Коллекторы & сборщики долгов, которых можно не бояться

И это касается любого другого явления. Давайте вспомним наперсточников, которые сидели у каждого рынка, или в любом людном месте в 90-е. Разве кто-то силой их выгнал оттуда? Под страхом смерти запретил их деятельность? Вовсе нет. Как только люди поняли, что это обман, перестали играть и приносить свои кровно заработанные деньги жуликам, бизнес наперсточников перестал быть прибыльным и постепенно сошел на нет.

Вернемся к коллекторам. Как только они увидят, что их звонки безрезультатны, а после угроз не поступают платежи, они перестанут звонить. Им просто прекратят платить за их труд, а, следовательно, они закончат промышлять (сами знаете, бесплатно работать никто не хочет). Если Вы думаете, что эффективность «досудебного урегулирования просроченной задолженности» никто не оценивает, то глубоко заблуждаетесь.

Ведется специальный учет, чаще всего при помощи CRM-систем, которые собирают данные о том, когда человеку звонили, что говорили, через сколько часов после звонка он сделал платеж, были ли ситуации, что после звонка он не вносил денег. Программа фиксирует, после каких слов должник побежал вприпрыжку платить посреди ночи, а после каких решил не платить вовсе. Если угрозы сработали раз, то будут угрожать при каждом звонке. Заметили, что должник запаниковал, когда сказали, что позвонят ему на работу – значит, будут атаковать служебный телефоне каждый день.

Как это не прискорбно, но именно мы своими действиями создаем благоприятную среду для коллекторов и полностью их содержим. Именно благодаря нашим действиям они существуют, финансово успешны и материально обеспечены (за наш с Вами счет).

Возможно, Вам приходилось неоднократно слышать из телефонной трубки, что коллекторы якобы «купили долг» у банка и теперь они Ваши кредиторы. Это не всегда правда. Данное утверждение может использоваться как прием для оказания давления. Дескать, раньше у Вас кредитором был банк, это были цветочки, а теперь будем мы, «страшные и ужасные коллекторы», пришли ягодки. Однако рассмотрим ситуацию, когда это действительно правда.

Банки обычно продают обязательства своих «бесперспективных» заемщиков за 5-10% от суммы долга. Только представьте, Вы должны банку 300 тыс. рублей, а коллекторы купили Ваш долг за 15-20 тыс. рублей, но все равно требуют заплатить 300 тыс.. И если они успешно решают поставленную перед ними задачу, какую огромную сверхприбыль они получают! Заметьте, они не давали Вам в долг первоначально. Это банк потерял 100-200 тыс. рублей. Коллекторы потратили всего 15-20 тыс. рублей, а получили 300 тыс. рублей, то есть в 15-20 раз больше!!!

Да, и тут случаются промашки. Кто-то даже после всех угроз и нападок не совершит ни одного платежа. Но в то же время кто-то напуганный до смерти даже после погашения реального долга продолжает платить, так как ему упорно твердят, что долг еще есть, ему начислены проценты, пени и прочее. С кого-то не удается взять ничего, а с кого-то двойную сумму долга. Итого, в среднем сумма прибыли получается 15-20-кратной размеру вложений и исчисляется сотнями тысяч рублей с каждого должника.

Предвижу, что кто-то из работников коллекторских организаций, читающий книгу, возразит мне. Дескать, Вы попробуйте организовать такую собираемость, сколько усилий на это тратится. Но я основываю свои расчеты лишь на финансовой отчетности коллекторской компании, юридическое сопровождение которой я осуществлял. После этой арифметики становится понятно, почему так процветают коллекторы и их методы. Именно от того, насколько финансово успешными они будут, будет зависеть их существование.

Чем больше должников научатся эффективно противодействовать наглым и вероломным методам давления, в том числе при помощи этой книги, тем меньше прибыли будут получать коллекторы. Не пора ли нам уже перейти к обсуждению самих методик борьбы со сборщиками долгов? Об этом в следующих главах!

КАК ПРОТИВОСТОЯТЬ ЗВОНКАМ КОЛЛЕКТОРОВ

Самый распространенный вид коммуникации с коллектором – это телефонный разговор. В этой главе мы обсудим все тонкости такого общения и подробно разберем типы возможного поведения звонящего. Но для начала остановимся на нескольких очень важных деталях.

