Деловые коммуникации: курс лекций

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Зачастую желательно использовать два или более средства коммуникации в определённом сочетании. В связи с этим процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы для передачи информации. Тем не менее считается, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем обмен только письменной. Например, если на собрании начальников отделов, у начальника финансового отдела есть предложения по упрощению взаиморасчетов, эффективнее будет их представить письменно в виде раздаточного материала, на экране или флип-чарте1 в виде графиков, схем, или видеороликов, сопровождая их демонстрацию устными комментариями. При этом больше вероятность, что информация будет воспринята, во-первых, положительно, во-вторых, полностью (или в максимальном объеме), в-третьих, будут оперативно учтены пожелания и предложения заинтересованных коллег.

3. Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Здесь речь идёт о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникации. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

4. Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом завершается.

Кодирование и декодирование являются потенциальными источниками ошибок. В ходе этих процессов знания, установки и прошлое каждого человека играют роль фильтров, создавая «помехи» адекватной интерпретации символов.

5. Обратная связь. В случае, когда получатель реагирует на коммуникации отправителя ответным сообщением, возникает обратная связь. При отсутствии реакции процесс коммуникации носит односторонний характер; обратная связь означает, что сообщения идут в обе стороны. Обмен информацией можно считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи через обратную связь. Например, произвёл действия, которых ждал от него отправитель.

Обратная связь – мощное средство повышения эффективности коммуникаций, т.к. она несёт отправителю информацию о том, насколько правильно было интерпретировано его исходное послание. Обладающие хорошими коммуникативными навыками менеджеры прекрасно осознают круговую природу коммуникаций.

Таким образом, коммуникационный процесс – это последовательность действий при общении людей. Цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена. Коммуникационный процесс имеет определённые элементы и происходит поэтапно. На каждом из этапов может возникать «шум» (помехи в коммуникациях), который способен существенно понижать их эффективность.

Как было отмечено выше, главная цель коммуникации – обмен различного рода информацией. Каждая организация пронизана сетью информационных каналов, которые предназначены для её сбора, анализа и систематизации. Менеджер имеет возможность выбирать наиболее удобные для него каналы коммуникации с другими руководителями и рядовыми сотрудниками. Обсудить проблему можно в личной беседе, по телефону, написав электронное сообщение, записку или письмо, либо повесить сообщение на доску объявлений – конкретный канал во многом определяется природой сообщения.

Каналы можно классифицировать по их пропускной способности (ёмкости) – объёму информации, который может быть передан через него за одну коммуникативную сессию (рис. 2.5).

Рис. 2.5 Классификация каналов по пропускной способности [120]

В целом коммуникация становится более эффективной при использовании всего множества каналов как письменных, так и устных.

На ёмкость коммуникативных каналов влияют три фактора:

– способность обрабатывать несколько сигналов одновременно;

– возможность обеспечения быстрой, двусторонней обратной связи;

– способность обеспечивать личный подход к коммуникациям [120].

С точки зрения этих возможностей самым лучшим средством является личное общение. Только оно гарантирует прямое воздействие, передачу множественных информационных сигналов, немедленную обратную связь и личный подход.

Общение по телефону или с помощью других электронных средств ускоряет процесс коммуникации, однако в нём отсутствует «эффект присутствия».

Персональные письменные сообщения – записки, письма, замечания – тоже могут иметь личностную направленность, но они доносят только написанные на бумаге слова и не могут обеспечить быструю обратную связь.

Безличные коммуникативные каналы – бюллетени, стандартные компьютерные отчёты – являются самыми «мелкими», их пропускная способность ограничена в наибольшей степени.

По сути, эффективность способа коммуникации зависит от того, насколько он подходит для той информации, которую нужно передать. В частности, исследования показали, что в тех случаях, когда информация носит неоднозначный характер (т.е. нуждается в разъяснениях), устные средства связи более эффективны, чем письменные. Однако письменная форма передачи сообщений более действенна, когда информация очевидна, проста и прямолинейна. Например, доведение до работников рабочих заданий, информирование их о принятых решениях или закрепление в письменной форме достигнутых ранее договоренностей.

