Речевое воздействие: защитить границы и создать партнерство

Но с другой стороны – это крик отчаяния. У человека всего тридцать минут, бежать на поиски другого места и терять на этом драгоценное время для него не выход. Голодным оставаться тоже не хочется.

Профессиональный и доброжелательный официант постарается решить эту проблему.

1. Собеседник: — Уж не предлагаете ли вы мне уйти?!

Вы: — Ни в коем случае. Мне важно, чтобы вы остались довольны. Правильно ли я понимаю, что вы спешите? Вот на этой странице меню – готовые бизнес-ланчи.

2. Собеседник: — Уж не предлагаете ли вы мне уйти?!

Вы: — Конечно, нет. Если у вас мало времени, разрешите, я назову вам блюда, которые готовятся быстрее всего, и тогда вы сможете уложиться в полчаса.

После этого у гостя не будет причин для возмущения и, возможно, он станет постоянным посетителем данного кафе.

* * *

Уважаемые читатели, теперь я хочу предложить вам немного другую схему разбора ситуаций. Мы возьмём пять речевых формул и попробуем применить все из них в каждой маленькой истории. Некоторые из формул лучше подойдут к одним ситуациям, некоторые – к другим. Но попробовать все будет полезно именно для того, чтобы определить наиболее выигрышные варианты.

У всех формул будет один повторяющийся элемент – вопрос в завершение. Это очень важно! Ваш вопрос – это теннисный мячик, который вы отправляете сильным ударом на другую половину поля. Диалог – парная игра; вы не можете коммуницировать с собеседником, зажав мячик в руке (или в зубах!).

Позволю себе также напомнить вам, дорогие друзья, что мы вступаем в диалог с любым человеком исходя из позитивных убеждений: со мной и с моим собеседником всё в порядке, он не хуже и не лучше меня, и не враг мне.

Агрессия приумножает бедность, поэтому мы с вами избавляемся от проявлений агрессии в своём поведении и чувствуем, как растёт наша внутренняя сила, наша непоколебимая уверенность в себе.

Итак, вот пять речевых формул:

1: Вероятно, вы думаете, что я (Х), но на самом деле (Y) + ВОПРОС

2: Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы (Х), потому что на самом деле (Y) + ВОПРОС

3: Комплимент: Я рад вашему намерению (Х), а если по делу, то (Y) + ВОПРОС

4: Представьте / А что если / Как если бы (Х) + ВОПРОС

5: Вы действительно думаете, что (Х) + ВОПРОС | Правильно ли я услышал, что вы (Х) + ВОПРОС

Приступим?

20. Сидеть!

В отделение банка входит молодой человек. Он берёт талон, оглядывает зал. Народ сидит в очереди, но окошко кассы свободно. Молодой человек направляется прямо к кассе, но внезапно путь ему преграждает сотрудница банка со словами:

– Сядьте и ждите! Вас вызовут по талону. Не нарушайте порядок!

* * *

У нас с вами, мои друзья, огромное преимущество: мы смотрим на происходящее глазами сторонних наблюдателей. Мы видим уставшую женщину, которая сегодня весь день успокаивает скандальных посетителей; общается с чересчур болтливыми бабушками, которые оттягивают её внимание от необходимых дел; и одновременно думает о том, что опять ей не дали отпуск летом, и нужно куда-то пристраивать детей на каникулы.

Она весь день держалась корректно, улыбалась, разговаривала доброжелательно и вообще являла собой образцового банковского сотрудника. Но на минуту отпустила вожжи – и вырвались эти резкие слова.

А теперь посмотрим на молодого человека: у него нет намерения нарушать правила, но он действительно спешит и надеется, что его обслужат быстро, раз никого нет у окошка. И операция у него минутная. А сотрудница банка для него – препятствие, и очень хочется убрать его с дороги.

Ещё секунда, и вспыхнет конфликт. Но мы же знаем, как его избежать. Давайте подскажем посетителю хороший ответ.

1. Собеседник: — Сядьте и ждите! Вас вызовут по талону. Не нарушайте порядок!

