#лайфхакер для менеджера проекта. 32 реальные истории о том, как выйти из самых сложных ситуаций

Станиславу я стала звонить часто. Значительно чаще, чем раньше. Я не требовала оплату, я просто каждый день звонила и очень доброжелательно интересовалась, появились ли деньги на расчётном счете Станислава для оплаты наших услуг. Спустя девять дней регулярных звонков я получила оплату долга за три месяца, которую не планировала получить ещё месяца три. Не было никакого негатива, просто вопрос про оплату поднимался каждый день, и Станислав, безусловно, помнил о долге. Разговаривая, мы шутили, и однажды он спросил, почему вдруг я стала так часто ему звонить, ведь раньше меня вопрос оплаты так не беспокоил. Ничего лучше, чем сказать, что у нас сменился финансовый директор и он более щепетилен в вопросах оплаты, чем прежний, я не смогла. И это было самое правильно решение, хотя сразу правильность моего ответа я не осознала. Аргумент настолько гармонично вписался в ситуацию, он объяснял всё. То, почему я раньше так часто не звонила, то почему я теперь стала так часто звонить, и то, почему я и дальше буду это делать.

История про смену финансового директора разлетелась по всем клиентам. Стратегия была такая: я звонила и говорила, что наш директор очень обеспокоен отсутствием оплаты и я просто не могу не напоминать. Я бы и сама рада была не звонить, но не могу – работа такая. Жаловаться на то, что менеджер звонит и просит оплатить услуги, просто глупо, обижаться на мои звонки тоже, а тем временем эффект постоянного присутствия сыграл роль и количество дней отсрочки по платежам в среднем сократилось на 60%. Без «выбивания долгов», не портя отношения с клиентами, не теряя их лояльности в целом, удалось так сильно сократить дебиторку. Но 60% – не 100%, поэтому у нас появился «злобный хостинг». Чаще всего не платили именно клиенты, для которых мы сайт сделали и дальше занимались его продвижением. Почти все клиенты не хотят думать про продление хостингов и доменов, поэтому мы сайты успешно оставляли на своём хостинге, а оплату хостинга включали в стоимость работ по продвижению. И удобно, и понятно.

Так как «требовательный финансовый директор» сработал «на ура!», у нас появился «требовательный хостинг-провайдер». Мы сообщили клиентам, что наш хостинг-провайдер предъявил более жёсткие требования к оплате своих услуг, а так как это всего лишь наш контрагент, мы не можем ничего с этим сделать. Требования хостинга о ежемесячной своевременной оплате услуг совершенно справедливы и должны выполняться.

Каждый раз, когда наступала дата ежемесячного платежа, я звонила Станиславу не с требованием оплатить наши услуги, а с напоминанием о том, что, если вовремя не оплатить счёт, наш требовательный хостер приостановит оказание услуг и интернет-магазин будет недоступен. Я, как менеджер проекта, не могу этого допустить, поэтому заранее звоню и напоминаю о том, что оплатить нужно вовремя.

Проблема решилась окончательно. Станислав оплачивал мои счета своевременно. Он поставил их на тот же уровень, что и счета за аренду склада, ведь если не оплатить счёт за аренду склада, то склад отнимут и отдадут в аренду тем, кто платит вовремя, а если не оплатить наш счёт, то требовательный и совершенно справедливый хостер приостановит работу интернет-магазина. А если нет интернет-магазина, зачем вообще склад?

Ситуация, когда менеджер просит клиента внести оплату, очень щепетильная. Делать это, безусловно, нужно, но так, чтобы не испортить отношения, не надавить, не перегнуть палку и не спуститься до уровня коллектора, выбивающего долги за просрочку по возврату микрозайма.

Сам факт того, что менеджеру очень нужно получить оплату, хотя бы потому, что большинство получает зарплату в виде процента от поступления денег, не самый комфортный, а тут ещё нужно, что называется, держать марку, но цели достигать.

Бояться попросить оплату за работу, которую вы уже сделали для клиента, не нужно. Сам процесс для большинства менеджеров приносит массу негативных эмоций, которые проявляются в тот момент, когда вы ту самую оплату просите. Но, подумайте сами, если вы принесли пользу вашему клиенту, то по определению имеете право напомнить ему про оплату. Вам нечего стыдиться. Если вашему клиенту не хватает денег на оплату вашего счёта, то, возможно, это проблема не ваша, а его.

