Неудобные разговоры. Как общаться на невыносимо трудные темы

Разговор о том, что случилось, отличает расхождение во мнениях. Как лучше всего откладывать деньги на пенсию? Сколько денег следует вложить в рекламу? Возьмут ли соседские дети мою дочь поиграть вместе с ними в стикбол? Соответствует ли брошюра профессиональным стандартам?

В разногласиях нет ничего страшного, они не всегда приводят к неудобным разговорам. Мы все время в чем-то не соглашаемся с разными людьми, и чаще всего это никого особо не волнует.

Но бывает и такое, что волнует и очень даже сильно. Такие разногласия кажутся причиной конфликтов между нами и другими людьми. Окружающие не соглашаются с тем, в чем мы хотим их убедить, и отказываются делать то, что нам нужно. Независимо от того, добьемся мы своего или нет, с нами останутся чувства разочарования, обиды, будто нас неправильно поняли. Очень часто случается так, что разногласия нас долго не покидают и впоследствии сеют хаос при каждом обострении.

При возникновении разногласий спор может показаться чем-то естественным и даже разумным. Но делу он вряд ли поможет.

Почему мы спорим, и почему это не помогает

Вспомните один из тех неудобных разговоров в вашей жизни, который был вызван разногласиями по поводу того, что происходит сейчас или что нужно сделать в будущем. Как объяснить причину подобной проблемы?

Мы думаем, что проблема в них

Пребывая в хорошем настроении, можно думать: «Ну, у каждого человека свое мнение» или: «У медали две стороны». Но большинство из нас в это просто не верит. В глубине души мы считаем, что проблема, проще говоря, в ком-то другом.

• Она эгоистична. «Моя девушка не хочет идти со мной к семейному психологу. Она говорит, что это пустая трата денег. Я говорю, что для меня это важно, но ей все равно».

• Она наивна. «У моей дочери большие планы насчет того, чтобы поехать в Нью-Йорк и «добиться успеха» на театральной сцене. Она просто не понимает, на что замахивается».

• Он пытается контролировать все на свете. «Мы всегда все делаем так, как хочет мой начальник. Это сводит меня с ума, потому что он верит, что его идеи самые лучшие, даже когда не знает, о чем вообще говорит».

• Она ведет себя неразумно. «Моя двоюродная бабушка Берта спит на старом продавленном матрасе. Она страдает от ужасных болей в спине, но что бы я ни говорила, она все равно отказывается от нового матраса. Все родственники говорят мне: «Рори, тетя Берта просто выжила из ума. С ней бесполезно спорить». Наверное, в этом есть доля правды».

Если размышлять именно так, то неудивительно, что в конце концов все закончится спорами. Рори, например, заботится о своей тете Берте. Она хочет помочь, и у нее есть возможность это сделать. Поэтому Рори делает все то же, что и все мы: если человек упрямится, мы наседаем сильнее, пытаясь прорваться сквозь преграду, которая мешает ему прозреть. («Если бы ты только попробовала поспать на новом матрасе, ты бы поняла, насколько он удобнее!»)

Если человек наивен, мы пытаемся раскрыть ему глаза на то, как на самом деле устроена жизнь, а если он ведет себя как эгоист или пытается нами манипулировать, мы можем попробовать поговорить с ним начистоту и напрямую указать на его недостаток. Мы упорствуем в надежде, что наши слова в конечном счете возымеют действие.

Но вместо этого наша настойчивость приводит к спорам. А эти споры ведут в никуда. Разногласия не пропадают. Обеим сторонам кажется, что их не слышат или плохо к ним относятся. Мы расстраиваемся не только из-за неразумности человека, но и из-за бессилия что-либо с этим поделать. Постоянные споры не делают наши отношения лучше. Однако мы не знаем, что еще можно сделать. Мы не можем просто притворяться, что никаких разногласий нет, что все это не имеет значения или что нам все равно. Это действительно важно, ведь нам не все равно. Вот почему мы так сильно переживаем по этому поводу. Но если спор ни к чему нас не приведет, то что еще можно сделать?

Первым делом нужно выслушать тетю Берту.

