#лайфхакер для менеджера проекта. 32 реальные истории о том, как выйти из самых сложных ситуаций

Однажды со мной случилась такая история. В 2010 году я работала в колл-центре и руководила несколькими очень крупными проектами. На моих проектах в общей сложности работало больше тысячи человек. Мы работали в одном кабинете. Я была менеджером проекта, а Маша – координатором. Маша непосредственно координировала работу моего проекта, она работала с людьми, с руководителями групп. Схема работы была такая: я контактировала с моим клиентом, все задачи мне приходили от него. Эти задачи я транслировала Маше. Маша в свою очередь транслировала их руководителям групп, а те транслировали операторам, которые просто сидели на линии и принимали телефонные звонки от клиентов моего заказчика.

Надо сказать, что проект у меня был сложный. Когда я только начала над ним работать, старожилы рассказывали, что до меня менеджеры на этом проекте менялись как перчатки, потому что у клиента скверный характер и вообще он самодур.

Стоит ли говорить, что у меня заочно сложилось негативное отношение к клиенту. Для меня, на тот момент не сильно опытного менеджера, этот проект стал настоящим испытанием на прочность. Клиент всё время был недоволен. Тем, как принимаются звонки, как операторы отвечают на них, с какой скоростью и т. д. Меня это выводило из равновесия, и я делилась своими проблемами с Машей. Я говорила, какой он сумасшедший, этот клиент, как с ним тяжело работать и как несправедливо он нас всех ругает.

Маша меня поддерживала, она мне сочувствовала, она видела, как я нервничала после каждого звонка, как кричу на весь кабинет от злости после очередного письма, как отхожу после очередной встречи. Так продолжалось целый месяц. Моя адаптация подходила к концу, меня уже не потряхивало от нервного перенапряжения, мир стал ярче, а клиент – не так уж и плох.

Как-то в обед я проходила мимо зала, где сидели операторы и обслуживали входящую линию, там же сидели руководители групп, которые координировали работу операторов. В общем, я увидела свою команду. Я заметила Машу. Маша что-то бурно обсуждала с руководителями групп, активно жестикулируя. На её лице было явное презрение, гнев и неодобрение. Я прислушалась. Девочки обсуждали моего клиента. Прямо в зале, там, где работали операторы. Обсуждали бурно, в красках. Маша рассказала очередную историю о том, как клиент к нам несправедлив, как он придирается к качеству обслуживания на линии, как постоянно ругает операторов, как требует невозможного от простых людей, работающих за сущие копейки. Все как один считали клиента моральным уродом, самым последним человеком на земле и жалели себя.

Мне было стыдно.

После этого случая три месяца у меня ушло на то, чтобы наладить работу проекта. Три месяца, вместо того чтобы развивать проект, я тратила на то, чтобы изменить отношение людей к нему. Три месяца мне приходилось регулярно беседовать с руководителями групп и Машей, преподносить обратную связь от клиента так, чтобы она была воспринята конструктивно. Три месяца я работала с эмоциями. Мне даже пришлось придумать систему мотивации, купить за свой счёт несколько подарочных сертификатов в магазин парфюмерии и сказать операторам, что это новая мотивационная программа от клиента, что он всех их очень ценит и любит, поэтому лучшие сотрудники по итогам месяца будут получать призы.

По вечерам, когда все уходили, я занималась отчётами и планированием, я делала свою работу, а днём, когда все были на местах, я работала с эмоциями людей, которые сама же и вызвала в них.

И всё начало налаживаться. Я работала на проекте два года, и наша команда достигла за это время невероятных результатов. С клиентом мы подружились и до сих пор периодически общаемся, делимся опытом и знаниями. Но с тех пор я никогда не выражаю своё личное отношение к клиенту или его поступкам при подчинённых или исполнителях моих задач.

