Врач vs пациент: практическое руководство по бесконфликтному общению. Говори свободно, конфликтовать не модно

У меня на руках уже был отказ. Главврача на диалог пришлось уговаривать очень долго. Мотивы за три дня я слышала разные: некогда, операция назначена, какой в этом толк, все равно ведь отказываем, не стану я этого делать, они ныть в кабинете будут и т. д.

Мне ничего не оставалось, как пошагово написать инструкцию, как с ними говорить. Каждую фразу. Каждый вопрос. Один за одним. В итоге главврач согласился, но только в качестве моего социального эксперимента, потому что хотел показать, что это нерабочая ерунда.

Итог: ответ с отказом он порвал в середине общения, вернул деньги за лечение, назначил семье другого педиатра. Как бы развивалась эта же история в судебной плоскости, мне остается только догадываться….

Но и у медицинских юристов есть прекрасный шанс быть в этой комбинации важной фигурой, ведь не всегда у начмеда или главврача есть время на общение с каждым пациентом (особенно, если претензий вдруг много).

Юрист в ситуации, когда задействовать в разговоре главврача невозможно, может прибегнуть к небольшой хитрости: сказать пациенту, что работает с его претензией по поручению руководителя (читай, генерального директора), что он решил сам проверить доводы, а потому юрист проводит проверку, в том числе, того, как с пациентом пообщались в отделении, и даже поведение главврача руководитель обязательно оценит (особенно, если он с пациентом тоже уже поругался).

Вроде смысл один и тот же, а подача в глазах пациента совершенно другая. Плюс человек получает дополнительное внимание, за которым он и пришел в первую очередь.

Вывод из всего этого один – глобально не имеет значения, кто конкретно будет разговаривать с пациентом после претензии. Главное, как он это будет делать.

– Конфликтный комиссар

Я убеждена, что должность конфликтного комиссара (даже если она не будет в итоге так называться) ждет всех нас в обозримом будущем.

Это человек, который обладает профессиональными компетенциями медицинского юриста (без этого невозможно оценить позиции сторон и перспективы развития конфликта во времени), психолога, специалиста по переговорным техникам и даже медиатора.

Уже сегодня это становится реальностью на уровне работы страховых медицинских организаций (и пока называется штатным медиатором), на уровне работы ряда клиник (когда один из сотрудников проходит профессиональную переподготовку на компетенции медиатора и использует знания для отработки каждого конфликта в медицинской организации).

– Финальная стадия

Любое дело нужно завершать. Поставить точку в разборе претензии пациента не так уж сложно.

Просто возьмите себе за правило (и оно установлено на уровне законов РФ), что в итоге каждой письменной жалобы или обращения должен быть письменный ответ, направленный пациенту по электронной почте и /или заказным письмом с уведомлением о вручении.

А для устного обращения точкой может послужить подведение итогов разговора. Здесь нужно еще раз проговорить, чтобы и пациент понял, что диалог завершен, продолжения не будет.

Если речь о том, что вы договорились (вернуть деньги, предоставить дополнительную услугу, выплатить компенсацию), то сначала готовите письменный документ об этом, а лишь потом передаёте наличные или перечисляете что-то на счет.

Никогда не позволяйте себе работать в этом ключе на честном слове, потому что конфликт наберет еще один виток, и все будет обстоять гораздо хуже, поскольку вы уже совершите действия, которые могут быть негативно трактованы с юридической точки зрения.

Вопросы для самостоятельной работы:

– Как в вашей медицинской организации организован прием письменных претензий пациента?

– Есть ли у главного врача специально отведенные часы приема, в которые любой пациент может прийти и выразить свою обеспокоенность?

– Кто-то вообще разговаривает с пациентом ПОСЛЕ предъявления последним претензии?

– Какова роль и задача юриста в подготовке ответа на письменную претензию?

– Кто, когда и каким образом сводит воедино медицинскую и юридическую составляющую вопроса?

– Есть ли в вашей медицинской организации специалист с компетенциями по ведению переговоров, профессионального медиатора?

