Коллектор с сердцем. Руководство к действию

– Это какую? – выпалил вдруг внимавший каждому слову Роман.

– Это сначит, что не надо напротив стоять. Лучше – сбоку справа, – закончил Иконников.

– А какую тактику ты еще применяешь, Коль, расскажи, – Артур Евгеньевич смотрел на Иконникова, улыбаясь.

Тот, краснея, ответил:

– Ну… Я просто говорю иногда, что работаю с-сдесь не так давно, и мне нуш-шно в этом месясе самому закрывать кредит, и от этой сделки с-сависит, получу я повышенный оклад или нет…

– Но это же не профессионально, – Рома захлебнулся слюной и закашлялся.

Артур Евгеньевич похлопал ему по спине и сказал:

– А что, Роман, если я скажу вам, что у Николая с его «непрофессиональностью» сейчас индекс по закрытию сделок равен один к трем? И все инструменты, которые мы уже успели обсудить, – помогают всем нам зарабатывать хорошие деньги?

Роман не отвечал. Он и сам понимал, что текущий обмен мнениями немного перевернул его видение их работы. Еще недавно мужчина был уверен – достичь успеха в ПКБ можно, только если ты самый умный, если никто не слышит от тебя жалоб, тем более – клиенты, если ты, словно стойкий оловянный солдатик, никому не раскрываешь своих чувств и просто качественно делаешь свою работу.

Сейчас, в конце вечера, наполненного жареным мясом, коньяком, горячим чаем и пронизывающим ветром, он понимал их роль иначе. Оказывается, можно делиться с клиентами сокровенным и получить сочувствие.

Оказывается, клиента можно оставить на несколько минут у инфо-доски и не спешить с предложением о погашении, к нему можно вернуться чуть позже. Оказывается, его модные рваные джинсы не сочетаются с образом человека, заслуживающего доверие в сфере финансов. И оказывается, ПКБ – это все же его компания.

* * *

– Знаете, Ника, на что похожи ваши чудные волосы?.. На волны безбрежного океана, ласкающие бархатный песок… – услышал Карпов спустя полчаса недалеко от входной двери съемного дома.

Ника – привлекательная девушка и высокорезультативный специалист отдела – неловко рассмеялась.

– Вы – поэт? – спросила она игриво у широкоплечего мужчины с вьющимися русыми волосами.

– Увидев вашу красоту, волей-неволей начнешь слагать стихи… – томно улыбался ей кудрявый альфа-самец. Его рука в это время, чуть коснувшись Никиной щеки, погладила темные волосы девушки.

«Ну и подкат. Профессионал. Браво!» – ухмыльнулся про себя Карпов. Ухмылка эта, однако, вышла довольно громкой, так как говоривший скосил взгляд на Андрея.

– Что-то не так, уважаемый? – беззлобно обратился к Карпову широкоплечий. – Не нравится, как комплименты девушке делаю?

– Да нет, очень даже профессионально! Где можно научиться подбирать такие точные метафоры и так нравиться людям?.. – полушутя вопросом на вопрос ответил бывший опер.

– Мне вот тоже интересно, – стрельнула глазами в ухажера девушка. – Добрыня, раз вы не поэт, тогда кто же?..

– Ох! Какая хор-р-рошая компания собралась! – Артур Евгеньевич подошел к говорившим. – И мой друг Добрыня – в ее центре, как всегда! Познакомить вас всех?

Все трое улыбнулись и согласно закивали. Блондин заговорщицки подмигнул Нике, мол: «Сейчас ты все про меня узнаешь, крошка!»

– Знакомьтесь: Андрей и Ника работают в моем подразделении, а Добрыня – руководитель другого коллекторского агентства нашего города. Так сказать, мой друг и конкурент в одном лице.

Карпов присвистнул. Ника с удивлением воззрилась на ухажера. Он же победно, с шутливым выражением превосходства смотрел на всех троих, после чего рассмеялся, подмигнул девушке и протянул Андрею руку для приветствия:

– Рад познакомиться с одним из перспективнейших сотрудников Артура Евгеньевича!

При этих словах начальник согласно кивнул, подмигнув бывшему оперу.

– Ох! Так меня еще не характеризовали! – Андрей ответил на теплое рукопожатие Добрыни. – Андрей. Рад знакомству.

– Еще пообщаетесь, Андрей, – улыбнулась Карпову Ника. – А пока мы с Добрыней пойдем выпьем по стаканчику горячего чая. Холодно.

Она поежилась и, игриво взглянув на широкоплечего, пошла в сторону уличной печи, чуть мотнув темной головой, как бы увлекая его за собой. Добрыня обнажил в улыбке ровные зубы, кивнул Артуру Евгеньевичу и Андрею и зашагал следом за хорошенькой фигуркой.

