Полная версия
Как продать?! Секретный ритуал завоевания клиента
Как продать?!
Секретный ритуал завоевания клиента
Елена Сычевая
Иллюстратор Ольга Асолька
© Елена Сычевая, 2021
ISBN 978-5-4483-6482-2
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Благодарность
Я не буду оригинальной. Я хочу выразить свою искреннюю благодарность моим родным и близким за то, что они такие, какие они есть, иначе я не была бы той, кем стала.
Я благодарна своим родителям. Я помню и люблю своих бабушек и дедушек. Я благодарна своему мужу за много лет терпения и понимания. Я благодарна своим детям за их любовь и заботу.
Я благодарна своим учителям, которых жизнь посылала мне в избытке и тем интересным людям, с которыми мне довелось встретиться.
Я благодарна своим друзьям за то, что они у меня есть.
Я благодарна жизни и Господу Богу за то, что у меня было столько замечательных и счастливых мгновений и за то, что некоторое их количество у меня еще будет!
о книге
Эта книга – рабочий инструмент. В каждой главе есть практическое задание, советы, рекомендации, план действий.
Для начинающего бизнеса, который еще не выстроен четко или для предпринимателя, который еще не уверен, как действовать – более, чем достаточно. На более высокий уровень читателя книга может показаться слишком легким чтивом. Если кто-то из них прочитает эту книгу, но его заинтересует список проектов, указанный в конце, думаю, он поймет, что стоит говорить об очень простых вещах с самого начала, чтобы потом не было нестерпимо больно "за бесцельно прожитые годы"!
Запаситесь ручкой и тетрадью и записывайте мысли, которые будут возникать в процессе прочтения, ответы на вопросы и планы, которые у Вас будут рождаться в голове на основе прочитанного.
В тексте Вы встретите выделенные курсивом части, которые будут начинаться со слов
Важно!
или
СДЕЛАЙТЕ ЭТО СЕЙЧАС!
Это как раз и есть те случаи, когда писать обязательно. Или просто возьмите карандаш и делайте пометки на полях. Свободного места для этого в книге не оставлено, это все-таки книга, а не рабочая тетрадь, на для кратких заметок места на полях хватит!
Итак, я думаю, что Вы уже поняли, на что обратить внимание!
В конце книги Вас ждут несколько бонусов. Это фрагменты нескольких тренингов, списки конкретных действий для увеличения конверсии, и еще кое-что, о чем Вы узнаете, дочитав книгу до конца.
Глава «Об авторе» умышленно была перемещена в конец книги – если Вам это будет интересно – прочитаете, если нет, то не устанете листать до интересующего Вас фрагмента.
Дорогой друг!
Я рада нашему знакомству!
Вот уже более 25 лет я занимаюсь развитием бизнеса во всех его видах, с разных сторон и в разных ипостасях.
Как показала практика, вокруг меня очень хорошо развивается чужой бизнес, чем я и занимаюсь последнее время.
Мне нравится быть «Музой бизнеса», как меня удачно когда-то назвал один из моих клиентов.
Бизнес – это не женское дело, по своей сути это почти война. Конечно, женщина может быть амазонкой, она сильнее и выносливее мужчин в некоторых вопросах (особенно если это не касается силовых нагрузок). Но если она живет в таком режиме, это ее разрушает, она многое теряет в личной жизни. Моя задача была в том, чтобы найти ту гармоничную линию, которая позволила бы мне реализоваться в бизнесе и в семье.
Много лет работая с мужчинами (в 99% случаев), с молодости я привыкла жить в состоянии бесполого существа (женщины меня поймут!). Именно консалтинг позволил мне понять, что в женской ипостаси можно более эффективно развивать чужой бизнес.