– Всегда ли вы соблюдаете установленные законом сроки для подготовки ответа на претензию пациента (напомню, это 10 дней по закону «О защите прав потребителей»)?

Работа в моменте: когда пациент разбушевался

Самое сложное – научиться правильно реагировать на любую ерунду, которая происходит в жизни.

Потому что, когда вопрос касается непосредственно нас, то не удивительно, что мозг включает защитную эмоциональную реакцию. Эти рефлексы появились еще в первобытные времена и плотно заложены в генетической памяти нашего рептильного мозга.

А вот тонкую душевную организацию неокортекса, увы, слышим в таких ситуациях мы не часто. Но хорошая новость в том, что это также тренируется.

Давая другому человеку управлять вашей жизнью и вашими реакциями (а именно так часто получается с недовольным пациентом в моменте), вы как дрессированная обезьянка не живете своей жизнью.

Представьте, доктор Иванов постоянно опаздывает на работу на 15 минут. В целом, его опоздания не критичны, к нему идут пациенты (и тут даже можно было бы понять, что ему на 9—00 прием назначать нельзя, только на 9—15, не раньше).

Новый пациент Валерий ходит в клинику по утрам, поскольку его рабочий день начинается с 10, ему важно все успевать, да еще и вылечиться от недуга. Клиника рядом с работой, в час он прекрасно укладывается.

Но вот уже 5-й прием подряд доктор Иванов опаздывает, а у Валерия как мыльный пузырь лопается уже порядком исчерпавшее себя терпение. Он начинает, как говорится, орать благим матом на зоне ресепшн.

Утром в клинике очень много народа, естественно, администратор тоже объективно не справляется, засуетившаяся девушка просто не знает, как быть с агрессивным мужчиной, который вот-вот разнесет ее стойку.

Знакома такая ситуация? Случалось ли у вас в клинике нечто подобное?

Какие эффективные способы работы в моменте существуют на сегодняшний день?

Отделить себя от ситуации. И это самое сложное.

Прежде, чем вы выберете любую из представленных здесь техник, ВАЖНО, чтобы вы могли это сделать, не захлебываясь в словах (слезах, матюках и т. д.).

На мой взгляд, в медицинской практике наиболее актуальны абстрагирование, сонастройка, стоп-речь, принятие чувств.

Абстрагироваться можно следующими способами:

– продышаться (да-да, та самая ерунда, к которой нас призывают в каждой умной телепередаче – посчитать до 10 и обратно. Ну хорошо, до пяти, над вами же довлеет красный как рак агрессор)

– поиграть в Мона Лизу

Если вам удобнее, то назовите это poker face. Расслабьте мышцы лица, смотрите в глаза оппоненту, едва заметная дружелюбная (это важно) улыбка должна появиться на вашем лице. Основная задача здесь – внимательно слушать, немножко кивая, показывая свое активное желание услышать пациента. Поначалу это очень трудно, на себе проверяла…

– отследить положение своего тела. Это те самые мелочи, которые могут испортить ваш ход конем.

Вы не должны сутулиться – агрессор обязательно поймет, что у него получается вас запугать (он большой, а вы маленький), вы не должны над ним зависать (даже если вы медбрат с двухметровым ростом, а скандалит маленькая, но очень разъяренная бабуля).

Буквально через 1—3 минуты разбушевавшийся тиран просто выдохнется в своем диалоге, потому что не будет получать от вас энергетическую подпитку. Обидные слова вас не трогают и не задевают, вы спокойны, он пойдет в сонастройку, хочет он этого или нет.

– Сонастройка

Классный способ, который можно использовать как вместе с предыдущим, так и по отдельности. Как по мне, он требует гораздо большей тренированности. Ваша задача – начать повторять жесты и мимику пациента (надеюсь, все они в конкретном моменте приличные).

Минус способа – у вас должно быть пару минут на это.

