Единоплеменники. Сплотить, убедить, вдохновить

Кристин Комафорд

Единоплеменники. Сплотить, убедить, вдохновить

© 2018 by SmartTribes Institute, LLC. All rights reserved

© Перевод на русский язык, издание, оформление. Издательство «Олимп–Бизнес», 2020

Отзывы о Кристин Комафорд и SmartTribes Institute (STI)

Кристин – это сверхширокополосный ум.

Билл Гейтс

Инструменты развития лидерских качеств у Кристин – самые эффективные из всего, что видел, не помню даже с каких пор. Нейронаучный подход – нечто новое и крайне мощное. Нашим ребятам он очень помог, особенно в таких областях, как воспитание способностей к сотрудничеству (через лучшее понимание нужд и настроений товарищей по команде) и повышение производительности (за счет помощи менеджерам в фокусировке на первоочередных, важнейших и ценнейших делах без отвлечения на второстепенные). Эти инструменты применимы к самым разнообразным ситуациям, какие только случаются в бизнесе, и особенно полезны в условиях стремительных изменений.

Альберто Мориана, глава отдела продаж в Латинской Америке Procter & Gamble

Первый же год совместной работы с STI принес нам запредельные результаты! После интенсивного курса по маркетингу и продажам и последующих тренингов нам вместе с ними удалось заполучить клиента, приносящего в год восьмизначную сумму, с помощью двух стратегий, созданных Кристин совместно с нашей командой. Теперь это один из трех главных источников нашего дохода. Также мы удвоили эффективность маркетинга и существенно улучшили узнаваемость бренда за счет изменения месседжа; удвоилась и отдача от рекламы; мы заложили масштабируемый фундамент в грядущий рост оборота; запустили единый подход к маркетингу при коммуникациях по всем каналам, и это приносит двузначный процент отклика на приглашения к обсуждению сделок; мы разработали стратегию контентного маркетинга и присутствия в соцсетях, что позволяет нам привлекать клиентов на принципиально новых уровнях; и вот буквально на днях у нас наклюнулась крупнейшая сделка за всю историю компании!

Работа с STI эффективна, полезна и приносит высокую отдачу от вложений. STI сразу выкладывает на стол проверенный набор лучших практик оптимизации продаж и маркетинга, и они начинают приносить результаты незамедлительно. Хотите поднять продажи и маркетинг на качественно новый уровень – зовите их в свою команду!

Скотт Патсига, президент Telaid

Предлагаемый STI тренинг «Построение блестящих команд» стал ключевым курсом нашей программы развития лидерства. Нашим руководителям нравится высочайшая интерактивность, максимально близкие к реалиям практикумы и удобнейшие приемы воздействия на мозг, которые легко запоминаются и незамедлительно дают наилучшие результаты. Практические примеры с разборами, используемые STI для обучения их инструментам, также пользуются у нас огромной популярностью. Особенно нашим лидерам нравится осваивать приемы нейронауки и психоэмоционального стимулирования удовлетворения и мотивации, побуждающие команду к отличной работе и приводящие людей в превосходное настроение. Только и слышишь отклики типа «высший класс» и «лучшего курса в жизни не посещали»!

Стив Дегнан, глава HR-службы Nestlé Purina PetCare (Сев. Америка)

Всем и каждому на нашей загадочной красавице-планете – с пожеланием чувства безопасности, чувства причастности общему делу и чувства собственной значимости. Спасибо всем, что вы есть. Мы все вам так рады!

Моему замечательному мужу Джеффу Херону, вдохновляющему меня на любовь, с каждым днем всё более глубокую.

И сыну Спайку, эмоционально стойкому от рождения.

Предисловие

Как эксперт по изменению поведения, нахожу «Единоплеменников» Кристин Комафорд очаровательным и глубоким исследованием значимости искусства управления нашими эмоциями для достижения личных и общекомандных успехов. Не будучи столь многоопытным, как Кристин, знатоком эмоционального интеллекта, я тем не менее вижу много общего в используемых нами подходах. Мы оба очерчиваем и вычленяем целевые области, где возможны и желательны изменения, а затем рассказываем, как привнести в них исправления, нужные с точки зрения ваших личных и коллективных результатов.

