3. «Твоё выступление было для меня очень интересным. Особенно когда ты рассказывал о том случае на производстве. Я уже решил, как буду применять те рекомендации, которые ты дал».

Правило 10. Актуальность.

Желательно, чтобы комплимент относился к событиям недавнего времени. Вообще, помните, что хвалить человека надо сразу, ведь как говорится, «дорога ложка к обеду». Да и как-то глуповато будет звучать «Вася, ты так… в прошлом году выручил меня – помог с отчётом. Я так тебе признателен!» Спрашивается: а чего год молчал-то? Наверняка, можно, если постараться, вспомнить что-то достойное похвалы, проявившееся в Васе за последнее время.

Правило 11. ГЛАВНОЕ.

И начинайте тренироваться. Сначала на себе и своих близких, которые простят в случае чего, а затем и на Оппонентах.

Упражнение. Запишите 3 универсальных варианта возможных комплиментов для Ваших клиентов. Можно использовать и пудель-трюк:

Настройка Оппонента на себя

Итак, вы прошли только что первый этап переговоров – вступление в контакт. Этот этап может быть достаточно коротким: 2 минуты или 30 с, пока Вы усаживаетесь поудобнее за столом. Этого времени вполне достаточно, чтобы похвалить интерьер кабинета, в котором Вы оказались, или отметить точность (до минуты), с которой принял Вас хозяин этого кабинета, посетовать на ужасный гололёд (очевидно, и хозяин кабинета сегодня утром ехал на работу в машине и испытал на себе ту же проблему) или похвалить отменную улыбку охранника на входе (что редко увидишь у представителей этой профессии и наверняка может быть приятно собеседнику, лишний раз удостоверившемуся, что на входе у него стоят не «держиморды», а симпатичные и корректные молодые люди).

Помните только, что находиться в состоянии контакта с вашим Оппонентом необходимо в течение всего процесса переговоров, т.е. оставаться внимательным, доброжелательным к нему, помнить, что пока вы находитесь вместе с вашим Оппонентом он должен оставаться для вас самым важным и интересным человеком.

Но не только вы должны быть настроены на Оппонента. Хорошо, чтобы и он был настроен на вас, на общение с вами. Для этого надо выполнять несколько правил.

• Вы должны давать вашему собеседнику интересную для него информацию. А интересно людям бывает только то, что для них значимо.

• Вам надо общаться с собеседником синтонно, т.е. созвучно с ним – с его настроением, его темпом речи (кстати, и темпом мышления тоже!). Как этого добиться? Обратить внимание на скорость речи вашего партнёра. Если он говорит медленно, также снизьте скорость вашей речи. Если он тараторит, как пулемёт, постарайтесь тоже говорить более динамично.

• Следите за позой вашего собеседника. Если он придвинулся к столу, проявляя тем самым заинтересованность в разговоре, вам также имеет смысл наклониться вперёд. Получится, что вы вместе склонились над столом и совместно обсуждаете что-то важное. Если партнёр, наоборот, отодвинулся, откинулся на спинку стула, будет полезно также чуть отодвинуться. Пусть некоторое время между вами будет большее расстояние. Но затем, если Оппонент не делает новых попыток уменьшить это расстояние переговоров, вы можете попробовать сами начать придвигаться к столу, чуть наклоняться вперёд. Вполне возможно, что и собеседник в своих движениях последует за вами и дистанция между вами снова сократится.

Но, во всяком случае, выполнение этих несложных правил невольно привлечёт вашего собеседника к вам, сделает его более внимательным и заинтересованным в общении, а его сознание – более восприимчивым к тем словам, которые вы произносите.

5. Техники убеждения

Убедительность человека выражается далеко не только уверенностью в себе, в своих силах и знаниях, с которыми он пришёл. Это ещё и правильный набор действенных техник. А также умение их грамотно применять в нужной ситуации.

Давайте отработаем и запишем весь имеющейся арсенал техник убеждения.

