Управление стрессом для делового человека. Технологии управления стрессом, проверенные в корпоративных войнах, судебных баталиях и жестких переговорах

2. Деперсонализация. Вторым признаком СЭВ является деперсонализация, характерной чертой которой является потеря интереса к коллегам, партнерам, клиентам. Они начинают восприниматься на уровне неодушевленных предметов, само присутствие которых порой вызывает раздражение. Иногда этот признак называют «личностной отстраненностью», потому что в крайних его проявлениях человек будто бы возводит вокруг себя глухую стену: его почти ничто не волнует, ничего не вызывает эмоционального отклика. Его перестают беспокоить неудачи и не радуют успешно завершенные дела.

3. Редукция профессиональных достижений. Этот признак проявляется как ощущение утраты собственной эффективности, или падение самооценки. Другими словами, человек уже не видит перспектив в своей профессиональной деятельности. Мотивация исчерпана, специалист испытывает неудовлетворенность и отсутствие веры в свои профессиональные возможности.

Многие деловые люди слишком поздно обращают внимание на симптомы СЭВ. При этом «тревожные звонки» начинают звучать задолго до того, как соответствующее состояние приобретает запущенный характер. Характерными признаками запущенного синдрома эмоционального выгорания являются следующие коммуникативные и поведенческие проявления:

• Игнорирование близких родственников и семьи («Нет времени», «Некогда», «У меня совещание, давай поговорим позже»).

• Отгораживание от коллег по работе («Почему я должен делать твою работу?», «Давай поговорим об этом завтра!»).

• Краткое и быстрое общение с клиентами или сотрудниками, не предполагающее вникания в детали и проявления сопереживания.

С одной стороны, у подобного поведения, несомненно, есть логика. Врач не может умирать с каждым своим пациентом. Предприниматель, менеджер, юрист, как и врач, должен уметь абстрагироваться и работать хладнокровно и безэмоционально. Считается, что это один из признаков настоящего профессионала. Ведь если случилось так, что пациенту нельзя помочь, есть еще другие, которые также имеют право на помощь. С другой стороны, подобное «отгораживание» не должно приобретать крайних форм. Человек, бессознательно стремясь сберечь свое время, ограждает себя от других людей и их потребностей. Постепенно круг таких людей расширяется, и в конце концов человек остается один на один со своими проблемами.

Возникает классический вопрос, некогда заданный Г. Чернышевским: «Что делать?» Ответ звучит достаточно просто: наряду с приобретением навыков управления стрессом и выполнением рекомендаций, приведенных выше, нужно придать своей деятельности смысл. Как показали исследования, причиной эмоционального выгорания является утрата содержательности существования. Фактически, СЭВ – это особая форма экзистенциального вакуума (этот феномен был впервые описан Виктором Франклом и обозначен как переживание чувства опустошенности и отсутствия смысла).

В результате исследования, проведенного в Австрии, в процессе которого был протестирован двести семьдесят один врач, было установлено, что те врачи, которым удалось сделать свою повседневную деятельность персонально значимой, практически не были подвержены СЭВ.

Таким образом, важный шаг на пути предотвращения СЭВ – придание вашей деятельности смысла. Подробнее о ценностях профессиональной деятельности и придании ей смысла мы поговорим в следующих главах этой книги, а пока предлагаем вам пройти небольшой тест и определить уровень вашего профессионального стресса.

Упражнение № 1Первичный тест для определения уровня стресса

Давайте начнем работу со стрессом с выполнения первичного теста для определения уровня вашего стресса. Ответьте на следующие вопросы, выбрав в качестве ответов оценки по десятибалльной шкале (0 – категорически не согласен, утверждение совершенно не верно, 10 – полностью согласен, утверждение верно на 100 процентов).

1. Моя работа предполагает необходимость выполнять огромное количество дел в сжатые сроки.

2. Мне не хватает времени, чтобы проводить его с семьей.

3. Мне не хватает времени, чтобы проводить его с друзьями.

4. Я склонен к перфекционизму.