Вы: — Вероятно, вы думаете, что я хочу специально нарушить порядок? Вовсе нет. Скажите, как мне быстрее продвинуться к кассе? Может быть, вы меня примете?

2. Собеседник: — Сядьте и ждите! Вас вызовут по талону. Не нарушайте порядок!

Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы считали меня нарушителем. Вот мой талон, а вот квитанция, которую мне нужно оплатить. Не подскажете, как это сделать побыстрее?

3. Собеседник: — Сядьте и ждите! Вас вызовут по талону. Не нарушайте порядок!

Вы: — Я рад вашему намерению поддерживать порядок! А если по делу – мне всего лишь оплатить квитанцию. Я вижу, касса свободна? Может ли кассир меня принять?

4. Собеседник: — Сядьте и ждите! Вас вызовут по талону. Не нарушайте порядок!

Вы: — А что, если вы рискуете сейчас потерять клиента? Думаю, вам бы этого не хотелось. Лучше дайте мне совет: как мне поскорее оплатить квитанцию?

5. Собеседник: — Сядьте и ждите! Вас вызовут по талону. Не нарушайте порядок!

Вы: — Правильно ли я услышал, что вы не хотите пустить меня в кассу? И я даже не могу оплатить свою квитанцию? Знаете, я правда спешу. Вы мне поможете?

Если вы когда-нибудь окажетесь в подобной ситуации, у вас уже есть широкий выбор вариантов ответа. Используйте тот, что кажется вам наиболее подходящим и наиболее удобным именно для вас. Кстати, если посмотреть на бейджик сотрудницы и назвать её по имени, это поможет ещё быстрее установить с ней человеческий контакт.

21. Поделись опытом

Близится конец месяца, в отделе продаж некой компании подбиваются предварительные результаты. Ведущий специалист отдела, назовём его Валерием, полностью выполнил свой личный план, достиг необходимого KPI, и с гордостью отчитывается в этом начальнику отдела. Также он сообщает, что на следующий месяц у него уже есть крупный заказ.

Но в целом по отделу картина не так позитивна: общий план остаётся невыполненным. При этом от реализации плана продаж зависит премия всех сотрудников компании. Начальник отдела уговаривает Валерия обработать крупный заказ в этом месяце и успеть его закрыть. Тогда все сотрудники получат премию. Ведущий специалист отвечает:

– Разве это моя проблема? На этот месяц я свой KPI закрыл, а в следующем месяце не хочу без работы сидеть!

* * *

Честно говоря, сама ситуация вызывает целый ряд вопросов. В первую очередь, конечно, вопрос о профессиональных компетенциях начальника отдела продаж. Будь у него мозги в голове вместо киселя, такого бы вообще не произошло. Я имею в виду, что невыполненный план продаж – это целиком и полностью ответственность начальника отдела.

Видимо, ведущий специалист – единственный, кто выполнил свой персональный план. А что же остальные продажники? Кажется, начальник управляет детским садом. Думаю, что Валерий в дальнейшем не будет сообщать боссу о своих перспективах на следующий месяц, а станет работать скрытно. Во всяком случае, начальник вынуждает его именно к этому.

Но это относится к области стратегии, а мы с вами сейчас занимаемся тактическими речевыми приёмами. Что произошло – то произошло, не будем делить действующих лиц на правых и виноватых. Будем тренировать своё Взрослое эго-состояние.

Недалёкий руководитель стал бы наезжать на Валерия, обвиняя его в эгоизме, или стал бы оправдываться за всех своих подчинённых-недотёп, чтобы Валерий пожалел их и поделился своим заказом. Но оба варианта приведут в тупик.

Если вы оправдываетесь или наезжаете на собеседника, это делаете не вы! Это делают ваши воспоминания, ваши былые переживания и травмы, ваши «тараканы в голове». И вы общаетесь не с реальным, живым человеком, а с условным исполнителем роли, которую вы же ему навязали, исходя из своей картины мира.

