Деловые коммуникации: курс лекций

Деловые коммуникации: курс лекций

Автор-составитель Рахметолла Рахимжанович Байтасов

ISBN 978-5-0059-1545-0

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Введение

Эффективность управленческого труда во все времена определяется эффективностью внутри- и внешнеорганизационных деловых коммуникаций. Неэффективные коммуникации приводят к потере информации, недопониманию, неисполнению принятых решений, стрессам и конфликтам.

В настоящее время в условиях становления постиндустриальной, информационной экономики, а также по мере обострения международной конкурентной борьбы за рынки сбыта и истощающиеся природные ресурсы, особое значение приобретает межкультурная грамотность менеджеров. Знание особенностей деловых культур разных стран способствует предотвращению ошибок при общении с иностранными бизнесменами, избеганию конфликтов, и, как следствие, повышению эффективности международного сотрудничества, что особенно важно в условиях глобализации мировой экономики. Поэтому в пособии уделено существенное внимание рассмотрению этих и других наиболее важных аспектов деловых коммуникаций.

Автор не является первообладателем информации, представленной в учебном пособии, на что указывает список использованной литературы. Напротив, большая часть учебного материала является давно известной и щироко издававшейся в России и других странах. Однако автор провёл подбор информации по данному учебному курсу и представляет собственное видение проблемы и решение по изучению дисциплины «Деловые коммуникации» студентами.

Данное учебное пособие написано в период работы в Восточной экономико-юридической гуманитарной академии (Академия ВЭГУ) и предназначено для студентов-экономистов и менеджеров, а также может быть полезным менеджерам-профессионалам, аспирантам и преподавателям, слушателей курсов повышения квалификации и переподготовки педагогических и экономических специальностей.

Тема 1. Предмет, объект и методологический базис теории и практики деловых коммуникаций, как научно-прикладной дисциплины. Современные аспекты деловой коммуникации в рамках теории коммуникаций

Цель темы: Изучить основополагающие принципы теории и практики деловых коммуникаций.

План темы:

1. Предмет, объект и методологический базис теории и практики деловых коммуникаций.

2. Цели и задачи дисциплины.

3. Понятие деловых коммуникаций в современной науке и практике: обзор основных подходов.

4. Типы и виды деловых коммуникаций.

Ключевые слова: деловые коммуникации, теории коммуникаций, коммуникации, «новая коммуникационная среда», межкультурные коммуникации, бизнес-коммуникация в менеджерской, маркетинговой и коммуникативной парадигмах; «организационная коммуникация», субъекты и объекты деловой коммуникации, типы и виды деловых коммуникаций.

1.1. Предмет, объект и методологический базис теории и практики деловых коммуникаций

Наука о коммуникации, как самостоятельная научная дисциплина начала оформляться только к середине ХХ века, на пороге входа человечества в постиндустриальную (информационно-коммуникативную) фазу своего развития. Развитие IT-технологий и связанных с ними социальных инноваций привело к невозможности решения ряда научных задач без комплексного использования знаний различных научных дисциплин, без учёта места и роли человека в исследуемых системах. В этот период (70-е гг. ХХ века) как ответ на вызов времени стали появляться, так называемые постнеклассические науки, с комплексным содержанием объектно-предметных областей и интегральным методологическим аппаратом, диалектически объединяющие в себе концепции, подходы и методы классических монодисциплинарных наук. К их числу, наряду с биотехнологией, климатологией, социальной инженерией, урбанистикой, экологией относят теорию коммуникации.

По мнению Д. П. Гавры, в настоящее время сложился комплекс наук о коммуникации, который включает следующие дисциплины [17]:

– общая теория коммуникации;

– межличностная и деловая коммуникации;

– теория массовой коммуникации;

– теория организационной коммуникации;

– коммуникационный менеджмент;

– история коммуникаций;

– методы коммуникационных исследований;

– теория кросс-культурных коммуникаций;

– теория вербальной коммуникации;

– теория визуальной коммуникации;

– политическая экономия и экономия коммуникаций;

– коммуникативные исследования;

– международные и глобальные коммуникации;

– теория виртуальных коммуникаций и т. д.

