Как продавать мечту

соотнести позиции на основных сегментах рынках;

● 

соизмерить инвестиционные возможности и потребности;

● 

решить, стоит ли охватывать весь рынок или следует "идти в нишу";

● 

найти путь товара от производителя к потребителю.

Давайте с вами определимся со списком наших основных конкурентов и нашими возможностями по сравнению с ними

3. Люди разные

Мы – разные.

Людей неинтересных в мире нет,

Их судьбы – как истории планет.

У каждой есть особое, своё,

И нет планет, похожих на неё.

Е. Евтушенко

Все мы разные. И встреча продавца с покупателем (клиентом) – это всегда взаимодействие двух миров, т.е., конечно же, двух людей. У каждого из них свои представления обо всем на свете. Как принято говорить, свои картины мира.

В психологии есть прекрасное упражнение, давайте проведём его с вами.

Эксперимент 1. Возьмите, пожалуйста, блокнот и опросите людей из вашего окружения. Ваша задача – задать всего один вопрос – «Что ты представляешь, когда я говорю "собачка"?». Не стесняйтесь. Расспрашивайте человека о деталях его видения. Чем больше вы узнаете, тем интереснее. Можете даже записать ответы в блокнот, чтобы не забыть, кто и что сказал. После того как вы опросите 10-20 человек, сравните полученные образы. Что же разные люди представляют, понимают или чувствуют при произнесении вами одного и того же слова?

–

–

–

Поэтому первое, что следует сделать, готовясь к встрече, – напомнить себе: ваш клиент имеет своё собственное видение проблемы. И имеет право на это видение! Уже потом, общаясь с ним, вы будете аргументировать и доказывать, выслушивать возражения и обрабатывать их, но это все будет потом. Сейчас же вы должны – нет, не запомнить, не выучить и не зазубрить, а понять и принять: ваш клиент не такой, как вы, он ДРУГОЙ! У него иные, отличные от ваших, опыт, воспитание и убеждения. Что для вас дорого, для него может ничего не стоить, что для вас красное, для него (если он дальтоник) может оказаться зеленоватым, и он будет прав в своём восприятии.

Итак, если вам удалось искренне понять, что клиент – другой, дальше все будет легче и проще.

Первое впечатление

Первое впечатление может быть верным. Но даже очень искушённый человек не застрахован от ошибки. Желание быстрее сориентироваться в ситуации, разобраться в партнёре ведёт к поспешности в суждениях и ошибкам в оценках. Это, безусловно, вредит нашим отношениям с людьми.

Есть хорошее выражение: «У вас не будет второй возможности произвести первое впечатление». Это и так, и не так! Просто если первое впечатление будет не в вашу пользу, то, чтобы его исправить, вам понадобятся и время, и дополнительные усилия. А коль скоро мы говорим об эффективных продажах, то зачем же нам тратить дополнительно время и силы, если их можно сэкономить.

Давайте проанализируем, из чего же складывается первое впечатление, что важно для попадания в положительную область восприятия клиента (другого человека)? Что мешает хорошему первому впечатлению?

Справка

Считается, что первое впечатление при контакте с новым человеком формируется в течение 3-5 секунд, в течение последующих 20-60 секунд первое впечатление закрепляется.

По мнению исследователей, наше восприятие человека зависит на 55% от визуальных ощущений (внешность, поза, мимика, жесты), на 38% от звучания (тона и тембра) голоса и только на 7% – от вербального компонента (слов).

Итак, начнём с самого начала. Больше половины эффекта зависит от внешнего впечатления. Как вы помните, даже выражение есть: «Встречают по одёжке». Из чего складывается это впечатление?

1. Вот вы у клиента. И начинаются те самые 3-5 секунд или чуть больше (разные источники дают самые различные спекулятивные цифры), когда вы можете произвести то самое пресловутое первое впечатление. В самом деле, в течение нескольких первых мгновений у партнёров по общению может либо возникнуть взаимная симпатия, желание продолжать общение, некое расположение по отношению к собеседнику. А может все произойти с точностью до наоборот. Возникнет, возможно, даже не уловимая на осознанном уровне антипатия.