Помните, что вы менеджер своей территории внутри вашей компании, вы должны думать о прибыльности этой территории. Для того чтобы вся компания могла развиваться, она должна получать постоянный приток денег, которые нужны, чтобы покрывать издержки, платить зарплату, аренду и так далее. Думать о том, чем платить зарплату, – это задача финансового директора, скажете вы. Моя задача – делать клиентов счастливыми и лояльными. А вот и нет. Роль хорошего клиентского менеджера вообще сложно переоценить в рамках компании. Он должен отвечать не только за лояльность клиентов, но и за своевременное выполнение всех условий договора, отстаивать и защищать права компании.

Вы же хотите вовремя получать свою зарплату, чтобы оплачивать счета, кредиты, покупать продукты и игрушки детям? Также и ваша компания хочет своевременно получать оплату от клиентов, чтобы осуществлять свои платежи. У компании ежемесячно возникает такое количество финансовых обязательств, что она должна иметь регулярный приток денег. Поэтому как для вас важен вопрос своевременного получения зарплаты, так для компании важен вопрос своевременного получения денег от клиентов, с которыми вы работаете.

История со Станиславом не первая и не последняя. Если вы оказываете услуги, то ваши счета почти всегда будут идти после оплаты аренды, налогов, зарплаты, поставки товаров и расчётов с другими контрагентами. Услугу нельзя потрогать; если её приостановят, то ничего критически страшного не произойдёт. Поэтому клиенты всегда будут оплачивать те счета, неоплата которых ведёт за собой негативные последствия.

Не стоит бояться объяснять клиенту последствия неоплаты, особенно если они негативные для него, того, что он разозлится и откажется с вами работать. Люди в бизнесе привыкли к тому, что, если не оплатить налоги, будут проблемы; если не выплатить зарплату, будут проблемы; если не оплатить аренду, будут проблемы. Почему же, если не оплатить ваш счёт, проблем быть не должно?

Подход, когда вы говорите клиенту, что при несвоевременной оплате счёта могут возникнуть нежелательные последствия, нормальный, гораздо хуже звонить и как коллектор требовать оплатить ваши услуги.

Принцесса на горошине

Знаете, есть такие люди, которые постоянно чем-то недовольны. Нет, я не про тех, которые вечно бубнят себе под нос или скандалят в магазинах и во всех общественных местах, и даже не про тех, которые устраивают забастовки и митинги. Я о тех, кто никогда напрямую не говорит, чем недоволен, но всем видом показывает это.

Над проектом Андрея усердно работала вся наша команда. Андрей уже лет пятнадцать занимается строительством домов и не успевает гнаться за новыми технологиями привлечения клиентов в бизнес, поэтому для реализации такой важной задачи выбрал нас. Он, конечно, всё понимает и разбирается в методах наращивания трафика и привлечения клиентов, но делать сам не имеет возможности, – что ж, для этого и придумали аутсорсинг услуг, чтобы каждый занимался тем делом, которое у него получается лучше всего.

Для Андрея мы действительно сделали много. Сфера, в которой он работает, очень конкурентная, и проблемы с привлечением клиентов встречаются на каждом шагу. Стоит начать давать контекстную рекламу – возникает очень большой риск просто «слить» весь рекламный бюджет в трубу, ведь стоимость клика по Москве в его сегменте доходит до 3000 рублей. Стоит начать продвижение сайта – и тут же сталкиваешься с очень серьёзной конкуренцией, почти всем места в ТОП-3 заняты крупными игроками, которые давно на этом рынке. Бизнес Андрея не такой большой, чтобы не глядя тратить космические бюджеты на продвижение, и, конечно, он спрашивал с нас за каждую копейку.

Надо сказать, что мы каждую копейку отрабатывали сполна. За три месяца работы по SEO-продвижению его сайта нам удалось вывести его в ТОР-10 по 40% запросам – и это в таком сегменте! Стоимость клика мы держали в районе 80 рублей и получали в среднем по 2 лида в день. Андрей понимал, что это прекрасный результат, но вот сказать, что он был доволен, я не могла. Он цеплялся ко всему. Ему не нравилось, что иногда у меня бывает занят телефон, ему не нравилось, когда я задавала наводящие вопросы или спрашивала, что-то специфичное по его бизнесу, то, о чём знать достоверно мог только он. Мои попытки выяснить истинные причины такого поведения ни к чему не приводили. На мои вопросы Андрей отвечал, что мы показываем хорошие результаты, что объём заказов у него вырос, что лиды качественные, но радости не было.

Подумаешь, не было радости, скажут многие, в целом же всё хорошо: клиент доволен, есть отличный кейс для бизнеса. Но только не для меня и нашей команды.

– Паша, ты мог бы позвонить Андрею лично и задать ему вопросы про его отношение к сотрудничеству с нами? – попросила я своего директора. Да, я совершенно не боялась того, что Андрей может сказать, что-то негативное про меня, начать говорить за глаза, я понимала, что Паша очень адекватный руководитель и он просто передаст мне всю критику, зная, что для меня это повод стать лучше и профессиональнее.

Паша набрал номер Андрея, представился моим директором и сказал, что хочет лично контролировать уровень удовлетворённости клиентов в своей компании. В ходе разговора ничего нового не выяснилось, ответы были таким же, никакой дополнительной критики в мой адрес не последовало. Всё осталось на своём месте.

Я обратила внимание на одну незначительную деталь. Когда Паша звонил Андрею, я слышала весь их разговор, и если Паша говорил с ним первый раз, то я нет и тон самого разговора мне показался более дружелюбным, чем обычно.

Специально для Андрея мы внедрили в нашей компании службу контроля качества. Да, да, для одного клиента мы внедрили у себя в компании целую службу контроля качества. Раз в две недели Андрею звонил мой коллега Антон, представлялся сотрудником отдела контроля качества и просил ответить всего на три вопроса о работе менеджера и компании в целом, при этом ответы он просил давать в виде оценок по десятибалльной шкале. Делал он это достаточно формально, чтобы складывалось полное ощущение, что звонит обычный оператор колл-центра, задача которого – провести опрос и доложить начальству. Вопросы были разными, но периодически повторялись.

Спустя четыре месяца изменения были налицо. Андрей, конечно, не превратился в весёлого и обожающего нас клиента, но напряженности с его стороны стало в разы меньше.

Самым главным доказательством того, что мы всё сделали правильно, стал такой случай. Нам в офис позвонил Евгений и попросил к телефону Максима, нашего менеджера по продажам, того самого, который продавал Андрею наши услуги. «Максим, могли бы вы приехать к нам сегодня, чтобы обсудить детали продвижения моего бизнеса и подписать договор?». Очень редко клиенты в нашей сфере вот так сразу звонят и просят к ним приехать с готовым договором. Максим спросил, откуда Евгений о нас узнал. И Евгений, как человек более эмоциональный и общительный, чем Сергей, рассказал, что нас ему рекомендовал Сергей и в целом так лестно и восторженно отзывался о работе нашей команды, что для Евгения, кроме вопроса цены и условий оплаты, больше ничего не интересует и он готов начать работать.

Работает, подумали мы, но останавливаться на достигнутом не стали. Павел снова позвонил Андрею и сказал, что мы запускаем новый сайт и хотим размещать на нём видеоотзывы наших клиентов, а так как Андрей давно с нами работает и мы считаем его ключевым клиентом компании, нам бы очень хотелось получить такой видеоотзыв от него. Павел не просил хвалить нас, наоборот, он просил максимально объективный отзыв о нашей работе.

Андрей прислал нам очень позитивный и даже хвалебный отзыв.

Парадокс: мы ничего особенного не делали, просто звонили, просто просили нас оценивать. А сам парадокс именно в том, что люди верят в то, что они говорят. И сила такой веры очень большая. Андрей, сам того не замечая, очень плавно и деликатно изменил свое отношение к нам. Он просто оценивал нас по телефону, чаще говорил о наших успехах, хвалил, и манера его общения с нами подстроилась сама под то, что он говорит.