В то же время, в начале XX в. в Германии началось становление науки о коммуникации, как самостоятельной области знания. На начальных этапах создатели этой науки занимались изучением газетного дела, а после 1945 г. расширили круг исследований до изучения книг, фильмов, радио и т. п. К началу 1970 гг. в Германии сложился социологический и теоретико-эмпирический подходы в этой области научного знания. Одни учёные предлагают именовать эту науку коммуникологией, другие – коммуникативистикой. Некоторые исследователи предлагают использовать оба понятия. Так, например, Ф. Шарков полагает, что коммуникативистика – это научное направление коммуникологии, изучающее зарождение и функционирование информационно-коммуникационных систем, способы осуществления коммуникаций этих систем с внешней общественной средой, а также теоретические основы и практические аспекты социального взаимодействия в различных сетях коммуникации (включая электронные сетевые сообщества) [160]. М. А. Василик определяет коммуникологию «как науку о месте и роли коммуникации в обществе, о коммуникационных системах, структурах и процессах, закономерностях их развития и функционирования» [14].

Коммуникология включает исследование: форм, уровней и видов коммуникаций; функций коммуникативных систем; концептуальных подходов, основных теорий и моделей коммуникации; основ процесса межкультурной коммуникации; методов исследования процесса межкультурной коммуникации в различных социальных сферах (в сфере менеджмента, бизнеса, образования). Коммуникология занимается также проблематикой этнической, национальной, территориальной, социальной принадлежности коммуникантов и их личностных характеристик; лингвистическими, психологическими, психолингвистическими, семиотическими, семиосоциопсихологическими составляющими теории межкультурной коммуникации [14; 160].

Таким образом, коммуникология, как система знаний о коммуникации синтезировала в единое знание: 1) теорию коммуникации; 2) теории различных коммуникаций, разработанные различными авторами (например, теории массовой коммуникации, теории межкультурной коммуникации, многие теории социолингвистический коммуникации, теория эгалитарной коммуникации, и пр.); 3) науки и научные направления, изучающие различные коммуникации (социология коммуникации, психология коммуникации и др.); 4) теорию и практику коммуникативной деятельности в различных сферах общества с помощью различных средств и с различными субъектами [54].

В научном познании принято различать объект и предмет науки (теории, учения).

Объект – это часть объективно (независимо от исследователя) существующей реальности, которую исследователь выбирает для изучения. Объект любой науки – это то, на что направлен процесс познания. Таким образом, под объектом теории коммуникации, в широком смысле, можно понимать все объекты и процессы, вступающие между собой во взаимодействие. В более узком смысле, объектом теории коммуникации служит сама социальная коммуникация, понимаемая как процессы социального взаимодействия между людьми как объектами и субъектами социальных процессов, взятые в их информационно-знаковом аспекте [17]. В. А. Спивак определяет объект коммуникации как различного рода данные и информацию [77, с.14]. Е. А. Окладникова отмечает, что по сути дела, специалисты в области коммуникативистики в качестве объекта своих следований избирают информационные ресурсы современного общества [54]. Таким образом, объектом науки «деловые коммуникации» является все многообразие отношений и взаимосвязей людей в профессиональной и предпринимательской деятельности.

Предметом любой науки являются некоторые особые аспекты, характеристики, связи и отношения, которые составляют определенную сторону сущности и содержания объекта и на которые направлен процесс познания данной научной дисциплины. Если объект науки существует независимо от исследователя и от процесса познания и в этом отношении объективен, то того же нельзя сказать о предмете. Он существует в сознании исследователя и неразрывен с процессом познания объекта в рамках именно данной научной дисциплины [17]. Е. А. Окладникова отмечает, что предметом исследований специалистов по коммуникативистике являются каналы распространения информации, воздействие глобальных и национальных факторов на становление информационного общества, доступ к информации, разнообразные прикладные аспекты коммуникативных процессов и т. п. [54].

Исходя из положения, что объект, взятый в определённом аспекте, рассматриваемый с определённой стороны при условии условного абстрагирования других его сторон, образует предмет науки [17], предметом теории коммуникации являются законы социальной коммуникации, универсальные механизмы обмена информацией в обществе, обеспечивающие существование и развитие человеческих отношений. Предметом дисциплины «Деловые коммуникации» являются закономерности и проблемы, связанные с деловым общением людей и социальных групп в организационных системах (в организации, в подразделениях, между организациями и т.п.).