То есть наш собеседник как бы помещает нас в одну из двух корзин: в «мусорную» – со знаком «минус» или совсем в другую – со знаком «плюс». Эта фаза в переговорах называется установление контакта.

2. Далее вам надо будет сориентироваться в ситуации и сориентировать вашего партнёра. Зачем вы пришли, что хотите обсудить, что может заинтересовать вашего партнёра, каковы его потребности, как обстоят у него дела, что у него и у вас изменилось с прошлой вашей встречи, если она была.

Бывает, что, несмотря на начавшееся обсуждение, Вашего собеседника что-то отвлекло – телефонный звонок, неожиданный визит сотрудника и т. п. В этом случае подчас бывает трудно сразу возобновить общение. Не пожалейте времени на вторичное установление контакта. Напомните партнёру, на чем вы остановились.

3. Далее вам придётся рассказывать о своём предложении, презентовать ваш товар, отвечать на возможные несогласия собеседника. Это основная фаза переговоров по времени. Называется она совместный поиск решения.

4. И наконец, если у вас все идёт по плану, вы поднимаетесь на уровень 4 – это так называемое совместное принятие решения. Вы уточняете все детали вашего решения, договариваетесь о ваших последующих шагах.

Кстати, отрицательное решение – это тоже решение. И даже за него нужно поблагодарить клиента, в конце концов, вы получили информацию о том, что сейчас по тем или иным причинам вы не можете удовлетворить потребности клиента. Узнали, что необходимо для того, чтобы клиент захотел возобновить ваше с ним общение.

Давайте рассмотрим несколько конкретных техник, позволяющих быть более успешными при переговорах с клиентом.

Во-первых, мы оцениваем другого человека. В нашей голове, как кинолента с покадровым эффектом, прокручивается вся наша жизнь. В итоге этой прокрутки происходит сравнение встреченного нами человека с типажами из нашей жизни, пока не произойдёт максимально близкого совпадения.

Во-вторых, мы формируем системы Восприятия и Ожидания. Оценив человека, мы стремимся «прицепить» к нему «бирку» – «ярлык». По принципу: «Ага!!! Он (она) такого-то роста, такого-то телосложения, с такими-то манерами и образом поведения. С подобного типа людьми я уже знаком(а). Следовательно, от него (неё) можно ожидать…»

Согласитесь, что каждый из нас совершенно точно способен идентифицировать зашедшего к нам Клиента и отличить его от Коммивояжёра, не так ли?

В-третьих, комфорт нашего общения напрямую зависит от совпадения наших систем Восприятия и Ожидания.

В этом плане очень показателен один случай.

Будучи антикризисным управляющим в одной компании, я полгода общался по телефону с Сашей из компании «Боларн». Данная компания предоставляла нам услуги доступа в интернет и обеспечивала нас IP-телефонией. Все полгода общение было абсолютно обезличенным: принято, высылаем, сделаем, проверим, обеспечим и т. п. Пройдя все этапы идентификации Саши, я сделал «однозначный» вывод, что, скорее всего, на том конце провода молодой человек, вероятно, студент-вечерник или заочник 4-5 курса института. Голос был очень сильно похож на голос певицы Чи-Ли. И вот, когда через шесть месяцев я лично встретил Сашу для сверки документов, мои системы Восприятия и Ожидания потерпели полное фиаско. Вплоть до того, что на груди остался синяк от отвалившейся у меня нижней челюсти. Предо мной был вовсе не молодой человек, но девушка. Видимо, все метаморфозы тогда отразились на моём лице до такой степени, что это вызвало непонимание и смущение также у Саши.

Комментарии излишни! Важно помнить, что не только к Вам приходят клиенты, но и Вы тоже к ним приходите. То есть, они тоже Вас встречают и на своей территории. И все данные условия одинаково работают в обоих ситуациях. У любого из встречающихся, по отношении к оппоненту, всегда есть только одна из двух возможных корзин (положительная или отрицательная).

Упражнение.

