Управление продажами

Ключевой вопрос в переговорах теперь: «Какие объективные стандарты, которые разделяем мы с Вами, помогут нам решить эту задачу?».

Если оппонент выдвигает какой-то критерий/принцип, не спешите его отвергать. Поисследуйте его. Такое исследование часто дает возможность выработать решение, которое вас устроит.

Например, хозяин квартиры говорит: «Стоимость моей квартиры $300000, так как мой сосед месяц назад продал такую же квартиру за эту сумму». Принцип вроде разумный – «актуальная рыночная цена». Здесь стоит с опорой на этот принцип предложить: «Давайте тогда посмотрим, за какую сумму продали такие же квартиры другие люди, живущие в вашем доме, в последнее время». Если окажется, что пять других квартир были проданы за $270 000, то «если опираться на стандарт рыночной цены, все же цена должна быть ближе к $270 000, не так ли?». Если же эти пять квартир были проданы тоже за $300 000, то для нас это подсказка, что, похоже, наша картина мира была не верна. И разумное соглашение все же ближе к $300000.

Гарвардская школа переговоров нацелена на поиск разумного соглашения. Вариант, когда хочется при реальной цене в 300 000 купить это же за 200 000, – это уже тема не принципиальных переговоров, а манипулятивных переговоров. О манипулятивных переговорах тоже полезно знать, осознавая и их плюсы (иногда можно получить лишнюю прибыль) и минусы (в долгосрочной перспективе они неэффективны).

3. Ищите/изучайте/предлагайте разные варианты, выбирая из них оптимальный.

Часто в переговорах первая сторона имеет только один вариант решения – № 1. Вторая сторона имеет тоже только один вариант решения – №2. И переговоры ведутся только вокруг этих двух вариантов решения. Переговорщики сами себе суживают область решений, которые могут быть в этой ситуации.

Если же в картине мира первого переговорщика есть 20 возможных вариантов решения проблемы, из которых ему больше всего нравится вариант решения № 1, если в картине мира второго переговорщика тоже есть 20 возможных вариантов решения, из которых больше всего нравится вариант решения № 2, то гораздо больше шансов, что переговорщики не зациклятся на этих двух вариантах, а смогут обсуждать ситуации не узко, а более широко.

Например, если в голове у переговорщика только одно решение: «Вы должны в течение 12 часов перечислить нам на счет в банке штраф в размере 50000 рублей… никакие другие варианты нас не устроят…» –то ему будет трудно найти компромиссное решение (продавить свою позицию не всегда удается).

Как же запустить генерацию различных вариантов решения?

1). Через мозговой штурм

Если получится, то вместе с партнером по переговорам (став как бы по одну сторону баррикад). Или хотя бы самостоятельно.

Технология мозгового штурма описана во многих источниках, поэтому если вы еще не знакомы с этой технологией, то легко найдете литературу по этой теме.

2). Через привлечение экспертов

Иногда две стороны в переговорах упираются только в свои варианты решения. Что-то другое им придумать сложно. В этом случае можно обратиться к посредникам в переговорах, к экспертам, которые могут подбросить 5–10 дополнительных вариантов выхода из переговорной ситуации.

3). Через расширение рамок (временных и др.)

Часто хорошие новые варианты решений удается придумать, если расширить временные рамки: «Давайте придумаем решение, которое опишет наше взаимодействие на ближайшие несколько лет, а не на ближайшую неделю».

Иногда через расширение пространственных рамок: «Давайте обсудим не то, строить в этом месте торговый центр или нет, а целиком общую планировку города».

Иногда через расширение числа сторон, участвующих в обсуждении: «Давайте я подключу своих поставщиков, возможно, они возьмут на себя часть затрат по нашему вопросу, а вы подключите своих клиентов, возможно, кто-то будет готов купить некондиционный товар со скидкой».

Как метафора: вместо того чтобы спорить о том, как поделить пирог, лучше вначале изобрести способ, как можно увеличить этот пирог в размере, и после этого уже обсудить, как его делить.

Придумывая большое количество вариантов, есть шанс натолкнуться на вариант win-win, который окажется более выгодным, чем варианты № 1 и 2, которые были изначально.