Например, одна из моих любимых частей в новой книге Кристин – та, что посвящена обсуждению «сопротивления». Она пишет: «Неприятие перемен закрепляет текущее состояние вместе с присущими ему проблемами. Научившись ослаблять внутреннее сопротивление, вы станете более гибким и увидите перед собой широкий выбор вариантов». И, отталкиваясь от столь красноречиво сформулированной предпосылки, Кристин изящно проводит нас по всему пути, показывая, как именно отбрасывается сопротивление и расширяется свобода выбора. Она дает определение проблемы (на конкретном примере), исследует перспективу (направление и возможный исход проработки процесса), а затем по-деловому описывает конечный результат приложенных усилий, подкрепляя его данными исследований и практическим разбором случаев, – и делает она это в форме живого повествования, способного, однако, изменить и вашу жизнь, и жизнь окружающих.

«Единоплеменники» – изумительная книга, написанная настолько хорошо, что вам захочется упиваться каждой ее главой, каждой строкой, каждым предлагаемым средством, – а затем воплощать их на практике как лично, так и совместно с командами единомышленников. Очень рекомендую всем извлечь из этой книги максимум уроков, воплотить полученные знания в своей работе и позволить ей возвести вас к вершинам эмоциональной сноровки и успеха, – да так с них и не спускаться!

Жизнь прекрасна!

Маршалл Голдсмит, теоретик лидерства номер один по версии Thinkers50

Вступление

Транснациональная корпорация – производитель товаров широкого потребления (из топ-500 по версии Fortune) столкнулась с кризисом: пять тысяч сотрудников латиноамериканского подразделения маркетинга и продаж погрузились в первобытное животное состояние (бейся или беги, замри или отключись). Местные валюты нестабильны и все норовят обрушиться, диктаторы непредсказуемы, цепи поставок внезапно рассыпаются – Латинская Америка, одним словом: хуже региона не придумаешь. Изменчивость – константа; результат – кризис; когда грянет следующая катастрофа – никому не ведомо. Высшее руководство организации обратилось к нам, чтобы мы помогли этим пяти тысячам страдальцев вернуться в подобающее людям разумное состояние (ведь так и с переменами справляться проще, и стрессовая нагрузка снижается).

Начали мы с полусотни ведущих руководителей; научили их своим проверенным и легко усваиваемым нейропсихологическим в своей основе приемам всего-то за одно полноценное интенсивное занятие длиною в рабочий день. Став эмоционально сноровистее, они быстро продвинулись в делах и не преминули поделиться этим опытом с коллегами. Затем мы обработали следующую партию из полусотни человек, следом еще две, – и вот на борту уже целых двести топ-лидеров и ответственных исполнителей. И люди перестали чувствовать себя жертвами обстоятельств – они ощутили себя творцами происходящего. Одним-единственным вопросом лишь и задаются изо дня в день: «Какой исход[1] мы хотим сегодня сотворить?»

Ощущение силы распространилось вовне и внутрь, пронизало всю организацию снизу доверху, вдоль и поперек. И всего через два с половиной года латиноамериканское подразделение вышло в лидеры по всем показателям и обеспечило свыше 50% прироста годового оборота всей корпорации. Высшее руководство нашего клиента теперь твердо знает: у их людей есть внутренняя сила и энергия, необходимые для победы. Раньше им просто не хватало нужных инструментов для высвобождения и применения этих сил.