“Владеешь информацией – владеешь миром”, – сказал Ротшильд. И он прав. Нам важно встроить эту формулу в нашу “силу”. Оцените, насколько хорошо Вы знаете себя? Напишите все свои положительные и отрицательные качества. Пишите всё, что Вы о себе думаете, как Вы себя видите, что Вы чувствуете: хороший повар, компанейская душа, весельчак, зажигалка и т.п. Только пишите в больших белых прямоугольниках. Ниже отведённые строчки нам понадобятся чуть позднее.

Итак, несмотря на всю “лёгкость” данного упражнения, надеюсь Вы с ним справились!

Теперь важно понять следующее. Это наше восприятие себя и самоотношение. А мы говорим про две возможные корзины. Помните, что у каждого своя “собачка” в голове. И то, что мы понимаем и подразумеваем под сказанным словом, совсем не означает то, что другие воспринимает его точно так же. Важно понимать, что предлагаемый механизм работает на бессознательном уровне, то есть независимо от нас, пока мы сами не взяли его в собственные руки. Именно этому и посвящено данное упражнение.

Теперь Вам предстоит идентифицировать правильность Вашей самооценки с позиции других. А именно.

Попросите двух-трёх человек оценить Вас по положительным и отрицательным проявлениям. Лучше, если это будут знакомые. Не родственники. Можете сказать, что в компании проходит центр оценки и выявляют “золотое сечение” специалиста по должности. Что Ваши знакомые окажут Вам значительную помощь. После, впишите в отведённые строки то новое, что Вы о себе узнали. Таким образом, Ваш самооценка приобретёт статус “объективной”. При этом совершенно неважно точность попаданий. Одинаково хорошо, если подтверждается или наоборот опровергается Ваше личное мнение о себе. А Вы теперь будете вооружены тем, как Вас воспринимают другие и что именно закладывается в систему оценки, восприятия и ожидания Вас новым человеком при встрече. Это даст Вам возможность всегда попадать только в положительную корзину Вашего оппонента. Помните? “Знание – сила”.

4. Техника комплимента

"Мы не чувствительны к комплиментам"

(А. Линкольн).

Итак – установление контакта

Ура, контакт! Есть контакт! Мой контакт! Наши контакты!

А что такое контакт? На самом деле – это устойчивые психоэмоциональные связи между людьми, несущие положительную смысловую нагрузку.

А так ли легко установить контакт? Если мы знаем из чего он складывается, то достаточно легко.

Мы все с вами знаем три простых и верных способа расположить к себе другого человека и преодолеть барьеры взаимодействия. Так или иначе мы их постоянно используем. Хорошо если осознанно и совокупно. Если же они применяются отдельно друг от друга, то мы достигаем неполного эффекта. И это: приветствие, улыбка, комплимент.

Следует помнить следующие ограничения и нюансы.

● 

Приветствие

(Нет слаще звука для человека, чем звук его имени);

● 

Улыбка

(Помните! По аналитике наших психиатров – улыбаясь больше 2-х часов, Вы вгоняете себя в депрессию, более 8 – в дурдом);

● 

Комплимент

(Что это???)

Комплимент – одно из самых эффективных средств общения, в том числе делового. В ходе переговоров удачный комплимент навредить не может, а пользу способен принести огромную. Как гласит китайская мудрость, комплиментами можно завоевать любовь любого человека.

Комплименты – это слова или выражения, содержащие небольшое преувеличение реальных положительных качеств человека.

В повседневной и деловой жизни комплименты звучат не столь часто, что лишает её определенных граней и красок. Между тем большинство людей справедливо считают, что слышать комплименты приятно. Действительно, в этом случае возникают положительные эмоции. И хотя люди осознают, что комплимент – это некоторое преувеличение, слушать их – одно удовольствие.

В основе механизма действия комплимента лежит психологический феномен внушения. Человек поверит в свои способности, например, в то, что у него "светлая голова" или "золотые руки", если ему говорить об этом. Сто комплиментов "убеждают" лучше, чем пятьдесят или десять. Врачи знают, что легче поддаётся внушению тот, кто этого хочет, и проще всего внушить то, о чем человек мечтает. В эффекте внушения посредством комплимента происходит как бы "заочное" удовлетворение мечты, которая затем может стать реальностью.

