Менеджер по продажам номер 1

Дайте клиенту посмотреть фотографии, пощупать материал, посмотреть demo-версию продукта.

Данная фишка точно повысит конверсию ваших продаж. Помните, когда вы приходите в тур агентство, когда вам презентуют отель, вам в руки дают каталог с фотографиями отеля, на которых изображены красивые номера, фешенебельные рестораны, белый песок на пляже и зеленую территорию. Вы сидите в на кресле в тур агентства, но мыслями вы уже купаетесь в море, плавайте в бассейне и загораете на солнышке. Все это делают фотографии за вас. И вы в этом расслабленном состоянии с легкостью расстаетесь со своими деньгами и покупаете тур. Когда вы продаете IT продукт дайте воспользоваться им через demo-версию. Наверняка у ваших IT специалистов есть личный кабинет с ограниченной версией. Отправьте его своему клиенту, пусть он прощупает интерфейс и протестирует ваш продукт.

Расскажите про ваши суперуспешные кейсы.

Презентуйте, как вы работали с клиентом и помогли ему вывести бизнес на новый уровень, повысили продажи или оптимизировали расходы. Расскажите, какие инструменты вы применяли. Так, у клиента сложится впечатление, что вы профессионал, как обращаются с решением абсолютно разных вопросов, у вас есть опыт в сфере клиента, и он готов будет с вами работать.

Играйте цифрами.

Иногда лучше сказать, что у вас 997 офисов на территории РФ, чем 1000. Когда вы пишите не округленную цифру, то это вызывает больше доверие, нежели чем округленная. Используйте этот прием.

Упрощать и сокращать.

На самом деле – это одно из самых ценных качеств в бизнесе. Особенно в переговорах и продажах. Я до сих пор не могу ответить себе на вопрос, зачем некоторые мои коллеги при отправке коммерческого предложения пишут 5 страниц текста воды скопированного с сайта, куча таблиц Excel. Там безусловно очень важная информация и полезная. Но я вас уверяю, ни один ЛПР не будет читать все полностью до конца. Скорее всего ЛПР пробежится глазами по диагонали, попытаются найти важную для него информацию, если нет, то не получится, то просто закроет. А вам скажет, все интересно, но давайте позже. Поэтому, постарайтесь в КП писать своими словами. Представьте, что вы общаетесь с другом. 3-5 сравнений по ключевым показателям, цифры, можно фотографии, презентацию из 4-5 слайдов для 90% компаний будет вполне достаточно. Этого хватит. Когда я работал в сфере образования в моей презентации о нашем ВУЗе было 5 слайдов. Первый – о ВУЗе. Второй – о специальности, что изучит. Третий – о преподавателях. Четвертый – компании, где проходят стажировки. Пятый – мои контакты. Все слайды были очень красиво оформлены, продающий текст, минимум текста, диаграммы и фотографии.

Призыв к действию в письме.

Если вы презентуете компанию в письме, то так же используйте продаванские фишки. Иногда менеджеры отправляют тарифы, цены, описание работы, этап и ход работы, презентацию. А дальше? В продолжение письма, обозначьте ваш «call to action» (прим. «Призыв к действию»). Может быть клиент вам напишет обратную связь по ценам или вопросы по условиям работы. Но лучше, если вы в конце в виде «call to action» зададите вопрос: когда можем с вами встретиться, чтобы провести экскурсию на производстве, посмотрите демо видеоролик, зайдите в наш демо личный кабинет, протестируйте продукт, запишитесь на тест или другой профессиональный вопрос подталкивающий к следующему этапу воронки продаж.

Проверяйте цифры и факты, не берите их просто так.

Но старайтесь сильно не заигрываться с предыдущим инструментом. Если вы действительно опираетесь на какие-то факты, будьте готовы в любой момент подтвердить это. Если вы представлены во всех городах, то уточните, так ли это. Или все же в 99% городов по РФ. Все ли преподаватели у вас носители языка или все же 80%. Все ли ткани у вас из переработанного сырья сделаны или не все. Лучше скажите, что 99% или большинство. Т.к. если окажется что не все, а для клиента – это крайне важно, то вы рискуете потерять клиента.

Не врать, а преувеличивать.

Очень здорово, если в числе ваших кейсов есть крупные и известные компании и бренды, которые все знают. Обязательно говорите про них. Говорите, что это ваши клиенты, даже если вы работали бесплатно, «за спасибо», в ноль, в небольшой минус. Крупные компании могут быть брендовыми клиентами, про которые вы говорите исключительно в качестве пиара. Это нормальная практика.