Методологический базис теории коммуникации составляют [17]:

1. Теоретическое познание (анализ, сравнение, моделирование, синтез, индукция, дедукция, исторические методы, системные, структурно-функциональные и др.);

2. Общенаучные эмпирические методы (эксперимент, наблюдение, анализ документов, опрос, анкетирование, групповые дискуссии, холл-тесты, социальный эксперимент и др.).

Под методологией (от греч. methodos – путь исследования или познания, теория, учение и logos – слово понятие, т.е. «учение о методе», «теория метода») понимают систему подходов, принципов, показателей, методик и методов, а также логику коммуникации [4].

Методы (от греч. méthodos – путь исследования или познания, теория, учение) – это способы, приёмы, используемые в деловых коммуникациях. Они выступают в качестве инструмента, позволяющего реализовывать методологические принципы деловых коммуникаций.

В деловых коммуникациях применяется, в зависимости от содержания и условий решаемых задач, вся совокупность методов управления: административных (организационно-распорядительных) экономических и социально-психологических. Однако наибольшее значение имеют социально-психологические методы (методы убеждения). Специфика этих методов заключается в значительной доле использования неформальных факторов, интересов личности, группы, коллектива в процессе коммуникации. Объектом их воздействия являются группы людей и отдельные личности. Их подразделяют на две группы: социологические методы, направленные на группы людей и их взаимодействие в процессе трудовой деятельности; психологические методы, направленно воздействующие на личность конкретного человека [5].

1.2. Цели и задачи дисциплины

Взаимодействуя друг с другом, включаясь в процесс общения, люди обычно преследуют конкретные цели. К основным целям коммуникации обычно относятся следующие [87, с. 74]:

— обеспечение эффективного обмена информацией (прием и передача) между субъектами и объектами управления;

– совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;

– создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий;

– регулирование и рационализация информационных потоков в рамках организации и за ее пределами;

– формирование умений и навыков для успешной социокультурной деятельности;

– формирование отношения к себе, к другим людям, к обществу в целом;

– обмен деятельностью, инновационными приемами, средствами, технологиями;

– изменение мотивации поведения;

– обмен эмоциями.

Коммуникации выполняют целый ряд важных функций. Обычно выделяют пять основных.

1. Связующая заключается в том, что благодаря ей люди объединяются в процессе любой деятельности.

2. Формирующая, в соответствии с которой коммуникации помогают человеку сформировать определённые качества личности.

3. Подтверждающая функция. В процессе коммуникации с другими людьми человек получает возможность как бы подтвердить себя, утвердиться в том, что он есть. У. Джеймс отмечал, что для человека «не существует более чудовищного наказания, чем быть предоставленным в обществе самому себе и оставаться абсолютно незамеченным». Это состояние человека фиксируется в понятии «неподтверждения». Каждый день мы в процессе общения «подтверждаем существование друг друга» с помощью привычных действий, закрепленных нормами этикета: ритуалы знакомства, приветствия, именования, оказание различных знаков внимания. Они, говоря научным языком, направлены на поддержание у человека «минимума подтверждённости».

4. Межличностная функция заключается в организации и поддержании межличностных эмоциональных отношений.

5. Внутриличностная функция коммуникации предполагает общение человека с самим собой. Это универсальный способ мышления человека [27, с. 8].

Исходя из знания целей и функций коммуникации, можно сформулировать цели и задачи изучения дисциплины «Деловые коммуникации».

Целью изучения курса «Деловые коммуникации» является освоение студентами теоретических основ деловых коммуникаций, формирование у них знаний, представлений, навыков взаимодействия с партнерами в профессиональной и деловой сфере.

Основные задачи дисциплины:

– усвоение студентами основных знаний о сущности коммуникации и её роли в жизни общества, видах и средствах коммуникации;

– дать обучающимся представление о деловой коммуникации как взаимодействии партнеров в профессиональной и деловой сфере, реализуемой в различных его формах;

– улучшение коммуникативных навыков на основе установления взаимопонимания, преодоления коммуникативных барьеров и использования личностного влияния;

– сформировать умения организации и проведения таких форм деловой коммуникации как деловая беседа, деловые переговоры, деловое совещание с соблюдением требований и норм профессиональной этики;

– сформировать навык работы в команде на основе знания психологии личности, психологии делового общения, методов управления конфликтными ситуациями, основных закономерностей функционирования рабочей группы и коллектива.