В консалтинге я вдохновляю, воодушевляю и взращиваю, у меня есть возможность постоянно погружаться в новые проекты, узнавать новых интересных людей и находиться в постоянном движении и развитии, что и есть жизнь. Поэтому с какого-то момента я почти перестала заниматься бизнесом в реальном секторе, за исключением некоторых проектов, в которых я могу реализовать некоторые свои таланты и устремления.
Психология бизнеса – это мой любимый конь, на котором я давно и успешно путешествую по жизни. Есть люди, с которыми мы знакомы уже достаточно давно, у них успешно развивается бизнес, наши пути пересекаются по каким-то вопросам раз в несколько лет, и они утверждают, что даже от этих коротких мимолетных встреч у них начинают лучше идти дела в бизнесе.
Я всегда делюсь своими мыслями и идеями по развитию бизнеса, советую партнеров для совместных программ или совместного бизнеса. Конечно, у меня очень плотный график, но кто хочет, тот всегда найдет возможность организовать 15 минут для встречи.
Люди, с которыми я работала в консалтинге, периодически возвращаются поделиться успехами или посоветоваться в трудную минуту.
Я искренне радуюсь достижениям людей, которые меня окружают, и становлюсь для своих клиентов универсальным «развиватором», который поддерживает, направляет и требует постоянного движения и обновления.
Спортсмены знают, для того, чтобы был результат, должна быть жесткая система тренировок. А самому себя дисциплинировать тяжело, периодически невозможно. Поэтому сначала спортсмену нужен тренер… и только тогда он сможет стать чемпионом!
Ну, и, конечно, все, кто строит бизнес, со мной или без меня, в первую очередь должны понимать: для кого они это делают – кто их потребитель? Мы все, так, или иначе продаем друг другу себя, свои убеждения, идеалы и желания.
Значит, чтобы построить бизнес, да и просто получать от жизни удовлетворение в части признания окружающими людьми, нам надо научиться себя продавать. Ведь каждый раз, когда мы что-то предлагаем, мы продаем прежде всего себя, и только потом товар, идею или услугу.
На страницах этой книги мы очень коротко поговорим о том, как сделать, чтобы клиенты приходили к Вам, покупали у Вас и оставались с Вами на всю жизнь. Но, кроме этого, мы должны осознать правильную идею и психологию бизнеса, как систему взаимодействия с человеческим сообществам во имя его развития и удовлетворения потребностей в различных областях жизнедеятельности.
ДЛЯ КОГО ЭТА КНИГА?
Единственный человек, которому мне хотелось бы завидовать в жизни – я сама.
Елена Сычевая
Каждый из нас, общаясь со своими близкими и друзьями, ежедневно многократно продает себя.
Если мы выбираем спутника жизни, мы должны совершить важное выгодное приобретение и дорого продать себя в ответ. Влюбленный юноша проводит самопрезентацию перед своей девушкой. Ребенок, который хочет еще часик посмотреть телевизор – торгуется с родителями. Устраиваясь на работу – мы так же продаем себя и хотим это сделать с максимальной выгодой.
Но, самое главное, это то, что каждый из нас должен продать себя самому себе. Сделать так, чтобы Вы были уверены в себе, чтобы деятельность Ваша была осмыслена и имела ясную мотивацию, чтобы Вы знали, что Ваша опора – это только Вы сами и Господь Бог.
Только в таком случае Вы сможете пройти через многократные неудачные опыты и, не смотря ни на что, получить свою лампочку, как в свое время это сделал Эдисон.
Это поможет Вам каждый раз вставать на ноги, когда Вы упадете и продолжать свой путь. Ведь сколько раз ни падает ребенок на своих неокрепших ногах, а все равно встает и идет, делая все более уверенные шаги. И только единицы принимают решение оставить это трудное занятие – ходить вертикально, преодолевая притяжение земли и постоянное желание перейти в горизонтальное положение.
Каждый успешный человек – это человек, который смог себя выгодно продать на много лет вперед самому себе!