Но так же часто бывает так, что вы только начинаете работать и у вас нет особых ярких кейсов. Вы еще не работали с МТС или Сбербанком и крупных клиентов нет. Но вспомните, что вы однажды оказывали услугу компании подразделению дочерней компании Лукойла. Или консультировали ООО «Ромашка», которая является смежной компанией входящий в крупный холдинг «Газпром Медиа». Ничего страшного, если вы упомяните не ООО «Ромашка», а сразу «Газпром Медиа». Это не будет являться обманом, больше обобщение или преувеличение.

Не давайте клиенту более 3х вариантов на раздумывание.

Помню, когда я работал в университете и абитуриент просил выслать презентации по 4 и более предметам, то очень часто он при просмотре всех специальностей глаз замыливался, специальности были из разных сфер, например менеджмент и дизайн, он не мог решиться, советовался со всеми родственниками и друзьями, а друзья уже поступили в другой ВУЗ и абитуриент то отказывался, то долго думал и поступал к друзьям, и еще другие причины. Даже проводилось исследование и это доказанный факт, когда у клиента выбор между тремя продуктами или между четырьмя и более, в первом случае факт совершение покупки на 29% больше, нежели чем во втором. Проявите экспертность и сами предоставьте на выбор 3 варианта, которые максимально подойдут вашему клиенту.

Не спрашивайте клиента: «А можно мне отправить цены?».

Этой фразой вы ждете одобрения от клиента, чтобы он вам позволил сделать следующий шаг в вашей воронке продаж. Но вы помните, кто ведущий в диалоге? Кто главный? Отправка цен, это очень тонкий момент, к которому вы должны подвести клиента. Цены должны отправляться не рано, не поздно. Когда только вы провели презентацию клиенту, у него появились вопросы, вы на них с блеском ответили, после этого, вы уже можете отправить цены и еще сопутствующий материал и презентации.

Скидки под объем или перспективу.

Если клиент просит скидку, то постарайтесь деликатно уточнить, почему вы должны ему предоставить скидку? Иногда клиент может проста так вас постараться прожать на сколько у вас есть яйца ему отказать. И классно, если вы ему деликатно откажете. Или как вариант вы можете согласиться предоставить скидку ему, но в обмен попросите объем заказа. Например, если купите 3 штуки, то цена будет не 120 рублей, а 100 рублей. Или при покупке 3х единиц товара, 4ая бесплатно. Таким образом вы стимулируете клиента приобрести несколько штук, и вы оба будете в плюсе. Он, то что ему дали скидку, вы – т.е. у вас купили не одну единицу, а три. Пользуйтесь этим, а лучше прямо сразу информируйте клиента на это.

Лучше бонус, чем скидка 10%.

Но в некоторых случаях, клиенту вместо скидки лучше предоставить бонус. Например, товар у вас стоит 100 рублей. И клиент просит дежурную скидку 10%. Вроде бы ничего страшного в этих 10% нет. Но в цене 100 рублей, ваша наценка составляет 30 рублей. И эти 10 рублей по отношению к 30 рублям становятся уже не 10%, а целых 33%. Поэтому, в некоторых продажах крайне экономически не выгодно давать скидку. Лучше дайте клиенту бонус. Подумайте, какой приятный бонус вы можете предоставить клиенту, если ему что-то не понравится, или будет какое-то возражение, которое вы никак не сможете отработать или вы на фоне этого явно проигрывайте конкурентам. Да или клиент просто, постарается вас прогнуть на скидку.

Как вам цены?

Очень не удобный вопрос задают некоторые менеджеры. Интересно, менеджеры думают клиент им скажет в ответ: «Ну, нормально!», или «дорого». Все намного тоньше. После отправки цен и когда клиент их посмотрит, спросите, какие еще остались вопросы по работе с нами? А дальше ведите клиента к следующему этапу воронки продаж. Если у вас не получится перейти к следующему этапу, то уже отрабатывайте возражения.

ГЛАВА 8. ВСТРЕЧА – НАШЕ ВСЕ

Пригласите клиента к себе в офис.