В любом случае важен не только вопрос, какую форму коммуникации выбрать, но и как ее правильно использовать. В табл. 2.1 приведён ряд полезных советов по использованию традиционных средств коммуникации [20, с. 411].

Рекомендации по использованию средств коммуникации [20. С. 411]

2.2. Формы и виды коммуникаций

Формы коммуникации различные авторы понимают по-разному. Например, И. В. Сидорская [72, с. 36] по типу технологии кодирования, трансляции и воспроизводства информации выделяет устную, письменную и экранную коммуникации, т.е. считает их типами коммуникации. Другие авторы говорят в данном случае о формах коммуникации, которые отличаются друг от друга особыми системами кодирования послания (вербальная, визуальная и др.).

Согласно одной из классификаций по характеру связи, можно выделить такие формы коммуникации как прямое и косвенное общение; непосредственное и опосредованное общение; по количеству, участвующих в общении – межличностное (межперсональное) и массовое общение.

Прямое общение – непосредственные контакты с помощью вербальных (речевых) и невербальных средств; косвенное – общение через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Непосредственное общение – лицом к лицу, осуществляется через органы человека (голосовые связки, руки, голова); опосредованное – коммуникация при помощи технических средств (общение путём деловой переписки, по телефону и т.д.), письменно.

Межличностное общение – общение людей в группах или парах; массовое – множественные непосредственные контакты незнакомых людей или через средства массовой информации.

Коммуникации, по способу обмена информацией, могут происходить в устных и письменных формах.

Общепринятыми формами устных деловых коммуникаций являются деловые встречи и беседы, дискуссии, совещания, заседания, собрания, переговоры, брифинги, пресс-конференции, презентации, приём по личным вопросам, телефонные разговоры и др. Вместе с тем, Б. З. Зельдович называет вышеназванные формы деловых коммуникаций видами [30]. Мы же будем понимать, что это формы коммуникации.

Устные формы деловых коммуникаций разделяются на монологические и диалогические. К монологическим относятся:

– приветственная речь;

– торговая речь (реклама);

– информационная речь;

– доклад (на заседании, собрании) [30].

Диалогические формы коммуникации:

– деловой разговор – кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

– деловая беседа – продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;

– переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу;

– интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

– дискуссия;

– совещание (собрание);

– контактный деловой разговор – непосредственный, «живой» диалог;

– телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию [30];

– пресс-конференция – мероприятие для СМИ, проводимое в случаях, когда есть общественно значимая новость, и организация или отдельная известная личность, непосредственно связанные с этой новостью, желают дать свои комментарии по этой новости, которые были бы интересны и важны для общественности;

– презентация – официальное представление чего-либо вновь созданного (предприятия, проекта, продукта);

– «круглый стол» – собрание в рамках крупного мероприятия, используется как свободная конференция разнородных участников для непосредственного обсуждения определённых проблем. Эта форма коммуникаций характеризуется следующими признаками:

1) цель обсуждения – обобщить идеи и мнения относительно обсуждаемой проблемы;

2) все участники круглого стола выступают в роли пропонентов (должны выражать мнение по поводу обсуждаемого вопроса, а не по поводу мнений других участников);

3) все участники обсуждения равноправны; никто не имеет права диктовать свою волю и решения.

В процессе круглых столов оригинальные решения и идеи рождаются достаточно редко. Более того, зачастую круглый стол играет скорее информационно-пропагандистскую роль, а не служит инструментом выработки конкретных решений.

Письменные формы деловых коммуникаций – многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчёт, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др. [30].

В зависимости от используемой техники общения, его целей, особенностей личности можно выделить следующие виды общения (коммуникации) [64, с. 123; 70, с. 28—29].

1. Примитивное общение. Характеризуется тем, что партнёр по общению рассматривается только с двух позиций: «нужный объект»/«ненужный объект». При этом в случае потребности в «нужном объекте» с ним вступают в контакт. «Ненужный объект» полностью игнорируется.