5. Я самокритичен.

6. Я очень требователен к себе.

7. Моя работа очень скучна.

8. Я не горжусь своей работой.

9. Часто я чувствую, что я недостаточно компетентен в той области, в которой работаю.

10. Я не получаю достаточной поддержки от коллег по работе.

11. Моя работа постоянно помещает меня в ситуации, когда правила игры, по которым нужно играть, не соответствуют тем правилам, которые я внутренне считаю этичными и корректными.

12. Я чувствую себя ответственным за благополучие других на работе.

13. Моя работа постоянно требует от меня взаимодействия со сложными клиентами.

14. Я постоянно сталкиваюсь с грубыми и нежелающими вступать в переговоры оппонентами, работающими на другой стороне.

15. Мне периодически не хватает денег.

16. Я часто беспокоюсь насчет того, что у меня мало клиентов. Я не знаю, когда и откуда у меня появятся новые клиенты.

17. Я часто беспокоюсь о том, что могу потерять работу, клиентов, мой бизнес или частную практику.

18. Мой пол (возраст) – источник стресса для меня.

19. Я часто ощущаю, что я зол, и ввязываюсь в споры.

20. Я часто испытываю чувство вины по поводу того, что я сделал или должен был сделать.

21. Я чувствую ужас, когда думаю о некоторых вещах.

22. Я часто нахожусь в состоянии депрессии и нередко деморализован.

23. Я часто ощущаю тревогу.

24. Как минимум раз в месяц мне в голову приходит мысль прекратить заниматься своей профессиональной деятельностью.

25. За последний год мне как минимум дважды приходила в голову мысль покончить жизнь самоубийством.

26. Я часто употребляю алкоголь или иные психоактивные вещества, чтобы поддержать нужное состояние.

27. Окружающий мир совершенно не дружественен.

28. Проблемы, которые ставит передо мной профессиональная деятельность, чаще всего имеют единственное правильное решение, и я не уверен, что я его нахожу.

29. Существует единственное правильное мнение – это мое мнение.

30. Я часто испытываю негативные эмоции, и с некоторых пор это стало отражаться на моем здоровье.

31. Я даже не пытаюсь прорабатывать совершенные ошибки, извлекая из них уроки, и нередко наступаю на одни и те же грабли.

32. Терпеть не могу своих клиентов!

Подсчитайте сумму набранных баллов. Если сумма превышает 180 баллов – с высокой степенью вероятности вы находитесь в состоянии хронического стресса.

Глава 2

Ключевые факторы стресса в жизни делового человека

2.1. Что вызывает стресс?

– Не в ту сторону воюете, друзья!

– Против кого же воевать?

Борис Шергин. Лебяжья река

В предыдущей главе мы выяснили, что наибольшую опасность для здоровья и нормальной жизнедеятельности человека представляет хронический стресс, развивающийся вследствие накопившегося дистресса (негативного стресса).

Одним из наиболее опасных симптомов хронического стресса является отсутствие выраженных симптомов как таковых. Вспомним старый анекдот про суслика в высокой траве:

– Видишь суслика?

– Нет…

– А он тут есть.

Организм постепенно адаптируется к напряжению, скачкам настроения и негативному эмоциональному фону – возникает иллюзия, что человек здоров. «Все в порядке», – думаете вы. Однако это не означает, что организм не находится в состоянии хронического стресса.

Существует множество причин, по которым человек перманентно пребывает в состоянии стресса. Наша профессиональная деятельность часто напоминает отчаянную попытку отбить атаку многочисленного и фантастически многоликого врага (нередко – в лице собственных же клиентов).

При этом войну можно вести по-разному. Например, анализировать настоящее и будущее, после чего планировать стратегию и оперативно управлять ее реализацией, с нужной частотой сверяя планы с реальностью и, при необходимости, внося в процесс корректировки. Но нередко приходится воевать иначе – реактивно отбиваясь от возникающих то тут, то там «диверсионных групп».

