Полная версия
Большая энциклопедия прямых продаж 5i8
Операторы колл-центра
Операторы колл-центра осуществляют работу по обзвону организаций города с целью получения согласия на то, чтобы дистрибьютор подъехал к ним и продемонстрировал образцы товара.
Качество работы операторов очень сильно влияет на качество работы дистрибьюторов. Поэтому у каждого оператора должно быть удобное рабочее место и исправный телефонный аппарат.
Принимая на работу сотрудников колл-центра, осведомите их, насколько важна и ответственна их работа. Оплату труда для них сделайте из окладной части и бонусной за повышенный результат по назвонившим адресам.
Если у Вас больше трёх операторов, то выберите из них главного, который будет не только контролировать работу всех остальных, но и нести материальную ответственность за некачественные адреса. Все остальные операторы должны подчиняться главному оператору.
В процессе работы операторы выписывают не существующие номера телефонов, после чего все изменения вносятся в клиентскую базу главным оператором.
Если Вы работаете в направлении «Флаерс», то минимум 1 раз в неделю все операторы выполняют контроль наличия комплектов товара, находящихся у клиентов, собирают заявки и затем передают их дистрибьюторам.
Обязанности главного оператора:
• контроль и организация рабочего процесса, связанного с назвоном адресов;
• набор и обучение новых операторов;
• проверка качества работы.
Заработная плата главного оператора должна быть выше, чем у простых операторов.
Создание большой структуры
Анализ бизнеса на рост
Проанализируйте свой бизнес по трём «НЕТ».
Если у Вас отсутствует уникальная система продаж, то Вы не сможете:
• стать лидером в сегменте;
• планировать рост бизнеса;
• препятствовать затуханию бизнеса.
Проанализируйте свой бизнес, ответив на следующие вопросы:
Если Вы хотите эффективного управлять своим бизнесом, то независимо от времени суток должны знать цифры, которые связаны с разными этапами и структурой Вашего бизнеса:
– месячный бюджет рекламы,
– количество входящих и исходящих звонков в день,
– количество продаж за месяц и тому подобное.
1. Знаете ли Вы любые показатели своего бизнеса в цифрах?2. В каком сегменте рынка Вы лидируете?3. Что скажут клиенты, если завтра по какой-либо причине Вы покинете рынок?4. Какой категории клиентов будет не хватать Вас?5. Чего конкретно будет не хватать клиентам во время Вашего отсутствия?6. Какой конкретно категории клиентов Вы просто необходимы?
Два варианта расширения бизнеса
Существует 2 варианта развития бизнеса вширь.
Данный тип расширения бизнеса подразумевает вложение денег в открытие нового филиала и набор сотрудников, задача которых вернуть вложенные деньги.
Данный вариант развития бизнеса подразумевает вложение денежных средств не в сам бизнес, а в людей, в их развитие, обучение, поиск клиентов, и, соответственно, увеличение доходов. То есть в данном случае расширение бизнеса идет за счёт денег, которые находятся у клиента.
Огромным плюсом является то, что вкладываемые инвестиции не являются кредитными. При правильном планирование доходов Вы сможете существенно расширить границы своего бизнеса и открыть новые филиалы за достаточно короткий промежуток времени.
1. Инвестиционный2. ОрганическийПодготовка к открытию филиала
Для открытия нового филиала подготовьте:
1. Систему оплаты и бонусирования
2. Систему построения продаж
3. Систему отбора и набора персонала
4. Систему обучения персонала
5. Неденежную мотивацию
Без проработанной системы оплаты роста не будет.
Все системы должны обязательно быть прописаны на бумаге. Только в этом случае они будут являться незыблемыми и неизменными.
Какие проблемы возникают при открытии филиала?
Перед открытием филиала сразу подготовьте себя к ряду проблем, которые будут возникать у Вас на пути. Следуйте пословице «Предупреждён – значит вооружён».