– усвоение этических основ деловой коммуникации и формирования современной деловой культуры.

1.3. Понятие деловых коммуникаций в современной науке и практике: обзор основных подходов

Термин «коммуникация» (лат. communicatio – от communico – делаю общим, связываю, общаюсь) появился в научной литературе в начале XX в. и имеет несколько значений [72]:

– универсальное (широкое), – коммуникация – это способ связи любых объектов материального и духовного мира;

– техническое (пространственная коммуникация), – коммуникация – путь сообщения, связь одного места с другим, средство передачи информации, материальных и идеальных объектов из одного места в другое (например, транспортная коммуникация, трубопровод, подземные коммуникации, телефонные линии и др.);

– биологическое, используемое в биологии, в основном в разделе этологии, при исследовании сигнальных способов связи у животных, птиц, насекомых (например, «танец пчёл»);

– межличностное – общение, передача информации (мыслей, идей, чувств) от человека к человеку (межличностная коммуникация). Нужно отметить, что слово «передача» в данном случае является явной метафорой. Коммуникация не просто передача/приём информации, это создание некой общности, некой степени взаимопонимания между участниками. Даже в ситуации, когда один только говорит, а другой только слушает, коммуникация – это взаимодействие, и каждый из его участников оказывает влияние на ход этого взаимодействия;

– социальное – взаимодействие людей по передаче информации, осуществляющееся при помощи различных знаковых систем.

Выделяют два подхода к коммуникации: механистический и деятельностный [36, с. 5].

В механистическом подходе под коммуникацией понимается однонаправленный процесс кодирования и передачи информации источником. Человек при таком подходе рассматривается как механизм, действия которого могут быть описаны определёнными конечными правилами, контекст внешней среды коммуникации здесь рассматривается как шум, помехи.

Деятельностный подход понимает коммуникацию как совместную деятельность участников коммуникации, в ходе которой вырабатывается общий (до определённого предела) взгляд на вещи и действия с ними. Для него характерны процессуальность (свойство непрерывно и последовательно изменяться во времени, преобразовываться), континуальность (непрерывность, отсутствие разделённости на фрагменты), контекстуальность (конте́кст (от лат. contextus – «соединение», «связь») – законченный отрывок письменной или устной речи (текста), общий смысл которого позволяет уточнить значение входящих в него отдельных слов, предложений, и т. п.). Отсюда контекстуальность – обусловленность контекстом (или нерасторжимость речи и сознания)). Он ближе к реальной жизни. В то же время для удобства можно пользоваться и механистическими метафорами («передача информации», «обмен информацией»), не забывая при этом об их условности.

Наиболее близким к «коммуникации» по значению является русское слово «общение», под которым понимается «сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека [41, с. 213]; коммуникативно-информационное взаимодействие людей [27, с. 7].

Нужно отметить, что одни специалисты понимают эти термины как синонимы, другие – разделяют понятия «общение» и «коммуникация», ограничивая коммуникацию лишь передачей тех или иных сообщений в направлении от субъекта (отправителя) к объекту (получателю). Для подобного ограничения содержания понятия «коммуникация» нет оснований, поскольку в процессе коммуникации не только передаётся информация (причем в обоих направлениях), но и вырабатывается новая информация, являющаяся общей для её участников [32, с. 144—146]. Поэтому мы будем исходить из того, что понятия «общение» и «коммуникация», «деловое общение» и «деловые коммуникации» могут применяться как синонимы и понимать под коммуникацией «процесс обмена и понимания информации между двумя и более людьми с целью мотивирования определенного поведения или влияния на него» [56, с. 164].

