Мастер обратной связи. В бизнесе и в жизни

Елена Евгеньевна Синякова

Мастер обратной связи. В бизнесе и в жизни

Все права защищены.

Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.

© Синякова Е.Е., 2020

© Оформление. ООО «СилаУма – Паблишер», 2020

Предисловие

Для кого эта книга

«Ты представляешь – звонит мне вчера наш коллега из Владивостока. Ему, видите ли, нужна моя помощь в технических вопросах! А ничего, что в Москве еще семь утра?» – В голосе моей подруги Марии слышалось явное возмущение. «И что было потом? Ты дала ему понять, что вообще-то для технических вопросов время не вполне подходящее?» – поинтересовалась я. «Знаешь, я так растерялась, что просто ответила на его вопросы, и все. Я так ничего и не сказала ему про время, не нашла слов…»

«Я приготовила мужу роскошный ужин и спрашиваю его: ну как тебе? А он мне в ответ – “Нормально”. И это после того, как я провела три часа на кухне! Если он будет принимать все как должное, то очень скоро останется без ужинов!» – негодовала Катерина, моя знакомая, и советовала мне «не разбаловывать мужчин, чтобы они окончательно не сели на шею».

«Не знаю, как мне разговаривать с Алексеем, моим руководителем, – сетовал мой коллега Дмитрий. – Я пытаюсь достучаться до него и объяснить, что в его подходе имеются риски для нашего проекта, но он только отмахивается. А если я возвращаюсь к этой теме, то он уже раздражается, и я боюсь испортить отношения. Он даже не хочет слушать! Но ведь если эти риски реализуются, то пострадает и сама работа, и в конце концов его собственная репутация как руководителя!»

Да, интенсивная выдалась у меня неделя – сколько общения с людьми и на работе, и вне ее! Пару лет назад, после руководства отделом продаж и программами по развитию бизнеса, в нашей компании я стала отвечать за обучение сотрудников отдела продаж в европейском регионе. Тогда я и представить себе не могла, куда заведет меня эта роль…

Мне очень нравится работа, связанная с человеческим общением: много разных характеров, талантов, много ярких идей. Работа с людьми для меня никогда не бывает скучной. Каждый человек уникален, и когда эта уникальность раскрывается в процессе общения, становится виден целый космос: внутренний мир человека с его ценностями, взглядами и устремлениями.

На новой должности руководителя региональных обучающих программ я стала отвечать за организацию такого обучающего процесса для сотрудников из разных стран, в котором проведение тренингов сочетается с индивидуальной работой с каждым сотрудником, направляемым на обучение. Помимо выполнения организаторских функций во время обучения очередной группы я периодически выступала и в роли тренера, чтобы мой опыт в продажах помогал нашим сотрудникам работать с клиентами эффективно и с удовольствием. А после активного периода тренингов наступали несколько месяцев сопровождения сотрудников в процессе их работы, и я выступала в роли наставника-коуча для коллег, прошедших обучение. С этой роли коуча все и началось.

Руководство направило меня на курсы в одну из международных школ коучинга, чтобы я не только делилась своим опытом с сотрудниками, но и профессионально помогала людям активно использовать все внутренние ресурсы и находить собственные пути для движения к целям.

Я много общаюсь с коллегами из самых разных отделов. Стоило мне только обмолвиться о том, что я недавно окончила профессиональные курсы коучинга, как коллеги начали наперебой говорить: «Слушай, а можно я к тебе приду как к коучу, у меня тут такая проблема с клиентом!» или «Ух ты, это же как раз то, что я искал! У меня сейчас такой стресс, а можно я с тобой как с коучем поговорю?»

Мои друзья тоже проявили недюжинную заинтересованность в том, чтобы «откоучиться» у меня как у новоиспеченного эксперта.