Оправдания – это проявления обиженного Ребёнка; наезды – проявление критикующего Родителя. То есть, вы навешиваете на собеседника ярлык либо Родителя, либо Ребёнка. Но таким образом вы только усугубляете положение, усложняете путь к решению ситуации. Поэтому лучше сразу принять для себя, что вы в эти игры не вступаете и не втягиваете в них собеседника. А если чувствуете, что вас туда неудержимо влечёт, ущипните себя за руку или за ногу покрепче!

Народная мудрость гласит: всё, что начинается гневом, заканчивается позором. То же самое можно сказать и про оправдания. Гнев и оправдания – две стороны одной монеты.

А теперь вернёмся к нашим пяти формулам, которые нужно адаптировать к этой ситуации. В данном случае задача непростая! Но мы справимся, а заодно, возможно, сделаем для себя какие-то выводы, ведь так?

1. Собеседник: — Разве это моя проблема? На этот месяц я свой KPI закрыл, а в следующем месяце не хочу без работы сидеть!

Вы: — Валерий, вероятно, ты думаешь, что я против тебя. На самом деле я за тебя, ты отлично поработал и можешь быть примером для всех. Как по-твоему, что можно сделать, чтобы весь наш отдел работал так же хорошо, как ты?

2. Собеседник: – Разве это моя проблема? На этот месяц я свой KPI закрыл, а в следующем месяце не хочу без работы сидеть!

Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы ты думал, что я на тебя давлю. Ты лучший специалист в нашем отделе, и твой опыт хочется использовать. Что ты посоветуешь добавить в работу твоих коллег, чтобы они приблизились к твоим результатам?

3. Собеседник: – Разве это моя проблема? На этот месяц я свой KPI закрыл, а в следующем месяце не хочу без работы сидеть!

Вы: — Я рад твоему желанию иметь работу в следующем месяце! Видимо, трудолюбие – одна из составляющих твоего успеха. На твой взгляд, чего не хватает твоим коллегам для достижения высоких показателей?

4. Собеседник: — Разве это моя проблема? На этот месяц я свой KPI закрыл, а в следующем месяце не хочу без работы сидеть!

Вы: — Валерий, а что, если это прекрасная возможность ещё лучше прокачаться в продажах? И не только для тебя, но и для всего отдела. Что можно привнести в нашу работу для этого?

5. Собеседник: — Разве это моя проблема? На этот месяц я свой KPI закрыл, а в следующем месяце не хочу без работы сидеть!

Вы: — Ты действительно думаешь, что я хочу оставить тебя без заказа на следующий месяц? Это не так! На твой взгляд, как усилить работу нашего отдела, чтобы мы выполнили общий план?

И напоследок напомню: в этой ситуации самое важное – это вопрос в конце. Можно сказать, это ключевая часть всей реплики. Понимаете почему?

22. Когда рак на горе свистнет

Руководитель предприятия ввёл компьютерную систему контроля исполнения поручений. Каждый из сотрудников обязан отмечать в системе свои задачи и их выполнение. Но некоторые сотрудники всё же не делают этого, несмотря на пройденный тренинг.

Вызвав к себе одного из таких товарищей, руководитель строго спросил его о просрочке важного поручения. Сотрудник, пожав плечами, ответил:

– Да нет, я это давно сделал. Отметить в системе? Ну, как-нибудь потом, сейчас не до этого.

* * *

Очень характерная сцена! Конечно, старые привычки сильнее новых идей, и сопротивление нововведениям всегда было и будет. И тут руководителю придётся проявить некоторую жёсткость, использовать стальной кулак в бархатной перчатке – по крайней мере, до тех пор, пока у всех сотрудников привычка отмечаться в системе контроля не дойдёт до автоматизма.

1. Собеседник: — Да нет, я это давно сделал. Отметить в системе? Ну, как-нибудь потом, сейчас не до этого.

Вы: — Михаил Алексеевич, вероятно, вы думаете, что фиксация выполнения никому не нужна. Напротив, она очень важна, так как помогает эффективной работе всей нашей компании. Что вы можете сделать, чтобы улучшить свою память в этом отношении?

