Практическая конфликтология: от конфронтации к сотрудничеству

Компетентный член социальной группы (будь то предприятие, семья или, скажем, группа пассажиров автобуса) всегда желанная персона для всех. Он хорошо знает стоящие перед ним цели по повышению качества жизни – своей и своих партнеров. Он умеет их достигать с наибольшей эффективностью. Как функционер предприятия, он прекрасно справляется с возложенными на него производственными обязанностями и при этом реализует в труде лучшие стороны собственной личности. Как семьянин, он энергично и рационально формирует адаптационный потенциал своей семьи, необходимый для полноценного развития всех его родственников, чад и домочадцев. Как пассажир, он всемерно способствует достижению цели, общей для пассажиров и для людей, управляющих транспортным средством – добраться до пункта назначения в срок, с комфортом и без потерь. Он не опаздывает к отправлению, не создает помех движению, умело пользуется различными специальными приспособлениями, не нарушает правил поведения на транспорте и т. д.

Компетентный человек никогда не становится причиной возникновения проблем. Ведь в понятие компетентность входит также и умение прогнозировать развитие событий в реализуемой области социальной ответственности.

Для компетентного специалиста, например, не проблема – переход на новую, прогрессивную технологию. Ведь он был к этому готов заранее, он заблаговременно изучал такую возможность, поскольку она предусматривалась самой логикой развития данной специальности.

Для молодых людей, создавших семью обдуманно, с истинно серьезными намерениями, не проблема – рождение ребенка. Появившийся на свет младенец принесет им только несказанную радость, он никого не устранит из общественной жизни, никому не «подрежет крылья»[38].

Компетентный пассажир никогда не столкнется с проблемой, к примеру, перевозки багажа – ведь он знает об этом все, что нужно. И допустимые размеры перевозимого груза, и условия оплаты, и способы транспортировки грузов нестандартных, хрупких, громоздких… На все есть свои правила, технологии. Знать их, соблюдать, как следует, – и решаемая задача не превратится в проблемную.

Другое дело – человек некомпетентный. Для него не только новые, связанные с объективной жизненной динамикой, но и прежние, казалось бы, освоенные им задачи сплошь и рядом становятся проблемой. Для некомпетентного повара проблема – приготовить обед. Для некомпетентного бухгалтера – осуществить корректную проводку заработанных или потраченных предприятием денежных средств. Для некомпетентного хирурга – выполнить банальную операцию. Для некомпетентного собачника – выгулять своего любимца…

Мы обсуждаем сейчас крайние примеры – полной компетентности или, напротив, полной некомпетентности. В реальности каждый из нас в чем-то является компетентным, а в чем-то – нет. Области социальной ответственности людей сложны и многообразны.

Но в любом случае именно наша некомпетентность (полная или частичная) мешает нам и нашим партнерам решать жизненно важные задачи, приводит к возникновению проблем. И чем важнее для всех нас взаимодействие, чем более выражена наша некомпетентность – тем острее кризис, в который погружаются наши отношения.

Таким образом, причина всех кризисов в жизни социальных групп – некомпетентность их участников.

Если французы, как утверждают, в подобных случаях говорят: «Ищите женщину!», то я призываю всех, кто намерен разобраться в природе кризиса отношений: «Ищите некомпетентных партнеров!»

Итак, на извечный вопрос: «Кто виноват?» ответ как будто найден. В возникновении проблем виноваты некомпетентные партнеры.

Почему же тогда не сказать: «Найден ответ!»? Почему: «Как будто»? – Вероятно, потому, что пока остается неясным: что же приводит к этой самой некомпетентности? Из-за чего люди не достигают должного уровня компетентности, кто и что им мешает (или – не помогает) в этом? И еще. Мы говорим о причине кризиса. Но кризис – пока не конфликт. Значит, некомпетентность приводит к кризису, но что-то должно способствовать превращению кризиса в конфликт. Что же? Будем искать дальше.

До сих пор мы обсуждали объективную сторону человеческих отношений: потребности людей, ресурсно-технологический потенциал, необходимый для их удовлетворения, соотношение компетенции и компетентности. Настало время поговорить об отражении всего этого в нашем индивидуальном сознании. Точнее – о так называемых «психологических установках», т. е. об избираемых и реализуемых людьми убеждениях, взглядах, оценках, подходах, обычаях, привычках… Интересно, какую роль в развитии конфликта играют они?

Социальная группа, попавшая в критическую ситуацию, тем самым обнаруживает уязвимость, причем уязвимость для вполне обычных, рядовых, ожидаемых вызовов, событий, которые для этой группы превращаются в проблемы. Следовательно, группа, допустившая кризис, является некачественной, некомпетентной в целом, не правда ли? У ее членов есть веские причины быть недовольными друг другом.

Как тут не поддаться соблазну обвинить в некомпетентности своего партнера (партнеров)? Как отогнать от себя мысль, что в этой социальной группе уже ничего хорошего тебя не ждет, что пора позаботиться об изъятии своей части ресурсов, чтобы было с чем претендовать на членство в другой – новой, более жизненно устойчивой и успешной (как хочется при этом надеяться) – группе?

Вопрос наиважнейший! От подхода к его решению во многом зависит, перерастет ли кризис в конфликт, или партнеры смогут найти в себе силы для мобилизации и поиска недостающих ресурсов, восполнения своей недостаточной компетентности. Это, если угодно, вопрос не только рациональной оценки ситуации, но и доверия друг к другу.

Легче всего (как кажется) устраниться из некачественных отношений, обвинив во всем партнера, отказав ему в доверии. Собрать, как говорится, чемоданы – и отправиться на поиски нового счастья. Воспитывая своих детей, многие родители настраивают их именно на такой образ поведения: «Ты никому ничего не должен, думай о себе».

В результате мы привыкаем к мысли, что нет резона дорожить проблемными отношениями, что разумнее их прекратить и, пока хотя бы часть потенциала, созданного во взаимодействии с прежними партнерами, находится в нашем распоряжении, найти тех, кому этот потенциал нужен, кто готов образовать с нашим участием новую группу (или принять нас в свою, уже существующую). Да, часто люди именно так и поступают. Супруги расходятся, работники увольняются, политики объявляют о распаде прежних союзов. И все оправдывают свой выбор тем, что они устали от проблем.

Что же плохого в том, что люди не хотят страдать, испытывать разрушительные стрессы и сознательно обрекают некачественные партнерства на гибель? – А то, что лишь при условии успешного преодоления кризиса, когда общими усилиями находятся-таки необходимые для этого ресурсы, партнерам гарантирован рост их компетентности. Только тогда они выходят из кризиса на более высокий уровень развития и отношений, и личности каждого, кто этот кризис сумел преодолеть.

В то время как прекращение партнерства при возникновении проблем означает отказ от приобретения позитивного опыта, отказ от роста компетентности. И как бы ни уверяли расставшиеся партнеры, что уж теперь-то они научены жизнью, на самом деле они и в новые отношения приходят с грузом все той же некомпетентности, которая не даст им и впредь жить без конфликтов. Хождение по мукам продолжится. Вот чем опасна подобная установка на прекращение некачественных отношений[39].

Гораздо более выгодно (да, да, именно выгодно, ведь мы рассматриваем отношения между людьми с управленческих, прагматических позиций) придерживаться установки на сохранение и оздоровление отношений. Сохранять партнерство в его прежнем составе – не значит терпеть, соглашаться с прогрессирующим снижением жизнеспособности (что непременно происходит в некачественных отношениях, мы это хорошо помним). Сохранить партнерство означает сделать его компетентным, избавить от проблем. Вот к чему необходимо стремиться, если хочешь управлять своей судьбой, а не мириться с тем, что судьба всю жизнь будет вертеть тобой, как ей вздумается.

Впрочем, легко сказать: оздоровить некачественные отношения. А как это сделать? Рассмотрим пример (правда, дело происходило в экзотических для нас условиях, но пример, по сути, типичный). Некая молодая российская семья – муж и жена – оказалась перед трудным выбором. Жене предложили переехать в Австралию. Это предложение исходило от ее работодателей – австралийских бизнесменов, ведущих свои дела и в России, и по всему миру. Они оценили ум, образованность и рвение молодой женщины и решили, что в интересах фирмы будет перевести ее на работу в головной офис, находящийся в Сиднее.

Муж – инженер-программист, сравнительно недавно окончивший вуз и едва начавший работать по специальности, ни о чем подобном ранее даже не помышлял. Предложение, сделанное его жене, свалилось на него, как снег на голову. У него в России жили престарелые родители, обремененные хроническими болезнями и кое-как перебивающиеся маленькой пенсией. Решение поддержать жену и сопровождать ее на другой край Земли далось молодому мужу нелегко. Но, тем не менее, он его принял.

В суете, которая часто сопровождает подобные судьбоносные события, супруги даже не подумали толком, а чем же в Австралии займется муж?

Кто-то второпях посоветовал молодой женщине сделать из мужа пилота малой авиации. Дескать, такие специалисты там востребованы, обучение длится недолго, базовое инженерное образование будет как нельзя кстати. Ну, и вообще. Быть женой летчика – обветренного, загорелого мачо, эдакого «Крокодила Данди» – в этом что-то есть…

Словом, как порешили – так и сделали. Перебрались на «зеленый континент». Жена стала работать, разъезжать по командировкам, муж устроился на курсы подготовки пилотов. Фирма предоставила им комфортабельное жилье. Казалось, все складывалось довольно удачно.

Однако по возвращении из очередной командировки жена узнала, что ее молодой супруг не сдал выпускной экзамен и квалификацию пилота малой авиации ему не присвоили. Началась канитель с переэкзаменовками, которая закончилась, увы, ничем. Муж не смог (наверное, и не очень-то хотел) стать пилотом. Он устроился охранником в ночной клуб.

Жена была крайне разочарована. Как в песне: «А ты не летчик! А я была так рада любить героя из летного отряда»… Она день ото дня все больше раздражалась поведением своего мужа, старалась меньше бывать с ним, не знакомила его с сослуживцами – стеснялась рода его занятий. А когда муж еще и загрустил, затосковал по родине, напевая что-то про березку, рябину и куст ракиты над рекой, периодически прикладываясь к стакану, она прямо указала ему на дверь: «Поезжай домой, к маме. Копайся на грядке, дергай сорняки – тебе там самое место». Семейной жизни пришел конец.

Кто-то из вас, уважаемые читатели, обвинит молодую женщину в эгоизме: сама устроилась, использовала мужа, как могла, а перестал «соответствовать» – выбросила из своей жизни. Кто-то, напротив, встанет на ее защиту. Ведь, пока муж плыл по течению, не всегда заставляя себя даже руками грести, она трудилась в поте лица, укрепляла семейное благополучие. Не мудрено, что в какой-то момент ей надоело нести ответственность лишь на собственных хрупких плечах. Так кто же прав?

Чтобы оставаться в рамках объективного исследования, давайте называть тех партнеров, которые лучше адаптированы (приспособлены) к конкретным условиям жизни, «сильными», а менее приспособленных – «слабыми». Иными словами, «сильные» – это наиболее компетентные члены социальной группы. «Слабые» – наоборот, наименее компетентные. И будем пользоваться этими определениями в дальнейшем[40].

В нашем примере «сильный» партнер – это, совершенно очевидно, жена. У нее есть любимая работа, успех, комфортабельное жилище, достойное социальное окружение, перспективы развития. То есть ее потребности в самоактуализации и самореализации удовлетворены. Муж, лишенный всего перечисленного, является «слабым» партнером.

Существует объективный закон, которому подчиняются отношения между людьми: жизнеспособно только паритетное (равное) партнерство. Говоря иначе, люди хорошо уживаются только с ровней. «Сильные» тянутся к «сильным», «слабые» цепляются за «слабых». Если партнер, в прошлом участвующий на равных с остальными в формировании потенциала группы, стал отставать, превращаться в «слабого», то «сильные» начинают выдавливать его из социальной группы. Происходит это иногда явно и осознанно, как в обсуждаемом примере. Иногда – неосознанно, интуитивно. Иногда даже люди вообще не отдают себе отчет, что это происходит в их отношениях.

