Технологии продаж банковских продуктов

Наличие работающих и понятных алгоритмов работы.

Если у вас есть продуманный скрипт, по которому вы говорите во время звонка, если у вас есть четкая пошаговая модель действий во время встречи с клиентом, то страх начнет пропадать. Вы начнете изо дня в день делать одни и те же действия, которые, возможно, покажутся рутинными, но они будут результативными. Эти действия превратят ваш хаос в слаженную систему. Когда у вас появится четкая система продаж банковских продуктов, когда вы будете знать, какие шаги нужно делать, тогда у вас появится вера в себя и свой продукт, вы будете спокойно совершать звонки, уверенно встречаться с клиентами, уверенно предлагать банковские продукты и помогать клиентам решать их нужды. Вы настроите данную систему, которую я изложил в этой книге, под свои продукты, под свои потребности, и сможете использовать ее в своей повседневной работе. В данной книге я предлагаю четкие, результативные схемы, алгоритмы действий, которые необходимо совершать в те или иные моменты, для того, чтобы осуществить максимально эффективную продажу.

Глава I. Модель проактивных продаж

Для тех, кто никуда не плывет,

не бывает попутного ветра.

Монтень

Я начну эту главу словами Стивена Кови: будьте проактивны. Это означает, что мы несем ответственность за собственную жизнь. Корнем слова «ответственность» является «ответ» – наш ответ на происходящие события. Каждый человек должен взять ответственность за себя. Это не просто.

Наше поведение зависит от наших решений, а не от нашего окружения. Этот навык преследует цель сделать человека самостоятельным, деятельным и инициативным.

Способность подчинять импульсивную реакцию своим ценностям составляет сущность проактивной личности. Реактивные люди движимы чувствами, обстоятельствами, условиями и своим окружением. Проактивные люди движимы ценностями – тщательно отобранными и принятыми.

Проактивный человек – это такой человек, который осознал свои глубинные ценности, свои цели, сформулировал свои принципы и далее действует согласно этим принципам независимо от обстоятельств.

Проактивные личности умеют выбирать свою реакцию на различные виды внешних факторов раздражителей (физические, социальные, психологические и др.). Иными словами, умеют реагировать не первой пришедшей в голову реакцией, а выбрать вариант соответствующий, опять же, своим принципам».1

На этих принципах, которые Кови описал в своей книге «7 навыков высокоэффективных людей», строится принцип проактивных продаж. Мы не ждем, когда у нас купят, мы помогаем людям принять решение и получить выгоду, мы исследуем потребности клиентов и удовлетворяем их, в этом суть проактивных продаж.

В книге будет подробно разбираться система продаж банковских продуктов как для юридических лиц (субъектов СМП2), так и для физических лиц.

И я рекомендую прочитать всю информацию, так как инструменты, используемые в одном сегменте, могут использоваться и в другом и могут помочь улучшить свои показатели.

Рис. 1 Специфика продаж субъектам СМП

Для начала давайте определимся, какие из ваших активностей способствуют достижению планов продаж.

Это следующие активности:

– поиск клиентов,

– подготовка,

– звонки,

– адресная рассылка,

– встречи,

– переговоры.

А теперь давайте проверим, насколько вы результативны в перечисленных активностях.

Колесо эффективных продаж

Сейчас вам предстоит оценить свою результативность по каждой из перечисленной выше активности.

Ниже изображен круг со шкалами, где 0 – это центр круга, а 10 – пересечение отрезка и окружности. Пожалуйста, оцените, где вы, на ваш взгляд, находитесь на данной шкале. Для объективной оценки вспомните, кто из коллег выполняет данную активность лучше всех, и подумайте, насколько удачно вы справляетесь с данной активностью по сравнению с ним. Поставьте, пожалуйста, точку на каждой шкале-радиусе в соответствии с тем, как вы сами себя оцениваете.

После того как на каждой шкале будет стоять точка-оценка, соедините эти точки между собой. Таким образом, мы получим Колесо эффективных продаж.