Но, эта книга не о том, как продавать себя дорого, на эту тему у меня проведено много индивидуальных и групповых сессий и тренингов, есть что-то в записи, эта книга о бизнесе и для бизнеса, для предпринимателей и бизнесменов, которые ищут простые и доступные решения для развития своего дела. Информация ориентирована на начальный уровень, но даже продвинутый предприниматель сможет найти в этой книге интересные факты и советы.
Продажи – сердце бизнеса, но кроме сердца есть и другие жизненно важные органы, о которых стоит помнить, и поэтому взгляд в этой книге несколько шире. Я во всем придерживаюсь комплексного подхода, здесь он так же присутствует, но обозначен лишь контурно.
Книга впервые была написана в начале 2013 года, с тех пор появились новые технологии, новые мысли, поэтому прежде, чем отправлять книгу в издательство, было решено «переработать» материал, дополнив его новым опытом и новыми технологиями. Прежнюю версию в электронном виде, с цветными картинками, которые не вошли в данную редакцию, Вы можете найти в интернете по названию. Название осталось без изменения.
Старая версия выложена в нескольких местах на блогах, в моей авторской колонке и на нескольких бизнес-порталах. Где-то она выложена без картинок. Советую читать там, где редакторы сохранили подборку иллюстраций – в некоторых случаях они несут значительную смысловую нагрузку.
Прежде всего, технологии, описанные в книге, работают для реального бизнеса, связанного с розницей – для всех продаж, ориентированных на конечного потребителя. Что-то будет актуально и для интернет-магазинов.
Для компаний, которые работают в секторе В2В, могу дать такую рекомендацию – пользуйтесь некоторыми принципами из этой книги в отношении тех людей, которые закупают у Вас товар (даже если они покупают оптом, они не перестают быть людьми и покупателями). Для Вас так же будут актуальны некоторые рекомендации в области маркетинга и рекламы. Но, обратите внимание, что это не лекция и уж тем более не пособие, скорее призыв к формированию определенной стратегии и корпоративной культуры.
Вы спросите: Почему в новой редакции я решила совместить эти два подхода – в рознице и в оптовом бизнесе?
Отвечаю: Сейчас время гибких подходов и совмещений несовместимого, а еще – любой розничный бизнес может продавать мелким оптом, и это должно быть запланировано и учтено в бизнес-модели. А любая компания, которая продает оптом, должна иметь или возможность отпускать со склада розничным покупателям, или продавать через интернет-магазин. Поверьте, это не такие большие затраты, а клиентов Вы получите значительно больше.
Кроме того, в период перепроизводства выигрывает ориентация на каждого конкретного клиента и его индивидуальные потребности.
Смысл тратить время на чтение этой книги у Вас есть в том случае, если:
– у Вас замечательный магазин, Вы собираете все самое лучшее, но покупатели не приходят к Вам, или их так мало, что это не окупает затраты;
– у Вас бизнес, который связан с конечными потребителями, они приходят к Вам за товаром или услугой, но больше не возвращаются;
– Вы устали от бесконечных экспериментов, которые не приносят эффекта или приносят незначительный эффект;
– Вы стараетесь быть хорошим руководителем, но бизнес не спорится, подчиненные себе на уме и прибыль недостаточная.
Я готова поделиться с Вами своим опытом. Это более 25 лет, в течение которых были разные ситуации: развитие бизнеса из глубоких долгов до многомиллионной ежемесячной прибыли (Генеральный директор «Рос-Транс»), построение новых этапов развития (Генеральный директор «Балтийская Топливная Компания»), в более ранние периоды – управление персоналом холдинга (Директор по персоналу АПКП «Модерам») и т. д.
Были среди моих подшефных предприятий и большие холдинги и маленькие компании и стартапы. Магазины, продающие товары народного потребления, одежду, обувь, был опыт и с продуктами питания – мы консультировали несколько Торговых Домов и сеть магазинов.
