Технологии продаж банковских продуктов

Рис. 12. Поиск клиентов через интернет

Контрагенты

Еще один из способов – это анализ контрагентов действующих клиентов. Необходимо выгрузить действующих клиентов и проанализировать контрагентов, с которыми производятся расчеты.

Рис. 13. Поиск клиентов через контрагентов клиентов банка

Прочие источники

И последнее – это такой немного трудоемкий, но достаточно интересный способ. Особенно раньше его использовали, когда еще не было такого количества информации, как сейчас в статистических базах. То есть даже базы Спарк было бы в принципе достаточно, но есть сотрудники, которые в том числе используют и этот способ. Этот способ очень простой – это этикетки, рекламные вывески, бизнес справочники. Например, купили вы шоколадку, перевернули, а на другой стороне написано, кто эту шоколадку произвел и где находится производитель. Купили вы банку сока – то же самое, там есть информация на ней. Информация о юридических лицах есть на любой этикетке: на рекламных вывесках, на дверях магазинов, в маршрутных такси, в автобусах. Ходите вы в салон красоты – и там можно найти телефон владельца этого салона. Также можно использовать различные бизнес-справочники, которые можно приобрести бесплатно или по какой-то минимальной цене. Их могут распространять на заправках, в магазинах. В таких справочниках также есть информация о юридических лицах данного региона и их контакты.

Рис. 14. Поиск клиентов через этикетки и вывески

История из жизни банковского сотрудника про способы поиска клиентов и работу с убеждениями:

«Я работала главным менеджером по работе с малым и средним бизнесом в банке с малоизвестным именем. На рынке города мы были всего три месяца. Но нас это не освобождало от выставленных плановых показателей, которые выражались как в объемных, так и в количественных показателях, выполнить необходимо было одно из двух. Такое планирование позволило нам выбирать стратегию работы, либо делая ставку на количество, либо же, если количество меньшее, необходимо было выиграть в объеме. На тот момент максимальный кредит для клиента МСБ был всего 1,5 млн. Все мои клиентские активности давали мелкие продажи с суммами кредита по 100, 200 тысяч рублей, и даже такие суммы тогда были для меня достаточно большими и вызывали определенную гордость, но, чтобы выполнить объемный план, нам приходилось работать не в 2 раза, а в 3 и более интенсивнее.

Однажды, поняв, что план в текущем месяце за счет микропредприятий будет выполнить сложно, я набралась смелости и позвонила крупному пассажироперевозчику нашего города. Его контакты я нашла в момент, когда ехала на работу на общественном транспорте, собственником которого он являлся. Это было объявление о наборе водителей для перевозки пассажиров на маршрутах города, вроде бы ничего не значащее, но в будущем полностью изменившее мое убеждение, что информацию о клиентах можно найти в любых источниках, при этом не ухищряясь всевозможными разговорами с секретарями и вылавливания от них информации (хотя это тоже неплохой опыт). На мое удивление (а до момента звонка я все-таки была убеждена и приняла решение за клиента, что ему не нужны услуги нашего банка), он сразу же согласился на встречу.

Я пригласила его к нам в офис. Он, несмотря на нашу малоизвестность, оставил документы, мы сделали все четко, нисколько его не напрягая. Благодаря нашему сервису он брал еще у нас кредиты и не уходил ни в какой другой банк, хотя был очень известным в бизнес сообществах города и за ним бегали даже банки топ-3 желающих заполучить его расположение. Таким образом, у нас зародились с ним очень теплые взаимовыгодные отношения, что позволило нам стать единственным банком в городе, который кредитовал всех пассажироперевозчиков города по рекомендации данного клиента.

Таким образом, для меня эта сделка дала возможность сделать вывод, что, работая со своими убеждениями (а у меня было четкое убеждение, что нам не по зубам крупный клиент), а также не принимая решения за клиента, ты можешь получить максимум возможностей и отдачу от своих действий».

Все эти каналы поиска клиентов являются рабочим вариантом. Если вы проявите терпение и настойчивость, то любой из каналов принесет вам новых клиентов.

