Система продаж от А до Я. Самая подробная инструкция построения системы продаж

Система продаж от А до Я

Самая подробная инструкция построения системы продаж

Кирилл Маматов

© Кирилл Маматов, 2022

ISBN 978-5-0055-5972-2

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

О книге

В этой книге вы узнаете об организации продаж в бизнесе, от чего они зависят, как можно на них повлиять и как эффективно увеличить показатели рентабельности. Методика, которая здесь даётся, универсальна, её можно применять практически к любой коммерческой сфере. Читая главу за главой, вы сможете выстроить чёткое понимание, как применять те или иные инструменты продаж, и получите ответы на самые неразрешимые вопросы: что и как сделать, чтобы это работало.

Главная мысль: бизнес – это не сложносочиненная система, в которой может разобраться исключительно коммерческий гений. Прибыльный бизнес – это «машина, которая едет на четырёх колесах»: маркетинг, продажи, персонал, автоматизация. В своей работе мы придерживаемся именно этих четырех блоков и по каждому работаем отдельно, у каждого блока свои специалисты.

Но, когда мы начали работать над книгой, у нас возникли вопросы, а точнее дилемма… Как же поступить с блоками про автоматизацию и про персонал? Дело в том, что персонал участвует и в маркетинге, и в продажах, и даже в автоматизации. Также автоматизация используется в и маркетинге, и продажах. Соответственно, мы решили добавить информацию про персонал в каждую часть книги, где есть большая вероятность работы с персоналом – это маркетинг и продажи.

Часть про автоматизацию мы решили немного упростить, так как каждая ситуация, по сути, уникальная и у нас нет морального права делать единый алгоритм внедрение CRM-системы для всех. Поэтому мы описали лишь базовые вещи, которые вам облегчат работу в этом направлении.

Конечно, есть ещё много других деталей, но всё это уже процессы, обслуживающие бизнес: бухгалтерия, логистика, юриспруденция и т. д. – все эти службы и действия необходимы, но не они создают окончательную ценность для клиента (если, конечно, они не являются конечным продуктом вашего бизнеса). И не за них покупатели готовы платить. Они хотят результат, а не слушать объяснения, как дорого вам обходится процесс.

За что именно клиенты готовы платить, при этом делать это охотно, выбрав вас среди множества похожих предложений, мы и поговорим на страницах этой книги.

Первый раздел будет посвящён маркетингу, второй – продажам, третий – автоматизации. И в каждом из разделов мы будем параллельно вести речь о человеческих ресурсах, без которых всё перечисленное невозможно. Всё вместе поможет вам шаг за шагом выстроить идеальную систему продаж.

Повествование я веду во множественном числе, потому что такую привычку мне привили в ВУЗе, при написании научных работ. Там всегда говорили: «Пишем МЫ, а не Я». Данный фактор и оказал влияние на стиль моего написания. В книге часто происходят такие прыжки от «меня» к «нам». Это ни хорошо, ни плохо, это факт. Книгу я писал долго, настроение было разным. При этом меня всегда окружала команда, поэтому всё корректно.

Об авторе

Меня зовут Кирилл Маматов, в бизнесе я с 2009 года. Первыми моими направлениями в работе были исполнение тендеров по проведению спортивно-массовых мероприятий, вторым – розничная торговля чаем и кофе на развес.

В 2012 году я вышел из операционного управления компаниями и занялся стратегическим развитием, а также консультированием компаний, как своих, так и других.

Я переехал в Москву на обучение. Чувствовал, что не хватает определенных знаний и навыков. С 2012 по 2014 плодотворно обучаюсь и параллельно помогаю в управлении и развитии нашей сети чая и кофе «8 граммов». В этот момент я разрабатываю полную концепцию франшизы нашего бизнеса. От позиционирования до реализации и продаж. Всё это было сделано в кратчайшие сроки – за 3 месяца.