* * *

А вот одна крупная медицинская компания в США столкнулась с трудностью совсем иного рода: там до крайности перенапряглись – и в результате бурного роста… растерялись. Руководство чуть ли не удвоило размеры компании, доведя капитализацию с 13 до 20 с лишним миллиардов долларов за счет поглощения ключевого конкурента. Из-за этого перед финансовым отделом встали задачи колоссальных масштабов: как интегрировать две компании? Как оптимизировать финансовые потоки, минимизировать дублирование, сократить избыточные функции, не заплутать в политических решениях и вежливо пустить на убой «священных коров», не забыв при этом воздать должное «чудесной» организационной культуре, которой так славится наш клиент? Высшее финансовое руководство явно переутомилось, а их подчиненные и вовсе измотались и перенапряглись, хотя основная работа была еще впереди.

Мы начали с годичной программы развития лидерских навыков у финансовых руководителей и глубинного осознания ими собственной силы, с тем чтобы они безбоязненно «уступили нижестоящим функции принятия решений», традиционно принадлежавшие исключительно узкому кругу высших лиц. По мере усвоения инструментов, основанных на достижениях нейронауки, лидеры стали всё больше превращаться в воспитателей своих команд, научились ценить, беречь и возвышать людей, прекратили командовать и приказывать (зато начали больше советоваться и интересоваться их мнением по различным вопросам) – и постепенно масштабные изменения вместо страха и неопределенности стали для всех источником ощущения собственной силы, владения ситуацией и сопричастности общему делу. Через полгода команда была эмоционально устойчивой и сама ставила себе цели, к которым тут же и устремлялась на всех парах.

* * *

Ведущий мировой производитель продуктов питания попал в трудное положение. По соцсетям лесным пожаром разнеслась фейковая новость, обрушившая продажи одного из топовых брендов компании сразу на 27%. Для руководства вопросом жизни и смерти стало прекратить обвал, стабилизировать ситуацию и перейти к восстановлению потерь.

Изначально нас пригласили провести тренинг для пары десятков высших руководителей, чтобы мы помогли им научиться оптимизировать командное взаимодействие, оперативно привлекать и сплачивать разношерстные группы, фокусироваться на результатах, рассказывать друг другу и всем участникам новые истории, касающиеся складывающейся ситуации, и просто не давать позитивному импульсу погаснуть. Затем мы сосредоточились на маркетинговой команде и поддержали их инициативу по переосмыслению и созданию с нуля всей модели сбыта продукции конечным потребителям. День у нас начинался с интенсивных упражнений по эмоциональной перенастройке. За какие-то пятнадцать минут половина команды успешно забывала о психологии жертвы и мыслях о неминуемой катастрофе – и переходила к вполне конструктивному мышлению категориями возможностей. За последующие четверть часа и вторая половина ступала на борт судна, готовящегося к отплытию. После этого нам только и оставалось, что научить их использовать наши инструменты для нужд их собственных команд.

Результат налицо: имидж бренда спасен, продажи растут, а лидеры выходят на новые уровни ответственности, осмысленности и самореализации, увлекая за собой вверх и вперед свои команды. А если вдруг снова грянет буря, они проведут свой корабль сквозь шторм и выведут его в спокойные воды по кратчайшему курсу с достоинством и изяществом.

* * *

У столь разных по профилю деятельности компаний есть, однако, три общие черты. Во-первых, все они столкнулись с трудностями, обусловленными постоянной необходимостью адаптации к непредсказуемым переменам. Ну а чего еще, собственно, им было ожидать от непрестанно и очень быстро меняющегося, перегруженного информацией и требующего немедленного реагирования современного мира?

Во-вторых, ими двигала необходимость привести свои поддавшиеся животной панике команды в человеческие чувства, придав им эмоциональную гибкость, – и мобилизовать эти команды для быстрого и эффективного достижения ясного результата. Знать, что нужно делать и как добиться желаемого, недостаточно. Людям, включая и вас как лидера, требуются еще и должные подготовка и оснащенность, а также способность принимать необходимые меры для оперативного переключения своего эмоционального состояния, чтобы получить желаемый итог.

В-третьих, когда эти компании начали использовать инструменты методики «SmartTribes» для развития эмоциональной сноровки, они пошли по пути успеха в таком темпе, о котором большинству других компаний остается только мечтать1. Постоянные и неустанные изменения раскрылись для них с новой стороны – как возможность для роста, а не «понукание» непонятно к чему.