Так, например, мужчина, муж, ставший опытным, уважаемым профессионалом, с хорошим карьерным потенциалом, постепенно перестает отвечать на вопросы своей жены-домоседки «как твои дела?» по существу, все чаще отделывается формальной фразой, а то и вовсе игнорирует сначала заданный вопрос, а потом и человека, который его задал. Ему есть с кем всерьез обсуждать свои дела помимо некомпетентной в них жены. Он больше времени (и с большей охотой) проводит не в семье, а среди его реальных партнеров, помощников и единомышленников. Что это, если не выдавливание «слабого» из отношений?

Никто и ничто не может заставить «сильных» партнеров терпеть общество «слабых», тянуть за них жизненную лямку. Никто и ничто, кроме… нравственного чувства и\или морального установления.

Вот почему человечество так дорожит своими нравственными устоями, культивирует мораль. В противном случае любое партнерство, обнаружившее в себе «слабое звено», распадалось бы легко, без оглядки на окружающих.

И не в том беда, что при таком отношении к социальному взаимодействию «сильные» быстрее находили бы себе равных, достойных партнеров, а «слабые» скатывались бы все ниже и ниже, на дно общества. В конце концов, так нередко происходит и теперь. А в том беда, что нравственный нигилизм не оставляет места для сотрудничества в ситуации кризиса и конфликта, т. е. для реализации единственно верной стратегии, позволяющей спасти и оздоровить отношения, избавиться от слабости не выдавливанием того, кто отстал от остальных, а за счет превращения «слабого» в «сильного».

Если бы у молодой успешной женщины, возроптавшей на своего мужа-неудачника, было чуть больше совести (нравственного чувства), она бы обуздала свой гнев и свое презрение к еще недавно любимому человеку, и подумала о своей ответственности за его судьбу. Ведь это она притащила его в Австралию.

Да, она сильнее его. Да, ей нет смысла продолжать отношения с ним, пока он слаб – это будет каторга, а не жизнь. Но разве нет способа помочь ему стать сильным? Ну, хорошо, пилотом ему быть не суждено. Так ведь он дипломированный инженер-программист, получивший образование в России – стране, традиционно сильной своими специалистами данного профиля. Что помешало этой активной женщине, уже приобретшей широкие связи в Сиднее, трудоустроить мужа по специальности, ведь в Австралии одна из лучших в мире систем рекрутинга? Да, сам он (муж) этого сделать не может. Почему? – Ну, скажем, расстроился, погрузился в тоску, испугался, не справляется с жизнью на чужбине. Так надо же его научить!

В случае успеха мужа на поприще инженера (а что помешает этому – он хоть и молодой специалист, но достаточно компетентный и любящий эту работу) – это будет их общий успех. Партнерство вновь обретет паритетность – ресурсные вклады в общую «копилку» (подразумевающую не только финансы, но и психологический климат в семье, новые полезные социальные связи и т. д.) каждого его члена будут сопоставимы по ценности. Кризис будет преодолен, конфликтные настроения рассеются, и семья продолжит свою жизнь. Разве не этого следует добиваться?

Таким образом, моральные установки, совесть заставляют человека отказаться от скороспелого вывода о том, что в критической ситуации лучше сменить некомпетентного партнера на «сильного». И это очень важно. Ведь у такого – «легкого» – выбора есть негативные последствия. Наступит момент, когда и того, кто привык менять ослабевших (в социальном смысле) партнеров на более сильных, группа отвергнет по тем же самым причинам. Человек, привыкший «идти по головам», выбрасывать вчерашних друзей «в корзину», как скомканную бумажку, умирает в одиночестве.

Резюмируя, мы можем сформулировать причины кризиса отношений и перерастания его в конфликт. Пора компетентно ответить на вопрос: «Кто виноват?»

К кризису приводит некомпетентность партнеров, к конфликту – возникшее на почве кризиса недоверие друг к другу, и принятое в связи с этим решение о бесперспективности дальнейших отношений.