Ваши сотрудники – обычные люди. Они хотят приходить на работу, спокойно выполнять свои задачи и уходить домой, они хотят сокращённый рабочий день в пятницу, чтобы их не трогали в выходные. Они не хотят делать лишнего, перетруждаться и быть проактивными. У них есть своя система ценностей, и часто она сильно отличается от системы ценностей клиентского менеджера. У руководителей, особенно у хороших руководителей проектов, система ценностей сдвинута в сторону профессионального роста, реализации амбиций, получения нового опыта, профессионального развития, а у исполнителей, рядовых сотрудников – в сторону личного спокойствия и всеобщей справедливости. Такие люди идею кого-то невзлюбить подхватят очень быстро, вы глазом не успеете моргнуть. Они с удовольствием начнут обсуждать заказчика-тирана в курилке, пересказывать в красках сплетни. А если среди таких людей есть неформальный лидер, то он способен сделать целую революцию на пустом месте. Вам достаточно один раз в сердцах сказать, какой трудный у вас заказчик – и беды не миновать. Появится новая почта для всеобщего обсуждения и волнений в коллективе. А уж поставить клеймо «м…к» на вашего заказчика они поспешат в первую очередь.

Самое страшное в этом – не то, что начнутся разговоры и обсуждения, а то, что сильно изменится отношение исполнителей к клиенту: да он самодур, что для него стараться делать макет и так сойдёт… Он вечно чем-то недоволен, всё равно не оценит, что я буду тут из кожи вон лезть и писать крутые тексты, недостоин он этого… Больно мне нужно после работы задерживаться из-за того, что мы не успели для этого придирчивого клиента сайт сверстать, у меня рабочее время закончилось, подождёт до понедельника, сам виноват, что так долго макет согласовывал.

Изменить отношение людей к вашему клиенту будет очень трудно. Возможно – но трудно и долго. Вам понадобится несколько месяцев, чтобы изменить ситуацию, но у многих из вас просто нет этого времени, ведь порой проекты длятся всего несколько дней.

Последствия такого неосторожного обращения со словами вам могут очень дорого стоить, так что лучше держите язык за зубами. Если уж сильно хочется кому-то рассказать, сделайте это в одиночестве, поговорите сами с собой или с бывшим одноклассником, попутчиком в автобусе, с людьми, которым всё равно, которые послушали, поддержали вас и забыли, у которых нет заинтересованности. Рассказывайте без имён и деталей, просто выговоритесь и всё – дома, с друзьями, но не на работе и не при коллегах. Молчание – золото, в данном случае это не просто золото, это залог вашего спокойствия и успеха.

И конечно, стоит сказать про то, что мало не ругать клиента в присутствии ваших подчиненных или исполнителей, важно его хвалить. Настраивайте людей на то, что скоро им придётся работать с очень интересным человеком, идеализируйте его, приукрашайте, ведь они напрямую с ним не общаются, а делать хорошие дела для хорошего человека куда приятнее. Говорите сотрудникам, что клиент – это самая важная фигура в вашем бизнесе, напоминайте о том, что у вас хороший продукт или услуга и поэтому сотрудникам нечего бояться; если они будут хорошо делать свою работу, то и клиенты будут лояльными. Рассказывайте исполнителям, как клиент их хвалил, как передавал привет, спрашивал, как дела у дизайнера и в каком он сегодня настроении. Даже если это неправда, всё равно рассказывайте. Конечно, не надо говорить сотрудникам, что клиент их хвалил, если на прошлой встрече он орал на вас как гиббон в брачный период. Но лишней мотивация на ровном месте в процессе реализации проекта точно не будет.

Если вы видите, что ваш верстальщик злится, оттого что, по просьбе клиента, ему приходится уже в девятый раз переделывать вёрстку, поддержите его словом, не дайте ему вымещать негатив по отношению к клиенту. Присоединитесь к его злости, скажите, что понимаете её причины, помогите с ней справиться. Не давите на него. Старайтесь в целом не давить на исполнителей и не перегибать палку в отношении сотрудников, ведь вы сами хорошо понимаете, что клиентоориентированность требует от людей огромных эмоциональных нагрузок.