Мы открывали интернет-магазины и реальные магазины, писали концепции для нескольких Торговых Домов в направлении продуктов питания. Был среди моих клиентов и замечательный бутик авторской женской одежды Михаль Негрин, в который я просто влюбилась с первого взгляда.
Это были времена поисков, проб, ошибок, удач, находок. Каждый раз, когда начинались сложные времена в нашем государстве, а за это время прошли – перестройка, два кризиса, наступил новый международный финансовый кризис, были моменты, когда становилось страшно, но, как говорят, «глаза боятся, а руки делают!»
За плечами масса пройденных и проведенных тренингов и курсов, многие сотни прочитанных книг и прослушанных лекций, взлеты и падения, ошибки и удачи.
Как мы учимся и как я работаю
Науки без повторов не бывает.
психолог А. Р. Лурия.
Чтобы вырастить искомые нейронные связи приходится часто цитировать себя. (Да не убояться мне критики в свой адрес!) Критика же бывает в любом случае – хочешь ты этого или нет, потому лучше делать так, как считаешь правильным!
Елена Сычевая
Основная часть людей учится на своих ошибках. Говорят, что умный учится на чужих ошибках. А еще более умный учится у того, кто уже сделал ЭТО. Присоединяясь к человеку, который знает, может и умеет, Вы неизбежно пропитываетесь этими качествами и энергиями.
Именно поэтому раньше шли в подмастерья к мастерам – жили рядом с ними, постигали их секреты, потом создавали свои и становились мастерами, порой даже более искусными, чем их учителя.
Я постоянно нахожу того, кто умеет что-то, чему я хочу научиться и стараюсь впитать всеми фибрами души те знания и навыки, которыми еще не владею. Это называется «эффект рассола».
В отличие от многих и многих женщин, я коллекционирую не туфельки и сумочки, а истинные бриллианты – я люблю знакомиться с людьми, которые смогли реализовать свои проекты, которые смогли сделать себя и добиться в жизни того, чего они хотели.
Вокруг меня так же всегда много людей. Часто так бывает, что человек приходит и смотрит с восхищением, жадно все впитывает, учится, делает первые успехи. Вот здесь главное не сорваться в гордыню неофита! Это эффект первоклассника, который, узнав, что 2+2=4, считает, что все уже знает.
Мы есть то, что мы видим, слышим и читаем!
Многие идут дальше и целенаправленно развиваются, постепенно от меня отдаляясь, выходят на свою орбиту и обращаются уже на новом витке, когда надо сделать качественный скачок. Тогда мы садимся, прописываем стратегический план развития, намечаем шаги и начинаем его воплощать.
Некоторые думают: «Зачем тратить деньги и оплачивать тренинги или коучинг? Сейчас столько литературы, многое в свободном доступе!» Да, конечно, литература нужна, читать надо обязательно, но одно другое не заменяет и не отменяет. Книги и тренинги – это теория, а мы все проходим в практике, более того – на конкретном бизнесе в режиме реального времени.
Это как пища, Вы не сможете питаться одним хлебом, Вам захочется на него что-то положить. Точнее – Ваш организм будет страдать от нехватки полезных вещества для полноценной жизни. Так и здесь – книги, они как хлеб. Но обязательно нужна практика, нужен реальный опыт к которому можно присоединиться.
Кроме того, бизнес – это чистая психология! Иногда люди смотрят на слово «консалтинг» свысока. Думают, что это просто болтовня. Безусловно, бывает и так, но не в моем случае. Это знают те, кто со мной работает – я включаюсь в Ваш бизнес и начинаю смотреть на него изнутри и снаружи, перерабатываю документы и бизнес-процессы, и это становится частью моей жизни. Мы уже вместе с владельцем компании смотрим как выстроить команду, и какие новые направления запустить, и как изменить стратегию взаимодействия с клиентами и поставщиками.
