КАК?! Результативный ключ эффективности

Так вот, важным моментом, влияющим на личную эффективность (удовлетворённость), является «правильное взаимодействие». Дело в том, что (извините, повторюсь: мы не мартышки на необитаемом острове) мы включены в систему социальных отношений. И именно в социуме мы можем говорить про нашу результативность и эффективность. Поэтому управление взаимоотношениями с другими является одним из ключевых навыков успешных людей.

Про взаимоотношения как таковые мы можем с Вами говорить лишь в том случае, когда есть с кем взаимодействовать. Для этого должен состояться контакт.

Итак, миссия контакта – расположить к себе другого человека. А как это сделать?

Есть три совершенно простых и доступных каждому способа:

1. Приветствие (для человека нет слаще звука, чем звук его имени).

2. Улыбка (здесь следует помнить о том, что русский человек, улыбаясь более двух часов в день, вгоняет себя в депрессию, более четырёх – в дурдом).

3. Комплимент.

И если с первыми двумя пунктами всё более-менее понятно, то третий может вызвать нешуточные затруднения. Поэтому предлагаю Вам описание техники комплимента.

Техника комплимента

«Мы не чувствительны к комплиментам».

А. Линкольн

Комплимент – одно из самых эффективных средств общения, в том числе делового. В ходе переговоров удачный комплимент навредить не может, а пользу способен принести огромную. Как гласит китайская мудрость, комплиментами можно завоевать любовь любого человека.

Комплименты – это слова или выражения, содержащие небольшое преувеличение реальных положительных качеств человека.

В повседневной и деловой жизни комплименты звучат не столь часто, что лишает её определённых граней и красок. Между тем большинство людей справедливо считают, что слышать комплименты приятно. Действительно, в этом случае возникают положительные эмоции. И хотя люди осознают, что комплимент – это некоторое преувеличение, слушать их – одно удовольствие.

В основе механизма действия комплимента лежит психологический феномен внушения. Человек поверит в свои способности, например в то, что у него «светлая голова» или «золотые руки», если ему говорить об этом. Сто комплиментов «убеждают» лучше, чем пятьдесят или десять. Врачи знают, что легче поддаётся внушению тот, кто этого хочет, и проще всего внушить то, о чём человек мечтает. В эффекте внушения посредством комплимента происходит как бы «заочное» удовлетворение мечты, которая затем может стать реальностью.

В деловой жизни комплимент эффективен ещё и потому, что положительные эмоции вызывают расположенность к их источнику (то есть это ещё и манипуляция). Именно поэтому мы часто можем встретиться с «комплиментом от шеф-повара» как стремлением расположить Вас к данному ресторану или кафе. Делая презент или, правильнее будет сказать, комплимент секретарю в виде шоколадки, мы тем самым стремимся заполучить её расположение в нашу пользу. Это даст нам некую возможность в повышении информированности или воздействия на решения, например.

Основы применения комплиментов

«Один смысл». Комплимент должен отражать только положительные качества. В нём следует избегать двойственности, при которой качество можно считать и положительным, и отрицательным. Например: «Слушая Ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь Вашей способности тонко и остроумно уходить от ответа!» То, что, возможно, считается доблестью у чиновников и плохих политиков, вряд ли является таковым у серьёзных деловых людей.

«Без гипербол». В комплименте должно быть лишь небольшое преувеличение некоего качества. Если Вы заявите своему не слишком дисциплинированному и рассеянному партнёру, что «всегда поражаетесь его аккуратности и пунктуальности», то это, скорее всего, вызовет обратную реакцию. Лучше сказать: «Сегодня Вы приятно поразили меня своей пунктуальностью и аккуратностью».

«Высокое мнение». Комплимент не должен быть ниже мнения человека о самом себе, ниже уровня его самооценки.

«Без претензий». Комплимент не должен подчёркивать то качество, которое партнёр вовсе не стремится совершенствовать или афишировать.

«Без дидактики». Комплимент должен утверждать данное качество, а не содержать рекомендации по его улучшению.

