1. Чаты. Можно создавать диалог с клиентом или отправлять публичные сообщения, которые видны всем подписчикам паблик-аккаунта. Также мессенджеры позволяют создавать паблик-чаты, где общаются приглашенные участники; при этом сообщения читать могут все, кто подписан на паблик-аккаунт.

2. Чат на сайте через мессенджер. WhatsApp, Telegram, Viber, Skype, Facebook и VК можно интегрировать с сайтом. Благодаря этому клиент может общаться с консультантом прямо в мессенджере.

3. Рассылки. Это могут быть уведомления о скидках или, например, тематические новости. Адресные приветственные сообщения (подробнее – в главе III) платежеспособной аудитории работают как бесплатный лид-магнит и являются первым этапом автоворонки перед основной покупкой (подробнее – в главе VI).

4. Каналы. В отличие от групповых чатов, в которых переписываются приглашенные участники, в Telegram-канале можно публиковать полезный контент без возможности комментирования: подборки товаров, новости, советы, анонсы, опросы и голосования.

5. Боты. Основная их функция – информирование. Если клиенту нужно узнать, например, адрес ближайшего офиса компании, ему не нужно звонить на горячую линию или заходить на сайт – можно уточнить информацию у бота. Кроме того, «робот» может завлекать людей шутками и интерактивом. Он экономит и ресурсы компании (уменьшает количество обращений по телефону), и время пользователя. Чат-боты в Telegram, например, напоминают о начале вебинаров, мероприятий, на которые клиент купил доступ, объявляют о старте продаж вашего продукта.

6. Реклама. Помимо консультирования, в виде сообщений также можно отправлять и рекламные предложения.

Крупные компании уже используют мессенджеры в своем бизнесе. К примеру, сеть кинотеатров «КАРО» отправляет подписчикам информацию о ближайших событиях. «Российская газета» публикует новости в Telegram. А «Альфа-банк» предлагает узнавать у чат-бота курс валют, лимит на снятие наличных, информацию по карте и другие сведения.

19 правил переписки

Будь вежлив со всеми, общителен со многими, фамильярен с некоторыми.

Бенджамин Франклин

Только умея слушать и отвечать, можно быть хорошим собеседником.

Франсуа де Ларошфуко

Возникновение глобальной сети – событие, по значимости сравнимое с изобретением телефона. Но, казалось бы, интернет появился уже давно, что нового могло в нем произойти? И тем не менее пользователи стали проводить в сети больше времени, в связи с чем можно говорить о нескольких новых трендах, касающихся в том числе и делового интернет-общения. Рассмотрим основные правила такой переписки.

Правило 1: Сразу к делу

Еще древнегреческий драматург Аристофан ценил способность говорить по делу: «Тот истинный мудрец, кто многое сказать умеет коротко и ясно».

Не нужно длинных вступлений – переходите сразу к делу, сообщение должно быть четким и лаконичным. В качестве иллюстрации сюда подходит твит, который я получил на днях: «Была у меня такая история: однажды проджект мне написал hello Anton, а потом пропал. Позднее выяснилось, что его уволили, и я так и не узнал, что же он хотел мне сказать. Мораль: пишите одним сообщением сразу то, что нужно».

Плохой вариант:

Здравствуйте.

Здравствуйте.

(Клиент ждет, пока вы придумаете вопрос.)

Мы с вами общались по поводу телефона. Хотел уточнить: вы определились с моделью?

Хороший вариант:

Геннадий, добрый день! Мы с вами пару дней назад разговаривали насчет мобильных телефонов, помните? Какую модель вы выбрали?

Здравствуйте, я хочу купить Meizu.

Не заставляйте клиента ждать, пока вы сформулируете мысль, – это неуважение. Да и человек, увидев простое «Здравствуйте!» от незнакомого контакта, может подумать, что это спам, и заблокировать вас. Так что с самого начала разделяйте сообщение на две части – приветствие и суть – и отправляйте их с минимальным разрывом во времени.

