Специалисты по SЕО-продвижению – предлагают нужное не пойми что. И каждый следующий такой специалист говорит про предыдущего, что тот сделал все не так и надо по другому – и начинает свое с нуля за немалые деньги.

Специалист по контекстной рекламе – это тоже тот еще кот в мешке. Впрочем, если вы обратитесь для контроля настроек текущей контекстной рекламы на аудит к другим – вам скажут скорее всего: настройки некорректные, давайте мы вам сделаем лучше и правильнее.

SMM-специалисты, таргетологи, маркетологи – каждый из них умеет красиво подать свои услуги. А вам нужны не услуги – вам нужен результат.

Поэтому при работе с подрядчиками обязательно смотрите кейсы, перепроверяйте и подтверждайте отзывы клиентов из кейсов, правильно ставьте техническое задание подрядчику, привязывайте вознаграждение подрядчика к нужному вам результату.

И главное – разбирайтесь в основах технологии, которую делегируете подрядчику, чтобы правильно поставить задачу и уметь ее контролировать. Каждый «черный ящик» в вашем бизнесе требует внимательной оценки.

Но самым большим источником «лапши на уши» могут быть ваши сотрудники: наемный директор, руководитель отдела продаж и менеджеры отдела продаж, которым хватает их зарплаты, с их сказками о том, что ничего не продается и сотней других историй и объяснений, почему все именно так.

Тут нужна правильная мотивация оплаты труда, корпоративные стандарты и кропотливая работа над выстраиванием системы продаж. Иногда я анализирую показатели в воронке продаж клиента, смотрю функциональные обязанности сотрудников отдела продаж и нахожусь в состоянии молчаливого шока.

Один из способов для поиска точек роста в компании, которые я применяю – это кадровый аудит. Причем я его провожу по своей методике. Что это? Это скайп-опрос, который я провожу нон-стопом по списку продающих сотрудников и их руководителей. Каждому в беседе один на один задаю вопросы – от 15 до 30 вопросов, иногда больше.

Никаких проверок знаний – вопросы по бизнес-процессам в компании, по личной оценке каждым собеседником происходящего, с возможностью высказать идеи, пожелания и обратить внимание на то, что мешает. И с моими провокационными вопросами, конечно же.

В чем фишка? Мне, постороннему человеку, сотрудники объясняют все с нуля – и в момент объяснений всплывают все отговорки и нестыковки.

Плюс со мной могут поделиться наболевшим – тем, что игнорирует или «не слышит» руководство. Мне могут запросто «ляпнуть» то, что не осмелятся сказать гендиректору. А это мне и надо.

Что дает кадровый аудит? После такого опроса, сбора мнений, установок, пожеланий и жалоб структурируется обратная связь от коллектива, от клиентов, выявляются дыры в функционале, видна мотивация сотрудников и еще много плюсов.

Все ответы, полученные на каждый мой вопрос от каждого сотрудника я структурирую, свожу сместе, анализирую, а потом по ним даю обратную связь владельцу компании на скайп-сессии.

Кадровый аудит показывает, где дырки в функционале сотрудников, о чем молчат «низы», чего не слышат «верхи», где все пустили на самотек. Это одна из моих авторских методик. Это отличный способ узнать, на что обратить внимание для роста продаж.

Как провести диагностику продаж и найти ваши точки роста

Давайте посмотрим на вашу текущую ситуацию в компании и проведем экспресс-диагностику прямо сейчас. Я расскажу вам, как это сделать. Подготовьтесь – возьмите лист бумаги и три цвета – красный, желтый и зеленый.

Вот такую диагностическую карту я использую на диагностической скайп-консультации с собственниками бизнеса.

Диагностическая карта для комплексной диагностики продаж

Давайте пройдем по каждой составляющей в вашей компании и оценим, как с каждым процессом обстоят дела у вас.

Сейчас мы выделим ваши слабые стороны и точки роста.

В компании не может быть все плохо, куда ни посмотри. Компании, в которых все плохо, закрываются в течение очень короткого времени.

В компании, которая на рынке больше года, есть сильные стороны. И в то же время потолком вашего развития являются ваши слабые стороны.

Например, если у вас сильная команда, но неумелое управление, то продаж будет меньше чем могло бы быть. Если недостаточно продающих инструментов или не обученные сотрудники – будет много потерь за счет низкой конверсии. Если есть проблема с привлечением и отдел продаж «простаивает», то это тоже сказывается на количестве прибыли. Избыточный поток клиентов дает поверхностную обработку лидов и это тоже одна из причин низкой конверсии и существенных потерь продаж. В отделе продаж все взаимосвязано.