Если я работаю с компанией в консалтинге по развитию, то я не просто рассказываю, что и как они должны делать, я помогаю найти правильные состояния и слова, написать скрипты, создаю полностью структуру документооборота и внутреннюю документацию компании: договора, должностные инструкции, положения об отделах, премировании, штрафах, руководства для менеджеров, корпоративные книги продаж, бренд-буки, презентации, рекламную продукцию и т. д. Мы подбираем команду и обучаем ее…
В некоторых случаях я даже участвую в сложных переговорах или согласованиях, вместе с владельцем компании общаюсь с представителями власти. Я буквально становлюсь рядом, мы беремся за руки и вместе проходим этот путь.
Все это мы делаем вместе – обсуждаем, находим опорные точки, я корректирую. Создают документы мои специалисты, хотя клиент может и сам это делать – тогда я корректирую готовый вариант.
Обычно на это уходит 6—8 месяцев.
Еще через пол-года компания, уже полностью привыкшая и обжившая новые документы и принципы, готова идти и развиваться дальше.
Но это всегда желание ее владельца. Иногда человек считает, что он навел порядок и все хорошо, можно остановиться и расслабиться. Здесь кроются первые опасности. Обычно я ничего не навязываю и не предлагаю, только комментирую – это мой долг предупредить о тех процессах, которые я вижу.
Одна моя «заграничная» клиентка сказала, что я для них стала бизнес-адвокатом, сопровождающим ее компанию. С ней мы начинали ее бизнес с нуля, и то, как мы это делали действительно можно было так назвать. Через 6 месяцев плотной работы это уже был полноценный бизнес, со своими опорами, с большим информационным порталом и стратегией развития на 5 лет. Теперь она уже обращается, когда возникают сложные вопросы или необходимость посоветоваться.
Когда чему-то учишься, рядом обязательно должен быть человек, который знает, как это делается правильно, иначе слишком велик риск, что, неудачно попробовав несколько раз, больше пробовать просто не захочешь!
Когда-то мы постигали опыт бизнеса своими шишками. В советские времена вообще бизнеса не было, а быть предприимчивым было не совсем прилично. Юность встретили мы вместе с перестройкой, это были лихие 90-е годы!
За эти годы были взлеты и падения, я несколько раз запускала свой бизнес и закрывала его, или продавала, потом открывала другой, принимала разные решения и пожинала их плоды…
Сейчас Вы можете избежать тех ошибок, которые совершала я, просто используя мой опыт. Вы можете сэкономить время, силы и оказаться далеко впереди тех, кто эту возможность по каким-то причинам пропустил.
По мере того, как мы будем общаться на страницах этой книги, я буду задавать вопросы, давать задания, а Вы, выполняя их по мере прочтения и внедряя, получите свои гарантированные 20—30% прибыли уже в первый месяц. А кто-то и больше!
Если Вы, читая мою книгу, получаете дополнительную прибыль, и если Вы поделитесь со мной этой радостью, я буду искренне рада и подарю Вам индивидуальную консультацию длинною в 1 час! Вам достаточно написать мне на почту elenasychevaya@gmail.com.
Итак, берем тетрадь, ручку, отвечаем на вопросы, все новое и интересное ставим себе в план и внедряем СЕГОДНЯ!
КОМУ НЕ СТОИТ ЧИТАТЬ…
…а так же приходить ко мне на тренинги, коучинг или вебинары:
– тем, кто лечится от депрессии и плохого настроения алкоголем или просмотром телевизора круглые сутки,
– тем, кто предпочитает лежать на диване и стонать, что все плохо и ничего не получится,
– тем, кто считает, что он давно все знает сам.
Мы свободны в своем выборе и в своих решениях!
Ничего не делать – это тоже решение со своим результатом. И только когда человек берет на себя ответственность за результат, когда он понимает, что его жизнь – это продукт его деятельности, только тогда он может сам в своей жизни что-то менять к лучшему.
Глава 1. Клиент всегда прав?!
К этой фразе из нашего советского прошлого мы давно привыкли, но и давно ее забыли.