Ваша первая фраза должна быть, например, такой:

(Имя), добрый день!

Если же клиент вас несколько раз игнорирует, имеет смысл написать ему с другого телефона. Тогда тоже нужно начать с фразы, например:

Игорь, добрый день! —

но в этом случае обязательно дождаться ответа, прежде чем писать о сути. Иначе клиент увидит, что сообщение от вас, и будет игнорировать и дальше.

Правило 2: Сообщение должно быть коротким

Как-то мне в Viber пришло приглашение от магазина на их распродажу – этакое полотно текста вперемешку со смайлами. Читать такое неудобно – я и не стал. Хотя, может, какая-то акция меня бы заинтересовала.

Помните: если в соцсети пользователи иногда заходят с компьютера, то в мессенджерах чаще переписываются со смартфонов. Потому не стоит отправлять одинаковые сообщения по почте и, скажем, в Viber или WhatsApp. Длинные «послания» в телефоне читать не будут, максимум 2–3 абзаца. Текст должен помещаться на экране, так что выжимайте из него «воду», отвечайте лаконично. Как писал У. Шекспир: «Где мало слов, там вес они имеют».

Плохой вариант:

Анна, кукла «Принцесса Диана» абсолютно безопасна для детей любого возраста. При изготовлении товара использовались материалы, которые не вызывают аллергию. Никаких токсичных веществ в ней нет. Если говорить о функциях, то она умеет плакать, говорить «мама», открывать глаза, смеяться. Она точно понравится вашей дочке, о ней мамы оставляют только положительные отзывы.

Хороший вариант:

Анна, кукла «Принцесса Диана» безопасна, она сделана из гипоаллергенных нетоксичных материалов. Умеет она четыре вещи:

1. Плакать.

2. Смеяться.

3. Открывать/закрывать глаза.

4. Говорить «мама».

Как вам такой вариант?

И не забудьте сразу приложить фото и, возможно, видео.

Заметили, как текст преобразился? Такое сообщение прочитать несложно, а вот «пелену» первого варианта многие клиенты не досмотрят до конца.

Правило 3: Структура

В предыдущем примере я забежал немного вперед, так что поясню. Текст воспринимается легче, если у него есть структура. Необходимо выбирать 3–5 основных преимуществ товара/услуги и писать о них клиенту. Важно именно такое количество: 1–2 преимущества не побудят человека к покупке, а 7–10 он не запомнит, да и текст будет громоздким.

Правило 4: ЦНС. Используйте в презентации цифры, названия, истории

Еще в 1879 году французский врач Луи Эмиль Жаваль заметил, что во время чтения глазные яблоки не движутся от слова к слову, а совершают 3–4 короткие остановки (фиксации) за 0,1–0,6[2] секунды и резкие передвижения (саккады). Одна из областей применения этого знания – коммерческие исследования внимания читателей при помощи айтрекера, которые показывают:

– на каких словах концентрируется человек;

– как долго;

– почему перечитывает текст дважды, и т. д.

Движение глаз фиксирует внимание респондента и показывает, как пользователи видят контент на сайте, на что обращают внимание, замечают ли подсказки в видеоигре. Мозгу проще обрабатывать то, на что он смотрит, а лучше всего с этим справляются цифры и фото: им доверяют больше, чем текстовому описанию.

Поэтому добавляйте в сообщения доказательства в виде конкретных цифр, брендов, имен, названий городов, коротких историй и примеров. Сравните:

Пример 1

– А что за компания «Квадра»? Я о вас не слышал. Можете немного рассказать о себе?

– Евгений, мы уже много лет на рынке, сотрудничаем с крупнейшими поставщиками, занимаемся реализацией одежды оптом. Наша цель – довольные клиенты, мы стараемся, чтобы каждый покупатель стал постоянным. У нас индивидуальный подход к клиентам, цены низкие, а доставка быстрая.

Пример 2

– А что за компания «Квадра»? Я о вас не слышал. Можете немного рассказать о себе?