В деловой жизни комплимент эффективен ещё и потому, что положительные эмоции вызывают расположенность к их источнику.

Основы применения комплиментов

"Один смысл". Комплимент должен отражать только положительные качества. В нем следует избегать двойственности, при которой качество можно считать и положительным, и отрицательным. Например: "Слушая Ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь Вашей способности тонко и остроумно уходить от ответа!" То, что, возможно, считается доблестью у чиновников и плохих политиков, вряд ли является таковым у серьёзных деловых людей.

"Без гипербол". В комплименте должно быть лишь небольшое преувеличение некоего качества. Если Вы заявите своему не слишком дисциплинированному и рассеянному партнёру, что "всегда поражаетесь его аккуратности и пунктуальности", то это, скорее всего, вызовет обратную реакцию. Лучше сказать: "Сегодня Вы приятно поразили меня своей пунктуальностью и аккуратностью".

"Высокое мнение". Комплимент не должен быть ниже мнения человека о самом себе, ниже уровня его самооценки.

"Без претензий". Комплимент не должен подчёркивать то качество, которое партнёр вовсе не стремится совершенствовать или афишировать.

"Без дидактики". Комплимент должен утверждать данное качество, а не содержать рекомендации по его улучшению.

"Без приправ". Комплимент не должен содержать добавок, которые фактически его нейтрализуют. Едва ли Ваших партнёров вдохновят такие "комплименты": «Голова у Вас светлая и руки золотые. А вот язык Ваш – враг Ваш!» Подобные добавки – ложка дёгтя, которой следует избегать.

"Без иронии". В комплименте не должно быть иронии, тем более сарказма.

"Искренность". Это ключевой момент в практике использования комплимента. Искренность убеждает лучше всего. Искусственность, преследование очевидной цели превращают комплимент в банальность, лесть или примитивную фальшь. Подобные вещи распознаются достаточно легко. Так, во фразе "Как Вы милы и очаровательны!" гибкий и проницательный ум услышит лесть, т.е. прямолинейное подчёркивание достоинств человека. В высказывании же типа "Понятно, почему Ваш муж так всегда спешит домой!" содержится намёк на достоинства женщины, и не только связанные с внешностью.

Лесть всегда груба, прямолинейна, однозначна, рассчитана на недалёких людей. Комплимент же предполагает более тонкую мысль, недосказанность, интуицию, опосредованность.

Главное – тот, кто хочет сделать комплимент, должен интересоваться другими людьми, обращать внимание на их сильные стороны.

Помните о том, что если Вам совсем нечего сказать Оппоненту, то у вас всегда есть в запасе “пудель-трюк”.

Давайте на секунду представим, что у каждого человека есть собака. И эта собака – пудель. И неважно то, что эту “тварь божью” этот человек покупал не для себя лично, а для кого-то из домочадцев. При этом выгуливать её приходится именно ему. Так вот, проходя мимо человека и делая комплимент собаке, мы опосредованно делаем комплимент хозяину! Всегда используйте эту технику, если Вам нечего сказать или Вы испытываете трудности в комплементарном подходе.

Проницательность = наблюдательность + умение анализировать

Возьмите для себя за правило подмечать разные интересные моменты, о которых можно упомянуть. Это могут быть разные вещи: порядок в офисе; вежливые сотрудники; точность соблюдения договорённостей; убранство кабинета руководителя (красивые цветы или цвета) и ряд других.

Давайте говорить друг другу комплименты…

Виляя хвостом, собака добывает себе пропитание,

а гавкая, получает лишь побои.

Восточная мудрость

«А зачем? Я, например, не люблю, когда мне говорят комплименты…» Это бывает, если комплимент неловок, неуместен, натянут и т. п. Есть даже такое выражение «нанести комплимент».

И на наших тренингах, когда мы в первый раз предлагаем участникам сделать друг другу комплименты, мы в большинстве случаев получаем удручающие результаты. Люди, как сговорившись, произносят сакраментальное «отлично выглядишь». А потом, когда мы их спрашиваем, какие они получили ХОРОШИЕ комплименты, большинство растерянно молчит. И только 1-2 человека с радостью скажут что-нибудь вроде: «Мне сказали, что я хороший профессионал и со мной легко и приятно работать» или: «Меня поблагодарили за то, что я много раз приходил на помощь в трудной ситуации».

Так зачем же нужны комплименты? Каждому человеку необходимо ощущать свою ценность и значимость, и люди гораздо лучше относятся к тем, кто даёт им эту значимость почувствовать.

Что ж, давайте разберёмся, как же делать комплименты, чтобы они работали на наши цели – облегчали нам контакт с нашими партнёрами, а не вызывали бы, наоборот, негативной реакции, будучи банальными, неискренними или даже обидными.

В искусстве и технологии комплимента, как всегда, две составляющие: психологическая и техническая.

Психология комплимента

Вас часто в детстве хвалили? А сами вы себя хвалите? Да, да, себя! Нет? В вас нет ничего такого уж выдающегося, чтобы хвалить? Вот поэтому и другого похвалить трудно. Нам внушали с детства, что хвалить себя неприлично, надо быть скромными. Ну так если вам в себе, которого вы лучше всех знаете, трудно найти что-то достойное похвалы, то как же найти это в другом? Поэтому:

Упражнение «комплимент себе»

№ 1. Составьте список Ваших достоинств и комплиментов.

Пусть он будет как можно больше, включите в него все, начиная с внешности, черт характера, достижений и пр. Когда будете составлять такой список, не бойтесь себя перехвалить. Все, что придёт в голову, тут же записывайте, не сомневайтесь. Стройная фигура? Ну, могла бы быть и получше… Пишите, не надо сравнивать себя с недостижимыми идеалами, а то всегда будете в проигрыше. Хвалите себя и не сомневайтесь. Вначале будет трудно и непривычно, поэтому:

№ 2. Заведите дневник успехов, в который будете каждый день записывать все хорошее, что сегодня было.

Похвалил руководитель – пишите! Прочитали интересную книгу – туда же. Позвонил старый приятель, поговорили по душам – очень хорошо! Погода хорошая – пишите! Ваша задача – научиться видеть хорошее в жизни. Ведь в любом явлении это хорошее есть, надо только настроить своё восприятие. Любой пустяк, было что-то запланировано и сделано – пишите!

№ 3. Начните собирать комплименты, которые вам делают. Уделите этому упражнению по меньшей мере неделю.

Если вы сейчас подумали, что и не говорят почти или говорят лишь из вежливости, – это значит только одно: вы не привыкли принимать комплименты.

Будьте очень внимательны ко всему, что говорят вам. Учитесь слышать комплименты.

Обращайте внимание на то, что вам нравится в комплименте и что не нравится. Что в словах другого человека навело вас на мысль, что он, возможно, неискренен. В этом упражнении несколько задач:

Научиться слышать и принимать комплименты.

Понять, как устроены хорошие комплименты.

Собрать банк комплиментов.

Мы всегда видим то, что готовы увидеть. Если сомневаетесь, проведём простой эксперимент. Пожалуйста, выполните его, прежде чем читать дальше.

Упражнение на внимательность

Ваша задача сейчас будет посчитать все предметы белого цвета в помещении, где вы в данный момент находитесь. Осмотрите все внимательно. Посчитали? А теперь самое интересное: вспомните, но только не глядя сейчас по сторонам, лучше даже закрыв глаза, сколько предметов черного цвета есть в этом помещении? Это должно получиться легко, вы ведь его только что внимательно осмотрели. Ну как, вспомнили? А теперь осмотрите помещение заново. Есть разница?

Что ищем, то и видим. Так что настраивайте ваше восприятие на хорошее, и его в вашей жизни сразу же станет больше.