2. Собеседник: — Да нет, я это давно сделал. Отметить в системе? Ну, как-нибудь потом, сейчас не до этого.

Вы: — Михаил Алексеевич, меньше всего мне бы хотелось вас ругать и штрафовать. Думаю, что вы тоже не хотите этого. Скажите, что мы можем сделать, чтобы в будущем такие ситуации не повторялись?

3. Собеседник: — Да нет, я это давно сделал. Отметить в системе? Ну, как-нибудь потом, сейчас не до этого.

Вы: — Я рад, что вы уже всё выполнили! Осталось только зафиксировать это в системе. Какие решения вы видите для того, чтобы мы с вами больше к этому не возвращались?

4. Собеседник: — Да нет, я это давно сделал. Отметить в системе? Ну, как-нибудь потом, сейчас не до этого.

Вы: — Михаил Алексеевич, а что, если ваша невнимательность приведёт к сбою работы всего вашего отдела? Разве вы этого хотите? Что вы можете сделать для того, чтобы этого не происходило в дальнейшем?

5. Собеседник: — Да нет, я это давно сделал. Отметить в системе? Ну, как-нибудь потом, сейчас не до этого.

Вы: — Вы действительно думаете, что я закрою глаза на вашу оплошность? Этого не будет. Своевременная фиксация в системе очень важна для общей работы. Как думаете, почему это важно? Да, именно так. Скажите, что поможет вам всегда помнить об этом?

В конце разговора можно подбодрить Михаила Алексеевича словами:

– Отлично! Я всегда знал, что могу на вас рассчитывать! Всегда знал, что вы не подведёте! Здóрово, что я могу на вас положиться!

Дорогие читатели, наверное, вы уже почувствовали, что речевые формулы неразрывно связаны с мышлением. Здесь зависимость обоюдная: с одной стороны, мышление влияет на то, как и что вы говорите; а с другой – привыкнув к определённым речевым формулам, вы увидите, что они начнут изменять ваше мышление. Думать долгосрочно и действовать точно – наша главная задача, к решению которой приближают нас эти тактические приёмы.

23. Юморист

На собеседование в компанию приходит соискатель, который из этой же компании уволился год назад. До ухода он проработал здесь довольно долго, и его хорошо помнят.

Он сидит в коридоре, ожидая приглашения на собеседование. Мимо проходит руководитель, и, увидев своего бывшего сотрудника, говорит с усмешкой:

– Ага! Вернулся, блудный сын?

* * *

В целом, ничего обидного или задевающего в этом высказывании нет. Скорее всего, руководитель просто пошутил.

Кстати, хорошая шутка – это проявление силы. Если собеседник рассмеялся в ответ на вашу шутку, считайте, что он ваш! Кроме того, юмор уравнивает людей, и иногда это просто необходимо использовать в общении.

В данной ситуации сотрудник, который пришёл на собеседование, тоже может отшутиться.

Собеседник: — Ага! Вернулся, блудный сын?

Вы: — Да, папа!

И оба, улыбнувшись, останутся в хороших отношениях.

Можно было бы этим и закончить, но ради тренировки мы всё же обратимся к нашим формулам. И давайте постараемся поддержать шутливый тон! Получится ли у нас? Наверняка!

1. Собеседник: — Ага! Вернулся, блудный сын?

Вы: — Вероятно, вам кажется, что я куда-то уходил! На самом деле я душой всегда был с вами! Разве вы меня не замечали?

2. Собеседник: — Ага! Вернулся, блудный сын?

Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы считали меня своим сыном. Я не против быть вашим братом! Как вы на это смотрите?

3. Собеседник: — Ага! Вернулся, блудный сын?

Вы: — Я рад, что вызываю у вас положительные эмоции! Как же вы обходились без меня?

4. Собеседник: — Ага! Вернулся, блудный сын?

Вы: – А что, если пока нет? Но собираюсь. Поможете мне в этом?

5. Собеседник: — Ага! Вернулся, блудный сын?

