Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Растет число programmatic-платформ, позволяющих загружать в них данные из CRM рекламодателя, чтоб в дальнейшем использовать в рекламных активностях. С помощью такого функционала возможно проведение качественно новых рекламных кампаний, нацеленных на отличающихся лояльностью пользователей, и формирование новой целевой аудитории, основываясь на алгоритме Look-a-like (в дословном переводе – «поиск похожих». Социально-демографический таргетинг от Яндекса, обеспечивающих оптимизацию работы с целевой аудиторией. Подобный инструмент имеется и в Google, его называние – Similar users).

Одной из тенденций programmatic-платформ является рост использования нативной рекламы, которая выглядит вполне естественно и имеет место ее органичное вписывание в контент веб-сайта. Это важно с точки зрения избавления от баннерной слепоты и блокирования рекламы. С помощью такой рекламы формируется благоприятность отношения клиентов к брендам.

Еще одна тенденция – рост programmatic-видео. Наблюдается продолжение дополнения брендами телевизионной рекламы онлайн-роликами. Однако следует отметить, что рост этот замедляется, а потенциал телевизионной рекламы еще достаточно высок. Поэтому оптимизация предусматривает не замену телевизионной рекламы рекламой с помощью онлайн-видео, а сочетание этих видов рекламы и соответствующих каналов. Будет синхронизироваться выход роликов с помощью охвата в онлайн-простанстве тех клиентов, которые не смотрят телевизоры.

Ожидается замедление роста мобильного programmatic, несмотря на наличие более доступного трафика, потому что имеет место дефицит качественных данных по мобильной аудитории.

Ожидается также, что появится, наконец, крупный агрегатор данных. В настоящее время многими участниками programmatic-рынка реализуются собственные кастомные решения, но очень мало компаний, которые занимаются агрегированием и обработкой данных для открытого рынка, причем качество их работы можно назвать, скорее всего, сомнительным.

Так как всё большим числом брендов используются западные технологии матчинга устройств, рынок этот, похоже, будет расти.

Если говорить о премиум-programmatic, то стоит отметить пока не вполне корректную настройку передачи данных и не стандартизированность формата работы, поэтому явного роста здесь ожидать не приходится.

II Преимущества CRM-систем

2.1 Выделенные преимущества. Преимущество улучшения обслуживания клиентов

Выделенные преимущества [1]

В CRM-системах клиентам лучше всего помогают повседневные процессы, и с более надежной информацией их спрос на самообслуживание от компаний будет снижаться. Если есть меньше необходимости взаимодействовать с компанией для решения разных проблем, уровень удовлетворенности клиентов увеличивается. Эти центральные преимущества CRM будут гипотетически связаны с тремя видами капитала – с отношениями, стоимостью и брендом, а в конечном итоге, и с долей капитала.

Восемь преимуществ были признаны самыми важными с позиции обеспечения драйверов ценности [1]:

Повышенная способность ориентировать прибыльных клиентов. Интегрированная помощь по каналам.

Повышение эффективности продаж.

Улучшение ценообразования.

Индивидуальные продукты и услуги.

Повышение эффективности обслуживания клиентов.

Индивидуальные маркетинговые сообщения.

Подключение клиентов и всех каналов на одной платформе.

Преимущество улучшения обслуживания клиентов [1]

У клиентов возникают вопросы, проблемы или пожелания. CRM-услуги предоставляют возможность компании производить, распределять и управлять запросами или чем-то, совершенным клиентами. Например, программное обеспечение call-центра, помогающее подключить клиента к менеджеру или человеку, способному лучше всех помочь ему в его существующей проблеме, является одной из возможностей CRM, реализация которых связана с повышением эффективности.

Преимущество увеличения персонализированного обслуживания или индивидуального обслуживания [1]

Персонализация обслуживания клиентов или индивидуальная услуга предоставляет компаниям лучшее понимание клиентов и получение знаний о клиентах, а также лучшее знание предпочтений, требований и требований своих клиентов. Ситуации и потребности клиентов могут быть поняты фирмами, ориентирующимися на потребности клиентов.

2.2 Преимущества, связанные с сегментацией клиентов и улучшением настройки маркетинга

Преимущество, связанное с сегментацией клиентов [1]

В CRM сегментация используется для объединения клиентов в соответствии с некоторыми сходствами, такими как отрасль, работа или некоторые другие характеристики, в группы. Эти характеристики могут быть одним или несколькими атрибутами.

Сегментацию можно определить как подразделение клиентов на основе уже известного хорошего дискриминатора.

Преимущество, связанное с улучшением настройки маркетинга [1]

Значение настройки маркетинга заключается в том, что фирма или организация адаптируют и меняют свои услуги или продукты на основе представления конкретного или уникального продукта или услуги для каждого клиента. Настройка используется компанией с целью обеспечения удовлетворения потребностей и требований клиента.

Компании могут вкладывать средства в получение информации от клиентов, а затем настраивать свои продукты или услуги, чтобы обеспечивать поддержание интересов клиентов.

2.3 Преимущества, связанные с многоканальным интегрированием и с экономией времени

Преимущество, связанное с многоканальным интегрированием [1]

Многоканальное интегрирование показывает точку создания ценности клиента в CRM. С другой стороны, умение компании успешно выполнять многоканальную интеграцию в значительной степени зависит от ее способности собирать информацию о клиентах со всех каналов и соединять ее с другой связанной информацией.

Преимущество, связанное с экономией времени [1]

CRM способно позволить компаниям чаще взаимодействовать с клиентами посредством быстрого создания персонализированных сообщений и способов коммуникации, которые могут своевременно согласовываться. С помощью CRM компании могут лучше понимать своих клиентов и, следовательно, с нетерпением ждать их потребностей.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.