Сервис здравого смысла

Человек из колл-центра страшно далек от понимания действительности, он сидит в клетке из шаблонных ответов и прописанных скриптов с инструкциями схем реагирования.

Кстати, у меня вопрос: почему колл-центр для консультаций (предпродажи), приема заявок на установку (отдел продаж) и служба сервиса – это один и тот же номер телефона с автоответчиками? Понятно, что один номер телефона дешевле, но в случае аварий и поломок звонящий уже раздражен и у него каждая минута на счету, а переключение нажатиями сначала одной цифры, затем другой, дослушивание всего посыла до конца – это реально бесит.

Начните, наконец, движение навстречу таким клиентам, ведь они УЖЕ выбрали ваш продукт (или услугу).

Правильный сервис подразумевает выделение хотя бы одного менеджера, который своевременно обзванивал бы и оповещал (успокаивал) пострадавших пользователей.

В подобных описанной ситуации случаях сервис всегда обезличен, вы всегда говорите с оператором, который в лучшем случае назовет свое имя и номер, и все!

Не факт, что следующий звонок попадет на него же, поэтому все придется рассказывать по новой. Мало того, при такой обезличенной системе не существует ответственного лица или лица, кому можно было бы пожаловаться на происходящее. В крайнем случае вы можете написать письмо на деревню дедушке по электронной почте, тоже непонятно кому. Это попытка заставить вас общаться с файлом-алгоритмом из программного приложения. А правильный сервис должен работать на опережение и помогать клиенту!

Но представители сервиса сами никогда не перезванивают и вообще никак (в плане эмоций) на происходящее не реагируют, не сочувствуют и не извиняются. Они даже не утруждают себя рассылкой хотя бы смс с текстом: «На вашем участке произошла авария, мы работаем, но пока не получается. Приносим свои извинения».

Если бы я даже каждый день получал такие сообщения, я бы думал, что компания-провайдер сопереживает мне по поводу возникших проблем, пытается заботиться обо мне. Не говорю уже о персональном «аварийном» менеджере.

В результате постоянных сдвигов даты окончания ремонтных работ по вине провайдера я оставался без интернета целых восемь (8!) суток. Теперь представьте мое состояние, ведь часть работы иногда приходится выполнять на удаленном доступе.

В первые выходные никто на место аварии и не выезжал. Работодателю невыгодно оплачивать выход сотрудников в выходные по двойной ставке. В понедельник управляющая компания не допустила посторонних людей в технические помещения, так как у последних не было идентифицирующих документов о принадлежности к компании, предоставляющей доступ к сети Интернет и у которой заключен договор на обслуживание оборудования с управляющей компанией.

Меня как пользователя вообще не должны волновать такие мелочи, как выезд сотрудника с несогласованным доступом. Я оплатил услугу и легко конвертирую рубли в мегабайты. И имею на то все основания. Ситуация, согласен, непростая, однако и из нее можно было бы легко выйти, не только не получая негатива, а наоборот, получая лояльного клиента.

Что конкретно раздражает в подобных ситуациях больше всего? Неведение. Неизвестность происходящего. И ощущение обмана.

Грамотным разруливанием стало бы, на мой взгляд, своевременное информирование. Можно обезличить и просто высылать смс на номер, удобный клиенту, который можно попросить в момент получения претензии – «на какой номер мобильного телефона вам было бы удобнее получать информацию?».

Как бы клиент (я) в данный момент ни был раздражен, номер телефона для обратной связи указал бы. Обозначены 72 часа на реагирование, значит, в период с 48-го по 70-й час, в удобное дневное (не ночное!) время необходимо отправить смс с текстом «Проведена диагностика аварии на вашем участке, из возможных причин выявлен обрыв кабеля, возможно, выход из строя приемного оборудования. Работы по устранению причин аварии продолжаются, вероятно, займут чуть больше времени, надеемся на скорое исправление ситуации, приносим свои извинения за причиненные неудобства».

Получив подобное смс, я бы вряд ли стал раздраженно звонить в колл-центр, выясняя, что происходит на самом деле.

Простое и не самое дорогое решение, работающее на опережение, на проявление лояльности, показывающее заботу о клиенте.

Ну, и право написать претензию по электронной почте (возможно, что и в никуда, ведь никак не фиксируется факт доставки и обработки вашего письма) тоже никто не отменял.

На самом деле проявление заботы о клиенте может быть не таким уж и дорогим, нужно просто включить голову и обратить внимание на здравый смысл. Сочувствуйте и помогайте тем, кто вам платит.

Часть 3. Ощущение обмана

Настоящая ответственность бывает только личной.

Человек краснеет один.