– Евгений, компания «Квадра» входит в ТОП-3 в сфере оптовой продажи одежды. Среди наших партнеров – WildBerries, La Redoute, Zarina и другие марки. Магазины в 28 городах России, доставка по РФ обычно не более 600 руб. Евгений, какая модель вам ближе?

Сплошной текст и заезженные фразы читать неинтересно, а вот цифры, бренды, города, фамилии сразу привлекают внимание.

Правило 5: Ставьте в конце вопрос (можно и «ребром»)

Как-то я выбирал себе автомобиль. Рассматривал несколько предложений в разных компаниях. Менеджерам я сказал, что подумаю в выходные и, мол, буду ждать спецпредложения на почту. Мне пришло 5 писем, 4 из них заканчивались так:

С уважением, (Имя).

А последнее – вопросом:

Что скажете?

Как думаете, на какое я ответил? При том что все письма были от одного бренда и уровень их спецпредложений был примерно одинаков. Разумеется, на последнее.

Вопрос в конце сообщения значительно увеличивает вероятность, что клиент вам ответит. Особо сильно действуют такие варианты:

• Хорошо?)

• Договорились?)

• По рукам?)

Сравните сами.

Пример 1

– Александр, доставка воды в ваш офис будет бесплатной. Можем оформить пробную партию, 5 бутылей, чтобы вы убедились в качестве. Что скажете?

Пример 2

– Александр, доставка в ваш офис будет бесплатной. Давайте оформим пробную партию, 5 бутылей, чтобы вы убедились в качестве нашей воды. Хорошо?

На второе сообщение так и хочется ответить: «Хорошо». Согласны? А первый вариант подразумевает более широкий ответ.

Итак, в зависимости от того, нужно ли вам разговорить клиента, вы выбираете один из нескольких вариантов.

7 дополнительных вариантов окончания переписки:

1. Позволите?)

2. У меня есть такая возможность?)

3. Как вы считаете, получится таким образом?)

4. Тогда планируем на завтра?)

5. Сможем до вечера решение согласовать?)

6. Уверены на все 100 %?) (Если клиент отказывается, можно писать такую легкую провокацию.)

7. Какой у нас план действий?)

Правило 6: Подражайте!

В начале диалога тон должен быть официальным. Сокращения вроде «спс», «пжл» недопустимы, так же как переход на «ты» и аббревиатуры. То же самое касается сленга. Смайлы в умеренном количестве допускаются, так как задают настроение. Со стикерами и эмодзи в начале знакомства нужно быть аккуратным, а позже – действовать по ситуации.

Далее в процессе общения можно убрать официоз, но важно убедиться, что собеседник вас понимает и положительно воспринимает. Сравните:

Пример 1

– Привет!)) Сегодня действует скидка на бензопилы «Штиль», 10 %. Хочешь приобрести?)

– Здравствуйте. Вы имеете в виду Stihl?

Пример 2

– Алексей, добрый день!) Пишу в продолжение Вашего запроса) Сегодня появились специальные условия на бензопилы Stihl, 10 %. Рассказать подробнее?)

– Привет! Да, давайте. Мне как раз нужен «Штиль», собирался навести порядок в саду.

– Алексей, как раз на модели MS 150 и 170 сейчас –10 %, если покупаете на этой неделе) Доставку оплачиваем. Отправляю ссылки на подробное описание, посмотрите?)

– Да, давайте.

(Ссылка 1, Ссылка 2).

Сообщите мне, как посмотрите. Хорошо?

– Да.

– Алексей, еще вопрос: какая модель вам ближе?) Уточняю, чтобы с резерва не ушли, – пока до вечера обе на «стопе» для вас))

– Мне подходит MS150.

– Отлично! Она и мощнее, и по условиям оптимальна) Оформляем ее?)

– Да, я оплачу при получении. Давайте созвонимся, и я скажу адрес, телефон и остальные данные, чтобы быстрее)

– Хорошо, сейчас удобно?)

– Да.