Иными словами, все эти компании нуждались именно в объединении людей во имя общей цели, в выработке у сотрудников ощущения, что они – команда одного корабля, которой нужны слаженные изменения. Иного выбора у них не было, напротив, они осознанно желали перемен. Всем им требовались новые инструменты именно потому, что старые перестали работать. Им нужен был новый способ усилить свое племя.

Книга «Единоплеменники» развивает и углубляет идеи, высказанные в нашем бестселлере (по версии New York Times) «SmartTribes»2. О времени, потраченном некогда на чтение «SmartTribes», сожалеть не стоит, но для понимания новой книги и извлечения из нее пользы не нужно специально читать предыдущую.

Тем, кто прочел «SmartTribes» ранее, книга «Единоплеменники» поможет закрепить знания и понимание уже известных основополагающих принципов и предложит новые инструменты в дополнение к имеющимся. Поскольку бизнес-среда за последние годы претерпела значительные изменения, – и еще отчетливее стало ясно, что неустанные изменения теперь норма, – мы у себя в Институте SmartTribes (STI) продолжаем открывать, изобретать и реализовывать всё новые и новые модели работы и поведения. Делаем мы это, чтобы поддержать клиентов, стоящих перед лицом изменений, конца и края которым не видно.

Если «SmartTribes» объясняла, как становятся блестящими сплоченными командами, то книга «Единоплеменники» показывает, как оставаться таковыми за счет гибкой эмоциональной адаптации к самым непредсказуемым вызовам наших бурных времен и перед лицом любых внешних трудностей.

ГДЕ И КОГДА ПРОИСХОДЯТ ПЕРЕМЕНЫ?

Перемены происходят в разнообразнейших формах, в том числе:

• перед лицом внешних угроз, когда люди ощущают себя жертвами постоянных изменений, обусловленных как действием внешних сил, так и реакцией на них со стороны вышестоящих руководителей;

• в ответ на будоражащие, а часто и реально значительные возможности роста за счет представившихся внутренних и/или внешних возможностей;

• при внутриорганизационных изменениях структуры, системы управления, состава высшего руководства, политики или правил.

Сопротивление изменениям часто обусловливается неуверенностью в их значимости и осмысленности или результативности. И тут важно понимать, что изменения как таковые происходят на многих уровнях, включая среду, поведение, способности, убеждения, самоидентификацию и саму сердцевину личности, о чем подробнее вы узнаете из главы 1.

Перемены в любой из этих областей воспринимаются рептильным мозгом, отвечающим за выживание, как страшная угроза самому нашему существованию. Поскольку рептильный мозг расценивает всякое изменение как смертельную угрозу, он и удерживает нас от шагов даже к давно назревшим переменам, необходимость которых мы прекрасно понимаем умом, – об этом, собственно, глава 2.

Одна из величайших трудностей на пути изменений – чувства одиночества и непонимания, страха и неуверенности, а также сомнения в правильности сделанного выбора и в собственных силах. Не будучи уверенными в направлении и характере дальнейших действий, не до конца уяснив смысл перемен, мы часто питаем склонность к самоустранению и самоизоляции, дабы осмыслить происходящее наедине с собой. Но ведь все мы – существа родоплеменные. Нам нужно держаться вместе – только так мы чувствуем себя защищенными, сопричастными и значимыми.

Таким образом, ключ к успешным изменениям – понимание их глубинной эмоциональной подоплеки и способность совместно управлять ею. В то время как другие подходы ограничиваются рассмотрением внешних, а значит, поверхностных аспектов перемен, в настоящей книге мы погрузимся в самые глубины эмоциональных подводных течений, так часто сопутствующих росту и изменениям, чтобы помочь вам научиться преодолевать эмоциональное сопротивление движению в нужном направлении.