Практически все бизнес тренеры учат, что встречу надо назначать в офисе клиента. Ведь ЛПР не захочет выезжать из своего теплого и уютного офиса, там ему удобнее, надежней, поэтому, лучше ты менеджер езжай к клиенту. Я предлагаю действовать иначе. А может быть так, что ЛПРу настолько скучно и надоело сидеть у себя в душном офисе, что готов выбраться и развеяться куда-нибудь? Поэтому, если клиент готов встретиться, то первую очередь предложите ему приехать к вам. Если не захочет, то ничего страшного, вы хотя бы попытались. Но если согласится, то тут одни плюсы. Во-первых, если клиент к вам приедет, то он вложится вас своим временем и силами. А мы знаем, что когда мы во что-то вкладываемся и не важно, деньгами, силами, эмоциями, деньгами – это нам становится дороже. Во-вторых, родные стены вашего офиса, вам помогут. Так ко встрече вы сможете подключить вашего директора, IT директора, других важных персон, продемонстрировать презентацию на вашем проекторе, к которому вы привыкли и знаете, как работает. В-третьих, в психологическом плане, вы даже будете чувствовать себя увереннее в стенах своего офиса.

Еще важный момент, приглашайте клиента не на встречу, а на экскурсию. Экскурсия звучит интереснее, согласитесь? Пригласите клиента на экскурсию на производство, на сортировочный центр, в ваше учебное заведение. Пусть он своими глазами посмотрит, как происходит весь цикл работы, какие у вас производственные мощности, посидит за партой, пообщается с вашими преподавателями и технологами. И после этого пригласите его в переговорную комнату и закройте клиента на продажу.

Во вторник или в четверг?

При назначении встречи, не задавайте клиенту вопрос: «а вам удобно во вторник или в четверг встретиться?». Коллеги, это прошлый век. Это очень простая и детская манипуляция, что если сейчас клиент услышит ее, то с вами просто перестанут вести все диалоги. Это продаванская фишка была актуальна может быть лет 20 назад. Да, тогда она работала. Сейчас звучит как: мне наплевать на твое время, дорогой клиент, выбирай один из двух вариантов, которые мне точно подойдут, а на тебе не знаю, но выбирай». Когда я слышу эту уловку, обычно мне сразу перестает быть интересно общаться с этим менеджером. Если клиент готов встретиться и располагает временем, сразу скажите: «Сергей, мы можем запланировать встречу на вторую половину недели?». Многие тут скажут, что тут клиент может либо согласиться либо отказаться, что нас не совсем устроит. А в случае «вторник или четверг – любой вариант нас устроит». Дорогие коллеги, если клиент готов не готов встречаться, то он и в случае «вторник или четверг» вам откажет, только в этом случае он вас посчитает менеджером по продажей старой закалки. Поэтому, просто, уверенно и обычным человеческим языком спросите: «можем запланировать встречу?».

Обоснуйте клиенту, зачем нужна встреча.

Конечно, вы можете сказать, что при встрече вы познакомитесь, лучше узнаете друг друга, сделаете продающую презентацию, встреча – это следующий этап воронки продаж, при очной встрече больше вероятности установления делового контакта и подписания договора. Скажу по секрету, клиент это и так все прекрасно понимает. Но иногда, сказать правду, напрямую сообщить ваши намерения – не лучший вариант. Хотя в детстве нас учили – говори правду и ничего кроме правды . Поэтому, скажите клиенту, зачем нужна встреча, и почему нельзя по телефону все обсудить. Скажите, что на встрече подключится ваш коллега, который как раз специализируется на профиле клиента, на встрече вы покажите, что по телефону нельзя показать (например, проведете экскурсию), вы продемонстрируете ваше оборудование. При таком подходе, клиент понимает, что по телефону, этого не продемонстрировать, и встреча будет продуктивней. Так же, не забывайте использовать современные технологии и проводить ZOOM и Skype встречи. Это реально очень сильно экономит время и очень удобно. В наше время, это абсолютно нормальная практика.

Как одеваться на встречу?

Первое, что в голову приходит, что одеваться надо максимально по-деловому: галстук, костюм, рубашка, туфли. Я сторонник того, что одеваться нужно, отталкиваюсь от продукта, который и продаете и чека. Если вы работаете в банковской системе, то там очень жесткие требования к внешнему виду, как необходимо одеваться и выглядеть. Если вы продаете оборудование на 10 000 000 долларов, то скорее всего вам необходимо и выглядеть максимально по деловому. Но, если вы продаете продукт, чек которого достаточно не высокий, например, куллеры с питьевой водой в офис, достаточно просто опрятно выглядеть. Это может быть стиль smart casual. Джинсы (не рваные), поло или рубашка, пиджак. Или брюки и рубашка. Да, встречают по одежке и провожают по уму. Поэтому не забывайте, к своему хорошему внешнему виду, быть так же и профессиональным менеджером по продажам. Грош цена вам, если будете выглядеть на миллион, а в продукте не разбираться и не уметь продавать.