И понеслось: коучинг для сотрудников, которых я поддерживаю в рамках обучающих программ, коучинг «по настоятельным просьбам» других коллег, коучинг в свободное время для друзей… Мой опыт стремительно рос, как росло и разнообразие ситуаций, в которых я помогала разбираться моим коллегам и друзьям. Но вот что стало привлекать мое внимание: большинство ситуаций так или иначе вращалось вокруг одной и той же темы. Эта тема являет собой одну из важнейших составляющих общения между людьми. В то же время именно здесь кроется очень много недопонимания, разочарования, раздражения и других далеко не самых приятных эмоций и ощущений. И ладно, если это были бы только эмоции и ощущения! На кону часто стоял успех в выполнении работы, отношения с руководством, родственниками и друзьями, решение важных профессиональных и личных задач.

Название этой темы – обратная связь, или по-английски feedback («фидбэк»), как часто говорят российские сотрудники в международных компаниях.

В самом общем смысле (в дальнейшем мы рассмотрим более емкое определение) под обратной связью понимается отклик на те или иные действия другого человека. Например, дать обратную связь коллеге, который позвонил вам в семь утра, – это, как вариант, дать ему понять, что он звонит в неурочный час, нарушая ваш сон, и предложить ему позвонить после девяти. Дать обратную связь сотруднику о сделанной презентации – это, например, сказать, в чем презентация удалась, а что нуждается в доработке и почему.

С одной стороны, теме обратной связи так или иначе уделяется внимание в рабочей и обучающей среде, в различных публикациях можно найти рекомендации о том, как правильно ее давать. Однако на деле порой оказывается, что по всем признакам разумная рекомендация когда-то срабатывает, а когда-то дает противоположный эффект или не дает его вовсе. Есть также тема получения обратной связи и ее восприятия. По моим наблюдениям, этой теме отводится меньше внимания. Но здесь тоже не все так просто: как понять, что вот эта обратная связь вот от этого человека соответствует действительности и полезна для меня, и как сделать так, чтобы мне эту обратную связь давали, а не держали в себе?

В какой-то момент две консультации, одну из которых я провела для коллеги, а другую – для знакомой, начались с того, что мои «пациенты» начали плакать у меня на приеме – настолько ранящими были обстоятельства, в которых они оказались. И какое совпадение: обе ситуации были связаны с последствиями плохо налаженной обратной связи!

Эти два случая заставили меня задуматься. Тема обратной связи актуальна и в то же время болезненна для многих. У меня накоплен большой опыт, однако своими консультациями я могу помогать хоть и растущему, но все-таки небольшому кругу людей. Мне захотелось, чтобы мой опыт и мои наблюдения стали доступны всем, кто хочет улучшить взаимодействие с окружающими через обратную связь – ее предоставление и получение.

Я решила написать книгу и собрать в ней воедино многие пазлы, из которых складывается единая картина обратной связи и того, как сделать ее эффективным, по-настоящему действенным инструментом общения с коллегами, друзьями, родственниками, соседями, обслуживающим персоналом – со всеми, с кем мы общаемся и в деловой, и в личной жизни.

Моя цель – помочь каждому читателю этой книги стать Мастером обратной связи, получая от нее и пользу, и удовольствие.

Приглашаю вас погрузиться в мир обратной связи с ее нюансами и порой неочевидными взаимосвязями – со всем тем, что и делает ее не всегда понятной, да что там говорить – порой избегаемой нами темой.

А для начала внесем ясность: что же такое эта самая обратная связь?

Что понимать под обратной связью

Когда мы учимся какой-либо новой дисциплине – неважно, в школе или, например, на тренингах или курсах повышения квалификации, – в начале изучения какого-либо нового процесса или явления обычно дается его определение. Оно и понятно: нужно знать, о чем в дальнейшем будет идти речь. Примечательно, что слово «определение» образуется от слова «предел». Мы очерчиваем пределы, границы того или иного понятия, тем самым утверждая: вот эти признаки находятся внутри очерченной границы и поэтому относятся к данному понятию, а другие признаки и характеристики лежат за пределами и, соответственно, к данному понятию не имеют отношения.

Поставив перед собой задачу «всесторонне раскрыть тему обратной связи», я решила подойти к этой задаче, как говорится, академически. А именно – начать с определения. Тут-то и ждала меня первая трудность.