Существует 7 основных техник убеждения. Для того чтобы их понять и правильно отработать для последующего успешного применения. Вам необходимо выполнить 3 упражнения. Для выполнения данных упражнений потребуется не менее 8 человек, выявленные и отработанные техники убеждения записывайте в таблицу.

Упражнение 1. Паромщик

Ситуация. Вы все вернулись вечерним рейсом на последнем автобусе к переправе домой. Время пятница, глубокий вечер. Ближайший автобус в город в понедельник утром. Ваш посёлок находится на другом берегу не очень широкой, но довольно бурной реки. Мост разрушен весенним ледоходом. Новый мост в процессе строительства. на время отсутствия моста работает паромная переправа. Есть паром с последним рейсом и последним местом. Вам нужно выбрать паромщика. А затем убедите паромщика взять именно ВАС!!!

Условия для Паромщика. Можно общаться со всеми, но своё решение Паромщик должен озвучить только в самом конце.

Впишите техники в таблицу.

Упражнение 2. Миллионер.

Необходимо выбрать одного миллионера. Лучше всего, если это будет кто-то из молодых (по стажу) сотрудников. Перед участниками необходимо поставить два стула друг напротив друга. На один стул присядет миллионер. Второй останется свободным для посетителя.

Ситуация. У нас есть миллионер, у которого есть свободный (именно свободный – не лишний) миллион евро. Миллионер готов его вложить или пожертвовать в проект, который ему понравится.

Условия для миллионера. Вы зарабатывали свои деньги кропотливым трудом. Вы добились соответствующего положения и у Вас есть ещё определённые планы и цели на жизнь и профессиональную деятельность. Вы всегда разумно распоряжались своим капиталом. И Вы готовы использовать свой свободный финансовый резерв в виде 1 миллиона евро правильно. Вам необходимо будет решить: пожертвовать или вложить. Вы можете свободно разговаривать с “просителями”. Следите за тем, чтобы время переговоров не превышало 1 минуты на “просителя”. Своё решение Вы озвучите только в конце, когда все с Вами повстречаются.

Условия для “просителей”. У вас есть ровно одна минута на общение с миллионером. Вспомните всё, что Вы изучили к текущему моменту. Первое впечатление. Установление контакта. Умение расположить оппонента к себе. Придумайте проект, который мог зацепить миллионера. Убедите миллионера, чтобы этот миллион достался именно Вам.

Впишите дополнительные техники в таблицу.

За более, чем четверть века практики по совершенствованию профессиональных компетенций в разных отраслях и компаниях, я точно знаю, что за эти 2 упражнения люди выводят 6 техник убеждения. Но всегда остаётся самая главная техника. Которая является залогом 100% успеха. И нам предстоит её вывести.

Есть в русских народных сказках одна, в которой участвуют 7 персонажей. И это не “Волк и семеро козлят”, как отвечает сходу большинство. Ибо там ещё и мама 9 персонаж. И тем более не “Белоснежка и 7 гномов”! А это “Репка”. Помните? Посадил дед репку… Ну, дальше по сценарию. У каждого, разумеется, он свой. Суть сказки мы оставим прежней. А вот поведенческие роли слегка подправим под нашу задачу.

Упражнение 3. Репка

Условия. Нам нужно отделить 7 стульев и выбрать 7 героев. Хотя бы один человек должен остаться в качестве эксперта. Также рекомендую записывать данное упражнение на видео. Оно всегда проходит крайне интересно и забавно. Хотя мы и получаем ожидаемый эффект.

Задания.

Репка. Время сентябрь. Тепло. Плюс 27. Солнечно. Место замечательное. Условия идеальные. Зачем вылазить из земли и куда-либо перемещаться? Репку устраивает в текущем положении дел абсолютно всё!

Дедка. Необходимо попробовать уговорить Репку вылезти из земли. Хотя бы несколько фраз. После того как Репка не сдалась, Дедке необходимо переключить свою убедительную риторику на Бабку, дабы заручиться её помощью и поддержкой. Как Дедка будет уговаривать Бабку – это только уже его коварство и смекалка. Новыми рукавичками или сапогами. Билетом в театр или полётом на параплане? Новомодным гаджетом или ремонтом в хате? Всё зависит от Дедки.