Давайте зададимся вопросом: почему так происходит? Почему наша профессиональная деятельность нередко напоминает борьбу с ветряными мельницами?

С нашей точки зрения, одна из главных причин состоит в том, что современный человек совершенно не приспособлен к жизни в современных условиях. Наш организм (а точнее – его адаптационные механизмы) формировался в условиях, радикально отличающихся от тех, с которыми мы имеем дело сейчас. Вплоть до XIX века изменения среды обитания и, соответственно, образа жизни происходили линейно и с невысокой скоростью, позволяющей адаптироваться к ним. Но в результате промышленной революции изменения пошли «по экспоненте», с постоянным ускорением, и сегодня естественная, биологическая скорость эволюционного изменения нашего организма не позволяет нам успевать за сотворенным нашими же руками миром.

Все вышесказанное касается и головного мозга, который, как известно, находится у руля управления. Поэтому, если мы не научимся помогать собственной голове, сознательно корректируя инстинктивные реакции «вручную» – иначе говоря, не научимся «не терять голову», отдавая себе отчет в том, что мы делаем, как мы это делаем и для чего мы это делаем, – то жизнь будет напоминать постоянное выживание в экстремальных условиях.

Давайте выявим и проанализируем причины стресса у современного делового человека, которому по роду деятельности приходится управлять собой, другими людьми и обстоятельствами.

Причина № 1. Информационное перенасыщение

Современный человек постоянно дрейфует в многомерных потоках информации. Не будем перечислять все те изобретения, которые примерно с 1960-х годов XX века привели к подобному состоянию дел, и сравнивать нашу жизнь с буколической жизнью наших предков, которые до самого конца XIX века имели лишь три функциональных информационных источника: письма, газеты и собеседников.

Исследователи утверждают, что информационный поток удваивается (некоторые источники настаивают, что утраивается) примерно каждые восемнадцать месяцев. При этом постоянно возникают новые технологии, цель которых – обеспечить дополнительные возможности доступа к самой разнообразной информации. Технологии, впрочем, тоже требуют изучения и настройки, а это новая терзающая нас информация. Мы постоянно стремимся получить все возрастающее количество данных, чтобы расширить собственную компетентность, но в итоге, заваленные горой информационного мусора, не знаем, как его рассортировать, систематизировать и проанализировать. Кроме вопроса «Как?», не следует забывать еще и вопрос «Когда?», ведь человек испытывает постоянную нехватку времени.

В качестве примера достаточно вспомнить такое ноу-хау 1990-х годов, как электронная почта, которой мы пользуемся каждый день и едва ли возьмемся утверждать, что это бесполезное или даже вредное изобретение. Однако часто бывает, что загруженный работой человек не успевает обработать даже те письма, которые имеют непосредственное отношение к его актуальным проектам. А ведь сообщения, приходящие по электронной почте, не всегда относятся к работе – нам пишут и не по делу, копируют нам сообщения, адресованные другим людям, чтобы держать нас в курсе, да и не стоит забывать про досадные неожиданности вроде рекламы или спама, которые регулярно дают о себе знать.

Возникает очередной замкнутый круг: мы не можем жить без информации и в этой же информации буквально утопаем! Мы стремимся расширить свою информированность и одновременно уменьшаем вероятность качественного осмысления добытых сведений. В результате непроверенные и необработанные данные необоснованно получают статус аксиом, кочуют из документов в документы и могут привести к серьезным тактическим и стратегическим просчетам.

Теоретически из этой ситуации есть простой выход: можно отдать обработку и сортировку информации на откуп секретарю или отдельному сотруднику. Но такие решения, в свою очередь, приводят к тому, что мы все больше зависим как от выбора самих источников информации, так и от квалификации и мотивации привлеченных к сортировке «фильтров».