4). Наилучшая альтернатива

Все эти варианты полезно сравнивать с наилучшей альтернативой, которая у вас есть, на тот случай, если вы не договоритесь.

Например, вы ведете переговоры по поводу зарплаты на новом месте работы. Вам предлагают несколько вариантов. Эти варианты полезно сравнивать не только между собой, но и с наилучшей альтернативой.

Если вы уже были на собеседовании в другом месте и там вам предложили 30 000 руб./месяц, то соглашаться на 25 000 руб./месяц будет неразумным. Так как наилучшая альтернатива более выгодна.

Знание своей наилучшей альтернативы дает вам в переговорах силу и уверенность. Вы можете более спокойно вести переговоры. Меньше вероятность, что вы согласитесь с невыгодным вам решением, так как любое решение вы сравниваете с наилучшей альтернативой, которая у вас есть.

Также полезно знать наилучшую альтернативу вашего оппонента. Если вы не договоритесь, что будет для него наилучшей альтернативой?

Например, вы торгуетесь с таксистом, который привез людей в аэропорт и едет порожняком обратно. Если вы не договоритесь, то альтернативой для него будет ехать пустым обратно с небольшой долей вероятности поймать кого-то на пути. Для вас, если вы не договоритесь, альтернативой будет подождать еще 5–10 минут, торгуясь с другими прибывающими таксистами.

Представление о том, какие альтернативы есть, если не будет достигнуто соглашение, позволяет принять более разумное решение.

В частности, иногда лучшим решением будет отсутствие соглашения (если у обеих сторон альтернативы более привлекательны).

Итак, подведем итоги. Согласно принципиальным переговорам («гарвардскому методу»):

В первую очередь нужно позаботиться о создании рабочей атмосферы в переговорах (учитывать человеческий фактор, вести переговоры так, чтобы не задевать самооценку оппонентов, ограничивать неконтролируемые всплески эмоций).

Во вторую очередь – начать искать вариант решения, которые будет разумным для обеих сторон. Для этого важно, чтобы предложенный вариант соответствовал следующим критериям:

удовлетворял бы интересам сторон, которые скрываются за изначальными позициями;

опирался бы на объективные критерии/принципы, разделяемые обеими сторонами;

был бы наилучшим вариантом из множества других рассматриваемых вариантов (в том числе был бы лучше наилучшей альтернативы, которая имеется у сторон в случае отсутствия соглашения).

Надеемся, что данная технология будет помогать вам вести переговоры максимально эффективно и находить разумные соглашения, приемлемые для обеих сторон.

4.3. Small talk (Малый разговор)

Малый разговор или Small talk – это небольшая непринужденная беседа на интересную и приятную для собеседников тему, чаще всего не связанную с темами «больших» деловых разговоров или обсуждений. Беседа эта как будто возникает случайно, попутно, возможно, из впечатления настоящего момента, в связи с событиями, происходящими «здесь и теперь» или с событиями, связывающими собеседников ранее.

Малый разговор – это как будто разговор «ни о чем», но есть важные функции, которые он выполняет. В каких случаях он используется?

Безусловно, это возможность заполнить возникшую паузу в ожидании события, или встречи, например: «Как добрались?» «Легко ли Вы нас нашли?», «У нас сегодня стало немного теплее, а как у вас в городе?». Но это также и выражение внимания к собеседнику.

Вообще говоря, это способ обмена информацией и взаимными чувствами. Это точки нахождения общности, общего, объединяющего. Критерием удачного Small talk является взаимное удовольствие от общения, желание поддерживать отношения, благодарность собеседнику за приятно проведенные минуты.

Техника малого разговора – это техника позитивного влияния. Она добавляет ресурс состояния собеседнику. (Под ресурсом состояния подразумевается позитивное эмоциональное состояние человека – уверенное и осознанное). Если вы начинаете малый разговор, затрагивая экспертную зону вашего собеседника (т.е. область знаний, умений, интересов собеседника), то проявляете к нему великодушие, так как, соприкасаясь со своей экспертной зоной, человек становится сильнее и увереннее, а, значит, испытывает и к Вам позитивные чувства.