Давайте начнем.

Оцениваем команду

Любая успешная компания – это прежде всего сотрудники. Не будем брать в целом все отделы вашей компании и оценивать эффективность их работы, а ограничимся отделом продаж, который генерирует основную прибыль.

Четыре основные действия, которые нужно делать для того, чтобы у вас была эффективная команда – это подбор, найм, адаптация и развитие. Управление пока пропустим.

У кого-то беда с подбором (не идут люди, откликаются слабые кандидаты, запросы кандидатов не соответствуют их опыту и навыкам), у кого-то провал с адаптацией («кто опытный – тот сам быстро разберется и начнет продавать», «вникнут по ходу», «объясню и научу новичка всему сам»).

Что касается тонкостей найма и подписания необходимых локальных актов – не все это применяют, а про развитие персонала, то есть как обучать, развивать и удерживать у себя – думает еще меньше собственников бизнеса.

Нарисуйте у себя такую же схему и раскрашивайте по ходу чтения каждую составляющую в цвета светофора: зеленым если у вас все отлично с подбором, желтым если бывают сбои и требуется отлаживать этот процесс. Раскрасьте красным, если с подбором сотрудников есть ощутимая проблема, которая влияет на результаты продаж и прибыли, при этом требуется выстраивать это и не получается.

Оцените подбор – переходите к тому как у вас выстроен найм, затем к тому, как у вас выстроена адаптация и как на самом деле обстоят дела с развитием персонала.

Не поленитесь, сделайте схему наглядной, раскрасьте ее в три цвета. Во-первых – вы ведь для себя это делаете, а во-вторых, показателей много и так результаты действительно будут зрительно удобно представлены, вы в итоге на одной странице увидите все целостно и как на ладони.

Первый компонент экспресс-диагностики – оцениваем команду

Если у вас нет команды и вы сами себе и владелец бизнеса, и продажник в одном лице, то скачайте инструкцию на странице http://kpd-250.ru/1. (Эта инструкция для тех, кому еще не актуальны найм и управление отделом продаж, она покажет вам компоненты и действия, которые повлияют на рост показателей конверсии и прибыли у вас, если вы продаете в одиночку или с помощником).

Когда примете решение масштабироваться через команду, тогда вернетесь к этой схеме.

Оцениваем управление продажами

Оцените следующий компонент – управление продажами и продающими сотрудниками.

Сначала – оценка мотивации. В моей консалтинговой практике доработка системы мотивации требовалась у каждого моего клиента (в 100% случаев!)

Второй компонент экспресс-диагностики – оцениваем управление

Наедине честно сами себе дайте ответ на вопрос – а действительно ли у вас хорошая мотивация оплаты труда для менеджеров или ее можно доработать, чтобы вы смогли получать максимум отдачи от ваших сотрудников.

Точно так же, оцените мотивацию в цветах светофора и переходите к оценке того, как у вас организован процесс продаж.

Есть ли у вас регулярные планерки (ежедневные, еженедельные и ежемесячные), есть ли ежедневный мониторинг процента выполнения плана по каждому сотруднику, есть ли достаточное количество лидов для работы менеджеров, налажен регулярный мониторинг выполнения поставленных KPI и тд.

На сколько вы оценили организацию управления продажами? Зеленый – все отлично, желтый – средненько, есть над чем работать, красный – слабо.

Переходим к оценке того, как у вас налажена система планирования. На скайп-консультации я задаю дополнительные уточняющие и наводящие вопросы собственникам бизнеса, чтобы более подробно оценить ситуацию в конкретной сфере. Потому что специфика, конечно, есть: сезонные спады и так далее. Часто компании ориентируются на аналогичный показатель прошлого года (АППГ) и ставят в качестве плана +10% к прошлому году, например.

Задача, которую собственник ставил в проекте была – перестать падать. Затем начать расти. И спустя два месяца с начала нашей работы в консалтинговом проекте собственник поделился: «Мы наконец-то впервые за последние 2 года вышли на плановые показатели и по отгрузкам, и по оплатам!»

Как у вас налажен контроль? Действительно ли в полной мере? Слушаете ли записи звонков? Мониторите правильность работы в CRM-системе? Заглядывали в переписку ваших менеджеров с клиентами? Или только заполнения отчетов требуете? Зеленый – все отлично, желтый – средненько, красный – контроль слабо налажен.

Оцениваем инструменты продаж

Переходим к следующему показателю, оцените ваши инструменты продаж.