После такой сонастройки начинайте замедлять темп своей речи, дыхание, понижать тон голоса, полностью успокаивая оппонента. Если хотите подробнее понять, как работает сонастройка, то посмотрите советский фильм, снятый по повести А. Куприна «Олеся». Там главная героиня при помощи сонастройки управляет мужчиной так, что тот спотыкается и падает на ровном месте.

– стоп-речь

В качестве выхода в более эффективное русло общения не следует ни оправдываться, ни «наезжать» на пациента. И то, и другое может снова простимулировать вплеснувшуюся агрессию.

Поэтому по возможности выведите агрессора подальше от окружающих, чтобы лишить его энергетической подпитки от сочувствующих. Ведь на людях разыгрывать спектакль проще и интереснее (некоторые только для этого и скандалят).

Лет семь назад я регулярно устраивала эксперименты на Почте России. Это сейчас они работают как часы, не выстраивают длинных очередей и даже тушенку продают (наверное, чтобы никто не умер от голода в процессе отправки писем).

А раньше при получении посылок (помните, было модно книги по подписке покупать) нужно было отстоять очередь в одно окно, чтобы получить квитанцию для оплаты, а в другом окне доплатить деньги, после чего вернуться в первое, чтобы забрать посылку.

Находясь где-то в конце спокойно стоящей очереди, я целенаправленно запускала волну недовольств и наблюдала, как она расходится на окружающих, прогрессирует, и как люди из-за пары оброненных фраз уже готовы все крушить вокруг себя.

Примерно так же работает агрессор: если он получает подпитку хотя бы от одного человека, он будет продолжать. А то еще и других на подвиги подтолкнет.

«Куда ж я его дену с зоны ресепшн?» – спросите вы. А это уже вам на «подумать». План экстренной эвакуации должен быть не только на время чрезвычайных обстоятельств.

– Принимаем чувства агрессора

Что вам пытается донести пациент? Что стоит за его эмоциональной реакцией? Как думаете, что хочет получить разгневанный человек в первую очередь?

Конечно же, он желает, чтобы его услышали и поняли его чувства, он делает это крайне эмоционально, нелогично, громко и даже пугающе, но в конце концов вы же по каким-то причинам не захотели слушать и слышать его в более спокойном состоянии.

И даже если претензия пациента ничего общего со здравым смыслом не имеет, а удовлетворить ее вы не можете, крик и агрессия – лишь следствие того, что вы не завершили конфликтную для пациента ситуацию ранее, дав однозначно понять, что надеяться на другой вариант развития событий не нужно. Проще говоря, не поставили большую жирную точку, так, чтобы было ясно, что это точка, а не что-то вроде «сам догадается», «ну это же очевидно» и т. д.

Крик – всегда следствие неуслышанных эмоций. Пациент кричит, потому что жаждет, чтобы вы услышали его потребности. Поэтому отзеркаливаем услышанное в более продуктивное русло.

В этом помогут фразы:

«Я вижу, что вас расстраивает……»

«Понимаю, вы злитесь, потому что….»

«На вашем месте я тоже бы не могла поступить иначе»

«Безусловно, вас огорчает…., но ….»

Важно, чтобы вы максимально точно назвали чувство пациента, которое он испытывает в этот момент. Не можете определить – вариант с расстроенностью идеально подойдет. А затем проговариваете, что же конкретно человека огорчило.

Недавно я в большой спешке готовила клиенту документы, в которых обнаружилось много технических ошибок, опечаток. Но клиент не захотел проверять все сразу, отложил удовольствие на последний день. Вдобавок обнаружилось, что у него нет части документов, которые нужно приложить к иску, а я, будучи уверенной, что они у него в наличии (точно помню, что передавала их ранее,) даже не проговорила, какие копии готовить, просто написала список приложений.