Помните, что:
1. С первого раза у Вас ничего не получится
2. Любые перемены в системе не будут нравиться Вашим сотрудникам
3. Вас будут ждать большие объёмы в работе, а также увеличенные нагрузки и увеличенные временные рамки рабочего дня
4. Из-за нехватки времени на общение с домочадцами у Вас будут возникать разногласия и недопонимания с ними
5. Ваш бизнес всегда должен стремиться к развитию и расширению
6. Решать проблемы в одиночку достаточно сложно, поэтому для более быстрого и правильного расширения в бизнесе Вам потребуются партнеры
7. Для внедрения в себя новой привычки и её закрепления Вы должны будете повторять эту привычку на протяжении 21 дня
8. Выигрывает всегда тот, кто первый
По законам природы любое существо должно размножаться и плодиться. Если на протяжении долгого времени продолжение рода не наступает, то возникает ряд проблем, приводящих к саморазрушению и вымиранию. Такие проблемы способны возникнуть как на моральном, так и на физическом уровне.
В бизнесе всё происходит абсолютно то же самое, что и с живыми существами. Если достаточно длительное время Ваше дело существует в одиночку и никак не развивается и не клонируется, то во многих его частях наступает застой.
Как найти партнера с нужными деловыми качествами?
Если Вы чётко знаете, кого Вы хотите получить себе в партнёры, то Ваш мозг будет заниматься именно поиском конкретной кандидатуры, а не просто общим поиском.
Определите для себя чёткие параметры своего будущего партнёра, чтобы Вы могли найти именно того человека, который Вам нужен.
На какие параметры партнёра стоит обратить внимание?
1. По виду занятости (работающие или неработающие)
2. По месту жительства (местные или приезжие)
3. По опыту работы (с опытом, без опыта)
Опыт может быть профильным или непрофильным.
Если Вы думаете, что Вам нужен готовый работник, уже работающий в Вашей сфере, то Вы ошибаетесь. Работник, имеющий опыт, принесёт с собой как свои успехи, так и свои проблемы, а заодно и претензии.
4. По причине отсутствия работы
С прежней работы человека могли сократить, могли уволить по несоответствию, могли уволить по собственному желанию. Собственное желание может сопровождаться адекватными или неадекватными причинами.
5. По семейным отношениям
Если Вы научитесь общаться с родственниками своего нового сотрудника, то получите действительно волшебный рычаг, который поможет Вам легко управлять этим человеком.
Почему так сложно найти нормальных работников или партнёров? Потому что они ищут работу не по объявлению, а с помощью:
° сослуживцев;
° родственников и друзей;
° социальных сетей;
° сайтов;
° рекламы.
От чего зависит Ваша конкурентоспособность?
В любых продажах существует система 4P:
Это означает, что стать конкурентоспособным Вы можете за счёт уникальности своего продукта, его цены, местонахождения и каналов сбыта или продвижения.
Для того чтобы реально создать хорошую качественную торговую сеть и занимать лидирующие позиции на рынке по продажам, Вы должны обязательно выигрывать у конкурентов по каким-либо критериям.
За последние 20—30 лет похвастаться уникальностью своего товара может только Apple, поэтому, скорее всего, Вы имеете малую долю вероятности выигрыша в данном критерии. Конкурировать с товарами из Китая тоже не так-то просто, как кажется на первый взгляд. Если цена и аналогичность Вашего товара схожи с конкурентными, то выиграть в каналах сбыта будет довольно сложно.
При открытии филиала делайте акцент на продвижение. Только за счёт рекламы, пиара и обучения персонала, Вы будете обретать всё больше и больше новых клиентов, что позволит Вам выиграть любую конкурентную войну.
При открытии нового филиала сделайте следующее:
1. Наймите сотрудников без опыта работы при условии наличия заранее созданной системы.
2. Обучите сотрудников по своей системе продаж.
3. Минимизируйте риски, связанные с конкретными личностями (при увольнении одного из топовых сотрудников, приносящих основную часть прибыли, бизнес не будет в убытке).