В мае 2014 года флагманский отдел открывается в Москвовской области, а уже в сентябре того же года наша франшиза «нырнула» в другие города: Омск, Красноярск, Томск, Иркутск и Уфа. До конца 2014 года было экспоненциальное развитие. Всё было интересно, но мой взгляд был устремлён уже на другую нишу. Не могу сказать, что мне не нравилось направление «чай и кофе». Нравилось! И сейчас нравится, но я видел, что формат подобной продажи отмирает и надо что-то менять. Компаньон был другого мнения. Поэтому после успешной реализации проекта я продал свою долю в бизнесе. Это было в начале 2015 года. Первого октября 2021 года сеть по продаже чая и кофе на развес «8 граммов» закрыла свой последний отдел…

С 2015 года я полноценно начал заниматься консалтингом в сфере построения продаж, развития новых продуктов для компаний, разработкой маркетинговых стратегий. Мои экспертные направления – это продажи, персонал и оптимизация бизнес-процессов. Но всё это невозможно без маркетинга и автоматизации, поэтому в этих вопросах я прибегаю к помощи сторонних экспертов.

За период с 2015 по 2019 год я успел поработать с множеством компаний, среди которых основная масса – это небольшой бизнес.

Но были и крупные ребята. Я поработал с такими мощными компаниями, как «Первая Экспедиционная Компания», «ДоДо Пицца», «Папа Джонс», профессиональный футбольный клуб ЦСКА, футбольный клуб «Томь», интернет-магазин товаров для животных «Старая ферма».

Основными направлениями, по которым поступали заказы, были следующие:

– увеличение продаж и создание новой системы продаж;

– оптимизация работы отдела продаж;

– разработка маркетинговой стратегии компании и синхронизация отделов маркетинга и продаж;

– формирование политики подбора персонала;

– внедрение CRM-системы и оптимизация бизнес-процессов;

– создание регламентов работы отделов продаж и маркетинга.

За это время было разработано множество документов и материалов для работы, которые хранятся у меня в виде шаблонов и курсов:

– регламенты менеджеров отдела продаж;

– регламенты руководителей отделов продаж;

– расчёт мотивации отдела продаж;

– книга продаж;

– различные чек-листы;

– тренинги по продажам;

– курс по подбору персонала.

В 2020 году у меня прошли первые переговоры с госкорпорацией «Роскосмос», куда меня пригласили для решения ряда вопросов по оптимизации бизнес-процессов на их отраслевое предприятие.

С 2021 года я подписал контракт с ПАО «РКК ЭНЕРГИЯ». Теперь я занимаюсь оптимизацией бизнес-процессов на большом предприятии космической отрасли. В мои задачи входит:

– оптимизация бизнес-процессов с точки зрения LEAN-подхода;

– разработка и внедрение позиционирования LEAN-инструментов внутри предприятия;

– разработка стимулирующей мотивации для сотрудников.

На момент выпуска книги, задачи были такие.

Я всегда рад проконсультировать компании по вопросам оптимизации и увеличению продаж, поделиться своим опытом, провести мотивационный тренинг и рассказать о полезных привычках для бизнеса, которые всегда стоит внедрять и улучшать.

Для связи со мной можно использовать мой инстаграм, ссылку я оставлю:

instagram: @mamatov.biz

Тренинг по продажам для начинающих на YouTube:

youtube-канал: Кирилл Маматов

Рецензии

Всегда приятно держать в руках бизнес-книги от коллег, с которыми приходилось сотрудничать.

Когда мы работали вместе над проектами, я всегда удивлялась, насколько академично работает компания Кирилла, как будто бы у него есть методика работы именно по этой компании, именно по этим проблематикам. Мы, как интеграторы, были удивлены скоростью их подготовки технических заданий.

Тем не менее мы всегда тщательно прорабатывали каждый этап внедрения, чтобы после релиза информационных систем проблем было минимальное количество.

Узнав, что Кирилл выпускает книгу, я решила стать первым, кто её прочитает и даст свою обратную связь. «Идеальная система продаж» – это прекрасный материал для начинающих предпринимателей. Считаю, что для них данная книга должна стать настольной. В ней есть ответы на многие важные вопросы: откуда брать клиентов, как им продавать, как автоматизировать процессы и отчёты, как подобрать персонал и многое другое.