Они думают, что проблема в нас

Тетя Берта вперед всех готова согласиться с тем, что ее матрас и правда очень старый и потрепанный. «Этот самый матрас я делила со своим мужем целых сорок лет. «Он дарит мне чувство безопасности», – говорит она. – В моей жизни и так хватает перемен, и мне так приятно, что у меня есть свое маленькое убежище, в котором ничего не меняется». Кроме того, он позволяет Берте ощутить чувство контроля над своей жизнью. А жалуется она не потому, что нуждается в помощи, – она просто хочет почувствовать связь с людьми, которым она рассказывает о своей жизни.

Вот что тетя Берта говорит о Рори: «Я люблю ее, но с ней бывает очень трудно. Она не хочет слушать, и ее не очень-то заботит мнение других людей, а когда я ей об этом говорю, она начинает сердиться». Рори думает, что проблема в тете Берте. Тетя Берта, похоже, считает, что проблема в Рори.

В связи с этим возникает интересный вопрос: почему именно кто-то другой всегда наивен, эгоистичен, неразумен или пытается контролировать ситуацию? Почему нам не приходит в голову, что проблема в нас самих? Если во время неудобного разговора собеседник спрашивает вас о причине разногласий, почему вы никогда не отвечаете: «Потому что в моих словах нет никакого смысла»?

В каждой из историй есть своя доля здравого смысла

Мы не видим проблемы в себе, потому что это и правда не так. Наши слова действительно имеют смысл. Зачастую бывает трудно понять, что слова собеседника тоже по-своему верны. Как в случае с Рори и тетей Бертой, у каждого из нас своя версия происходящего. С точки зрения Рори, ее мысли и действия абсолютно разумны. С точки зрения тети Берты, ее мысли и поступки разумны ровно в той же степени. Но Рори – не просто персонаж своей собственной истории, она еще и гостья в истории тети Берты. В рассказе тети Берты Рори кажется слишком напористой и бесчувственной. В рассказе Рори слова тети Берта звучат неразумно.

При обычном ходе вещей мы не замечаем, насколько наша картина мира отличается от картины мира других людей. Однако неудобные разговоры возникают именно тогда, когда важные стороны нашей истории сталкиваются с историей другого человека. Мы приходим к выводу, что конфликт происходит из-за характера другого человека, а он предполагает, что все это из-за нас. Но на самом деле он является результатом того, что наши истории попросту разные, и никто, к сожалению, этого не осознает. Как будто принцесса Лея пытается поговорить с Геком Финном. Неудивительно, что мы в итоге начинаем спорить.

Споры мешают изучить позиции друг друга

Споры – это не только последствие нашей неспособности заметить различия между своей историей и историей оппонента, отчасти это еще и причина. Споры подавляют способность узнать, как видят мир другие люди. Во время спора мы склонны обмениваться выводами – «итогами» своих размышлений: «Давай купим тебе новый матрас» против «Перестань пытаться контролировать меня». «Я уеду в Нью-Йорк, чтобы добиться успеха» против «Ты наивна». «Консультация у семейного психолога пойдет нам на пользу» против «К семейному психологу ходить нет смысла».

Но ни один из этих выводов не имеет смысла в истории противника. Поэтому оба человека отвергают доводы противоположной стороны. Вместо того чтобы помочь разобраться в противоборствующих взглядах, споры приводят к битве идей. Вместо того чтобы сблизить людей, споры только отдаляют их друг от друга.

У споров без понимания нет будущего

Споры порождают другую проблему неудобных разговоров: они препятствуют переменам. Если сказать человеку, что он должен измениться, то вероятность того, что это действительно произойдет, скорее всего, только уменьшится. Такое происходит потому, что люди практически никогда не меняются, пока не почувствуют, что их, прежде всего, понимают.

Давайте рассмотрим разговор Тревора и Карен. Тревор – сотрудник финансового управления Департамента социальных служб штата. Карен – социальный работник из того же департамента. «У меня не получается заставить Карен сдавать документы вовремя, – объясняет Тревор. – Я снова и снова повторяю, что она нарушает сроки сдачи, но это не помогает. А когда я в очередной раз поднимаю эту тему, она раздражается».

