48 правил бережливой культуры

Основные трудности изменений

«Трудность заключается не столько в разработке новых идей, сколько в том, чтобы отойти от старых»

(Джо Мейнард Кейнс)

Приведённый эпиграф очень точно характеризует наши отношения к изменениям. Это не единственная трудность, о которой пойдёт речь в настоящем разделе. Кроме неё, мы разберём несколько важных с точки зрения понимания механизма изменений вопросов. Самый главный из них – почему мы стараемся избежать любых изменений?

Нам важно понимать, почему так происходит, для того, чтобы быть готовым принять и быстро среагировать на изменение, а также быстро перестроиться. Так как изменения в первую очередь происходят в голове, о чём уже было сказано выше, то под словом «перестроиться» мы имеем в виду перестройку не внешнего окружения, а внутреннего: мышления человека. Важно уметь принимать изменения и находить в них положительные и выгодные стороны. К этому мы ещё вернёмся.

Не секрет, что изменения доставляют дискомфорт. В современной психологии существует понятие зоны комфорта. Зона комфорта – это часть жизненного пространства, которая создает ощущение комфорта и безопасности.

В большей степени, это не условия физического существования, а психологические рамки, границы, выход за пределы которых вызывает ощущение страха и дискомфорта.

Вспомните, когда вы последний раз меняли место жительства (например, квартиру) или окружение (например, работу или должность). Вспомните, как вы себя чувствовали? Обычная реакция любого человека – это волнение, поиск причин для того, чтобы отказаться (если существует такая возможность), неуверенность и страх. Заметьте, если возможности отказаться не существует, то процесс изменений проходит быстрее и безболезненней. Об этом мы расскажем далее. В настоящих примерах то чувство дискомфорта, которое вы вспомнили, является выходом из зоны комфорта. Меняя место жительства, наверняка вы думали о том, какие будут новые соседи, как придётся добираться до работы и прочее. Вас переполняли страхи и сомнения тем больше, чем ближе вы подходили к границе зоны своего комфорта. Что происходило после изменения?

После того, как вы поменяли место жительства или должность, вы обнаруживали что в этом нет ничего страшного. Со временем вы привыкли и стали чувствовать себя уверенней. Теперь вы вспоминаете о прошедших опасениях с улыбкой. А если бы вам предстояло совершить подобное изменение ещё раз, вы бы уже действовали смелее и увереннее. Это означает, что зона вашего комфорта была расширена в определённом направлении.

Зона комфорта состоит из привычек, шаблонов мышления и стереотипов поведения (парадигм). Находиться в состоянии покоя и уюта приятно, но чем дольше пребываешь в нем, тем страшнее сделать шаг наружу. И тогда любое действие, выходящее за рамки привычного, становится пугающим, неприятным.

Выйти из зоны комфорта – серьезная задача. Наше подсознание всегда пытается удержать нас в рамках предписанной роли (действий, поступков, ожиданий и т.п.), чтобы предотвратить тревоги, огорчения, страх поражения. Другими словами, зона комфорта – это не проклятье человека, а защитный механизм, ограждающий психику человека от возможных травм. Возможно тысячи лет назад он был необходим, чтобы выжить. Однако в настоящее время, пребывание в зоне комфорта приравнивается к деградации.

Всё что не совершенствуется – устаревает. Всё, что не двигается – отстаёт. Всё, что не меняется – деградирует.

Это естественно и отчётливо проявляется на фоне всеобщего движения и развития.

Одно из страшных проявлений механизма нахождения в зоне комфорта являются постоянные неудачи и решение одних и тех же проблем. Для очень многих людей (на самом деле их действительно огромное количество) неудачи привычны и комфортны. Люди годами терпят неудачи, ждут их и стремятся к ним. Всё потому, что неудачи им знакомы, это и есть зона комфорта.