Скажу так, компании, их сотрудники и клиенты бывают очень разными, трудности случаются регулярно, однако то, что мы порой считаем сложным, – всего лишь наша личная оценка происходящего в данный отрезок времени. Будьте мудрее и терпимее, это может сэкономить вам время и деньги, а компании поможет завоевать репутацию надёжной и клиентоориентированной.

Мне срочно, мне очень срочно

В какой-то момент я поняла, что всё время спешу. У меня много дел, и все они важные и срочные. У всех четыре квадрата в матрице Эйзенхауэра, а у меня один. Первый – где всё важно и срочно. Что такое, подумала я и поняла.

Михаилу тоже нужно было срочно, настолько срочно, что он позвонил мне в 11 вечера: «Оля, нам нужно сделать интеграцию сайта с 1С, завтра утром я к вам приеду, чтобы обсудить, вы будете в офисе?» Я пробормотала что-то типа: да, приезжайте, конечно. Утром Михаил был у меня, я нервничала, потому что органайзер в этот день у меня был просто переполнен задачами для таких же клиентов, как Михаил. Катя попросила, чтобы наш дизайнер вне очереди сделал для неё рекламный баннер, Виктор ждёт запуск рекламной кампании, Сергей приедет к 10:00, а мне ещё отчёты всем надо отправить, а дюжину актов – для бухгалтеров.

– Оля, – начал Михаил, – как я уже сказал, нам нужно сделать интеграцию сайта с 1С к пятнице. – Михаил, постойте, сегодня среда. Сделать, я надеюсь, нужно к следующей пятнице?

– Нет, к этой.

С моих губ чуть не сорвалось: «Простите, это невозможно», но я одернула себя и спросила:

– Михаил откуда такая срочность?

Честно говоря, от вопроса я обалдела сама. Во-первых, раньше я никогда так не делала, во вторых, почему я раньше никогда так не делала? – Оля, срочно потому, что все уже давно это делают, а мы всё по старинке товары руками в интернет-магазин заносим.

Дальше я выяснила, что вчера Максим был на встрече выпускников, а среди его одноклассников есть некий Андрей, после школы он переехал в Тюмень и там открыл свой интернет-магазин по продаже шин и дисков. Андрей уже год назад интегрировал свой магазин с 1С, а Михаил всё ещё «копает палкой». Михаил хочет перестать «копать палкой», и хочет он это сделать до выходных, чтобы со спокойной душой провести их с семьёй, а в понедельник уже начать пользоваться лопатой и забыть этот позор перед Андреем как страшный сон.

Когда я поняла, что на самом деле срочность у Максима надуманная и объективных причин для спешки нет, в конце концов он три года «копал палкой» и «копал» бы ещё столько же, если бы не встретил Андрея. Я спокойно объяснила Максиму, что конечно, в теории мы можем сейчас бросить всё, срочно начать делать интеграцию, но мне крайне важно, чтобы Максим все эти два дня был с нами. Я рассказала, что интеграция – процесс двухсторонний, и спросила, готов ли Максим на то, чтобы два этих он полностью посвятил нам, а мы – ему.

Срочность как рукой сняло. Максим вспомнил, что сегодня юбилей у его мамы, а он не купил цветы, что завтра он планировал встретиться с партнёрами, а в пятницу уехать пораньше. Мне оставалось только спросить Максима, когда ему будет удобно выделить на нас три полных дня или десять дней, но по полчаса. Максим выбрал десять дней в следующем месяце, а я спокойно поставила этот проект во второй квадрат, где появилось первое важное, но не срочное дело.