Не надевайте одежду ярких тонов. Яркие тона на деловой встрече – очень рискованный вариант, как для женщин, так и для мужчин. Очень классно, если вы любите ярко одеваться. Я например, очень люблю людей, которые опрятно и стильно сочетают одежду и не боятся яркие тона. Но на встрече, нужно одеваться стильно, опрятно и делать акцент на себе, как на профессионале, а не как личность. Выбирая одежду, делайте акцент на нейтральных и пастельных тонах. В этом плане, темно-синий или серый костюм с белой, черной или голубой рубашкой будет отличным вариантом для мужчин. А для женщин – нейтральная цветовая гамма – серые, синие или черные брюки с блузкой пастельного цвета. К обуви особое внимание. Следите, чтобы она всего была чистая. Ни что так не бесит, как грязная обувь. Всегда носите с собой влажные салфетки. Не поленитесь, когда в следующий раз придете к клиенту, заранее еще в коридоре протереть обувь от грязи и пыли.

Что касается парфюме это – отдельная тема. Купите себе дорогие и классные духи. Запах играет очень большую роль в общении с другими людьми. Не экономьте на парфюме. Если вы пользуетесь парфюмом, то старайтесь, чтобы он еле-еле чувствовался. Я думаю, вы знаете таких людей, особенно девушек, которые очень сильно перебарщивают с духами. Как правило, они хотят к себе внимания и запахом дополнительно притягивают его. Но вы идете не на свидание, а на деловую встречу с клиентом. Поэтому одного пшика парфюма, будет достаточно.

Попросите клиента выслать схему проезда.

Очень часто, если вы едете в какую-то производственную компанию, то она находится в пром. зоне, где очень легко заблудиться, особенно если вы едете первый раз. У клиента, наверняка, есть удобная схема проезда, которая отличается, если вы введете адрес в навигатор. Попросите ее выслать вам.

Заранее изучите маршрут до офиса клиента.

Опаздывать на встречу с клиентом – признак дурного тона и непрофессионализма. К вашей встрече, ЛПР выделяет время, бронирует переговорную комнату, передвигает другие встречи, привлекает других сотрудников, которые так же отрываются от своей рабочей деятельности. Одна из самых частых причин, почему происходит опоздание – это, менеджер не изучил маршрут до офиса клиента. Имейте ввиду, что где-то может быть очередь, пробки, выписывать пропуск необходимо, вход с другой стороны здания, метро и пересадки, учтите все эти параметры.

И еще лайфхак. Добавьте к времени маршрута, еще 25% запаса. Лучше приехать раньше на 15 минут, чем на 15 минут позже.

Пригласите как можно больше людей со стороны клиента.

Чем больше коллег присутствует со стороны клиента, тем больше вероятности, что все ньюансы будут оговорены на встрече и сделка быстрее состоится. Так же, по возможности, привлекайте людей и со своей стороны. И еще, у меня на практике пару раз было так, что встреча проходила в формате 1 на 1. И с ЛПРом были достигнуты какие-то предварительные договоренности, а через пару недель ЛПР увольнялся. И никто ни о каких договоренностях не слышал и не помнит. А новому ЛПР приходилось все растолковывать заново, и заново продавать. Если со стороны клиента будет делегацию из 3-4 человек, и позже он уволится, то остальные сотрудники новому ЛПР донесут все предварительные договоренности и уже проще будет продолжать вести переговоры о подписании договора.

За сутки до даты встречи еще раз уточните все ли в силе?

Нет ничего ужаснее, если вы заранее договорились о встрече, например дня за 4, ЛПР подтвердил, но 4 дня это достаточно много. ЛПР может заболеть, уехать в командировку, уволиться, форс мажор какой-нибудь случиться. Или вы по разному поняли понятие – договориться о встрече. За 4 дня ЛПР сказал, что готов встретиться, вроде бы адрес офиса у него есть в подписи, но он рассчитывал, что вы свяжитесь накануне и подтвердите приезд или вышлите паспорт для пропуска. А вы решили, что все хорошо, и если встреча не состоится, то ЛПР напишет, и если какие-то вопросы, то клиент так же напишет. И вы едете через пол города, тратите 2 часа своего времени, и очень жаль будет, если встреча не состоится. Но, согласитесь, глупо будет звонить за сутки клиенту и спрашивать: «Сергей, а точно мы завтра встречаемся?» или «Сергей, а завтра к вам приеду, вы помните?». Поэтому, если за 3-4 дня я договариваюсь о встрече и чтобы за сутки подтвердить ее, я пишу клиенту или звоню и прошу выслать схему проезда и уточняю, нужно ли заранее выслать паспорт. Таким образом, клиент еще раз убеждается, что все договоренности в силе и встреча состоится.