«Без приправ». Комплимент не должен содержать добавок, которые фактически его нейтрализуют. Едва ли Ваших партнёров вдохновят такие «комплименты»: «Голова у Вас светлая и руки золотые. А вот язык Ваш – враг Ваш!» Подобные добавки – ложка дёгтя, которой следует избегать.

«Без иронии». В комплименте не должно быть иронии, тем более сарказма.

«Искренность». Это ключевой момент в практике использования комплимента. Искренность убеждает лучше всего. Искусственность, преследование очевидной цели превращают комплимент в банальность, лесть или примитивную фальшь. Подобные вещи распознаются достаточно легко. Так, во фразе «Как Вы милы и очаровательны!» гибкий и проницательный ум услышит лесть, т. е. прямолинейное подчёркивание достоинств человека. В высказывании же типа «Понятно, почему Ваш муж так всегда спешит домой!» содержится намёк на достоинства женщины, связанные не только с внешностью.

Лесть всегда груба, прямолинейна, однозначна, рассчитана на недалёких людей. Комплимент же предполагает более тонкую мысль, недосказанность, интуицию, опосредованность.

Главное – тот, кто хочет сделать комплимент, должен интересоваться другими людьми, обращать внимание на их сильные стороны.

И если вдруг Вы понимаете, что сказать человеку совершенно нечего, то у Вас всегда есть возможность использовать следующую технику.

Универсальная техника комплимента – «Пудель-трюк»

Давайте на секундочку представим, что у каждого человека есть собака и эта собака пудель. И совершенно неважно, что этого четвероногого друга человек завёл вовсе не для себя, а для кого-то из домочадцев. А выгуливать приходится всё равно хозяину. Тем не менее, проходя мимо человека с пуделем и делая комплимент собаке, мы опосредованно делаем комплимент хозяину. Это очень универсальная техника комплимента. И она совершенно несложная в исполнении.

Давайте потренируемся.

Упражнение для тренировки «Пудель-трюка»

Сразу же, как только Вы прочитаете этот абзац, постарайтесь в точности выполнить приведённую инструкцию. Закройте глаза и мысленно просканируйте помещение, в котором Вы находитесь. Что Вы можете вспомнить такого, что выгодно выделяет помещение? Постарайтесь набрать пять вещей, о которых Вы могли бы это сказать. После чего откройте глаза и выпишите эти пять вещей в табличку.

Развивайте в себе «комплиментарный» дар. Будучи в дороге, в гостях, в любом месте, даже на природе, закройте на несколько секунд глаза и мысленно воспроизведите обстановку. Выделяйте в ней интересные вещи и предметы, дизайны и мелочи, которые действительно достойны упоминания или восхищения.

Тренируйте навыки молниеносного реагирования в ситуации. Это поможет Вам быть более успешными в технологии правильных комплиментов. Наиболее интересные идеи старайтесь тут же записывать в записную книжку Вашего смартфона или планшета.

Например:

Приходя на официальную встречу, Вы можете обратить внимание вашего потенциального партнёра на порядок в офисе: «Так приятно находиться в Вашей компании! Вежливый, культурный персонал! Кругом чистота и порядок! Уверен(а), что в этом определённо есть Ваша заслуга!»

Или, заходя в кабинет руководителя, можно обратить внимание на цветы в кабинете. И совершенно неважно, что не сам хозяин кабинета следит за ними. Но ведь они у него находятся. Можно сделать «пудель-трюк» цветку: «Какой замечательный фикус у Вас на окне! Поделитесь, пожалуйста, секретом ухода за ним! Я уже несколько раз пытался вырастить такой же у себя, но такого успеха так и не добился!»

В конце концов, можно акцентировать внимание на положительных отзывах о другом человеке от его коллег, партнёров или из СМИ.

Дополнительно в Приложении к Части I есть инструмент: «Давайте говорить друг другу комплименты».

3. Люди разные

Эксперимент «У каждого своя собака в голове!»