Только не следует путать это с подавлением или игнорированием эмоций как таковых. Книга научит вас использовать эмоции себе и всем во благо и достигать с их помощью победной цели. Сначала вы научитесь переключать собственное эмоциональное состояние, а затем узнаете, как помогать перестраиваться и другим, – дабы пуститься в совместную погоню за желанными исходами. Да, внешние события совершенно неподконтрольны, но нам абсолютно подвластно то, что творится внутри нас, – а значит, мы можем полностью контролировать свою реакцию на все внешние события (и даже на многое из того, что происходит внутри каждого из нас).

ИЗМЕНЕНИЯ И РОСТ ТРЕБУЮТ ЭМОЦИОНАЛЬНОЙ СНОРОВКИ

А что, если бы я сказала, что птицам не нужны крылья – они и без них способны долететь из пункта А в пункт Б? Ну или стала бы утверждать, что крылья, возможно, и нужны, но махать ими ни к чему – и так полетят и долетят? Надо полагать, вы сочли бы это за шутку или блажь.

Так вот: эмоции для людей – то же, что крылья для птицы. Жизнь для нас – эмоциональное переживание. И работа как часть жизни – также эмоциональный опыт. Человеческие существа плывут по волнам эмоций. Эмоции – наши крылья, именно они переносят нас из пункта А в пункт Б. Безэмоциональный человек – бескрылый человек. Величайшие взлеты и падения, свершения и ужасы – всё это переживается нами именно эмоционально. Эмоции играют важнейшую роль в восприятии мира, друг друга и себя самих. А эмоциональная сноровка – мера нашего умения парить на крыльях эмоций.

Дэниел Гоулман своей потрясающей книгой «Эмоциональный интеллект»3 перевернул наши представления о межчеловеческих взаимодействиях: оказывается, нет ничего зазорного в признании того, что все они строятся на простых человеческих чувствах, и наши взаимоотношения и совместные действия на работе – не исключение. Каждому из нас необходимо понять и усвоить концепцию эмоционального интеллекта, ведь именно от безвластия рассудка над эмоциями проистекает большинство конфликтов – от ссор и разводов до убийств и войн.

Но мало признавать важность эмоционального интеллекта, и многие это прекрасно понимают. В то время как он позволяет оценивать окрыляющие нас чувства качественно, книга «Единоплеменники» научит тому, как именно использовать свои крылья с максимальным КПД. Эту книгу можно считать своего рода продолжением «Эмоционального интеллекта», поскольку начинается она, по сути, с той точки, на которой предыдущая заканчивается, и развивает подхваченную идею дальше: раскрывает, как изменить поведение на подсознательном уровне таким образом, чтобы усилить свой эмоциональный интеллект.

Но как нам практически перестроить эмоциональное состояние для достижения желаемого, особенно в стрессовой ситуации, когда на нас обрушивается лавина безостановочных изменений? Понятно же, что всё далеко не так однозначно, как если бы мы просто могли сказать себе: «Ладно, давайте-ка смотреть на всё происходящее позитивно». Столь же бессмысленно и другим давать советы уровня: «Брось переживать, этим делу не поможешь, лучше соберись!»

Изменить эмоциональное состояние можно пошагово. Первым делом нужно уяснить, что для нас самое главное – не то, что происходит, а смысл, который мы придаем происходящему. А придаваемый событиям смысл зависит от того, какими словами мы их для себя описываем. Если мы внутренне говорим о событиях позитивно, они вызывают у нас добрые чувства, а если негативно – недобрые. Если от мысли о чем бы то ни было нам делается хорошо, это положительное переживание; если плохо – отрицательное.

Зачастую мы осмысляем происходящее на полубессознательном уровне, однако сами выработанные в результате этого смыслы не просто влияют на наше поведение, но и могут существенно ограничивать возможности. Именно потому нам жизненно важно выносить смысловое значение, которое мы придаем происходящему, на сознательный уровень, – дабы иметь возможность при необходимости его скорректировать.