Вы удивитесь, но большинству людей всегда нужно срочно. Потому что, когда человеку предстоит какое-то дело, самое страшное для него – это неопределённость. Неопределённость в результате, цене, сроке, в том, нужно это делать или нет. Когда вашем клиент понимает, что ему нужно, например, запустить рекламную кампанию, сделать перепланировку дома, починить автомобиль, у него остаётся три вопроса: сколько стоит, срок и что он получит за эти деньги.

Если клиенту нужно починить машину, что он точно должен знать – это сколько дней придётся терпеть неудобства, ему важны сроки ремонта. Если клиенту нужно сделать дома ремонт, то его будет волновать, сколько придётся жить в гостинице или у тёщи. Даже если клиенту нужно выучить английский, он хочет заранее знать, когда сможет свободно на нём говорить.

Примером того, что всех пугает неопределённость, служат роды у женщин. Представляю, как вы сейчас удивлены: читать про роды в бизнес-книге?.. Но пример такой яркий, что не привести его я не могу.

Когда женщина узнаёт о своей беременности, первое, что она делает, – подсчитывает, когда рожать. Если вы, дорогой читатель, женщина и уже прошли через это, вы точно поймали себя на мысли о том, что я права; а если вы мужчина, то спросите у знакомых «бывалых» женщин, они скажут вам то же самое.

Почему, когда женщина узнаёт о беременности, она не задаётся сразу вопросом, какого цвета купить коляску, как вводить первый прикорм, делать или не делать прививки. Первые вопросы только про сроки. Когда рожать, когда в декрет, когда одежда станет мала, когда встать на учёт, когда сказать на работе, когда сказать мужу, в конце концов. Женщина сначала ставит себя в рамки определённости, а потом решает другие задачи. Подумайте, ну какая разница когда рожать?

Она уже беременна, родит и будет думать, что делать дальше. Но нет, это важно. Ситуация становится показательной перед самими родами. Как часто вы слышите от женщин: «Ох, скорее бы уже родить», «Как я боюсь рожать».

Эти фразы разные, но они одного порядка. Женщину пугает неопределённость в сроках и в процессе. Когда я рожала, то дико боялась и мне хотелось скорее с этим разделаться; а моя подруга, у которой был такой же срок, как у меня, но роды вторые, наоборот, оттягивала процесс и говорила, что хочет ещё походить с животом, потому что знает, что её ждёт. У неё не было страха, она понимала про сроки и что будет после. К чему я всё это. Каждый раз, когда клиент говорит вам, что ему нужно срочно, спрашивайте, с чем эта срочность связана: бывают случаи, когда реально нужно срочно.

Например: к пляжному сезону нужно запустить сайт для компании, которая торгует купальниками, а уже май. Тут действительно срочно. Но вы удивитесь, если не побежите в очередной раз, когда клиент попросил о срочности, рвать на себе волосы, не спать ночами, чтобы успеть, а просто спросите его, с чем связаны сроки. Клиент либо не сможет ответить вообще, либо скажет, что перед ним стоит задача и ему хотелось бы скорее её решить. Заметьте, срочно не потому, что скоро пляжный сезон, а потому, что есть задача, её надо решить и поставить галочку.

Когда над вами висит какое-то дело, которое вам предстоит решить, а особенно если оно сложное и вы понимаете, что работать придётся много, вам хочется или подольше оттягивать момент начала работы, или сделать поскорее. Многие ещё говорят: «Покончим с этим, да и дело с концом». Сроки – это опора, сроки – это определённость, сроки – это даже облегчение. Поэтому все хотят знать сроки, и желательно поскорее.