Вы ведь помните, что полстакана воды один видит наполовину полным, а другой – наполовину пустым. И оба правы. Но согласитесь, тому, кто видит стакан наполовину полным, скорее всего, живётся легче и веселее.

Итак, находить хорошее вы уже почти научились. Дело за малым: как сказать об этом хорошем так, чтобы и другому было приятно? Это уже дело техники.

Дело техники. Десять правил хорошего комплимента

Скажите, а вас учили говорить комплименты? Нет? Тогда чего же вы хотите?

Так давайте, наконец, разберёмся с основными правилами хорошего комплимента.

Правило 1. От себя.

Это простое правило поможет вам предотвратить «нанесение» комплимента. Что это значит – говорить комплимент «от себя»?

В психологии выделяют так называемые «я-послания» и «ты-послания». Если я говорю «у тебя красивая улыбка» – это «ты-послание». При этом человек, к которому я обращаюсь, может смутиться, например он стесняется, что у него неровные зубы. А вот если я скажу: «Мне нравится, когда ты улыбаешься, у меня самого улучшается настроение», это «я-послание». В этом случае я говорю о своих чувствах и тогда я не рискую задеть человека.

Правило 2. Искренне.

Фальшь всегда почувствуется. Даже если и не будет осознана до конца, останется некоторый неприятный осадок. Да, найти и похвалить действительное достоинство – задача посложнее дежурного комплимента, но и эффект совсем другой. Так что тренируйтесь видеть позитив. В конце концов, у каждого человека есть достоинства и каждый в чем-то превосходит нас.

Правило 3. Конкретному человеку.

Согласитесь, комплимент: «Ребята, вы все такие замечательные» не слишком убедителен. Кто все? А меня тоже считают замечательным или мне за компанию досталась эта замечательность? И чем, собственно, мы все такие замечательные? Примерно такие вопросы могут родиться в голове у каждого из получателей такого комплимента, и общий эффект будет близок к нулю.

Правило 4. О том, что для человека важно.

Многие говорят: «А как я узнаю, что ему важно?» Тут нужно совсем немного здравого смысла и интуиции. Например, если вы пришли к Директору магазина. Как вы думаете, ему будет приятно услышать, что у него доброжелательные продавцы? Или красиво оформлен торговый зал? Это ведь вы его старания высоко оценили!

Поэтому, во-первых, стоит заранее подумать, на что обратить внимание, где поискать тему для комплимента, а затем уже на месте осмотреться и увидеть, что можно похвалить. Даже если заведение вашего Оппонента находится в сыром подвале, можно оценить, что и в таких условиях люди успешно работают.

Правило 5. Не о внешности.

Старайтесь уделять внимание в большей степени внутренним качествам человека (характеру, профессионализму и т. п.), а не внешним. Даже если вы говорите о внешности. Сравните 2 варианта:

«У тебя такой хорошенький платочек!»

«Я восхищаюсь, с каким вкусом ты одеваешься, твой платочек так подходит к твоему костюму и очень идёт тебе!»

Обратите внимание, что в первом случае комплимент сделан лишь платочку, а во втором – качеству собеседника.

Правило 6. Позитивность.

Комплимент должен отражать только положительные свойства человека. Комплимент не должен иметь двойного смысла. Пример плохого комплимента: «Ты такой деятельный человек, восхищаюсь. Вот эту бы энергию да в мирных целях!»

Правило 7. Все хорошо в меру, или Не превращайте комплимент в лесть.

Комплимент – это подчёркивание положительных качеств, а не их гиперболизация. Явное преувеличение не вызовет доверия, а в худшем случае будет больше похоже на издёвку.

Правило 8. Без нравоучений.

Без непрошеных советов и поучений. Плохой комплимент: «Ты так постройнела! Думаю, если к твоей диете ты ещё добавишь тренировки, будет вообще прекрасно!»

Правило 9. Конкретность.

Комплимент должен быть конкретным. Общие слова «прекрасно», «отлично», «очень мило» будут мало значить. Вот если вы объясните, что именно вам так понравилось, назовёте детально, то это будет свидетельствовать о вашем действительном интересе и искренности. Сравните три варианта.