Вы: — Вы действительно думаете, что я вернусь после всего, что здесь пережил? (небольшая пауза) Да, вы правильно думаете!

Если же вам не приходит на ум никакой остроумный ответ, не переживайте! Дарю вам замечательную формулу, которая может спасти ситуацию в любом контексте – и в юмористическом, и в серьёзном:

– Не знаю, что и ответить! А вы на моём месте как бы поступили/что бы сказали?

24. Слуга двух господ

Генеральный директор компании ввёл в практику такой порядок: он частенько даёт поручения сотрудникам напрямую, минуя их непосредственных руководителей (начальников отделов и служб). Один из сотрудников неожиданно получает такое поручение. Проблема в том, что весь его день уже распланирован по минутам. Чтобы выполнить поручение генерального, ему придётся отодвинуть на более поздние сроки какие-то из своих задач. Сотрудник рассказывает о ситуации своему начальнику и спрашивает, какие из текущих дел можно перенести. Руководитель отвечает:

– Генеральный генеральным, но твой план на сегодня должен быть выполнен!

* * *

Прежде всего, хочется сказать, что в этой компании совершенно неправильная практика. То, что происходит – это разрушение структуры организации, сбой внутренних связей и уровней подчинённости. Такого быть не должно.

Дорогие читатели, если вы работаете в подобных условиях, когда поручения спускаются к вам в обход вашего прямого начальства – протестуйте против этого порядка и старайтесь его изменить, если это в ваших силах, или быстрее уходите оттуда.

А пока давайте сформулируем пять вариантов ответов, и вы можете ими воспользоваться при случае.

1. Собеседник: — Генеральный генеральным, но твой план на сегодня должен быть выполнен!

Вы: — Евгений Семёнович, вероятно, вы думаете, что я собираюсь отказаться от своих задач! Вовсе нет. Мне важно сделать всё, но сложно расставить приоритеты. На ваш взгляд, что мне необходимо отложить, чтобы успеть выполнить поручение генерального?

2. Собеседник: — Генеральный генеральным, но твой план на сегодня должен быть выполнен!

Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы думали, будто я стремлюсь избавиться от других дел. Мне важно всё успеть. Посоветуйте, как мне распорядиться временем, чтобы выполнить за сегодняшний день все задачи?

3. Собеседник: — Генеральный генеральным, но твой план на сегодня должен быть выполнен!

Вы: — Я рад, что вы меня понимаете! А что бы вы сделали на моём месте, зная, что невозможно выполнить всё одновременно?

4. Собеседник: — Генеральный генеральным, но твой план на сегодня должен быть выполнен!

Вы: — Евгений Семёнович, а что, если поручение генерального ставит под риск выполнение других задач? На ваш взгляд, что нужно сделать, чтобы успеть всё?

5. Собеседник: — Генеральный генеральным, но твой план на сегодня должен быть выполнен!

Вы: — Вы действительно думаете, что для меня поручение генерального – это повод освободиться от остальных дел? Совсем нет, для меня все эти дела важны. Как бы вы поступили на моём месте?

Обратите внимание: мы стараемся избежать упрёков в адрес непосредственного начальника. Хотя, возможно, ему и следовало бы задуматься о сложившейся ситуации и постараться повлиять на неё.

Но наша задача в этом эпизоде (как и во всех прочих) – не загнать собеседника в угол, а сделать своим союзником. Поэтому важно подчёркивать ваше стремление справиться со всеми делами. Начальники ценят трудолюбивых подчинённых, и с бóльшим желанием будут поддерживать трудяг, а не лентяев, которые действительно ищут способы переложить свои задачи на чужие плечи.

25. Ты меня уважаешь?

Известный тренер проводит мастер-класс по своей теме. После мастер-класса начинается сессия вопросов и ответов, ограниченная по времени. Один из слушателей поднимает руку, желая задать вопрос, но его так и не спросили. Всю сессию он просидел с поднятой рукой, пока тренер не объявил, что время закончилось.

После этого слушатель выкрикнул с досадой:

– Да что ж такое, я всю сессию тянул руку! Это неуважение, в конце концов!

