Полная версия
Турагентская деятельность. Практическое пособие
Введение
Турфирма – это либо турагентство, либо туроператор, либо и то и другое. Туроператор формирует турпродукт, турагент – продаёт. Так было раньше. Сейчас многое изменилось, и даже специалисту сложно понять, где, кто и что будет дальше. Туроператор – это, как правило, крупная компания с многомиллионным оборотом, турагентство – малый бизнес, доступный каждому. Эта книга поможет организовать работу турагентства с нуля. Вы узнаете, как открыть турагентство, как работать годами, когда и как закрыть, в какую сторону развиваться.
Туризм – это замечательно! Путешествовать с семьёй или друзьями – самое лучшее из того, что может быть! Дальние страны манят, при слове «турагентство» вы, наверное, слышите шум моря, представляете яркое солнце, улыбающихся и доброжелательных гидов, роскошные отели, чувствуете запах благовоний и так далее. Если так, то лучше бы вам ехать отдохнуть куда-нибудь на море, а не идти работать в турагентство и тем более не открывать турагентство!
Турагентство – это прекрасное место работы, вид бизнеса, но не для всех. Важно чётко понимать, как на самом деле выглядит работа турагента, что может дать турагентство, а чего не даст никогда. Дочитав до конца эту книгу, вы поймёте, что иной раз «тур» в слове «турагент» только название, а в основном это агент, агент по продажам.
Предлагая свой взгляд на турагентскую деятельность, я опираюсь на собственный многолетний опыт, полученный в практической работе с туристами. Общаясь с клиентом вживую или онлайн, я каждый день выполняю непростую задачу – реализую мечты человека, приближая его представления об идеальном отдыхе к реальному месту на карте. Решать вам, можно ли назвать мои методы идеальными, но они работают с 2004 года по сей день.
Интересный факт, но я не нашёл ни одной книги, написанной рядовым турагентом о деятельности турагентства. О турагентствах пишут многие: юристы и маркетологи, организаторы франчайзинговых сетей, создатели веб-сайтов, преподаватели, студенты и т. д., и т. п. Но нет ни одной книги, написанной тем, кто в реальности продавал и сегодня продаёт туристические услуги. Я думаю, если вы интересуетесь темой турагентской деятельности, то вам есть смысл пообщаться с первоисточником.
Что вам даст эта книга?
Прочитав эту книгу, вы получите практические знания турагента.
В книге последовательно раскрывается тема турагентской деятельности – от быстрого старта (открываем турагентство за девять шагов), до деятельности турагентства в деталях.
На первом шаге, исследуя и анализируя свой рынок, действуя по описанному в книге алгоритму, вы сможете рассчитать доходы и расходы первых трёх лет работы, период окупаемости вложений. Более того, вы рассчитаете, какие расходы нужны, чтобы начать турагентский бизнес, вычислите количество необходимых менеджеров по продажам и наиболее лакомые места, для того чтобы открыть турагентство. Как? К книге предлагается бонус в виде набора файлов, в том числе Excel, в которых предложены таблицы, заполняя которые, вы получите предварительные расчёты. Как сильно можно полагаться на эти расчёты, решать вам, но я считаю, что полагаться нужно именно на них. Алгоритмы можно менять по своему усмотрению, но очень рекомендую рассмотреть и пессимистичные сценарии. Предложенный алгоритм учитывает многое: цену нефти, количество жителей в населённом пункте, стартовые вложения, количество сотрудников у конкурентов, количество сотрудников у вас, годы работы, расходы в деталях, максимальный и минимальный доход, ожидаемую прибыль, риски и их последствия и многое другое. В файле есть версия для печати в виде подготовленного, но не полностью заполненного бизнес-плана (заполнять будем в процессе чтения книги). Более подробно читайте в главе «Шаг № 1. Исследование и анализ вашего рынка».