Так или иначе, наш мозг постоянно подвергается информационной бомбардировке, и избыточная информация засоряет его больше, чем все человечество засоряет планету. При этом осознание того, что мы физически не можем осмыслить все те сведения, которые изначально полагаем значимыми, порождает состояния различной степени тревожности и, как следствие, стресс. Спустя некоторое время неразобранная информация наконец-то удаляется по принципу «Если до сих пор не посмотрел, и оттуда ничего не выпрыгнуло, значит, не важно». Правда, потом многие проблемы, вызванные игнорированием такой информации, возникают «на периферии», то есть на приличном удалении от нашего рабочего стола, а потому часто не ассоциируются у нас с неизученным вовремя пластом данных.

Причина № 2. Множественность связей

В былые времена различные виды деятельности были довольно четко разграничены между собой. Количество связей между ними можно было буквально пересчитать по пальцам. Поля надо было обрабатывать, коров – доить, урожай – убирать. Каждое дело было ограничено в пространстве и времени, то есть нетрудно было разобраться, где и когда была начата или завершена работа, благо имелись четкие критерии того и другого.

С течением времени ситуация кардинальным образом изменилась. Границы наших повседневных дел весьма размыты, при этом они трансформируются и переходят друг в друга так же неявно, как третья волна прибоя переходит в четвертую. Многие проекты, дела и клиенты связаны и переплетены между собой так, что количество взаимозависимостей просто не поддается исчислению. Определить, что именно начато, а что – уже завершено (или потеряло актуальность, или просто заброшено), довольно сложно, и с каждым новым шагом связи множатся в геометрической прогрессии.

Как правило, человек не только не может контролировать все эти хитросплетения, но и не в состоянии их просто зафиксировать, и по этой причине часто просто вынужден не обращать внимания на такую весьма условную «управляемость» процессов. Остается только уповать на то, что уж самое-то главное как-нибудь удержится в поле нашего зрения. Если же в результате оказывается, что неприятности все-таки произошли, то эта же множественность взаимосвязей позволяет легко отыскать внешнюю причину, которую спокойно можно признать объективной и с чистой совестью себя «амнистировать».

Причина № 3. Необходимость постоянной переподготовки

Задайте себе постой вопрос: «Могу ли я очертить круг своих обязанностей и определить перечень компетенций, которые необходимы для качественного выполнения этих обязанностей?» Если вам удастся справиться с этой задачей, вы наверняка удивитесь, сколько разнообразных дел вам приходится выполнять. Все виды работ настолько перемешались между собой, что для их реализации требуется все большее количество самых разнообразных навыков.

Сегодня специализация сохраняется только на производстве и остается завидной привилегией узкого технического специалиста нижнего уровня организационной иерархии, да и то далеко не на всех участках работы. Соображения элементарной экономии не позволяют сегодня бесконечно расширять количество узкоспециализированных сотрудников: никто уже не может спокойно занимать свой шесток и ограничиться глубоким освоением любимой специальности. Подобная необходимость вовсе не гармонизирует нашу жизнь: мы сталкиваемся с неизбежной необходимостью постоянного обновления своих знаний и навыков, совмещая этот процесс с выполнением своих непосредственных обязанностей – учимся «по ходу пьесы», при этом путаемся в толком не изученных и не структурированных новых знаниях. Это приводит к тому, что мы лишены возможности насладиться своими достижениями и должным образом эксплуатировать достигнутый уровень мастерства. Жизнь заставляет нас снова и снова становиться учениками и гадать, сможем ли мы быть успешными в новом качестве. Вполне логично, что все это вызывает стресс.

Конечно, мы затронули не все причины, ограничившись самыми основными. Теперь перейдем к другому вопросу: что вызывает стресс? При кажущемся сходстве, это два очень разных вопроса, предполагающих различные ответы.

Важным шагом к эффективному управлению стрессом является выработка умения определять те факторы, которые вызывают стресс именно у вас. Напомним, что обстоятельства, вызывающие стресс, в психологии называются стрессорами.