Конечно же, у этой истории есть и другая сторона. К сожалению, Тревор не знает о ее существовании. Тревор указывает Карен, что она должна делать, но ему ни разу не приходило в голову вызвать ее на двусторонний разговор по этому вопросу. Когда Тревор меняет свои цели и перестает пытаться изменить поведение Карен (аргументировать, почему нельзя опаздывать) и вместо этого сначала старается понять Карен и сделать так, чтобы она поняла его, ситуация резко улучшается:

«Карен рассказала, насколько она перегружена рабочими делами. Она вкладывает всю энергию в своих подопечных, которые очень нуждаются в ее помощи. Ей казалось, что я не ценю ее усилий, и, честно признаться, я и правда этого не делал. В свою очередь, я объяснил ей, сколько лишней работы мне приходится выполнять, когда она слишком поздно сдает документы, и подробно рассказал, в чем эта работа заключается. Ей стало ужасно стыдно, ведь было ясно, что она просто не задумывалась об этом с моей точки зрения. Карен пообещала мне уделять более пристальное внимание своевременному выполнению своей работы, и с тех пор ей это всегда удавалось».

Наконец-то каждый из них чему-то научился и заложил основу для значимых изменений в будущем.

Чтобы к чему-то прийти в споре, нужно узнать историю своего оппонента и понять, как его выводы соотносятся с ней. Также мы должны помочь ему понять нашу историю и объяснить смысл своих выводов. Само понимание этих историй не всегда «решает» проблему, но, как в случае с Карен и Тревором, это важный первый шаг.

Разные истории: почему каждый из нас видит мир по-своему

Переходя от споров к попыткам понять историю другого человека, не помешает разобраться, почему у людей вообще складываются разные истории. Наши истории не появляются из ниоткуда. Это не случайный набор слов. Зачастую они строятся неосознанно, но последовательно. Сначала мы получаем информацию. Мы переживаем окружающий мир разными способами: смотрим, слушаем, испытываем различные чувства. Затем мы интерпретируем то, что только что увидели, услышали и почувствовали, наделяем это определенным смыслом. Затем мы делаем выводы о том, что происходит. И на каждом шагу существует вероятность возникновения расхождений у разных людей.

Откуда берутся наши истории

Проще говоря, наши истории о мире различаются, потому что каждый из нас воспринимает разную информацию, а затем по-своему ее интерпретирует.

Во время неудобных разговоров мы слишком часто обмениваемся только выводами, не касаясь того, где происходит большая часть действий – области, в которой мы находим и интерпретируем информацию, а затем строим свое восприятие мира.

1. У нас разная информация

Существует две причины, по которым мы все обладаем различной информацией о мире. Во-первых, чем дольше мы живем и чем больше сложных ситуаций переживаем, тем шире и шире становится объем доступной нам информации. Мы просто не можем обработать все сигналы, связанные с одним событием, которые одновременно поступают из разных источников. В конечном итоге мы неизбежно замечаем одно и игнорируем другое, и у каждого из нас этот набор будет отличаться. Во-вторых, у каждого из нас разные источники информации.

Мы обращаем внимание на разные вещи. Дуг повел своего четырехлетнего племянника Эндрю смотреть ежегодный парад. Сидя на плечах у своего дяди, Эндрю радостно кричал, когда мимо на роскошных платформах проплывали футболисты, чирлидеры и школьный оркестр. После этого Эндрю воскликнул: «Это был лучший парад грузовиков, который я когда-либо видел!»

Каждую платформу, очевидно, тащил грузовик. Эндрю, который был просто одержим этим видом транспорта, не мог смотреть ни на что другое. Его дядя Дуг, равнодушный к грузовикам, не заметил ни один из них. В каком-то смысле Эндрю и его дядя смотрели совершенно разные парады.

Как и в случае с Дугом и Эндрю, то, на что мы обращаем внимание, связано именно с нами и с тем, что нас волнует. Кто-то больше внимания уделяет чувствам и отношениям. Но есть и такие люди, которых больше волнуют статус и власть или факты, их достоверность и логичность. Одни становятся художниками, другие – учеными, третьи – прагматиками. Одни любят доказывать свою правоту, а другие стремятся избежать конфликта или сгладить любые шероховатости. Некоторые из нас склонны считать себя жертвами, другие – героями, сторонними наблюдателями или выжившими. Информация, к которой все мы обращаемся, соответственно, меняется.

Конечно, ни Дуг, ни Эндрю, покидая парад, не думали: «Как же мне понравился мой взгляд на парад, основанный на той информации, на которую я обратил внимание». Каждый уходил с мыслями: «Как же мне понравился этот парад». Каждый из них считал, что именно то, что заметил он, было самым важным в этом событии. Каждый предполагал, что он обладает «фактами».

Возьмем более серьезную ситуацию. Рэнди и Дэниел, коллеги по конвейеру, переживают подобный опыт, но при совершенно других обстоятельствах. Они не раз напряженно обсуждали расовые проблемы общества. Рэнди, белый американец, полагает, что компания, в которой они работают, в целом часто нанимает представителей различных меньшинств и продвигает их по службе. Он замечает, что в его команде из семи человек двое человек – афроамериканцы, а один – латиноамериканец, как и глава их профсоюза. Кроме того, он узнал, что его начальник родом с Филиппин. Рэнди верит в разнообразие на своем рабочем месте и одобрительно замечает, что в последнее время несколько «цветных» получили повышение.

Дэниел, кореец по происхождению, придерживается другого мнения. Ему постоянно задают странные вопросы о его профессиональных навыках. Он не раз слышал расистские оскорбления со стороны коллег и даже от бригадира. Полученный опыт не дает ему покоя. Также он знает, что несколько коллег из числа нацменьшинств остались без внимания, когда решался вопрос об очередном продвижении по карьерной лестнице, и замечает, что непропорционально большое число представителей высшего руководства компании – белые. У Дэниела частенько складывалось впечатление, будто для начальства существуют только две расовые группы, которые имеют вес в обществе, – это белые и афроамериканцы.

Несмотря на то что Рэнди и Дэниел отчасти обладают некоторой общей информацией, довольно во многом их источники расходятся. И все же каждый из них считает, что факты очевидны, а его взгляды – объективная реальность. Создается впечатление, будто Рэнди и Дэниел работают в разных компаниях.

Часто мы проводим весь разговор или даже целые отношения от начала до конца, даже не осознавая, что каждый из нас обращает внимание на разные вещи, что наши взгляды основываются на разной информации.

Все мы знаем себя лучше, чем кто-либо еще. Помимо того что мы выбираем разную информацию, мы имеем доступ к разной информации. Например, у каждого человека есть доступ к информации о самом себе, которого нет у других. Другие люди знают, под какими ограничениями они находятся, а мы – нет. Они хорошо знают свои надежды, мечты и страхи, а мы и понятия не имеем об этом. Мы действуем так, будто обладаем полным объемом информации о своем собеседнике, но это далеко не так. Их внутренний мир гораздо сложнее, чем мы можем себе представить.

Давайте вернемся к Джеку и Майклу. Когда Майкл описывает случившееся, он ни слова не говорит о том, что Джек всю ночь не спал. Он мог и не знать об этом, а даже если бы он и был в курсе, то его «данные» были бы весьма ограничены по сравнению с тем, что знает Джек. Джек был в центре событий. Джек знает, каково работать, когда ты изо всех сил стараешься не заснуть. Он на своей шкуре познал все неудобства того, что в полночь отключили отопление. Он знает, как злилась его жена из-за того, что ему пришлось отменить их совместный ужин. Он знает о беспокойстве, которое ему пришлось испытать, отложив другую важную работу, чтобы выполнить проект для Майкла. Еще Джек знает, как он был счастлив, выручая своего друга.

Но есть много того, о чем Джек даже не подозревает. Он не знает, что клиент Майкла в то утро был просто вне себя от ярости из-за той фотографии, которую Майкл выбрал при подготовке другой брошюры. Джек не в курсе, что график доходов является больной темой для клиента в связи с недавними бизнес-решениями. Джек и подумать не мог, что графический дизайнер, с которым обычно работает Майкл, взял незапланированный отпуск по семейным обстоятельствам в самый разгар сезона, что повлияло не только на этот проект, но и на все остальные. Джек не знает, что Майкл был недоволен некоторыми его работами в прошлом. А еще он не знает, как счастлив был Майкл оказать услугу своему другу.

Конечно, мы не можем заранее знать, чего именно мы не знаем. Но вместо того чтобы предполагать, что мы уже знаем все, что нужно, лучше допустить возможность того, что какая-то существенно важная информация нам не доступна. И эта ставка наверняка окажется выигрышной.

2. Мы по-разному интерпретируем одни и те же события

«Мы совсем не занимаемся сексом», – жалуется Элви Сингер в фильме «Энни Холл». «Мы постоянно занимаемся сексом», – говорит его девушка. «И все-таки, как часто вы занимаетесь сексом?» – спрашивает их психотерапевт. «Три раза в неделю!» – отвечают они хором.

Вторая причина, по которой мы рассказываем разные истории об одном и том же событии, заключается в том, что, даже обладая одинаковой информацией, мы интерпретируем ее по-разному и придаем ей разное значение. Мне кажется, что чаша наполовину пуста. Вы же увидите в ней метафору хрупкости человечества. Я просто хочу пить, а вы – поэт. На то, как мы интерпретируем то, что видим, влияет два особенно важных фактора: (1) наш прошлый опыт и (2) имплицитные правила о том, как все должно и не должно быть, которые мы усвоили на подсознательном уровне.

Мы находимся под влиянием прошлого опыта. Прошлое придает смысл настоящему. Зачастую лишь в контексте прошлого опыта нам удается понять, почему то, что говорит или делает человек, имеет какой-то смысл.

Чтобы отпраздновать окончание долгого проекта, Бонни и ее коллеги решили собрать деньги и угостить своего руководителя Кэролайн ужином в хорошем ресторане. На протяжении всей трапезы Кэролайн только и делала, что жаловалась: «Здесь все такое дорогое», «Как им сходят с рук такие цены?», «Вы шутите, что ли? Пять долларов за десерт!» Бонни вернулась домой смущенная и расстроенная. Она думала: «Мы, конечно, знали, что Кэролайн – та еще жадина, но это просто уму не постижимо! Мы сами все оплатили, чтобы ей не пришлось беспокоиться о деньгах, а она все равно жаловалась на цены. Она испортила весь вечер».

Несмотря на то что в голове у Бонни вертелась мысль о том, что Кэролайн – просто скряга и зануда, в конце концов она решилась спросить ее о том, почему она так бурно реагирует на цены в ресторанах. Поразмыслив, Кэролайн объяснила:

«Наверное, это связано с тем, что я росла во времена Великой депрессии. В голове до сих пор звучит мамин голос. Когда я, будучи маленькой девочкой, собиралась утром пойти в школу, она говорила: «Кэрри, на стойке лежит пять центов – это тебе на обед!» Она так гордилась тем, что может каждый день покупать мне обед. Когда мне исполнилось восемь или девять лет, пяти центов перестало хватать. Но у меня все не хватало духу сказать ей об этом».

Годы спустя даже еда по умеренной цене иногда кажется ей излишней роскошью из-за образов и чувств, перенесенных через всю жизнь из тех времен.

Каждое ваше твердое убеждение глубоко зависит от вашего прошлого опыта. Где отдыхать, наказывать ли своих детей физически, сколько тратить на рекламу – все это зависит от того, что вы наблюдали в своей собственной семье и чему научились на протяжении всей своей жизни. Зачастую мы даже не осознаем, как эти переживания влияют на наше восприятие мира. Мы просто верим, что так оно и есть.

Мы применяем различные негласные правила. Весь наш прошлый опыт частенько превращается в «правила», по которым мы живем. Осознанно или нет, но все мы следуем этим правилам. Они говорят, как устроен мир, как должны вести себя люди и как вообще все должно быть. Правила также значительно влияют на нашу версию истории о том, что происходит, которую мы рассказываем во время неудобного разговора.

Когда наши правила сталкиваются друг с другом, случается беда.

Олли и Тельма, например, запутались в сети противоречивых правил. Как торговые представители, работающие в паре, они проводят много времени вместе. Однажды вечером они договорились встретиться в 7 часов утра в вестибюле отеля, чтобы закончить подготовку к презентации. Тельма, как обычно, приехала ровно в семь. Олли появился в 7:10. Олли уже не в первый раз опаздывал, и Тельма была так расстроена, что первые двадцать минут их встречи ей было трудно сосредоточиться. Олли расстроился из-за того, что расстроилась Тельма.

Эта ситуация помогает прояснить скрытые правила, которые каждый из них неосознанно пытается соблюдать. Правило Тельмы гласит: «Опоздания – это непрофессионально и нетактично». Правило Олли гласит: «Непрофессионально – зацикливаться на мелочах настолько сильно, что ты не можешь сосредоточиться на том, что действительно важно». Поскольку и Тельма, и Олли интерпретируют ситуацию через призму своего собственного негласного правила, каждый из них считает поведение другого неадекватным.

Наши негласные правила зачастую начинают диктовать нам, что человек должен делать, а что не должен. «Ты должен тратить деньги на образование, а не на одежду». «Никогда не критикуй коллегу в присутствии других людей». «Не оставляй сиденье унитаза поднятым, не дави на тюбик с зубной пастой прямо посередине и не позволяй детям смотреть телевизор больше двух часов подряд». Список этот может продолжаться бесконечно.

Нет ничего плохого в том, чтобы иметь такие правила. На самом деле они нужны нам, чтобы привести свою жизнь в порядок. Но в конфликтной ситуации будет полезно четко сформулировать свои правила и призвать собеседника сделать то же самое со своими. Это значительно снижает вероятность того, что вы попадете в дуэль противоречивых правил.

3. Наши выводы отражают наши личные интересы

Размышляя о том, почему у каждого из нас свое собственное восприятие мира, невозможно обойти стороной тот факт, что наши выводы корыстны, что они часто отражают наши личные интересы. Мы ищем информацию в подтверждение своей точки зрения и интерпретируем ее наиболее благоприятным для себя образом – так мы еще больше убеждаемся в том, что наша точка зрения верна.

Профессор Говард Райффа из Гарвардской школы бизнеса продемонстрировал этот феномен, рассказав ряд фактов о компании разным группам людей. Одним группам он сказал, что они будут вести переговоры о покупке компании, а другим – что им предстоит продавать компанию. Затем он попросил каждую группу оценить компанию настолько объективно, насколько это возможно (не по той цене, по которой она будет предлагаться для покупки или продажи, а по той, которую, по их мнению, она действительно заслуживает). Райффа обнаружил, что «продавцы» в глубине души полагали, что стоимость компании в среднем на 30 % превышает независимую оценку ее рыночной стоимости. «Покупатели», в свою очередь, оценили ее на 30 % дешевле.

Члены каждой команды развивали свое корыстное восприятие, сами того не осознавая. Они больше сосредотачивались на вещах, которые соответствовали тому, во что им хотелось верить, и были склонны игнорировать, превратно истолковывать, а вскоре и вовсе забывать те нюансы, которые не отвечали их интересам. Наш коллега Роджер Фишер остроумно подметил этот феномен в своих воспоминаниях о работе судебным адвокатом: «Иногда мне не удавалось убедить суд в своей правоте, но я никогда не упускал случая убедить самого себя!»

Эта тенденция к бессознательному развитию предвзятого восприятия очень свойственна людям и может представлять опасность. Требуется некоторая доля смирения касательно «правильности» нашей истории, особенно когда речь идет о чем-то важном.

От уверенности к любопытству

Есть только один способ понять историю другого человека – проявить любопытство. Вместо того чтобы задаваться вопросом: «Как они могли так подумать?!» – спросите себя: «Интересно, какая у них есть информация, которой нет у меня?» Вместо вопроса: «Как можно быть такими неразумными?» – спросите: «Как нужно смотреть на мир, чтобы их взгляд имел смысл?» Самоуверенность не подпускает нас близко к их истории, а любопытство, наоборот, помогает попасть внутрь.