Для прожжённых бизнесменов, как я, в книге много информации для того, чтобы свериться, определить, верной ли дорогой мы идём. Также в книге рассказывается о таких моментах, на которые мы в ходе работы забываем обращать внимание, хотя стоило бы. Дело в том, что мы погружены в операционные процессы, из-за этого не всегда можем посмотреть на себя со стороны. Читая книгу, ты погружаешься в осмысление свой компании и видишь её совершенно с другого ракурса, а также замечаешь те наработки, которые можно исправить.

Ещё одним плюсом для меня являются некоторые открытия про взаимодействия с клиентами, которые вы узнаете тоже, если прочитаете книгу до конца.

Татьяна Бронникова,основатель и генеральный директор компании НовыеТехнологии.

Мы долгое время работали в одном офисе с Кириллом. Он постоянно консультировал меня. Правда, об этом он даже не догадывался, так как просто делился историями. Но они для меня были просто кладезю инструментов, которые оставалось только брать и применять на практике. Я иногда даже их тайком их конспектировала.

Мы давно не общались с Кириллом, но он прислал мне свою книгу. Честно говоря, я не ожидала, что он напишет книгу. Ведь на моих глазах он решил завершать консалтинговую деятельность в связи с ситуацией их клиентов. Я рада, что он продолжил свою работу и выпустил книгу.

Прочитала я её буквально за неделю. Что могу сказать? Увидела ряд ошибок в нашей работе и сразу же отдала этот мануал своим коллегам. Вначале отделу маркетинга, потом продажникам, ну и, конечно, HR-департаменту. После чего мы провели совещание, для того, чтобы определить, есть ли вещи, которые можно улучшить.

Все сотрудники, прочитав по 50—70 страниц книги по своей тематике, словно вдохнули глоток свежего воздуха. Каждый отдел что-то вынес для себя. Не факт, что это был именно инструмент из книги, но книга послужила отличным катализатором для включения мозгов. А это в наше время стоит дорого.

Ольга Гельфанд,директор по развитию Rybakov PlaySchool.

Отличная книга, позволяет структурировать все знания в голове. Моя компания занимается стройкой и продажей коммерческой недвижимости, как в России, так и в Евросоюзе. Я говорю об этом, потому что я владею всеми циклами компании от маркетинга и позиционирования до выбора места и архитектуры проекта. Помимо всего этого нам важно продавать объекты.

Хочу отметить, что на рынке России нам очень сложно конкурировать, так как рынок перегрет и это ещё мягко сказано. Поэтому на этом рынке мы используем практически всё, что написано в книге. По-другому выжить сложно.

Прочитав всю книгу и осознав, как же много всего мы делаем в России, сколько тратим сил, я осознал важную деталь.

В Евросоюзе мы на хороших счетах, с конкуренцией работаем, справляемся. И вот вопрос, который я себе задал. Почему же мы все это не внедрили на европейском рынке? Когда я читал книгу, я находился на объекте в Болгарии и готовился в командировку в Хорватию.

Я был в контексте местного колорита и менталитета. Если раньше были мысли, что тут это не работает, то сейчас появилась уверенность, что это не так. Почему это не должно работать тут, если работает в России? Все методики прекрасно подходят и даже некоторые конкуренты это используют.

В общем, задача команде поставлена – всё внедрять и ничего не бояться, делать правки и корректировки.

Евгений Матусевич,General manager TZAM BALKAN INVEST ltd.

С большим удовольствием прочитал книгу «Идеальная система продаж». Мне всегда важно понимать, как должны работать и функционировать продажи. Так как я всегда отвечаю за продукт, который в итоге отделу продаж надо будет продавать или же маркетологом продвигать. Для меня развитие всегда на первом месте и, чтобы быть успешным специалистом, необходимо развивать смежные направления, с которыми мне приходится сталкиваться по работе. Спасибо за такую лёгкую, но в тоже время информативную книгу.

Алексей Клоц,Head of product Яндекс. Еда.

Слова автора

Дорогие друзья, я очень рад, что вы держите в руках мою книгу, ещё больше буду рад, если вы её прочитаете:-) Счастлив же я буду, если вы внедрите хотя бы пару инструментов, о которых я тут буду вам рассказывать.

Книга эта родилась в тот момент, когда я уже хотел психануть и всё бросить! Пришел COVID-19, начал всех пугать. У многих реально закончились деньги. Но бизнес – это же про приспособляемость! Вот и приспособляемся как можем. Именно поэтому я решил скомпилировать все знания, имеющие у меня, и выпустить книгу, которая будет помогать предпринимателям.

Сейчас мы (я и моя команда) вышли на уровень понимания того, что выстраиванием отделов продаж в компаниях должны всё-таки заниматься свои собственные эксперты, а не извне. Ведь каждый бизнес уникален и это мы не про нишу, а скорее про идеологию и философию работы компаний.

Я всегда готов провести консультацию, поделиться опытом и рассказать о подводных камнях. На сегодняшний день я продолжаю заниматься консалтинговой деятельностью в области регулярного улучшения бизнеса. Внедряю полезные привычки для бизнеса, мой проект я называл «ЗОЖ для бизнеса» или «Полезные привычки для бизнеса» – это новое позиционирование LEAN-инструментов. Так проще понять, так дешевле внедрить.

Я шагнул в новый уровень понимания бизнеса! Если раньше я считал, что продажи это «наше всё», то сейчас я бы немного классифицировал по-другому. В бизнесе есть стадии «маркетинг наше всё» и «продажи наше всё», они свойственны молодому начинающему бизнесу. Я считал их главными, так как сам был в этих стадиях и услуги по консалтингу оказывал именно в этих направлениях. Сейчас же появилась определенная зрелость, поменялись клиенты. Продажи и маркетинг являются важными, но всё же не определяющими успешность окончательно. Успех – это много факторов и комплексный подход.

Сейчас мои услуги в маркетинге и продажах ограничиваются наставничеством и менторством. Внедрение полезных привычек в бизнес – это та основная часть деятельности, куда я погружаюсь с головой.

Эта книга является калькой для внедрения системы продаж, которую я использовал более 6 лет. С удовольствием делюсь своим опытом!

Друзья, я желаю вам приятного чтения и развития вашего бизнеса!

Маркетинг в системе продаж

Что такое маркетинг с точки зрения системы продаж? Это следствие привлечения клиентов, но не только. В глубоком смысле слово «маркетинг» означает целый список процессов:

– анализ рынка;

– анализ продаж;

– статистика;

– изучение потребительского спроса;

– и другие…

(Долго умничать не буду, задача – показать, что мы разбираемся в том, о чём будем вести далее повествование).

Продажи начинаются с клиента. Поэтому, когда мы входим в проект по выстраиванию отдела продаж или системы продаж (тут не суть), мы всегда начинаем с маркетинга. Нам необходимо понимать рынок, откуда и как приходит клиент. Если этого нет, нам надо всё это разработать. Именно поэтому мы начинаем книгу с блока про маркетинг.

Всегда стоял вопрос: «Курица или яйцо? Лиды или система продаж?». Мы скромно решили и взяли на себя ответственность за этот вопрос.

Ответ – лиды.

В этой части книги речь пойдет по следующей логике:

Определим, кому продаём, так как формирование портрета клиента или определение целевой аудитории можно называть шагом номер ноль. Его необходимо выполнить, чтобы эффективно работали все инструменты. А для этого нужно знать, как рекламировать, как конвертировать и как продавать именно своим клиентам, а не умозрительным «всем». «Все» – это слишком много, чтобы эффективно взаимодействовать.

Реклама и рекламные каналы, через которые будет привлекаться трафик для вашего продукта или услуги. В первую очередь, конечно, требуется заявить о себе, чтобы потенциальные покупатели, в принципе, знали о вашем существовании.

Лидогенерация – фильтрация и обработка всего входящего трафика, который вам даст реклама. В лидогерации много приёмов, их мы разберём далее.

Метрики отдела маркетинга. Дают понимание, какие метрики необходимы для измерения эффективности проделанной работы.

Анализ работы маркетинга. После запуска механизма привлечения трафика (и, как следствие, получения лидов) очень важно понимать эффективность всех действий: и по привлечению, и по следующей обработке заявок.

Персонал или подрядчик. После всего вышеперечисленного вы вооружены, но надо понять, кто и что будет делать, а главное – как найти этих исполнителей, брать ли их в штат или заказывать на аутсорсинге.

Формирование портрета целевой аудитории

Кто наши клиенты?

Первое, что надо понимать!

Итак, целевая аудитория (сокращенно – ЦА) – это те люди, к которым вы обращаетесь, независимо от того, где это обращение звучит: на посадочной (рекламной) странице, в скриптах общения сотрудников колл-центра со звонящими клиентами или в коммерческом предложении. В любой ситуации важно задавать себе вопрос: «С кем мы ведем беседу, кто те люди, которые интересны нам как клиенты?»

Самая распространенная ошибка в ответе на этот вопрос – типичное следствие жадности, помноженной на нежелание сегментировать свой рынок: «Наша целевая аудитория – все. Мы продаем всем! „И детки, и дедки“! У нас универсальный товар, который нужен каждому!».

Допустим, универсальный. Для примера возьмем хотя бы молоко. Ведь нет такого человека, который ни разу его не покупал и не пил. Но если вы не понимаете, кто целевая аудитория именно вашего молока, под вашей торговой маркой, в вашем регионе и с заявленной вами ценой, происходит то, о чём идёт речь: с треском проваливаются все действия на уровне маркетинга и продаж. Слишком много усилий в никуда, слишком размытое позиционирование, слишком много пустого трафика, в итоге слишком скромный результат огромной, но бессмысленной работы.

Поэтому и поговорим об этой важной, точнее, основополагающей детали бизнеса: аудитории сайта, продукте (товаре или услуге) и даже бизнес-страниц в социальных сетях. Всё будет чётко, лаконично и без воды, как вы любите.

Зачем определять ца?

Сочтите это занудной теорией, но без этого никуда.

Целевая аудитория (она же целевая группа потребителей) – это люди, которых объединяют общие признаки, цели или задачи.

Общие признаки могут быть демографическими, географическими, психографическими, социографическими, т. е. любыми.

Например, ваша целевая аудитория – незамужние женщины в возрасте от 20 до 30 лет, блондинки.

Это не значит, что сорокалетняя брюнетка не может купить ваш продукт. Конечно, может. Но если (очень условно) вы продаете краску для волос цвета «клубничный блонд», то логично предположить, что этот оттенок будет больше интересен блондинкам, чем брюнеткам. Спрос на него будет больше среди молодых, нежели среди взрослых. И среди тех, кто хочет привлечь внимание противоположного пола, нежели среди тех, кто уже этот «социальный квест» выполнил.

Пример очень условный, но зато он даёт понимание, почему важно выделить целевую аудиторию. Среди людей, объединенных общими и важными признаками, потенциальных покупателей вашего продукта гораздо больше, чем среди условных «всех». Поэтому эффективность каждого сообщения, направленного на аудиторию с целевыми признаками, будет выше, чем у сообщения, отправленного упомянутым «всем»: и деткам, и дедкам.

Что, конечно же, не отменяет потенциального интереса шестидесятилетней дамы к клубничному блонду. Или желания двенадцатилетней девочки покрасить волосы в модный цвет. Но среди девочек и солидных матрон покупателей будет гораздо меньше, чем среди женщин от 20 до 30 лет с природным цветом волос, изначально подходящим для оттеночного окрашивания легким клубничным бальзамом.