Это способ поддерживать неформальные отношения с людьми в коллективе. «Как Вы съездили в отпуск?», «Как себя чувствует мама?» или «Я слышала, что ты написал новую статью?». Приятно, когда о тебе помнят твои коллеги, знакомые, друзья. Вроде бы разговоры «ни о чем», а ты чувствуешь внимание к себе, признание собственной ценности и значимости. Хорошо, когда люди заботятся друг о друге в коллективе. Замечательно, когда это делает руководитель. Это улучшает эмоциональную атмосферу в коллективе, создает предпосылки для взаимопонимания и в вопросах дела.

В перерыве совещания, семинара, в котором Вы участвуете, можно обменяться мнениями, особенно по вопросам, которые затронули многих участников: «Как Вам это выступление?», «Вы согласны с утверждением докладчика…?» – так можно обратиться даже к незнакомым людям.

Опытные переговорщики часто используют Small talk в начале, перерывах, в конце серьезных переговоров. Разговор «ни о чем» несет в себе функцию поднятия «общего тонуса» переговоров, снижения конфликтности и сопротивления участников переговоров, передышки перед решением сложных нюансов. Вероятно, переговоры «без галстуков» или на охоте/сауне имеют ту же природу.

Это способ переключения и отдыха во время переговоров. Незатейливый разговор на житейскую тему помогает показать собеседнику, что между нами «ничего личного», только дело (то есть нет личных конфликтов).

Часто малый разговор выполняет миссию разведки. Случайно или преднамеренно так складываются события, что Вы с каким-либо важным для вас человеком ожидаете транспорта, например, самолета. И пока ждете – разговариваете. Так вот, умелые разведчики за час-полтора из незатейливых и как будто не относящихся к делу бесед многое могут узнать о человеке.

В известной книге Кьелла Нордстрема и Йонаса Риддерстрале «Бизнес в стиле фанк» говорится о том, что мы живем в мире, в котором приблизительно 70% стоимости каждого нового продукта составляет нематериальная, интеллектуальная его часть – создание услуги, продвижение и продажа. Поэтому, так важно создавать и поддерживать отношения с покупателями, партнерами, в том числе, и просто – человеческие, неформальные. Общепризнано, что самые лучшие продавцы в любом виде бизнеса – всегда блестящие коммуникаторы, владеющие, в том числе и техникой «разговора ни о чем». В работе и личной жизни это умение никогда не помешает.

О чем и как говорить?

Важной в теме Small talk является выбор темы разговора.

Малый разговор должен проходить в личной экспертной зоне собеседника, касаться приятных, интересных для него сторон жизни. Экспертная зона – область, которой человек интересуется и в которой он является, хочет являться или считает себя экспертом. Это важно. Высококлассный мастер малого разговора всегда будет говорить с вами о том, что интересно вам.

У человека есть темы, в которых он является профессиональным экспертом. Но у каждого человека еще есть личная жизнь, дом, увлечения, хобби. Есть какой-то особый жизненный опыт. И так приятно бывает поболтать о чем-то житейском.

Вероятно, в вашем окружении есть любители туризма, горных лыж, коньков, подводного плавания, йоги или чайных церемоний. Люди с увлечением занимаются выращиванием фиалок и приготовлением вкусных блюд, путешествуют, снимают на фото– и видеокамеру. Подмечайте, о чем охотнее всего будут говорить люди в Вашем окружении…

Кстати, Вы узнаете много интересно, если поспрашиваете вашего собеседника подробнее о его увлечении. Конечно, ваши вопросы не должны носить характер допроса. Да и Вам должно быть по-настоящему интересно – и сам человек и то, о чем он Вам рассказывает. Если следовать логике, что «неинтересных людей нет», то вопрос только в том, чтобы найти «ключик» к экспертной зоне человека.

Вспомните сериал о детективе Коломбо – вот уж поистине мастер малого разговора! Распутывая самые загадочные преступления в своем городке, детектив вступает в контакт с подозреваемыми, почти всегда начиная с той самой экспертной зоны в стиле: «Мистер Джонс, моя жена так много говорила мне о Вашем новом магазине – ей очень нравится, что в нем всегда можно купить массу нужных вещей…» Далее подозреваемый начинал распространяться о своем любимом детище, а хитрый детектив – вести свою разведку.