4. Планируйте доходы на долгосрочную перспективу.
Наличие обученных людей позволит Вам прогнозировать доход и планировать открытие новых филиалов.
• – продукт Product• – цена Price • – место Рlace• – продвижение PromotionВ чём можно проявить свою уникальность?
Имея собственную уникальность, Вы сможете развивать свой бизнес, удерживать сотрудников и зарабатывать хорошие деньги.
Свою уникальность проявляйте с помощью:
Будьте компетентны в каком-то небольшом сегменте. В основном это касается сферы информации и услуг.
Большой опыт Вашей работы и работы Вашей компании будут являться весомым преимуществом на рынке.
Свою уникальность проявляйте в скорости доставки, быстром реагировании на заявки клиентов, техническом обслуживании и так далее.
Чтобы сделать свой продукт конкурентоспособным, делайте акцент на качество продукта и соответствующую ему цену, дополнительные услуги, предоставляемую информацию (консультация эксперта).
• Компетенции• Опыта• Эффективности работыМотивация инструкторов на открытие новых офисов
Любую мотивацию можно разделить на две категории: материальную и нематериальную. Но сами по себе деньги не мотивируют людей. Почему? Давайте попробуем разобраться в этом.
Если безработный человек устраивается к Вам на работу, то для него понятие «много денег» будет отличаться от Вашего, так как на данном этапе Вы мыслите разными категориями. Например, для Вас «много денег» – это 10—20 тысяч долларов. На эту сумму Вы можете купить хороший автомобиль. Для безработного соискателя «много денег» – это 2—3 тысячи долларов. Позволить себе автомобиль дороже этой суммы – для него предел мечтаний.
Мотивировать человека могут только те деньги, которые он может себе представить реально.
Существует принцип двух рек.
Принцип двух рек – это переход с одного уровня на другой. Каждая река имеет три этапа: начальный, средний и продвинутый.
На начальном этапе человек является новичком, лузером конкретного уровня. Чтобы не оставаться в таком окружении, он начинает что-то предпринимать, грызть землю, только бы перебраться в средний стабильный этап своего преобразования.
Зачастую после среднего этапа многие люди довольствуются продвинутым этапом, останавливая своё развитие на данном уровне, вместо того чтобы перейти уже в новую реку, на новый уровень преобразования, наращивая свои доходы уже в этой реке. Они не ищут какое-то новое место, куда они опять попадут в качестве новичков начального этапа.
Однако, перейдя в новую реку, человек меняет свою жизнь, меняет своё благосостояние. И это есть пример правильного финансового мышления, правильного отношения к своим действиям, правильного осознания себя, своей роли в этом мире. Человек должен осознавать, что в конечном итоге он хочет получить.
Необходимо привыкнуть к тому, что человек должен постоянно преобразовываться и постоянно переходить из одной реки в другую. Он должен постоянно менять одну реку на другую более доходную, более высокую. При этом у него тут же будет меняться окружение, которое будет ему помогать адаптироваться в этой новой реке.
Те ценности, которые уже имеются у человека, тоже будут трансформироваться и изменяться. Сначала человек будет учиться каким-то основам на новом месте в новом этапе своего развития. Потом он будет набираться опыта, будет искать ситуации, в которых будет являться лучшим среди других.
Попадая в новое место, человек осматривается, учится основам, привыкает. Затем начинает понимать, что новое место безопасно, и пытается стать лучшим, потому что ему требуется похвала и признание. А далее ему необходимо создавать свою стоимость на этом новом месте, создавать плацдарм для нового прыжка.
На последнем этапе человек накапливает свою стоимость, переходит на новый уровень, и уже на новом уровне начинает превращать свою накопленную стоимость в какие-то активы.
Чтобы было более понятно, приведу пример.
Лузер первой реки – это человек, который перемещается по городу на общественном транспорте. Середнячок этой же реки – это человек, имеющий автомобиль отечественного автопрома, такой как Лада Калина или Лада Гранта. А вот продвинутый человек ездит уже на какой-нибудь иномарке (Hyundai Solaris, Nissan Almera и т.д.). Люди первой реки – это те, кто приходит к Вам устраиваться на работу.