Теперь оцените свое колесо: можно ли на таком колесе куда-то уехать? На что оно больше похоже на колесо или на ромб, или другую фигуру? Что с этим делать? Работать над собой, над тем, чтобы выполнить все активности на 10 баллов. Информация, изложенная в книге, поможет вам в этом.

Давайте разберемся, что такое продажа.

Продажа – это процесс определения и удовлетворения потребностей клиента при помощи наших товаров или услуг.

Продажа банковских продуктов – это комплексный процесс, основными элементами которого являются:

– Привлечение. Этот этап можно разделить на две главные составляющие: поиск клиентов и установление холодного контакта, за которым следует подготовка предварительного продуктового предложения.

– Продажа. Это фактически сами встречи с клиентом. В процессе встречи главными задачами являются определение потребностей клиента, презентация комплексного банковского предложения, обработка возражения, формирование плана дальнейших действий. Чаще всего продажа происходит не за одну встречу, поэтому проведение дополнительных переговоров – также часть этапа «Продажа». И, наконец, само осуществление продажи

– Процесс развития отношений с клиентами. Это постоянный процесс, направленный на установление долгосрочных и прочных отношений с вашими клиентами. В рамках этого этапа расставляются приоритеты в работе с различными клиентами и осуществляются кросс-продажи – продажи дополнительных продуктов.

В книге я буду говорить о проактивных продажах. По моему мнению, одним из ключевых факторов успеха в продажах является проактивность. Это значит, что мы не ждем, пока клиент придет к нам, а действуем сами, чтобы его привлечь, а потом побудить его всегда обслуживаться только в нашем банке.

Проактивная продажа – это инициирование клиентским менеджером установления контакта с клиентом (до того как клиент сам обратится в банк) и встречи с ним для продажи продуктов банка.

Рис. 2. Модель проактивных продаж

Сам процесс продаж является унифицированным и позволяет эффективно работать с любым клиентом. Но чтобы он был эффективным, необходимо на каждом этапе использовать необходимые инструменты продаж, а также составлять отчетность по продажам для ее последующего анализа и планирования дальнейших шагов.

Однако прежде чем работать с данной моделью, необходимо поговорить о предварительном шаге, который не является элементом модели продаж, но в реальной жизни очень важен, это подготовка к продажам.

Подготовка необходима для любого действия, и чем более значимое действие нас ожидает, тем более детальная должна быть подготовка. Про более детальные элементы планирования можно будет узнать из моей книги про управление.

Что относится к подготовке в сфере продаж?

Первое – это ваш внешний вид и ваше рабочее место. Внешний вид должен соответствовать стандартам банка, на рабочем столе должен быть полный порядок, ничего лишнего и в то же время все необходимое, подробнее об этом в разделе «5С» в конце книги.

Второе – это ваше состояние. Эмоциональное и психологическое состояние, важнейшие факторы успеха в любом деле. Оставляйте плохое настроение за дверями офиса и не позволяйте ему заходить и владеть вами в течение дня.

Третье – это планирование. К планированию в данном случае относятся две вещи, постановка цели и заполнение календаря своих активностей на неделю. Про постановку цели я писал ранее, вы должны четко понимать, какое количество, чего и на какую сумму вы должны продать в течение недели и месяца.

Планирование рабочей недели/дня в календаре.

В чем ценность календаря для вас?

Во-первых, календарь помогает лучше контролировать свои планы и организовывать рабочее время.

А во-вторых, представьте себе ситуацию: к вам подошел руководитель и дает вам срочное задание – подготовить отчет. Однако вы знаете, что день у вас распланирован и должны быть выполнены другие задачи, например, по плану у вас встреча с клиентом. Вы можете показать руководителю свой календарь, где будут прописаны задачи на ваш текущий день, попросить его определить приоритетность задач и сказать, какими из задач вам необходимо пожертвовать для заполнения отчетности. Определение приоритетности задач является делом руководителя, а не сотрудника. С помощью календаря вы сможете не только успешно контролировать собственное время, но и наглядно демонстрировать руководителю ваш план работ.

