Сервис здравого смысла

Кстати, чаще даже бОльшее влияние на впечатление посетителей оказывают именно те, кого принято называть обслуживающим (!) персоналом – охранники, гардеробщики, уборщицы, официанты. Порой складывается ощущение, что обслуживают не клиентов, а свои рабочие места. Парадокс в том, что «обслуживающий» персонал зачастую является «отвращающим» клиентов.

Хороший сервис всегда в мелочах.

Кстати, охраннику территории (а что они еще могут охранять, например, на закрытых, обнесенных заборами жилых комплексах или офисных центрах?) непонятно, что, не пропуская людей, например, маму с ребенком в детский клуб без пропуска, потому что не работает домофон, он наносит имиджевый ущерб («К вам неудобно ходить»), а ему опосредованно (через коммунальные платежи в пользу управляющей компании, где есть строка «Охрана») платят зарплату, которая формируется, в том числе благодаря арендаторам на этой же территории. Только не надо даже пытаться притягивать странное понятие о том, что «жилой комплекс является стратегическим объектом» – это глупости, здесь просто живут люди! А если этому охраннику начать объяснять, как бизнес зависит от его настроения и что если у него всегда будет плохое настроение, то компания может разориться, потому что клиентам не нравится подобное отношение, то, пожалуй, не надо ничего объяснять… Он этого все равно не поймет. По той причине, что просто у охранника есть инструкция, но нет мозга, как поступать в нестандартной ситуации.

Вообще, вежливый охранник – это скорее исключение. Но здесь – такая специфика охранной деятельности. Работа вахтовым методом, плохие питание, сон и гигиена. Все плохое в деятельности охранника мало беспокоит их работодателя, потому что это служба – тягости и лишения, как принято полагать.

Кстати, про правоохранительные органы. Одна из задач правоохранителей – предупреждать правонарушения, а не только фиксировать их и реагировать. Они должны охранять наше право, а не ограничивать его. За примерами далеко ходить не надо – дорожный инспектор чаще нас пытается наказать, а не быть в центре заторов с целью упорядочивания дорожного движения. Ведь ни для кого не секрет, что у нас исторически сложилась немного иная картина – план по нарушениям и личная нажива, такую имиджевую составляющую не так-то просто переменить.

Складывается устойчивое впечатление, что они не услуги нам оказывают, а делают одолжения! Как будто бы дают нам в долг то, что им безгранично принадлежит.

Как часто бывает, что приходится слышать «у меня так много клиентов, что я не успел сделать для вас что-то». Говоря так, мой оппонент на какой рассчитывает ответ? Что я его пожалею или что я стану восхищаться тем, насколько он крут, потому что является востребованным среди клиентов? Ничего подобного. Как потребитель в любой ситуации я должен чувствовать себя очень важным и значимым клиентом. Как этого добиться? Достаточно просто. Я должен чувствовать, что у менеджера есть всего два клиента – я и кто-то еще, такой же важный – чуть более или менее, которому нужно уделить время наравне со мной. Такую примитивную ситуацию любой на моем месте воспримет спокойно и вполне благожелательно. Вот, собственно, и весь секрет. Иначе получается наше старое советское «вас много, а я одна».

Авиакомпанейство

На борту любой авиакомпании можно услышать дежурные слова о том, что «безопасность полета – это наш приоритет», а как на самом деле с безопасностью и особенно комфортом? На старых бортах иногда сломаны элементы интерьера – сиденья, столики, что-то в туалетах. Безопасность  – это не только техническая исправность. Это вообще не обсуждается. Безопасность – это отсутствие пассажира. Действительная безопасность, особенно для тех, кто боится летать – это комфортное состояние от пребывания на борту. Конфетки перед взлетом, вода, предложенная с улыбкой, внимательное и терпеливое выслушивание просьб пассажиров – это лишь маленькие признаки проявления заботы о пассажире. Замечаете разницу между описанным и обычными рейсами? Особенно это касается чартеров. На моей памяти только однажды запомнился положительным образом перелет на чартере – от авиакомпании «Р» в Грецию, вернее, на остров Крит – где забота невидимой нитью была во всем. волнения, тревоги, беспокойства, дискомфорта

Хотя, конечно, нельзя не согласиться с тем, что черный PR – это тоже PR, а любая реклама, делающая «известность», идет в плюс.