Бабка. После того как Бабку уговорили, убедили, уломали, запугали, Бабка начинает уговаривать Внучку.

Внучка. Такая малость кислотная девочка. Типа, Бабка, пока денег на дискотеку и приморский отдых не отстегнёшь, ни шагу не сделаю…

Ну, и так далее до мышки.

Мышка. Начинает уговаривать, убеждать Репку. Все остальные помогают мышке.

Записываем последнюю технику убеждения – Интерес. У нас получается следующий список.

Сколько Вы помните разных прибауток? “Относись к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе!”. “Что посеешь – то и пожнёшь!”. “Дай человеку то, что он хочет и делай с ним, что хочешь ты”. И ряд других.

Большинство компаний своими лозунгами провозглашают: мы боремся за каждого клиента, клиент всегда прав, мы стремимся удовлетворить все потребности наших клиентов, клиент наш господин, только клиент решает и т.п. НО! Мы уже решили всё за клиента. Мы точно знаем, что ему подойдёт, ни разу его об этом не спросив. Вы же пытались выковырять Репку! Получилось же только тогда, когда Вам стали известны “интересы” самой Репки: первое место на ярмарке, вкусная и полезная каша из репки для здоровья членов семьи, сохранение генофонда на будущий год и т.д.

Вспомните себя в старшей школе. Молодому человеку вдруг понравилась девушка, а девушке какой-то молодой человек. И вот они начинают “ломать” голову и испытывать “сердечные муки-переживания”. А как относятся ко мне? Есть ли у меня хоть малейший шанс? А ведь всё просто! Что надо сделать в подобной ситуации? Просто спросить!

Спрашивайте у Ваших клиентов, что им будет интересно? Каковы у них потребности? Что бы они хотели получить “на выходе”? Действуйте всегда только “в интересах клиента”! Это не банальная фраза, а инструкция к действию. Попробуйте с этой формулой ещё раз выполнить все 3 упражнения. Эффект не заставит себя ждать!

Каждый из нас знает, что есть правополушарные и левополушарные люди. Психофизиологи утверждают, что это основополагающий момент в действиях человека и в принятии им решений. Это совершенно не значит, что люди “думают” только одним полушарием головного мозга. Просто одно из них чуть раньше включается в работу, подтягивая за собой другое полушарие.

Нас учат, что правое полушарие головного мозга отвечает за “наглядно-образное мышление”. И для правополушарных людей гораздо важнее “престиж и значимость”.

Левое полушарие отвечает за “структурно-логическое мышление”. Для левополушарных людей гораздо важнее “система выгод”.

Отсюда следует формула: узнав интересы клиента переходи к престижу и значимости или системе практичности и выгод.

И пусть Вас не пугают психофизиологи. На самом деле всё довольно просто. Если задать человеку вопрос: “Вы хотели бы купить себе новый автомобиль и какой он должен быть?”

Правополушарный ответит близко к понятию “Вау”!

Левополушарный – “что-то практичное”.

Исходите именно из этого основания. Вместо автомобиля может быть что угодно. Любой товар, продукт или услуга.

Но это только первый шаг. Давайте детализировать дальше.

7. Типология клиентов

Все люди делятся на четыре основных типа клиентов: Опекун, Предприниматель, Аналитик и Заводила. Абревиатура – ОПАЗ.

Ось личности

Каждый тип личности обладает многими особенностями – и положительными, и сомнительными, но каждая личность имеет простую и понятную ось, вокруг которой все они вращаются. Понять, что собой представляет ось личности или «спинной мозг» личности – значит сделать первый большой шаг к познанию самого себя и других. Оси задают 4 типа личности, а именно:

Ось Опекун – Чувства

Кинестетик.

Для опекуна важно все, что связано с чувственностью. Как чувствуют себя другие? Как это влияет на них? Выказали ли вы мне уважение и доброжелательность? Чем выше ваша оценка в этой строке, тем значительнее это качество выражено в вашей личности. Это люди, предельно нуждающиеся в заботе и внимании. Опекун, заходя в магазин или салон, замирает практически на входе с некой долей нерешительности и ожиданием помощи. Это заметно невооружённым глазом. Опекун способен стать самым преданным клиентом, если Вы проявите внимательность и заботу к нему. Расстояние между Вами и клиентом должно быть минимально доверительным, с возможностью даже прикоснуться. Для Опекуна очень важно пощупать, потрогать, прикоснуться. Тактильность является приоритетной.

Ось Предприниматель – Результаты – Выгоды

Аудиал.

Предприниматели более всего счастливы, когда доводят до конца начатое и достигают при этом значительных результатов. Они хотят управлять своей судьбой и обескуражены, если не могут держать её под контролем. Индивидуалисты по натуре, Предприниматели живут с убеждением: «Если хочешь, чтобы что-то было сделано, сделай это сам». Они торопят достижение целей и решительно отметают все, что является помехой на пути.

Появление Предпринимателя в магазине или салоне можно идентифицировать абсолютно однозначно.

Во-первых, Предприниматель войдёт решительно. Он сразу обратится с конкретным вопросом, ибо он уже принял решение и провёл предварительный анализ ситуации и предмета, ради которого он у Вас появился. Он определился с выбором! И упаси Вас родные Боги, перечить ему или сомневаться в его выборе. Если Вы это сделали – Вы проиграли, еже не начав партию!

Во-вторых, изменить мнение Предпринимателя невозможно. Вы можете только подыграть ему тем, что отметите его правильный выбор и профессиональный подход к делу.

С Предпринимателем эффективно работает “правило дверной ручки”. Пока Предприниматель не получит то, ради чего он пришёл к Вам, он будет крайне напряжён. Он будет отслеживать ситуацию, чтобы его “не объегорили”. И только получив своё, он расслабится. Вам необходимо использовать ситуацию. Когда Предприниматель выходит или прощается с Вами, то на выходе Вы можете сказать убийственную фразу: “А, кстати…”. Дальше всё полностью в Ваших руках. Предлагайте выгоды. Говорите о преференциях. Рассказывайте об экономии.

Ось Аналитик – Точность

Дигитал.

Аналитики стремятся все делать точно и аккуратно. Им нравится планомерный и предсказуемый процесс, и им хочется, чтобы все соответствовало выверенному процессу. Их тяга к точности является причиной непомерного желания делать все как надо.

Аналитик достанет Вас своими расспросами уточнениями. Доведёт Вас чуть ли не до инфаркта разными сравнениями и уточнениями. Он может сравнивать абсолютно разные и порой несовместимые продукты между собой. А Вы вынуждены будете терпеть. И, самое главное, он обязательно использует “манипуляцию-иглу”, на которую “садится” подавляющее большинство продавцов. В итоге, Аналитик скажет: “Ну, хорошо! Что Вы мне порекомендуете?”.

После такого вопроса у большинства консультантов учащается пульс и сердцебиение. “Ура! Наконец-то! Он сейчас купит и я от него избавлюсь!” Не тут-то было! Потому что уже завтра Аналитик вернётся к Вам или позвонит и скажет: “Это Вы мне порекомендовали данный товар, продукт, услугу! Это Ваша вина 100%”. И от Вашей эйфории не останется и следа.

НИКОГДА! Не принимайте решение за Аналитика. Не попадайте на уловку. Предлагайте ему самому принимать решение. Говорите о том, что Вы готовы предоставить всю информацию, рассказать про все достоинства и ограничения. Дать детальные описания по разным продуктам. Но, убеждайте Аналитика, что решение он должен принять только сам. Только ему далее пользоваться приобретённым продуктом. И никто лучше него не сможет оценить полезность.

Ось Заводила – Энергия

Визуал.

Заводилы тяготеют к местам, где кипит веселье и жизнь бьёт ключом. Они придерживаются более беспорядочного и менее предсказуемого подхода к жизни, их неуёмная энергия требует выхода. Они обожают быть в движении, наслаждаются деятельностью и любят вращаться среди людей, источающих «положительную энергию». Они часто являются инициаторами в чем-то новом. Они всегда хотят быть на пике новостей и в курсе всех новинок. Им важно это, так как они считают, что таким образом они поддерживают свою значимость и престижность.

Такого человека легко узнать. При входе или встрече он задаст вопрос: “Ну, чем ещё Вы меня можете удивить?” И если Вы сможете, то он Ваш. Но, на время, пока Вы остаётесь ему интересны.

Заводил необходимо держать на острие новостей и новинок. Всегда пишите им письма или звоните, как только Вы узнали о чём-то передовом. пишите им “по секрету” о том, о чём собираетесь написать всем остальным только послезавтра. Поддерживая их значимость и престиж – Вы поддерживаете их лояльность по отношению к Вам лично и к Вашей компании в Вашем лице.

Что касается Визуала, Аудила, Кинестетика и Дигитала, то более подробно о том, как строить отношение с ними и что они из себя представляют из себя, Вы можете узнать из моей книги: “Как?! Результативный ключ к эффективности” (Павел Бормотов ISBN 978-5-532-06673-1).

Что важно знать про ОПАЗ

Каждый из данных типов клиента действует согласно своим мотивам. Эти мотивы в большинстве случаев являются основой для принятия решений. И с ними мы обязательно познакомимся чуть позднее.

Домашнее задание по блоку 1

1. Напишите, пожалуйста, 3 варианта комплиментов (включая «пудель-трюк»), которые Вы могли бы применить к Вашим клиентам:

–

2. Заполните, пожалуйста, таблицу интересов, применительно к 10 Вашим наиболее результативным клиентам:

3. Найдите по 2 клиента под каждый из типов и обоснуйте своё решение:

БЛОК 2. УСТАНОВЛЕНИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

1. Установление контакта и управление взаимоотношениями

Слушать и слышать

Активное слушание, специальные вопросы и наблюдение – мощные

методы, помогающие собрать

максимально полную информацию

об Оппоненте в процессе деловой беседы

Зачем слушать партнёра? Что интересного он может сообщить?

Действительно, зачем слушать? Давайте разберёмся, почему профессионалу в области общения необходимо развивать в себе умение слушать:

●

Первая и самая главная причина состоит в том, что для любого человека, наиболее правильными, важными и ценными являются собственные высказывания. Переговорщик средней руки пытается убедить другого в собственной точке зрения. Профессиональный переговорщик помогает оппоненту самому разобраться в собственных смутных предположениях. Он даёт ему возможность высказаться, обсудить плюсы и минусы решения, ставит нужные акценты и задаёт нужные вопросы.

●

Следующая причина заключается в том, что чем больше мы делимся с человеком собственными переживаниями, тем больше мы начинаем ему доверять. Прежде чем начать попытки повлиять на решение оппонента, установите с ним доверительный контакт. Для этого надо слушать.

●

Только внимательно слушая человека, мы можем получить необходимую информацию об его интересах, потребностях, желаниях, т.е. произвести диагностику. Именно правильная диагностика позволит нам выбрать наиболее эффективную тактику общения.

●

Практика показывает, что когда мы видим, что нас внимательно слушают, то бессознательно решаем для себя: «Этот человек похож на меня, ему интересно то же, что и мне. А раз ему интересно то, что я говорю, то, наверное, и он что-то может сказать интересное по этому поводу». Именно такое отношение к собеседнику придаёт его утверждениям дополнительный вес к убедительности.

Приёмы активного слушания

Кивание головой и использование междометий «ага», «угу».

Утвердительный кивок головы несёт послание: «Да, я слушаю тебя». Междометия позволяют сообщить партнёру по общению о собственной заинтересованности, не прерывая его повествования. Для эмоционального Оппонента эффективны междометия «ух ты», «здорово» и другие. А для сдержанного Оппонента, сохраняющего в течение переговоров официальную дистанцию, будет достаточно внимательного взгляда и небольшого кивка головы.