Началом малого разговора может быть удивление или восхищение тем, чем человек владеет – это может что-то принадлежащее ему – деталь в одежде, написанная статья, какое-то умение. И в этом случае малый разговор удачно сочетается с комплиментом. «Вы очень интересно провели семинар, наши клиенты прислали много положительных отзывов». Вашему собеседнику будет приятно услышать комплимент, который основан на знании его особенностей, и вдвойне приятен комплимент, когда человек считает, что он его заслуживает.

Малый разговор должен быть актуальным, уместным, учитывать состояние собеседников. В вашу компанию приехал деловой партнер из другого города. О чем говорить? Очевидно, бесполезно развлекать человека разговорами «ни о чем», прежде чем вы не спросите его о том, как он добрался, как устроился в гостинице, успел ли позавтракать. Если ваш гость промерз в аэропорту из-за задержки рейса, а в гостинице ждал полночи размещения, и к тому же не успел позавтракать, то он, прежде всего, нуждается в реальной заботе и как минимум – сочувствии.

В Small talk важна согласованность настроений, «музыка» отношений. Дело в том, что общение – это не просто факты или слова. Общаясь, мы создаем определенный «рисунок», «музыку» отношений. Знакомо ли Вам раздражение, которое возникает тогда, когда Вы куда-то торопитесь, несетесь сломя голову, а в этот момент Вас останавливает коллега и начинает не спеша рассказывать свою длинную историю с подробностями. И не важно, интересен ли Вам рассказ, Вы просто не хотите слушать его сейчас. Или другой пример – Вы, переполненный радостью от удачно проведенной встречи, удачной покупки – приходите к коллеге, хотите поделиться, а у него – совсем другая эмоция, ему грустно или он сосредоточен на своих делах или он не настроен на общение с Вами. То же несоответствие. Значит, если Вы хотите с ним общаться, сначала придется настроиться на его эмоциональную волну.

Вообще говоря, очень важно улавливать в каком состоянии находится ваш партнер. Первый шаг к успешному общению, если вы хотите начать разговор и не задушить его в зародыше, состоит в том, чтобы подстроиться под настроение вашего собеседника. Когда дело касается «светской беседы» или обычного разговора – думайте о «музыке», а не о словах. Каков ваш собеседник – быстрый или медленный? Важно учитывать и согласовывать и ритмы, и эмоциональные состояния собеседников.

Если вы хотите высказать свое мнение – не будьте категоричны. И лучше говорить что-то позитивное, чем негативное.

Начинайте не с безапелляционных заявлений, а с выражения своих чувств по поводу: «Мне показалось, что, наши инвесторы довольны результатами рекламной акции …», «Я почувствовала, что сейчас у Наташи дела пошли гораздо лучше…» Или с вопросов собеседнику, например: «Как Вы считаете, что означает утверждение Никонова об изменении бюджета компании?».

Будьте в курсе новостей. Просматривайте время от времени Интернет – странички – особенно те, которые могут пригодиться вам как источник интересных фактов и новостей для общения, запоминайте интересные факты из прессы. Темы новостей для малых разговоров будут отличаться – общаетесь ли вы с клиентами, коллегами, руководителями, людьми старшего поколения, друзьями. Каждой целевой группе интересны свои темы. Возможно, вам предстоит общаться с деловыми партнерами вашего руководителя – подумайте, какие темы малых разговоров были бы актуальными, интересными и уместными? Вам предстоит встреча с выпускниками вашей школы – продумайте заранее, чем вы будете интересны на этой вечеринке? Что нового расскажете, какую тему для малой беседы подкинете в «топку» общения? Здесь, как говорят профессиональные ораторы – самый лучший экспромт – хорошо подготовленный!

Не делайте ошибок:

Есть люди, которые не умеют легко и непринужденно общаться, вместо этого они при встрече сразу начинают дотошно и с пристрастием выпытывать все подробности тех событий вашей жизни, которые вы и не собирались им раскрывать. Такая манера общения больше похожа на допрос и никоим образом не способствует установлению контакта и укрепления межличностных отношений.