Поэтому, наверное, про авиакомпанию «П» летом 2016 года в социальных сетях и на новостных лентах чуть ли не каждую неделю были вбросы, но непонятно, с какой целью: чтобы приучить пассажиров к «дешево и сердито» или к «не нравится – есть другой (более дорогой) перевозчик».

Вбросы про «П» были посвящены двум темам – требованиям авиакомпании доплаты за провоз багажа, купленного в Duty Free (что является априори нарушением соглашений с аэропортами, ведь багаж уже сдан и покупка в таких магазинах всегда является ручной кладью), и правилам компании (и настройкам программы выбора билетов таким образом, чтобы пассажиры были рассажены куда угодно по салону, только не рядом, потому что услуга выбора мест платная), по которым запрещено пересаживание на свободные места.

На самом деле необходимость занимать свои места согласно выданным билетам обусловлена только одним оправданием – так проще идентифицировать пассажиров в случае крушения борта. То есть здравый смысл в данном правиле заключается только в том, что опознавать родственникам надо не весь салон, а только пассажиров, которые сидели на определенных местах. Цинично, но так и есть. А скандалы на борту, когда маленький ребенок (!) сидит отдельно от своих родителей – это глупое следование идиотским правилам (внутренним, кстати, правилам авиакомпании), а не здравому смыслу. И знаете, как реагируют нормальные клиенты на подобные ситуации? Они предпочитают в дальнейшем просто не связываться с такими компаниями.

Продажа радиоуправляемой игрушечной машины без батареек или без уточнения «нужны ли?» – такая ситуация выводит из себя, просто бесит. Вы дарите ребенку подарок, а пользоваться сразу им он не может – горечь разочарования от такого подарка в детстве бесконечно велика.

– Я не претендую на однозначную правильность предлагаемых мной идей. Я настаиваю на включении во все сервисные и не только сервисные, а во все, связанные с клиентами процессы, здравого смысла. Это же так просто  примерить ситуацию на себя, оказаться в чужой шкуре. Try walking in my shoes.

Часть 2. Телефонные схватки. Баталии. Сражения

Обезличенный сервис – это путь к ненависти компании, а не к любви. Отношения строятся с определенным человеком, а рушатся – со всей компанией, если, конечно, вовремя не найдется примиритель – вполне себе конкретный человек, а не пространный коллектив или руководство.

Руководство всегда бывает в лице кого-то. Если руководитель не называет себя по каким-либо причинам, для клиента эта причина всегда одна – этот руководитель просто не отвечает (не несет ответственности) за оказанные услуги. Зачастую складывается ощущение, что все эти люди в колл-центрах или менеджеры, которые ничего не решают, а испытывают нужду в советах наставников-руководителей, призваны только для того, чтобы защитить от всех и вся своих дражайших руководителей, которые предпочитают спрятаться и отсидеться за спинами своих подчиненных.

Ложь непростительна, а любая фальшь, отсутствие сопереживания – это и есть ложь. Человек убедителен только тогда, когда он искренен и честен.

Страховые агенты и прочие «левые» входящие звонки

Если вас однажды угораздило где-то в сети Интернет найти страховых брокеров и при предварительном расчете страховой премии за полис вы оставили номер своего телефона, то примите мои сочувствия.

Причем даже если вы такой ошибки не совершали, нет никаких гарантий, что вас не настигнут звонки страховых брокеров и агентов. Покупки и продажи телефонных баз данных никуда не делись и все еще остаются пережитком недоразвитого рынка страховых услуг.

Вполне возможно, что это все происходит оттого, что в русском языке «страхование» от слова «страх», а в английском insurance от слова sure «уверенность».