Не секрет, что коллекторы ведут переговоры по «скриптам». Скрипт – это сценарий возможной беседы, где содержится алгоритм вопросов и ответов. К примеру, в скрипте написано: «Здравствуйте, как Ваши дела?». Если собеседник говорит «хорошо», то предусмотрен один вариант развития разговора, если говорит «плохо», то реализуется другой диалог. Понятно, что невозможно дословно предвидеть весь разговор, но наиболее общие моменты расписываются в скриптах очень подробно.

Почему коллекторы пользуются скриптами? Да потому, что для самостоятельного ведения разговора нужно вникать в суть ответов собеседника, осмысливать полученную от него информацию, анализировать ее, думать, что и как сказать. Скрипт упрощает диалог. В нем объединен опыт сотен удачных переговоров. В разработке скрипта участвуют нанятые коллекторской организацией психологи, которые могут потратить на это несколько недель. Вариантов сценария всегда несколько. Каждый человек, ситуация и исполнитель требуют разных подходов к выстраиванию диалога.

По вышеописанным причинам неподготовленному человеку очень сложно выиграть «поединок» с коллектором, который действует по скрипту. Кроме того, звонящий имеет существенные преимущества. Во-первых, он имеет гораздо больший опыт, ведь занимается этим каждый день. Один раз не получилось что-то – в другой раз немного изменил интонацию или поменял порядок слов, подобрав идеальное произношение.

Во-вторых, тот, кто звонит, является наемным работником. Да, его заплата напрямую зависит от эффективности бесед, но успешность одного конкретного разговора не является для него вопросом жизни и смерти. Получится – хорошо, не получится – и ладно. Ничего страшного. Именно от того, что на коллектора ничего не давит, он спокойно воплощает задуманное, а вот должник испытывает неподдельный стресс. Кроме того, в пользу звонящего говорят стереотипы.

Принято считать, что коллектор – это здоровенный мужик, лысый, в татуировках, судимый-пересудимый, лично растерзавший не один десяток нерадивых заемщиков… Смешно? Но именно так представляют себе коллектора большинство должников!!!

Каково же будет Ваше изумление, если Вы хоть раз увидите тех, кто Вам звонит. В 95% случаев в коллекторы набирают молодых ребят с хорошо поставленным голосом, либо женщин старше среднего возраста с истеричными наклонностями. В ходе базового курса лекций им дают материал по основам психологии человека, особенностям психологии должника и психотипам людей.

Все творчество в работе коллектора сводится к определению психологических особенностей должника, чтобы выбрать модель поведения, которую следует использовать в разговоре. Хотя в большинстве случаев даже этого не требуется, так как у звонящего уже есть информация об особенностях поведения того или иного заемщика. Следует только определиться с тем, какой скрипт использовать.

Наверняка, многие из Вас замечали такую особенность: когда разговор с коллектором затягивается, сам звонящий резко сворачивает беседу, либо сообщает, что перезвонит позже и отключается. Объяснение этому простое: подошел к концу напечатанный или выученный наизусть скрипт. Импровизировать коллекторы обычно не умеют, либо делают это не достаточно убедительно.

Все типы поведения коллекторов можно разделить на две категории, в каждой из которых есть подвиды:

1) Адекватное поведение.      2) Истерика.

АДЕКВАТНОЕ ПОВЕДЕНИЕ МОЖЕТ подразделяться на:

а) Информирующий тип разговора. Как правило, данный скрипт коллекторы применяют в самом начале. Должника громко называют по фамилии, имени, отчеству, что автоматически вызывает у всех неприятные ассоциации. Как в тюрьме на перекличке, думаем мы. Далее излагается информация – размер задолженности, ожидаемая дата внесения платежа, сумма, которую нужно заплатить, чтобы вернуться в график и так далее. Должнику предлагается начать совершать платежи в большем размере и чаще. Затем, вне зависимости от реакции заемщика, коллектор, проговоривший текст с листочка, плавно заканчивает разговор. Преследуется еще и цель «прощупать» должника, постараться понять его планы и стиль поведения.

Допустим, с самого начала разговора, как только коллектор назвал Ф.И.О., должник начинает тараторить: «Я заболел, сегодня обязательно заплачу, у меня карту заблокировали, я уже занял, сейчас побегу до ближайшего банкомата и внесу наличными». Все понятно – должник с ужасом ждал звонка, следовательно, можно переходить на повышение тона.

Если должник постоянно боится и после каждого разговора с коллектором бежит к банкомату, звонки в более жестком варианте могут следовать даже при отсутствии просрочки. Логика такова: раз платит, значит, можно получить с него больше денег.

б) Государственный разговор.

Не поверите, но по неофициальной статистике различных коллекторских компаний, это один из самых успешных способов возвращения просроченной задолженности. Особенности данного типа заключаются в следующем: звонивший начинает разговаривать с заемщиком, как государственный или муниципальный служащий, создавая у должника ощущение столкновения с органом государственной власти. Пример: «Назовите свои Ф.И.О., дату и место рождения, место регистрации, место фактического проживания, наличие детей, их возраст, место проживания, семейное положение…». Смысл всего этого – втянуть заемщика в психологическую игру.

Сначала должник радуется, что на него не наезжают, не кричат и не ругаются, а только спрашивают то, что ему по силе ответить. И секреты вроде не нужно сообщать. Но монотонные ответы на вопросы создают у отвечающего некую психологическую зависимость от задающего вопросы. Когда в конце говорят, что нужно до такого-того числа совершить платеж в такой-то сумме, у должника не возникает возражений. Хотя большой вопрос, а нужно ли вносить этот платеж. И если нужно, то в той ли сумме, которую назвал коллектор? Данный разговор похож на разговор между врачом и пациентом, учителем и учеником, допросом в полиции, где сторона, отвечающая на вопросы, попадает в положение оправдывающегося.

Согласитесь, ученику легче навязать свою волю, нежели учителю.

в) Запугивание судом.

Довольно распространен тип поведения, при котором коллекторы начинают стращать должника судебным взысканием и иными правовыми процедурами. Данный тип разговора может применяться при самом первом диалоге для проверки, отреагирует ли должник на угрозы правового характера. Также его часто применяют тогда, когда в ходе предыдущих бесед удалось обнаружить у заемщика страх перед судебными процедурами.

Звонящий начинает медленно «разминать» должника: «Наш банк готовит пакет документов для суда, юристы уже написали исковое заявление, Вам нужно немедленно внести такой-то платеж или документы окажутся в суде…». Если коллекторы убедились, что схема работает, этот способ взаимодействия становится основным. К сожалению, многие граждане нашей страны не различают категорий «уголовные дела» и «гражданские дела». Само по себе упоминание суда вызывает у них какой-то священный трепет.

Должнику кажется, что это позор. «Я стану судимым, а вдруг друзья или родственники узнают, меня ведь могут посадить, а если посадят на всю жизнь…», – такие мысли проносятся в головах людей. Коллектор, почувствовавший настроение должника, начинает активно подбрасывать дрова в огонь: «Да, точно посадят, а детей отберут и отдадут в детский дом, увидите только потом взрослых, когда разрешат длительное свидание, квартиру заберут, с работы выгонят…». Ничего подобного не будет! Суд, рассматривающий дело в гражданском порядке (а иного для кредитных дел просто не предусмотрено), принимает решение только по двум вопросам: взыскать или не взыскать. И если взыскать, то сколько.

То же самое с запугиванием полицией, прокуратурой, опекой и другими органами. Если должник боится этого – его пугают, если нет, то сразу бросают этот метод. Надо отдать должное, юридическая грамотность населения растет, сейчас все меньше людей боятся судов. Работать по этому скрипту коллекторам все тяжелее.

г) «Я свой, я за Вас».

Очень интересная модель разговора. И большинство из Вас с ней встречалось. Звонящий пытается изобразить, что он на самом деле на вашей стороне. «Я попросил, чтобы Вам уменьшили платеж, с 20 тыс. до 10 тыс. рублей, но согласовали уменьшение только до 15 тыс. рублей. В следующем месяце постараюсь еще уменьшить для Вас ежемесячный платеж, но и Вы уж постарайтесь меня не подвести, я поручился за Вас. Сказал, что от Вас точно в ближайшие два дня платеж поступит…». Вариации монолога могут быть разными, но смысл один. Коллектор пытается представить себя Вашим другом, единомышленником, якобы он пытается Вам помочь, ну просто понравились Вы ему. Разумеется, это подлая ложь). Коллектор преследует исключительно одну цель – заставить Вас платить, а тут все средства хороши.

Попытка сыграть на товарищеских чувствах, чувстве долга, порядочности людей – очень часто срабатывает. Что бы ни говорили, большинство людей у нас в стране честные. Они и сами искренне переживают, что попали в такую ситуацию, что не могут осуществлять платежи, ищут возможности исправиться. А тут еще и понимающий человек нашелся, выслушал, пожалел, еще и похлопотал, чтобы платежи уменьшились, долг снизили. Разумеется, мы стараемся ему помочь. Данная модель поведения, возможно, самая лучшая для самого должника. Но все же свои интересы должны быть на первом месте. И важно уметь распознавать ложь и лесть. При взаимодействии с коллекторами это точно пригодится.

Два основных вида истерики.

а) «Махровый коллектор»

Классическая модель поведения. Коллектор сидит за столом с кружкой кофе, положил перед собой листок бумаги со скриптом и начинает набирать Ваш номер. Голос, как правило, грубый и неприятный. Тональность голоса ближе к басу, с хрипотцой. Почему-то именно такие голоса вызывают трепет. Как правило, начинает с ходу наезжать: «Ты че не платишь? Ты ничего не перепутал? У тебя может здоровья много? Ты за детей своих не боишься?». Звучат угрозы, явные и завуалированные. Начинается перечисление возможных негативных последствий. В некоторых случаях коллектор имеет цель просто напугать или дезориентировать должника для последующего разговора с представителями других моделей поведения.

«Махровый коллектор» не дает вставить и слова в диалог самому должнику, перебивая его. Проговорив скороговоркой весь скрипт, он почти сразу кладет трубку. «Ты чего трубку не берешь? Тебе кто разрешил не брать трубку? Мой номер определился? Запиши мой номер и только попробуй не ответить в следующий раз! Тебе ясно? ЯСНО Я СПРАШИВАЮ? Только попробуй не ответить на мой звонок!», – хрипит звонящий. Надо признать, это очень удобный скрипт. Угроз жизни и здоровью должника нет, угроз уничтожением или повреждением имущества тоже, деньги не вымогаются, персональные данные не называются, даже пожаловаться в полицию не на что! А при случае всегда можно сказать, что вообще ошибся номером, знакомому звонил, хотел разыграть!

Дословное воспроизведение всех скриптов, думаю, бессмысленно. Это займет сотни страниц текста, да и скрипты постоянно меняются и совершенствуются. Главное – понимать общие принципы их воздействия.

б) Баба-истеричка

Звонящая женщина-коллектор начинает сразу визжать. Зная, что у многих мужчин это вызывает чувство покорности, коллектор пытается загнать мужчину-должника под каблук. Сыплются обвинения, высказываются замечания, обязательно делается попытка задеть самолюбие: «Ты почему не платишь? Ты сказал, что будет платеж, где он? Какой ты после этого мужик – слово свое не держишь! Денег, наверное, нет, копейки зарабатываешь, пять тысяч на кредит не можешь найти, альфонс…». Далее следует то же самое. Удивительно, но данная модель активно применяется не только против мужчин, но и против женщин. Женщина-коллектор может охотно вживаться и в роль мужика, грубым голосом крича в трубку: «Ты че, овца, не поняла? Денег не будет – капец тебе, или думаешь я шучу? …»

В разговоре предпринимаются попытки вывести должника из себя, заставить тоже орать, вступить в спор, втянуть в перепалку.

Разумеется, моделей поведения коллекторов в телефонном разговоре гораздо больше. Мы взяли самые распространенные из них. Более того, каждая из названных и описанных моделей имеет подвиды, которые в свою очередь делятся на дополнительные подвиды. Можно констатировать, что мужчины-коллекторы звонят все-таки на порядок чаще, чем женщины. Как правило, каждый коллектор специализируется на одном типе поведения, но иногда использует два-три. Встречаются и универсалы, которые умудряются говорить с одним должником в рамках одного типа, а со следующим совершенно по другому скрипту.

Даже в течение одного разговора может происходить замена скрипта – в ситуации, когда коллектор чувствует свое полное поражение. Пример: начал пугать судом, а заемщик смеется в ответ на угрозы взыскания в судебном порядке, тогда звонящий переключается на «приеду, оторву голову». Хотя, как правило, реванш за поражение в телефонном разговоре стремится взять уже другой коллектор.

Основные правила противодействия коллекторам заключаются в сохранении самообладания и правильном настрое. Чем более спокойно и безразлично Вы отвечаете, тем опустошеннее будет чувствовать себя Ваш оппонент. Вовсе не обязательно рассказывать первому позвонившему о своих жизненных трудностях, проблемах на работе или в семье, бесполезно. Чем более кратко и сухо Вы будете говорить, тем быстрее закончится разговор. Не давайте развести себя на эмоции и спровоцировать. На фразу: «Ну слабо, слабо же заплатить завтра?» – ответ заемщика должен быть равнодушным: «Да, да, слабо». Разумеется, при любой модели поведения коллектора, особенно агрессивной, стоит вести запись телефонного разговора – может в последующем пригодиться.

Можно выделить три основных тактики успешного «противостояния» коллекторам в телефонном разговоре:

1) Безразличие.

Ответы вялые и безучастные. Реакции на угрозы и оскорбления нет. Полное равнодушие. Даже если внутри все бурлит, надо быть подчеркнуто безразличным. Коллектор, проговорив весь текст с листочка, начинает выдыхаться, подпитки эмоциями с Вашей стороны нет. Вы почему-то не реагируете. В душу начинают закрадываться сомнения – может, я неубедительно говорю или человек знает чего-то, чего не знаю я?

2) Официальность.

Вы ставите разговор так, как будто Вы занимаете очень большую должность, а человек пришел к Вам на прием. Вы не сильно рады его и видеть, но все-таки согласились уделить ему немного своего времени. С самого начала допрашиваете его Вы, а не наоборот. Должник: «Вы забыли представиться, назовите внятно свои Ф.И.О., не понял фамилию, скажите внятно, а то что-то бормочете себе под нос, продиктуйте название организации, которую Вы представляете, ее юридический адрес, емейл, контактный телефон, так, я все записал. А теперь кратко изложите Ваш вопрос…». Коллектор начинает медленно теряться: вроде звоню, должник должен дрожать, лепетать, оправдываться, а тут он сам заставляет меня как нашкодившего школьника у доски что-то отвечать. Коллектор чувствует себя некомфортно. Может быстро закончить разговор, либо перейти в открытое хамство. На что всегда можно возразить: «Мне кажется, Вы мне позвонили. Я согласился уделить Вам несколько минут, похоже, я зря Вас поощрил. Вы потратили те две минуты, которые я Вам дал, впустую. Вам нужно учиться более грамотно излагать свои мысли, а пока идите учитесь разговаривать с людьми. Не унижайтесь передо мной, подачек я не подаю, если Вам нечего сказать по существу, предлагаю считать наш разговор оконченным».

Несколько официальных разговоров могут привести к тому, что коллекторы вообще перестанут Вам звонить.

3) «Отрицалово».

Демонстративно «плевать» на условия кредитного договора и наличие просроченной задолженности, отвечая: «Да, должен, а кому должен – я прощаю». Коллектор слышит полное безразличие к последствиям, более того должник не боится ни суда, ни приезда к нему на дом, ни угрозы распространения про него сведений. Слышит только наглость. Чтобы вести переговоры с коллекторами в таком ключе, нужно иметь устойчивую нервную систему, и предварительно хорошенько потренироваться. Не плачу, не платил и платить не буду. В очередной раз, получив отпор «отрицалова», коллекторы могут посчитать свои попытки бесполезными и перестать звонить. Точнее переключатся с Вас на другого, более пугливого, должника.

Самое главное – не дать звонкам коллекторов выбить себя из колеи, не переживать по их поводу и не следовать тому, что от Вас требуют. Согласитесь, Вы сами разберетесь, нужно Вам производить платеж или нет, есть ли у Вас возможность, позволяет ли Вам материальное положение. Возможно, в Вашей семье сейчас есть более актуальные задачи.

На откровенные угрозы жизни и здоровью, а также на угрозы повреждения или уничтожения имущества нужно реагировать заявлением в правоохранительные органы. Именно поэтому каждый разговор на Вашем телефоне должен записываться, благо бесплатных программ сейчас очень и очень много. Приложенная к заявлению в полицию аудиозапись разговора не позволит игнорировать Ваши жалобы.

Очень важно выбить коллектора из привычного скрипта. Как только Вы ушли от разработанной в скриптах линии диалога – коллектор беспомощен, он не может самостоятельно сформулировать свои мысли. Даже большой опыт таких переговоров ему тут не помощник.

Одно из последних ноу-хау коллекторских скриптов – задавать должнику открытые риторические вопросы, отвечать на которые буквально не имеет смысла.

Например, Вы ответили «Да», а коллектор спрашивает: «Что да?». Не оправдывайтесь! Ответ: «Что спросили на то и да». Или «Вы уже забыли свой вопрос?».

Не поддавайтесь на манипуляции. Примеры таких манипуляций, и способы противостояния им.

Я понятно объяснил? Надеюсь дошло? Дошло или нет спрашиваю? (Что говорит коллектор) – Да, да, я понял (Что ожидает услышать) – Я услышал Вашу точку зрения, но с ней не согласен или Вы можете сто раз повторить дошло, дошло, дошло, от этого Вы не становитесь убедительнее или Связь плохая повторите все сначала еще раз (Что лучше ответить).

(перебивая сам) не нужно меня перебивать, говорить будете тогда, когда я закончу, ясно? – Да понял – Держите себя в руках, не нужно так волноваться или Вы собираетесь говорить по делу, Вы не подружке позвонили или Говорите ближе к делу, я устал слушать Вашу лирику

Если платеж не поступит, я назначу выезд по месту жительства нашей выездной команды, Вы этого хотите? – Нет, не надо, я понял информацию, и все выполню – Это все что Вы хотели сказать? Или У Вас есть что-то новое, или Вы будете как попугай одно и тоже повторять? Или Хоть три выезда, я же Вам не рассказываю о своих планах, зачем мне знать Ваши, делайте свою работу добросовестно, чтобы потом Вам не было стыдно

Можно привести много различных примеров диалога, однако нужно уловить суть основных моментов борьбы с психологическими манипуляциями коллекторов.

1) Не вступайте в схватку по принципу «кто кого переорет» (за исключением ситуации, когда Вы сознательно выбрали роль «отрицалова»).

2) Не дайте развести себя на эмоции. Просто мысленно возвращайтесь к этому совету, и как только начинаете психовать, ставьте сами себе невидимый блок. Улыбайтесь и продолжайте дальше.

3) Не оправдывайтесь. Даже, если Вы действительно кругом виноваты, даже если Вы набрали кучу кредитов и займов и никому ни разу не платили. НЕ ОПРАВДЫВАЙТЕСЬ. Выслушивайте обвинения в свой адрес спокойно.

4) Если на Вас высыпают целый поток обвинений, где переплетены и реальные и мнимые грехи, очень помогает, когда Вы не пытаетесь найти аргументы против каждого из доводов, а берете самый слабый из них и разбиваете его. Тем самым, Вы показываете, что можете возразить. Психологически это воспринимается, как разрушение всех предъявленных обвинений.

Например, коллектор проговаривает: «Вы предоставили недостоверные сведения о месте работы, с первого месяца нарушаете сроки оплаты, нарушаете условия договора уже более года…». А Вы отвечаете: «В первом месяце, я произвел платеж вовремя!». Коллектор говорит: «И этим Вы гордитесь?». Вы: «Я ничем не горжусь. Вы сказали – я ответил».

5) Пытайтесь вести разговор нешаблонно, необычно. Тем самым вы нарушите имеющийся у коллектора скрипт.

6) Старайтесь вести диалог со звонящим на «Вы» (если опять же выбранной Вами тактикой не предусмотрено иного). Даже если к Вам обращаются на «ТЫ», можно демонстративно называть коллектора на «Вы». Психологи называют такой прием выстраиванием дистанции. Обращаясь к человеку на «Вы», Вы подчеркиваете, что между Вами дистанция, что Вы ему не доверяете, не готовы подпустить его близко. Кроме того, прослеживается некий намек, что его «ты» свидетельствуют о невоспитанности.