* * *

Спустя пару месяцев летним дождливым утром Андрей сидел за рабочим столом и тупо смотрел на напечатанную им фразу «Техники установления контакта». Из обычного коллектора недавно он стал руководителем звена. Зарплата выросла, но и ответственности добавилось. Учеба, семинары, тренинги, книги теперь стали его постоянными спутниками. Как и легкая путаница в огромном ворохе рабочих задач.

Из кабинета было слышно, как его коллеги, которых он наставлял и курировал, бодро начинали рабочий день. Кто-то стучал по клавиатуре, другие перебирали папки с бумагами, третьи разговаривали по телефону. Коллекторское звено, как небольшая шестеренка в швейцарских часах, исправно крутилась.

Андрей снова уставился в монитор ноутбука.

«Варианты взаимоотношений в диалоге». Курсор все так же равнодушно мигал в конце фразы. Что он знал об этом, чем можно было бы поделиться с товарищами?

Проникнув глубже в услышанную на очередном семинаре фразу, мозг наконец начал распаковывать ее смысл. Есть три варианта взаимоотношений в диалоге: «взрослый-ребенок», «ребенок-взрослый» и «взрослый-взрослый».

Если посмотреть на его отдел, то на каждый – найдется свой пример. Вот Борис Дубов, в прошлом тоже опер, никак не мог уйти от модели «взрослый-ребенок». Когда-то его «турнули» из органов. Карпов считал, что бывший коллега просто проломил какому-то бедолаге голову.

На выезде к очередному должнику Андрей смог посмотреть на Бориса в деле.

– Подойди сюда, подойди, – здоровенной ручищей поманил Дубов низкого, коренастого мужика, переводящего взгляд то на Андрея, то на Бориса. Мужичок сделал шаг вперед – .Дубову сложно было не подчиниться.

– Что это, а? – коллектор потряс бумагами перед лицом должника. – Ты в курсе, что ты торчишь денег? И причем немалых. А я и вся наша команда только и делает, что ищет тебя, пытается как-то решить твою проблему, предлагает новые выгодные условия… Ты нагадил, а мы пытаемся помочь тебе убрать за собой. Это разве нормально?

– Извините… я, просто… изв…

– Ты человек или пес? – прервал его блеяния Дубов.

Мужичок еще быстрее начал хлопать глазами.

– Ч-ч-что?

– Ты человек или пес, оглох, что ли?

– Человек конечно.

– Так и убери за собой, как человек!

И с этим словами он сунул бумаги должнику в руки.

Ошибка многих «бравых парней» – выбрать профессию коллектора только потому, что в кармане завалялось милицейское удостоверение. Но задержать преступника и помочь человеку погасить долг – это совершенно разные вещи. В первую очередь потому, что должник – не преступник, и здесь важно действовать более утонченными инструментами. Хирург никогда не вырезает опухоль молотом.

Были в звене Андрея и любители обратного метода – «ребенок-взрослый». Он может показаться жалким, но на самом деле для него требуется особое мастерство. Необходим ни много ни мало – актерский талант. Его имел, например, Илья Наумов, паренек в очках, настолько щупленький, что сильный порыв ветра может унести его прочь, как Элли в «Волшебнике Изумрудного города».

Наумов всегда прикидывался дурачком, становился эдаким лейтенантом Коломбо, не умеющим найти пуговицу под ногами.

– И как вы только умудряетесь ухаживать за таким огородом, – оглядывал Наумов шесть соток земли какого-нибудь деда, к которому ему поручили приехать. Они успевали обсудить рыбалку, футбол, охоту, и, казалось, этому разговору не будет конца. – Знаете, моя девушка всегда говорит, что надо уезжать из квартиры и покупать частный дом с землей, а вам как кажется? А я отвечаю, что я же не против, но ведь за домом и землей надо ухаживать и все такое. Восхищаюсь тем, как у вас это получается!

– Дык силы еще есть, внучок, – отвечал ему дед. – Так что у тебя за дело-то?

– А-а-а, дело, точно! Сейчас.

Тут Наумов начинал рыться в портфеле и применял еще одну фишку:

– Кажется, забыл бумаги. Извините. Минутку.

Далее он бежал за документами в машину, а на обратном пути так натурально спотыкался, что дед рвался к нему на подмогу. Это происходило неосознанно. Возможно, старик видел в нем своего внука – маленького, неумелого. А помочь внучку, в том числе и деньгами, – святое.