Возьмите, пожалуйста, блокнот и опросите людей из Вашего окружения. Ваша задача – задать всего один вопрос: «Что ты представляешь, когда я говорю "собачка"?» Не стесняйтесь. Расспрашивайте человека о деталях его видения. Чем больше Вы узнаете, тем интереснее. Можете даже записать ответы в блокнот, чтобы не забыть, кто и что сказал. После того как Вы опросите 10-20 человек, сравните полученные образы. Что же разные люди представляют, понимают или чувствуют при произнесении Вами одного и того же слова?

Общаясь с другими людьми, мы довольно часто не отдаём себе отчёт в том, что именно мы говорим, как мы это произносим. А ещё чаще мы даже не задумываемся о том, как нас поймут другие люди.

Пример из практики

Мотивационно-проектная сессия с региональными директорами одного холдинга: «Вера в Компанию! Вера в товар! Вера в себя!» На сессии присутствует 24 региональных директора. Обсуждается вопрос по внедрению корпоративных ценностей в компанию. Директоры предложили в качестве одной из ценностей ввести «лояльность». На мой вопрос: «Что вы под этим понимаете?» – директоры начали формулировать набор положений:

– это когда сотрудники будут постоянно заботиться о процветании компании;

– когда сотрудники будут обязательно делиться с нами своими идеями;

– когда люди будут обращаться к нам почаще за советами и рекомендациями;

– когда все будут стремиться соответствовать корпоративным стандартам и т. п.

Я задаю вопрос: «А как вы считаете, что скажут ваши сотрудники по этому поводу?»

И двое из «новоиспечённых» директоров говорят сакраментальную фразу: «Щаз! Скажут наши сотрудники!»

Хорошо, говорю. «А как вы думаете, что будут понимать под лояльностью ваши сотрудники?»

Эти же директоры начинают набрасывать варианты:

– что мы к ним будем проявлять снисходительность;

– что будем постоянно вникать в их нужды;

– что будем оказывать им моральную поддержку и материальную помощь при необходимости…

И тут 22 из 24 директоров в один голос воскликнули: «Щаз!!!»

Как говорится, комментарии излишни!

Очень важно следить за своей речью и письмом. Добиваться такого построения речевых оборотов, чтобы не возникало двусмысленности. Чтобы под сказанным Вами люди понимали именно то, что Вы хотели сказать и ничто иное.

Вдумайтесь, как дико может звучать фраза в резюме якобы «высококвалифицированных» много дипломированных специалистов: ИМЕЮ двух детей!!!! Ужас! Нет! Ни в коем случае, не имею! Это же УК РФ!!! Воспитываю, ращу, есть, просто – двое детей, в конце концов! И просто подумайте, каков может быть ответ работодателя, ищущего инициативного, креативного сотрудника, с активной жизненной позицией?!

«Разговор слепого с глухим»

Как часто в Вашей жизни бывают ситуации, когда Вы говорите с человеком вроде бы об одном и том же, а возникает ощущение, как будто идёт разговор «слепого» с «глухим»?!

Здесь скрыт ещё один важный момент Личной эффективности. Наша эффективность во многом зависит от того, насколько грамотно и, главное, насколько точно мы можем донести информацию. И очень часто эту информацию важно донести до конкретного человека, от которого может зависеть успех наших дальнейших действий, реализации планов, осуществления надежд, желаний, потребностей и мечты. И как понять, в каком именно «ключе» важно доносить информацию? Как мы можем быть уверены в том, что мы услышаны и верно восприняты?

На самом деле всё достаточно просто.

Всё дело в основном канале получения информации человека.

Мы все по-разному воспринимаем информацию из окружающего мира и об окружающем мире. На сегодняшний день самым универсальным источником получения информации является музыка. Ведь музыку слушают все.

Иной раз, когда звучит музыка, нам в голову приходят интересные образы. Это могут быть лес, речка, берёзовая роща, космические просторы, моря, разные значимые или интересные картинки и т. п.

Иногда мы просто наслаждаемся звучанием музыки, как бы погружаясь в собственные мысли, в глубины сознания или подсознания, в думы, медитируем и даже впадаем в лёгкий транс.