А прав ли клиент? И почему, собственно, мы вокруг него должны строить свой бизнес?
Если мы строим бизнес по-любви, не из нужды или от безделья, таких вопросов не возникает. Просто нам надо кому-то эту любовь дарить. Вот клиент и становится тем самым потребителем продукта нашей любви и нашего творчества.
Кроме того, когда мы начинаем бизнес, наши первые клиенты – это наши друзья и знакомые.
Как в личной жизни, человек может быть самовлюбленным эгоистом, так же и в построении бизнеса случаются ситуации, когда нет правильно выстроенного вектора взаимодействия между предпринимателем и потребителем. Тогда бизнесмену кажется, что вокруг него должен крутиться мир, потому, что у него есть товар! Но сегодня такое время, что там, за углом, тоже есть такой товар. Возможно даже дороже, но с улыбкой, в приятном чистом месте, и Вам предложат логичный, ненавязчивый сервис, который Вам облегчит жизнь, или укомплектуют все так, что Вы будете счастливы лишиться еще одной головной боли.
Вспомните, и у Вас обязательно был когда-то такой опыт, когда Вам было приятно, удобно что-то купить, и все нравилось, и не жалко было за это заплатить! И хочется вернуться сюда в следующий раз и обязательно поделиться еще с кем-то, что нашел такое замечательное место!
Довольные клиенты = успешный бизнес!
Улыбка ничего не стоит, но дорого ценится.
Дейл Карнеги
Что такое продажа?
Ошибочно многие предполагают, что акт продажи – это получение денег от клиента и переход права собственности на товар.
И так, и не так!
Например, недавно я была в одном замечательном салоне красоты в Санкт-Петербурге. Не буду его называть, но первое впечатление сложилось яркое. Шикарный офис, большая площадь, все очень красиво оформлено. Я пришла на первую процедуру, была в предвкушении продуктивного отдыха и пребывала в благостном состоянии.
Но, не смотря на то, что я пришла за 5 минут до назначенного времени, меня во-время не приняли. И пока я сама ожидала назначенной встречи, я увидела следующее:
1. Клиенты ждут около 30—40 минут своего приема, хотя приходят во-время, иногда даже заранее, чтобы не опоздать. Возникает вопрос – не страдает ли от этого качество обслуживания? Не падает ли уровень лояльности клиентов?
2. Информация, которую дает консультант, несколько раз меняется в процессе общения. Что это – невнимательность или недоработка?
3. Первую процедуру по абонементу проводит девочка, которая, возможно, делает это 2-й или 3-й раз. Появляется острое чувство разочарования. Это салон какого уровня? Мы на бесплатных процедурах от стажеров?
4. После подписания договора на абонемент, на клиента времени уже нет… Уровень сервиса на лицо.
В компании шикарный маркетинг, который используют неумело потому, что обрывают процесс продажи на середине. Продажа заканчивается не в момент получения денег, а тогда, когда от Вас ушел удовлетворенный клиент. И при этом он должен хотеть вернуться!
Если Вы продаете услуги и особенно не одноразовые, то, после покупки абонемента, клиент должен чувствовать, что он выиграл ценный приз. После того, как клиент заплатил, все только начинается!
Я стала в очередной раз свидетелем плохой организации бизнеса, что, к сожалению, совсем не новость для России. При этом услышала замечательную фразу: «В компании почти 200 человек, управлять таким большим коллективом сложно!»
Дорогие мои! Если я начну шить сапоги – первое время мне будет сложно, потому, что я не профессионал! Если управленец говорит, что коллективом управлять сложно, то возникает вопрос о его квалификации, только и всего!
Я очень удивилась, что у компании, которая считает (или, по-крайней мере декларирует), что у нее все хорошо, такое количество негативных отзывов в интернете и так много желающих расторгнуть договор, даже не начав приходить на процедуры. Думаю, что этот бизнес на грани!