То же самое происходит и с решением постоянно повторяющихся проблем. Чтобы полностью и окончательно избавиться от проблемы, необходимо что-то изменить, выйти за рамки привычного мышления. Но это тяжело, это вызывает чувство неловкости и дискомфорта. Я встречал множество примеры и подтверждений этому. На моих глазах многие руководители годами решали одни и те же проблемы одними и теми же способами, иногда чередуя их между собой. Принимались привычные и известные решения, результат и механизм работы которых был уже привычен и понятен. Эти решения никого не пугали. Однако, они не решали коренные причины проблемы. Это одно из проявлений механизма работы зоны комфорта. Здесь не может идти никакой речи о развитии, изменении и выходе из зоны комфорта.  В некоторых случаях именно боязнь успеха или боязнь перемен вынуждает подсознание сделать все от него зависящее, чтобы преградить путь к цели.

Когда вы меняетесь, собираетесь изменить стиль своего поведения, качество своей жизни, ваша зона комфорта чувствует себя под угрозой и желает предотвратить возможные изменения. Возникают защитные мотивы: не хочу, это вредно, этого не может быть и т. п. В голове всплывают тысячи аргументов против того, чтобы что-то поменять. Часто достаточно одного аргумента «против», которым может перечеркнуть десяток аргументов «за».

Изменения доставляют дискомфорт людям, т.к. заставляют выйти из зоны комфорта.

Сделаем одно небольшое отступление. Как вы думаете, почему большинство успешных людей занимаются спортом, экстримом, или просто активным времяпрепровождением? Таким образом они выводят себя из зоны комфорта! Для большинства людей регулярные занятия спортом, периодические силовые и эмоциональные нагрузки, например, такие, как прыжок с парашютом, или катание на сноуборде, являются серьёзным выходом из зоны комфорта. Зачем идти с утра на пробежку, если так хорошо под тёплым одеялом? Зачем сплавляться по горной реке или жить в палатке, если так комфортно находиться дома? Преодолевая трудности, люди расширяют свою зону комфорта и ранее невозможное становится возможным!

Успешные люди понимают, что постоянное преодоление себя помогает им достигать большего. Спорт помогает людям выработать привычку делать то, что не так хочется: постоянно выходить из зоны комфорта. Привычка расширять свою зону комфорта отличает успешных людей от всех остальных. Это относится не только к спорту, а ко всему, что большинству людей не хочется делать.

Почему изменения доставляют нам дискомфорт?

Механизм дискомфорта, который доставляют нам изменения не такой сложный, как может показаться с первого взгляда.

Во-первых, изменения требуют от человеческого организма больше ресурсов, т.к. заставляют человека думать.

Что будет если…? Как поступить в случае…? И так далее.

Человек волнуется, анализирует возможные действия и это дополнительная, непривычная работа для него. В конце концов он может избежать изменения, сопротивляться ему или принять его. В каждом случае нужно продумать десятки вариантов различных действий.

В своих книгах, описывая дискомфорт, вызванный изменениями, а также эффект замыливания глаз, я часто привожу пример с изменением привычного маршрута.

Представьте, что вы привыкли ходить на работу (до метро, или автомобильной стоянки) по привычному маршруту. Вы ходите по нему несколько месяцев или лет, и он уже является не просо привычным для вас, вы можете пройти по нему почти с закрытыми глазами. Вы настолько привыкли каждый день ходить по нему, что не замечаете отдельных мелких деталей, таких как стоящие рядом машины, новые рекламные вывески, изменения фасадов зданий и т.п. Вы даже можете не заметить строящееся рядом здание, пока оградительная лента или строительная техника не попадётся на вашем маршруте. Этот эффект называется эффектом замыленности глаз. Он проявляется у каждого работника и руководителя, которые достаточно долго выполняют одну и ту же работу. Однако, речь в примере идёт немного о другом. Представьте, что однажды, следуя привычному маршруту, вы замечаете препятствие. Например, из-за ремонта труб отопления близлежащего района, привычная дорога оказывается перекопанной, а вы упираетесь в оградительную ленту. Эти чувства, которые вы испытываете, когда прокладываете новый маршрут и считаете минуты, боясь опоздать на работу, и есть дискомфорт. Вы вышли из зоны комфорта, отключили автопилот и перешли на осознанное ручное управление. Теперь ваш организм потребляет больше ресурсов, т.к. ему приходится решать новые задачи.