Вы же относитесь ко второй реке. Вторая река – это уже более высокий уровень, в котором так же есть лузеры, середнячки и успешные люди. Лузер второй реки будет ездить на какой-нибудь Toyota Camry, середнячок – на Nissan Pathfinder, а успешный – на Toyota Land Cruiser.
Когда Вы будете рассказывать своим людям про деньги и говорить, что на сегодняшний день, являясь середнячком, Вы не хотите быть лузером, а хотите стать успешным человеком, то Ваши люди будут понимать, что, став успешными, они будут ездить на Hyundai Solaris.
Как мотивировать инструкторов на открытие нового офиса?
Насильно перетаскивайте успешных людей из одного общества в другое, более высокое. Естественно, что на более высоком уровне эти люди тут же станут лузерами, но при этом будут в два раза выше, чем продвинутые предыдущего уровня. Став лузерами, они тут же захотят перейти в разряд середнячков и поэтому начнут предпринимать определённые действия.
Ваша задача – объяснить своим инструкторам, что накопленные силы и знания нужно вкладывать в новый прыжок, который перенесёт их на новый уровень финансового благополучия. Объясняйте людям, что нужно извлекать выгоду, двигаться вверх, а не стоять на одном месте. Только таким образом они смогут расти вместе со своим финансовым благополучием, повышая уровень не в виртуальном мире, а в настоящей жизни.
Если Вы живёте своей жизнью, запираетесь в своём офисе и не видите, как живут люди других филиалов, то, образно говоря, живёте в одной реке. С одной стороны, Вы знаете, что есть люди успешнее Вас. Но, с другой стороны, Вы пытаетесь объяснить какую-то перспективу работающим у Вас людям, которые находятся ниже плинтуса по сравнению с Вами. Такая мотивация не работает!
Именно поэтому нужны постоянные сборища, регулярные поездки в другие офисы, региональные собрания. Говоря инструкторам про деньги, прежде всего, меняйте свою жизнь. В противном случае люди не услышат Вас и не поймут Ваших проблем.
Финансовая, денежная мотивация складывается непосредственно из денег, которые постоянно нужно овеществлять. Покажите, на что можно тратить эти деньги, и помогите распорядиться ими правильно. Также людей можно отлично мотивировать не деньгами, а какими-либо товарами или услугами. Например, став менеджером, инструктор сможет купить себе машину, квартиру и т. д.
Если говорить о неденежной мотивации, то она складывается из карьеры, призов, идеологии, личного примера, мотивации с тыла.
Призы должны быть такими, которые люди могут себе позволить, но на которые им жалко тратить свои деньги.
Распространяйте идею о том, что в Вашей компании невозможно не быть инструктором. Если человек работает в компании больше двух месяцев и до сих пор не стал инструктором, то он является лохом. Все должны расти профессионально! Все должны открываться! Говорите об этом ежедневно.
Идеология важнее денег. Это самая главная мотивация. Ваша задача – дать людям перспективу, предоставить им возможность открыть собственный бизнес и сделать их богатыми. Говорите об этом всегда и везде.Вы можете не нравиться людям, но идея Вашего бизнеса должна нравиться всем!
Личным примером показывайте людям, что и как нужно делать. Личный пример – это те Ваши действия, которыми Вы учите своих подчинённых правильной работе. Вы можете выйти в «поле» и показать отличный результат. Вы можете работать в офисе и создавать перспективу своим сотрудникам: готовить собрания и семинары, проводить собеседования, распределять обзор и ретрейны, получать товар.
Когда люди видят, что Ваш личный пример не расходится с Вашим словом, то тогда они хотят быть похожими на Вас. При этом Ваш личный пример должен быть завязан на то, каким является Ваш заработок, сколько материальных благ Вы получаете и как Вы распоряжаетесь деньгами.