Ко второму шагу переходим при условии, что вычисления первого показывают тот уровень дохода, который вам интересен. На втором шаге из расчётов первого мы начинаем составлять бизнес-план, потом идёт третий шаг – изучаем правовые особенности турагентской деятельности на старте, выбираем необходимую систему налогообложения. На четвёртом шаге мы уже занимаемся маркетингом. Да, именно в этот момент разрабатываем фирменный стиль, сайт, эскизы вывески, визитки. Начинаем продвигаться в Сети, так как необходимо время для индексации сайта. На пятом шаге правильно выбираем туроператоров, заключаем договоры, на шестом выстраиваем начальный документооборот. Седьмой шаг берём из расчётов первого, арендуем офис, подбираем персонал на восьмом. На девятом шаге ещё раз всё перепроверяем, избегаем ошибок, ловушек, подводных камней и, если всё устраивает, открываем турагентство.
Далее идёт раздел «Деятельность турагентства в деталях», начиная с первоочередного – как снизить возможные риски в турагентской деятельности – и закачивая подробным описанием продаж. Именно продажи – финансовая основа турагентской деятельности. В разделе «Деятельность турагентства в деталях» подробно описаны особенности турагентской деятельности, документооборот и автоматизация турагентства. Вы узнаете, как получать большую прибыль из-за разумного поведения внутри сделок, от продажи дополнительных услуг, профильных товаров, как вести работу с клиентской базой, повторные продажи, в какую сторону развиваться турагентству и многое другое. Смотрите оглавление, читайте книгу.
Более того, в процессе чтения вы перенесётесь в то время, когда в голову придёт мысль о том, что пора закрыть турагентство. Вы узнаете, когда действительно необходимо всерьёз отнестись к этой мысли, и о том, как правильно закрыть турагентство, поймете, как его продать. Читайте, будет интересно.
Для кого эта книга?
Книга будет крайне полезна тем, кто собрался открыть турагентство.
Книга будет полезна коллегам, тем, кто уже давно работает в турагентстве. Она поможет по-новому посмотреть на многие аспекты деятельности, пересмотреть цели и средства.
Книга будет полезна туроператорам, чтобы взглянуть по-новому на работу турагента.
Книга будет полезна владельцам гостиниц, сотрудникам гостиниц, отвечающим за то, чтобы гостиница была заполнена гостями на сто процентов даже в низкий сезон.
Книга будет полезна владельцам магазинов туристического снаряжения, транспортных компаний. Зачем? Откройте турагентство с целью диверсификации вашего бизнеса.
Книга будет полезна преподавателям и студентам туристских учебных заведений, в ней практические знания, проверенные годами. Знание – это практический опыт.
Книга будет полезна сотрудникам государственных ведомств, отвечающих за рост туристического потока в регион.
Книга не рекомендована к прочтению туристам.
Об авторе
Михаил Сысоев, турагент с 2004 года.
Почему я считаю себя компетентным, чтобы делиться знаниями о турагентской деятельности?
Прекрасный вопрос. Разрешите мне объяснить, почему я думаю, что буду вам полезен.
Отличия меня как автора от авторов, написавших книги о турагентствах, в том, что я работал и продолжаю работать турагентом.
Своё турагентство я открыл в 2004 году. Ценность первых лет работы турагентства – в трудностях. К сожалению, я полагался на тексты книг, которые писали не практики, а теоретики или просто не турагенты, в итоге – ошибки и работа над ними. Последующие годы – это годы активной работы и самообразования.
Будучи увлечённым турагентской деятельностью, я перечитал множество книг (см. список рекомендованной литературы в материалах к этой книге) на тему продаж в туризме, маркетинга, деятельности турфирм, отелей и многие другие, на первый взгляд, непрофильные книги.
Вы знаете, что я обнаружил? Подавляющее число авторов книг о турбизнесе не имели опыта профильной работы, но были прекрасными писателями, преподавателями, консультантами. Кем угодно, но не турагентами.
Мой стаж работы именно турагентом более пятнадцати лет, и он продолжает увеличиваться.
Мои туристы успели вырасти в прямом и переносном смысле. Вы не представляете, как приятно отправлять в свадебное путешествие девушку, которая приходила к тебе офис ещё маленькой девочкой с совочком в руках со своей молодой в то время мамой!