А бывают случаи, когда мы просто начинаем в такт задорной музыке двигаться, постукивать пальцами по рулю в машине, притоптывать, когда моем посуду, похлопывать по колену или просто барабанить пальцами, в т. ч. по рулю, когда находимся в машине.

Всё это как раз свидетельствует о каналах получения информации человеком. Ещё эти каналы называются репрезентативными системами: визуальная (через глаза); аудиальная (через уши); кинестетическая (через ощущения, движение; кстати, осязание и обоняние тоже относятся сюда).

Если человек подпадает под понятие нормы физического здоровья, то у него работают все три репрезентативные системы. Просто одна из них является основной, по которой мы получаем львиную долю информации – от 50 до 87%. А два других канала служат для добора этой информации до 100%. Отсюда происходит деление людей на визуалов, аудиалов и кинестетиков. Я не буду в нашем практикуме усложнять системы понимания людей, мы с Вами разберём необходимый минимум. Для тех, кто хочет узнать более подробно о системах НЛП, рекомендую Гриндера и Бэндлера5.

Итак, как идентифицировать, кто перед нами? Каким образом подавать ему информацию? Выстраивать общение и взаимодействие? На что реагирует человек?

В первую очередь важно обратить внимание на движения глаз человека. Для понимания привожу Вам пример глаза. При этом важно помнить несколько вещей:

1. Движение по предлагаемым секторам происходит именно так, как нарисовано. То есть мысленно представьте и осознайте, что это глаза человека, находящегося перед Вами.

2. Оба глаза у человека двигаются одинаково. И для левого, и для правого глаза сектор 1 будет находиться на 10-11 часах циферблата перед нами.

3. Именно первичная реакция глаз свидетельствует о типе.

Теперь давайте разберёмся с секторами.

Визуал:

Сектор 1 – Конструирование образов.

Секторы 2, 3 – Воспоминание образов.

Сектор 5 – Концентрация внимания.

Аудиал:

Сектор 4 – Конструирование звуков.

Сектор 6 – Воспоминание звуков.

Сектор 9 – Проговаривание про себя (внутренний монолог).

Кинестетик:

Секторы 7, 8 – Эмоционально-чувственная сфера.

Теперь важно поупражняться!

Найдите себе подопытного. Это может быть кто-то из родственников, друзей, знакомых, коллег. Если Вы находитесь в дороге, то даже кто-то из попутчиков или соседей. Задайте человеку несколько вопросов и отслеживайте первичную реакцию (в какой сектор сначала двигаются глаза). Такими вопросами могут быть, например:

– Какая у Вас входная дверь?

– Сколько подъездов в доме, в котором Вы живёте?

– Сколько деревьев растёт возле дома?

– Как звали Вашу первую учительницу?

– Какой любимый предмет был у Вас в институте? и т. п.

Для Вас в данном случае не имеет значения, какие ответы будут поступать. Важно «включить» у себя механизм определения людей и их градации по системе: визуал, аудиал, кинестетик. Просто фиксируйте «первичное» движение зрачков оппонента в один из 9 секторов.

Для детализации понимания давайте с Вами проведём ещё один эксперимент уже сами с собой.

Отложите сейчас всё, что есть у Вас в руках, и встаньте. Нам нужны будут Ваши свободные руки. Выполните следующие задания:

1. Покажите руками, где находится Ваше прошлое.

2. Где находится Ваше настоящее?

3. А где находится Ваше будущее?

Ну как? Надеюсь, все помнят это жест?

Теперь давайте вернёмся к рисунку с глазом.

При более внимательном рассмотрении Вы можете заметить секторы 1 и 4 – Конструирование образов и конструирование звуков. Это секторы будущего. Как памятник: «Верной дорогой идёте, товарищи. К светлому будущему!»

Что важно в этих секторах.

Если Вы на встрече, или на интервью, или в переговорах, или даже в личной жизни задаёте вопрос, направленный в прошлое (секторы 2, 3, 5, 6-9), а глаза человека дёргаются в 1 или 4 сектор сразу, то это ложь.