Мотивация с тыла – это встречи с мужьями (жёнами), детьми, родителями сотрудников в неформальной обстановке на спортивных и культурно-массовых мероприятиях.
Как не допустить ошибки при выборе кандидата на управление филиалом?
Если Вы уверены, что выбор кандидата на должность руководителя – дело нетрудное и не стоящее особых размышлений, то совершаете большую ошибку.
Существует один единственный параметр, по которому можно с лёгкостью определить, способен ли сотрудник на развитие бизнеса и управление отдельными его структурами, или нет. Этот параметр называется опыт.
Определить, насколько сотрудник готов к ответственности, Вы можете с помощью тестов, семинаров, а также путём полной передачи дел в его руки в момент Вашего отсутствия.
Оцените работу своего сотрудника на основании реальных цифр, например, по количеству сделок, которые он совершит самостоятельно, когда Вас не будет рядом.
Вторую ошибку Вы можете допустить, повысив выбранному кандидату оклад или процент от продаж по сравнению с предыдущим его местом работы. Повышенная заработная плата не означает стопроцентное выполнение или перевыполнение планов и обязанностей, возложенных на человека.
Третью ошибку Вы можете допустить, если выберете среди кандидатов на должность руководителя человека, который ежегодно менял место своей работы. Не полагайтесь на то, что этот сотрудник имеет разностороннюю развитость, бесценный опыт работы и накопленные знания во многих сферах. Почему?
Потому что грамотный сотрудник должен на протяжении длительного периода развиваться в одной стезе, придерживаясь одной системы и структуры. Он должен уметь хорошо разбираться и решать проблемы любой сложности на высоком уровне.
Поэтапный поиск руководителя нового филиала
1. Поиск талантов2. Проверка конкуренцией3. Обучение кандидатов основам бизнеса и системе ведения бизнеса4. Прохождение карьерной лестницыСоздайте определённую систему поиска, в которой чётко будут обозначены границы и параметры кандидата на вакантное место. Бесплатные объявления вряд ли приведут к Вам компетентного и адекватного специалиста на должность директора филиала.
Создайте здоровую конкурентную борьбу между кандидатами.
Даже если Вы найдёте подходящего сотрудника для руководящей должности, то не ставьте сразу все ставки только на него. Для эффективной и результативной работы возьмите ещё одного сотрудника, тем самым вызвав у обоих кандидатов дух соперничества за «место под солнцем».
После начальной стадии обучения азов перейдите к конкретному поэтапному обучению по своей системе.
Зачастую данный этап опускается вследствие отсутствия заранее созданной системы. Это приводит к негативным результатам в выборе кандидата и, соответственно, к разочарованию от неоправданных ожиданий.
История Вашей компании должна состоять из реальных примеров продвижения по карьерной лестнице, а не только из слов и обещаний.
Как тестировать команду перед открытием нового офиса?
Перед открытием нового офиса обязательно протестируйте команду, которая предположительно будет работать в нём. Сделать это можно следующим образом.
Отберите команду из нескольких человек (5—10 человек, в зависимости от количества работающих у Вас людей). Одного из них назначьте ответственным. Всю команду отправьте в командировку на 3—4 недели. Цель командировки – выполнить нормативы по продажам на открытие нового офиса.
Выбирая членов команды, сделайте акцент на выборе капитана. Ваша задача – проверить его руководящие навыки и способность действовать в непредвиденных обстоятельствах. Членами команды могут быть не только те люди, которых Вы хотите отправить работать в новый филиал, но и те, которые впоследствии останутся работать у Вас. Главное, чтобы руководитель Вашего проекта оставался неизменным.
В команде обязательно должно быть 2—3 инструктора, которые будут помогать выполнять капитану поставленную задачу.
Таким образом, Вы проверите не только будущего руководителя нового филиала, но и тех людей, которые планируют работать с ним дальше. И в случае возникновения непредвиденной ситуации у Вас всегда будет возможность внести корректировку в состав команды.