– Набираю)

В первом примере чувствуется, что начинать беседу неофициально было нежелательно. Скорее всего, клиент счел такое вступление некорректным или невежливым. Лучше начинать более официально, а потом перейти на дружеский тон, если собеседник на это настроен, как во втором примере. Автор книги «Основы бизнес-этикета» Барбара Патчер говорит, что надо всегда «регулировать свой стиль общения под других людей, будь то коллега, босс или клиент».

Правило 7: Проверяйте текст до отправки

Автоисправление порой играет с нами злую шутку. Как в известном анекдоте: «Умер создатель Т 9. Пусть земля ему пуховик». Вместо «ок» можно отправить «орк», вместо «согласны» – «половины», вместо «купить» – «курить» и т. д. А порой мы сами случайно нажимаем не ту букву, и получается бессмыслица (а иногда и обидное слово).

Анекдотичные примеры гуляют по сети:

Я машину ПОМЫЯЛА.

Господи, пусть это будет «Ы»!

Ну что, решили что-нибудь? Будете у нас размещаться?

Пока ничего. Я жру руководителя направления.

Приятного аппетита, конечно, но кто теперь будет решать вопрос о размещении?

Если в переписке с друзьями над автозаменой можно посмеяться, сделать на память скриншот, то в деловом общении это недопустимо. Поэтому, коллеги, всегда проверяйте сообщение перед отправкой.

Правило 8: Пишите в рабочее время + 2 часа

Как сказал современный французский писатель Бернар Вербер: «Всё нужно делать вовремя. Вчера было слишком рано, завтра будет слишком поздно».

Сообщение в выходной, да еще ранним утром или поздним вечером, может разбудить и разозлить клиента. Старайтесь всегда писать в рабочее время + 2 часа позже. До 20.00, на мой взгляд, писать вполне корректно, если суть диалога в том, что вы уже обсуждали ранее.

Если же клиент сам к вам обратился после 20.00, можете ответить, но до 22-х. В противном случае человек может лечь спать, а вы его разбудите. Не отвечать после 20.00 тоже вполне корректно. Но если уж ответили, то будьте готовы ввязаться в диалог в таком же формате, как и в рабочее время.

Обращайте внимание на разницу во времени: если ваш собеседник находится в другом часовом поясе, пишите ему, когда у него день.

Правило 9: Без отчества

Вспомнился анекдот:

Из телефонного разговора:

– Как вас зовут?

– Славик.

– А отчество?

– С такой зарплатой – просто Славик.

Хотя переписка в мессенджерах и соцсетях может быть деловой, здесь не принято обращаться по имени-отчеству – достаточно имени, а уважительное отношение можно показать, обращаясь к человеку на «вы». Если же клиент представился по имени-отчеству, то, конечно же, так и ведите диалог.

Правило 10: Будьте проще

Не нагружайте речь сложными терминами. Как сказал ученый-информатик Алан Перлис: «Единственная разница между Шекспиром и вами состоит не в объеме словаря, а в количестве идиом».

Вам нужно объяснить клиенту то, что он не понимает. Поэтому возьмите себе за правило говорить просто, как в жизни. Смотрите на примерах:

Пример 1

– Здравствуйте! Я в характеристиках камеры телефона увидела параметр f/2.0. Что он означает? Что это такое?

– Добрый день! Это размер диафрагмы, она определяет экспозицию и глубину резкости. Чем шире диафрагма, тем меньше будет значение рядом с буквой f. Сам диаметр регулирует количество света, которое попадает на матрицу.

Теперь клиенту стало еще грустнее и непонятнее.

Пример 2

– Здравствуйте! Я в характеристиках камеры телефона увидела параметр f/2.0. Что он означает? Что это такое?

– Елена, добрый день! Это диафрагма. Проще всего понять, что такое диафрагма, можно так. Представьте себе глаз: чем шире он открыт, тем больше попадает света на зрачок. Так и с техникой. Чем шире диафрагма, тем больше света попадает на матрицу и тем светлее и ярче получается снимок) По поводу обозначений все просто: чем меньше цифра, тем шире диафрагма. То есть f/2.2 хуже, чем f/2.0. Суть понимаете?