Страховые агенты, укравшие контакты из базы. Это вообще самая ненавистная мной категория входящих звонков.

Вообще я все реже пользуюсь телефоном как средством для совершения разговора. При наличии очень удобного сервиса мессенджеров, я все чаще общаюсь таким образом – это удобно, потому что не требует ответа прямо сейчас, а позволяет отвечать в то время, когда мне это удобно.

Когда подходит к завершению строк автомобильной страховки, обычно я запасаюсь ядом. Я страхуюсь в последние годы только в двух страховых компаниях, мало того, у меня есть страховой агент, которая меня охотно страхует последние полтора десятка лет. Мы уже настолько давно общаемся и так много знаем друг о друге, что иногда невзначай переходим на «ты». Разумеется, при такой ситуации я нигде не могу оставлять заявки на расчет страховки, что теоретически дает возможность для различных ухищрений недобросовестным страховщикам. Я понимаю, что страховой рынок высоко-конкурентный, но далеко не все методы хороши. И я как человек разумный отношусь к подобным звонкам настороженно, без доверия. А как завоевать доверие, если разговор начинается с откровенного вранья? Причем легко проверить, когда страховщики начинают говорить:

– Давайте уточним количество лошадиных сил, ведь от них зависит расчетная ставка.

На что я обычно отвечаю:

– За прошедший год количество лошадиных сил не изменилось.

И вообще, кроме страховых агентов, еще часто возникают «левые» звонки.

Например, звонки всегда бодрых театральных агентов, которые говорят без остановки, не слыша ничего в ответ, никогда не уточняя, удобно ли говорить. Вы же наверняка знаете, что у начинающих актеров по весне – нет, не обострение, а задания от преподавателей: «Заговорить с незнакомцем на улице или по телефону и пригласить его в театр». Стараются ради зачетов. Их не пугают «холодные звонки», они старательно учат свои роли и максимально полно выдают заученный текст в этаком спектакле одного актера.

Практически никогда и никем не задается самый важный вопрос: Точно так же никогда не ожидается никаких фраз, до тех пор пока не будет выдан весь текст. «Удобно ли вам сейчас говорить?»

А еще более бодрые финансовые специалисты по инвестициям ваших денег куда угодно? Эти – вообще отдельная история. Понимаю, что их учат быть активными и напористыми, а они, как правило, нахрапистые и борзые. Вряд ли сами распоряжались когда-либо даже шестизначными своими средствами, но понтов и уверенности, что это же выгодно, – хоть отбавляй! Их учат не обращать внимания ни на что, цель оправдывает средства, даже небольшой процент от потенциальной сделки сулит им неплохие доходы.

Я лично всегда использую охлаждающе-отрезвляющий вопрос о Федеральном законе №152, говорю: «Не могли бы вы рассказать о нем, а заодно поделиться, из каких источников взята информация обо мне?» После упоминания об уголовном преследовании за воровство персональных данных и отсутствие личного согласия на информирование новостями третьих лиц интерес к моей персоне быстро пропадает. Редко кто начинает откровенно врать про базы данных и мое якобы согласие на обработку персональной информации при регистрации на каких-нибудь сайтах.

Вот, кстати, вам в помощь пара статей из Федерального закона №152:

Статья 2. Цель настоящего Федерального закона

Целью настоящего Федерального закона является обеспечение защиты прав и свобод человека и гражданина при обработке его персональных данных, в том числе защиты прав на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну.