Оцените – есть ли у вас стандарты качества обслуживания клиентов или каждый менеджер работает, как считает нужным? Или вы объяснили, а каждый менеджер делает так, как понял или как получается? Пока вы письменно не зафиксировали ваши требования к сотрудникам, у вас нет основания требовать от них точного соблюдения ваших требований.

Третий компонент экспресс-диагностики – оцениваем инструменты продаж

Если стандарты качества обслуживания есть – отмечайте зеленым, если они есть, но неполные, неработающие и слабо соответствуют реальной ситуации – желтый, если стандартов нет или они есть но только в вашей голове – отмечайте красным.

Когда я во время индивидуальной работы с клиентом создаю стандарты качества работы в компании и затем на скайп-сессии мы с собственником бизнеса проговариваем детали, то при этом упорядочивается работа, делается более понятным и прозрачным как бизнес-процесс, так и точки для контроля.

Без страндартов, регламентов и инструкций удаленная работа сотрудников будет буксовать. Чтобы стать сильнее и выжить в кризис, вы все равно придете к этому.

Оцените регламенты. Если они у вас есть, работают и соблюдаются – отмечайте зеленым, если ваши регламенты неполные или неработающие – желтый, если их нет – красный. Что такое вообще регламенты и зачем они нужны? Это подробные инструкции, как вашим сотрудникам выполнять возложенные на них в должностных инструкциях функции. Это подробное описание порядка действий для выполнения каждой задачи наилучшим образом.

Есть ли у вас скрипты продаж и насколько они полные и рабочие – оцените этот показатель.

Особенность создания скриптов в том, что разговорный язык отличается от письменной речи и чтобы скрипт был действительно удачным, его нужно много раз произнести вслух, он должен легко восприниматься, просто говориться, быть понятным для всех. Скрипты продаж должен создавать не теоретик, а практик. Фразы должны быть выстроены в определенной логике и не провоцировать отторжение, подозрение, агрессию, сомнения. И в то же время скрипт должен иметь самый правильный порядок слов, который приводит клиента к нужным чувствам, мыслям и действиям.

Часто задают вопрос – нужны ли скрипты продаж. Новичкам для быстрой адаптации – точно нужны. Опытным давно работающим сотрудникам, которые могут грамотно экспромтом ответить на любой вопрос клиента скрипты не нужны.

Есть одно исключение со скриптами. Бывает так, что работник опытный и скрипты продаж ему не требуются, а в результате аудита записей звонков я выявляю неверные типичные фразы сотрудника на типичные вопросы клиента, которые приводят к потере продажи. В этом случае я рекомендую ввести для таких точек потерь продаж речевые модули, которые помогают избежать потери продаж и направить разговор с клиентом в правильное русло. И не просто ввести их применение, а жестко это контролировать. Так у менеджеров формируются правильные навыки и скрипты дальше не нужны.

Есть еще одно исключение. У каждого менеджера должна быть заготовка 1 – максимально привлекательного для клиента краткого рассказа о вашей компании и предложении,

2 – убедительного ответа почему нужно купить у вас,

3 – удачные работающие варианты отработки типичных возражений клиентов,

4 – заготовка вопросов для квалификации клиента и выявления потребностей,

5 – продуманная формулировка цели звонка и первых двух-трех фраз клиенту при холодном обзвоне.

И можете не называть это скриптами.

Но для успешных продаж это должно быть.

И есть еще одно исключение. У вас может вместо скриптов быть чек-лист, по которому сотрудники проходят в разговоре с клиентом, когда специфика модели продаж предполагает однотипный характер взаимодействия с клиентами.

Оцените, как у вас используется CRM-система. CRM-система – если она есть и вы ее ресурсами пользуетесь наиболее полно – ставьте зеленый. Мало ее иметь и использовать как напоминалку для своевременного действия, в ней есть большие возможности и если вы ими не пользуетесь в полной мере – ставьте желтый. Если у вас нет CRM и вы по прежнему используете эксельку или ваши менеджеры ведут записи в своих ежедневниках, то вы теряете треть продаж точно.

Ко мне обратился собственник бизнеса с запросом – беда с отделом продаж. Кто ни придет по вакансии – уходит через день.

Узнаю подробности: CRM нет, даже таблица обработки клиентов на гугл-диске не ведется, скриптов нет, список клиентов для обработки не предоставляется, ниша высоко-конкурентная, модель продаж через холодный обзвон, истории взаимодействия с компаниями города нет.

Условия для работы с клиентами не созданы, только стул, стол, компьютер и требование – вечером нужно отчитаться кому звонил, записывать на листочке контакты кто заинтересовался! В наше время так вести бизнес нельзя. Это тупик. Почему соискатели должны выбрать такое место работы? Ни профессиональных инструментов для продаж, ни видимых перспектив.