Вот здесь объяснение и язык проще. Если же клиенту все равно непонятно, просите номер телефона, а если есть, просто пишите:

Могу набрать?)

И консультируйте уже в разговоре.

Правило 11: Не надоедайте

Как говорил Уинстон Черчилль: «Иногда непонимание возникает из того, что кто-то посылает сообщение и слишком долго ждет ответа». Да, бывает так, что собеседник не отвечает на сообщение быстро.

Через какое время после прочтения можно еще раз написать? Этот момент должен быть зафиксирован в регламенте. Я рекомендую период от нескольких часов до суток, в зависимости от срочности вопроса.

Только не нужно надоедать. Не пишите клиенту сразу после того, как он прочитал. Это раздражает. Может, ему неудобно отвечать в данный момент? Выждите паузу и отправьте следующее:

Алексей, как ситуация? Удалось принять решение?)

Действуйте по понятной формуле: ответ в одинаковое время с момента просмотра, но не более 2 часов.

Например:

Я написал в 13.00.

Клиент прочитал в 14.00. Не ответил.

Пишите в 15.00.

Или же:

Я написал в 13.00.

Клиент просмотрел в 16.00.

Пишите ему не позднее чем через 2 часа после просмотра и отсутствия ответа.

Правило 12: Аккуратнее с голосовыми сообщениями

К голосовым сообщениям люди относятся по-разному: они удобны для отправителя, но менее комфортны для адресата. Отправитель экономит время: записать голос проще, чем печатать. Получателю же удобнее читать: текстовое сообщение не услышат соседи, попутчики, коллеги. Некоторые не слушают голосовые сообщения вообще. А некоторые просто не успевают, а потом… забывают о них – так бывает со мной. Часто голосовые сами по себе воспринимаются как не особенно значимые. Еще один минус аудио в том, что для них не работает функция поиска – приходится заново слушать запись, – тогда как нужное текстовое сообщение можно найти по ключевому слову.

Если же сам клиент перешел на голосовые – отлично! Но вам лучше отвечать текстом. Так клиенту удобнее воспринимать информацию. Однако если вы понимаете, что можете не успеть, и динамика работы высока, то лучше быстрое аудио, чем запоздалый текст.

Если вы пишете мне – пишите. Без голосовых. Чем выше уровень занятости вашего собеседника, тем быстрее он хочет узнать ответ. Да и голос дольше воспринимается. Это связано с двумя факторами:

1. Нет визуализации, а аудиально информация воспринимается существенно медленнее.

2. Голосом вы по умолчанию произносите больше лишних слов, чем пишете.

Правило 13: Чтите великий русский язык

Даже в личной переписке с друзьями или родственниками не стоит пренебрегать правилами русского языка – можете привыкнуть. Вспомнилась шутка из КВН: «Мальчик Петя, когда не знал, как пишется слово – слитно или раздельно, писал его очень близко». В деловом общении правила нужно соблюдать особенно, иначе вы будете выглядеть неграмотным человеком. И не забывайте о пунктуации.

Вот еще несколько правил.

1. Если вы отвечаете одним предложением, точку в конце можно не ставить. Вместо этого лучше поставить знак)

2. Восклицательный знак можно поставить, если вы сообщаете какую-то радостную новость. Например: «Ура! Дождались! Новогодние скидки до –30 %!».

3. Если вы что-то спрашиваете, ставьте один знак вопроса со скобкой. Строго запрещается: «Что вас интересует???»

Т.е.:

Что вас интересует??

Что вас интересует?

Что вас интересует?)

Вам видна разница?)

Подробнее разберем популярные ошибки в главе VII.

Правило 14: Не игнорируйте сообщения

Не игнорируйте сообщения, даже если человек задал некорректный вопрос или спросил о том, чем вы не занимаетесь. Как говорится, идеальный способ показать человеку, что он тебе глубоко безразличен, – не сообщать ему об этом.