Статья 7. Конфиденциальность персональных данных

Операторы и иные лица, получившие доступ к персональным данным, обязаны не раскрывать третьим лицам и не распространять персональные данные без согласия субъекта персональных данных, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Вообще, лично меня звонки с незнакомых номеров частенько напрягают. Потому что они не всегда бывают вовремя, как незваный гость, который, как известно, хуже…

Звонок вдогонку (после предоставления услуги)

Звонок от клиентской службы ведущих (немецких, да и не только, наверное) автопроизводителей после посещения автосервиса. Обычно примерно через неделю (а то и больше) раздается звонок от операторов-автоответчиков официальных автомобильных дилеров, которые делают какие-то пометки в своих анкетах-скриптах. Мало того что сервис не ориентирован на обласкивание клиентов, так еще и постзвонок обезличенный, со странной системой присвоения оценок, обычно по шкале от одного до десяти. Знаю огромное число людей, которые сразу говорят: «Ставьте везде десять баллов, вы все там молодцы, мне некогда». Странная получается тогда статистика. Если не сказать, что вообще кривая. Не над чем работать, нечего исправлять, автосервис достиг своей вершины совершенства.

Да и вообще, кому-нибудь интересно подобное безличное общение?

Результат любой продажи товара или услуги для продавца – получение прибыли сейчас и/или в перспективе, для покупателя – удовлетворение от своевременно решения своей конкретной задачи и эмоция, получаемая в этой связи. Именно это и является мерилом удовлетворенности клиента, будь он посетителем библиотеки или покупателем яхты с вертолетной площадкой на борту. Если ожидания оправданы – клиент доволен, и не надо его спрашивать, будет ли он рекомендовать этот сервис своим знакомым, как часто принято спрашивать по телефону у клиентов после посещения станции технического обслуживания автодилера.

И этот идиотский вопрос после посещения зоны сервиса официального автодилера: «Вы стали бы рекомендовать наш сервис?»

Товарищи «маркетологи» и гуру опросов! Никто и никогда НЕ рекомендует и НЕ будет рекомендовать официальных дилеров, хотя бы только потому, что машину на гарантии разумнее обслуживать у официалов на всякий случай, потому что в противном случае машину могут снять с гарантии.

Реально «рекомендуют» только в случаях «А нет ли у тебя знакомых, которые…?»

Вообще, вы как себе представляете рекомендацию вашему автосервису, господа составители этих анкет?

Разговаривают два менеджера среднего звена за обедом, и один другому говорит:

– Делал на выходных ТО на своей машине, очень рекомендую тебе этот сервис у дяди Сурена, на 9 баллов из 10.

Смешно представить себе такую ситуацию, не так ли?

Разговор на эту тему строится вообще по-другому.

– А ты где обслуживаешься? В каком сервисе? Там нормально вообще делают?

– Да вроде бы ничего.

– А по цене как?

– Ну, нормально.

Все. Весь разговор. И все рекомендации.

Господа составители анкет, а в особенности директоры станций технического обслуживания автомобилей, внимание!

Вы и ваш сервис боретесь за вот такие «нормально» и «ничего», вернее за то, чтобы сказали «да, знаешь, нормально/хорошо делают», а не за оценку по 10-балльной шкале и возможности рекомендовать вас.

– Планируете ли вы приехать на следующее ТО к нам?

– Да, конечно, я же вам поставил 9 баллов из 10, поэтому я приеду.

А знаете ли вы, что ваши клиенты иногда еще и врут вам, например, для поддержания своего статуса («Где обслуживаешься?» – «Да я всегда к официалам езжу»), все же знают, что там заведомо дороже?

На самом деле отделу по работе с обслуживанием клиентов вообще не интересно, по какой причине вы их выбираете. Правдивые ответы на эти вопросы находятся за горизонтом видения менеджеров этих отделов. Далеко не все такие, как я, но я, когда жил в Южном административном округе Москвы (ЮАО), долгое время ездил на техническое обслуживание (ТО) соответственно в «А» и «З». Знаете почему? Потому что машины обслуживались по гарантии и это были ко мне официальные сервисы. Близость к клиенту при единых равных рекомендованных ценах – весьма сомнительное преимущество, если нет самого главного – удобства. А удобством может быть бесплатный чай, подменный автомобиль, розетки с зарядными устройствами для телефонов, рабочая зона с Wi-Fi – все то, что может заставить вашего клиента остаться на время ремонта у вас. Изучайте своих клиентов по потребностям, а не по оценкам уровней своих услуг по 10-балльной шкале, предлагайте им дополнительные услуги и сервисы, мини-кабинет, переговорную комнату, нормальную игровую зону, если мама с ребенком приехала к вам на ТО. И тогда, возможно, если вы угадаете, что нужно именно вашему клиенту, он вас станет рекомендовать. самые ближние

Кстати, отличная идея в автосервисе – огромный телевизор, удобные кресла и игровая приставка. Для молодых отцов, особенно с сыновьями, это вообще восторг.