Не смотря на то, что в схеме приведены эти 4 инструмента продаж, вам наверняка потребуется для предотвращения потерь продаж на ключевом этапе вашей воронки продаж использовать дополнительные инструменты продаж. А лучше – добавить то, что поможет увеличить конверсию на каждом из этапов воронки продаж. И правильная фраза может быть таким нюансом, и правильное вложение к письму – успех продаж складывается из мелочей. В моей работе с каждой компанией мы находим, за счет каких продающих инструментов можно значительно повлиять на конверсию продаж.

Оцениваем продажи

Переходим к следующему показателю – оцените продажи. Посмотрите, из чего они складываются и давайте разберем каждый пункт подробнее и оценим.

Четвертый компонент экспресс-диагностики – оцениваем продажи

Оцените упаковку вашего предложения рынку. Является ли оно привлекательным для клиентов в условиях изменения потребительского спроса в кризис. Является ли при этом ваше предложение при этом выгодным для вас? Почему я делаю акцент на этом? Помните, вначале мы говорили, пересмотреть ассортимент, сконцентрироваться на высокомаржинальном. Дело в том, что часто собственники забывают о том, что бизнес в первую очередь ради прибыли.

Работать в нише с высокой конкуренцией и пытаться при этом держать самую низкую цену – это путь в тупик.

Если вы считаете, что ваше предложение упаковано привлекательно, понятно, доносит выгоды и помогает клиенту принять решение о покупке – отмечайте смело зеленым! Если есть что доработать – желтым. Если клиенту нужно пояснять, рассказывать, отвечать на его вопросы, потому что ему что-то непонятно – отмечайте красным.

Следующая составляющая – оцените подачу вашего предложения. Как это организовано? Если предложение подается удобно для клиента, оперативно, понятно, оно тут же заинтересовывает, вовлекает в диалог с вашим сотрудником, сотрудник при этом общается с клиентом уверенно, компетентно, на равных, сотрудник готов предложить, и аргументированно обосновать свое предложение клиенту – отмечайте зеленым. Требуются некоторые доработки – отмечайте желтым. Если этот пункт «хромает» и требует починки – отмечайте красным.

Дальше честно и беспристрастно оцените навыки продаж ваших сотрудников. Можно даже не в целом, на схеме указано просто «навыки продаж», а подробно оценить каждый навык:

– на самом ли деле менеджеры умеют устанавливать контакт для доверительного общения с клиентом или просто здороваются и представляются, чтобы «установить контакт»;

– умеют ли квалифицировать клиентов;

– насколько умело выявляют потребности и понимают ли для чего это делать;

– проводят презентацию с выгодами и с учетом потребностей клиента или презентуют сходу вслепую;

– умеют ли предупреждать возражения или как минимум их не провоцировать;

– насколько умело отрабатывают возражения клиента;

– насколько умело закрывают сделки;

– насколько умело управляют вниманием клиента и умеют ли направлять интерес клиента и тему разговора в нужное русло;

– насколько умело расставляют приоритеты в работе с клиентами.

Оцените эти навыки ваших продающих сотрудников.

Как давно вы проводили обучение менеджеров по всем этим темам? Красный – если давно и больше половины пунктов слабо, желтый если хорошо и зеленый – если все отлично, у вас работают профи, и их компетенции вы регулярно прокачиваете.

Продолжаем. Оцените уровень экспертности ваших продажников. Как они разбираются в продукте и в тонкостях бизнес-процессов?

Могут ли они на равных уверенно разговаривать с клиентами (как правило, эта проблема есть в продажах b2b, когда менеджер может бояться высокого статуса клиента).

Понимают ли тонкости продаж, если вы продаете бюджетникам. Знают ли ваши сотрудники боли и проблемы вашей целевой аудитории, чтобы говорить на одном языке с клиентами.

Зеленый – если все с этим отлично, желтый – немного есть что исправить, красный – с этим есть проблемы, требуется это развивать уровень экспертности продающих сотрудников, этим практически не занимались.

Оцениваем привлечение клиентов

Переходим к следующему показателю, оцените привлечение клиентов.

Пятыйй компонент экспресс-диагностики – оцениваем привлечение клиентов

Оцените каналы привлечения. Можете разложить на подробный список, какими каналами привлечения клиентов пользуетесь и оценить каждый по отдельности. Или оценить все в целом.

Если с привлечением все отлично, недостатка с лидами нет, стоимость лидов устраивает – отмечайте зеленым. Если хочется отрегулировать показатели количества, качества лидов и их стоимость – отмечайте желтым. Если с привлечением проблемы – отмечайте красным.