В этой книге лучшее, то, что можно использовать, только опыт и необходимая теория, никакой воды в виде сложнопроизносимых терминов и разного рода исследований влияния мирового туризма на развитие сельского хозяйства. Применяя практические знания, описанные в этой книге, вы сможете избежать многих неприятных моментов, безболезненно преодолеть подводные камни.
Бонусы покупателям книги
Я начал писать эту книгу в 2010 году, продолжаю обновлять информацию и добавлять новые главы. Желание сделать качественное издание помогло мне не торопиться. Не откладывать, а именно не торопиться – делать хорошо. В книге мой практический опыт, теория и опыт коллег, непрофильные знания, которые обязан иметь турагент.
Мне бы очень хотелось, чтобы книга действительно помогла вам, а значит, печатного издания недостаточно, нужны дополнительные материалы.
Зарегистрируйтесь на сайте моего турагентства и получите доступ для скачивания БЕСПЛАТНОГО контента к книге по ссылке http://sysoev-tour.ru/book. В материалах к книге вы найдёте: файлы для анализа вашего рынка, бизнес-план, полезные ссылки, документы для начала работы и другие инструменты.
Подготавливаем старт турагентства за 9 шагов
Если вы твёрдо решили открыть своё турагентство, рекомендую дочитать книгу до конца и только потом начинать что-то делать, ещё лучше – прочитать список рекомендованной литературы.
Турагентство открыть легко, много денег на первоначальном этапе не требуется – то, что называется низкий порог вхождения в бизнес. Сложнее открыть вовремя, не переплатив, быстро окупиться, работать с прибылью из года в год.
Перед тем как шагать к цели, давайте уточним, кратко опишем, что и когда будем делать, чтобы грамотно открыть турагентство:
Глава «Шаг № 1. Исследование и анализ вашего рынка» (май).
В мае – июне собираете информацию для изучения рынка вашего региона. Для точности используем кабинетный метод и полевой. Проводим исследование на основе анализа конкурентов, изучаем профильную статистику, в дополнение используем житейские способы сбора и анализа данных.
Летом анализируем собранную информацию, интерпретируем данные, используя готовые алгоритмы, делаем выводы на основе математических расчётов.
Глава «Шаг № 2. Бизнес-план» (июль).
Начинаем составлять черновик бизнес-плана турагентства, исходя из первого шага, бизнес-план отчасти заполняется автоматически. Уточняем расчёты, продолжаем наполнять бизнес-план по мере прочтения всей книги;
Глава «Шаг № 3. Правовые вопросы и вопросы бухучёта при запуске проекта» (август).
Изучаем правовую сторону и вопросы бухучёта турагентства на этапе старта.
В конце лета, в августе, начинаем процедуру оформления документов, чтобы можно было отразить расходы в учёте и документально оформить интеллектуальную собственность следующего шага. Регистрируемся правильно во всех необходимых ведомствах. Правильно выбираем форму собственности и систему налогообложения. Открываем расчётный счёт турагентства для осуществления платежей следующих шагов, выполняем другие действия, описанные в этой главе.
Глава «Шаг № 4. Маркетинг» (сентябрь).
Уже на четвёртом шаге начинаем подготавливать продажи. Изучаем вашу целевую аудиторию, формируем ассортимент (шаблон уже подготовлен в материалах к книге), рассчитываем рекламный бюджет, «рожаем» название турагентства или принимаем решение использовать чужой товарный знак, разрабатываем рекламную стратегию и тактику, покупаем сайт турагентства. Заказываем рекламные услуги, делаем небольшую предоплату при условии, что активная фаза рекламной кампания начнётся только в начале марта. Рекламные носители (вывеска, штендер, часы работы) должны быть готовы в середине февраля. Главное – сайт должен начать продвигаться не позднее ноября.
Глава «Шаг № 5. Налаживаем контакты с коллегами» (октябрь).
Изучаем туроператоров, грамотно выбираем из них лучших, изучаем особенности договоров с туроператорами, заключаем договора в октябре.