Есть, конечно, во всём этом некий манипулятивный момент, ведь известно, что в переписке по электронной почте критиковать и в целом быть более смелым проще, именно поэтому мы не посылали Андрею опросники, мы звонили. По телефону сложно говорить плохо о том, кто тебе звонит. Стиль общения по телефону и в переписке порой настолько разный, что кажется, будто ты общаешься с разными людьми.

Андрей же, за счёт того что часто хвалил нас по телефону, изменил своё поведение. Он его привёл в соответствие с тем, что говорил о нас. Этот метод действительно работает. Не бойтесь выходить из своей раковины, звоните клиентам сами и налаживайте обратную связь, просите коллег, создавайте отделы контроля качества, общайтесь с клиентом.

Конечно, метод, о котором я рассказала, действует только в том случае, если речь идёт о таком типе людей, как Андрей. И важно понимать, что если клиент негативно к вам настроен – вы перед ним виноваты, не выполнили обязательства, и он просто в ярости, – то звонить ему и просить оценить вашу работу просто глупо. Он лишний раз скажет вам, как недоволен, и лишний раз утвердится в этом мнении. Применять такой подход можно только тогда, когда вы полностью уверены в том, что выполнили все обязательства перед клиентом, показываете хороший результат и нигде клиента не обидели. В противном случае вы получите не инструмент повышения лояльности, а настоящий мультипликатор клиентского гнева.

Кроме того, чтобы воспользоваться подобным методом решения вопроса, нужно быть на сто процентов уверенным, что ваш руководитель вас сможет правильно понять и поддержать. Если вы в этом не уверены и боитесь непонимания со стороны руководителя, то сначала лучше всего провести работу именно с ним. Вам важно объяснить, что вы зашли в тупик, что хотите стать лучше и профессиональнее как менеджер, что вам нужна его помощь.

Сразу объясните, что если в ходе разговора между руководителем и клиентом выяснятся какие-то причины недовольства клиента и они будут именно в вас, то вы готовы работать над собой и исправить всё самостоятельно.

Проговорите, что для вас важна критика, что это всего лишь повод для развития.

Объясните, что вы хотите на самом деле узнать, чем клиент недоволен, исправить это или сделать так, чтобы клиент как можно чаще вас хвалил и утвердился в своём мнении. Не скрывайте, что собираетесь использовать манипулятивный метод. Между вами должно быть всё очень прозрачно и честно.

Вообще, между клиентским менеджером и его руководителем всё должно быть максимально прозрачно и честно, ведь в работе с клиентами, особенно с претенциозными, вам часто нужно взаимодействовать вместе, быть, что называется заодно. Это залог успешного решения многих серьезных конфликтов с клиентами, кроме того, это ещё залог успеха на многих«трудных» переговорах.

Метод, о котором я рассказала, действительно рабочий, и я рекомендую его использовать не только с теми клиентами, которые чем-то недовольны, но и с теми, кто в целом недовольство не показывает. Ведь многим людям часто сложно его демонстрировать и вы в итоге получаете с виду довольного клиента, а потом можете сильно удивиться, когда он вдруг перестанет работать с вами и начнёт нелестно о вас отзываться. Чем чаще ваши клиенты будут вас хвалить, тем сильнее они будут укореняться в своём положительном к вам отношении. Спрашивайте обратную связь у всех, просите вас хватить, просите отзывы, у тех, кто доволен, у тех, кто недоволен. Чем больше клиенты будут говорить про вас хорошо, тем больше они будут любить вас и ценить.

Золотая осень клиента

Как-то раз я работала над одним небольшим проектом. И была у меня клиентка Мария Степановна. Мария Степановна – женщина крайне консервативная, про таких ещё говорят «старой закалки». Нет, человек она прекрасный, добрая, милая, безобидная, но, как говорится, хороший человек не профессия – а столкнулись мы с ней по работе. В 90-е годы Мария Степановна начала заниматься бизнесом и открыла своё первое кадровое агентство. Тогда ещё не было резюме, были анкеты. Анкеты, надо сказать, очень примитивные. В основном требовалось указать паспортные данные, знания компьютера, наличие вредных привычек и судимости.

И вот 2016 год, всё так же Мария Степановна сидит передо мной, и мы обсуждаем её будущий сайт. Ей трудно, это заметно. Она не понимает, что такое браузер и домен, а чтобы посмотреть, какой сайт мы ей сделали, она просит его распечатать на бумаге. Я терпеливо объясняю, рассказываю, показываю и жалею её одновременно.

Возможно, она бесценный специалист в области подбора персонала и у неё есть такие навыки, которых нет ни у кого больше, но ей трудно, очень трудно сейчас, со мной, в этой переговорной. За 25 лет столько всего изменилось, что уже физически невозможно работать, как тогда, в 90-е, а она отчаянно пытается.

Она искренне верит, что спустя столько лет откроет своё новое кадровое агентство, мы сделаем ей сайт и она будет работать. Работодатели и соискатели начнут приходить, заполнять бумажные анкеты, которые будут храниться на полках в бумажных папках с буквами от А до Я, расставленных по алфавиту.

Она даже не думает о маркетинге, трафике, контекстной рекламе, лидах и автоворонках. Она просто хочет, что бы ей сделали сайт, потому что внук посоветовал, и дальше работать. Работать так, как она привыкла, так, как она умеет, так, как ей это нравится. Мы просидели с Марией Степановной около двух часов, за всё это время мы продвинулись, мягко говоря, не сильно далеко. Я стала понимать, что процесс создания сайта и последующее его продвижение будут очень длительными и мучительными для обеих сторон. Нужно что-то делать. Сказать Марии Степановне, что это не её, я не могла. Конечно, мысли такие меня посещали, но, во-первых, дело это не моё, а во-вторых, кто я такая, чтобы судить других.

Моя задача была сделать качественный продукт для клиента и не выйти за рамки тех ресурсов, которые я могла потратить на реализацию проекта.

Вообще вопрос ресурсов часто стоит краеугольным камнем для любого менеджера. Суть проблемы банальна, клиенту нужно много, а ресурсов у менеджера мало, потому что, чем ниже себестоимость, тем выше маржинальность. Такую схему лично я назвать правильной не могу, но использует её большинство компаний в России.

Как только я начала работать с Марией Степановной, я понимала, что ресурсов, которые я могу выделить на проект, просто не хватит. В рамках разработки сайта клиент должен был предоставлять мне некоторые данные, такие как логотип, уникальное торговое предложение, информацию о своей компании и т. д. Эти данные мы размещали на сайте, и на их основании копирайтеры писали контент, а попросту статьи для всего сайта.

То есть для создания сайта нужно было поработать сначала клиенту, а потом нам. В случае с Марией Степановной это вообще не представлялось возможным, я понимала, что у неё просто нет логотипа и она вопрос его создания решить не сможет, у неё нет уникального торгового предложения и вообще нет ничего. Она не сможет мне ничего прислать, потому что компьютером умеет пользоваться хуже, чем мой шестимесячный сын.

Передо мной встала серьёзная задача – не выйти за рамки ограниченного ресурса, по сути, не увеличивать себестоимость проекта и сделать так, чтобы Мария Степановна получила рабочий инструмент, оставаясь при этом лояльной к нам. Задача, прямо скажем, не из лёгких.

Я стала считать. На что расходуется мой бюджет. На дизайнера, верстальщика, программиста и копирайтера. Я понимала, что, помимо той части работы, которую я должна была сделать для Марии Степановны в рамках разработки проекта, я буду вынуждена взять ещё дополнительную обязанность: ну не сможет она предоставить мне логотип компании, а я не могу запустить сайт без него.

Решение пришло само собой. Если я буду делать часть работы за Марию Степановну, то могу попросить её сделать часть работы за меня. Мы просто поменяемся функциями. Бинго!

На очередной встрече я сказала, что сама сделаю для неё логотип, напишу УТП и прочие вещи, которые она должна была мне предоставить, но просила её вместо моего копирайтера написать тексты. Да, Мария Степановна имеет очень большой опыт работы в своей сфере и в том, что она делает, она профессионал, а в том, что делаю я, профессионал я. Поэтому каждый занялся своим делом. Мария Степановна получила список тем, на которые нужно было писать тексты, а так как список вакансий, на которые она подбирала людей, был внушительным, ей нужно было написать очень много текстов, мне казалось, что даже неприлично много.

Она очень обрадовалась. Во-первых, то, что я признала её опыт уникальным, было для нее приятно. Ведь в нашем обществе к пожилым людям относятся с предубеждением, считают, что у них негибкий ум, что они сварливы, непреклонны и даже грубы.

Мы не виделись две недели, я делала свою часть работы, Мария Степановна писала тексты. Она пришла ко мне спустя всё это время с пачкой бумаги. Она написала тексты. Да, она написала их на обычной бумаге, потому что не умеет печатать на компьютере. Она написала их, как дети пишут сочинение в 5-м классе, на бумаге. Но что это были за тексты! Такого количества действительно уникального контента я не видела очень давно! Глубина понимания того, что она делает, её профессионализм в этом вопросе прослеживался в каждой букве. Да, структурно над текстами нужно было работать, сочинение и контент для сайта не одно и то же, но у копирайтера, ушло на 80% меньше времени, которое она должна была потрать на проект. Она просто тексты перепечатала и откорректировала. Сайт был готов. Я всё же вышла за рамки бюджета, но буквально на 7,5%, потому что мне пришлось и самой побольше поработать, и дизайнера привлечь, и маркетологов лишний раз дёрнуть. Оно того стоило. Мария Степановна получила крутой сайт, я – лояльного клиента и очень крутой опыт работы с пожилыми людьми.

Сейчас мы обеспечиваем для Марии Степановны трафик, а она рекомендует нас уже своим клиентам. Её целевая аудитория – это работающие, обеспеченные семьи, которым нужна няня, домработница, поэтому, конечно, от неё приходят клиенты к нам по рекомендации: кто-то за сайтом, кто-то за SEO-продвижением, кто-то за настройкой рекламной кампании.

Если вам кажется, что такой подход неприменим в вашем случае, подумайте, что вы можете переложить на плечи более опытного человека, – я уверена, что обязательно что-то найдётся.

Мы привыкли думать, что пожилой клиент – это всегда трудный клиент. Да, работать с ним сложнее, но возможно. Для себя я нашла способ соблюдать баланс в работе с такими клиентами, я просто предлагаю им делать то, что они могут сделать за меня, а сама делаю то, что могу делать за них. Никому не нравится, когда его загоняют в рамки общепринятых стереотипов. Старшему поколению в том числе. Они тоже хотят, чтобы компании, с которыми они работают, относились к ним как к равным, как и к другим клиентам. Пенсионеры и пожилые люди тоже хотят, чтобы ваша компания считалась с ними, а вы не воспринимали их иначе, чем других клиентов. Да, иногда они хотят более внимательного отношения к себе, но разве у вас не было клиентов не пожилого возраста, которые хотели того же? Почему когда молодой клиент просит к себе особого отношения, мы воспринимаем это нормально, а когда пожилой просит того же, это воспринимается как придирка к вам? Подумайте, вам было бы приятно, если бы высмеивали вашу неловкость или не считались с вами? Ни один пожилой человек не хочет, чтобы на него вешали ярлыки старика, особенно если это клиент, который пришёл в вашу компанию и хочет с вами работать.

И ещё, пожилые люди умеют быть благодарными. Они привыкли к тому, что стереотипы в обществе сложились не в их пользу. На них часто злятся, что они нерасторопны, долго соображают, много переспрашивают, поэтому человеческим отношением, терпением, вниманием они обделены. Дайте им всё это, это правда несложно. Нужно просто быть терпимее и обходительнее, мудрее и даже немного хитрее. Если вы научитесь работать с пожилыми клиентами так, чтобы они уходили от вас довольными, вы получите отличный источник привлечения новых клиентов по рекомендации.

О клиентах либо хорошо, либо ничего

Сейчас очень популярны так называемые open space, в которых сотрудники работают за своими столами в одном большом помещении. Часто за соседним столом с менеджером проектов работают те, кто будет выполнять задачи для клиента. Например, программист, дизайнер, преподаватель английского и т. д. А теперь представьте, что будет, если менеджер станет отзываться о клиентах плохо?