Наша неудачная коммуникация на пустом месте активно развивала конфликт: ведь чем больше он проверял, тем больше недочетов видел, тем больше необоснованных, на мой взгляд, вопросов задавал. Еще немного – и грянула бы буря, я в запарке была готова послать его в …. суд, но…

Клиент написал мне следующую фразу: «Мне неприятно, что приходится исправлять эти документы». На этом конфликт исчерпался. Он озвучил чувства (не претензии профессионального плана, хотя мог бы вполне обоснованно). Его чувства я поняла и приняла, сосредоточилась уже не на конфликте, начала искать возможность исправить документы, а не тратила энергию на словесные перепалки, переписки и т. д.

Ваш пациент также может «сдуться», когда вы скажете, что вам неприятно слышать нецензурную лексику в свой адрес.

– Задаем конкретные вопросы

Эта техника будет работать только в том случае, если вы уже успокоили разбушевавшегося пациента, он выдохнул, немного сбавил тон, зрачки сузились, и он может мыслить хоть немного логически.

Не стесняйтесь спросить прямо: «А как вы видите выход из сложившейся ситуации?», «Какой способ решения этого вопроса, на ваш взгляд, самый эффективный?».

Чаще всего агрессор на этом этапе зависает. Он не видит решения проблемы, ему изначально не нужно было ее решить, важно было спустить пар, а что будет дальше, он не прикидывал.

Зато у него будет время подумать….

Далее в книге мы будем много разбирать способы работы с открытыми вопросами.

Техника безопасности, о которой важно помнить в присутствии агрессора

Человек мало себя контролирует в состоянии эмоционального гона. А потому заранее позаботьтесь, чтобы у вас была возможность обезопасить жизнь и здоровье сотрудников в случае, если агрессивный пациент начнет махать кулаками.

Правила элементарные, но все же про них напомню.

– Тревожная кнопка должна быть расположена в шаговой доступности от администратора

– В зоне присутствия пациента в зоне ресепшн не должно быть острых и колюще-режущих предметов

А то, как ни приду в одну клинику, там всегда на стойке ножницы валяются…)

– Соблюдать безопасную дистанцию при разговоре – обязательно

И это не только пандемийные требования. 1—2 метра для личного пространства и возможности увернуться.

– В зоне притока людей лучше не расставлять мебель с острыми углами.

– У администраторов должна быть инструкция, как и куда убегать в случае неконтролируемой агрессии

Часто зона ресепшн расположена в уголке, откуда ни шагу нельзя сделать без контроля

– Видеонаблюдению – быть!

Несколько медицинских организаций видео на ресепшн спасло как в ситуации с возбуждением уголовного дела в отношении пациентов, так и в части взыскания материального вреда. Иногда достаточно указать на камеру, чтобы человек не размахивал кулаками.

Судиться или не судиться?

Говоря о бесконфликтном общении с пациентами и работе с поступившими претензиями, нельзя не сказать о том, как правильно выбрать путь развития конфликта.

Выше я уже уточняла, что сам по себе конфликт – это не всегда плохо. Напротив, даже в работе вашей медицинской организации он может стать опорной точкой в более тщательной организации внутреннего контроля качества, изменении подхода в общении с пациентами, более глубокой работе с персоналом.

Но как же сделать тот самый единственный выбор? Как четко понять для себя, что вам обязательно нужно идти в суд?

– Определитесь, что же было на самом деле.

Скажу честно, это самый сложный аспект, с которого нужно начинать ВСЕГДА. И здесь надо быть честным перед собой, своей медицинской организацией, часто перед лечащим врачом или врачебной комиссией. Но без этого невозможно сделать правильный выбор в будущем.

В такой ситуации я рекомендую внимательно изучить претензию, поднять медицинскую документацию (всю, какая есть на этого пациента), а потом тщательно проверить, а не было ли у вас каких-либо ошибок или недочетов в оказании медицинской помощи: все ли порядки и стандарты были соблюдены, соответствует ли проведенное вами лечение поставленному диагнозу, по какой причине объективно могли появиться осложнения, как заполнена медицинская карта, нет ли там каких-то недочетов.

Идеально, если кто-то незаинтересованный выступит независимым арбитром (как будто к вам пришла сторонняя проверка). А ведь еще лучше, если один профи может посмотреть медицинскую составляющую вопроса, а другой юридическую.

Ведь проигрыш в судах часто обусловлен не только и не столько неправильным лечением, сколько ошибками в ведении документации. Иногда обидными и глупыми, но из-за них суд четко устанавливает, что медицинская помощь оказана с дефектами (даже если это не повлияло на медицинскую суть вопроса).

– Оценка реальных судебных перспектив

К сожалению, организации не всегда понимают до конца, что же ждет их в суде по иску пациента. А те, кто успел оценить всю прелесть судебного процесса, уже и на воду дуют – на всякий случай.

Я, конечно, за баланс. Но объективно понимать, сколько времени и денег вы потратите на суд, и где ваши слабые юридические места – не помешает.

Даже накануне проведения процедуры медиации (о которой речь пойдет чуть позже) я предлагаю сторонам проконсультироваться у юриста по вопросу стоимости и перспектив судебного процесса.

Парадокс в том, что и после озвученной просьбы мало кто это делает. Причин масса: отсутствие рядом грамотного медицинского юриста в принципе (это может быть и причиной, почему стороны пришли к такой стадии взаимоотношений), нежелание тратить деньги на консультацию (хотя потом вы рискуете потерять гораздо больше).

Когда вы сможете буквально прощупать цену претензии, выразить ее во временных, материальных, психологических затратах, вы быстрее поймете, что с ней делать дальше.

К примеру, спор касается процедуры стоимостью в 5—10 тысяч рублей. И, конечно же, победа в нем со стороны медицинской организации трактуется только как возможность отправить пациента на все четыре стороны, потому что он ой как не прав. Дело принципа ему доказать, что все сделано правильно.

А теперь перспективы суда: услуги юриста в 60 000 руб. за ведение дела (и это не самая большая цифра) плюс расходы на судебную медицинскую экспертизу, пусть даже легкую и дешевую в 60 000 руб., все остальное можно уже и не считать…. Во сколько раз судебные расходы будут превышать стоимость процедуры?

Настоящая победа не в том, что вы с пеной у рта смогли доказать, что вы правы, а в том, чтобы сделать это с наименьшими усилиями и временными затратами.

Либо еще вариант: стоимость процедуры 5—10 тысяч рублей, но пациент слишком медийная личность в вашем городе или у него важные для вас связи, то есть опасна здесь не потеря суммы, потраченной на суд, а потеря репутации. А это потенциальные клиенты в вашей медицинской организации. И совсем другие деньги. И тогда желание договариваться наверняка будет самым разумным в этой ситуации.

В подавляющем большинстве подобных случаев, дошедших до меня, мы проводим процедуру медиации и в итоге завершаем сложный вопрос с пациентом с выгодой для обеих сторон, сохранив самое главное в этом споре – конфиденциальность.

– Попытка правильно выстроить разговор

В суд вы успеете всегда. Но не попробовав выстроить разговор с пациентом на проблемной претензионной стадии, вы, во-первых, никогда не научитесь этого делать, во-вторых, можете упустить шанс решения проблемы.

В крайнем случае пациент вас не услышит, не поймет. Зато вы можете узнать дополнительную информацию, которая способна существенно повлиять на исход судебного дела.

Как правильно выстраивать тактику разговора, какие речевые приемы при этом использовать, вы узнаете в последующих главах книги, выбрав для себя самый идеальный вариант.

– Думаем о мире, готовимся к войне

К сожалению, многие клиники при общении с пациентом после претензии впадают в крайности: или все только миром, или только суд.

Ну а уж если пациент идет на контакт, и вы активно обсуждаете возможность решить проблему без суда и следствия, то вопрос подготовки доказательной базы и вовсе выпадает из этой логической цепочки. Тактически правильно выстраивая разговор с пациентом, приводя разумные доводы за мирное урегулирование проблемы, остужая его пыл, вы проигрываете стратегически. Пребывая в иллюзии, что все мирно разрешится, вы теряете самое ценное – время на сбор и подготовку доказательной базы. И на этой стадии медиатор во мне немного дремлет в сторонке.

Выстраивайте стратегию защиты вашей клиники комплексно (уж если не удалось пока до конца верно выстроить стратегию бесконфликтного общения, чтобы претензий от пациентов не поступало в письменном виде).

– Учитывайте, что не на все вы можете повлиять

Прекрасно, когда вы берете на себя ответственность за разбор неприятной ситуации с пациентом, активно способствуете разрешению претензии, ведете тактически грамотные переговоры, на всякий случай строите доказательную базу… Но и примите тот факт, что иногда мы не можем ничего изменить. Пациент все равно пойдет в суд, либо выберет путь «доконать вас претензиями до победного». К этому стоит относиться немного философски и с готовностью идти к любому варианту развития событий после претензии, не посыпая голову пеплом, что вы что-то сделали не так.

Медиация и примирение: а надо ли?

Набирающая популярность в последнее время процедура медиации в медицине становится еще одним водоразделом для перевода конфликтных ситуаций между врачами и пациентами в созидательное русло.

Причин тому масса. Это и желание сохранить в тайне все происходящее после получения претензии, и потребность сберечь время и финансы медицинской организации, и нежелание жить в конфликте несколько лет. Нередко инициаторами процедуры медиации выступают именно врачи, которые дорожат своей репутацией и реально оценивают, какой отток может спровоцировать публичность претензии. При этом медицинские организации и их руководители (как ни странно) занимают вообще нейтральную позицию – не мешают, но и неохотно идут на общение.

По опыту уже проведенных мной процедур медицинских медиаций (а они составляют основную массу) могу сказать, что даже это – не абсолютная панацея. И есть ситуации, когда я рекомендую сразу идти в суд или придерживаться категорической позиции. Но основной вопрос, который ставят перед собой руководители медицинских организаций: «Как понять, что здесь надо костьми лечь, но договориться, а где медиация – единственный разумный выход?».

Опосредованно затронула эту тему в предыдущей главе, однако предлагаю рассмотреть вопрос с точки зрения медиации и ее возможностей.

Что такое медиация и с чем ее едят?

Несмотря на кажущуюся новизну, понятие «медиация» в нашей стране не новое.

Федеральный закон от 27.07.2010 N 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» действует в России уже более 10 лет. Однако не могу сказать, что проведение процедур медиации встроено в культуру разрешения споров или в судебную систему РФ.

Вы можете впервые услышать о праве на медиацию в любом из судебных заседаний по пациентскому спору на стадии разъяснения ваших прав, однако мало кто до конца понимает, а что за право-то такое вам разъясняет судья. Открою секрет (только тссс, никому…): не все судьи сами до конца это понимают, но делают вид, что в курсе вопроса.

Медиация – это процедура мирного, внесудебного урегулирования спора с участием профессионального независимого посредника – медиатора.

По сути, медиатор грамотно организовывает переговоры с вашим оппонентом таким образом, чтобы в итоге вы смогли с ним договориться до решения, выгодного вам обоим.

Обращаю внимание, что медиатор – не судья, не арбитр, не юрист и даже не психолог.

Он четко понимает, как нужно пригласить 2-ю сторону в мирные переговоры, чтобы она туда пришла, как правильно вывести наружу истинные интересы каждой из сторон (даже если каждый из участников сам о них не догадывается), как правильно формулировать открытые вопросы, чтобы вы сами могли рационально оценить масштаб проблемы и варианты выхода из неприятной ситуации.

Например, пациентка стоматологической клиники обратилась за установкой двух имплантатов на передние зубы, полностью оплатила стоимость, прошла все необходимые до установки процедуры в срок. К сожалению, сами имплантаты не были изготовлены вовремя по независящим от клиники обстоятельствам. Пациентка разбушевалась, устроила скандал, написала претензию, угрожала пойти в суд. Женщина попробовала узнать в другой клинике, возможна ли установка очень срочно, ей выставили такую стоимость, которая несопоставима с тем, что она реально может себе позволить.