Ну и, конечно, существовал вариант взаимоотношения в диалоге «взрослый-взрослый». Ее часто использовал сам Андрей. В этой модели общения оба – должник и сотрудник ПКБ – взаимодействуют на равных, как деловые партнеры, и вместе шаг за шагом приходят к решению проблемы.

Однако стать полноправным участником метода «взрослый-взрослый» не так-то просто. Ты перманентно балансируешь на тонкой грани равенства, где находишься не выше и не ниже оппонента. Когда кто-то из вас «скатывается» вниз или возвышается над другим, ты вынужден возвращать и себя, и его на ступень партнерства.

– Для чего мы с вами сейчас общаемся? – говорил Андрей на очередной встрече. – Чтобы обсудить в первую очередь вашу выгоду. Да, я получу деньги с этой сделки, никто этого не скрывает, но и вы получите свое. Я предлагаю немало: безопасное и безболезненное исправление вашей финансовой ситуации. А цена за это снижена до предела. Я вижу, что вы хотите решить этот вопрос. И я могу вам помочь.

Такой разговор меняет отношение должника к ситуации. При правильном использовании это почти стопроцентный инструмент. Однако до разговора с человеком важно еще суметь добраться.

Андрей перестал печатать: получилось несколько абзацев. Нужно было перечитать и проверить – легко ли воспринимается информация? Ведь, когда передаешь ее сотрудникам, важна простота и ясность.

В этот момент зазвонил сотовый. На маленьком экранчике высветилось имя «Добрыня». О-о-о! Как же Карпов мог забыть, ведь на днях разговаривали!..

– Да, алло, привет, Добрыня!

– Привет-привет! Что решил насчет поездки?

– Да слушай, вообще еще не думал! Дел – по горло! – Андрей интуитивно поднес к шее ладонь левой руки.

– Ну ты даешь, Андрюха! Давай тогда сейчас решать. Напоминаю: Египет. Тренинг. Кайтсерфинг. Двенадцать дней. Ты же хотел повысить уровень своего переговорного мастерства? И сказал, что записал и подумаешь. Сгорел на работе, что ли? – ухмыльнулся приятель на том конце провода.

– Видимо… да… Знаешь что?.. Считай, что я уже собрал чемоданы. – Коллектор Карпов принял решение мгновенно. Ему точно не мешало проветрить мозги, к тому же на горизонте маячил двухнедельный отпуск с щедрыми отпускными.

Модели участников переговоров 

Успешные переговоры зависят от множества, казалось бы, незначительных вещей. Внешний вид, место встречи, взгляд, выражение лица, положение тела, дополнительная информация – всего не перечислить.

Подумайте о том, какие методы вам могут помочь добиться желаемого от конкретного человека. Изучите его «анамнез» – биографию, внешность. Внимательно посмотрите как он говорит, чего хочет, попробуйте догадаться о его слабостях и сделать так, чтобы они были вам на руку. Ваша главная цель – совершить сделку, выиграть битву. Используйте всю гибкость характера, на которую вы способны.

Вы можете вести переговоры с любой удобной для вас позиции.

Это может быть и «взрослый-ребенок», и «взрослый-взрослый» или «ребенок-взрослый». Тут нет «плохой» или «хорошей» стратегии. Сегодня можно попробовать одно, а завтра – другое.

Однако лучше всего для переговорщика понимать и владеть всеми тремя подходами, чтобы можно было менять их в зависимости от ситуации.

Глава 5

Андрей придирчиво рассматривал в огороде помидоры, когда к нему заглянула жена. Марина буквально светилась от счастья.

– Ты чего такая веселая? – спросил Карпов.

– Не едем мы на Кипр. Я раздумала! День такой прекрасный!

– Раздумала? Но веселая. Ты умеешь менять решения молниеносно и чисто по-женски. Хорошо, не едем – значит остаемся дома. – Андрей едва заметно улыбнулся: он не хотел сейчас уезжать от своего огорода.

– Чем занимаешься?

– Осматриваю помидоры, как видишь. Урожай у нас в этом году просто потрясающий будет. Зацени, как пахнет.

Марина понюхала помидор.

– У-м-м… томат.

– Вот-вот, томат с большой буквы «Т».

– Знаешь, что я к тебе зашла-то?

– Не знаю.

– Хочешь покататься со мной на кайте?

Андрей удивленно посмотрел на Марину.

– То есть? Ты же не умеешь.

– Да как тебе сказать… кое-что я уже успела освоить, – лукаво улыбнулась она. – Ты ведь знаешь, что я часто хожу на пляж. Так вот, в какой-то момент я подумала, а почему бы мне тоже не попробовать эту доску, которую постоянно мучает мой муж? Ты так много про нее говоришь, что я тоже захотела попробовать. Поэтому я наняла тренера и получила несколько уроков. Свободно кататься я, конечно же, пока не могу, но ты ведь мне поможешь доучиться?