Если вы работаете с клиентам и оказываете услуги, в которых есть сроки реализации, готова поспорить: от вопроса «А когда будет готово» вас мутит и начинает дёргаться левый глаз, а от фразы «Мне бы поскорее» у вас начинается круговорот в области пупка. Самая большая ошибка менеджера в такой ситуации – начать рассказывать о проблемах. Типичные ответы менеджеров, даже тех, кто осознаёт, что клиенту на самом деле не срочно: «У нас сейчас большая загрузка на производстве, мы просто физически не справимся», или «Я так перегружена, что не смогу уделить вашему проекту должного внимания», или «У нас в компании есть регламент, по которому сначала вы должны заполнить бриф, потом мы его рассмотрим, потом подпишем договор и потом сделаем… Я с радостью бы помог, но от меня это не зависит». Не грузите клиента проблемами.

Эффективнее, если вы покажете клиенту, что готовы ему помочь, но и с его стороны придётся приложить усилия. Обязательно доносите до клиента, что из-за срочности вы готовы терпеть неудобства, – но готов ли это делать ваш клиент? Если вы не скажете этого заранее и согласитесь сделать срочно, то рискуете не только стать зомби от недосыпа, но и получить поток гнева от клиента, которого не предупредили, что вам нужно будет звонить ему среди ночи, чтобы проверить, есть обмен между 1С и FTP или нет. Он будет винить вас в том, что вы не сказали ему о предстоящих неудобствах, и ваши аргументы из серии «Ну вы же сами просили срочно, я из-за вас не сплю уже третьи сутки, а вам трудно проверить почту» будут ничтожны и крайне непрофессиональны.

Также срок можно сдвинуть, если вы, например, скажете, что для проекта хотели бы выделить особенного специалиста с большим опытом, который освободится через неделю. Вы можете выделить его и сегодня, раз нужно так срочно, но это будет стажёр, а вам бы хотелось доверить такого важного клиента надёжному человеку. Поверьте, ваша стратегия сработает. В большинстве случаев без скатывания в проблемы, без ругани с клиентом, в очень дружелюбной и конструктивной беседе вам удастся согласовать комфортные сроки как для вас, так и для клиента.

Итак, если клиент говорит вам, что ему нужно срочно, всегда выясняйте, с чем эти сроки связаны. Если вы понимаете, что для «срочно» нет реальной причины, смело вступайте в конструктивные переговоры и предлагайте варианты.

Когда продукт плохой

В ситуации, в которой я как-то оказалось, к счастью, доводится оказываться далеко не каждому клиентскому менеджеру, но, если вдруг такое случается, то нужно уметь выйти из неё достойно.

С Катей мы с самого начала работы стали общаться на «ты». Это для меня несвойственно, с большей частью клиентов я общаюсь на «вы», во-первых, потому что этого требует этикет, во-вторых, потому что мои клиенты – достаточно состоявшиеся и заслуживающие уважения люди. С Катей было иначе. Она жизнерадостная, весёлая, лёгкая на подъём молодая девушка. Несколько лет назад вышла замуж за шеф-повара небольшого провинциального ресторана, и они перебрались в Москву. Сначала они открыли небольшое кафе и готовили плов, лагман, блюда азиатской кухни, роллы, шаурму – в общем, такой стандартный набор еды в кафе без концепции.

Когда я увидела Катю первый раз, у неё горели глаза. Они с мужем решили организовать доставку блюд в офисы и домой. Для меня идея была не нова, но только не для Кати. Они думала, что в её голове созрел план по захвату всего «жующего» населения планеты. Катя была уверена, что, как только люди попробуют её плов, они будут готовы продать за него душу дьяволу. В целом её настрой был похож на тот, с каким люди говорят о завоевании вселенной или о покупке «лабутенов».

Катя так увлечённо рассказывала о своём кафе, о том, как круто готовит её муж, о том, что они вкладывают в свои блюда всю душу и вообще это дело всей их жизни. Она обещала обязательно угостить меня этими невероятными яствами, которые стоят не дороже обеда в «Макдоналдсе».

Мы разработали для Кати сайт службы доставки еды. Он получился крутой, яркий, с хорошо продуманным интерфейсом, у меня на тот момент не было ни единого сомнения в том, что Катин план сработает и всё население Москвы будет есть только стряпню её мужа.