В условиях кризиса проблема может быть в том, что ваш продукт перестал быть востребованным. Настройкой рекламы, каналами привлечения и обучением менеджеров это не решить – меняйте продукт, меняйтесь под потребности рынка.

Отдельно оцените ваше предложение рынку. Есть ли у вас УТП? А действительно ли это Уникальное Торговое Предложение? Сами бы у себя купили? Является ли ваше предложение рынку продающим, вызывает ли оно интерес у вашей целевой аудитории? Выгодно ли такое предложение для вас?

Если на все вопросы вы ответили «да» – отмечайте зеленым.

Если чем интереснее ваше предложение для ваших клиентов тем менее выгодное оно для вас и нужно немного доработать, а как доработать не понятно – отмечайте желтым.

Если вы как и все продаете, ничем не отличаетесь от конкурентов, УТП нет, предложение клиентам обычное – отмечайте красным.

Переходите к оценке настройки рекламы. Все ли вас устраивает в том, как работает реклама, можете ли вы сами легко управлять потоком клиентов по рекламе в нужный момент меняя ставки.

Многие собственники считают, что аудит – это попытка что-то вам продать и отказываются от проведения аудита. И напрасно. В этом случае страхи и негативные установки владельца бизнеса мешают развитию бизнеса.

Я не практиковала это на постоянной основе, но теперь думаю буду делать в каждом консалтинговом проекте. В общем, в дополнение к трем моим основным аудитам в работе с клиентами – аудиту звонков, кадровому аудиту и аудиту маркетинговых материалов – я добавила еще аудит SEO и настроек контекстной рекламы. Для этого привлекла специалиста, которого с уверенностью могу рекомендовать. Перед очередной стратегической сессией с клиентом провели аудит SEO и контекстной рекламы. Когда я получила результаты аудита, я не стала их клиенту направлять на ночь глядя, иначе у клиента ночь была бы бессонная.

SEO – это бесплатная выдача, это ранжирование вашего сайта среди конкурентов. Сложно представить, что чувствует владелец компании, когда видит список из 18 пунктов, по каждому из которых сайт каждый день теряет позиции в выдаче, теряет пользователей. А если умножить это на количество лет работы компании на рынке… В общем, удалось вскрыть огромное количество ошибок, в том числе и критически важных ошибок, которые можно устранить всего за пару дней. Чего стоит, например, только выявление одной критической ошибки – Google оценивает скорость загрузки мобильной версии сайта в 9 баллов из 100. И полный список рекомендаций, как это устранить.

Так же и с настройкой директа. Посмотрели результаты аудита. Настроено хорошо. Работой с подрядчиками клиент доволен. И при этом тоже есть 6 пунктов с рекомендациями, каждый из которых дает дополнительный приток лидов и снижает стоимость клика. Нужны лиды в большем количестве? Конечно! Нужны лиды дешевле? Еще бы.

По каждому пункту каждого из этих аудитов мы отбили стоимость этого аудита в десятки раз.

Когда нужно найти дополнительные скрытые резервы вашего бизнеса, то платный аудит продаж с готовыми рекомендациями – это отличное решение. А самим использовать эти рекомендации или обратиться к специалисту – это уже ваше решение. Главная цель аудита – показать где ваши потери, чтобы вы могли их устранить и получить больше прибыли, больше клиентов, выше позиции в выдаче.

Если у вас все отлично с настройками рекламы, то отмечайте у себя на схеме зеленым цветом, есть что подкорректировать – желтый, все плохо – красный. А если не знаете, как все обстоит на самом деле с настройками – оцените по ощущениям и закажите аудит, чтобы знать, как все обстоит на самом деле.

Оценили настройки рекламы, теперь оцените рекламный трафик. Устраивает ли вас его интенсивность, качество лидов, стоимость конечного клиента – отмечайте зеленым. Есть над чем работать – отмечайте желтым, если видите проблемы с рекламным трафиком – отмечайте красным.

Вот так шаг за шагом мы оценили основные составляющие вашего бизнеса. Взгляните на схему еще раз в целом.

Схема комплексного развития отдела продаж

Возможно, вы сейчас в процессе само-диагностики немного сгустили краски, так иногда бывает. Хотя чаще владельцы компаний скорее недооценивают реальную ситуацию с отделом продаж и считают устаревшую систему мотивации – правильной, отталкивающее описание вакансии – удачным, инструменты продаж используют не в полную меру и обучением продающих сотрудников занимаются только от случая к случаю…

Что делать с данными, которые вы получили в результате диагностики продаж?

<1 2 3 4 >

На страницу:

Перейти

3 из 4