Рис. 3. Заполнение плана работы на неделю в календаре

Календарь может заполняться в различных программах, например в программе Lotus Notes. Что нужно вносить в календарь? Работу с клиентами, работу с внутренней базой, различные напоминания (например, о событиях клиентов), встречи с клиентами и внутренние совещания, подготовку отчетов и прочее. Заполнять календарь обязательно, это позволит вам, и вашему руководителю, и куратору отслеживать выполнение ваших задач и эффективно использовать рабочее время.

Принципы заполнения календаря, которые помогут вам в работе:

– В первую очередь планируйте встречи с клиентами и партнерами.

– Оставляйте свободным время до и после встречи.

– Заранее планируйте объемные работы (более 1 часа).

– Распечатайте свой календарь и внесите в свой ежедневник.

Рис. 4. Принципы заполнения календаря

Эффективное использование рабочего времени

Ваш рабочий день состоит из множества активностей, некоторые из них связаны с общением с клиентами, некоторые нет. Однако банк получает доход только от продаж, а на продажи влияют только те активности, которые непосредственно связаны с общением с клиентами. Поэтому именно они имеют приоритетное значение.

Итак, некоторые из наших активностей имеют большее значение, а некоторые меньшее, как же мы должны распределять свое рабочее время?

Ваша задача – стремиться к тому, чтобы организационная работа и администрирование занимали примерно 40% вашего рабочего времени, а активное привлечение – 60%. Как вы видите, активное привлечение очень важно. В первую очередь это встречи с клиентами и совершение холодных звонков. Во время организационной работы и администрирования вы проводите анализ клиентских баз, назначаете встречи и готовитесь к ним, а также занимаетесь оформлением заявок и ведением отчетности.

Рис. 5. Эффективное использование рабочего времени

Как же правильно распределить свое рабочее время?

Время не любит, когда его тратят впустую.

Генри Форд

Для того чтобы грамотно управлять своим рабочим временем рекомендую использовать один из лучших инструментов для определения приоритетов – это матрица Эйзенхауэра.

Изобретателем данного инструмента считают Дуайта Дэвида Эйзенхауэра генерала армии США и 34-го президента США, в честь него матрица и названа.

В чем суть данного инструмента?

Матрица Эйзенхауэра позволяет понять, какими задачами с точки зрения результативности вы занимаетесь и какими задачами стоит заниматься. Ниже приводится схематический пример матрицы с перечнем вариантов задач, которые приходится выполнять в течение дня.

Рис. 6. Матрица Эйзенхауэра

Из картины матрицы видно, что все наши дела разделены на 4 типа. Теперь давайте поймем, что это за типы и на каком из них необходимо концентрироваться. Данная матрица построена на основе основного приоритета клиентского менеджера банка, это осуществление продаж. То есть в матрице рассматривается только рабочее время, только рабочие задачи от наивысшей пользы – привел нового клиента в банк / продал банковский продукт, до наименьшей – просидел на рабочем месте 8 часов, ничего не продал, попил кофе, поболтал с коллегами, распечатал на рабочем принтере реферат для ребенка.

Итак, квадрант номер 1 «Важно и не срочно», это должен быть основной квадрат вашей жизни, это то, на что у нас должен быть основной фокус, и это то, чем вы должны основную часть рабочего времени заниматься. По-простому, это основные рабочие задачи, которые приносят прибыль банку и которые вы заранее запланировали, это то, что должно быть в вашем еженедельном календаре.

