Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта

50

Engel, J. F., Kollat, D. T., and Blackwell, R. D. (1968). Consumer Behavior; 1st ed., New York: Holt, Rinehart and Winston.

51

Такие моменты можно выявлять, следя за мимикой, жестами, позами клиентов, используя определенные методики социологических опросов или даже физические измерения (подобные детекторам лжи, хотя этот метод, разумеется, очень сильно вторгается в жизнь клиента). Иногда для выработки общих идей вполне достаточно, чтобы команда посмотрела на карту пути и откровенно (возможно, даже цинично) оценила степень вовлеченности пользователя в каждый шаг.

52

Подробнее о драматических кривых и Агенте 007: Lawrence, A. & Hormeß, M. (2012)."Boom! Wow. Wow! WOW! BOOOOM!!!: James Bond, Miss Marple and Dramatic Arcs in Services." Touchpoint (4) 2.