Назначайте встречу на утром или уже на вечер.

Представим, что вы назначили встречу на 12:00. Что в данном случае происходит. К 9:00 вы приезжаете в офис, и в лучшем случае в 11:00 вы выезжаете на встречу (если ехать 1 час). Далее, 1 час встреча и 1 час вы едете в офис, к 14:00 вы приезжаете в офис. Производим расчет, сколько чистого времени вы работаете в этот при таком подходе. У нас получается 2 часа до встречи, и 4 часа после встречи, итого 6 часов. И еще помним, что есть уровень эффективности, что когда мы отвлекаемся от выполнения задачи, часть времени нам нужно, чтобы вновь в нее погрузиться и включиться в работу. Если вы назначите встречу в 9:00 или уже в 17:00, берем 1 час на дорогу и 1 час на проведение встречи, то в этом случае мы работаем уже 7 часов.

Уточните, кто будет на встрече у клиента.

Еще раз смотрим п. 8. Если клиент будет не один, и с его стороны будут присутствовать другие коллеги, уточните, кто они по должности. К примеру, на встрече будет присутствовать коллега из бухгалтерии, то он вам может задать вопрос из бухгалтерской части, в котором вы плаваете и точно не знаете. Коллега из IT департамента может уточнить айтишный вопрос. Поэтому пригласите своих коллег из этих же департаментов в качестве подстраховки.

Вы точно умеете делать комплименты?

Еще один пункт из старой школы продаж, про который хочется сказать – это комплимент. Помню, еще лет 10 назад многие бизнес тренеры говорили, что обязательно нужно на встрече сделать комплимент. Так ЛПРу будет очень приятно, он раскроется как личность, вы найдете общий язык, и продажа будет на много легче и быстрее. Скажу прямо я не против комплиментов. Но давайте, положа руку на сердце, не многие их говорят. Почему? Ну не принято так в нашей культуре. Нет, есть коллеги, которые говорят и у них это действительно получается, это выглядит искренне и вовремя. Но так не у многих. Поэтому, если вы не умеете делать комплименты, для вас и встреча с незнакомым человеком это небольшой стресс, лучше не говорить заранее заготовленный комплимент. Особенно из серии: «Ой, Иван Иваныч, какой у вас классный яркий офис», или: «Ой, «какой у вас комфортный кабинет». В 99% случаев заранее заготовленный комплимент раскроют, будет чувствоваться ваша фальш и наигранность. И вы так еще больше себе навредите. В этом случае, используйте дежурную и простую фишку. Скажите клиенту добрый день, поблагодарите его за то, что согласились встретиться и искренне улыбнуться. Все! Простое: «Коллеги, всем добрый день, спасибо вам большое, что выделили время для нас, давайте начнем». И если действительно, вы умеете подмечать тонкие детали в моменте, small talk для вас не составляет труда, вы заметили какую-то интересную деталь, скажите, почему бы и нет. Но желательно, чтобы этот комплимент был не личный, касающийся человека, а больше про то, что около человека. И важно: комплимент нужно сказать в нужное время и в нужном месте. Например, про бизнес, рекламу, дизайн офиса, название переговорной, книг на полке, книги, которую ЛПР сам написал, наград ЛПРа. Однажды я проходил собеседование в одной из международных компаний и у них переговорные назывались в честь стран, в которых у них были подразделения и филиалы, и цвет таблички был в цвете флага этой страны. Это было очень красиво, и это нельзя было не заметить, особенно, когда мы проходили мимо этой таблички. Поэтому это был тот случай комплимент сказали в нужное время в нужном месте, и он сработал.

Воду кофе или чай?

Интересный факт: менеджерам, которым на встрече с клиентом предлагали принести чай, кофе или воду, и они выбирали один из вариантов – заключали договоров на 11% больше при прочих равных, нежели их коллеги, которые отказались от любых напитков. Возможно, сказывался факт того, что клиент в вас вкладывается, даже таким пустяком, как стакан воды, но факт остается фактом. Именно поэтому, если я приехал на встречу и мне предлагают что-то из напитков, я всегда соглашаюсь. Не советую выбирать чай, т.к. он может быть то слишком горячим, то можно обжечься, или вам в кабинете и так жарко и душно, а после горячего чая, вам еще больше будет жарче. С кофе похожая история. То вам черный без сахара принесут, то растворимый 3 в 1. То слишком горький, то еще что-то. В итоге вы себя будете крайне некомфортно чувствовать. А воду пьют все. Если вы много будете говорить, и у вас пересохнет горло, то без воды вам будет тяжело. Поэтому, всегда что-то выбирайте, и лучше воду.