Казалось бы, в наше время доступности информации и интернета нет ничего проще, чем набрать в поисковой строке Google или Yandex искомую фразу, и пожалуйста – вот тебе нужное определение! Однако в случае с определением обратной связи, как и в ситуациях вокруг обратной связи у моих коллег и знакомых, все оказалось далеко не столь однозначным.

Википедия ограничивается короткой фразой о том, что обратная связь «в широком смысле означает отзыв, отклик, ответную реакцию на какое-либо действие или событие», и сразу отсылает в узкоспециализированные сферы: «Обратная связь (техника)», «Обратная связь (кибернетика)», «Обратная связь (биология)…». Хм, это не совсем то. Нужно поискать еще…

В следующем источнике читаю определение со ссылкой на Экономический словарь: «Обратная связь – это управленческий, кибернетический термин, означающий информацию о состоянии объекта управления и о его реакции на управляющее воздействие, получаемую субъектом управления».

«Как все сложно. Кибернетический термин? Опять не туда зашла», – подумала я и продолжила поиски.

«Обратная связь в радиоэлектронных устройствах – воздействие сигнала с выхода устройства на его вход».

Ну все. Мне срочно нужен перерыв.

Как раз подошло время обеда, и чувство голода все настойчивее говорило мне о том, что пора бы и подкрепиться.

После обеда ко мне пришла здравая мысль: может, сделать свой поисковый запрос поконкретнее, чтобы нашлись не кибернетические и технические трактовки обратной связи, а что-то из моей области исследования – из сферы человеческого общения, взаимоотношений?

Вместо «обратная связь» я набрала в поисковике «обратная связь в общении». Интернет-страницы изобиловали определениями, выбирай на вкус. Обратная связь в общении – это (согласно различным трактовкам):

● ответная реакция на определенное событие, действие, сообщение;

● реакция на действия человека, которая служит ориентиром для корректировки его самовосприятия и дальнейшей активности;

● процесс, посредством которого одно лицо передает свои представления или ощущения относительно поведения другого лица;

● информация, сообщаемая респонденту о нем самом, о том, как его воспринимает коммуникатор, как оценивает его поведение и слова;

● вербальные и невербальные сообщения, которые человек преднамеренно или непреднамеренно посылает в ответ на сообщение другого человека.

Ну и разброс мнений! Где-то под обратной связью понимается, по сути, любая реакция на чье-то действие, где-то к реакции добавляется фактор корректировки действий другого человека. В других определениях упоминается оценка поведения и слов, а есть и такие трактовки, где обратная связь – это просто информация о том, как один человек воспринимается другим.

Вот тут-то на меня и снизошло понимание одного важного обстоятельства.

Налицо «разброд и шатание» в понимании обратной связи, как говорится, среди широкой общественности. Возвращаясь к корню слова «определение» – «предел»: по совокупности найденных трактовок получается, что как такового предела у обратной связи нет! Говори или делай что хочешь – и, по сути, все будет в той или иной степени обратной связью.

С одной стороны, обратная связь – и вправду широкое понятие, его можно трактовать очень по-разному. А с другой стороны? Со сколькими проблемами и конфликтными ситуациями я сталкивалась на своих консультациях только потому, что у людей не было четких ориентиров, позволяющих им предоставлять и получать важную обратную связь?

Чуть позже мне открылась причина такого большого числа толкований.

Первые определения обратной связи, которые попадались мне на глаза, были связаны с кибернетикой. Это наука об общих закономерностях получения, хранения, преобразования и передачи информации в сложных управляющих системах.

Понятие «обратная связь» было впервые предложено основоположником кибернетики Норбертом Винером для технических систем. Уже потом оно перекочевало в другие области знаний – в социологию, психологию, биологию и др., где его изначальное определение многократно видоизменялось в контексте процессов и явлений, изучаемых в этих областях.

Похоже, что в повседневный обиход применительно к человеческому общению понятие «обратная связь» пришло в какой-то степени упрощенным, растеряв при этом, на мой взгляд, ряд важных элементов. Поэтому я решила пойти от первоисточника.