Перед отъездом распишите пошаговый план действий и каждого проинструктируйте. Обменяйтесь с командированными людьми как можно большим количеством контактов: WhatsApp, Skype, email, номерами сотовых телефонов, а также номерами телефонов их родственников.
Ежедневно созванивайтесь с назначенным руководителем и узнавайте, как идут дела у всей команды. Время от времени звоните и инструкторам, спрашивайте и у них, как обстоят дела в общем.
Как показывает практика, разные люди говорят об одном и том же событии по-разному. Иногда тот, на кого Вы рассчитывали больше всего, начинает косячить и пытается скрыть от Вас истинное ведение дел. Поэтому не верьте на слово только одному человеку, старайтесь поддерживать связь с каждым членом команды.
Если команда тестируется впервые, то без косяков не обойдётся. Смиритесь с этим. Не перехватывайте руль управления сразу в свои руки. Дайте капитану возможность исправить ситуацию.
Лучшее доказательство хорошей работы – это не только ежедневный отчёт о проделанной работе, но и перевод денег за проданный товар. Если в Вашем бизнесе продажи происходят ежедневно на большие суммы, то перевод денег на Вашу банковскую карту должен быть ежедневным. Если суммы продаж небольшие или продажи происходят не каждый день, то перевод денег должен осуществляться 1—3 раза в неделю.
Вы должны понимать, что за пределами собственного дома некоторые люди ведут себя не совсем адекватно. И тут не важно, сколько человеку лет, 18 или 56. В любом случае при определённых обстоятельствах он может или напиться, или совершить уголовное преступление. Именно поэтому обяжите капитана тестируемой команды регулярно отправлять Вам деньги за проданный товар, а также не хранить их где попало.
Перед командировкой заведите банковскую карту, на которую капитан команды будет класть всю дневную выручку. Этим Вы обезопасите и капитана команды, и себя, и свой бизнес. Также найдите помещение под временный офис-склад и временную жилплощадь для командированной команды.
Если команда не выполнит поставленную перед ней задачу, значит, Вы либо не учли какие-то нюансы, либо сделали акцент не на тех людей. В любом случае помните, что это всего лишь тест, и, если он провалился, значит, открывать новый офис ещё рано.
После возращения команды соберите весь коллектив, разберите ошибки и обсудите сложившуюся ситуацию. Скорей всего, косячил не только кто-то один, а каждый допускал какие-то ошибки.
Сначала выслушайте всех не без исключения, даже тех, кто выполнял мелкие функции. Сделав паузу, расскажите план развития Вашей компании на следующий месяц. Сотрудники должны понимать, что Вас волнует будущее компании и Вы включаете их в обсуждение своей стратегии.
Разобрав ошибки, люди начинают работать по-другому.
Вы сможете управлять несколькими филиалами только в том случае, если научитесь мириться с тем, что Ваши сотрудники всегда делают что-то хуже Вас.
2 способа открытия нового филиала
Имея хорошо работающий бизнес, Вы обязаны открывать новые филиалы или новые направления. В противном случае Вы подвергаете свой бизнес риску.
Открыть новый филиал можно двумя способами.
Первый способ:
1. Промониторьте рынок и определитесь, в каком городе Вы хотите открыть новый филиал.
2. В действующем филиале подготовьте ассистента и полностью возложите на него свои обязанности.
3. Отправьтесь в выбранный город. Убедитесь воочию в правильности своего выбора. Проверьте, насколько Ваш ассистент самостоятельно справляется с управлением офиса.
4. Соберите команду, которая будет готова поехать с Вами осваивать новые территории.
5. Отправьтесь в отпуск на 3—4 недели или займитесь какими-нибудь делами вне офиса и посмотрите, сможет ли Ваш ассистент без Вас выполнять все Ваши обязанности в течение месяца.
6. Если ассистент внушает Вам доверие, то оправляйтесь в выбранный город, ищите помещение под склад, офис и местожительство команды.