Глава «Шаг № 6. Деятельность турагента, документооборот».
Изучаем турагентскую деятельность, участников рынка, риски, устройство рынка, документооборот турагента.
Глава «Шаг № 7. Офис, оборудование, софт» (начало поиска – декабрь, ввод в эксплуатацию – 1 марта).
В декабре начинаем подбирать помещение под офис турагентства. Руководствуемся рекомендациями и параметрами, вычисленными на первом шаге. Договор аренды заключаем с 1 марта при условии, что в помещении не нужен ремонт. Если ремонт необходим, то его нужно закончить к 1 марта. Закупаем необходимое для турагентской деятельности оборудование в феврале. Объём необходимого оборудования вычислен на первом шаге.
Глава «Шаг № 8. Персонал» (начало поиска – декабрь, заключение договоров – 1 марта).
Рассчитываем необходимое число штатных сотрудников, создаём описание основных требований к ключевым сотрудникам, определяем, кто будет за штатом. Создаём правила оплаты труда, как и за что платить, за что наказывать. Поиск сотрудников начинаем в декабре, заключаем трудовые договоры с 1 марта.
Глава «Шаг № 9. Запуск» (март).
В феврале всё перепроверяем, вносим последние правки в бизнес-план, если нет препятствий, утверждаем решение открыть турагентство. В первую неделю марта открываем турагентство, монтируем вывески, заносим и расставляем мебель, подключаем оборудование, рассаживаем сотрудников по рабочим местам. Руководствуясь составленным бизнес-планом, проводим рекламную кампанию, продаём туры.
Это очень сокращённое описание, детали в соответствующих главах. Главное в этом списке – месяца, так как из-за сезонности турбизнеса очень важно открыться вовремя. Читайте по порядку. Переходим к главе «Шаг № 1. Исследование и анализ вашего рынка».
Шаг № 1. Исследование и анализ вашего рынка
Собираем информацию для анализа вашего рынка
Если что-то можно посчитать, это нужно сделать обязательно!
Перед тем как открыть турагентство, нужно знать многое, как минимум то, как обстоят дела на турагентском рынке в вашем населённом пункте.
Как оценить ваш турагентский рынок? Я предложу исследовать рынок тремя способами.
Первый – исследование на основе анализа конкурентов (полевое исследование). Для этого нужно собрать информацию и занести её в таблицы файла № 1 business plan.xlsx, который вы скачали в архиве (подробнее в главе «Бонусы»). Этот же файл поможет рассчитать среднеарифметические параметры для вашего турагентства (численность сотрудников, размер зарплаты, площадь офиса, стоимость аренды, место для офиса), выделить лидеров и аутсайдеров вашего турагентского рынка. Но это ещё не всё. Файл также рассчитает расходы на старт проекта, доходы и расходы ближайших трёх лет работы турагентства, период окупаемости вложений, даст советы.
Выполняем пошагово. Собираем информацию для исследования рынка. Обходим турагентства (не путать с туроператорами) со стажем работы от трех лет и записываем показатели: количество менеджеров по продажам, размер зарплаты, метраж офиса, стоимость аренды помещения, расположение, адрес, проходимость офиса, транспортную доступность, легко найти офис или нет, наличие отдельного входа, центр или окраина, наличие парковки, бизнес-центр или нет, есть сайт у турагентства или нет. Чем больше выборка (количество турагентств, которые обойдёте), тем точнее результат. Пообщайтесь с менеджерами под видом «тайного покупателя», присмотритесь, кто из них в теме, кто нет, кто как продаёт, у кого в турагентстве очередь, а кто с чайком сидит во «ВКонтакте».
Собранную информацию заполните во вкладке «2.1. Сбор данных (коллеги)» скачанного вами файла.
Зайдите на вкладку «3. Стартовые вложения» и заполните поля стартовых вложений. Находите цены в Интернете, пытайтесь сэкономить за счёт оптовой покупки, урезайте расходы.
На вкладке «1. Ожидания» в верхнем левом углу выберите из выпадающего списка численность населения, ниже укажите, сколько вы готовы вложить на старте, ещё ниже – цену нефти, ещё ниже – годовую инфляцию.