В общении (и коммуникации) выделяют три взаимосвязанные стороны или характеристики [30]:

– перцептивная – включает процесс восприятия, формирования образа другого человека, его познания;

– коммуникативная – связана с выявлением специфики информационного процесса между людьми как активными субъектами, т.е. с учётом отношений между партнёрами, их установок, целей, намерений, что приводит не просто к «движению» информации, но к уточнению и обогащению знаний, сведений, мнений, которыми обмениваются люди;

– интерактивная – представляет собой процесс взаимодействия людей в общении (построение общей стратегии взаимодействия).

Согласно мнению многих российских исследователей [64, с. 123; 70, с. 28—29] деловое общение (под ним мы понимаем деловую коммуникацию) является одним из видов общения, выделяемых по признаку используемой техники общения, целей и особенностей личности. В отличие от других видов общения деловое общение направлено на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата деятельности. Потребность в нём, его содержание и формы определяются целью организации и функциями ее работников.

Основные особенности делового общения [29, с. 12—13]:

– регламентированность, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям. Например, правила письменного общения могут определяться специальными документами (регламентами). Так, в организации могут быть установлены правила, касающиеся внешнего вида делового письма, характера обращений к адресату, принятые языковые формулы и т. д. Устное общение определяется деловой культурой организации, системой ее традиций;

– строгое соблюдение ролевого амплуа участников. Это означает, что в общении в обязательном порядке учитываются роли, определяемые статусом работников в организации. Например, очевидно, что общение «начальник-подчинённый» будет строиться на основе понимания каждым из участников того, какое поведение от них ожидается. Также понятно, что по-другому будут общаться два начальника одного уровня. Таким образом, каждый работник участвует в деловом общении в соответствии с ролью, которую он играет в организации;

– строгий отбор используемых в общении речевых средств. Например, для делового общения характерен официально деловой стиль изложения, использование большого количества профессиональных терминов, нейтральный тон изложения и т. д.

Основной задачей деловой коммуникации можно назвать продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, установление и улучшение партнерских отношений [27, с. 8].

Коммуникация является объектом изучения многих наук. Обусловлено это тем, что коммуникация является сущностной характеристикой самого общества, «человеческие отношения, да и сама общественная жизнь невозможны без коммуникации» [45, с. 43].

Коммуникация, как объект изучения различных наук [13].

Философия видит в коммуникации одно из атрибутивных свойств материи, обусловленных материальным единством мира и, следовательно, взаимосвязью, взаимозависимостью явлений и процессов действительности. Поэтому она достаточно широко трактует понятие и содержание коммуникации (использует широкое значение данного понятия). Вместе с тем именно в философии изначально сложилось и более узкое представление о коммуникации как о диалоге человека с человеком (софисты, Сократ, Платон). В рамках философии были поставлены такие ключевые проблемы теории коммуникации, как проблема понимания и интерпретации, зародились логика, риторика, этика, политика, герменевтика, имеющие самое прямое отношение к проблемам коммуникации [13].

Социология, изучая проблемы функционирования и развития общества, взаимодействие различных социальных субъектов, уделяет большое внимание проблемам коммуникации, изучению социальной коммуникации (изучает МЫ). Так, она изучает функциональные особенности общения представителей различных социальных групп в процессе их взаимодействия с целью оказания влияния на их поведение и отношение к социальным ценностям данного общества и социума в целом. Оно зависит от социальных, экономических, профессиональных и других характеристик взаимодействующих субъектов и групп. Отсюда социология определяет общение, как процесс взаимодействия субъектов, составляющих общество, от которого зависит процесс его (общества) функционирования и развития.

Социология, кроме того, изучает взаимодействие социальных и коммуникативных факторов во внутригрупповой, межличностной и массовой коммуникации, а также уровни коммуникации, виды коммуникативных систем, их единицы, категории и частные функции социальной коммуникации.

Для социолога важно изучение коммуникации как социально обусловленного процесса, в рамках которого формируются индивидуальные и групповые установки речевого поведения. На основе взаимопонимания в процессе взаимодействия формируется совокупность поступков, мероприятий, обеспечивающих достижение коммуникативных целей. В специальном разделе социологии – социологии коммуникации – наряду с межличностной коммуникацией всесторонне изучается массовая коммуникация, исследуются социальные факторы, обусловливающие влияние массовой коммуникации на формирование общественного мнения. В работах социологов коммуникация признается категорией, предметом социологического исследования.