Согласно модели нейролингвистического программирования (НЛП), человеческий организм всегда стремится к достижению наилучшего кинестетического самочувствия (то есть комплекса испытываемых ощущений и/или эмоций), которое, в свою очередь, ассоциируется у нас с тем или иным переживанием, что и обусловливает смысл, придаваемый нами пережитому опыту. На профессиональном языке НЛП это кратко называется «наилучшим K» или «K-оптимумом». При недостижимости наилучшего K организм стремится к состоянию, максимально приближенному к K-оптимуму. А поскольку мы испытываем то, что испытываем, непрерывно вплоть до полного завершения эпизода переживания, нам важно постоянно пребывать внутри реально происходящего и продолжать уточнять и уяснять для себя его смысл, изыскивать доступные нам K-состояния, в полной мере ценить и использовать их, прекратив внутреннее сопротивление, и переходить к визуализации того, чего мы хотим дальше.

Поясню на примере. Предположим, вы директор по продажам, а крупный оптовый клиент (приносящий вашей компании до 30% выручки по основному направлению деятельности) отказывается от дальнейших закупок. Итак, вам нужно либо найти другого клиента, либо пойти на сокращение персонала, а также, вероятно, отложить в долгий ящик инициативы чрезвычайной важности, а затем еще и каким-то образом объяснить всё случившееся правлению компании. Чувствуете, как плохи дела? Еще как плохи, причем реально плохи! И вам как директору по продажам, вероятно, захочется любой ценой избавиться от дурного самочувствия и настроения: уйти в отказ, самоустраниться, впасть в ступор или же выместить злость и досаду на подчиненных, – вот только всё это создаст атмосферу взаимных обид, а не сотрудничества.

Однако попытка избежать недобрых чувств также не пройдет даром. Платой за это станут упущенные возможности. Самый эмоционально сноровистый директор по продажам в такой ситуации, вероятно, всё равно будет испытывать тяжелые чувства из-за потери важнейшего клиента. Странно было бы вообразить иное. Но при большой эмоциональной сноровке директору по продажам обязательно будет доступно и другое чувство – ощущение вдохновения перед лицом трудностей. И вот такой директор по продажам поведет себя по-иному. Он не упустит случая переговорить с потерянным клиентом и точно выяснить, почему именно тот ушел. Чем давать волю негативным чувствам, являя тем самым слабость и расписываясь в неудаче, он постарается извлечь максимум из обратной связи с клиентом и стимула к росту, полученного в результате разрыва. Далее основное внимание он может уделить отзывам потерянного клиента и мобилизации команды для устранения недостатков основного предложения компании, дабы не растерять остальных клиентов по тем же причинам.

Такой гибкий маневр может привести к расширению интеграционных связей с каждым клиентом и, как следствие, к росту продаж топовой линейки продуктов и выручки от ее поставок каждому клиенту. Не было бы счастья, да несчастье помогло – но чем именно? А тем, что директор по продажам осмыслил значение случившегося и в результате почувствовал, что делать.

Если мы хотим вдохновить людей на изменение поведения ради достижения лучших результатов, нам нужно сделать так, чтобы их (или наше собственное) К-состояние при новой модели стало лучше, чем при привычной рутинной работе, которая в настоящее время считается соответствующей наилучшему К (или максимально близкой к этому). Часть нашей лидерской работы – добавлять как можно больше опций в меню выбора возможных вариантов поведения – и других, и собственного. Это один из ключевых инструментов среди тех, которые вам предстоит почерпнуть из данной книги.

Восприятие переживаемого опыта можно корректировать. Мы это и делаем, изменяя его словесное описание самим себе (и, как следствие, придавая опыту определенный смысл), что приводит в итоге к изменению и наших чувств, и классификации пережитого опыта. И всё-таки временами мы помогаем и другим изменить свое внутреннее вербализированное отношение к происходящему, потому что еще одна рабочая задача лидеров – помогать своим людям расширять границы самоидентификации и открывать им глаза на то, насколько широк на самом деле имеющийся выбор и сколь многое им в реальности подвластно.