Часто такие люди после получения от вас любой малейшей информации, используют ее как повод надавать вам побольше "полезных", с их точки зрения, советов. Понятно, что и этого также следует избегать, если вы стремитесь к доверию, а не к негативу от собеседника.

Малый разговор может выродиться в большой разговор или в «наезд».

– Планируете купить машину?

– Да, вот как раз выбираю. Думаю взять «Опель Астра».

– Опель Астра? Не лучший выбор, почитайте отзывы профессионалов, все сразу станет ясно.

Иногда желание помочь может сильно навредить деловым отношениям. Лучше держать при себе любое негативное или критическое замечание.

В негатив можно скатиться и постепенно. Этого также следует избегать:

– На дворе июнь, а тепла все нет, даже и не знаю, что буду делать в отпуске в такой холод!

– Говорят, что все лето будет холодное и дождливое. Это еще хуже, чем жара в прошлое лето, в жару хоть можно купаться, а в холод – только на даче у печки греться.

Есть темы, обсуждение которых может не привести к желаемому результату. Например: чтобы завоевать расположение ожидающего встречи клиента, секретарь рассказала в красках о том, как она ненавидит «чайников», из-за которых вечно заторы на дорогах; позже выяснилось, что клиент сам недавно сел за руль. Как ни странно, не рекомендуется в малом разговоре обсуждать литературу, фильмы, так как мнения могут разойтись по множеству причин даже среди самых близких друзей. В любом случае, прежде, чем предлагать тему – задавайте вопросы на разведку.

Интересные подходы к теме «малого разговора» приведены в книге замечательного тренера Елены Сидоренко «Тренинг коммуникативной компетентности», где приводится четыре техники малого разговора, которые удобно использовать для начала коммуникации.

1. Цитирование партнера. Или ссылки на ранее сказанное.

– Вы говорили, что раньше занимались подводным плаванием.

– Помню, Вы говорили, что любите готовить в свободное время.

– После нашего прошлого разговора я, наконец, поняла, какие лыжи мне нужны для поездки в горы.

2. Позитивные констатации.

– Это правда, что рядом с Вашим офисом будет зона отдыха и парк?

– Я недавно видел Петра Владимировича, он увлечен своим новым проектом и нашел инвесторов.

3. Информирование. Сообщение информации, важной интересной и приятной для партнера.

– В эти выходные мы всей семьей ходили на каток в Парк Горького. В этом году как-то удивительно хорошо залит лед и удобно работает раздевалка.

– Попробуйте вот эти пирожные – они очень вкусные.

– Вы знаете, здесь совсем рядом находится кафе, где можно спокойно посидеть, послушать музыку, выпить кофе.

4. Интересный рассказ. Увлекательное, захватывающее повествование, неожиданное, приятное или пикантное. «Как-то поехали мы с семьей на дачу. Проезжая мимо придорожного «Макдональдса», накупили тамошней еды и чтобы не терять время, решили перекусить на стоянке, в машине. Было тепло, передние окна в машине были открыты, И тут прилетела пара воробьев. Один запросто уселся на капот, а другой на краешек стекла. В это время моя рука потянулась в пакет за жареной картошкой-фри. Ухватив пальцами длинную жареную дольку, я протянула ее одному воробью. Он шустро схватил еду и улетел. Тот, который сидел на капоте – быстро перелетел на стекло и тоже получил свою картофелину. На место упорхнувших гостей прилетела новая парочка и снова получила свое угощение. Дети, сидящие в машине, да и взрослые были в восторге! Очевидно, что такие воробьиные шоу происходили не только с нашей машиной, процесс был отработан до мелочей! Вот что значит близость к американским технологиям! Даже у воробьев бизнес процветал!»

И еще один важный совет. Не давайте односложных ответов.

Если вы являетесь стороной, поддерживающей нить малого разговора и к Вам обращен вопрос, например: «Где Вы отдыхали в этом году?», то можно отвечать и так: «В Таллинне». Но такого рода ответы «закрывают» коммуникацию, не дают ей возможность развиваться, ставят Вашего партнера в тупик. Лучше снабдить свой ответ дополнительной информацией, например: « В этом году я ездил с женой в Таллинн – это замечательный средневековый город с красивой архитектурой и уютными маленькими кафе, где пекут вкусные пирожные. К тому же, мой отдых удачно соединился с конференцией, которую я посетил в этом городе».