Мы запустились. Нашей задачей было наращивать трафик на сайте, то есть сделать так, чтобы как можно больше людей узнали о том, что после Катиных обедов их жизнь никогда уже не будет прежней. Катина же задача была в том, чтобы обеспечивать логистику, хороший сервис и вкусную еду.

В день запуска я сделала первый заказ. Его мне привезла Катя лично. Я тогда очень засмущалась. Не потому что Катя ехала через пол-Москвы, а потому, что я боялась, что Катя со своим усердием может переборщить и сесть прямо напротив меня, чтобы посмотреть, как я буду есть, и увидеть мой гастрономический оргазм. Хорошо, что Катя этого не сделала.

Я заказала тот самый плов и лагман, а мои коллеги – суши и вок с курицей. Минут десять в офисе стояла тишина. Мы ели. Ели и молчали. Я не выдержала: «Ребята, что теперь делать? Мы сможем нарастить трафик на первых порах, пока никто не попробовал еду, но что потом?» Еда была невкусная. Вот бывает еда как еда, ешь, просто чтобы утолить голод, а тут… Порции были дико маленькие, если сравнивать с аналогичными блюдами в других службах доставки при равной цене. У девочек был явно пересолен вок, не просто пересолен, а создалось ощущение, что его готовил влюблённый Ромео вместе с Джульеттой. Мой плов напоминал рисовую кашу с жестким мясом, а жира в лагмане было столько, что я не смогла его есть. У меня был дикий ступор.

Я понимала, что сейчас мы сможем запустить рекламную кампанию, рассказать всей Москве про новую чудо-доставку чудо-еды, – но что потом, когда люди начнут пробовать, рассказывать друзьям о своих впечатлениях? Я понимала, что стандартная схема – нагнать много трафика и потом иметь его за счёт повторных заказов – не сработает. А у меня Катя, она горит своим делом, она ждёт заказы, она ждёт мой отзыв. О Боже, я же обещала позвонить и рассказать о своих впечатлениях! В такой щепетильной ситуации я не оказывалась, наверное, никогда. Я позвонила Кате и сказала, что в целом нам всем понравилось, особенно был вкусным плов. Ну просто это единственное, что можно было есть. Я старалась не говорить восторженно, говорила обычно и очень сухо. В конце сказала, что не умею хвалить, и постаралась побыстрее с этим закончить. Я думала, Катя догадается. Нет, Катя как ни в чём не бывало ждала клиентов. И они начали заказывать.

Заказы пошли, заказов было много. Мне даже казалось, что слишком много. Было как в той сказке: «Горшочек, не вари». Но только не Катя просила горшочек перестать варить, потому что они не могли справиться с заказами, а я – потому что мне было стыдно. Знаете это чувство, когда тебе стыдно за других? Вот оно меня не покидало, и ощущение того, что я делаю что-то неправильно, тоже. Через два месяца горшочек варить перестал. Нет, я не устроила диверсию и не выключила рекламную кампанию в Яндексе, просто люди распробовали. Все эти два месяца я усердно пыталась в админке сайта найти одинаковые адреса и номера телефонов, чтобы убедиться, что я зря волнуюсь, людям нравится, они каждый день в офис заказывают. Но совпадений было так мало, я увидела три или четыре за два месяца работы. Это был провал.

Катя начала задавать мне вопросы, почему бюджет на рекламу мы не уменьшали и в целом работаем в том же темпе, но заказов не становится больше, а последние два дня их стало заметно меньше. Я говорила, что посоветуюсь с маркетологами, проанализирую данные из Метрики и обязательно докопаюсь до истины. В общем, настал момент сказать правду. Вовремя я решила это сделать или уже поздно, я не понимала, но Кате позвонила и попросила о встрече.

– Кать, я тут проанализировала статистику и вижу, что совсем нет повторных заказов в базе, как думаешь, с чем это связано?