Квадрант номер 2 «Важно и срочно», это, к сожалению, самый распространенный квадрант для большинства сотрудников, это действия, направленные на «тушение пожаров», это действия, которые появились спонтанно, вы их не планировали, но вам их нужно срочно выполнять. Действия из квадранта номер 2 могут появиться из-за того, что вы плохо планируете или не планируете вовсе, из-за того что у руководителя проблемы с планированием, и он перекладывает свои дела на ваши плечи, из-за того что у вас слишком много клиентов (не хватка сотрудников в офисе), а также из-за плохо налаженной системы коммуникаций между подразделениями или непониманию приоритетов отдела да и банка в целом вышестоящим руководством.

Например, руководитель требует сию минуту заполнить отчет, который не был запланирован, но ему он нужен сейчас, возможно, ему он тоже свалился прямо сейчас от его руководства, вы зависите от своего руководителя, и вам придется выполнять поставленную руководителем задачу в ущерб остальным запланированным.

Вторым примером может служить запрос клиента, клиент обратился к вам по какой-либо необходимости – акт сверки, предоставление справки, изменение реквизитов и т. п., и это тоже незапланированное действие, но здесь вы отказать не можете, так как клиент является основным приоритетом для банка, и вы отложите остальные дела, для того чтобы помочь ему. Нужно понять, что любое «срочно» связано с выполнением работы для других людей или связанной с другими людьми.

На границе квадранта номер 2 и квадранта номер 3 «Не важное, но срочное» находится следующий пример: у вас прекратил работать компьютер, зависла программа, закончилась бумага, а в запасе больше нет; прорвало трубу и ваше рабочее место затопило или что-то подобное, то есть это напрямую не влияет на привлечение клиентов и на продажи, соответственно, не очень важное, но с другой стороны, вы без этого работать дальше не сможете, то есть срочное, и вам обязательно придется решать неожиданно возникшую проблему.

Другой пример: отдел маркетинга или бухгалтерия срочно запрашивают заполнение какой-то формы, она им очень нужна, чтобы отчитаться перед руководством, которое поставило им задачу, но данные по этой форме есть у вас, и они требуют как можно быстрее предоставить эти данные. В целом эти отделы делают общую с вами работу на благо банка, но они не запланировали данные отчеты и не запросили их заранее, чтобы вы поставили их в свои планы, они хотят получить данные прямо сегодня, чем нарушают ваши планы. В данном случае вам необходимо перенести заполнение этих данных на более удобное для вас время, а не выполнять задачу моментально. В этом квадранте вы явно сталкиваетесь не со своей работой, которую вам приходится делать, что отнимает драгоценное время. Поэтому с задачами из 3 квадранта нужно быть избирательным и внимательным, нужно уметь планировать возможность появления этих задач и оставлять на них время, нужно уметь отказывать и быть настойчивым в достижении своих приоритетных задач.

С 4 квадрантом все понятно – это действия, которые не направлены на достижение основных показателей вашей работы, это праздное времяпрепровождение или постоянное отвлечение на жизнь или действия других сотрудников или свою личную, а не рабочую.

Сейчас я попрошу вас выполнить следующие задания:

Составьте список дел, которые вы делаете каждый день, просто напишите в столбик перечень дел, которые вы выполняете на работе в течение дня:

1______________________________________________________________

2______________________________________________________________

3______________________________________________________________

4______________________________________________________________

5______________________________________________________________

6______________________________________________________________

7______________________________________________________________

8______________________________________________________________

9______________________________________________________________

Составьте список дел, которые вы делаете в течение недели, возможно, дела будут повторяться:

1______________________________________________________________

2______________________________________________________________

3______________________________________________________________

4______________________________________________________________

5______________________________________________________________

6______________________________________________________________

7______________________________________________________________

8______________________________________________________________

9______________________________________________________________

А теперь напишите список задач, которые стоят перед вами:

на месяц

________________________________________________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________

на неделю

________________________________________________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________

на день

________________________________________________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________

И последнее задание на эту тему – напишите какие задачи из поставленных вы выполнили:

за прошлый месяц

________________________________________________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________

за прошлую неделю

________________________________________________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________

за прошлый день

________________________________________________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________

И теперь самое последнее задание))))

Попробуйте посчитать, сколько времени у вас заняли дела, связанные с выполнением поставленных задач. Возьмите для легкости выполнения вчерашний день и день сегодняшний; если вы совсем уж хотите разобраться со своей занятостью, то можете в течение завтрашнего дня отмечать, сколько времени у вас уходило на те или иные дела, если завтра что-то забудете отметить, можете продолжить послезавтра или послепослезавтра.