Если коротко, то под обратной связью в кибернетике понимается воздействие «выхода» системы на ее «вход».

Для наглядности возьмем такой процесс, как управление автомобилем. Допустим, вы пришли в автосалон и захотели сделать тест-драйв новой для вас марки. Вот вы садитесь за руль, нажимаете на газ, машина тронулась с места. Вы крутите руль вправо с привычным усилием, однако видите, что в ответ на ваше движение машина взяла вправо гораздо сильнее, чем вам нужно. Вы в доли секунды оцениваете эту ситуацию и теперь уже поворачиваете руль немного влево, чтобы скорректировать движение. Теперь машина поехала в нужном вам направлении.

Выражаясь языком кибернетики, вы были управляющим объектом: управляли системой под названием «автомашина». Процесс был такой:

На «вход» системы вы дали свое управляющее воздействие в виде движения руля.

Внутри системы запустился процесс, который повернул колеса под определенным углом.

Вы увидели результат этого внутреннего процесса: машина взяла вправо сильнее, чем вам нужно. Это было обратной связью машины по отношению к вашему воздействию на нее.

Увидев этот результат, вы скорректировали свои действия: крутанули руль чуть влево.

Этот процесс будет повторяться много раз на протяжении всего движения: посредством руля вы будете держать связь с автомобилем, а автомобиль – с вами.

Получился вот такой замкнутый процесс, в котором управляющий и управляемый объекты оказывают воздействие друг на друга, образуя единую систему взаимодействия:

Таким образом, обратная связь позволяет различным объектам гармонично функционировать как целостная система. То есть, по сути, обратная связь – это важнейший механизм регулирования систем, как технических, так и биологических, и общественных. Даже человек как организм имеет встроенные механизмы саморегуляции, основанные на принципах обратной связи между клетками и органами.

Как эта модель будет выглядеть применительно к обратной связи между людьми? Возьмем ситуацию, когда вы собираетесь дать кому-то обратную связь. Например, как в первом примере в этой книге: вам звонит коллега из Владивостока с вопросами, а в Москве сейчас еще семь утра. Вы хотите дать понять коллеге, что он звонит, мягко скажем, до начала вашего рабочего дня. В этом случае четыре элемента модели обратной связи будут такими:

тот, кто дает обратную связь, или Коммуникатор, —

в данном случае это вы;

тот, кто получает обратную связь, или Реципиент, – это ваш коллега;

воздействие коллеги на вас – это его звонок в семь утра по московскому времени;

ваш отклик или то, как вы ответите на воздействие, – ваша обратная связь.

Кстати, а если представить, что такая ситуация произойдет с вами, каким будет разговор?

Представьте себе: вы еще лежите в постели, время семь утра. И вот вам пожалуйста, звонок из Владивостока, коллега со своими вопросами. Сколько сейчас времени в Москве – коллега не интересуется. Оставим пока форму, в которой вы можете пообщаться с коллегой (в данном случае тон вашего голоса и слова), сосредоточимся только на сути.

Отвлекитесь немного от книги и представьте себе весь разговор с коллегой от начала и до конца. Пока не читайте дальше. Дайте вашему воображению нарисовать всю картину.

Представили этот разговор?

А теперь я предложу вашему вниманию несколько сценариев. Посмотрите, к какому из них ближе тот вариант, который нарисовало ваше воображение.

Сценарий 1. Вы взяли трубку и как можно лучше ответили на вопросы коллеги. Коллега не интересовался местным временем, и вы тоже ничего про время не упомянули.

Сценарий 2. Вы взяли трубку, деликатно дали понять, что у вас сейчас семь утра, но, в принципе, на вопросы ответить можете. В зависимости от того, насколько коллега был после этого настроен продолжить разговор, вы либо поговорили, либо отложили разговор на более позднее время.

Сценарий 3. Вы взяли трубку и спросили, насколько срочные у коллеги вопросы, и упомянули, что у вас семь утра. В зависимости от того, насколько коллега посчитал свои вопросы срочными для столь раннего времени, вы либо обсудили эти вопросы, либо перенесли разговор на более позднее время.

Сценарий 4. Вы взяли трубку, спросили, насколько срочные у коллеги вопросы, и упомянули, что у вас семь утра. В зависимости от того, насколько вы посчитали вопросы коллеги срочными для столь раннего времени, вы либо обсудили эти вопросы, либо перенесли разговор на более позднее время.

Сценарий 5. Вы взяли трубку, вежливо дали понять, что семь утра – это слишком раннее время для разговора, и предложили перезвонить позже или поговорить с кем-то еще – например, кто по времени находится ближе к Владивостоку. Возможно, договорились о конкретном времени звонка.

Сценарий 6. Посмотрев на часы и увидев, что еще семь утра, вы не взяли трубку или же, услышав звонок, сбросили его.

Казалось бы – всего-то звонок коллеги в не самое подходящее время. А сколько разных сценариев разговора при одних и тех же внешних обстоятельствах!

Возникает резонный вопрос: если внешние обстоятельства одинаковы, то откуда столь разные сценарии разговора?

Ответ напрашивается такой: было различие в побудительных мотивах, т. е. в ваших внутренних причинах, по которым вы выбрали тот или иной вариант. Давайте посмотрим на некоторые из таких причин.

● Мне важно, чтобы на работе меня считали ответственным сотрудником, который всегда на связи и на которого можно положиться в любой момент.

● Мне важно чувствовать, что я нужен (нужна) нашей компании.

● Я стремлюсь быть со всеми в хороших отношениях.

● Когда-то и мне может понадобиться помощь. Если я помогу, то помогут и мне.

● Если другой человек звонит – значит, у него важное дело.

● Мне важно, чтобы во внерабочее время я занималась нерабочими вещами.

● Для меня важно, чтобы другие люди считались со мной и с моим временем. Меня нужно уважать!

● Сон – это здоровье, это важнее ответа на чей-то вопрос.

● И так далее, и так далее…

● Среди этих внутренних причин мы можем выделить:

● ценности (например, для меня здоровье и все, что с ним связано, – одна из ключевых ценностей);

● потребности (у меня есть потребность в уважении окружающих);

● приоритеты (что для меня важнее или главнее – например, хорошее мнение моего коллеги обо мне важнее моего личного времени).

Вот и получается, что, выстраивая разговор с коллегой и корректируя либо не корректируя его поведение, вы в первую очередь руководствовались вашими внутренними мотивами в виде потребностей, приоритетов и глубинных ценностей. Именно от этого в конечном счете и зависела ваша обратная связь. Например, если в приоритете было ваше личное время, то вы были гораздо более склонны подвергнуть критическому взгляду необходимость столь раннего звонка. А если в приоритете у вас была потребность показать, какой вы ответственный сотрудник, то вы бы сфокусировались на помощи коллеге – возможно, лишь вскользь упомянув о времени на часах, причем исключительно для того, чтобы подчеркнуть, что в такое раннее время вы уже готовы помогать и вы всегда на связи. Возможно, втайне рассчитывая повлиять своим поведением на коллегу, чтобы потом он лестно отозвался о вас в разговоре с вашим руководством.

А раз так, то при нашем взаимодействии с людьми по принципу обратной связи будет крайне важно учитывать эти наши внутренние мотивы: потребности, ценности и приоритеты. О них редко заходит речь на страницах публикаций об обратной связи. Поэтому я вывела такое определение, которого в дальнейшем буду придерживаться в моей книге:

Обратная связь – это отклик на действия другого человека с целью повлиять на его последующие действия в желаемом для меня направлении согласно моим ценностям, потребностям и приоритетам.

Хочу обратить ваше внимание: я неспроста указываю на то, что цели обратной связи крутятся вокруг нас, наших приоритетов и ценностей. И судить о ее эффективности мы будем по тому, насколько наш отклик на действия другого человека возымел нужный нам эффект.