Так работает механизм дискомфорта, который человек испытывает, сталкиваясь с изменениями. Это относится как к мелким, так и крупным изменениям. Несмотря на то, что реакция каждого человека будет индивидуальна на отдельные изменения, увеличение затрат ресурсов будет всегда.

Следующая составляющая дискомфорта – это страх и беспокойство.

В приведённом примере, такое небольшое изменение, как изменение привычного маршрута, вызывает беспокойство и страх опоздать на работу. В любом другом примере, он также будет присутствовать, если конечно это уже не привычное изменение: то, с которым вы сталкивались много раз. Об этом я упоминал ранее и буду подробнее рассказывать далее: к изменениям можно привыкнуть. Сейчас мы не рассматриваем такой вариант, а напротив, берём типичную ситуацию, когда изменение приходит в первый раз.

Если дополнительная работа человеческого организма – это физиологическая причина дискомфорта, то страх и беспокойство – это психологическая причина. Другими словами, дискомфорт вызван мыслями в голове человека.

Существует много причин страха и беспокойства перед изменениями. Выделим лишь наиболее распространённые из них.

Страх неизвестности. Это самая распространённая причина любого беспокойства перед любым изменением. Вспомните себя перед любым более или менее крупным изменением. Если трудно или невозможно представить конечный результат того или иного изменения, то процесс его реализации будет не просто трудным, а очень болезненным и практически невозможным. Невозможно реализовывать изменения, не имея чёткого представления о том, что получится. С этим никто не поспорит. Но на предприятиях и в организациях, где происходит изменения, ситуация не столь простая. Как правило, в любом боле ли менее крупном изменении участвуют не один или два, а множество человек. Каждый может отвечать за свою часть того или иного изменения. Таким образом, полная картина того, что должно получиться в итоге, может быть известна только высшему руководителю, или одному человеку из всех участников. Более того, те, кто непосредственно реализует изменения, например, в производстве, в большинстве случаев вовсе не знают и не понимают зачем оно нужно. Это и порождает страх и дискомфорт от неизвестности.

Приведём простой пример. На предприятии осуществляется перепланировка участка для того, чтобы выстроить станки по продуктовому принципу или по принципу производственных ячеек. Это может существенно снизить время исполнения заказа и повысить производительность труда. В изменении могут быть задействованы как руководители отдельных участков, так и ремонтные службы (электрики, механики), технологические и конструкторские службы, а также многие другие. Многие могут вовсе не понимать зачем осуществляются изменения. Рабочие, передвигающие станки могут не понимать, зачем передвигать станок на 2 метра, или разворачивать его, если и так всё хорошо работало. Они могут бояться того, что новое расположение оборудования потребует от них выполнения большего объёма работы: трудиться быстрее, интенсивнее. Если рабочий не представляет откуда к нему поступит заготовка, где он возьмёт инструмент и куда положит готовый продукт, он непременно будет беспокоиться и не способствовать изменению.

Страх неизвестности – самая распространённая причина сопротивления изменениям. Сила и мощь человеческого воображения не ограничены. Оно может придумать не только неблагоприятные, но и страшные картины неизвестного будущего.

Для руководителя более свойственны такие качества, как решимость, поэтому, страх неизвестности доставляет ему меньше дискомфорта, чем рабочему. Но всё же не стоит о нём забывать. Для среднестатистического Российского работника, неизвестность – это нечто плохое. Как правило, это связано с прошлым и неудачным опытом изменений (см. следующую причину). С другой стороны, ассоциация неизвестности с чем-то плохим происходит от естественной внутренней потребности в надежде на лучшее.

Если человек видит более или менее положительную картину будущего, он будет верить в неё и стремиться к ней.

Неизвестность в таком случае заменяется реализованной потребностью в веру во что-то светлое. Страх неизвестности на столько силён, что работник может представить даже не правдоподобную картину будущего, поверить в нереальные обещания руководителя, лишь бы избежать дискомфорта, который доставляет неизвестность. Ни в коем случае не призываю обманывать работников ради скорейшей реализации изменений. Это ни к чему хорошему не приведёт. Пока мы просто отмечаем особенности человеческой психики, знание которых помогут нам быстрее реализовать изменения.

Уже из изложенной выше информации можно сделать несколько очевидных выводов: когда работник или руководитель представляют будущее состояние (состояние после изменения), они проще справляются с изменением. Страх неизвестности исчезает, когда на смену неизвестности приходит более или менее чёткая картина будущего.

Следовательно, второй вывод – чем яснее и отчётливей мы представляем будущее состояние (состояние после изменения), тем меньше страха и дискомфорта мы испытываем.

Под будущем состоянием, или состоянием после изменения можно понимать всё что угодно, от процесса работы после перестановки станка, до системных изменений после перехода на новый вид продукции или новую технологию. Выводы применимы к любым изменениям в организации, даже самым мелким и самым крупным.

Далее мы вернёмся к этим выводам и рассмотрим, что можно сделать, чтобы исключить появление страха перед изменениями, или снизить его. Это очень важно, т.к. страх перед неизвестностью является основной причиной, препятствующей реализации быстрых и качественных изменений в организациях.

Прошлый или неудачный опыт является второй в рейтинге причин, вызывающих у человека дискомфорт перед изменениями. Как правило, прошлый и неудачный опыт является более скрытой причиной, т.к. негативные воспоминания о неудавшихся изменениях могут содержаться не в памяти человека, а в его подсознании.

Более того, негативный опыт может быть чужим. Это означает, что человек не пытается менять какую-то ситуацию, или совершать какое-либо улучшение, т.к. его родители, предки, друзья или коллеги имели неудачный опыт подобных изменений. С одной стороны, звучит немного глупо, но с другой стороны, таких случаев встречается достаточно много. Как правило, человек в таких случаях рационально не может объяснить, почему он не хочет или не может реализовать то или иное изменение. Его препятствия спрятаны глубоко в голове и избавиться от них полностью могут помочь только специальные психологические методики.

Наличие таких скрытых установок вполне объяснимо. Даже если просто оглянуться на недалёкую историю нашего государства можно понять, почему люди подсознательно избегают изменений. За последние несколько десятков нет мы видели перестройку, дефолт, несколько кризисов, то есть крупные изменения, которые не сулили людям ничего хорошего в ближайшей перспективе. Возможно, всё это были неизбежные и необходимые перемены, история покажет, но для большинства людей они оставили негативный осадок.

Таким образом, в подсознании многих людей закладывается негативная ассоциация, что изменения – это плохо. То же самое происходит, если вы наблюдаете любой негативный опыт.

Например, в детстве вы с другом забежали в соседний двор и вас покусала собака. Вы испытали боль и неприятные ощущения и в голове сформировалась стойкая ассоциация – в соседний двор заходить нельзя, там опасно. Ассоциация может быть на столько сильной, что даже в зрелом возрасте, когда вы уже забыли об этом неприятном случае в детстве, зайдя в тот двор вы будете испытывать неловкость и дискомфорт.

То же самое, но в немного меньшей степени, будет, если бы собака покусала не вас, а друга. То же самое, но в ещё меньшей степени могло бы быть, если бы вы были впечатлены рассказом, о том, что кого-то покусала собака в этом дворе. Подумайте над этим.

Аналогично формируется дискомфорт перед изменениями, когда у вас что-то не получилось, или вы были наказаны морально или материально за какое-то неудавшееся изменение. Вы больше не пожелаете его повторить. Более того, дискомфорт могут вызывать аналогичные изменения.

Разумеется, многое зависит от человека. Современное поколение обладает большей способностью и устойчивостью к изменениям. Например, по статистике, послевоенное поколение в России меняло место работы или профессию в среднем не более одного раза. Другими словами, большинство людей трудились в определённой сфере или на определённом предприятии почти всю жизнь. В настоящее время более 20% россиян ежегодно меняет работу. Не будем вдаваться в рассуждения о том, хорошо это или плохо. Эта статистика говорит о том, что люди всё меньше стали бояться изменений. Нам, как проводникам изменений это на руку. Всё-таки, перемена работы – это достаточно крупное изменение.

Подсознательное давление прошлого и негативного опыта с каждым годом уменьшается, точнее, человек становится менее восприимчив к нему. Тем не менее, в настоящее время такая проблема существует, и мы не можем ждать, пока пройдёт 2-3 поколения и люди будут полностью готовы к изменениям. Меняться надо уже сейчас. Проводить психологические тренинги среди всех работников не целесообразно: слишком много тратится времени и денег. Как правило, такие мелочи, как неудачный опыт, не мешают жить, а изменения можно продавить разными способами. Поэтому на эту причину часто просто не обращают внимания.

Тем не менее, существуют достаточно популярные методы сплочения коллектива, например, верёвочный курс, где неуверенность перед изменениями так или иначе прорабатывается и снижается. Существуют целевые тренинги по управлению изменениями. Но, чтобы токарь с 30-и летним стажем дядя Вася избавился от дискомфорта перед изменениями, нужно нечто большее. Невозможно и нецелесообразно с экономической точки зрения, проработать на тренинге каждого работника. Особенно, если речь идёт о крупном предприятии. Поэтому, такое средство как специальные психологические курсы и тренинги как средство ускорения изменений мы рассматривать не будем. Пользуйтесь ими, но помните, что они будут более полезны для руководителей среднего звена.

Прошлый и неудачный опыт доставляет дискомфорт, когда человек сталкивается с необходимостью изменений. Мы мало что с ним можем поделать, однако мы можем выбирать людей, опираясь в изменениях на тех, у кого такого опыта и таких психологических преград меньше. Более подробно об этом будет рассказано далее. Работая с определённым коллективом достаточное время, руководитель всегда видит кто на что способен. Вы можете видеть, кто пассивен и сопротивляется любым изменениям, а кто активно принимает в них участие. Именно эти люди имеют наименьший негативный подсознательный опыт. Постоянно реализуя изменения, мы стараемся найти таких людей и поддержать их.

Мы привели две причины, вызывающие дискомфорт перед изменениями: страх неизвестности и прошлый негативный опыт. Разумеется, можно выделить десяток таких причин, которые будут являться причинами или следствиями друг друга. По мнению автора, это две наиболее крупные и распространённые причины. Если мы их осознаем и выработаем стратегию борьбы с ними, мы существенно продвинемся в скорости и качестве изменений. Стоит отметить, сто скрытая причина дискомфорта, чьим следствием являются две приведённые выше – это подсознательная угроза безопасности, срабатывание инстинкта самосохранения. Как страх перед неизвестным, так и негативный опыт призваны оградить человека от неприятного и плохого, призваны сохранить его. Всё это можно назвать проявлениями инстинкта самосохранения.

Что делает человек, сталкиваясь с изменением?

Изменение для большинства людей – это не совсем приятное явление, которое доставляет дискомфорт и часто вызывает страх. Мы не рассматриваем вариант с волевыми руководителями, которые привыкли продвигать новые идеи и стараются всячески способствовать изменениям. Таких очень мало, но, надеюсь, вы станете таким в скором времени.

Приведём самые распространённые решения, которые принимает человек, сталкиваясь с изменением:

Избежать, если это возможно. Если возможно повлиять на предстоящее изменение, люди пытаются сделать так, чтобы оно произошло не у них (не на их участке, не в их зоне ответственности), не с ними (с другими ответственными и исполнителями) и т.д. Если существует шанс или возможность избежать какого-либо изменения, то работник будет пытаться это сделать. Отсюда можно сделать один из важных выводов: если вы решаете что-то улучшить или изменить в своей зоне ответственности, то это решение должно быть окончательным, без возможности его избежать. Каждый работник должен понять, что по-другому не будет, что изменение произойдёт даже если станет известно о конце света. Среди руководителей избегание часто проявляется в откладывании тех или иных решений, откладывании работы. В таких случаях руководитель не осознаёт всех преимуществ и необходимости изменений и выжидает пока, необходимость в изменении не исчезнет. Это один из распространённых способов избегания.

Сопротивляться, если это возможно. Сопротивление не означает прямой отказ от выполнения каких-либо работ. Избегание, описанное в предыдущем пункте, также есть разновидность сопротивления. Сопротивление может проявляться, например, в затягивании сроков: выполнение работы медленнее, или выполнение только норматива, выполнение работы строго в соответствии с должностными инструкциями и т.д. Самое распространённое и эффективное средство сопротивления – это поиск и усугубление проблем. Любое изменение всегда влечёт за собой ряд проблем, которые должны быть решены в ходе его реализации. Кроме того, невозможно полностью смоделировать и спланировать изменение так, чтобы оно прошло гладко, невозможно продумать всех мелочей. Часто при реализации изменений сопротивляющиеся работники ищут причины остановить его и вернуться в первоначальное состояние. Они начинают искать проблемы, которые конечно находятся, а затем, преподносить их руководству.

Например, вы начали менять планировку участка. У работников сразу же появились такие проблемы, как некуда подвозить заготовки, неудобно передвигаться для обслуживания оборудования, недостаточно освещения для контроля качества, что ведёт к браку и т.д. Все проблемы, разумеется мелкие и решаемые, если не надуманные. Однако, руководителю, у которого таких проблем может накапливаться по сотни в день, достаточно сложно на них реагировать. Самое простое решение – вернуть всё как было и не трогать больше.

Вот ещё одна трудность изменений – сопротивление людей. Формы и причины сопротивления могут быть различными. Для руководителя важно постараться предотвратить их и выявить их на ранних стадиях изменения.

Игнорировать и следовать по течению. Казалось бы, нейтральная реакция. Однако, она также может содержать в себе некие формы скрытого сопротивления. Следуя по течению человек может принять ситуацию и осознать необходимость или необратимость изменения, а может не принять и искать пути возвращения к привычному комфортному состоянию. При отсутствии таких путей человек постепенно привыкает к изменению, и оно становится для него привычным и комфортным. Это самая безобидная форма реакции, но следует понимать, что она может перетечь и в избегание в сопротивление, если представится соответствующая возможность.

Из всех трёх вариантов реакции на изменение, наиболее сложно бороться с сопротивлением, которое как правило является скрытым. Материал настоящей книги поможет вам в борьбе, но вам придётся научиться распознавать сопротивления. Как тот или иной человек относится к тому или иному изменению не сложно понять, просто поговорив с ним, задав ему несколько вопросов. Однако, у руководителя, как правило, нет времени на беседу со всеми, кто участвует в изменении. Это слишком трудоёмко. Тем не менее, руководитель может распознать общее отношение и тенденции в отношении изменения.

Если в коллективе преобладает тенденция избегания, то это можно увидеть по тому, как работники перекладывают ответственность друг на друга, по фразам «это не моя работа», «сначала надо решить этот вопрос», «я не могу ничего сделать без…», «если бы на соседнем участке был …», «это лучше сделает… (другой)», «пусть попробуют … (другие)» и т.п.