Делу – время.

Поиск клиентов

Первым этапом модели проактивных продаж является поиск клиентов.

Для привлечения клиентов в любом бизнесе в первую очередь нужно обратить внимание на две вещи:

– целевую аудиторию;

– каналы поиска.

Целевую аудиторию наших клиентов мы можем определить по продуктам, которые продаем. Разные продукты или услуги нацелены на разных клиентов, соответственно, для каждого продукта будет разная целевая аудитория (ЦА), хотя зачастую она пересекается в разных банковских продуктах. В зависимости от ЦА необходимо подбирать канал поиска клиентов. Сейчас мы рассмотрим практически все возможные каналы поиска клиентов.

Статистические базы

Мы можем использовать различные статистические базы: Дубль Гис (2ГИС), Спарк и другие. В них есть перечень юридических лиц, с которыми вы можете работать.

Рис. 7. Поиск клиентов через статистические базы

Базы данных банка

Следующий канал – это анализ базы клиентов розничного бизнеса: есть физические лица, которые имеют, например, счета в банке. Они могут одновременно являться собственниками организаций.

Рис. 8. Поиск клиентов через базы банка

Тематические выставки

Дальше, это различные отраслевые выставки, мероприятия, которые мы можем посещать и находить там контакты интересующих нас клиентов.

Выбор выставки осуществляется исходя из банковского продукта, который стоит в приоритете витрины продаж. Например, вам надо продать инвестиционный кредит, вы идете на выставки продажи спецтехники, транспорта, инвестиционные и промышленные форумы. С оборотным кредитом на продовольственные и прочие отраслевые выставки. Для привлечения клиентов на РКО идем на форумы, съезды и конференции бухгалтеров, инновационные форумы, форумы в поддержку субъектов СМП.

Рис. 9. Поиск клиентов через выставки

Отраслевые ассоциации

На сегодняшний момент в РФ зарегистрировано более тысячи различных ассоциаций: ассоциация промышленников, предпринимателей, ассоциация фермеров, пчеловодов и так далее. Изучая отраслевые ассоциации, мы можем также получить контакты интересующих нас клиентов. Постоянное взаимодействие с членами ассоциаций позволит получить лояльное отношение к банку и его продуктам.

Рис. 10. Поиск клиентов через отраслевые ассоциации

Государственные органы

Государственные органы тоже выступают как способ поиска потенциальных клиентов. Ищите возможность выхода на государственные органы, такие как пенсионные фонды, налоговые инспекции, администрации города, района и так далее, у них есть вся информация об индивидуальных предпринимателях, юридических лицах, зарегистрированных на их территории. Соответственно, через эту информацию также можно найти потенциальных клиентов.

Рис. 11. Поиск клиентов через государственные органы

Интернет и СМИ

Еще один канал – это интернет, соцсети, средства массовой информации. В первую очередь в интернете нас интересуют социальные сети. В социальных сетях поиск можно разделить на два направления: поиск отраслевых групп и поиск людей.

Вам необходимо найти группы по интересам, где люди сплачиваются, объединенные какой-то сферой деятельности или интересом, и там вы можете находить контакты. Это может быть Facebook, ВКонтакте, Instagram, Linkedin и другие. Выбор социальной сети будет зависеть от вашей целевой аудитории. В социальных сетях можно найти информацию о тех или иных юридических лицах, их владельцах или сотрудниках, через которых мы можем выйти на лиц, принимающих решения.

Также газеты, журналы часто публикуют как рекламную информацию, так и просто информационные статьи, в которых вы можете узнать о той или иной компании.