Реальные рекомендации еще вот по каким критериям определяются, я слышал это сам, как один автолюбитель говорил другому восторженно про автосервис:

– Там чисто! И все гаечные ключи не валяются, а висят аккуратненько на стене, каждый по своим размерам, все в ряд прямо так висят, прикинь.

Можете ли вы порекомендовать строителей для ремонта квартиры, тех, кто все сделал вовремя и так, как вам хотелось, с первого раза, с которыми не было вообще никаких нареканий и проблем? Редко. Обычно куча недоделок или даже переделок, и все это далеко за гранью всех сроков.

А автомойку можете порекомендовать? В начале, когда только мойка открылась и идет наработка клиентской базы, зачастую все супер. А потом начинается бардак.

Знаете, как я для себя определяю профессиональный уровень на автомойке? Если мойщик сначала моет заднее крыло, а потом (даже если сполоснул, но этой же губкой!) моет стекло, я всегда делаю замечание и больше туда не возвращаюсь. Потому что в губке остаются песчинки, которые оставляют микроцарапины на стекле. Мелочь, а для меня определяющая.

Кстати, некоторое время назад раздался звонок и немолодая, судя по голосу, женщина сбивчиво стала объяснять, что год (!) назад я обращался в их компанию с запросом о подборе нужного специалиста, и вот, по итогам встречи с ним хотелось бы получить обратную связь. Честно говоря, я даже забыл, что когда-то обращался в эту компанию. Не смог вспомнить специалиста, и, судя по тому, что отношений не сложилось, он не впечатлил. Об этом я и отвечал со своим встречным вопросом:

– А где же ваша компания была весь этот год?

– Ну, я не знаю, – отвечала мне оператор.

А какой смысл был в подобном звонке, особенно с учетом того, что ничего нового мне не предлагалось и потребностей моих не выяснялось?

Странность подобных звонков для меня очевидна. Понятно, что это попытка оживить «холодную» базу. И для этой задачи прописываются примерные диалоги и, конечно же, важные и нужные фразы. Я не против скриптов совсем, но надо ими как-то умело пользоваться. Прочитать, понять скелет и алгоритм и забыть последовательность вопросов и шаблоны ответов. Никто как будто не слышал про УТП (уникальное торговое предложение).

Звонок «ты попал» от охранной службы, на чьей территории вы оказались

История про периодические звонки от службы «Д» (охрана, группа немедленного реагирования).

Обычно с периодичностью раз в полгода получаю от них звонки. Самое интересное, что то, о чем мы говорили в предыдущий раз, нигде не фиксируется. Программа CRM (компьютерная программа по учету взаимоотношений с клиентами, от английского Customer Relationship Management) настроена таким образом, что в ней отображается информация только с действующими клиентами, а для потенциальных, на их взгляд, клиентов – всегда чистый лист. А планы по продажам и привлечению новых клиентов компании никто не отменял, что разумно. Только вот менеджеров на обзвон редко сажают опытных – «Иди, нарабатывай себе свою клиентскую базу». Из-за нехватки времени/стараний/ресурсов/ума менеджеры по продажам крайне редко изучают своих потенциальных клиентов, банально не представляя себе, с кем им предстоит общаться. Обычно же учат преодолевать секретарей и помощников на пути к ЛПР (к лицу, принимающему решения), а не изучать компании. И вот идут эти неопытные бойцы на амбразуры практически с голыми руками, потому что по неведомым мне лично причинам никто из руководителей отделов продаж не печется о подобной подготовке своих менеджеров, ведь его же взяли на работу кадровики как вполне состоявшегося сотрудника.

