.

На втором месте по ошибкам – это отсутствие конкретной цифры. Когда я начала работать на себя, то никакой стабильности в доходе не было. Один месяц – густо, два – пусто и наоборот. Это происходило, пока я не поставила конкретную цифру, которую мне надо зарабатывать в месяц. Я проанализировала свои расходы, поняла сколько мне нужно, чтобы хватало не только на повседневную жизнь, а еще на путешествия и другие радости жизни и родилась вполне достижимая цифра. Удивительно то, что именно с этого момента я начала не просто зарабатывать эту сумму, а стала зарабатывать в два раза больше. И у меня появилась стабильность!

На третьем месте – ограничение во времени. Это вообще бич нашей страны – мы регулярно отодвигаем сроки. Вспомните новости о строительстве чего бы то ни было. Или, чтобы далеко не ходить, вспомните самих себя. Сколько раз с понедельника мы бросали курить, садились на диету, начинали изучать язык, вставали на беговую дорожку и т. д.? 2018 год начался в понедельник. Я очень хочу познакомиться с человеком, который 1 января 2018 года начал новую жизнь или начал какой-то проект. Верю, что такой есть, но я лично не встречала его.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.