Вопрос – «эхо»

Оппонент: Расскажите поподробнее о технологии убеждения.

Переговорщик: О технологии?

Оппонент: Да, об этом. Мне нравится идея многофункциональности.

Переговорщик: Хорошая идея?

Оппонент: Конечно, если мы вдруг решим …

Важно, что результатом данной микробеседы явился вопрос оппонента к переговорщику. Это означает, что оппонент готов воспринять некоторую информацию, и сообщение попадёт на «благоприятную почву».

Повторение фразы

Не бойтесь за оппонентом повторять как можно больше его собственных слов и фраз. Получая из уст переговорщика свои собственные суждения, оппонент проникается к нему доверием: «Вот человек, который думает так же, как я». Такая установка делает высказывания более убедительными. Начинайте повтор фразы оппонента со слов: «Вы считаете», «Вы сказали», «Вам кажется». Использование местоимения «Вы» создаёт ощущение, что именно его мнение выслушано с большим вниманием.

Переформулирование

Этот приём позволяет активно управлять процессом деловой беседы. Делается акцент на тех фразах, которые необходимы.

Оппонент: «Мне кажется, что цена вопроса явно завышена».

Переговорщик: «Вам кажется, что такая цена недостаточно выгодна для вас?» (смягчение критики)

Оппонент: «Никак не пойму, в чем разница».

Переговорщик: «Вы хотели бы разобраться в этом?» (позитивное переформулирование)

Переформулирование незаменимо в ситуациях, когда собеседники спорят или отстаивают непримиримые позиции. В этом случае переформулирование лучше всего начинать со слов: «Если я вас правильно понял…», «Иными словами…». Таким образом, Переговорщик подчёркивает, что повторяет именно мнение Оппонента.

Упражнение: слушать и слышать

Пожалуйста, коротко и тезисно изложите здесь свою автобиографию: родился, учился, увлёкся, влюбился, лечился, женился, трудился, занимался. Оставьте нетронутыми последние 3 года Вашей жизни. Отмечайте только значимые события и примерный возраст. Детализация ни к чему. Важно просто сделать некое литературно-художественное описание Вашего жизненного пути, не включая в него последние 3 года Вашей жизни. Постарайтесь уложиться в 4 минуты.

Теперь необходимо образовать рабочие группы по три человека. Первый человек начинает увлекательный рассказ о своей жизни. Задача второго участника по часовой стрелке от первого реализовать умения слушать и слышать. Необходимо продемонстрировать максимальную заинтересованность и с помощью описанных выше техник создать у рассказчика впечатление проникновения, комфорта и участия. Постараться сделать так, чтобы рассказчик начал углубляться в детали. Задача второго участника – сделать прогноз о том, как могли бы сложиться последние три неописанные года рассказчика. Если всё сделано правильно, то никакого труда задача не составит. Третий участник упражнения является экспертом, который наблюдает за действиями и поведением второго, чтобы потом дать собственные рекомендации по зонам развития.

Замечания и наблюдения записывайте в предлагаемы строчки ниже.

2. Система опознавания

У каждого человека существует система опознавания «свой – чужой», которая работает автоматически.

Если СВОЙ, то степень доверия возрастает.

Если ЧУЖОЙ, то это настораживает, затрудняет или полностью разрушает взаимодействие.

Нам интересны люди, которые нам интересны! А как мы понимаем, что они интересны нам?

Частично мы уже разбирали этот феномен чуть ранее. Мы оцениваем людей. Мы строим систему ожидания на основе системы восприятия других. Мы помещаем человека либо в «положительную» корзину, либо в «отрицательную». Многое, безусловно, зависит от «первого впечатления». Только это не панацея. Даже сформировав по всем правилам первое впечатление, мы не застрахованы от того, чтобы оказаться достаточно скучными и неинтересными для нашего оппонента. А всё потому, что мы «не свой» – «чужой».

<1 2 3 4 >

На страницу:

Перейти

3 из 4