Вот когда вчерашний товарищ объявляется врагом (конкурентом). Вот когда возникает представление о наличии разнонаправленных интересов. «Ей налево, мне направо. Ну, и до свидания!»

Следует ли из сказанного, что только нравственным чувством должно быть скреплено социальное партнерство? – Нет, не следует. Одной совести, сознания своего долга перед партнером мало. Помните, у Горького: «Уважать человека надо! Не жалеть, не унижать его жалостью – уважать надо»[41]. А уважение нужно заслужить. Не бывает уважаемым некомпетентный человек, «слабый» партнер. Следовательно, «слабого» нужно непременно сделать «сильным». Объективно «сильным», равноправным. А то и совесть, и жалость не помогут. И чувство долга улетучится. Даже у самых высоконравственных.

Кстати, знаете, как человек избавляется от нравственного долга? – Легко. Он просто начинает воспринимать своего некомпетентного партнера как безнравственного, аморального человека («он тупой, ленивый, капризный, эгоистичный…»). А какие же нравственные обязательства могут быть перед ничтожеством, перед негодяем? То-то и оно.

Так что при всей значимости моральных установок на их беспредельную прочность рассчитывать не приходится. Их может ненадолго хватить. Некомпетентность и недоверие имеют свойство взаимно усиливаться. Маховик конфликта раскручивается, и совесть и/или боязнь совершить предательство играет роль колышка, который лишь до поры сдерживает вращение. Для вывода партнерства из кризиса, для его спасения и оздоровления нужно нечто более конкретное и существенное. Что именно? Похоже, уважаемые читатели, мы добрались до ответа на вопрос: «Что делать?».

Вопросы и задания на внимание и понимание:

1. Дайте определение понятиям «компетенция» и «компетентность». Приведите соответствующие примеры.

2. Существует ли взаимосвязь между референтностью отношений и компетентностью партнеров по социальной группе?

3. Приведите примеры того, как некомпетентность в различных областях жизни приводит к возникновению кризиса в отношениях.

4. Раскройте понятие «сильный партнер». Как вы полагаете, кто является «сильным», а кто «слабым» партнером в паре: армейский новобранец с университетским образованием – старослужащий со средним образованием? Почему? Как должны измениться условия их существования, чтобы они поменялись местами в отношении «силы/слабости»?

5. Приведите примеры паритетных партнерств. Докажите их жизнеспособность по сравнению с отношениями очевидно неравных партнеров.

6. Попробуйте оценить, кто «сильный», а кто «слабый» партнер в известных вам социальных группах. Замечаете ли вы признаки кризиса отношений (наличие проблем) в этих группах? Если да, то назовите их.

Глава 6

«Что делать?» в конфликтной ситуации, или универсальная формула успеха

Люди чаще капитулируют, чем терпят крушение.

Генри Форд

Меня не оставляет чувство, что на вопрос «Кто виноват?» мы все же не ответили до конца. К снижению качества отношений причастны, как правило, все их участники. Выживание – дело общее. Мы все в одной лодке. И если кто-то проявляет некомпетентность, то это не только его, это – наша общая слабость. Ведь общество устроено так, что каждый человек обязан способствовать развитию компетентности других людей, в первую очередь тех, с кем образует социальные группы.

Если преподаватель вуза не добьется от своих студентов прочного знания предмета, то в обозримом будущем сам станет жертвой их профессиональной некомпетентности. Продавец, по халатности или от примитивного понимания выгоды продавший покупателю некондиционную колбасу, вскоре может горько пожалеть об этом, очутившись на столе у хирурга, подкрепившегося этим несвежим продуктом. Мир настолько тесен, что дух захватывает![42]

Усилия каждого из нас должны быть направлены на повышение компетентности наших партнеров. Правильно жить – значит жить, помогая друг другу. Эгоистическая установка, тупой и слепой эгоизм формирует неправильный образ жизни, что, как известно, чревато болезнями.

Конфликт – не норма отношений, а реакция на утрату жизнеспособности, по сути, на некую социальную болезнь. И мы с вами вплотную подошли к формуле диагностики и лечения любого конфликта.