Фазиль Искандер

Официант и его ожидание как создание настроения и впечатления от ресторана

Ожидание официантов – отдельная история, особенно при заказе счета, и тем более при получении сдачи.

Когда вы приходите в нормальный () ресторан, вас встречает хостес ( – хозяйка, «встречающая гостей», «лицо» компании, администратор) и помогает выбрать наиболее удобное место для принятия пищи. Спустя некоторое время подходит официант, представляется, помогает с выбором блюд, что-то рекомендует, подсказывает. Обычная история. Но иногда что-то выбивается и портит привычную, казалось бы, картину. нормальный ресторан – тот ресторан, в который хочется прийти еще, хотя бы один раз. – Прим. авт. англ. hostess

Хороший официант – всегда немного психолог, он же наполовину управляющий вашим настроением. Именно официант задает тон вашим эмоциям и ощущениям от посещения ресторана.

Вторая половина зависит от умения поваров на кухне – вкусно/невкусно, а для эстетов и гурманов – еще и красиво/некрасиво.

Задача официанта не только в том, чтобы запомнить заказ, рассказать и порекомендовать наиболее сочетающиеся и уместные блюда и напитки, задача официанта – сделать пребывание клиента максимально удобным. Конечно же, вкусовые ощущения являются основными впечатлениями от посещения ресторана, хотя и подача блюд крайне важна. Кроме того, хороший официант должен всегда быть рядом. Позор тому официанту, клиент которого просит о чем-либо другого официанта.

Особенно с прохладцей некоторые (если не сказать многие) официанты относятся к клиенту к концу трапезы. Клиент уже поел, внимание ему, казалось бы, уделять уже не стоит. И вот тут-то и возникают проблемы, которые портят всю картину.

Время ожидания расчета (а сначала и поиска взглядом не обращающего внимания на вас вашего официанта с целью предоставить счет, потом ожидание чека, затем сдачи) зачастую может исчисляться даже более чем десятком (!) минут. Для всех официантов, кто вдруг забыл: решение о судьбе отложенных в кошельке клиента чаевых решается именно в эти моменты. Как бы вкусно ни было, при испорченном настроении от медленного обслуживания чаевых может и не быть!

Чтобы лучше понять состояние клиента, представьте, что вы в компании близких людей отдыхали на выходных в доме отдыха на природе в красивейшем уголке Подмосковья, примерно на расстоянии 50—80 км от МКАД. Выходные прошли чудесно – природа, свежий воздух, но обратная дорога до дома из-за пробок вместо часа заняла более 3-х часов.

И после такой утомительной дороги вы себя чувствуете как? Правильно, точно так же, как и после 10-минутного ожидания счета-чека-сдачи.

Официант должен быть вежливым, ненавязчивым, невидимым, но в то же время рядом. Создал вместе с вкусными блюдами прекрасное настроение – заполучи постоянного клиента и, разумеется, дополнительный доход.

Любезный и внимательный официант = хорошие чаевые.

Авиалинии. Правила перелетов

Эта история настолько яркая, что могла бы лечь в основу целой повести, в которой отдельное место заняли бы и «К-авиалинии».

В то время, когда все это произошло, мой сын профессионально занимался фигурным катанием, все жизненное расписание было подчинено графику юного спортсмена.

Так, к примеру, летние каникулы фигуристов продолжались обычно первые две недели июня, потому что в конце мая были показательные выступления на льду по итогам года, а в середине июня нужно уже было быть на сборах в Сочи.

После сборов, по возвращению в Москву, буквально через три-четыре дня, уже начиналась ледовая подготовка к следующему сезону. И так до конца мая следующего года, в череде тренировок и выступлений на соревнованиях.

Помня о таком суровом графике жизни, планируешь свой отдых заблаговременно, за несколько месяцев до отпуска. Поэтому новогодняя распродажа авиабилетов от «K-airlines» была для нас весьма кстати. Приемлемый по цене перелет к экзотическому отдыху на индонезийском острове Бали – и мы – счастливые обладатели двух билетов в бизнес-класс и одного для меня – в «эконом». Как водится по время распродаж, билеты невозвратные.

Параллельно я «забукировал» гостиницу на первую половину июня. В общем, в январе все вопросы летнего отпуска у моря были решены.

Все шло своим чередом, сын учился во французско-английской школе, в феврале поехал на олимпиаду по английскому языку, проводимую британским издательством «M», где занял второе место.

Родительские амбиции, максимализм, перфекционизм заставили посмотреть, кто нас обогнал, кто знает английский лучше сына. Конечно же, уделив пристальное внимание данному вопросу, поняли, воспитанники каких школ оказались впереди нас, на первом месте.