Андрей все еще не мог избавиться от удивленного выражения лица.

– Что, не ожидал от меня такого?

– Нет. Ты полна сюрпризов. Не знал, что тебе это интересно. И что ты уже успела изучить?

– Я прошла управление пилотажкой на земле, заходила в море на коротких стропах, а сегодня хочу попробовать снова освоить езду галсом.

Андрею было непривычно слышать от жены это свободное употребление слов из профессионального сленга.

– А почему ты сразу ко мне не обратилась? У тебя же личный тренер под рукой.

– Не хотела тебя понапрасну отвлекать. Базу я могла освоить и с обычным тренером. А вот сейчас лучше продолжить обучаться с тобой. Так что, какие будут советы перед будущим уроком?

Андрей какое-то время собирался с мыслями.

– Чтобы начать нормально стоять, главное, не сильно держаться за планку. Сила только мешает. Нужно отдаться стихии… но эти тонкости ты поймешь в процессе.

– Уже жду не дождусь.

Продолжая улыбаться, Марина ушла, а Андрей вспомнил ту свою поездку в Египет, когда он в первый раз встал на кайт. Это помогло ему многое понять и об искусстве переговоров.

* * *

С самого утра в фойе отеля царила суматоха. Прохладный кондиционированный воздух разрезали лучи знойного египетского солнца. Было шумно и людно.

Андрей и Добрыня вместе со всеми ожидали начала тренинга. Его участники отличались от обычных туристов какой-то позитивной собранностью. Не было среди них расхлябанных или капризных, пьющих третий бокал пива на завтрак или скандалящих с персоналом. Они все чего-то ждали. Не скучая, не жалуясь, но будучи увлеченными самими собой и делом, ради которого здесь собрались.

Недалеко от массивной каменной стойки ресепшна стояла троица подтянутых мужчин в шортах и белых нейлоновых футболках. Вероятно, это были какие-то молодые спортсмены. Они тихо переговаривались между собой, у каждого в руках был шейкер с водой.

Рядом с ними вытирал пот со лба приземистый мужчина с круглым животом. На загорелом запястье блестел фирменный «Ролекс». Около окна разговаривали друг с другом несколько казахов. В другом конце холла визжали дети – кто-то приехал сюда целыми семьями.

Андрей и Добрыня успели познакомиться с некоторыми участниками после прибытия накануне вечером. Оказалось, тренинг повышения коммуникативных навыков интересен многим специалистам. Здесь были и владельцы IT-компаний, журналисты, риелторы. Новые навыки решили приобрести и директор сети частных школ, и тренер команды триатлонистов, и даже руководитель какого-то московского мясокомбината. Последние двое приехали сюда с женами и детьми.

Карпов был удивлен. Неужели им всем так важно повышать свои коммуникативные навыки?!

– Как настроение? – спросил Добрыня.

– Боевое.

Справа от них промчался и взвизгнул мальчишка, за которым гонялся его отец: «Аааа, догоню, щас догоню!»

– То есть готов впитывать и стать грандмастером переговоров?

– Конечно готов, сам-то как?

– Эх, я просто счастлив вновь оказаться в Египте. Солнце, песочек, девушки… Уже хочется схватить какую-нибудь посочнее и утащить в свободную пирамиду!

– Да погоди ты с девушками хотя бы на денек. Давай сначала первый день тренинга переварим, обживемся, так сказать. Сам-то зачем сюда приехал? Телочек кадрить или свои навыки переговорщика повышать?

– Конечно повышать навыки! – воскликнул Добрыня. – Так я еще больше телочек смогу закадрить!

Андрей засмеялся и закрыл лицо руками.

– Понятно, ладно.

– Переговоры-то, это что такое, – хлопнул Добрыня товарища по плечу. – Универсальная вещь. Всем и всякому нужная. Заметил же, какой разношерстный контингент тут собрался? Кому-то надо язык подвесить для дела, кому-то для развлечения, кому-то – для первого и для второго. Без навыков общения сегодня никуда.

– Опа, кого я вижу? Да это ж Добрыня собственной персоной! Ах ты негодяй, тоже тут!

К ним с вытянутой рукой шел высокий мускулистый парень в черных очках «Рэй-Бэн».

– А где же мне еще быть? Где тесно, там мне и место.

Мужчины пожали друг другу руки. Добрыня повернулся к Андрею.

– Знакомься, это – Толя, наш коллега, директор крупного коллекторского агентства. Я, по-моему, про него рассказывал немного.