– Расскажите, пожалуйста, о Вашем опыте управления проектами на предыдущих местах работы!

– Ну… (А глаза шмыг в сектор 1 или 4 сходу.)

Будьте уверены, что никакого опыта нет у соискателя.

Если глаза пойдут сначала в любой сектор, кроме 1 и 4, а лишь потом в 1 или 4, то человек сначала вспомнил опыт, а затем сделал конструктивную проекцию о том, как это лучше преподнести в данном конкретном случае. Это правда.

Попробуйте на домочадцах:

– И где ты был(а) с 20 до 23?

– Ну… Понимаешь, у нас с шефом было…

Вот и делайте выводы: доверять или не доверять. НО! Иногда лучше не знать, чем знать! Старайтесь быть более осторожными с данной техникой на близких.

Упражнение

Вы можете поэкспериментировать на себе. Поднимите ладонь левой руки до уровня лица слева. Не поворачивая головы, скосите взгляд на ладонь. И начните проговаривать планы на будущее: куда Вы собираетесь поехать отдохнуть в будущий отпуск, как Вы проведёте ближайшие выходные, на какой фильм Вы хотели бы сходить и т. д. Проверьте свои ощущения… Не особо комфортно, правда ведь? То-то и оно. Наше будущее физиологически находится справа!

Этот важный сектор 5!

Данный сектор действительно очень важен при использовании технологии личного влияния (Часть III) или в любых переговорных процессах. Установлено, что при «необременительном» общении 30% времени оппоненты смотрят друг другу в глаза (глаза в глаза). Остальные 70% глаза человека обращаются к разным секторам, что-то вспоминая, что-то моделируя, конструируя и т. п. Такое общение не вызывает ни у кого напряжения. Нам сложно просчитать 30%. Мы же не будем сидеть с секундомером и засекать, сколько времени человек смотрел нам в глаза из общего времени переговоров или беседы.

Существуют два других момента, которые достаточно легко идентифицируются нами в любом общении:

1. Пристальный взгляд (более 30% времени человек смотрит на нас).

Человек как будто сверлит Вас глазами. Тогда следует понимать следующее: как минимум – человек старается контролировать процесс общения и у него заготовлены какие-то аргументы или контраргументы, которые он до поры до времени бережёт; как максимум – человек отслеживает Ваши реакции для того, чтобы проманипулировать Вами.

2. Бегающие глазки (менее 30%).

Когда Вам никак не удаётся поймать взгляд человека. При этом: как минимум – человеку неприятны тема общения, место, собеседник или ситуация общения; как максимум – человек не хочет говорить правду.

И в том, и в другом случае контакт следует прервать и подготовить почву для другого раза.

Успешное взаимо(НЕ)понимание.

Статистика.

Усреднённо:

Визуалов 50% (4 сектора),

Аудиалов 37% (3 сектора),

Кинестетиков 13% (2 сектора).

Есть две репрезентативные системы, которые отличаются полным отсутствием взаимного понимания. 9 из 10 браков просто распадаются. Это Визуалы и Кинестетики.

Пример: ОН – Визуал, ОНА – Кинестетик

ОН (визуал):

– Дорогая, представляешь, мы в своём отпуске будем отдыхать там, где синее море, яркое солнце и прекрасные зелёные пальмы.

Ей это абсолютно «ни о чём». Для неё как для кинестетика нужно совершенно другое:

– Мы целый год трудились и ужасно устали. Давай с тобой возьмём билеты на самолёт и махнём к тёплому морю. Ты будешь лежать на прогретом песочке. Море будет ласкать твои ножки. Я буду гладить тебе спинку и шептать нежные слова на ушко.

Вот это для неё! Чувствуете разницу?!

Следует отметить!