•

Столкнувшись с конфликтом, необходимо задать себе три вопроса:

• Кто из участников отношений является наименее компетентным («слабым») партнером?

• В чем причина его слабости, некомпетентности (что конкретно привело к ней)?

• Как использовать потенциал «сильного» партнера, чтобы устранить причину некомпетентности «слабого» и помочь ему преодолеть отставание от «сильного» («сильных»)?

Объективные ответы на эти вопросы и приведут к искомому решению по оздоровлению отношений.

Рассмотрим еще один пример. Сергей – тридцатилетний мужчина, попал, как говорится, в жизненный переплет. «Пришла беда – отворяй ворота!». Еще несколько месяцев назад у него была любимая работа, семейный очаг. Все рухнуло в одночасье, как карточный домик. Артель, в которой Сергей работал, распалась. Он оказался безработным. Мастеровитый, с хорошими умелыми руками, он тяжело переживал эту ситуацию. Пробовал найти что-то по своей – довольно редкой – ремесленной специальности. Но не нашел. Начались размолвки с женой, и вскоре она, не понимая и не принимая его беспомощности, растерянности, разошлась с ним. Пришлось ему съехать с квартиры, принадлежавшей теперь уже бывшей супруге.

Хорошо, что у Сергея было куда податься. В трехкомнатной квартире, доставшейся от рано умерших родителей, жила его сестра Катя с десятилетним сыном. Она тоже была в разводе с мужем и воспитывала сына одна. Она была старше Сергея всего на два года, но, как повелось с детства, играла по отношению к нему роль няньки.

Сергей занял отдельную комнату и стал жить с сестрой и племянником. Вначале он пытался помогать Кате по дому – что-то ремонтировал, готовил еду, делал с племянником уроки… Жить пришлось на деньги, которые зарабатывала Катя. У нее была работа, довольно прочное положение в коллективе, неплохая зарплата, но давалось все это нелегко – рабочий день и нагрузки были, что называется, ненормированными.

Катя пыталась найти Сергею работу. Но то его не устраивали условия, то он сам не устраивал работодателя. В конце концов Сергей отказался от помощи сестры, и даже стал ей довольно резко высказывать недовольство. Дескать, ты толком ничего не понимаешь в моих проблемах, не знаешь моих возможностей и запросов – вот и находишь не то, что мне нужно. Я сам работу себе найду. Между тем, дни шли за днями, а Сергей так и не мог никуда устроиться. Он помрачнел, осунулся, перестал заниматься домашними делами.

Безвольный, в дурном настроении, он целыми днями лежал в своей комнате на диване. При этом, тем не менее, регулярно поднимался к завтраку, к обеду и к ужину, которые готовила сестра. По хозяйству он уже не помогал, племяннику внимания почти не уделял. Катя, чтобы заработать деньги для семьи, трудилась не покладая рук, с раннего утра и до позднего вечера. Но, приходя с работы, она заставала почти всегда одну и ту же картину: грязная посуда, нестиранное белье, неубранная квартира, сын, делающий посреди всего этого домашнее задание, и брат, лежащий на диване с книжкой, открытой на одной и той же странице. Вздохнув, она принималась за мойку, стирку, уборку, приготовление пищи, находя в себе силы еще и помогать сыну в учебе. Вскоре, однако, сил стало ей не хватать.

Катя начала протестовать, и чем дальше – тем громче. Она все чаще и настойчивее высказывала претензии Сергею, укоряла его за леность, просила, требовала, чтобы он хоть в чем-то ей помогал. Взывала к совести, к мужскому самолюбию. Все тщетно. Он только огрызался, предъявляя инфантильные контрпретензии (дескать, позавчера суп был пересолен, а вчера – котлеты подгорели), и все больше замыкался в себе. От попыток сестры найти ему работу Сергей отказывался наотрез и оставался безработным. Ситуация казалась безвыходной и накалялась день ото дня. Наконец, бедной женщине все это надоело, и она обратилась за помощью к психологу.

Представьте, друзья, что мы вместе с вами решаем эту проблему. Что посоветовать Кате и Сергею? Что вообще здесь можно предпринять?