Андрей и Анатолий пожали друг другу руки.

– Рад знакомству, Андрей.

– Приятно. Приехали постигать тонкости нашего главного рабочего инструмента?

– Так и есть.

– Я такие тренинги обожаю. Открывают глаза. Продвигают вперед на километры. Стоит вернуться на родину, а должники уже стоят в очереди, чтобы отдать долги.

Новый знакомый залился раскатистым смехом.

– Серьезно, правильно, что приехали. Главный институт любого коллектора – такие мероприятия, уверяю. Ладно, рад видеть. Надеюсь, еще потолкуем.

– А ты куда это? – бросил ему вдогонку Добрыня. – Хоть бы поговорили чуток.

– Потом. Сейчас не могу. Спешу.

Добрыня махнул рукой.

– Эх. Вечно куда-то спешит. Даже на отдыхе. Помнишь, я про него тебе рассказывал? Ну, как он принял роды у своей клиентки?

Андрей закивал.

– Да-да, помню эту историю.

Среди собравшихся пробежал шепоток, все немного засуетились.

– Так, видимо, скоро начало, – заметил Добрыня.

– Ага, – кивнул Андрей.

И тут, повернувшись, оба увидели то, что заставило мужчин остолбенеть. Андрей открыл рот. Душа Добрыни на мгновение вылетела из тела.

К ним вышла женщина.

Казалось, ее внутреннему сиянию позавидовало бы и египетское солнце. Высокая, с живыми темными волосами и тонкими чертами лица, незнакомка проплыла сквозь толпу, покачивая скульптурными бедрами. Ей было, очевидно, около сорока, но возраст только добавлял хмельной терпкости, сделав из когда-то зеленой несмелой красотки наливное сочное яблоко.

Взгляд женщины был тверд и холоден. Если бы обомлевшие Андрей и Добрыня стояли у нее на пути, она отодвинула бы их в сторону и пошла дальше.

– Господи, что это было? – прошептал Добрыня.

– Кажется, женщина, – проговорил Андрей очевидное.

– Я женюсь на ней. Говорю тебе, женюсь.

В своей жизни Андрей падал много раз. Но никогда – так часто, как при попытке освоить кайт. А овладение именно этим «транспортным средством» входило в тренинг.

Коллектор перестал считать количество падений в воду на цифре «двадцать три». Казалось, устоять на борде и при этом ловить ветер кайтом никогда не получится. Все разъезжалось в разные стороны. С каждым порывом ветра приходилось вступать в схватку, как и с каждой волной. Борд не хотел слушаться. Можно было подумать, что все природные стихии пытаются сшибить Карпова с доски.

«Давай еще раз Андрей, – думал он, – ты можешь. Просто нужно постараться. Как всегда».

Новый порыв ветра. Сильный, мощный!

Кайт дернулся вперед и влево и снова потянул за собой наездника. Андрей вцепился в планку. Мышцы предплечий и плечи вздулись от напряжения. Борд запрыгал по водным кочкам. Спортивные ноги тоже напряглись.

«Держись, держись, держись!»

Ветер, будто боксер, наносящий хук, свирепо врезал по кайту. Воздушный змей резко сменил направление. Одновременно накатила сильная волна и ударила в кант борда. Андрей на мгновение оказался в воздухе, потом приземлился и только каким-то чудом продолжил движение.

Но стихии не собирались сдаваться. Наоборот, упорство и боевой настрой мужчины словно еще больше их разозлили. Карпов увидел, как волны с новой несокрушимостью устремились к нему, побежали в атаку, подобно войску. Одновременно над головой разворачивалось воздушное сражение. Кайт начал метаться из стороны в сторону. Озверевший ветер хотел унести змея за собой, далеко-далеко.

Андрей напряг каждый мускул тела.

«Я удержусь, я удержусь…»

Но он не удержался. Его усилий хватило еще на несколько секунд движения. Очередной остервенелый порыв воздуха завернул кайт и вывернул планку из рук. В ту же секунду волны, словно сговорившись, всем строем ударили по борду. Андрей полетел вниз, царапая кожу об острые ракушки в мелкой воде. Это оказалось самым болезненным падением из всех. Стихии наказали простого смертного за то, что тот вздумал победить их при помощи своей ничтожной силы.

– Хрень полная! – крикнул Андрей, когда, поверженный, выполз на берег. Кулаком он вмазал по воде, словно это море было во всем виновато.

– Что, не получается?

Добрыня был тут как тут. Он где-то раздобыл шезлонг и коктейль с зонтиком. Облачившись в черные очки и гавайские шорты, мужчина нежился на солнышке и улыбался.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.