Появляется поле для дальнейшей беседы. Дальше можно поговорить и о радости путешествий, и о средневековых городах Европы, и о кухне, и о конференциях и о том, что привело в эту страну. В теме малой беседы очень полезно привязывать такие «вагончики» маленьких историй и приятных впечатлений, подбрасывая партнеру темы для дальнейшего разговора.

Кстати, Small talk очень важен в нетворкинге – искусстве заводить и расширять личные и деловые связи. Общаясь с новым человеком никогда нельзя знать наверняка к чему приведут ваши отношения, но если правильно завязать разговор или поддержать чье-то мнение, вы сможете найти еще одного друга, единомышленника, делового партнера или просто интересного собеседника.

4.4. Жесткие переговоры

Притча:

«Однажды император захотел узнать, кто самый лучший воин в империи, и устроил соревнование. Только три воина прошли все испытания, и никто не смог сказать, кто из них первый. Тогда император сказал: «Пусть каждый из вас встанет в центр толпы, и толпа будет кидать в него камни. Кто выживет – тот лучший». Первый вышел и отбил все камни мечом. Второй вышел и смог уклониться от всех камней. Третий вышел – и никто не стал бросать в него камни. Кто из них лучший?»

Наверное, каждый из нас хотя бы раз в жизни встречался с жесткими переговорами. И, скорее всего, ничего приятного в них не было. Деловые переговоры, совещания, стресс-интервью… Начальник – самодур, «добрые» сотрудники, администратор – вампир. Да мало ли в жизни ситуаций, когда деловое общение выливается в изматывающую игру с потерей эмоциональных и физических сил.

Вы недовольны собой, недовольны полученным результатом, Вы не можете заснуть, чувствуете нервное и физическое истощение.

Если эти ощущения вам знакомы, это верный признак жестких переговоров и психического перенапряжения. Как сделать так, чтобы такого больше не происходило, чтобы в любом случае, даже самом конфликтном, вы оставались бы сами собой, сохраняя жизненные силы и положительные эмоции? Давайте разбираться по порядку.

Что такое жесткие переговоры?

Каждый отвечает на этот вопрос по-своему, но все ответы объединяет одно. При подобном общении происходит серьезная трата внутренних сил, вы теряете не только в бизнес-результате, но и в своем самочувствии. Воздействуя на ваше состояние, вами пытаются управлять и заставляют снизить планку, уступить в ходе переговоров. Общение больше походит на войну, чем на сотрудничество, цели конфликтуют, а не объединяются. И как на войне – побеждает только один (или никто). Если вы не готовы к жестким переговорам, не готовы драться, то, как мирная страна в ходе вероломного нападения военной супердержавы вы потеряете все – и здоровье, и деловой успех.

Отсюда делаем вывод, что победа в жестких переговорах определяется двумя позициями: положительным эмоциональным фоном и достигнутым деловым результатом. Если хотя бы одна из позиций потеряна – переговоры считаются неуспешными.

Когда возникает ситуация жестких переговоров? Только тогда, когда силы противников примерно равны. Здесь – как на войне: нет смысла воевать, если противник намного слабее как в силе, так и в ресурсах. Его просто захватывают без боя и без жертв. Затраты обеих сторон минимальны. Все воспринимается как должное, не приводя к потерям сил и эмоций. А вот если противники равны (следуя нашей аналогии – государство сильно ресурсами, оно интересно для окружающих, вызывает зависть) – вот в этом случае агрессор будет нападать.

Почему так происходит? Все дело даже не в нашем разуме, а в наших инстинктах. В животной стае всегда устанавливается четкая иерархия. Чаще всего – поединками до просьбы о пощаде. Поэтому, если две особи чувствуют себя равными, они дерутся, дерутся жестко, но не насмерть. Если одна особь почувствует себя слабее, она демонстрирует свое подчинение, и поединок останавливается, место в иерархии закрепляется. Если одна особь гораздо слабее, она сразу показывает подчинение, не тратя свои силы на заведомо проигрышный поединок.