2. «Контакт масок». Это формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. Этот процесс общения получил свое название потому, что в ходе общения участвуют «маски», например, маска вежливости, строгости, безразличия, участливости и т. д. Для этого используется определённый набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. «Контакт масок» часто применяют публичные люди, постоянно находящиеся в центре внимания, для того чтобы не проявлять своих истинных эмоций, отношений, настроения.

3. Формально-ролевое общение. Наиболее характерно для общения в формальной обстановке, когда нет необходимости в организации личностных отношений. При этом содержание и средства общения определяются социальными ролями партнёров по общению: врач и пациент, милиционер и нарушитель правил дорожного движения, контролёр и пассажиры автобуса и т. д.

4. Духовное общение. Духовное общение характеризуется взаимопониманием между людьми, а в его основе лежит доверие к личности собеседника. Участники общения хорошо знают личностные качества, интересы, убеждения, реакции друг друга.

5. Ритуальное общение. Осуществляется для поддержания связи с социумом, для подкрепления представления о себе как члене общества. Это общение связано с поддержанием традиций, исполнением каких-либо ритуалов. Например, для поддержания связи с родственниками соблюдаются семейные традиции праздников, для сохранения связей с одноклассниками человек принимает участие во встречах с одноклассниками. Другой пример ритуального общения – светское общение, определяемое формальной вежливостью. Его особенность состоит в том, что люди фактически не общаются, говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Их точки зрения на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

6. Манипулятивное общение. Направлено на получение односторонней выгоды. Для этого один из партнёров использует различные манипулятивные приёмы воздействия: лесть, обман, демонстрация силы, демонстрация доброты и др. В результате у человека, которым манипулируют, создаётся впечатление, будто он сам принимает решения, сам управляет своим поведением.

7. Деловое общение. Направлено на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата деятельности. Потребность в нём, его содержание и формы определяются целью организации и функциями ее работников.

2.3. Формы передачи и приёма информации

Существует множество определений понятия «информация». Например, «Информация – это сведения и факты об окружающем мире, отражённые в сознании человека, зафиксированные каким-либо способом и поэтому обладающие свойством воспроизводимости» [29, с. 17]; «информация – это общенаучное понятие, включающее обмен сведениями между людьми, человеком и автоматом, автоматом и автоматом, обмен сигналами в животном и растительном мире; передачу признаков от клетки к клетке, от организма к организму» [101].

Во втором определении выделены четыре вида информации по различным способам (субъектам) обмена:

– социальная (человек – человек);

– техническая (человек – автомат, автомат – автомат);

– биологическая (информация в животном и растительном мире);

– генетическая (передача признаков от клетки к клетке, от организма к организму).

Существуют и другие варианты классификации информации по видам:

– по сфере применения информации (экономическая, географическая, социологическая и пр.);

– по характеру источников информации (первичная, вторичная, обобщающая и пр.);

– по характеру носителя информации (информация, «зашифрованная» в молекулах ДНК или в длинах световых волн; информация на бумажном или магнитном носителе и пр.).

Конкретный исследователь выбирает для себя ту или иную классификацию в зависимости от стоящей перед ним проблемы, от тех взаимосвязей, которые он изучает. Например, менеджерам наиболее важна управленческая информация – набор фактов, которые могут быть полезны при разработке и реализации управленческих решений. Управленческая информация может быть объективной (факты, документы) и субъективной (мнения, суждения).

Информация нужна людям для того, чтобы ориентироваться в окружающей обстановке и принимать правильные решения. Поэтому для оценки, насколько решения, принятые на основе имеющейся информации, верны, необходимо знать основные свойства информации.

1. Объективность – информация является отражением внешнего мира, а он существует независимо от сознания человека и его желаний. Информация объективна, если она не зависит от чьего-либо мнения, суждения. Например, сообщение «На улице жарко» несёт субъективную информацию, а сообщение «На улице 10°С» – объективную (если термометр исправен).