Если вы не поняли вопроса – переспросите. Если клиент не туда попал, все равно помогите ему (если это в ваших силах). В крайнем случае возьмите его номер телефона и передайте коллеге:

– Здравствуйте, а когда доставят мой заказ? 23445

– Игорь, добрый день!) Ваш заказ 17.08.19 был передан в курьерскую службу. Точные сроки смогу сообщить чуть позднее). С Вами связываться по этому номеру? Я передам его курьеру, и он с Вами свяжется)

– Хорошо, да, этот 89034567456.

– Спасибо. Ожидайте звонка курьера) В ближайшее время он свяжется с Вами)

Правило 15: Добавляйте скобку

Думаю, вы уже обратили внимание на знак), который я добавляю ну очень часто) Есть три уровня смягчения текста в мессенджерах:

1. Сергей, добрый день!

2. Сергей, добрый день!)

3. Сергей, добрый день! ☺

В зависимости от уровня общения с клиентом выбирайте тот или иной вариант. Я предпочитаю даже с малознакомыми людьми использовать второй вариант со скобкой, смягчающей диалог. В популярной книге Элизабет Гилберт «Ешь, молись, люби» есть хорошие слова: «Если будешь ходить с таким серьезным лицом, отпугнешь всю хорошую энергию… Улыбайся лицом, улыбайся разумом – и положительная энергия сама придет и вымоет всё негативное. Пусть улыбается даже твоя… печень».

Правило 16: Никакого капса

Расскажу анекдот:

– ВСЕМ ПРИВЕТ!!!!

– Нажми Caps Lock.

– О!!! СПАСИБО! ТАК НАМНОГО УДОБНЕЕ!!!!

Так сложилось, что текст капсом воспринимается как крик или приказ. Сравните:

1. «Принеси мне попить».

2. «ПРИНЕСИ МНЕ ПОПИТЬ».

А если к последнему варианту добавить еще пару восклицательных знаков, получится вообще грубо. В деловой переписке забудьте про капс – собеседник может неправильно вас понять, а то и обидеться.

Некоторые модели телефонов автоматически превращают фразу в «большебуквенный» формат, когда пишешь имя.

Например, сообщение: «Сергей, добрый день!», телефон преобразует в «СЕРГЕЙ, добрый день!».

Не очень удобно возвращаться и переписывать, но это необходимо, иначе адресат сообщения неправильно вас поймет. Я переписываю постоянно, т. к. мой телефон почему-то любит превращать обращения в имена с капслоком.

Правило 17. С большой буквы

То ли в школах стали хуже учить русскому языку, то ли сказывается желание все сказать быстрее, но есть закон, которому я обучаю своих подчиненных. Помню, как моя коллега Елена написала мне сообщение следующего содержания. Обращаю внимание, что это всего лишь внутренняя переписка, но в ней есть принципиально важный момент:

– Владимир, а в керхер ты скинул раздатку?

– Елена, имена людей, названия компаний и городов пишутся с большой буквы! Прошу задать вопрос еще раз! (

– Владимир, а в Керхер ты скинул раздатку?)

– Да, отправил. Спасибо!)

Когда я сам сохраняю в своих заметках подобную информацию (с именами людей или названиями компаний), то я даже для себя пишу с большой буквы, а если совершил ошибку, то обязательно исправлю. Это принципиальные моменты, которым я обязан следовать. И вы тоже)

Правило 18. Сначала было имя!

«Можно шутить с человеком, но нельзя шутить с его именем», – сказала Марина Цветаева.

Ведь нет более приятного слова для человека, чем собственное имя. Сравните:

Анна, добрый день!

Добрый день, Анна!

Первое лучше. И «добрый день» лучше, чем «здравствуйте». В зависимости от утра, дня или вечера ваша фраза также будет меняться. Т. е. неверно:

Здравствуйте, Алена!

Еще хуже – просто:

Здравствуйте!

А совсем плохо:

Здравствуйте.

Верны 3 варианта: