Полная версия
Антикризисный отдел продаж. Как владельцу малого бизнеса усилить свой отдел продаж, создать мощную систему и поднять конверсию продаж
Антикризисный отдел продаж
Как владельцу малого бизнеса усилить свой отдел продаж, создать мощную систему и поднять конверсию продаж
Елена Викторовна Ланина
© Елена Викторовна Ланина, 2020
ISBN 978-5-4498-4894-9
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Предисловие про срочные меры в Кризис
Задача этой книги – показать, как перестроиться под новые условия рынка и мобилизовать ресурсы компании в период кризиса, чтобы усилить отдел продаж, перестроить системы найма, продаж и привлечения клиентов, починить воронку продаж и поднять конверсию продаж.
Давайте знакомиться – меня зовут Ланина Елена, я бизнес-консультант. Занимаюсь сопровождением развития компаний и помогаю собственникам бизнеса выстроить систему, увеличить конверсию продаж и получить больше прибыли от своего бизнеса.
За несколько дней до того, как бизнес ощутил приближение кризиса, эта книга была готова…
Она была про то, как в обычных рыночных условиях решить вопросы найма, как создать систему продаж, про то, как увеличить конверсию продаж и получить максимум отдачи от каждого сотрудника для роста прибыли.
Кризис пришел внезапно, а вместе с ним – необходимость срочного перехода бизнеса в онлайн, а сотрудников на удаленку.
Взлетели доллар и евро, закрыли границы, весь мир сел на карантин и целые отрасли в момент оказались парализованы.
Все в мире моментально перевернулось и владельцам бизнеса нужно срочно трансформироваться под новые реалии жизни и ведения бизнеса, под внезапное массовое изменение спроса. А кому-то начать заново с нуля новое направление.
В кризис систематизация особенно нужна – без выстроенных систем вы не сможете управлять вашими продажами и сотрудниками удаленно. Так что книга появилась вовремя. И если в вашей компании сейчас трудные времена – читайте и применяйте.
Изначально в книге не было этого предисловия, но у предпринимателей появилось огромное количество вопросов, на которые срочно нужны ответы, часть из них представлены здесь.
Дополнять книгу критически важными главами в меняющихся условиях рынка буду в режиме реального времени у себя в блоге инстаграм, смотрите дополнительные главы к этой книге по ссылке https://www.instagram.com/lanina_elena_/ и по хэштегу #ЛанинаЕлена.
Вы наверняка слышали, что кризис – это время возможностей, время передела рынка.
Если вы не успели прокачать ваш отдел продаж раньше – обучить, выстроить систему, то это нужно сделать прямо сейчас, сегодня, иначе будет уже поздно. Не будет продаж – не будет прибыли.
Показатели конверсии в воронке продаж резко изменились – спрос резко изменился, потребительское поведение изменилось, клиенты стали более прижимистыми, осторожными и экономными, а у менеджеров из-за панических настроений нет столько моральных ресурсов и аргументов для дожима сделок, как раньше. Я не говорю сейчас про производителей гречки, я про классический бизнес с отделами продаж.
Что делать, за что хвататься?
Для начала краткий ответ на вопрос – что делать, за что хвататься, в какую сторону думать? Все было стабильно и вдруг все изменилось.
Вопрос не только в курсе доллара, карантине, закрытых границах или пандемии коронавируса. Панические настроения, отрицание серьезности происходящего и промедление влияют на каждый бизнес.
Вашим сотрудникам нужны ваши уверенность, ясность и определенность. Ваши сотрудники напуганы. Помогите менеджерам настроиться на рабочий лад. Если вы сами в панике, они точно не вытянут продажи. Вам нужно транслировать подчиненным свою уверенную позицию.
Дайте уверенность вашим сотрудникам в высоком спросе на ваш продукт (или услугу), это важно. Менеджеры должны верить в ценность вашего предложения для клиентов и умело показывать эту ценность клиентам – чтобы они не звонили извиняющимися голосами просто ради того, чтобы поставить в срм отметку о звонке, а действительно работали с клиентами.
Если в изменившихся условиях ваше предложение рынку перестало пользоваться спросом – срочно меняйте ваш продукт. Чудес не бывает. Хорошо продается то, что хочет рынок. Сделайте ваше предложение таким, каким его захочет купить ваш клиент. Ваш продукт должен быть нужным рынку.
Вы наверняка сами гоняли ваших сотрудников – выявляй потребности, почему в лоб продаешь. Так вот, чтобы снова запустить успешные продажи вашего продукта, вам нужно заново выяснить потребности клиентов, и внести корректировки в продукт, в доставку, в обслуживание с учетом новых реалий жизни. Если вы будете медлить, ваши конкуренты вас в этом обгонят.
Вашим сотрудникам сейчас особенно нужно обучение продажам, потому что в изменившихся условиях продавать стало на порядок сложнее. Нужно умело владеть каждым приемом, который помогает продвигать лида к продаже.
Будет большой передел рынка. Если мобилизоваться и все сделать правильно и быстро – увеличите свою долю на рынке, подберете клиентов конкурентов.
Вы сможете привлечь к себе сильные кадры, которые попали под сокращение из наиболее пострадавших от кризиса ниш. Даже при законодательном запрете на сокращения сотрудников многие компании закрываются, банкротятся и ценные кадры выходят на рынок труда. Пользуйтесь этим. Хороший менеджер по продаже и хороший управленец всегда себя окупят.
Будет большое перераспределение денежных средств из офлайна в онлайн. Нужно только научиться привлекать, продавать и предоставлять услуги в онлайн. Но и конкуренция в онлайн возрастет многократно.
Не смотря на ситуацию на рынке, проблемы и потребности у клиентов останутся. И выиграют те компании, которые будут решать проблемы своих клиентов, а не просто пытаться продавать.
Что касается перевода сотрудников на удаленную работу. Производительность у сотрудников при удаленной работе будет ниже, особенно если при этом еще и у детей в школе карантин. Поэтому имеет смысл ставить ниже оклад, выше процент. Однако есть плюс – при дистанционной работе вы контролируете результат. И платить нужно за результат.
Обязательно усиливайте контроль – количественный, качественный и дисциплинарный, при удаленной работе постановка задач и контроль выходят на первый план. Закручивайте гайки с сотрудниками в 5 раз более жестко. Именно сейчас нужно вводить контроль соблюдения ваших требований, а для этого нужно создать полный комплект инструкций для максимальной ясности – как сотруднику выполнять задачи в зоне своей ответственности. Паника будет способствовать исполнительности.
Показатели вашей воронки продаж изменятся, будьте к этому готовы.
Кроме этого, если у вас есть резервы, сможете по бросовым ценам купить дорогостоящее производственное оборудование, за меньшие деньги занять в более статусную локацию.
Все расходы компании начните контролировать лично, вернитесь к ручному управлению компанией, чтобы лично перенастроить то, что требует корректировки.
Сокращайте нецелевые затраты, отрезайте неприбыльные направления, минимизируйте риски, расторгуйте склады, пересмотрите ассортиментную матрицу и сконцентрируйтесь на продаже высокомаржинальных предложений.
Подготовьте антикризисное предложение вашим клиентам, для этого перепакуйте то, что у вас уже есть. Не начинайте новые проекты, требующие больших затрат.
Не останавливайте рекламу, особенно по дистанционным продуктам. Оптовый отдел просядет из-за снижения посещаемости в рознице – перенесите максимум внимания на интернет-магазины.
Как понять, на чем экономить и во что вкладывать? Где расходы, а где инвестиции? Вкладывайте в то, что принесет вам доходы – в рекламу, которая принесет новых клиентов и новые продажи, в обучение (свое и сотрудников), которое ведет к росту продаж, в найм толковых сотрудников. Каждый раз задавайте себе вопрос – а мне это принесет доход в ближайшее время? Если да – делаем.
Тем, у кого есть резервные фонды, будет проще. А у кого их нет, кто не позаботился об этом раньше, вынужден будет много пахать или проиграть и уйти с рынка. Будущее в ваших руках и зависит от ваших действий.
Сейчас важно действовать быстро, не поддаваться панике, держать под контролем ситуацию в вашей компании.
Для ряда сфер закрыться или заморозить деятельность – лучшее решение. Для других – наращивать клиентскую базу, формировать отложенный спрос, заниматься реанимацией клиентской базы.
Как перевести ваш бизнес на удаленку?
Следующий вопрос – как перевести ваш бизнес на удаленку? Давайте рассмотрим инструменты, которые вам понадобятся в первую очередь.
1. Надеюсь, в работе с клиентами вы используете облачную CRM-систему, и что она у вас настроена и используется правильно. Что значит правильно? То есть менеджеры по продажам могут и звонки совершать изнутри CRM, и письма отправлять.
В этом случае даже если сотрудники работают удаленно, то у вас есть полная картина проходящей работы с клиентами в режиме реального времени и вы сможете контролировать работу сотрудников и количественно, и качественно.
Что если нет? Срочно внедрять CRM, интегрировать ее с IP-телефонией или выбирать такую, в которой вопрос интеграции с виртуальной АТС уже решен.
2. Для постановки задач и контроля их выполнения каждым сотрудником используйте Trello. Это простое и удобное решение, которым можно пользоваться и с компьютера, и с телефона.
В ютубе масса коротких видео-роликов, из которых вы за 5 минут узнаете о возможностях Trello.
Дальше просто регистрируетесь, создаете «стаканы» (или папки, как вам больше нравится). Если по самому минимуму, то «запланировано», «в процессе», «выполнено». В запланировано накидываете задачи, ставите по ним ответственных, сроки, точки контроля, подзадачи с чек-боксами по ходу выполнения задач, расшариваете доступ для команды.
Задачи возможно делать видимыми для тех кому они предназначены и тем, кто контролирует выполнение, один сотрудник видит только то, что доступно ему. Затем каждый исполнитель задачи двигает свои карточки задач между стаканами «запланировано», «в процессе», «выполнено».
3. Для проведения планерок (коллективных созвонов с вашими сотрудниками) используйте Zoom. Он дает возможность без задержки звука общаться через микрофон голосом, в чате перепиской и с видео-связью. Полная аналогия с живой планеркой.
Кстати, Zoom также подойдет для проведения собеседований с соискателями на вакансию по технологии конкурсного найма.
4. Для решения вопросов один на один по прежнему есть Skype, в котором есть опция записи звонка, если это нужно.
5. Для ежедневного планирования активности и взаимодействия топов и разных подразделений компании можно использовать чат в WhatsApp, где ежедневно в определенное время (лучше вечером, но как вам удобнее) каждый участник группы пишет – что сделано сегодня, что запланировано на завтра, что помешало сегодня, в чем есть трудности и в чем нужна помощь. В этом же чате можно оперативно решать все возникающие рабочие вопросы.
6. Для управления отделом продаж удаленно РОП тоже может использовать чат в WhatsApp, где пишет конкретному сотруднику (с упоминанием его) о просроченных задачах, задает вопросы менеджерам и решает текущие задачи по взаимодействию с другими отделами.
7. Для более сложных задач при удаленной работе можно использовать TeamViewer. Эта программа позволяет вам удаленно подключиться и управлять рабочим столом ваших компьютеров и серверов отовсюду, где есть 3G, и даже со смартфона.
То есть вы сможете удаленно открыть любые сетевые папки, пользоваться локально установленными программами – единственное, компьютеры на рабочих местах должны быть включены постоянно.
8. Если все что вы прочитали выше звучит сложно и пугающе, вы никогда ничем таким не пользовались, то начните с самого простого – для ежедневных отчетов, ведения таблиц накопленных договоренностей с клиентами и решения прочих задач используйте гугл-таблицы. Откройте доступы сотрудникам, дополняйте таблицы в режиме реального времени. И параллельно внедряйте все остальное. Все это понадобится вам в новых реалиях для управления бизнесом удаленно.
Действия для перевода бизнеса на удаленку
⠀
1. Решить IT-вопросы: выдать сотрудникам рабочие ноутбуки домой, а если работа велась со стационарных компьютеров, то на компьютеры нужно будет установить программу Teamviewer для удаленного доступа. При подключении через эту программу в браузере будет отображаться рабочий стол офисного компьютера сотрудника с возможностью доступа к любому файлу и документу удаленно.
⠀
⠀2. Решить вопрос со скоростью домашнего интернета сотрудников, решить вопрос с телефонией и гарнитурой.
⠀
⠀3. Сделать общий чат в телеграм, вотсап для коммуникации топов и отдельный – для управления отделом продаж РОПом.
⠀4. Установить для проведения планерок и совещаний Zoom или Skype.
⠀5. Оформить документальный перевод на удаленную работу, обеспечить сотрудников инструкциями по выполнению задач, поставить контрольные точки, согласовать нужную отчетность, определиться с дисциплиной.
⠀
⠀6. Организовать облачное хранение документов.
Как решить вопрос с удаленным банковским обслуживанием?
Есть простые и очевидные моменты, которых владелец бизнеса может не замечать.
Пример. Разговариваем с владельцем бизнеса, он жалуется на своего бухгалтера, на промедления с важными платежами. То она вовремя не подготовит платежку, то его самого нет в офисе, чтобы платежные документы подписать и какие-то вопросы из-за этого буксуют, не срастаются или оборачиваются неприятностями.
Уточняю – в чем проблема? В каком банке обслуживаетесь? Отвечает. Спрашиваю, что мешает параллельно открыть счет в банке Точка и самому оплачивать что-то срочное в режиме онлайн? Оказывается, ничего не мешает. Просто такая мысль не приходила в голову раньше, работали как привыкли, по старинке. А оказывается, все так просто.
Из работающих дистанционно банков я рекомендую именно Точку, и это не реклама – я сама пользуюсь этим банком.
А с обращением в самый большой банк дистанционного обслуживания (думаю, знаете каким) будьте осторожны. Не все знают про ситуации, когда якобы из-за сомнительного платежа и подозрения в отмывании денег банк блокирует счет и за комиссию 20% от суммы на счете предлагает вывести остаток денежных средств на счет в другом банке. Считаю это махинацией и наглой ловушкой, в которую попали сотни компаний. При этом комиссии за вывод средств бывали и по два миллиона – посмотрите материалы судебной практики сами.
Так что если в условиях кризиса нужно решать вопросы с платежами и банками, то банк Точка – это идеально. За сутки открывают счет, проводят скайп-собеседование, на котором менеджеру нужно увидеть ваше лицо и открытый разворот вашего паспорта с фото в ваших руках, в поле видимости веб-камеры подписываете заявление, показываете его крупно на веб-камеру, направляете им скан и затем отдаете оригинал заявления, когда курьер доставляет вам корпоративную пластиковую карту.
Управлять счетом можно как с компьютера, так и с телефона. И не нужно ждать, когда бухгалтер подготовит платежку или ехать в офис, чтобы их подписывать. Кроме этого, операторы на телефоне приветливые и отвечают быстро.
Как минимум, если у вас счет в одном банке, то вы ничего не теряете, если сделаете резервный счет в этом банке. Наверняка знаете про «не клади все яйца в одну корзину».
Какие есть плюсы в удаленной работе?
Главный плюс- вы контролируете результат при удаленной работе. А в офисе вы контролировали процесс. Как работают в офисе – люди заняты, что-то делают, ходят, носят бумажки, что-то печатают, а что именно они делают – не очень видно среди суеты, отвлекающих разговоров между делом и чаепитий, как же без них.
Сотрудники при дистанционной работе не тратят усилия на то, чтобы добираться до офиса (это важно для больших городов) и больше сил могут направить для работы на результат.
Кроме этого, при дистанционной работе вы можете заменить своих высокооплачиваемых сотрудников на крутых спецов по продажам из глубинки на условия в несколько раз более выгодных для вас.
В экономии на содержание офисных сотрудников в офисе тоже есть плюс. Посмотрите, от каких расходов вам это позволит отказаться.
Если у вас возникли сложности при управлении вашими сотрудниками удаленно – это верный показатель того, что ваш бизнес несистемный. Это нужно срочно исправить. В режиме выдачи указаний по каждому конкретному случаю ваш бизнес долго не протянет. Несистемные бизнесы кризис уничтожит в первую очередь. Как выстроить систему – об этом дальше в этой книге.
Особенности привлечения клиентов в изменившихся условиях
Нас с вами ждет большая работа, для того чтобы адаптироваться к миру, который изменился.
Нужно будет бежать вдвое быстрее, чтобы просто оставаться на месте – помните эту фразу из «Алисы в стране чудес»?
Загляните в тексты рассылки – то, что еще недавно было актуально и востребовано, в изменившихся условиях пандемии и экономического кризиса выглядит неубедительно, наивно и даже нелепо.
Нужно менять все – форматы работы с клиентами, программы услуг, офферы, рекламные тексты, тексты рассылок, делать новые акценты в продающих материалах, подавать клиентам предложение по другому.
И это нужно будет поменять каждому бизнесу. Кто медлит, тот опоздает и потеряет – и в деньгах, и в клиентах, и в доле рынка. Нужна срочная переупаковка.
Ответы на другие самые срочные, горящие вопрос смотрите у меня в инстаграм.
Если у вас еще нет четкого плана, как усилить ваш отдел продаж в кризис, что делать в текущих условиях для перевода вашего бизнеса в онлайн, как выстроить систему, как переупаковать ваше предложение рынку – пишите мне, оставляйте на моем сайте заявку на консультацию, давайте найдем решение сообща. Ссылка на мой сайт http://kpd-250.ru
Дальше я рассказываю в книге про свою программу развития бизнеса, по которой я работаю с собственниками компаний.
Для первых быстрых результатов я добавила в свою программу перезагрузки отдела продаж антикризисный модуль. Воронку продаж нужно будет или серьезно чинить, или выстраивать заново. Причем выстраивать не так, как это было раньше – потому что все старое перестало работать – наверное вы это уже заметили.
Чтобы уберечь от ошибок предпринимателей и помочь мобилизовать ресурсы компании я дополнительно ввела новый формат работы – серию стратегических онлайн-сессий, чтобы в экспресс-режиме проработать все критически важные вопросы по усилению отдела продаж и созданию системы именно в вашей ситуации.
Такой формат работы особенно нужен сейчас: всего три субботы (или за три вторника) работаем над вашей ситуацией – при этом вы получаете все необходимые инструменты для внедрения, план действий, готовые технологии, ответы на возникающие вопросы, и для усиления продажников – блок обучающих материалов.
Если вам особенно дорого время и удобно работать в таком экспресс-режиме, оставляйте заявку на консультацию по ссылке в моем инстаграм или пишите мне на почту lanina_wk@mail.ru с пометкой хочу на серию стратегических сессий.
Сейчас я рада, что в меняющихся условиях рынка у меня есть мой бизнес-наставник, к которому я могу обратиться, чтобы не наделать ненужных ошибок, от которого я узнаю последние тренды и оттестированные модели от лучших маркетологов мира, который ставит задачи, контролирует выполнение, отвечает на мои вопросы.
В моих консалтинговых проектах я была таким проводником для моих клиентов. Хотите, чтобы я стала таким проводником для вас – пишите и приходите на консультацию.
Ниже в книге есть подробное описание действий для роста продаж с 52 млн до 104 млн, и роста с 380 тысяч в месяц до 3,1 млн за два месяца работы. Да, это было в обычных рыночных условиях, сейчас все изменилось. Для многих сейчас встает вопрос – как хотя бы удержать продажи, как выстоять, как пройти через кризис с минимальными потерями. Ответ – нужно трансформироваться.