Механизм воздействия стрессоров несложен, он работает по принципу условного рефлекса: при возникновении стрессора автоматически запускается соответствующая реакция. Как у известной собаки Павлова, помните? Лампочка зажглась – слюна выделилась. Таким образом, при столкновении с определенными обстоятельствами у человека проявляется стрессовая реакция, – все достаточно просто. При этом, как мы уже отмечали в первой главе, непосредственно сам стресс вызывают не конкретные (внешние) события (к примеру, клиент или начальник, задающий неожиданный и неприятный вопрос), а порожденные ими мысли и чувства, то есть субъективное отношение человека к этим событиям.

При выявлении собственных стрессоров нужно учитывать одно важное обстоятельство:

В различных жизненных контекстах стресс могут вызывать разные стрессоры. При этом стрессоры, вызывающие стресс в одной сфере жизни, необязательно выведут человека из равновесия в другой.

Психологи условно разделяют жизнь на ряд относительно независимых сфер (или контекстов), выделяя следующие:

• здоровье;

• взаимоотношения;

• интимная жизнь;

• профессиональная деятельность;

• развитие/саморазвитие;

• отдых;

• доход;

• хобби;

• стиль и внешний вид;

• жилище и место проживания.

Заметим, что техники и алгоритмы управления стрессом, которые мы рассмотрим далее, универсальны. Это означает, что после глубокой проработки профессионального контекста вы можете навести порядок и в других сферах вашей жизни.

Давайте рассмотрим каждый жизненный контекст более подробно.

2.2. Классификация жизненных контекстов

Здоровье

Как утверждает известный афоризм, тысячи вещей необходимы здоровому человеку, и только одна – больному. Несложно угадать, какая именно. К этому контексту относится все, что прямо или косвенно связано со здоровьем, причем не только физическим, но и психическим и духовным. Понимание термина «физическое здоровье» обычно не вызывает затруднений: о нашем физическом благополучии можно судить по общему самочувствию, по физиологическим показателям, по перенесенным заболеваниям или по наличию болезней, перешедшим в хроническую форму. Однако не так просто дать определение психологическому и тем более духовному здоровью.

Под психологическим (или психическим) здоровьем понимается ваше субъективное ощущение внутреннего «я», другими словами, то, как вы себя чувствуете на эмоционально-психологическом уровне: нет ли чрезмерного беспокойства, повышенной тревожности, раздражительности, склонности к депрессиям и т. д. Если на вопрос о том, как обстоят у вас дела с психологическим здоровьем, вы искренне ответите, что оно вас не беспокоит, обычно это свидетельствует о хорошем уровне этого типа здоровья.

Говоря о духовном здоровье, мы не затрагиваем религиозно-культовую сферу, подразумевая под духовным здоровьем внутреннее ощущение гармонии, когда человек доволен своей жизнью и считает, что она идет в правильном и понятном ему направлении. Если такое ощущение у вас есть, можно с высокой степенью вероятности утверждать, что и с этим типом здоровья у вас все в порядке.

Взаимоотношения

Сфера взаимоотношений охватывает всю социальную коммуникацию. В рамках этой сферы обычно выделяют ближний круг, охватывающий близких нам людей (детей, родителей, супругов), а также дальний круг, в который включаются все остальные люди.

В зависимости от конкретного человека, большой стресс могут вызывать как контакты с ближним кругом, так и взаимодействие с представителями дальнего круга (это могут быть подчиненные, коллеги по работе, клиенты, начальство, поставщики и подрядчики). Часто бывают комбинированные варианты, когда стресс вызывает как общение с близкими (с близкими людьми вообще или с конкретными их представителями), так и взаимоотношения с другими людьми.

Универсальным навыком, позволяющим существенно упростить взаимодействие с дальним кругом, является умение разделять человека и его социальную роль. Мы часто судим о человеке по той «роли», которую он «играет» в определенных обстоятельствах и в определенный момент времени. Например, наш начальник в обычной жизни может быть доброжелательным и искренним человеком с отличным чувством юмора, однако, когда он исполняет свои профессиональные обязанности, он вынужден принимать иные правила и соответствовать своей социальной роли. То же самое относится к оппонентам и другим людям, входящим в наш дальний круг.

Сказанное можно проиллюстрировать на примере бокса: на ринге спортсмены активно наносят друг другу достаточно сильные удары, однако после схватки обнимаются как ни в чем ни бывало, ибо, как шутил В. Бутков, бокс был придуман джентльменами, которые обмениваются широкими жестами. Как говорится, только бизнес (в случае с боксом – спорт), ничего личного.

Интимная жизнь

Эта сфера жизни включает в себя любовные и сексуальные отношения. Именно здесь наиболее явно проявляются разрушительные последствия каждодневных стрессов. Оказывая существенное влияние на эмоциональное состояние человека, проблемы в интимной жизни существенно повышают уровень хронического стресса.

Профессиональная деятельность

В этот жизненный контекст мы включаем любую деятельность, приносящую материальный доход. В следующих главах мы обсудим основные факторы, осложняющие жизнь современному российскому деловому человеку и предложим эффективные механизмы, позволяющие адаптироваться к их воздействию.

Развитие (саморазвитие)

Это достаточно обособленная сфера, охватывающая различные виды деятельности, которые делают человека лучше, развивая его и поднимая на новый уровень. Самообразование, посещение курсов и тренингов, защита кандидатской диссертации, получение степени магистра делового администрирования (МВА) и тому подобное – все это относится именно к этому жизненному контексту.

Нередко действительной причиной стресса, возникающего в жизни человека, становится длительная остановка в личном и (или) профессиональном развитии. Это явление нетрудно объяснить: эволюционная стратегия настолько глубоко интегрирована в каждого из нас, что индивид не может не двигаться по пути постоянного самоапгрейда – в противном случае миллиарды лет назад жизнь так и не вышла бы из моря на сушу. Это естественный для человека процесс.

Остро переживая стагнацию, организм оказывает активное сопротивление бездействию и попадает в ловушку стресса. Перефразируя известную фразу В. И. Ленина, скажем: чтобы не стоять на месте, нужно развиваться, развиваться и еще раз развиваться.

Отдых

Отдых – наиболее часто игнорируемая деловыми людьми сфера жизни. Это происходит вопреки хорошо известному высказыванию: «Отдыхать, товарищи, следует только на работе!» Иногда это случается под воздействием внешних обстоятельств («Мы заключим с вами договор оказания юридических услуг при условии, что во все суды будете ходить лично вы…»), а иногда – по собственному желанию («Поработаю еще лет десять, стану замом директора (партнером, совладельцем и т. п.), а там можно и на Ибицу махнуть…») Эта сфера охватывает все виды активного и пассивного отдыха, когда человек отдыхает вне профессиональной деятельности: это и выходные дни, и нерабочее время, и отпуск как таковой.

Менеджер по персоналу инструктирует нового сотрудника:

– В нашей компании действует дресс-код: на работу следует приходить в костюме.

– И нет никаких исключений?

– Отчего же? Во время отпуска разрешается ходить на работу в джинсах.

АнекдотДоход

Эта сфера тесно связана с профессиональной деятельностью, но мы выделяем ее отдельно, так как доход может приносить не только профессиональная деятельность, но и инвестиции, банковские вклады и даже хобби, поэтому в этом жизненном контексте учитывается весь валовый доход, который вы (или ваша семья) получает в единицу времени, а также источники этого дохода. Если в профессиональной деятельности главное значение имеет степень вашей удовлетворенности избранной профессией и занимаемой должностью, то в контексте дохода приоритетным становится его материальный эквивалент.

Хобби

Независимо от того, что вы любите делать в свободное время – рыбачить, выращивать декоративные фиалки, заниматься техническим дайвингом или играть в покер, – важно, что ваше увлечение позволяет вам проявить себя, отвлекает от работы, способствует получению новых знаний, умений, отдыху, а также появлению новых социальных связей. Часто хобби тесно переплетены с профессиональной деятельностью, что, бесспорно, обогащает обе эти сферы и повышает мотивацию. Кроме того, наличие хобби, как вы помните из главы 1 – эффективный способ противодействия синдрому эмоционального выгорания.