Объективную информацию можно получить с помощью исправных датчиков, измерительных приборов. Но, отражаясь в сознании конкретного человека, информация перестаёт быть объективной, становится субъективной, так как преобразовывается (в большей или меньшей степени) в зависимости от мнения, суждения, опыта, знания, пристрастий конкретного субъекта [53].

2. Информация достоверна, если она отражает истинное положение дел.

Объективная информация всегда достоверна, но достоверная информация может быть, как объективной, так и субъективной. Только достоверная информация помогает принятию правильных решений. Недостоверной информация может быть по следующим причинам:

– преднамеренное искажение (дезинформация) – заведомо ложная информация;

– искажение в результате воздействия помех («испорченный телефон») – информация с неточностями и ошибками;

– в случае, когда значение реального факта приуменьшается или преувеличивается (слухи, «рыбацкие истории», реклама, политические дебаты) – непроверенная информация [53, с. 35].

3. Для решения поставленной задачи, лучше иметь полную информацию.

Информация полна, если её достаточно для понимания и принятия решения. Например, мечта историка – иметь полную информацию о минувших эпохах. Но историческая информация никогда не бывает полной, и полнота информации уменьшается по мере удалённости исторической эпохи [53, с. 35]. Даже события недавнего прошлого, не полностью документируются, многое забывается, а воспоминания подвергаются искажению.

Неполная информация может привести к ошибочному выводу или решению. Не зря русская пословица гласит: «Недоученный хуже неученого».

Избыток информации может быть так же вреден при принятии решения, как и её недостаток, поскольку для анализа и обработки дополнительной информации требуется время. А время для человека – один из самых дефицитных и дорогостоящих «ресурсов» его жизни, не говоря уже об экстремальных ситуациях, когда от быстроты принятия решения может зависеть очень многое. Заметим, что самая полная, самая достоверная информация не может быть новой.

4. Актуальность (своевременность) информации – важность, существенность её для настоящего времени [53, с.35]. Только вовремя полученная информация может принести необходимую пользу.

Неактуальной информация может быть по трём причинам, когда она является:

– устаревшей (прошлогодняя газета);

– преждевременной (прогноз погоды на лето, данный в январе);

– незначимой, ненужной (например, сообщение в российской прессе о том, что в Италии снижены цены на проезд в транспорте на 5%).

5. Информация может быть полезной или бесполезной (ценность информации). Но, так как чёткой границы между этими понятиями нет, то следует говорить о степени полезности применительно к нуждам конкретных людей. Полезность информации оценивается по тем задачам, которые мы можем решить с её помощью. Оценка полезности информации всегда субъективна. То, что полезно для одного человека, может быть совершенно бесполезно для другого.

Примем во внимание, что небольшой процент «бесполезной» информации в книгах даже полезен для читателя, так как он позволяет отдохнуть при чтении неинформативных участков текста.

С точки зрения техники свойство полезности рассматривать бессмысленно, так как задачи машине ставит человек.

6. Поскольку во многих подходах к определению понятия «информация» подчёркивается, что информация воспринимается, получается кем-то, то важным свойством информации является её понятность. Даже самая актуальная и достоверная информация будет для вас бесполезной, если она выражена на незнакомом языке, то есть вам непонятна.

Любую информацию можно характеризовать с точки зрения её объективности, достоверности, полноты, актуальности, полезности и понятности.

Социальная информация обладает дополнительными свойствами [67].

7. Социальная информация имеет семантический (смысловой) характер.

Как правило, содержание, смысл информации для человека важнее, чем форма её представления.

8. Социальная информация имеет языковую природу (кроме некоторых видов эстетической информации, например, изобразительного искусства).

Одно и то же содержание может быть выражено на разных естественных (разговорных) либо специальных языках.

Пример. Многие алгоритмы, встречающиеся в профессиональной деятельности экономистов, технологов и т.п., могут быть представлены в словесной форме, записаны на языке математики – в виде математических формул, либо на языке блок-схем.