Но однажды мне позвонил руководитель отдела продаж, это сразу почувствовалось по манере вести разговор. Интересен был заход в обсуждение темы звонка, в принципе понятный, потому как иногда деловой разговор надо начать с обычного вопроса, более подходящего для светской беседы – так ведь проще втереться войти в доверие и расположить к себе адресата.

– Это Служба патрулирования, компания «Д», может быть, видели на улицах города такие бело-голубые разукрашенные форды?

На что я моментально нашел ответ, который явно выбил почву из-под ног и сразу смутил собеседника:

– Вы хотите мне «Форд» продать? Я предпочитаю автомобили других марок.

– Нет, я хочу предложить услуги по охране.

– А, здорово. А что вы знаете о моей компании?

Далее обычно следует мямлянье и пересказ информации, которая обычно раньше размещалась в «Желтых страницах», на визитной карточке, в кратком описании компании на поисковых сайтах. Когда я слышу подобное, всегда перебиваю это чтение общих, универсальных фраз:

– А что еще вы знаете о нашей компании? Может быть, где мы находимся?

– Да, вы находитесь на территории нашего патрулирования.

– Может быть, вы тогда знаете и то, что мы находимся на закрытой территории жилого комплекса?

– Нет.

Предчувствую здесь возражение, что закрытая территория не является гарантом безопасности. Все верно. Но, помимо территории, надо еще и понимать особенности того или иного бизнеса, все возможные риски с такого рода деятельностью, случаи из практики и проч. Доходность такого бизнеса, чтобы можно было сделать уникальное торговое предложение, в конце концов криминальный уровень такого бизнеса вообще.

А иначе, господа хорошие, если вы не обладаете подобными знаниями о клиенте, если вы не способны анализировать, составлять примерную картину, описывающую вашего потенциального клиента, если вы не способны поднять свою пятую точку и на месте все посмотреть, на основе увиденного сделать выводы о нужности (необходимости ваших услуг) и подготовить уникальное предложение, актуальное только для меня (или нужное конкретному вашему потенциальному партнеру), от которого я не смогу отказаться, то зачем тогда вообще тратить силы, энергию и время на бессмысленный звонок? Если вы на подобный детальный анализ не способны, то хоть на сайт компании загляните, узнайте хоть что-нибудь, обладайте знаниями о клиенте, бОльшими, чем в визитке. Подавляющее большинство современных компаний публичны, порой в интернете можно много узнать о компании, включая отзывы и сведения обо всех сотрудниках.

Вообще, надо заметить, это очень странная мотивация для менеджера по продажам – звонить ради количества совершенных звонков. План по «холодным» звонкам – это глупость. С пониманием отношусь к ситуации, когда план привязан к отработанным лидам, к конверсии.

– это ваши потенциальные клиенты, заинтересованные в ваших услугах (продуктах), данные о которых вы заполучили с помощью самых различных способов (они обратились к вашим партнерам, на сайте, это целевая аудитория потенциальных клиентов-участников вашего бесплатного вебинара, посетители выставки и проч.). Лиды (от англ. lead management)

– это отношение покупателей к числу посетителей (потенциальных клиентов). Конверсия

«Не знаю, кто вы, но у меня к вам дело». Переписка по электронной почте

В заголовке вся суть «холодных» обращений. На самом деле тема «холодных» звонков до сих пор вызывает неоднозначные реакции у людей, которые с ними сталкиваются, причем по обе стороны. Иногда они достигают цели. По моему мнению, «холодные» звонки полезны только с целью «прощупать» потенциального клиента. А когда речь идет о навязывании и «впаривании» того, что мне раньше не было нужно, тогда такой звонок вызывает только раздражение и отторжение.

То же самое касается и писем по электронной почте, которые вроде бы и не спам, но все равно что-то там не то.