Предварительные расчёты готовы.
Формулы и входные данные к таблицам можно посмотреть в «техническом листе» файла.
Вы можете изменить алгоритм анализа вашего рынка по своему усмотрению, экспериментируйте.
Второй способ – сбор профильной статистики (кабинетное исследование). Соберите статистические данные (желательно за последние 10 лет, по годам):
– количество турагентств в регионе;
– всего туристов по въезду и выезду из вашего региона, отправленных турагентами;
– количество отправленных турагентами туристов по странам;
– валовый доход турагентств;
– агентское вознаграждение;
– количество проданных путёвок турагентами.
Турагентства сдают в Росстат годовой отчёт, в котором есть эти поля.
Очень важный момент – информация должна быть именно по турагентствам, так как эту форму заполняют и туроператоры.
Прямо скажу – это будет непросто, и цифры будут весьма усреднённые, с «мёртвыми душами» или просто недостоверные, но именно эта информация поможет составить общую картину рынка.
Третий способ оценить рынок – житейский, но тоже полевой и на основе анализа конкурентов. Узнайте, как живут турагенты, при условии, что они работают более трёх лет, и что турагентство – это основной источник дохода. Какая машина, квартира, какой стиль жизни, проще говоря, сколько у них денег. Для сбора данных можно использовать Интернет, знакомых, знакомых знакомых, тех же менеджеров, подойти и познакомиться лично. Экспериментируйте, но без уголовщины.
Самый простой способ собрать информацию – устроиться на работу в турагентство с минимальной зарплатой или вообще без неё – как стажёр. Полученный опыт даст понимание не только турагентского рынка, но и того, как устроена работа турагентства изнутри. Я бы очень рекомендовал вначале поработать в турагентстве, а уж только потом открывать своё.
Как анализировать собранную информацию
В первую очередь надо иметь критический взгляд на рынок, сам турагентский бизнес, себя в нём. Не занижать самооценку, нет, но рассматривать именно негативный сценарий. Если будет позитивный – слава Богу.
Интерпретируем данные.
Первый способ (исследование на основе анализа конкурентов)Интерпретируем данные из файла № 1 business plan.xlsx, полученные после обхода турагентств и заполнения таблиц в предыдущей главе.
Если вы пользуетесь компьютером и умеете считать, у вас не возникнет сложностей с содержанием файла, просто внимательно разберитесь в функционале. Если что-то нарушили в файле, удалите его и скачайте новый. Предложенный файл рассчитывает за вас многое: сколько денег вы тратите на старте, доходы и расходы первых трёх лет работы, период окупаемости вложений, какое количество менеджеров по продажам нужно брать на работу, какую зарплату им платить, необходимый метраж офиса, стоимость аренды помещения, подсказывает лучшее расположение, какая проходимость нужна, транспортную доступность, наличие отдельного входа, как влияет центр или окраина на продажи в турагентстве, бизнес-центр или нет, что лучше для офиса, к какой посещаемости сайта стремиться.
Размышляем.
Менеджеры
Количество менеджеров по продажам в офисе говорит о многом, если сотрудников в высокий сезон мало (обратите внимание на тот офис, в котором много: это лидер, либо аутсайдер), значит продаж мало, либо продажи качественно автоматизированы, см. сайт этого турагентства. Высокая зарплата не всегда говорит о качественном продавце. Опросите менеджера по телефону и/или вживую, оцените, как он продаёт. Представился ли? Спросил телефон и время, когда ему перезвонить? Предложил ли оформить, ни к чему не обязывающую заявку? Сколько раз пригласил в офис? Обратите внимание на количество сотрудников у лидера рынка и их зарплату, у вас не должно быть больше.