В рамках своей профессиональной деятельности человек способен переходить из одной репрезентативной системы в другую. Или значительно усиливать другой канал получения информации. Но предрасположенность остаётся. Достаточно вспомнить шедевр кинестетика Пикассо – картину «Клетчатый». ВЭБ-дизайнер «визуал» будет рисовать ярко, а «кинестетик» – тепло.

Друг мой невидимый.

Довольно часто нам приходится контактировать с людьми по телефону. Тут уж в глаза не посмотришь и ведущую репрезентативную систему не увидишь по реакции глаз. Отчаиваться не стоит. Дело в том, что мы можем идентифицировать человека и по предикатам6.

Что значит слова-исключения?!

Фактически слово «Верить» принадлежит кинестетической репрезентативной системе. Но тот же Визуал совершенно спокойно скажет: «Я верю, что вы сможете увидеть яркую картинку нашего светлого будущего!» И если вы сориентируетесь только по слову «верить», то неминуемо попадёте в отрицательную корзину, пытаясь начать общаться с человеком на кинестетическом языке. Анализировать нужно сразу группу слов.

Таким образом, для того чтобы быть услышанным и понятым другим человеком, важно уметь сходу идентифицировать собеседника и перейти на его язык общения, используя свойственные именно ему предикаты.

Дополнительно вы можете усилить себя «Приёмами психологического влияния» в Приложении к Части 1.

4. Свой – чужой

У каждого человека существует система опознавания «свой – чужой», которая работает автоматически.

Если СВОЙ, то степень доверия возрастает.

Если ЧУЖОЙ, то это настораживает, затрудняет или полностью разрушает взаимодействие.

Нам интересны люди, которые нам интересны! А как мы понимаем, что они интересны нам?

Частично мы уже разбирали этот феномен чуть ранее. Мы оцениваем людей. Мы строим систему ожидания на основе системы восприятия других. Мы помещаем человека либо в «положительную» корзину, либо в «отрицательную». Многое, безусловно, зависит от «первого впечатления». Только это не панацея. Даже сформировав по всем правилам это впечатление, мы не застрахованы от того, чтобы оказаться достаточно скучными и неинтересными для нашего оппонента. А всё потому, что мы «не свой» – «чужой».

Скажите, пожалуйста, кому Вы можете доверять больше всего в жизни?

Ну конечно, себе! Именно от себя, с большей степенью вероятности, мы можем ожидать определённых действий или поведения в той или иной ситуации.

А откуда Вы знаете, что Вы – это Вы?

Есть только один проверенный способ удостовериться в этом, которым мы пользуемся ежедневно. Это зеркало! Мы видим себя и знаем, как мы выглядим и что мы предпочитаем. Мы узнаем себя, рефлексируем. В конечном итоге мы понимаем, что мы – это мы. И у нас есть собственные взгляды, интересы, ценности, устои и правила. Мы их приняли для себя. И другие нас не особо-то и интересуют.

Именно этот феномен и закладывается в систему опознавания.

Если другой человек чем-то похож на нас (речь, манеры, поведение, интересы, элементы декора, аксессуары, даже общие знакомые), то мы делаем однозначно автоматический вывод о его похожести на нас. И наше доверие к нему возрастает.

Следовательно, при установлении контакта нам важно показать схожесть с другим человеком, к которому мы обращаемся (для этого важно вскрыть интересы другого), во взглядах, мнениях, интересах, отношениях, а иногда и в одежде или аксессуарах. Существует и успешно зарекомендовала себя технология «Маленький разговор». Когда мы сначала просто привлекаем внимание другого человека к какому-то факту или фактору. И постепенно развиваем его внимание до его высказываний и суждений. Когда он начинает высказывать уже своё собственное отношение или свои собственные интересы. Научитесь «слушать и слышать». Ведь чего больше всего не хватает человеку в современном мире? Конечно же, внимания и простого общения. Когда вы позволяете человеку говорить, то у него автоматически складывается ощущение, что вам это интересно не менее, чем ему самому. А раз вам интересно то же, что и ему, следовательно вы похожи на него. А кому мы можем доверять больше всего??? Вот и весь маленький секрет управления такой сложной системой, как система опознавания!