Прежде чем выбирать канал, из которого вы собираетесь приводить клиентов, вам нужно помнить про то, какова ваша целевая аудитория, то есть под разные продукты могут быть разные каналы привлечения.

А второе – конечно, нужно понимать, какой из каналов вам более доступен прямо сейчас.

Также при поиске клиентов из вашей целевой аудитории необходимо задать четкие критерии, по которым вы будете отсеивать потенциальных клиентов. Что это за критерии? Это могут быть обороты, количество сотрудников, это может быть отрасль, в которой работает данный клиент, объем выручки, объем задолженности перед другими банками. Различные критерии должны быть сразу же учтены до начала поиска. Прогоняя через эти фильтры информацию из каналов поиска, вы отсеете сразу же ненужных вам клиентов. У вас останутся только те клиенты, которые будут для вас наиболее интересны.

Рис. 15. Каналы поиска клиентов

После того как вы составили список потенциальных клиентов, через возможные способы: интернет, этикетки, административные ресурсы выставки, статистические базы, существующие базы в банке, – у вас появился список, который проранжировали по установленным критериям: отрасль, регион, объем выручки, прибыль, объем задолженности перед другими банками. При этом у вас могут быть свои дополнительные критерии. Теперь список клиентов удовлетворяет вашим требованиям, и у вас есть их контакты. Данные контакты необходимо внести в базу потенциальных клиентов и начинать с ней работать.

Рис. 16. База потенциальных клиентов

Установление первого контакта

Вы прошли уже несколько этапов, определились, для каких клиентов какие продукты (ЦА), нашли вашу целевую аудиторию, используя различные каналы поиска клиентов, и теперь вам следует приступить к самому интересному, но в то же время непростому этапу – первому контакту.

Первый контакт – это как знакомство с девушкой или парнем. Нужно сразу понравиться, но в то же время не быть очень навязчивым. Так что постарайтесь быть интересным для клиента, оставить приятное впечатление о себе, заинтриговать его и договориться о встрече.

Каким может быть первый контакт? Это может быть адресная рассылка или телефонный звонок, а лучше и то и другое. Для начала напишите письмо, оно будет информационным поводом для звонка, то есть для возможности совершить звонок.

Рис. 17. Типы установления контактов

Холодный звонок

Прежде чем начать говорить о холодном звонке нужно определиться, что здесь будем говорить только об эффективных звонках.

Эффективный звонок – это звонок, во время которого вы дозвонились до лиц принимающих решение.

Каких правил нужно придерживаться, для того чтобы осуществить звонок? Как сделать звонок качественным, эффективным и чтобы можно было добиться положительного результата? Перед каждым общением необходимо готовиться к разговору, используя основные правила.

Приступая к холодному звонку, важно знать главный принцип: цель звонка не продать продукт, а назначить встречу.

Повысить эффективность (конверсию) звонка позволит правильно составленный скрипт беседы с клиентом. Скрипт придает уверенности, позволяет максимально быстро сориентироваться в ответах на любые вопросы клиентов, тем самым помогая добиться наибольшего эффекта.

Во время общения с клиентом всегда держите ручку и блокнот перед собой, чтобы записывать детали и результаты разговора. Если вы левша, значит, трубку телефона держите в правой руке, а ручку в левой. Если вы правша, трубку держите в левой руке, а в правой ручку, которой вы записываете на листе бумаги необходимую вам, важную информацию.

Говорите всегда с улыбкой, в открытой позе, не кладите ногу на ногу, не откидывайтесь на спинку стула. Помните: несмотря на то что клиент вас не видит, он всегда чувствует ваше эмоциональное состояние. Для многих менеджеров разговор стоя становится весомым и повышает уверенность. Да, вы можете встать и вести разговор стоя, добавить улыбку, и пусть ваши коллеги думают, что вы сошли с ума или вам позвонил приятель с интересной историей. Все это неважно, главное – достигать максимального результата от совершенного звонка.

В конце разговора обязательно поблагодарите клиента, резюмируйте результаты звонка, проговорите достигнутые договоренности, а также дату и место встречи, ведь мы уже знаем цель звонка – это встреча!

Итак, используя такие простые правила, вы делаете холодные звонки максимально результативными.

Рис. 18. Правила совершения холодного звонка

На следующем этапе нужно понять структуру холодного звонка. Все это ляжет в основу скрипта, который вы напишете и будете использовать в своих звонках. Холодный звонок часто пугает многих продавцов. Им становится страшно, потому что они не видят собеседника, страшно, потому что откажут. Страх отказа заставляет людей бояться. Как правило, когда мы совершаем звонок и боимся, то эффективность звонка снижается.

Что же в основном пугает людей во время холодного звонка? Пугает неопределенность, неясность, непонятно, что делать. Вот эта неопределенность и лежит в основе любого страха.

Для преодоления страха холодного звонка вы можете воспользоваться двумя помощниками.

Первый – это визуализация. Во время звонка вам нужно представлять на другом конце провода приятного красавца мужчину, если вы звоните мужчине, или добрую, красивую женщину, эти образы доброжелательны и хорошо к вам расположены, им интересно то, что вы говорите и предлагаете, и вам приятно общаться с ними, а еще больше вам хочется встретиться с ними и увидеть ваших героев воочию.

Второй помощник для преодоления страха – это четкая структура звонка, нужно понимать, что за чем идет, нужно иметь скрипт. В вашем скрипте, на который вы будете все время смотреть в момент разговора, должны быть прописаны фамилия, имя, отчество лица, которому вы звоните и который принимает решение, компания, информация о компании, конкретные вещи, которые вы хотите сказать.

Я напоминаю, что цель любого звонка – назначение встречи.

В какой последовательности необходимо выстраивать структуру любого холодного звонка?

– Первое – это представление.

– Второе – это причина звонка + интрига.

– Третье – это мини-презентация.

– Четвертое – это завершение.

Рис. 19. Структура холодного звонка

Как начать представление?

Сначала вы называете собеседника по имени, затем представляете себя и банк, спрашиваете, удобно ли говорить вашему собеседнику. Например, вы можете сказать: «Добрый день, Иван Иванович?» Если он отвечает «Да», то вы продолжаете разговор, если «Нет», то вы просите перевести звонок на Ивана Ивановича. В случае если вы общаетесь с лицом, принимающим решение в компании, обязательно необходимо уточнить его о том, удобно ли ему сейчас говорить. Если он отвечает «Нет», то вы спрашиваете, когда удобно будет перезвонить. Желательно назначить свои варианты: «Удобно вам будет, если я перезвоню вам после обеда?» или «Вам будет удобно, если я позвоню сегодня или удобнее завтра?», «Если завтра, то в какое время?», «Если сегодня, то в какое время вам будет удобно?» Если вы получаете положительный ответ на продолжение беседы, то продолжаете и переходите к причине звонка.

Рис. 20. Правила представления

Какие могут быть причины звонка?

– События, происходящие у клиента, день рождения, строительство нового магазина, покупка склада, и т. п. Информацию об этих событиях вам необходимо узнать заранее из социальных сетей, базы банка, СМИ, из общения с другими клиентами и других источников информации.

– Информационный повод в банке, вышел новый продукт, изменилась процентная ставка, улучшились условия по действующим продуктам банка.

– Изменения в законодательстве, которые могут коснуться бизнеса потенциального клиента или его самого как физического лица.

– Предыдущая адресная рассылка информационных сообщений и писем. Так, например, направив информационное письмо вашему потенциальному клиенту (лицу, принимающему решение), можете позвонить и уточнить, получил ли адресат письмо.

Варианты начала (причины) разговора могут быть следующими:

– Я направлял/а вам письмо. Вы его получили?

– Я направлял/а вам письмо, хочу обсудить детали. Вы уже успели с ним ознакомиться?

– Я слышал/а, что вы собираетесь открывать новую линию (открываете новый магазин, рассматриваете возможность выхода на международные рынки и прочее).

– Я хочу вам сообщить, что в нашем банке вышли новые банковские продукты.

Любая причина может стать ступенькой, для того чтобы помочь продвинуть разговор дальше.

Рис. 21. Информационные поводы для звонка

В эту же причину вы должны вложить интригу, короткую фразу о выгоде предложения. Вы можете сказать: «У нас сейчас действуют выгодные ставки по кредиту, которые позволят вам сэкономить» или «У нас сейчас действует предложение для компаний розничной торговли, которая позволит вам заработать или сэкономить на финансовых услугах». Не нужно называть конкретные ставки, нужно указать о том, что существует какая-то выгода.

Рис. 22. Интрига для холодного звонка

Если связать воедино предыдущие пункты: причину звонка, интригу и вопрос, то мы получаем следующий пункт.

«Интересно было бы узнать более подробную информацию?» В случае если клиент проявит интерес, можете переходить к короткой презентации. В презентации говорите о выгодах, а не о продукте, рассказ должен быть максимально коротким, позволяющим перейти на назначение встречи. Презентация может выглядеть следующим образом: «Наш банк сейчас активно развивается. В настоящий момент есть несколько продуктов, которые могут быть вам интересны. Многие из наших клиентов уже сумели оценить их выгоды и преимущества. Я предлагаю вам встретиться и обсудить, сколько денег вы могли бы сэкономить на финансовых услугах. Имя-отчество клиента, подскажите, пожалуйста, когда вам будет удобно? Скажем, завтра или послезавтра?»

Рис. 23. Причина звонка и интрига

Помните, во время звонка мы продаем встречу, поэтому во время презентации мы обращаем внимание на выгоды для клиента, а не продаем продукт.

Пример холодного звонка

Вы: «Я направлял вам письмо, вы уже успели с ним ознакомиться?»

Клиент: «Еще нет».

Вы: «У нас сейчас есть выгодное предложение для компаний розничной торговли, которая позволит вам заработать или сэкономить на финансовых услугах. Интересно было бы вам узнать об этом?»

Или можно задать другой вопрос:

«Предлагаю встретимся и обсудить детали?»

В любом случае разговор всегда должен заканчиваться вопросом. Наша задача – перейти к тому, чтобы в итоге договориться о встрече. Возможно, после того как мы задали вопрос, положительного ответа может не поступить, могут даже ответить, что им неинтересно. Поэтому вам необходимо сделать мини-презентацию, но не презентацию продукта, а выгоду встречи с вами.

Таким образом, в этой мини-презентации нужно будет учесть следующие моменты: говорить о выгодах, а не продукте; рассказывать не все сразу и в итоге назначать встречу.

Пример мини-презентации

Вы: «Наш банк сейчас активно развивается, и в настоящий момент есть несколько продуктов, которые могут быть вам интересны. Многие из наших клиентов уже сумели оценить их выгоды и преимущества. Я предлагаю вам встретиться, и обсудить, сколько денег вы могли бы сэкономить на финансовых услугах. Когда вам будет удобно? Завтра или послезавтра?»

Предлагайте варианты встречи, обязательно давайте выбор вашему клиенту, когда вы с ним говорите. Выбор дает возможность ощущение свободы. Клиент может назначить вам дату и время, удобные для него. Возможно, клиент может подойти к вам офис, это будет идеальный вариант.

Рис. 24. Принципы проведения мини-презентации

Сейчас ваша задача не просто читать эту книгу, которая, по сути, является тренингом, а разработать скрипт, в котором будет включено ваше приветствие, причина звонка, интрига, вопрос, который переведет вас в мини-презентацию, и заканчивается все назначением встречи.

Впишите свой вариант разговора по телефону.

Приветствие:

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

Причина звонка + интрига + вопрос:

_______________________________________________________________________

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Примечания

1

Стивен Кови. 7 навыков высокоэффективных людей.

2

СМП – субъекты среднего и малого предпринимательства, согласно положениям Федерального закона №209-ФЗ.