Важно! Не нужно бояться сегментировать рынок и уменьшать круг потенциальных потребителей. Если подходить к вопросу правильно, вы не только ничего не потеряете, но и выиграете за счёт эффективности потраченных усилий. Даже если вам кажется, что нецелевой аудитории (брюнеткам 36 лет и старше) вы тоже вполне могли бы продать свой продукт, даже если не понимаете, зачем концентрировать внимание на каких-то определенных людях, а остальных «не принимать во внимание». Потому что гипотетически продать можно что угодно и кому угодно. Но с какой вероятностью? Поэтому на такие продажи просто не стоит тратить столь же времени, сколько на работу с целевым сегментом.

Есть ещё одно понятие в сфере маркетинга – аватар клиента. Продвинутый вариант целевой аудитории.

Здесь мы имеем дело уже не с группой людей, а с конкретными личностями, к которым обращаемся: в рекламной кампании, в тексте на сайте, в коммерческом предложении.

Продвинутым этот уровень называется потому, что многие не могут даже выделить группу потребителей, не говоря уже об уровне конкретизации персонажей. Потому что (и у вас скорее всего тоже) возникает вопрос: «Зачем мне это? Зачем тратить время на подбор целевой аудитории, да ещё и все эти игры с аватарами? Дайте уже такие же конкретные инструменты и не морочьте голову!».

Не морочим. Можете пока оставить этот вопрос «повисшим в воздухе» и продолжить чтение: к концу книги ответ будет для вас совершенно очевиден. А пока примем как факт, даже аксиому: подбор целевой аудитории – отправная точка в маркетинге любого предприятия.

Важно!

«Если вы не знаете, кому вы продаете, значит вы не знаете, где, когда и что».

В одной фразе содержится практически весь смысл маркетинга. Пока вы не определились с ЦА, вы не знаете, кто чаще всего у вас покупает, кто с наибольшей вероятностью откликнется на ваше рекламное объявление и не будет долго думать: брать или не брать.

Сегментирование целевой аудитории нужно, чтобы понимать следующее: о чём говорить с клиентом, какие ценности озвучивать, какие предложения делать (и от них будет невозможно отказаться). А еще важно понимать, на каких совершенно неочевидных вещах сделать акцент, чтобы вне зависимости от плотности конкуренции на рынке, невзирая на цены и демпинг, приходили именно к вам: потому что с вами лучше, удобнее, понятнее и проще.

Пример 1. Поговорим о той самой неочевидности, при которой тонкая настройка на целевую аудиторию решает абсолютно всё.

Компания продаёт оптом косметику. Понятно, что уровень конкуренции выше потолка. И именно с вопроса высоты мы и начали анализ целевой аудитории: кто приезжает покупать?

Косметическим бизнесом очень часто занимаются дамы, их средний рост меньше, чем средний рост классических мужчин-бизнесменов, под которых «подогнано по дефолту» торговое оборудование. Возможно, потому, что разработкой его тоже занимались архитекторы среднего для мужчин роста.

Но женщинам банально оказалось неудобно просматривать верхние полки с товарами, выложенными на недосягаемой высоте. Зато, как показал анализ паттернов покупки, самые популярные товары располагались на отметке не выше полутора метров. Тогда как стандарты торгового оборудования совсем другие: обычные магазинные полки, в высоту больше метра семидесяти. Возможно, для супермаркетов, где экономят каждый метр помещения, это хорошее решение по эргономике, но для оптовой косметической компании – не очень.

Высоту полок уменьшили, ассортимент расположили по-другому. Самые маржинальные товары выложили на уровне глаз «в натуральном выражении», а не в умозрительных цифрах. И продажи не просто устремились вверх, они стали более эффективными, так как в горизонт внимания стали попадать самые маржинальные продукты.

Вот такой простой ход, основанный на наблюдении и точном знании особенностей целевой аудитории. И как моментально действует на продажи.

Пример 2. Чуть усложним задачу: известны демографические и географические признаки целевой аудитории: это молодые мамы, живущие в Москве. Для них нужно разработать рекламу по классической модели AIDA. Товар – «прогулочные» трикотажные костюмы.