* * *

Досаду слушателя можно понять. Высокопрофессиональный тренер поступил бы следующим образом: он предложил бы всем, кто не успел задать свои вопросы в отведённое время, прислать их в письменном виде по электронной почте. Игнорировать человека, желающего получить ответ на свой вопрос – это действительно неуважение. Но, возможно, тренер не видел поднятую руку этого слушателя, если зал большой, а человек сидит далеко от сцены.

Однако, бывает и так, что тренер намеренно не замечает кого-то, зная, что заданный вопрос может быть провокационным, неудобным. И это означает только одно – что тренер не является профессионалом.

В ситуации, где вы совершили просчёт, не нужно стараться любыми средствами выйти сухим из воды. И здесь мы вместе с лектором не станем принимать вид оскорблённой добродетели, а честно признаем нашу ошибку. Но и в другую крайность впадать не стóит – бить себя в грудь и громко каяться! Во всём важна мера.

Итак,

1. Собеседник: — Да что ж такое, я всю сессию тянул руку! Это неуважение, в конце концов!

Вы: — Вероятно, вы думаете, что я намеренно вас игнорировал. Конечно же, нет. Я был увлечён вопросами других участников и действительно проглядел вашу руку. У нас есть одна минута, давайте попробуем успеть и с вашим вопросом. Если же он более объёмный, то предлагаю задержаться на пять минут и обсудить его индивидуально.

2. Собеседник: — Да что ж такое, я всю сессию тянул руку! Это неуважение, в конце концов!

Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы подумали, будто я не уважаю своих слушателей. Мне крайне важна обратная связь. Пожалуйста, задержитесь на пять минут после окончания сессии, чтобы мы могли обсудить ваш вопрос индивидуально. Договорились?

3. Собеседник: — Да что ж такое, я всю сессию тянул руку! Это неуважение, в конце концов!

Вы: — Я рад вашему желанию прояснить то, что осталось непонятным! Прошу меня простить, я просто не заметил вашу руку. Но хочу ответить на ваш вопрос. Успеем за одну минуту? Или вы задержитесь на пять минут?

4. Собеседник: — Да что ж такое, я всю сессию тянул руку! Это неуважение, в конце концов!

Вы: — А что, если вы именно сейчас готовы по-настоящему задать вопрос и услышать ответ? Это шутка! Давайте сделаем так: сейчас я закончу сессию, отпущу всех, а мы с вами задержимся на пять минут и обсудим ваш вопрос.

5. Собеседник: — Да что ж такое, я всю сессию тянул руку! Это неуважение, в конце концов!

Вы: — Правильно ли я услышал, что вы всю сессию тянете руку? К сожалению, я не заметил её сразу, но с удовольствием задержусь на пять минут, чтобы ответить на ваш вопрос.

Тренер признал ошибку, дал обещание ответить на вопрос, предложил обиженному слушателю компенсацию – индивидуальное обсуждение, и при этом чётко обозначил границы времени. Конечно, в этой ситуации не нужны открытые вопросы в конце реплики, здесь они излишни.

Снова повторю: если вы чувствуете свою вину, самое правильное – признать её, извиниться и предложить компенсацию. Сделав так, вы, во-первых, проявите своё Взрослое эго-состояние; во-вторых, займёте позицию ведущего в данной ситуации; и в-третьих, будете чувствовать себя намного легче, чем если бы вы пытались доказать, что всё сделали правильно.

Но ещё лучше – не создавать таких ситуаций, в которых вы вынуждены извиняться!

* * *

А давайте-ка усложним себе задачу. Попробуем в каждой ситуации отрабатывать уже не пять, а двенадцать речевых манёвров!

Для чего столько вариантов? Как раз для манёвренности! Мы говорили о том, что нет единой формулы, которая годится в любой ситуации. Да, в предыдущей части я упомянул хорошее выражение «Не знаю, что и сказать» – но оно является запасным вариантом на случай, если вы растерялись и все подходящие слова вылетели из головы.