9. С течением времени количество информации растёт, информация накапливается, происходит её систематизация, оценка и обобщение. Это свойство назвали ростом и кумулированием информации (кумуляция – от латинского cumulatio – увеличение, скопление).

10. Свойство старения информации заключается в уменьшении её ценности с течением времени. Старит информацию не само время, а появление новой информации, которая уточняет, дополняет или отвергает полностью, или частично более раннюю информацию.

Научно-техническая информация стареет быстрее, эстетическая (произведения искусства) – медленнее.

11. Логичность, компактность, удобная форма представления, информации облегчает понимание и усвоение информации.

Источником информации является физический объект, который формирует конкретное сообщение. Получатель этого сообщения и является получателем информации. Первоначально информационный обмен в системах связи осуществлялся между людьми. Сегодня в связи с автоматизацией производства и управления создают и потребляют информацию изготовленные человеком всевозможные автоматы, вычислительные машины, дистанционно управляемые устройства и т. д.

При всем многообразии сообщений их можно разбить на два типа (две формы передачи информации) – дискретные и непрерывные.

Дискретная форма представления информации – это последовательность символов, характеризующая прерывистую, изменяющуюся величину (количество дорожно-транспортных происшествий, количество тяжких преступлений и т.п.). Характерный признак дискретного сообщения – конечное число возможных значений [157].

Аналоговая или непрерывная форма представления информации отражает процесс, не имеющий перерывов или промежутков (например, температура тела человека). Непрерывные сообщения принимают любые значения в некотором интервале.

Информацию можно передавать и принимать (представлять) в сигнальной, символьной (знаковой), текстовой, графической формах.

Сигнальная (знаковая) форма (сигнал (от англ. sign – знак, обозначение) – закодированная одной системой информация, которая передаётся по специальному каналу и может быть декодирована другой системой) – это простейшая, начальная форма знакового общения. Она присуща, например, различным видам животных (крики, жесты, позы). Сигнал может быть звуковой (речь, музыка, звуковые сигналы), визуальный, световой. Звуковые сигналы привлекают наше внимание (звонок на перемену, свисток полицейского, вой сирены), пробуждают чувства (музыкальные произведения), создают определённый настрой (тембр голоса собеседника). Сигналы азбуки Морзе служат средством общения моряков и могут сообщить об особенностях и опасностях плавания. Красный сигнал светофора указывает на запрет движения по дороге. Самолет, летящий над ночным городом, имеет габариты, обозначенные красными лампочками. Световыми сигналами он информирует о своем полете.

Символьная форма основана на использовании символов – букв, цифр, знаков и т. п. Является наиболее простой, практически применяется только для передачи несложных сигналов о различных событиях. Например, дорожные знаки (на автомобильных дорогах, на улицах) информируют об особенностях дороги, о правилах движения; товарный знак указывает на выпуск изделия конкретным предприятием; марки являются знаком почтовой оплаты; через книгу или газету информация передается символами, которые называют буквенными знаками.

Текстовая форма является более сложной. Здесь также, как и в символьной форме используются символы: буквы, цифры, математические знаки. Однако информация заложена не только в этих символах, но и в их сочетаниях, порядке следования. Например, слова КОТ и ТОК имеют одинаковые буквы, но содержат различную информацию. К текстовой информации относятся: текст в учебнике, сочинение в тетради, реплика актера в спектакле, прогноз погоды, переданный по радио. При этом, в устном общении (личная беседа, разговор по телефону, радиопостановка спектакля) информация может быть представлена преимущественно в словесной, текстовой форме. К числовой информации относятся: таблица умножения, арифметический пример, счет в хоккейном матче, время прибытия поезда, статистические данные о населении страны и др. В «чистом» виде числовая информация встречается редко, например, в контрольных по математике. Чаще всего используется комбинированная форма представления информации. Пример. Вы получили телеграмму: «Встречайте двенадцатого. Поезд прибывает в восемь вечера». В данном тексте «двенадцатого» и «восемь» мы понимаем, как числа, хотя они и выражены словами [58].