Давайте преодолеем этот кризис вместе.
Если у вас срочный вопрос по ситуации с вашим отделом продаж – пишите мне в директ или обращайтесь на консультацию, найдем решение сообща.
Вот такое предисловие к книге, которая была написана буквально за несколько дней до начала кризиса 2020 года.
Я решила не корректировать ее содержание – подход по прежнему актуальный, просто она была написана в более спокойное время, когда кризис еще не ударил по бизнесу.
Кому будет полезна эта книга?
Если вам кажется, что ваш отдел продаж мог бы продавать лучше, то вам не кажется, а так и есть. Потому что когда каждый вкладывается в работу по максимуму – это тоже сразу видно.
Эта книга будет вам полезна, если у вас все хорошо с отделом продаж, но хотелось бы еще лучше.
Эта книга – для вас, если вы хотите стабильно высоких продаж от ваших менеджеров, но пока до этого очень далеко: есть проблемы с наймом, с привлечением клиентов, низкая конверсия, рекламные бюджеты сливаются, реклама дорогая и плохо работает, все держится на вас и требует вашего личного участия.
В этой книге представлено готовое решение, которое я использую в своей консалтинговой практике и которое поможет усилить ваш отдел продаж и выстроить системы, чтобы вы смогли пройти кризис с минимальными потерями, а лучше – с ростом прибыли от вашего бизнеса.
Вы узнаете мою технологию комплексного развития бизнеса, и сможете сделать недостающие в вашем случае шаги для развития вашей компании.
За два года диагностики продаж для участников программ «миллиард за миллион» и «миллион за сто» я получила уникальный опыт. Через мою проверку тайным покупателем прошли сотни компаний.
На страницах книги я покажу вам массу бизнес-разборов и примеров, где теряются продажи и вы поймете, где и за счет чего потери продаж могут быть в вашей компании, куда вам стоит посмотреть в первую очередь. Задача сейчас – измениться. Выявляйте потери и смотрите, что нужно изменить в своем бизнесе в условиях изменившегося рынка.
Я познакомлю вас со своими методиками диагностики продаж и вы увидите, как выявить причины потерь и точки роста у себя в компании.
Выявить причины потерь продаж – это только часть задачи, поэтому дальше в книге вы узнаете, какими способами можно устранить потери, чтобы получить рост конверсии продаж и прибыли в целом.
Кроме этого, по ходу чтения для удобства вам будут доступны для скачивания пошаговые инструкции, чек-листы, наглядные схемы, которые я использую в своей консалтинговой практике и даже – видео моего выступления на программе «миллион за сто».
Дальше я расскажу вам про те методы и техники, которые дают лучшие результаты в моих консалтинговых проектах, чтобы вы могли применить их у себя в отделе продаж и получить в результате рост показателей.
На страницах этой книги вы увидите решения конкретных практических задач:
как найти сильных менеджеров по продаже;
что нужно сделать, чтобы появилась система продаж;
как остановить слив рекламного бюджета;
что нужно, чтобы менеджеры работали с максимальной отдачей;
как сделать так, чтобы реклама привлекала более качественных лидов,
что нужно сделать, чтобы выделиться среди конкурентов и клиенты покупали у вас охотно и без возражений.
И не только этих задач, а еще множества других.
Кроме этого я познакомлю вас со своей программой перезагрузки отдела продаж и расскажу, как увеличить конверсию в отделе продаж, как построить систему и как решить ключевые задачи владельцу компании.
Таким образом я буду выделять в книге примеры из моей консалтинговой практики и личные наработки – для удобства и наглядности.
Через мою диагностику продаж тайным покупателем прошли 11 потоков участников программ «миллиард за миллион» и «миллион за сто» группы наставничества Алексея Воронина, бизнес-ментора №1 в России. А это более 400 собственников бизнеса (среди компаний, в которых я проводила диагностику продаж – RoboKassa, Roistat, CALEO, Leform, Viessmann, ГК Sturm, МеталлИнвест и многие другие).