Например, эффект от взаимодействия с коллегой из Владивостока в зависимости от полученного им отклика от вас может быть таким:

● Если вы подробнейшим образом обсудили все вопросы, а напоследок сказали «если я еще вам понадоблюсь – звоните, я помогу», то ваш коллега получит сигнал: «Вот к кому я буду обращаться, когда другие недоступны!» – и ранние звонки вашего коллеги, возможно, потом удивят вас своей частотой.

● Если вы упомянули о раннем времени, но, выяснив, что вопрос срочный, помогли коллеге, то он, возможно, будет благодарен вам за готовность помочь. Если вы еще и договорились на будущее, что при крайней необходимости он будет согласовывать с вами ранние звонки накануне, – скорее всего, вы больше не будете застигнуты врасплох очередным ранним звонком, да и количество таких звонков будет минимальным.

● Если со ссылкой на раннее время вы предложили переговорить позже и сделали это доброжелательно, то ваши шансы быть еще раз разбуженным этим коллегой будут стремиться к нулю. Вы не получите своей порции благодарности за готовность помочь в любое время суток, но ваша доброжелательность поможет сохранить с коллегой хорошие отношения.

Эффект от вашего воздействия может быть и каким-то другим. Я лишь хотела проиллюстрировать, как может меняться поведение другого человека в ответ на выбранный вами вариант обратной связи. По тому, насколько вы довольны результатом, вы и сможете определить, насколько ваша обратная связь была эффективной.

Ура! Теперь искомый нами предел – границы для понятия обратной связи – обозначен.

Границы очень важны, так как позволяют отделить одно от другого, что я уже сейчас и предлагаю вам сделать, уважаемый читатель. Вы потом много раз убедитесь, насколько в дальнейшем это нам с вами пригодится.

Так что же я предлагаю отделить друг от друга? Наверно, вы уже догадались: отделить обратную связь от того, что ею не является.

Итак, приступим.

Обратная связь и критика

– Какие мысли у тебя возникают в голове, когда я произношу словосочетание «обратная связь»? – задала я свой вопрос Марии, той самой моей подруге, которая любезно поговорила с коллегой в семь утра и ни разу не обмолвилась о раннем времени звонка.

– Я думаю о том, что я боюсь критиковать людей. Они могут на меня обозлиться, а я этого не хочу.

– А что значит «критиковать людей»? – уточнила я.

– Ну, например, указывать им на их ошибки, говорить о том, что они что-то сделали неправильно.

Мне стало ясно, почему Марии было сложно найти слова для обратной связи в адрес коллеги.

«Ошибки», «неправильно» – чувствуете негативную окраску этих слов? Я понимаю Марию, которая не хочет вносить негатив в общение с коллегами. Только дело в том, что негатив вносить и не нужно.

В словах «ошибка» и «неправильно» есть много обвинительного. Ты виноват в том, что даже не подумал о разнице во времени. Ты разгильдяй. Ты безответственный. Или ты наглец. Посмотрите, что мы делаем: мы навешиваем на человека ярлык, основанный на нашем негативном суждении о нем. Что значит «суждение»? По сути – мы осуждаем, судим другого человека.

А какова цель обратной связи? Разве целью было обвинить и осудить другого человека?

Вернемся к определению обратной связи. Ее цель – повлиять на последующее поведение другого человека в русле наших потребностей, ценностей и приоритетов. Марии нужно, чтобы своими звонками коллега больше не нарушал ее сон. В дополнение к этому было бы неплохо, чтобы коллега повлиял на имидж Марии в позитивную сторону, рассказав руководству о важной помощи со стороны Марии в ранний час.

Давая обратную связь, мы говорим о фактах, в нашем случае о звонке в семь утра по Москве. Но есть случаи, когда понятия «критика» и «обратная связь» подходят друг к другу довольно близко. Например, фактом является звонок в раннее время. Но по большому счету «раннее» – это тоже наша оценка, хоть в данном случае и объективная в контексте ситуации. Если мы не уверены в том, как хоть и объективная, но все же оценка повлияет на эффективность нашей коммуникации, то эту оценку можно заменить подходящим по смыслу фактом – например, в нашем случае звонок в семь утра или звонок до начала рабочего дня в Москве.