Офис
Если офис сложно найти, невысокая проходимость, нет парковки, но турагентство продолжает работать и работает давно, значит выручают качественный сайт и продвижение в Сети, или качественная клиентская база. Либо и то и другое. Площадь офиса у вас не должна быть больше, чем у старых турагентств. Многие считают, что чем выше проходимость у офиса турагентства, тем лучше, но это не так. Ну какой толк, если менеджера по продажам будет отвлекать кто попало? Офис должен быть транспортно доступен для целевой аудитории, а не для скучающих бабушек, подвыпивших слоняющихся безденежных бездельников и других граждан, не имеющих денег, желающих отнять чужое время бестолковыми разговорами.
Второй способЕсли вам удалось собрать данные за предыдущий год, вы уже молодец! Если собрали за 10 лет, то просто герой или героиня!
Собирали:
– количество турагентств у вас в регионе;
– всего туристов по въезду и выезду из вашего региона, отправленных турагентами;
– количество отправленных турагентами туристов по странам;
– валовый доход турагентств;
– агентское вознаграждение;
– количество проданных путёвок турагентами.
Заполните собранные данные в файл № 2 business plan.xlsx, во вкладку «2.2. Анализ статистики региона». Файл произведёт пересчёт в средние значения, к которым надо будет стремиться на начальном этапе и которые надо удвоить и даже утроить в дальнейшей работе.
После заполнения выстроится график по годам, проведите наблюдение, как изменяется количество туристов год к году. Вал и другие параметры не смотрим, так как рубль имеет свойство девальвироваться. Главный статистический показатель – количество туристов. Если количество туристов падает год к году, это падающий рынок. Лучше входить на растущий рынок. Если входите в падающий рынок, режьте расходы на старте и в процессе работы.
Да, цифры могут быть не очень достоверными, некоторые турагенты занижают показатели или вообще не показывают ничего, могут закрасться ошибки. Эта информация всё равно нужна, она позволяет составить более полный взгляд на ваш рынок. Вы можете изменить алгоритм файла по своему усмотрению. Можно взять среднее за последние 3–5 лет, рекомендую эти средние значения применить в файле № 1 для усреднения значений. Решать вам, мест для импровизации в анализе информации много.
Обратите внимание на п. 3 «Количество отправленных турагентами туристов по странам». Тут ключевое – «по странам», в отчётах выберите основные направления продаж региона – те или иные популярные страны, там же должна быть информация по регионам России. Всем бы хотелось продавать кругосветные круизы, где стоимость с человека начинается от 40 000 евро, восхождения на Эверест с ценой от 4 000 000 рублей или туры на Международную космическую станцию с ценой от нескольких миллионов долларов, но у большинства турагентов нет доступа к таким клиентам и нет предпосылок к тому, что они появятся. Надо жить реальной жизнью, руководствоваться тем, что есть, играть тем, что раздали. Вот и посмотрите статистику, куда ездят ваши земляки. Именно по этим направлениям публикуйте специальные предложения на своём сайте и делайте рассылку, а экзотику, что перечислил выше, разместите на сайт ради прикола и чтобы люди знали, к чему стремиться.
Третий способТут всё просто, и расчёты не нужны!
Если владельцы турагентств процветают, если у них дорогие машины и дома, турагентство – основной источник дохода, всё это куплено не в кредит и не наследовано, то вывод очевиден. Открыв турагентство, с годами вы получите тоже самое.
Если у турагентов вашего региона средний доход, то и у вас не будет выше.
У турагентов моего региона и у меня в частности доход чуть выше среднего. Если сравнить с доходом бюджетника, конечно, выше, но если сравнить с доходом владельца, скажем, московского турагентства, то ниже в несколько раз.
Турагент редко когда сможет стать богатым человеком, я имею в виду действительно богатым, иметь на счетах миллионы долларов, не рублей. Турагентская деятельность поможет выбраться из нищеты, бедности, посмотреть мир, жить выше среднего, но редко когда значительно выше. Надо реально смотреть на вещи. Турагент, конечно, может увеличить свои доходы за счёт развития новых технологий, платных консультационных услуг, продажи профильных товаров и дополнительных услуг, но это уже не совсем турагентская деятельность, об этом мы поговорим позже.
Подытожим. Если вы применили все три способа, выполнили работу ответственно, то располагаете информацией, которую осталось осмыслить.
